Презентация для customer experience forum
Post on 19-Feb-2017
316 views
TRANSCRIPT
![Page 1: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/2.jpg)
Использование больших данных в интернет-ритейле
Павел Алёшин, руководитель Яндекс.Маркета
![Page 3: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Поговорим про:• Построение РК на основе потребительского
поведения,
• Персонализацию,
• User journey,
• Связанные покупки и товарные рекомендации,
• Регулярные покупки.
![Page 4: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/4.jpg)
Построение РК на основе потребительского поведения
Аналитика и Wordstat
Крипта
Помечать пользователя и настраивать ретаргетинг
4
![Page 5: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/5.jpg)
Как это работает
5
Поведенческие данные
Данные о продажах
Демографические данные
Социальные данные
YaCRM
Динамические кампании персонально для каждого пользователя
![Page 6: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/7.jpg)
Персонализация
![Page 8: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/8.jpg)
Персонализация — это ответы на вопросы:
8
Что?
Кому?
Как?
Когда?
![Page 9: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/9.jpg)
Персонализация нужна для:
Построения системы взаимодействия с пользователем на всех этапах воронки продаж
Оптимизации расходов на привлечение и удержание пользователей
Эффективного распределения маркетингового бюджета
Автоматизации взаимодействия с пользователем
9
![Page 10: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/10.jpg)
Когда?
![Page 11: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/11.jpg)
В процессе смены потребительского поведения
11
Номера покупок
Дней между соседними покупками
Средний интервал между покупками
Превышает ли интервал среднюю величину
№1-№2 90 90 Нет (90=90)
№2-№3 60 (90+60)/2 = 75 Нет (60<90)
№3-№4 30 (90+60+30)/3 = 60 Нет (30<75)
№4-№5 60 (90+60+30+60)/4 = 60 Нет (60=60)
№5-№6 90 330/5 = 66 Да! (90>60)
№6-№7 120 450/6 = 75 Да! (120>66)
№7-№8 150 600/7 = 85,7 Да! (150>75)
![Page 12: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/12.jpg)
Вовремя напомнить, что пора купить:
Линзы
Лекарства
Корм для кошки
Кассету для фильтра воды
Продукты
12
![Page 13: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/13.jpg)
Как?
![Page 14: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/14.jpg)
Знакомство с пользователем
14
Включаем welcome-рассылку
![Page 15: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/15.jpg)
Не прочитал X писем на протяжении Y дней
15
Включаем ретаргетинг с персональным предложением
![Page 16: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/16.jpg)
Если нет реакции на рассылку - включать дополнительные мощности
16
Реактивация
![Page 17: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/17.jpg)
Пример рассылки (реактивация)
17
![Page 18: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/18.jpg)
Кому и что?
![Page 19: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Лучшие клиенты
С наибольшим потенциалом
Новые клиентыБывшие новые клиенты
Бывшие лучшие клиенты
361-450 271-360 181-270 121-180 91-120 61-90 31-60 0 - 30
1
2
3
4
5
Собирать информацию,
welcome-серия рассылокВернуть, дать скидку
Получить обратную связь,
исправиться VIP-сервис, подарки
Исследовать,
персонализировать
Дни
Покупки
![Page 20: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/20.jpg)
User journey
![Page 21: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/21.jpg)
Управление жизненным циклом
Предсказывает вероятность оттока пользователя и автоматически стартует кампании по возврату, снижая отток
![Page 22: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/22.jpg)
Связанные покупки и
товарные рекомендации
![Page 23: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/23.jpg)
Зачем нужны товарные рекомендации?
23
![Page 24: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/24.jpg)
Типичный пример — сопутствующие товары
24
![Page 25: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/25.jpg)
Или когда холодильник - не просто холодильник
25
![Page 26: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/26.jpg)
Анализировать, что пользователи покупают в одной корзине
26
![Page 27: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/27.jpg)
Как реализовать систему рекомендаций?
Настроить соответствие вручную (item to item)
Самим разработать софт (как ozon.ru)
Обратиться в компании, специализирующиеся на рекомендательных сервисах (Yandex Data Factory)
27
![Page 28: Презентация для Customer Experience Forum](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081604/58a918181a28ab6d2d8b661d/html5/thumbnails/28.jpg)
Вопросы?