ระบบบรหารการใหบรการ

Service management system

ดวงเดอน นาควานช

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา

หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2557

กตตกรรมประกาศ

การจดทาโครงงานฉบบนสาเรจลลวงไดดวยความชวยเหลออยางดจากบคคลหลายฝายท

สละเวลาใหคาแนะนาคาปรกษา รวมถงขอเสนอแนะตางๆ อนเปนประโยชนยงในการดาเนนโครงงานน

ขอขอบพระคณอาจารยทปรกษา ผศ.ดร.พนม เพชรจตพร ทใหคาแนะนา ความคดเหนและขอเสนอแนะ ตรวจสอบโครงงาน เพอปรบปรงแกไขขอบกพรองตางๆ รวมถงทอาจารยทปรกษารวม ดร.วรวฒ ไพรวน ทใหคาแนะนาตางๆ ทเปนประโยชนในการพฒนา โครงงาน โดยเฉพาะเรองในการออกแบบโครงสรางฐานขอมล รวมทงขอบคณเพอนและรนพปรญญาโท วทยาศาสตรมหาบณฑตสาขาเทคโนโลยสารสนเทศทกทาน ทคอยใหกาลงใจและชวยใหคาปรกษาและใหการสนบสนนในการจดทาโครงงาน สดทายขอขอบคณบคคลทเกยวของทยงไมไดกลาวถงสาหรบคาแนะนาและคอยใหกาลงใจตลอดมา

ดวงเดอน นาควานช พฤศจกายน 2557

II

III

หวขอโครงงาน โปรแกรมระบบบรหารการใหบรการ นกศกษา นางสาวดวงเดอน นาควานช รหสนกศกษา 5617670007 ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ ปการศกษา 2557 อาจารยผควบคมโครงงาน ผศ.ดร.พนม เพชรจตพร อาจารยผควบคมโครงงานรวม ดร.วรวฒ ไพรวน

บทคดยอ

โครงงานนเปนการจดทาโปรแกรมระบบบรหารการใหบรการน เปนการพฒนาซอฟแวรมา

ใชภายในองคกร สาหรบฝาย Maintenance and Service ของบรษทแพลเนท ท แอนดเอส จากดเพอเกบบนทกขอมลการใหบรการซอมสนคาใหกบลกคา ตงแตการประเมนงานซอม เสนอราคา คานวณทรพยากรทตองใชในแตละงานซอมนนๆ ทงสามารถการตดตามประวตงานซอม ตรวจสอบขอมลการรบประกนสนคา แสดงผลเปนรายงานขอมลการซอม รวมทงรายงานรายไดทไดจากการใหบรการ ชวยใหกระบวนการทางานของฝายใหบรการและบารงรกษาดาเนนไปไดอยางมประสทธภาพ ทงนยงสามารถไดซอฟแวรทมความยดหยน ตรงตามควมตองการของผใชในองคกรมากทสด

IV

สารบญ หนา

กตตกรรมประกาศ ...................................................................................................................... II บทคดยอ ................................................................................................................................... III สารบญ ...................................................................................................................................... IV สารบญรป................................................................................................................................. VII สารบญตาราง ............................................................................................................................. X บทท 1 ....................................................................................................................................... 1 บทน า ......................................................................................................................................... 1

1.1 กลาวน า ........................................................................................................................ 1 1.2 ภมหลงขององคกร ........................................................................................................ 1 1.3 ทมาและปญหา ............................................................................................................. 2 1.4 แนวทางแกปญหา ......................................................................................................... 2 1.5 วตถประสงค ................................................................................................................. 3 1.6 ขอบเขตของโครงงาน .................................................................................................... 3

1.7 ประโยชนของโครงงาน ................................................................................................. 3 1.8 โครงสรางของสารนพนธ ............................................................................................... 4

บทท 2 ....................................................................................................................................... 5 พนฐานและทฤษฎทเกยวของ ...................................................................................................... 5

2.1 กลาวน า ........................................................................................................................ 5 2.2 แนวคดการใหบรการ (Service) ..................................................................................... 5 2.3 ทฤษฎและแนวคดการบ ารงรกษา (Maintenance) ........................................................ 11 2.4 ระเบยบการด าเนนงาน ................................................................................................ 17 2.5. การใหบรการหลงการขาย .......................................................................................... 21 2.6 การวเคราะหและออกแบบระบบ (System Analysis and Design) ................................ 27 2.7 ระบบเครอขายไคลเอนทเซรฟเวอร (Client/Server) ..................................................... 34 2.8 เครองมอทใชในการพฒนาระบบ ................................................................................. 37

บทท 3 ..................................................................................................................................... 40 การออกแบบระบบ .................................................................................................................... 40

3.1 การศกษาและวเคราะหระบบงานปจจบนและความตองการของระบบ ........................... 40 3.2 วเคราะหและออกแบบระบบ ........................................................................................ 40

บทท 4 ..................................................................................................................................... 67 ผลการด าเนนโครงงาน .............................................................................................................. 67

4.1 สวนแสดงผลการท างาน .............................................................................................. 67

V

สารบญ(ตอ)

หนา บทท 5 ................................................................................................................................... 101 สรปผลการด าเนนโครงงาน ..................................................................................................... 101

5.1 การด าเนนงานตามวตถประสงค โครงการ ................................................................. 101 5.2 ปญหาและอปสรรคทพบ ........................................................................................... 101 5.3 ขอเสนอแนะ ............................................................................................................. 102 5.4 ผลการส ารวจความพงพอใจตอการใชงานระบบ ......................................................... 102

เอกสารอางอง ......................................................................................................................... 106

VII

สารบญรป หนา

รปท 2.1 ระยะเวลาเผอทเหมาะสม ความสนเปลองหรอความสญเปลานอย .................................. 1 รปท 2.2 ระยะเวลาเผอนอย การใชประโยชนคมคาแตคาความเสยงสง ....................................... 15 รปท 2.3 ระยะเวลาเผอทมากไปความสนเปลองหรอความสญเปลาสง ........................................ 16 รปท 2.4 พนทบรการในเขตกรงเทพและปรมณฑล .................................................................... 19 รปท 2.5 แสดงวงจรการพฒนาระบบ ......................................................................................... 27 รปท 3.1 ขนตอนการรบแจงปญหา ............................................................................................ 41 รปท 3.2 รปแบบขอมลในอเมลการสงปญหา ............................................................................. 41 รปท 3.3 ขนตอนการรบแจงปญหาแตดตอลกคา ........................................................................ 42 รปท 3.4 ขนตอนการไปรบสนคาจากลกคา ................................................................................ 43 รปท 3.5 ขนตอนบรการซอมสนคาภายในศนยบรการ ................................................................ 44 รปท 3.6 ขนตอนการจดสงคนสนคาใหลกคา ............................................................................. 45 รปท 3.7 ขนตอนการสงคนสนคาโดยลกคามารบเอง .................................................................. 46 รปท 3.8 ขนตอนการบรการลกคานอกสถานท ........................................................................... 47 รปท 3.9 ขนตอนการใหบรการลกคานอกประกน ....................................................................... 48 รปท 3.10 Context Diagram ................................................................................................... 51 รปท 3.11 การไหลของขอมลใน Level 0 Process 1 .................................................................. 52 รปท 3.12 การไหลของขอมลใน Level 0 Process 2 .................................................................. 52 รปท 3.13 การไหลของขอมลใน Level 0 Process 3 .................................................................. 53 รปท 3.14 การไหลของขอมลใน Level 0 Process 4 .................................................................. 53 รปท 3.15 การไหลของขอมลใน Level 1 Process 2 .................................................................. 54 รปท 3.16 การไหลของขอมลใน Level 1 Process 3 .................................................................. 55 รปท 3.17 การออกแบบ ER-Diagram ...................................................................................... 57 รปท 4.1 หนาจอ Login เขาสระบบ ........................................................................................... 67 รปท 4.2 หนาจอ Main Menu .................................................................................................. 67 รปท 4.3 หนาจอเมนทงหมด ..................................................................................................... 68 รปท 4.4 หนาจอเมนขอมลหลกของระบบ System Data .......................................................... 68 รปท 4.5 หนาจอเมน Customer .............................................................................................. 69 รปท 4.6 หนาจอขอมล Customer ............................................................................................ 69 รปท 4.7 หนาจอขอมล Address to Invoice ของ Customer ..................................................... 70 รปท 4.8 หนาจอขอมล Address to Ship ของ Customer ......................................................... 70 รปท 4.9 หนาจอขอมล Contact ของ Customer ...................................................................... 71

VIII

สารบญรป(ตอ) หนา

รปท 4.10 หนาจอเมน Contact ................................................................................................ 71 รปท 4.11 หนาจอขอมล Contact ............................................................................................. 71 รปท 4.12 หนาจอเมน Items ..................................................................................................... 72 รปท 4.13 หนาจอขอมล Items .................................................................................................. 72 รปท 4.14 หนาจอเมน Brand .................................................................................................... 73 รปท 4.15 หหนาจอขอมล Brand ............................................................................................. 73 รปท 4.16 หนาจอเมน Group .................................................................................................. 74 รปท 4.17 หนาจอขอมล Group ............................................................................................... 74 รปท 4.18 หนาจอเมน Employee ............................................................................................ 74 รปท 4.19 หนาจอขอมล Employee ......................................................................................... 75 รปท 4.20 หนาจอเมน Services Items .................................................................................... 75 รปท 4.21 หนาจอขอมล Services Items ................................................................................. 76 รปท 4.22 หนาจอขอมล Services Items List .......................................................................... 76 รปท 4.23 หนาจอขอมล Customer ของ Services Items Card ................................................ 77 รปท 4.24 หนาจอขอมล Shipping ของ Services Items Card ................................................. 78 รปท 4.25 หนาจอขอมล Warranty ของ Services Items Card ................................................. 79 รปท 4.26 หนาจอเมน Resource ............................................................................................. 80 รปท 4.27 หนาจอขอมล Resource .......................................................................................... 80 รปท 4.28 หนาจอเมน Symptom ............................................................................................. 81 รปท 4.29 หนาจอขอมล Symptom .......................................................................................... 81 รปท 4.30 หนาจอเมน Fault Areas ......................................................................................... 82 รปท 4.31 หนาจอขอมล Fault Areas ....................................................................................... 82 รปท 4.32 หนาจอเมน Fault .................................................................................................... 83 รปท 4.33 หนาจอขอมล Fault ................................................................................................. 83 รปท 4.34 หนาจอเมน Resolution ........................................................................................... 84 รปท 4.35 หนาจอขอมล Resolution ......................................................................................... 84 รปท 4.36 หนาจอเมน Service Request ................................................................................. 85 รปท 4.37 หนาจอขอมล Service Request ............................................................................... 85 รปท 4.38 หนาจอเมน Service Request สวน Invoicing .......................................................... 87 รปท 4.39 หนาจอเมน Service Request สวน Shipping .......................................................... 87 รปท 4.40 หนาจอเมน Service Request สวน Accessories ..................................................... 88 รปท 4.41 ขอมลสนคาทลกคาแจงซอม .................................................................................... 88

IX

สารบญรป(ตอ) หนา

รปท 4.42 หนาจอ Service Items Card ตรวจสอบระยะรบประกน ............................................ 89 รปท 4.43 หนาจอ Service Request ระบรายละเอยดปญหาและวธการแกไข ............................. 89 รปท 4.44 หนาจอ Service Request สวน Service Items (กดปม Recourse) ........................... 90 รปท 4.45 หนาจอ Service Recourse ..................................................................................... 90 รปท 4.46 ปม Print พมพเอกสาร .............................................................................................. 91 รปท 4.47 เอกสารใบเสนอราคา ................................................................................................ 92 รปท 4.48 เอกสารใบรบแจง/ รบสนคาซอม .............................................................................. 93 รปท 4.49 หนาจอ หนาจอ Services Order .............................................................................. 94 รปท 4.50 หนาจอขอมลพนกงาน .............................................................................................. 94 รปท 4.51 เอกสารใบสงซอม Service Order ............................................................................ 95 รปท 4.52 เมนยอย Service Task ........................................................................................... 96 รปท 4.53 หนาจอ Service Task ............................................................................................. 96 รปท 4.54 หนาจอ Service Task สวน Order Detail ................................................................ 97 รปท 4.55 หนาจอเมน Report Service .................................................................................... 97 รปท 4.56 หนาจอเมน Report Service .................................................................................... 98 รปท 4.57 หนาจอเมน Report Service การ Export file ........................................................... 98 รปท 4.58 การ Export ไฟล หนาจอ Service Items Report ..................................................... 99 รปท 4.59 หนา Service Task Report ..................................................................................... 99 รปท 4.60 หนาจอ Service Summary Report ....................................................................... 100 รปท 4.61 หนาจอรายงาน Service Summary Report ........................................................... 100 รปท 5.1 กราฟคะแนนผลส ารวจเปรยบเทยบคะแนนรวมของแบบส ารวจ………………………..104 รปท 5.2 กราฟคะแนนผลส ารวจเปรยบเทยบคะแนนรวมของแบบส ารวจ………………………..105

X

สารบญตาราง หนา

ตารางท 2.1 อตราคาบบรการคาแรง คาอะไหล .......................................................................... 24 ตารางท 2.2 อตราคาบรการการครทาง .................................................................................. 25 ตารางท 3.1 แสคงขอมลตารางทงหมคใรระบบ ......................................................................... 55 ตารางท 3.2 ตาราง TbItems กบขอมลสรคาและอะไหล ........................................................... 57 ตารางท 3.3 ตาราง Tbcustomer กบขอมลลกคา...................................................................... 57 ตารางท 3.4 ตาราง Tbcustomer_address กบขอมลทอยลกคา ................................................ 58 ตารางท 3.5 ตาราง Tbcontact กบขอมลผตคตอ ...................................................................... 58 ตารางท 3.6 ตาราง Tbemployee กบขอมลพรกงาร ................................................................ 59 ตารางท 3.7 ตาราง Tbfault กบขอมลอาการปญหา .................................................................. 59 ตารางท 3.8 ตาราง Tbfault_area กบขอมลปญหาของสรคาตามลกษณะสรคา ........................ 59 ตารางท 3.9 ตาราง Tbsymptom กบขอมลอาการของปญหาหลก ............................................. 59 ตารางท 3.10 ตาราง Tbresolution กบขอมลวธการแกไข ......................................................... 59 ตารางท 3.11 ตาราง Tbservices_items กบขอมลบรการหลงการขาย ...................................... 60 ตารางท 3.12 ตาราง Tbbrand กบขอมลยหอสรคา .................................................................. 60 ตารางท 3.13 ตาราง Tbservices_request กบขอมลการแจงซอม ............................................. 61 ตารางท 3.14 ตาราง Tbservices_request_detail กบขอมลรายละอยคแจงซอม ...................... 62 ตารางท 3.15 ตาราง Tbservice_request_resource กบขอมลทรพยากรรายละอยคแจงซอม ... 63 ตารางท 3.16 ตาราง Tbservice_resource กบขอมลทรพยากรส าหรบซอม .............................. 63 ตารางท 3.17 ตาราง Tbservices_order กบขอมลสงซอม ........................................................ 64 ตารางท 3.18 ตาราง Tbservices_order_detail กบขอมลรายละอยคสงซอม ............................ 65 ตารางท 3.19 ตาราง Tbuser กบขอมลผใชงาร ........................................................................ 65 ตารางท 5.1 แสคงระคบความพงพอใจ ...................................................................................... 99 ตารางท 5.2 แสคงระคบคาฉลยรความพงพอใจ ..................................................................... 100 ตารางท 5.3 แสคงคะแรรความพงพอใจ ................................................................................. 100 ตารางท 5.4 แสคงผลสรปการส ารวจ ....................................................................................... 101

1

บทท 1 บทน ำ

1.1 กลำวน ำ

การด าเนนธรกจในภาวะปจจบน มการแขงขนกนสง จงท าใหระบบเทคโนโลยเขามามบทบาทส าคญในการเปลยนพฤตกรรมของผประกอบการในการบรหารงานองคกร กระบวนการทางธรกจแบบใหมถกสรางและควบคมโดยใชคอมพวเตอรเปนเครองมอหลกในการเชอมโยงสารสนเทศระหวางหนวยงานภายในและภายนอกองคกร สงผลใหความสามารถในการสอสาร ควบคม ตลอดจนการประมวลผลเพอตดสนใจเปนไปอยางถกตอง ทงเรองการใหบรการลกคาทรวดเรว ทนตอความตองการของลกคานน นบวาเปนจดแขงขององคกรอยางยง ยงสามมารถสรางฐานลกคาทม นคง จงเปนการสรางความไดเปรยบทางธรกจและมความพรอมในการแขงขน ท าใหมโอกาสทจะชนะคแขงขนไดมากยงขน

บรษทแพลนเนท ท แอนด เอส จ ากด ไดจดตงศนยบรการใหค าปรกษาและซอมสนคาขน เรยกวาหนวยงานนวา “ฝายบ ารงรกษาและใหบรการ (Maintenance and Service) และเพอการใหบรการลกคาทรวดเรว จงมแนวคดการจดท าระบบการใหบรการ (Service Management System) เปนโปรแกรมประยกตทชวยการจดการบรหารงานภายในศนยบรการ ทงเชอมโยงขอมลกบฝายตางๆ โดยใชฐานขอมลรวมกนในองคกร เพอการปรบปรงฟงกชนการท างานใหตรงกบองคกรมากทสด ทงสามารถพฒนาปรบปรงการเปลยนแปลงไดในอนาคต จงมนโยบายใหพฒนาโปรแกรมประยกตขนเองโดยใชทรพยากรดานบคลากร ซอฟตแวรและฮารดแวรทมอย

1.2 ภมหลงขององคกร

บรษทแพลนเนท ท แอนด เอส จ ากด กอตงขนมาดวยวตถประสงคส าคญคอ การเปนผใหน าเขาและจ าหนายผลตภณฑ เครองมอทางไฟฟา และอเลกทรอนกสทางอตสาหกรรม ทจะชวยลดตนทนการผลตและความผดพลาด ชวยเพมประสทธภาพประสทธผลและความสามารถในการแขงขนใหกบภาคธรกจและอตสาหกรรมของประเทศไทย พรอมทงความมงมนในการแสวงหาองคความรและเทคโนโลยททนสมยเพอตอบสนองความตองการในประเทศ รวมทงการสรางบคลากรทางดานเทคนคใหมความร ความสามารถ มประสบการณความเชยวชาญในการแนะน าลกคา พรอมทงการพฒนาเครองมอเครองใช ตลอดจนการออกแบบระบบใหตรงตามความตองการเฉพาะทางของลกคา

ความปราถนาส าคญของบรษท แพลนเนท ท แอนด เอส จ ากด คอการเปนก าลงส าคญในการรวมพฒนาเศรษฐกจไทย รวมทงพฒนาบคคลากรทมความสามารถ ความรบผดชอบ และมจตใจบรการ ซงทกองคประกอบเหลาน ลวนเปนคณคาและความภาคภมใจอนยงยน ทจะเตบโตไปอยางมนคงเคยงคกบเมองไทยตลอดไป

2

1.3 ทมำและปญหำ

เนองจากการจดตงศนยใหบรการรบซอมสนคา เรยกวา “ฝาย Maintenance and Service” หรอ M&S เพอบรการใหค าปรกษา แนะน าการใชงาน รวมทงการรบซอมสนคานน มการใหบรการลกคาจ านวนมาก ซงสนคาทท าการซอมนน มทงแบบอยในการรบประกน และนอกการรบประกน บางรายการตองมการคดคาใชจายการใหบรการกบลกคาดวย จงตองมการจดการขอมลการใหบรการลกคาอยางเปนระบบระเบยบ สามารถตรวจสอบได โดยตองบนทกขอมลการใหบรการลกคาทเปนศนยกลาง สามารถใหแตละฝายทเกยวของใชขอมลรวมกนได โดยเฉพาะฝายบรการ (Call Center) ทตองใหบรการแจงและตอบค าถามตางๆกบลกคา ดวยการใชขอมลจากฝายใหบรการและบ ารงรกษา เชน ตดตามสถานะการซอม, รายละเอยดตางๆการใหบรการ เปนตน ซงปจจบนการเกบขอมลเปนไฟลไวในเครองของผใชเอง ท าการตรวจสอบขอมลคอนขางยาก และการเรยกใชขอมลของฝายตางๆ ท าไดลาชามากขน ไมทนตอการใหบรการลกคา สงผลกระทบกบความพงพอใจของลกคา ซงอาจท าใหฐานลกคาลดลง ฝายใหบรการและบ ารงรกษาและหนวยงานผรบผดชอบจงตองหาซอฟแวรมาชวยจดการ เพอการท างานไดอยางมประสทธภาพยงขน เรมจากการจดหาซอฟตแวรส าเรจรปมาใช แตจากการทดลองใชงาน พบวาบางฟงกชนไมยดหยนเพยงพอกบความตองการ ในแบบทผใชงานและฝายบรหารตองการได รวมถงราคาซอฟแวรและคาใชจายปรบปรงซอฟแวรคอนขางสงอกดวย

1.4 แนวทำงแกปญหำ

เนองจากมความพรอมทางดานทรพยากรบคลากร เครองมอส าหรบพฒนาระบบ ซอฟแวรและฮารดแวรทมอยในองคกรนน จากปญหาดงกลาว ฝาย IT จงพฒนาซอรฟแวรระบบการจดการการใหบรการขนมาใหม โดยใหโครงสรางเปนโปรแกรมประยกตใชงานบนวนโดว โดยมสถาปตยกรรมเปนแบบไคลเอนต – เซรฟเวอร (Client – Server) โดยระบบใชฐานขอมลเชอมโยงขอมลทเกยวของเปนฐานขอมลสวนกลาง เกบบนทกขอมลรายการซอมสนคา การตดตามรายละเอยดงานซอมบ ารง ขอมลลกคาทเขารบบรการ ขอมลประวตผลตภณฑทใหบรการรบประกนหรอบรการซอมบ ารง การเกบขอมลบรการรบและจดสงสงสนคา การรายงานผลการซอม รวมทงรายไดทไดจากการใหบรการ ชวยใหกระบวนการท างานของฝายใหบรการและบ ารงรกษาด าเนนไปไดอยางมประสทธภาพ ซงหนวยงานอนๆ ภายในองคกรสามารถใชงานรวมกนได ตามการขอบเขตสทธทก าหนดใหใชงาน การพฒนาซอฟแวรขนมาใชเองภายในองคกร ยงงชวยใหสามารถไดซอฟแวรทมความยดหยน ตรงตามควมตองการของผใชมากทสด สามารถปรบเปลยนไดในอนาคตอยางอสระ ประหยดคาใชจาย ระบบชวยใหสามารถใหขอมลลคาไดรวดเรวขน ทนตอความตองการของลกคา รวมถงฝายขายและการตลาดสามารถน าขอมลไปวเคราะห เพอวางแผนงานตอไปได ชวยสรางจดแขงและเกดขอไดเปรยบในการแขงขนทางธกจมากขนอกดวย

3

1.5 วตถประสงค

จากปญหาและแนวทางในการแกไขทกลาวถงมาแลวนน สามารถสรปเปน วตถประสงคของโครงการไดดงตอไปน

1.5.1 พฒนาระบบเพอจดเกบขอมลอยางเปนระบบ ระเบยบสะดวกตอการใชงาน 1.5.2 พฒนาระบบเพอควบคมและตดตามการใหบรการลกคาไดอยางมประสทธภาพ 1.5.3 พฒนาระบบเพอใหฝายบรการ สามารถเรยกดขอมลในระบบไดเอง โดยไมตองรอขอขอมลจากฝายใหบรการและบ ารงรกษาเพยงอยางเดยว 1.5.4 พฒนาระบบเพอลดคาใชจาย

1.6 ขอบเขตของโครงงำน

เพอใหโครงการส าเรจตามวตถประสงคทต งไว ผจดท าจงไดก าหนดขอบเขตของการจดท าโครงงานไวดงมข นตอนดงน

1.6.1 สามารถเพม แกไข คนหา และบนทกขอมลลกคาได (Customer) 1.6.2 สามารถเพม แกไข คนหา และบนทกขอมลสนคาได (Product) 1.6.3 สามารถเพม แกไข คนหา และบนทกขอมลพนกงานได (Employee) 1.6.4 สามารถเพม แกไข คนหา และบนทกขอมลการใหบรการซอมสนคาได (Service) 1.6.5 สามารถพมพใบรบ/คนสนคา และสงซอมได 1.6.6 สามารถก าหนดผรบผดชอบการปฎบตงานบรการซอม แกปญหาได 1.6.7 สามารถออกรายงานการใหบรการได 1.6.8 สามารถสงออก (Export) รายงานตางๆ เปนไฟล Excel, HTML ได 1.6.9 สามารถก าหนดสทธผใชงานในระบบได 1.6.10 ระบบใชซอฟตแวรในการพฒนาดวย Tool ทมอยในองคกร

ก ภาษาทใชพฒนา Delphi 7 ข ฐานขอมลทใช SQL Server 2008

1.7 ประโยชนของโครงงำน

การจดท าท าระบบการจดการการใหบรการ ขนมานน ในการจดการท างานของฝาย

ใหบรการและบ ารงรกษาใหมประสทธภาพมากขน นอกจากนประโยชนทจะไดรบจากโครงงานมนดงตอไปน

1.7.1 ชวยใหฝายใหบรการและบ ารงรกษา จดการงานทเกดขนไดอยางมประสทธภาพ เชน การจดการมอบหมายงานใหกบผรบผดชอบงายขน การเกบขอมลสนคา ลกคา อาการเสย คาใชจายตางๆ เปนระเบยบและถกตอง งายการเรยกใช

4

1.7.2 ชวยใหฝายบรการ สามารถใหขอมลกบลกคาทถกตองและรวดเรวขน ทนตอความตองการของลกคา ซงชวยสรางความพงพอใจใหลกคามากขน และยงสรางภาพพจนทดกบองคกร

1.7.3 ชวยใหฝายการตลาดและฝายขาย มขอมล ดานการใหบรการ เพอน าไปวเคราะหวางแผนตอไปได

1.8 โครงสรำงของสำรนพนธ

บทท 2 พนฐานและทฤษฏทเกยวของ จะกลาวถงเทคโนโลยทใชในการพฒนาโปรแกรมวาตองประกอบไปดวยอะไรบางและม

อะไรบางทตองเขาใจในการพฒนาส าหรบการจดท าโปรแกรมบรหารการใหบรการ เชน Microsoft SQL Server และ Borland Delphi7

บทท 3 วธการด าเนนงาน จะกลาวถงวธการกอนทจะท าการสรางโปรแกรมบรหารการใหบรการ มขนตอนด าเนนงาน

อยางไร เชน ศกษาวเคราะหระบบงานปจจบนและความตองการของระบบทจะท า วเคราะหและออกแบบระบบ ออกแบบโครงสรางฐานขอมล Mapping ER Diagram to Relational Schema และ Data Dictionary เปนตน

บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง จะกลาวถงวธการทดสอบโปรแกรมบรหารการใหบรการ มการเตรยมขอมลและวธการ

ทดสอบอยางไร เชน สรางขอมลสนคาและอะไหล สรางขอมลลกคาแลผตดตอ สรางกลมประเภทบรการ สรางรายการรบแจงซอม บนทกรายละเอยดการด าเนนงานซอม พรอมระบคาใชจายการด าเนนงานใหลกคา และการตรวจสอบประวตสนคา

บทท 5 สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ เปนการสรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ ส าหรบโปรแกรมบรหารการใหบรการ วาทท ามาทงหมดมขอดอยางไรและควรเพมเตมอะไร

5

บทท 2 พนฐำนและทฤษฎทเกยวของ

2.1 กลำวน ำ

การพฒนาซอฟตแวรระบบการจดการการใหบรการนน ไดออกแบบใหเปนโปรแกรมประยกตใชบนวนโดว บนสถาปตยกรรมแบบไคลเอนต – เซรฟเวอร เพอใชกบหนวยงานภายในองคกรโดยเฉพาะฝายการใหบรการและบ ารงรกษา ผพฒนาไดใชเทคโนโลย รวมทงเครองมอทใชทมใหเกดอยางมประสทธภาพสงสด ตลอดจนการศกษาทฤษฎทเกยวของในการพฒนาระบบ ซงเกยวของกบการใหบรการ (Service) การบ ารงรกษา (Maintenance) รวมทงเงอนไขการด าเนนงานตางทเกยวของ ดงตอไปน

2.2 แนวคดกำรใหบรกำร (Service)

2.2.1 ความหมาย ในความหมายโดยทวไปของการใหบรการ คอ การใหความชวยเหลอหรอการด าเนนการเพอ

ประโยชนของผอน แตในเชงธรกจแลวสามารถกลาวไดวา “การบรการ หมายถง การทผใหบรการหรอผขายใหการชวยเหลอ หรอด าเนนการเพอประโยชน ความสขกาย ความสขใจหรอความสะดวกสบายใหแกผรบบรการหรอผซอ เปนสงทไมสามารถจบตองได แตเมอผรบบรการไดรบบรการแลว อาจเกดความประทบใจหรอไมประทบใจกบสงเหลานน”

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถานฉบบป พ.ศ. 2542 ไดใหความหมายของการบรการวา หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆ

โดยวรพงษ เฉลมจระรตน (2539) จากหนงสอชอ คณภาพในงานบรการ 1 = Quality in services พมพครงท 2, 184 หนา ไดใหความหมายของบรการ คอ พฤตกรรม กจกรรม การกระท า ทบคคลหนงท าใหหรอสงมอบอกบคคลหนง โดยมเปาหมายและมความตงใจในการสงมอบอนนน

2.2.2 ววฒนาการของธรกจบรการ ก. ยคแรก (First Wave) ยคเกษตรกรรม เปนยคทมความสมบรณทางธรรมชาตและม

วตถดบเปนพลง เปนสงคมทประชาชนสวนมากหาเลยงชพทางดานเกษตรกรรม เพาะปลก เลยงสตว เอาสตวทเชองมาเลยง เอาพชทปลกงายมาปลกในลมน า

ข. ยคทสอง (Second Wave) ยคอตสาหกรรมทเกดจากการประดษฐคดคนทางวทยาศาสตร หลงจากยคเกษตรกรรม มนษยเรมรจกสรางเครองจกรทนแรง เชน เครองจกรไอน า ประกอบกบจ านวนประชากรทเพมมากขน ท าใหสงคมหลายแหงไมมทดนใหเพาะปลก ในขณะทเรมมความจ าเปนตองผลตสนคาจ านวนมากออกจ าหนาย ท าใหเกดโรงงานขนาดใหญๆ และท าใหมการเปลยนแปลงอาชพประชากรมาเปนผใชแรงงานในโรงงานมากขน

6

ค. ยคทสาม (Third Wave) ยคแหงสงคมขาวสาร ซงกคอชวง 100 ปทผานมาจนถงยคปจจบน ทกระแสโลกาภวฒน (Globalization) เกดขนจากการพฒนาอยางไมหยดยงของเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ท าใหโลกเลกลงและมลกษณะเปนหมบานโลก (Global Village) มากขน โดยมลกษณะไรพรมแดน

ง. ยคอนาคต (Future Trend) มการคาดหมายกนวา ยคหนาจะเรยกยค Bioethics ซงเกดจากค าวา Biotech + Ethic, Biotech คอ เราจะสามารถโคลนนงชวตตางๆ ได ปลกถายอวยวะกนไดอยางงายดาย ดงนน Ethics คอคณธรรมและจรยธรรม จงนาจะมความส าคญมากและเปนทนาจบตามองตอไปวา บทบาทของธรกจบรการจะเปลยนไปอยางไรในยค Bioethics น

2.2.3 ลกษณะของการบรการ ก. การบรการเปนสงทจบตองไมได (Intangibility) การบรการไมมรปรางและไมมตวตน

เหมอนกบสนคาอนๆ เราจงไมสามารถจบตองไดและไมสามารถทดลองใชไดกอนทจะตดสนใจซอ ดงนน การตดสนใจใชบรการจงขนอยกบความรสกนกคด เจตคต ค าบอกเลา และประสบการณเดมทเคยไดรบเปนส าคญ

ข. การบรการไมมความคงทแนนอน (Heterogeneity) เนองจากคณภาพและลกษณะของการบรการขนอยกบผใหบรการซงเปน “มนษย” ทตามปกตแลวมกมพฤตกรรมทไมคงทอนเปนผลมากจากบคลกภาพ อารมณ สภาพแวดลอม และปจจยอนๆ อกมากมายในหนวยงานหนงซงมผปฏบตงานใหบรการหลายคน ผปฏบตงานใหบรการแตละคนยอมใหบรการไมเหมอนกน

ค. การบรการไมสามารถเรยกเกบรกษาไวได (Perish ability) ในการบรการใดๆ กตาม หากไมมผมาใชบรการภายในชวงระยะเวลาใดเวลาหนงหรอสถานทใดสถานหนงทก าหนด กจะท าใหการบรการทจดเตรยมไวเกดความสญเปลา

ง. การบรการไมสามารถแสดงความเปนเจาของได (Non – ownership) การบรการเปนกจกรรม หรอกระบวนการทเกดขนระหวางผปฏบตงานใหบรการและผรบบรการในชวงระยะเวลาหนงๆ และสถานทหนงๆ เทานน เมอพนระยะเวลานนๆ ไปแลว หรอสถานทนนๆ ไมเอออ านวยตอการบรการแลว ผรบบรการกไมสามารถน าการบรการดงกลาวตดตวไปดวยได

จ. การบรการตองอาศย “คน” เปนหลก เนองจากผรบบรการเปน “คน” ทเกดมาพรอมกบความตองการทไมมขดจ ากดและเปลยนแปลงอยตลอดเวลา ตลอดจนมอารมณและความรสกตางๆ เปนเครองปรงแตง ดงนนสงทจะสามารถเขาใจและตอบสนองความตองการของ “คน” ไดดทสดกคอ “คน” นนเอง

ง. คณภาพของการบรการมกตองอาศยองคประกอบทางกายภาพ ตวอยางเชน เมอเราไปพกทโรงแรมใดโรงแรมหนง การทเราจะบอกวาการบรการของโรงแรมนนดหรอไม นอกจากจะตองพจารณาทการบรการของพนกงานโรงแรมแลว มกจะพจารณาทองคประกอบทางกายภาพประกอบดวย เชน ทนอนนมและอยในสภาพดหรอไม เครองปรบอากาศท างานดหรอไม โทรทศนมภาพทชดเจนหรอไม และมการบรการเคเบลทวหรอไม เปนตน หากการบรการอนๆ ของโรงแรมด เชน พนกงานยมแยมแจมใส สภาพ และใหบรการไดอยางรวดเรว แตทนอนภายในหองพกนอนไม

7

สบาย และเครองปรบอากาศสงเสยงดงทงคนและไมเยน องคประกอบทางกายภาพเหลานกจะลดระดบคณภาพของการบรการในสายตาเรา แตถาในทางตรงกนขาม หากองคประกอบทางกายภาพดและการบรการอนๆ ดดวย องคประกอบทางกายภาพกจะชวยเสรมระดบคณภาพของการบรการใหสงมากขนในความรสกของผรบบรการ

ฆ.การบรการมกตองใหผรบบรการเขามามสวนรวมในกระบวนการผลต หรอกระบวนการบรการ การใหบรการและการรบบรการเกดขนในเวลาเดยวกนท าใหไมสามารถแบงแยกกระบวนการผลตออกจากกระบวนการบรโภคได

2.2.4 ประเภทของการบรการ ก. จ าแนกตามความส าคญของการบรการในฐานะทเปนผลตภณฑของหนวยงาน โดย

แบงการบรการออกเปน 2 ประเภท ไดแก 1. การบรการทเปนผลตภณฑหลกของหนวยงาน เชน โรงแรมมการบรการหองพก

เปนผลตภณฑหลก ธรกจการบนมการบรการขนสงทางอากาศเปนผลตภณฑหลก และธรกจน าเทยวมการบรการน าเทยวเปนผลตภณฑหลก เปนตน

2. การบรการทเปนผลตภณฑเสรมทผนวกมากบการขายสนคาหลกอนๆ การบรการประเภทนจดขนเพอจงใจใหลกคาตดสนใจซอสนคาเรวขนหรอจ านวนมากขน โดยหนวยงานอาจไมคดราคาคาบรการหรอคดเพยงบางสวน

ข. จ าแนกตามระดบความคาดหวงของผรบบรการ โดยแบงการบรการออกเปน 3 ประเภท ไดแก

1. การบรการหลก (Core Service) หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการทเปนหนาทความรบผดชอบตรงหนวยงาน เชน ในธรกจโรงแรม การบรการหลก คอ การใหบรการหองพก ซงหมายถง การจดหองพกทเอออ านวยตอการพกผอน ส าหรบในธรกจการบนนน การบรการหลก คอ การใหบรการขนสงทางอากาศ ซงหมายถงการน าผโดยสารเดนทางจากจดหนงไปยงอกจดหนงโดยจดทนงบนเครองบนให เปนตน

2. การบรการทคาดหวง (Expected Service) หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการ ตลอดจนสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพทผรบบรการคาดหวงวาจะไดรบนอกเหนอจากการบรการหลก

3. การบรการพเศษเพมเตม (Exceeded Service) หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการ ตลอดจนสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพทผรบบรการไมไดคาดหวงมากกอนวาจะไดรบ และเมอไดรบแลวกท าใหเกดความประทบใจ

ค. จ าแนกตาม World Trade Organization (WTO) โดยฝายเลขานการของ WTO ไดจ าแนกประเภทของการบรการไวจ านวน 12 สาขา ดงตอไปน

1. การบรการดานธรกจอาชพ (Professional Business Services) ซงครอบคลมการบรการดานวชาชพ ดานคอมพวเตอร การโฆษณา การคนควาวจยและการพฒนา อสงหารมทรพย การใหเชาโดยไมรวมการด าเนนงาน และการบรการดานธรกจอนๆ ทเกยวขอ

8

2. การบรการสอสารคมนาคม (Communication Services) ครอบคลมถงการบรการไปรษณยและพสดภณฑ การโทรคมนาคม โสตทศน และอนๆ

3.การบรการดานการกอสรางและวศวกรรมทเกยวเนองกบการกอสราง (Construction and Related Engineering Service) ภายใตสาขาน จะครอบคลมถงการบรการงานกอสราง งานตดตงและอนๆ

4. การบรการดานการจดจ าหนาย (Distribution Service) ครอบคลมถงการบรการคาปลก คาสง การบรการในลกษณะตวแทนจ าหนาย การบรการธรกจแฟรนไชส และอนๆ

5. การบรการดานการศกษา (Education Services) ครอบคลมตงแตการศกษาระดบอนบาล ประถมศกษา มธยมศกษา อดมศกษา ตลอดจนหลกสตรส าหรบผใหญ และบรการดานการศกษาอนๆ

6. การบรการดานสงแวดลอม (Environment Services) ครอบคลมถงการบรการก าจดมลภาวะตางๆ รวมทงการบรการดานสขาภบาล และอนๆ

7. การบรการดานการเงน (Financial Services) ครอบคลมถงการบรการดานการประกนภย การธนาคาร ธรกจหลกทรพยและการบรการดานการเงนอนๆ

8. การบรการทเกยวเนองกบสขภาพและการบรการทางสงคม (Health Related and Social Services) ครอบคลมถงการบรการรกษาพยาบาล การบรการดานสขภาพ และการบรการดานสงคมอนๆ

9. การบรการดานการทองเทยวและการบรการดานการเดนทางทเกยวเนองกบการทองเทยว (Tourism and Travel Related Service) ภายใตสาขานจะครอบคลมถงการบรการของบรษทตวแทนการทองเทยว บรษทน าเทยว มคคเทศก โรงแรม ภตตาคาร และอนๆ

10. การบรการดานนนทนาการ วฒนธรรม และการกฬา (Recreational, Cultural and Sporting Service) ครอบคลมถงการบรการของธรกจบนเทงซงรวมถงโรงละคร ดนตร ละครสตว การบรการขาวสาร หองสมด พพธภณฑ การบรการดานวฒนธรรมอนๆ การบรการดานการกฬา และการนนทนาการอนๆ

11. การบรการดานการขนสง (Transportation Services) ครอบคลมการบรการดานการขนสงทงทางบก ทางน า ทางอากาศ ทางอวกาศ และทางทอ และการขนสงอนๆ

12. การบรการดานอนๆ (Other Services not included Elsewhere) ตวอยางเชน การบรการเสรมสวย เปนตน

การบรการเปนกจกรรม หรอกระบวนการทตองอาศยองคประกอบตางๆ โดยหนวยงานทใหบรการจะตองใหความส าคญและเอาใจใสกบองคประกอบของการบรการทกองคประกอบ เพอใหการบรการมคณภาพ หากองคประกอบใดองคประกอบหนงบกพรองยอมสงผลกระทบใหการบรการไมประสบความส าเรจเทาทควร หรออาจลมเหลวได

9

2.2.5 องคประกอบของการบรการ ก. ผรบบรการ หรอลกคา ซงนบวาเปนองคประกอบของการบรการทมความส าคญทสด

เนองจากเปาหมายหลกของการบรการ คอ ความพงพอใจอยางสงสดของผรบบรการ องคประกอบอนๆ อก 4 องคประกอบนนตางกถกก าหนดหรอสรางสรรคขนมาเพอการสรางความพงพอใจอยางสงสดใหเกดขนกบผรบบรการทงสน หรอกลาวอกนยหนง คอ ผรบบรการ เปนจดเรมตนของการบรการ หากไมมผรบบรการแลว องคประกอบอนๆ ยอมไมเกดขน

ข. หนวยบรการ หมายถง หนวยงานทถกจดตงขนเพอผลตงานบรการในดานตางๆ เพออ านวยความสะดวกหรอชวยเหลอแกบคคลอน โดยอาจด าเนนการในลกษณะเจาของคนเดยว หางหนสวน หรอบรษทจ ากดกได และเปนไดทงหนวยงานของรฐและหนวยงานเอกชน หนวยงานบรการจะมบคคลหรอกลมบคคลเปนผน าในการด าเนนงานทางธรกจ ซงเรยกวา ผบรหารหนวยงาน โดยผบรหารหนวยงานมบทบาทส าคญตอการก าหนดคณภาพของการบรการ เนองจากอยในฐานะผน าของหนวยงานทมอ านาจโดยตรงและมหนาทความรบผดชอบหลกในการก าหนดทศทางการด าเนนงานของหนวยงาน โดยการก าหนดนโยบาย วสยทศน กลยทธการบรการ จดสรรทรพยากร วางระเบยบและกฎเกณฑตางๆ ตลอดจนเปนผน าของผปฏบตงานใหบรการของหนวยงานดวย ค. ผปฏบตใหงานบรการ เปนผทด าเนนการบรการ หรอลงมอใหบรการตอผรบบรการโดยตรง โดยอาจะมปฏสมพนธและปรากฏตวตอผรบบรการหรอไมกได ง. ผลตภณฑบรการ เปนกระบวนการ หรอวธการน าเสนออรรถประโยชนหรอคณคาตางๆ ทหนวยงานบรการและผปฏบตงานใหบรการมอบใหกบผรบบรการ จ. ลกษณะทางกายภาพและสภาพแวดลอมของการบรการ หมายถง สงตางๆ ทผรบบรการสามารถสมผสไดดวยประสาทสมผสทงหา ไมวาจะเปนการมองเหน การไดกลน การไดยน การไดลมรสชาต และการไดสมผส องคประกอบทางกายภาพจงครอบคลมถงสงตางๆ มากมาย ไมวาจะเปนตวอาคาร ลานจอดรถ การตกแตง อปกรณเครองมอเครองใช บรรยากาศ และแมกระทงเครองแบบของพนกงาน

2.2.6 คณภาพการใหบรการ ศรวรรณ เสรรตนและคณะ (2541, อางถงในปานจต บรณสมภพ.2548:14) กลาววาคณภาพ

ของการใหบรการ จะมลกษณะ ดงน 1. การเขาถงลกคา (Access) บรการทใหลกคาตองอ านวยความสะดวกในดานเวลา

สถานทแกลกคา คอ ไมตองใหลกคาคอยนาน ท าเลทต งเหมาะสม ซงแสดงถงความสามารถของการเขาถงลกคา

2. การตดตอสงการ (Communication) มการอธบายอยางถกตองโดยใชภาษาทลกคาเขาใจงาย

3. ความสามารถ (Competence) บคลากรทใหบรการตองมความช านาญ และมความรความสามารถในงานบรการ

10

4. ความมน าใจ (Courtesy) บคลากรตองมมนษยสมพนธเป นทนาเชอถอ มความเปนกนเอง มวจารณญาณ

5. ความนาเชอถอ (Creditability) บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนและ ความไววางใจในการบรการ โดยเสนอบรการทดทสดแกลกคา

6. ความไววางใจ (Reliability) บรการทใหแกลกคาตองมความสม าเสมอและถกตอง 7. การตอบสนองลกคา (Responsiveness) พนกงานจะตองใหบรการและแกไขปญหาแก

ลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ 8. ความปลอดภย (Security) บรการทใหจะตองปราศจากอนตราย ความเสยงและปญหา

ตางๆ 9. การสรางบรการใหเปนทรจก (Tangible) บรการทลกคาไดรบท าใหเขาสามารถ

คาดคะเนถงคณภาพของบรการดงกลาวได 10. การเขาใจและรจกลกคา (Understanding/Knowing customer) พนกงานตอง

พยายามเขาใจถงความตองการของลกคาและใหความสนใจ ตอบสนองความตองการดงกลาว 2.2.7 เกณฑทใชในการประเมนคณภาพของการบรการ ทตองค านงถงคณลกษณะทผรบบรการคาดหวง หากองคกรใดตระหนกถงความส าคญของ

คณภาพของการบรการ เพอใชเปนแรงจงใจใหผรบบรการเกดความประทบใจและตดใจทจะใชบรการ จ าเปนตองท าความเพอวางไวและค านงถงคณลกษณะดงกลาว 10 ประการ ดงตอไปน (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช หนวยท 1-7, 2545)

ก. ลกษณะของการบรการ (appearance) หมายถง สภาพทปรากฏใหเหนหรอจบตองไดในการใหบรการ เชน การใชเครองมออปกรณเพออ านวยความสะดวกตาง

ข. ความไววางใจ (reliability) หมายถง ความสามารถในการน าเสนอผลตภณฑบรการตามค ามนสญญาทใหไวอยางตรงไปตรงมาและถกตอง

ค. ความกระตอรอรน (responsiveness) หมายถง การแสดงความเตมใจทจะชวยเหลอและพรอมทจะใหบรการทนททนใด

ง. ความเชยวชาญ (competence) หมายถง ความรความสามารถในการปฏบตงานบรการทรบผดชอบอยางมประสทธภาพ

จ. ความมอธยาศยนอบนอม (courtesy) หมายถง ความมไมตรจตทสภาพออนนอมเปนกนเอง รจกใหเกยรตผอน จรงใจ มน าใจ และเปนมตรของผปฏบตงานบรการ โดยเฉพาะผปฏบตงานทจะตองปฏสมพนธกบผรบบรการ

2.2.8 การวดความพงพอใจ ภณดา (2541) กลาววา การวดความพงพอใจนน สามารถท าไดหลายวธ ดงตอไปน

ก. การใชแบบสอบถาม เพอตองการทราบความคดเหน ซงสามารถกระท าไดในลกษณะก าหนดค าตอบใหเลอกหรอตอบค าถามอสระ ค าถามดงกลาว อาจถามความพงพอใจในดานตางๆ

11

ข. การสมภาษณ เปนวธการวดความพงพอใจทางตรง ซงตองอาศยเทคนคและวธการทดจงจะไดขอมลทเปนจรง

ค. การสงเกต เปนวธวดความพงพอใจโดยการสงเกตพฤตกรรมของบคคลเปาหมายไมวาจะเปนการแสดงออกจากการพดจา กรยา ทาทาง วธนจะตองอาศยการกระท าอยางจรงจง และสงเกตอยางมระเบยบแบบแผน

การวดความพงพอใจวาความพงพอใจเปนทศนคตหรอเจตคตทเปนนามธรรมทเปนการแสดงออกคอนขางซบซอน จงเปนการยากทจะวดทศนคตไดโดยตรง แตเราสามารถทจะวดทศนะคตไดโดยทางออมโดยการวดความคดเหนของบคคลเหลานนแทน ฉะนนการวดความพงพอใจกมขอบเขตทจ ากด ดวยอาจมความคลาดเคลอนเกดขนไดถาหากบคคลเหลานนแสดงความคดเหนไมตรงกบความรสกทแทจรง สามารถสงเกตไดโดยอาศยการแสดงออกทคอนขางสลบซบซอน จงเปนเรองยากทจะวดความพงพอใจโดยตรง แตสามารถวดไดโดยทางออมโดยการวดความคดเหนของบคคลเหลานนและการแสดงความคดเหนนนจะตองตรงกบความรสกทแทจรง จงสามารถวดความพงพอใจนนได

จากการพจารณาแนวคดเกยวกบการใหบรการ แสดงใหเหนวาเปาหมายของการใหบรการนน คอ การสรางความพงพอใจแกผใชบรการ ดงนนการทจะวดการใหบรการวาจะบรรลเปาหมายหรอไมนน วธหนง คอ การวดความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ เพราะการวดความพงพอใจน เปนการตอบค าถามวาหนวยงานมหนาทใหบรการมความสามารถสนองตอบตอความตองการของประชาชนไดหรอไม เพยงใด อยางไร พอสรปความหมายของการบรการไดวา เปนการปฏบตรบใชเพอตอบสนองความตองการและความจ าเปนของลกคาหรอคนทมาขอรบบรการ บรการเปนสงทไมสามารถสมผสจบตองไดหรอแสดงความเปนเจาของได แตสามารถทจะถกรบรในเชงความพงพอใจและสามารถชวยรกษาลกคาไวได

2.3 ทฤษฎและแนวคดกำรบ ำรงรกษำ (Maintenance)

2.3.1 ความหมาย ค านยาม “การบ ารงรกษาเปนการผสมผสานกน ของการท างานดานเทคนค และ การ

จดการเพอคงไวซงสภาพของอปกรณ หรอฟนฟสภาพของอปกรณใหอยในสภาพพรอมใชงานตลอดเวลา” จากค านยามดงกลาว ถาเราพจารณาดจะเหนวา การบ ารงรกษามใชเปนงานทางดานเทคนค เพยงอยางเดยว หรอเปนการบ ารงรกษาทถกวธและในชวงเวลาทเหมาะสมเทานน แตจะตองพจารณา ในดานการใชทรพยากรทมอยใหไดประสทธภาพสงสด ประหยด และมความปลอดภยตอบคลากรทตองเขาไปเกยวของดวย

2.3.2 จดมงหมายของการบ ารงรกษา ก. เพอใหเครองมอใชท างานไดอยางมประสทธผล (Effectiveness) คอ สามารใช

เครองมอเครองใชไดเตมความสามารถและตรงกบวตถประสงคทจดหามามากทสด

12

ข. เพอใหเครองมอเครองใชมสมรรถนะการท างานสง (Performance) และชวยใหเครองมอเครองใชมอายการใชงานยาวนาน เพราะเมอเครองมอไดใชงานไประยะเวลาหนงจะเกดการสกหรอ ถาหากไมมการปรบแตงหรอซอมแซมแลว เครองมออาจเกดการขดของ ช ารดเสยหายหรอ ท างานผดพลาด

ค. เพอใหเครองมอเครองใชมความเทยงตรงนาเชอถอ (Reliability) คอ การท าใหเครองมอเครองใชมมาตรฐาน ไมมความคลาดเคลอนใด ๆ เกดขน

ง. เพอความปลอดภย (Safety) ซงเปนจดมงหมายทส าคญ เครองมอเครองใชจะตองมความปลอดภยเพยงพอตอผใชงาน ถาเครองมอเครองใชท างานผดพลาด ช ารดเสยหาย ไมสามารถท างานไดตามปกต อาจจะกอใหเกดอบตเหต และการบาดเจบตอผใชงานได การบ ารงรกษาทดจะชวยควบคมการผดพลาด

จ. เพอลดมลภาวะของสงแวดลอม เพราะ เครองมอเครองใชทช ารดเสยหาย เกาแก ขาดการบ ารงรกษา จะท าใหเกดปญหาดานสงแวดลอม เชน มฝนละอองหรอไอของสารเคมออกมา มเสยงดง เปนตน ซงจะเปนอนตรายตอผปฏบตงานและผทเกยวของ

ฉ. เพอประหยดพลงงาน เพราะเครองมอเครองใชสวนมากจะท างานไดตองอาศยพลงงาน เชน ไฟฟา น ามนเชอเพลง ถาหากเครองมอเครองใชไดรบการดแลใหอยในสภาพด เดนราบเรยบไมมการรวไหลของน ามน การเผาไหมสมบรณ กจะสนเปลองพลงงานนอยลง ท าใหประหยดคาใชจายลงได

ช.เพอลดคาใชจายการซอมบ ารงจากการซอมบ ารงรกษาทมากไปบางนอยไปบาง เมองานซอมบ ารงมระบบ มการวางแผนทเหมาะสม การจดสรรก าลงคน วสด อะไหลรวมทงระยะเวลาการซอมกเปนไปอยางรดกมมประสทธภาพ สามารถควบคมคาใชจาย ลดความสนเปลอง

2.3.3 ความเปนมาของการบ ารงรกษา แบงตามยคตางๆของการบ ารงรกษา ก. กอนป พ.ศ. 2493 ยคแรกกอนป พ.ศ. 2493 เปนยคทนยมท าการซอมแซม

หลงจากเครองมอเครองจกรเกด เหตขดของแลว (Break down Maintenance) ไมมการปองกนการช ารดเสยหายของเครองไวกอนเลย เมอเกดขดของไมสามารถใชงานไดแลวจงท าการซอมแซม

ข. ป พ.ศ. 2493 – 2503 ยคทสอง ระหวางป พ.ศ. 2493 ถงป พ.ศ. 2503 เปนยคทเรมน าแนวคดเกยวกบระบบการบ ารงเชงปองกน (Preventive Maintenance) มาใชเพอปองกนมใหเครองมอเครองจกรเกดการช ารด มเหตขดของ และเพอยกสมรรถนะของเครองมอใหดขน ผท างานมความมนใจในเครองมอมากขน

ค. ป พ.ศ. 2503 – 2513 ยคทสาม ระหวางป พ.ศ. 2503 ถงป พ.ศ. 2513 เปนยคทน าเอาแนวคดเกยวกบการ บ ารงรกษาทวผล (Productive Maintenance) ซงแนวคดนจะใหความส าคญของการออกแบบเครองมอ เครองจกรใหมความนาเชอ (Reliability) มากยงขน โดยค านงถงความยากงายของการบ ารงรกษา และเอาหลกการดานเศรษฐศาสตร?มาใช รวมดวย

13

ง. หลงป พ.ศ. 2513 ยคทส หลงป พ.ศ. 2513 เปนตhนมาจนถงปจจบนน ไดรวมเอาแนวคดทกยคทกสมยเขามา ประกอบกน โดยพยายามใหทกฝายไดมสวนรวมในงานการบ ารงรกษา (Total Productive Maintenance) เปนลกษณะของการบ ารงรกษาเชงปองกน จะไมเนนเฉพาะฝายบ ารงรกษาเทานน แตจะเนนใหทกคนมสวนรวม เพอเพมประสทธภาพของเครองจกรเครองมอเครองจกรใหมากขน

2.3.4 ประเภทของการบ ารงรกษา ก. การบ ารงรกษาตามแผน (Planned Maintenance) จะเปนการซอมบ ารงตาม

ก าหนดการ แผนงาน หรอระบบทเตรยมการไวลวงหนา ซงไดมการก าหนดวนเวลา สถานทและจ านวนผปฏบตงานทจะเขาไปด าเนนการไวแลวอยางชดเจน โดยแนวทางการบ ารงรกษานน อาจเลอกใชชนดใดชนดหนงได เชน การบ ารงรกษาเชงปองกน การบ ารงรกษาเชงแกไขปรบบ ารง ข. สวนระยะเวลาทจะเขาไปด าเนนการอาจจะก าหนดหรอวางแผนเขาซอมบ ารงขณะทเครองจกรท างานอย หรอขณะเครองจกรช ารด หรอขณะทโรงงานหยดท าการซอมบ ารง อาจกลาวไดวา การซอมบ ารงประเภทนจะมปญหานอย เพราะมเวลาเตรยมการไวแลวลวงหนาทกขนตอน

ข. การบ ารงรกษานอกแผน (Unplanned Maintenance) เปนการบ ารงรกษานอกระบบงานทวางไว อนมเหตมาจากเครองจกรเกดการขดของ ช ารดเสยหายอยางกะทนหน จงตองรบท าการซอมแซมใหเสรจเรยบรอยทนการใชงานครงตอไป ซงการซอมบ ารงประเภทนจะเกดปญหามากกวา เพราะไมทราบลวงหนา จงท าใหยงยากในการทจะจดเตรยมผด าเนนการ อปกรณ หรออะไหลไดอยางทนทวงท

2.3.5 ชนดของการบ ารงรกษา ก. การบ ารงรกษาแบบแกไข Corrective maintenance (CM) เปนการบ ารงรกษาทจะ

ด าเนนการเมออปกรณ เครองจกรเกดการขดของหรอช ารด แบงไดเปน 2 ชนด ดงน 1. การบ ารงรกษาทจะตองด าเนนทนทเมอเสย (Breakdown Maintenance: BM)

เปนแนวความคดในการบ ารงรกษาทเกาแกทสด ในต าราบางเลมใหนยามวธการบ ารงรกษาแบบนวา ด าเนนการโดยไรการบ ารงรกษา (no maintenance at all or maintenance less)” ทงนอาจจะเปนเพราะวาโดยขอเทจจรงแลวกคอวา บคลากรในฝายบ ารงรกษาจะไมออกไปปฎบตงานใดๆ เลยจนกวาจะมรายงานวามเครองจกรช ารดจนใชงานตอไปไมได อยางไรกตามการบ ารงรกษาแบบนยงคงมใชอยกบสถานการณบางลกษณะเชน ในเครองจกรทไมสลบซบซอน และเมอมชนสวนอะไหลพรอมอยเสมอ หรอสามารถสงซอไดอยางทนททนใดโดยทคาใชจายทเกดจากการบ ารงรกษาแบบน ควรจะมคาใชจายนอยกวาการประยกตใชวธการบ ารงรกษาวธอนๆ ตวอยางในการบ ารงรกษาแบบนไดแก หลอดไฟฟาตางๆซงจะถกปลอยไวจนกระทงหลอดขาด หรอในกรณของแผนผาเบรกรถยนต หนาสมผส สลปลง เปนตน

2. การบ ารงรกษาทสามารถวางแผนได (Plan Corrective Maintenance) ซงถาการขดของหรอช ารดน ไมมผลกระทบตอการท างานของอปกรณ หรอตอขบวนการผลตมากนก การแกไขมกจะด า เนนการในภายหลงโดยจะมการเตรยมการตางๆ ทางดานก าลงคน วสดและ

14

เครองมอไว พรอมกบการวางแผน เพอน าชนสวนอปกรณทช ารดนนออกมาแกไขในจงหวะทเหมาะสม สงทตองค านงถงในการบ ารงรกษาแบบนคอ

- การส ารองอะไหล วาจะตองส ารองสวนใดเทาไหร จะตองค านงถงความจ าเปนความคมคา และสถตของการช ารด

- ผทจะท าการซอมจะใชบคลากรจากภายใน หรอบรษท ฯ จากภายนอก - นโยบายทางดานคณภาพและความนาเชอถอของระบบ

ข. การซอมบ ารงเชงปองกน (Preventive maintenance) เปนการบ ารงรกษาทจะท าเมอถงระยะเวลาหนงทก าหนดไว หรอเมอถงเกณฑก าหนด อย 2 ลกษณะไดแก

1. การซอมบ ารงโดยใชระยะเวลาเปนตวก าหนด (Time base or fixed time maintenance) การบ ารงรกษาโดยใชเวลาเปนตวก าหนดน เราคดจากเวลาในการท างาน ซงชวงเวลาในการท างานตองด าเนนการอยางสม าเสมอเปนแบบวฏจกร เชน การเปลยนถายน ามนเครองทกๆ 5,000 - 10,000 กม.หรอTool life ของมดกลง, cutter ทก าหนดใหเปลยนหรอลบคมทก 200 ชม. เปนตน แตบางครงเรากสามารถเอาจ านวนชนเปนตวก าหนดได เชนเปลยนคมมดทก ๆ 5,000 ชน เปนตน การบ ารงรกษาวธนครอบคลมการเปลยนอะไหล การเตมหรอเปลยนถายน ามนหลอลน การปรบแตงตาง ๆ วธนจะไดผลกตอเมอผวางแผนการบ ารงรกษาตองรขอมลของชนสวนตาง ๆ อยางแนนอน ขอมลกคออายการท างาน วธการนhเหมาะสมกบชนสวนทถอดเปลยนงาย หรอเครองจกรทเปนเอกเทศ เพราะจะเปนการลดความเสยงในการสรางความเสยหายโดยไมเจตนาแกชนสวนทเกยวของอน ๆ ขณะด าเนนการ จากทเรารกนแลววาการช ารดเสยหายของชนสวนเครองจกรกลขนอยกบเวลาคอ ความลา การสกหรอทงจากการเสยดสและการกดกรอน หรออาจเกดจากกรรมวธการผลตกได และจากพนฐานการช ารดของชนสวนมอย 4 แบบดงทกลาวมาแลวคอ

1.1 ประเภทมโอกาสช ารดไมแนนอนและคอย ๆ เสอมสภาพ มเวลาในการพฒนาตวของการเสอม

1.2 ประเภทมโอกาสช ารดไมแนนอนและเสอมสภาพทนททนใด ไมมเวลาในการพฒนาตวของการเสอมสภาพ

1.3 ประเภทมโอกาสช ารดแนนอนและคอย ๆ เสอมสภาพ มเวลาในการพฒนาตวของการเสอม

1.4 ประเภทมโอกาสช ารดแนนอนและเสอมสภาพทนททนใด ไมมเวลาในการพฒนาตวของการเสอมสภาพ

เมอพจารณาจากขางตนแลวจะเหนวาการช ารดของชนสวนแบบท 1 และ 3 เราสามารถใชการบ ารงรกษาเชงปองกนเขามาแกไขได สวนแบบท 2 และ 4 เราตองใชการบ ารงรกษาแบบแกไขเพยงอยางเดยวการบ ารงรกษาโดยการใชเวลาเปนตวก าหนดอายการใชงานน กอนทจะก าหนดเวลานไดตองมขอมลทางดานสถตทเพยงพอในการทจะหาอายการใชงานเฉลย (Mean Time To Future) คานจะเปนคาระยะเวลาสงสดทชนสวนจะมโอกาสช ารด แตกยงมโอกาสท

15

ชนสวนจะช ารดกอน หรอหลงจากจดนได ดงนนเพอความปลอดภยเราจงตองท าการเผอระยะเวลา (Safety Periled) ในการเปลยนชนสวนนน ๆ กอนถง MTTF จดทควรท าการเปลยนชนสวนนเรยกวา MTTM (Mean Time To Maintenances)

รปท 2.1 ระยะเวลาเผอทเหมาะสม ความสนเปลองหรอความสญ เปลานอย

รปท 2.2 ระยะเวลาเผอนอย การใชประโยชนคมคาแตคาความเสยงสง

16

ในการก าหนดระยะเวลาในการเผอเราตองพจารณาจากผลกระทบทจะเกดขนเชนงานทม ความส าคญ หรออนตราย หรอจะสงผลกระทบไปยงชนสวนอน หรอท าใหระบบการผลตหยดชะงกจ าเปนตองม Safety periled ทสง และในทางตรงขามถาหากเกดการช ารดของชนสวนหรอเครองจกรนนๆ แลวมผลกระทบตอระบบการผลตหรอชนสวนอน ๆ ภายในตวเครองจกรนอย เรากสามารถลดคา Safety periled ใหสนลงไดเชนกน ถงแมนวาจะมการท าการบ ารงเชงปองกนดอยางไรกตามกยงคงขจดปญหาการช ารดของเครองจกรโดยไมคาดคดไปได มากกวานนจากการบ ารงรกษาตามเวลา เราอาจมการเปลยนชนสวนบางชนโดยไมจ าเปน ทงนเนองจากสภาพการใชงานทมความแตกตางกน และทมมากกวานนคอการถอดเปลยนชนสวนสามารถท าใหเกดการเสยหายจากการถอดประกอบได

2. การซอมบ ารงโดยตรวจสอบสภาพเครองจกร (Condition based or Predictive maintenance) การตรวจสอบเครองจกรเราสามารถท าไดทงโดยผปฏบตงานและโดยผเชยวชาญ ซงขนอยกบการใหระดบความส าคญของแตละโรงงาน เราสามารถแบงไดเปน 2 แบบคอ

2.1 การตรวจสอบโดยใชประสาทสมผส การตรวจสอบแบบน ผตรวจสอบตองมความรในเครองจกรนน ๆ พอสมควร และตองมทกษะในการตรวจสอบ ผทคนเคยกบเครองนนจะเปนผตรวจสอบไดอยางด เชนชางประจ าเครอง เพราะจะท าใหทราบถงความผดปกตทเกดขน เชนเสยงทดงมากขน ความรอนสงขนการสนสะเทอน แมแตกลนเหมนไหมของมอเตอรไฟฟา เปนตนระยะเวลาเผอทมากไปความสนเปลองหรอความสญเปลาสง

2.2 การตรวจสอบโดยใชเครองมอททนสมย ในปจจบนโรงงานชนน าค านงถงการตรวจสอบแบบนอยางมาก เพราะสามารถอางองถงระบบ ISO ได อกทงเครองมอเครองจกรเปนเครองททนสมยขน ความละเอยดสง ทส าคญคอราคาสงเชนกน

รป 2.3 ระยะเวลาเผอทมากไปความสนเปลองหรอความสญเปลาสง

17

ค. การบ ารงรกษาแบบแกไข (Corrective maintenance) การบ ารงรกษาแบบแกไข เปนการบ ารงรกษาทจะด าเนนการเมออปกรณ เครองจกรเกดการขดของหรอช ารด สงทตองค านงถงในการบ ารงรกษาแบบนคอ

- การส ารองอะไหล วาจะตองส ารองสวนใดเทาไหร จะตองค านงถงความจ าเปน ความคมคา และสถตของการช ารด

- ผทจะท าการซอมจะใชบคลากรจากภายใน หรอบรษท ฯ จากภายนอก - นโยบายทางดานคณภาพและความนาเชอถอของระบบ

จ. การบ ารงรกษาทวผล (Productive Maintenance) เปนการบ ารงรกษาทน าเอาการบ ารงรกษาทกลาวมาขางตนมาประกอบเขาดวยกน เพอสงเสรมการผลตใหเกดผลสงสดเทาทจะเปนไปได

ฉ. การบ ารงรกษาทวผลแบบทกคนมสวนรวม (Total Productive Maintenance: TPM) เปนการบ ารงรกษาทเนนการมสวนรวมของทกคน ทงพนกงานปฏบตการในสายการผลต (Operators) และพนกงานฝายซอมบ ารง (Maintenance group) ซงจะรบผดชอบในการบ ารงรกษาอปกรณและเครองจกรตาง ๆ รวมกน

การบ ารงรกษาจะประกอบดวย การบ ารงรกษาแบบปองกน และ การบ ารงรกษาแบบแกไข ผสมผสานกนไป การบ ารงรกษาแบบปองกนนน เปนการบ ารงรกษาทามารถวางแผนลวงหนาได ในขณะทการบ ารงรกษาแบบแกไข จะมทงแบบสามารถวางแผนไดและแบบทจะตองด าเนนการในทนท เปาหมายของการบ ารงรกษาจะพยายามท าใหงานบ ารงรกษาแบบแกไขชนดทตองด าเนนการในทนทมนอยทสด การทจะบรรลเปาหมายดงกลาวไดนน อปกรณจะตองรบการบ ารงรกษาแบบปองกนในชวงจงหวะทเหมาะสม ตามสภาพการใชงาน และจะตองเปนการบ ารงรกษาทถกวธ

ดงนน การวางแผนงานการบ ารงรกษา จงเปนปจจยส าคญ ซงจะท าใหบรรลไดถง วตถประสงคหลกทได กลาวไวขางตนคอ “การบ ารงรกษาเปนการผสมผสานกน ของการท างานดานเทคนค และ การจดการเพอคงไวซงสภาพของอปกรณ หรอ ฟนฟสภาพของอปกรณใหอยในสภาพพรอมใชงานตลอดเวลา”

2.4 ระเบยบกำรด ำเนนงำน

จากทฤษและแนวคดการบรการ (Service) และ การบ ารงรกษา (Maintenance) สามารถน ามาอธบายใชในการด าเนนงานของฝาย Service & Maintenance ดงน

2.4.1 การใหบรการ (Service) ในทน หมายถง การบรการรบซอม ตรวจสภาพ ดแลบ ารงรกษา และใหค าปรกษาเกยวกบผลตภณฑเครองพมพบารโคดและอปกรณสแกนบารโคด ทงดาน Hardware - Software ใหใชงานไดอยางตอเนองและมประสทธภาพสงสด ทมความส าคญตอการพฒนาประสทธภาพ ดงตอไปน

2.4.2 องคประกอบของการบรการทเกยวของกบระบบ ดงน

18

ก. ผรบบรการ หรอลกคา ซงเปนผมามาใชบรการ โดยสามารถแบงกลมลกคาเปนกลมใหญตามการขายได ดงน

1. กลมลกคาผใชงาน(end user) คอ ลกคาทใชสนคาโดยตรง หรอการสงซอไปเพอใชงาน ไมไดเพอขายตอ ซงกลมลกคานมทงประเภทลกคาอตสาหกรรม โรงงาน หางราน บรษทตางๆ เปนตน ซงจ านวนนวนการสงซอ ครงละปรมาณไมมากนก แตเปนกลมลกคาสวนใหญ ทใหบรการมากทสด

2. กลมลกคาตวแทนจ าหนายหรอผจดจ าหนาย (Dealer) คอ กลมลกคาทซอสนคาไปเพอขายตอ ไมไดน าไปใชโดยตรงนนเอง เปนกลมลกคาทซอในปรมาณทคร งละจ านวนมาก

ข. หนวยบรการ หรอหนวยงานทเกยวของกบระบบ ดงน 1. หนวยงานบรการลกคา (Call Center) ซงเจาหนาท Call Center มภาระ

หนาทใหบรการดาน ขอมลสนคา การบรการหลงการขาย ขาวสารขององคกร รบเรองรองเรยนตางๆ การตดตามปญหา รวมถงประสานงานไปยงหนวยงานตางๆในองคกร ใหแกลกคา หรอ ผทสนใจขอมล ทตดตอผานทางระบบโทรศพท ซงเจาหนาทตองสามารถท าการเขาถงฐานขอมลในระบบได เพอใชงานทงงาน เกยวกบการบนทกการรบเรองการแจงปญหาการจากลกคา การตรวจสอบขอมลเพอตอบค าถามลกคา เกยวกบการตดตามงานซอม แจงรบและสงสนคาใหกบลกคา ซงจะสามารถประสานงานตอไปทหนวยงาน Service & Maintenance ไดตอไปอยางรวดเรว ทนตอความตองการของลกคาใหมากทสด

2. หนวยงาน Service & Maintenance คอ หนวยงานทใหบรการดานการตรวจสอบ ซอมบ ารงสนคา การท าเรองรบค าสงซอและใหค าปรกษาแนะน าปญหาการใชงานตางๆเกยวกบสนคา รวมถงการสงซอมไปยงเจาของสนคาผผลตในตางประเทศ ลกษณะการท างานดานเทคนคเปนหลก โดยพนกงานชางเทคนค ทมความเชยวชาญโดยเฉพาะ นอกจากนนในหนวยงานนมพนกงานธรการเปนผประสานงานกบฝายตางๆ ทเกยวของ เชน หนวยงานบรการลกคา หนวยงานขาย หนวยงานพฒนาซอฟแวร หนวยงานจดซอ หนวยงานจดสงและลกคา เปนตน ชวยใหเกดการประสานงานทรวดเรว สงผลท าใหบรการลกคาไดรวดเรวอกดวย

ค. ผลตภณฑบรการ คอ การบรการการซอม ดแลบ ารงรกษาและใหค าปรกษาเกยวกบสนคา ซงสามารถแบงรปแบบบรการ 2 ลกษณะคอ

1. Onsite Service คอ การไปใหบรการหนางาน ในสถานทของลกคา เชน โรงงาน บรษท เปนตน ส าหรบลกคาในเขตเมองหลวงจ านวน 14 Zone ครอบคลมใหบรการทกๆ พนทธรกจ ดวยเจาหนาททไดรบการฝกอบรม และมความช านาญงานทางดานHardware, Standard Software และ Application ตางๆ โดยใชรถจกรยานยนตเปนพาหนะ ทม ความคลองตวสง รวมถงการใชรถปคอพ ส าหรบ Stand by Parts ทส าคญ ในแตละ Zone ทจะ

19

สนบสนนใหทม Onsite Service ไดใหบรการแกไขปญหาตางๆ ดวยความรวดเรวและมประสทธภาพสงสด

2. Internal Service เปนการใหบรการอยภายนศนยซอม คอหนวยงาน

Service & Maintenance โดยทมผใหบรการเปนชางทความสามารถและความช านาญในการซอม

สนคาและอปกรณตางๆ ทงทมและหมด Warranty แลว โดยใชอะไหลสงตรงจากคณภาพจาก

ตางประเทศ เพอใหลกคามนใจไดวา สนคาและอปกรณทมประสทธภาพทด และใชงานอยไดโดยไม

ตองใชงบประมาณในการจดหาเครองใหมทดแทน

2.4.3 สนคาทใหบรการม 4 กลม ดงน 3.1 Barcode Scanner หรอเครองอานบารโคด คอ เปนอปกรณทใชอานขอมลทอย

ในแทงบารโคด แลวแปลงใหเปนขอมลทสามารถเขาใจไดโดยคอมพวเตอร แบงการอานเปน 2 รปแบบ คอ

- Contact เปนเครองอานทตองใชการสมผสกบแทงบารโคด ตวอยางเครองอาน เชน Wand

รปท 2.4 พนทบรการในเขตกรงเทพและปรมณฑล

20

- Non Contact เปนเครองอานทไมตองสมผสกบแทงบารโคด ตวอยางเครองอานเชน CCD, Laser

3.2 Handheld computer คอมพวเตอรมอถอ เปนคอมพวเตอรทสามารถพกพาไดสะดวกดวยการเกบในกระเปา handheld computer ในทกวนน เรยกวา personal digital assistant (PDA) ซงสามารถแบงเปนการปอนดวยการเขยน และคยบอรดขนาดเลก ม Windows CE และ EPOC เปนระบบปฏบตการ

3.3 Barcode Printer เครองพมพบารโคด ใชเทคโนโลยทงหวพมพชนด Flat-Head ซงจะมแหลงก าเนดความรอนบรเวณปลายของหวพมพ และโดยทวไปหวพมพจะมความละเอยดท 200 dpi และ 300 dpi จ าแนกไดเปน 2 ประเภท ดงน

- Direct Thermal เปนวสดทไมตองใชตวกลางในการพมพ เทคโนโลยการพมพลงบนกระดาษความรอน โดยใชหวพมพซงมตวก าเนดความรอนท าหนาทถายเทความรอนมาทกระดาษท า ใหเกดปฎกรยาทางเคม และท าใหสทกระดาษเกดการเปลยนแปลง ซงสทเปลยนนนจะขนอยกบชนดของกระดาษดวย โดยปกตการพมพแบบนจะใชส าหรบชนงานทมอายการใชงานสนฯ เพราะกระดาษความรอนจะมผลเกยวกบเรองของแสง UV และความรอน ประเภทสนคาบรโภค เชน ผก, ผลไม

- Thermal Transfer เปนวสดทตองใชตวกลาง (Ribbon) ในการพมพเทคโนโลยการสงผานความรอนไปยงแผนฟลม หมก(Ribbon) และหมกกจะถายทอดไปสพผวหรอกระดาษอกทหนง แผนฟลมรบบอน ทใชนจะเปนแผนบางฯ ซงประกอบดวย wax หรอ wax/resin จะท าหนาทเปนหมกเมอโดนความรอนกจะเปลยนเปนของเหลวและจะมาตดกบ ชนงาน ไมเหมอนกบ Direct transfer และจะไมเกดปฎกรยาทางเคมเหมอนกระดาษความรอน การพมพโดยใช Thermal transfer ใชกบประเภทสนคา เชน เครองใชไฟฟา, ทรพยสน, อตสาหกรรมรถยนต เปนตน แตจะมคาใชจายดาน Ribbon

3.4 Receipt Printer เครองพมพใบเสรจ เครองพมพใบเสรจ มลกษณะการท างานเหมอนเครองปรนเตอรทวไปตามบาน แตถกพฒนาขนมาเพอใชส าหรบการท างานกบกระดาษมวนใบเสรจโดยเฉพาะ เพอใชในการพมพใบเสรจอยางยอหรอสลป และเพอใหมขนาดทกระทดรดเหมาะสมกบงาน นยมใชกนในธรกจประเภท รานสะดวกซอ, เคานเตอรเซอรวส, รานอาหาร, รานขายสนคาทวไปตามหางสรรพสนคา, ฯลฯ ทตองการความรวดเรวในการออกบลใบเสรจใหลกคา แบงตามเทคโนโลยการท างานได 2 ประเภท คอ

- เครองพมพใบเสรจแบบเทอรมอล (Thermal Printer) ใชหลกการถายเทความรอนจากหวพมพไปยงกระดาษความรอน หรอกระดาษเทอรมอล ซงในตวกระดาษจะมเคมทจะเกดสเมอโดนปรมาณความรอนทพอเหมาะ ไมตองใชตวกลาง(หมก)ในการพมพ การพมพประเภทนจะมความไดเปรยบในเรองของความรวดเรว ความเงยบ และไมตองคอยกงวลในเรองของการเปลยนหมกเมอหมกหมด แตดวยธรรมชาตของกระดาษเคมประเภทน ขอมลบนเนอกระดาษจะเลอน

21

หายไปตามกาลเวลา เชนเดยวกบใบเสรจทเราไดรบจากรานสะดวกซอตางๆ จงนยมใชในธรกจประเภททลกคาไมจ าเปนตองเกบใบเสรจไวเปนหลกฐานในระยะเวลายาวนาน

- เครองพมพใบเสรจแบบหวเขม (Dot Matrix Printer) ใชผาหมกเปนตวกลางในการพมพ และใชหวเขมในการจดหมกลงบนกระดาษเพอใหเกดขนเปนขอความหรอรปภาพ การพมพประเภทนจะมขอไดเปรยบในเรองของราคากระดาษซงจะมราคาถกกวากระดาษในแบบเทอรมอลเนองจากใชกระดาษปอนดธรรมดา หรอในกรณทผใชงานตองการท าส าเนาของใบเสรจอยางยอทกใบกสามารถท าไดในเครองพมพประเภทนโดยเลอกใชกระดาษใบเสรจเคม 2 ชน ซงเมอหวเขมกดลงบนกระดาษ ตวแผนส าเนากจะตดขอความเชนเดยวกนกบแผนตนฉบบดานหนา เหมอนการใชปากกากดลงบนกระดาษใบเสรจทมส าเนาในตว ขอเสยคอการตองคอยเปลยนผาหมกเวลาหมกหมด และเสยงการท างานไมเงยบเทาเครองพมพแบบความรอน

2.5. กำรใหบรกำรหลงกำรขำย

ผลตภณฑทง 4 กลมดงลาวมาแลวนน คอ Barcode Scanner, Handheld computer, Barcode Printer และ Receipt Printer บรษทมการรบประกนหลงการขาย ระยะเวลาการรบประกนผลตภณฑระยะรบประกน 1 ป นบจากวนทไดรบสนคาเทานนจากทางบรษทแพลเนท ทแอนสเอส จ ากด ยกเวนหวพมพเครองพมพบารโคด ซงทางบรษทจะรบประกนหวพมพเปนระยะเวลา 3-6 เดอน( แลวแตรนของสนคา )โดยมเงอนไข ดงน

ก. การรบประกนหลงการขาย 1. นโยบายการรบประกน กรณทตรวจพบวาสนคาเสยจากการใชงานปกต

บรษทมล าดบขนตอนในการปฏบต ดงน 1.1 เปลยนดวยสนคารนเดยวกน

1.2 เปลยนทดแทนดวยสนคารนอนทใกลเคยงกน โดยบรษท ฯ จะแจงใหลกคาทราบกอนเปลยนสนคา

1.3 เสนอลกคา เปลยนสนคารนเดม ตวใหม, ประกนใหม โดยลกคาจายเงนสวนตางทไดการ

1.4 เสนอลกคา Upgrade สนคาซงลกคาจะไดมสนคาทมเทคโนโลยดกวารนเดม โดยลกคาจายเงน ในสวนตางทเพมขน ซงทางบรษท ฯ จะโทรแจงลกคา เพอรบทราบและยนยนการ Upgrade กอนทกครง 1.5. ถาลกคามความประสงคทจะรอการเปลยนสนคา บรษทฯจะแจงก าหนดการเขาของสนคา โดยประมาณ ใหลกคาทราบและแจงใหลกคาทราบถงความคบหนาเปนระยะๆ 1.6. ซอมสนคาชนนนใหใชงานไดปกต สงคนตวเดม

2. เงอนไขการรบประกนทวไป (In warranty)

22

2.1 การรบประกนของตวสนคา ครอบคลมเฉพาะสนคาทช ารดหรอบกพรองจากการผลต เปนระยะรบประกน 1 ป นบจากวนทไดรบสนคาเทานนจากทางบรษทแพลเนท ทแอนส เอส จ ากด เทานน (ขนอยกบเงอนไขเพมเตมทก าหนด) ยกเวนหวพมพเครองพมพบารโคด ซงทางบรษทจะรบประกนหวพมพเปนระยะเวลา 3-6 เดอน (แลวแตรนของสนคา)

2.2 กรณหากมการขดของ หรอความเสยหายอนเนองมาจากการใชงาน และการดแลรกษาตามปกต บรษทฯ สามารถเลอกทจะตรวจซอมหรอทดแทนผลตภณฑ โดยผซอไมตองเสย คาใชจายในสวนของคาบรการและคาอะไหล

2.3 ส าหรบผลตภณฑในระยะเวลาการรบประกน บรการซอมฟรทงคาบรการ และคา อะไหล เมอน าเครองมายงศนยบรการของบรษทแพลเนท ทแอนสเอส จ ากดเองโดยตรง หาก ตองการใหเจาหนาทไปรบเครองหรอตรวจซอมถงสถานท ลกคาจะตองเสยคาใชจายในการ เดนทางเพมเตม

2.4 บรษทแพลเนท ทแอนสเอส จ ากด มสทธในการคดอตราคาบรการในสวนของการ ซอมและบรการเครองนอกประกนตามอาการเสยตางๆ

2.5 การรบประกนจะไมครอบคลมถงการตดตงผลตภณฑ, การตดตงหรอการลบ ซอฟทแวรและไดรเวอร, ปญหาเกยวกบการใชงานทเกยวของกบซอฟทแวร

2.6 เงอนไขการรบประกนสนคานมผลบงคบเฉพาะผลตภณฑทจ าหนายบรษทแพลเนท ทแอนสเอส จ ากด เทานน

2.7 ในกรณทสนคาไดรบการเปลยนชนสวน หรอไดรบการซอมแซมแลว ระยะเวลาการ รบประกนสนคาจะยงคงมผลนบจากวนททานไดรบสนคา โดยไมไดขยายเวลานบจากวนทมการ ซอมแซมสนคา

2.8 สนคาทหมดอายการรบประกน หรอสนคาทตรวจไมพบอาการเสย จะตองเสยคาบรการขนต าในการตกลงซอม หรอไมตกลงซอม

2.9 ขอสงวนสทธในการยกเลกการรบประกนสนคาหากตรวจพบวาความเสยหายของ สนคานนเกดจากปจจยทนอกเหนอจากการรบประกนอนไมเกยวของกบขนตอนของการผลต และความบกพรองของชนสวนตาง ๆ ไดแก ความเสยหายทเกดจากการใชงานทไมระมดระวง หรอการใชงานแบบผดวธ, รอยขดขวน, ขาด, คราบสกปรก และรอยเปอน, สนคาทมการ ดดแปลงการประกอบตดตง, สนคาทเสยหายจากการท าความสะอาด

3. เงอนไขและขอยกเวนไมรบประกน 3.1. ความเสยหายอนเนองมาจากอบตเหต การใชงานทผดวธ การทดลอง

การสาธต การซอมบ ารง การตดตง การปรบหรอการดดแปลงทไมเหมาะสมและความผดพลาด หรอความ ประมาทซงเกดจากความเขาใจคลาดเคลอนไปจากขนตอนกระบวนการใชซงระบไวในคมอการใชผลตภณฑ

23

3..2 อาการเสยหรอความเสยหายหรอการท างานทผดปกตอนเนองมาจากการท าของเหลว หรออาหารหกใสผลตภณฑ, เหงอซมเขาเครอง หรอภยธรรมชาต เชน ไฟไหม น าทวม แผนดนไหว หรอเนองมาจากการใชแรงดนไฟฟาผดไปจากทบรษทแพลเนท ทแอนสเอส จ ากด ก าหนด

3.3 การสกหรอโดยทวไปตามอายการใชงานและการฉกขาด การสกกรอน ขนสนทหรอรอยเปรอะเปอน และภยจากสตวหรอแมงกดแทะ

3.4 รอยขดขดและความเสยหายทเกดขนบนพนผวและสวนประกอบภายนอกทเกดจากการใชงานของลกคา

3.5 การเรยกรองคาเสยหายหรอชนสวนประกอบทหายไปหลงจากเลยก าหนด 7 วนนบจากวนทซอผลตภณฑ

3.6 สวนประกอบใดๆซงถกเปลยนโดยชนสวนทไมไดจดจ าหนาย หรอเหนชอบโดยบรษทแพลเนท ทแอนสเอส จ ากด หรอผลตภณฑซงถกถอดชนสวนหรอไดรบการซอมแซมจาก พนกงานใดๆทไมใชพนกงานจากทางบรษทแพลเนท ทแอนสเอส จ ากด

3.7 หมายเลขเครองของผลตภณฑถกแกไข, ลบ, ขดฆา หรอท าลาย และใบรบประกนผลตภณฑถกแกไข หรอลบทงไมวากรณใดๆ

4. การเคลมสนคา การเคลมสนคาน หมายถง ผรบการบรตองการขอใชบรการ ซอมบ ารง เปลยนสนคา

ตามเงอนไขการรบประกนทวไปแบบปกต 1 ป มขนตอน ดงน 4.1 เมอมอปกรณบารโคดช ารด ใหผใชงานตดตอทางโทรศพทกบเจาหนาทฝาย

บรการของทางบรษทฯ เพอแจงและขอค าแนะน าการแกไขขอบกพรองเบองตน หรอการแจงทางอเมลไปยงฝาย Maintenance and Service ทอเมล:services@planet.co.th, เบอรโทรศพท 027189935 โดยแจงขอมลทเกยวของเบองตน ดงน

- ขอมลลกคา: ชอผแจง อเมลและเบอรโทรศพท, ชอบรษท ส านกงาน สถานทของผใชบรการ

- ขอมลสนคา : ชสนคาและรน และเลขท Serial No ของเครอง - ลกษณะอาการเสย หรอปญหาทพบ 4.2 ในกรณทแกไขทางโทรศพทไมได บรษทฯ จะจดสงเจาหนาทไปยงหนวยงานท

แจง ในวนทไดรบแจง หรอในวนรงขนเปนอยางชา 4.3 บรษทฯ จะแกไขอปกรณใหเสรจภายใน 24 ชวโมงท าการ นบจากวนทไดรบ

อปกรณ 4.4 หากไมสามารถซอมแซมไดภายในระยะเวลาดงกลาว บรษทฯ จะจดสงอปกรณ

ส ารองไปทดแทนเพอใชงานไดตามปกตในวนรงขน 4.5 บรษทฯ จะท าการซอมแซมและจดสงอปกรณบารโคดภายใน 3-5 วนท ากา

5. การรบ-สงสนคา

24

5.1 บรการรบ-สงไปรบสนคานอกสถานท หมายถง การไปรบหรอสงสนคากรณลกคาตองการใหไปรบ-สงสนคา ทบรษท สถานทของลกคานนเอง จะมการคดคาใชจายการไปรบสนคากบลกคา ซงจะแจงใหลกคารบทราบกอน แลวจงแจงก าหนดการทจะสามารถเขาไปรบ -สงสนคาได

กรณการสงคน หลงจากซอมเสรจแลว ท าการแจงใหลกคารบทราบถงสถานะการซอมและวนทสงคน เมอลกคายนยนจงท าการจดสง โดยฝาย Maintenance and Service ท าการแจงฝายจดสง (Logistic) เพอขอใหจดรถไปสงสนคาโดยรายละเอยด ลงแบบฟอรมการจดสง เชน สนคา สถานท ผตดตอ เปนตน จากนนสงแบบฟรอม และสนคาทตองการสงใหฝายจดสง (Logistic) กอนเวลา 15.00 น. ของแตละวน โดยชองทางการจดสงสง คอ พนกงานจดสงของของบรษท บรษทขนสงเอกชนชน และทางไปรษณย

5.2 กรณลกคามารบ-สงสนคาซอม ทศนยของบรษทแพลนเนท ทแอนดเอส เองนน ทางฝายบรการ (Call Center) จะเปนผรบเรองและสนคาไว โดยมเอกสารการรบสนคา ใหกบผมารบ-สง เพอยนยนการรบ-สงสนคากบผจดสงหรอลกคา ทงบนทกรายการรายละเอยดสนคาทรบดวย จากนนสงตอไปยงฝาย Maintenance and Service เพอด าเนนการตอไป

กรณการสงคน หลงจากซอมเสรจแลว ท าการแจงใหลกคารบทราบถงสถานะการซอมและวนทสงคน เพอแจงใหลกคามารบสนคา โดยฝาย Maintenance and Service จะน าสนคาทซอมเสรจแลว ไปสงทฝายบรการ เพอรอลกคามารบ ซงมเอกสารรายละเอยดการสงคนใหลกคาดวย 6. การด าเนนการซอม เมอชางผรบผดชอบตรวจสอบและวเคราะหอาการเสย วเคราะห 2 แนวทาง คอ ดานฮารดแวรและดานซอฟแวร กรณสนคาในประกน หลงการวเคราะหปญหาและหาแนวทางแกไขแลวพบวาอยในเงอนไขการรบประกนหลงการขาย 1 ป จะท าการซอมสนคาไดทนท เมอซอมเสรจ จะทดสอบการใชงาน แลวบนทกประวตการซอมสนคา จากนนท าเรองสงสนคาคนใหผใชตอไป ซงระยะเวลาในการซอมประมาณ 1 วนท าการ กรณสนคานอกเงอนไขประกน จะมการคดคาใชจาย โดยหลงการวเคราะหปญหาและหาแนวทางแกไขแลว เจาหนาทจะท าการเสนอราคาไปยงผรบบรการ ใหรบทราบเรองคาใชจายกอน หากลกคาตกลงซอม ลกคาจะสงใบสงซอมา (Purchase Order) แลวจงด าเนนการซอมได รบประกนหลงการซอม 1 เดอน 7. อตราคาบรการ

7.1 อตราคาบรการคาแรง คาอะไหลพนฐาน เปรยบเทยบแบบอยในชวงระยะเวลารบประกน และนอกการรบประกน ดงน

25

ตำรำงท 2.1 อตราคาบบรการคาแรง คาอะไหล

อยในชวงประกน (In warranty) นอกกำรประกน (Out warranty)

1 เครองเสยในเงอนไขการรบประกน ฟรคาแรง + ฟรคาอะไหล

Barcode Scanner, Barcode Printer และ Receipt Printer คดคาแรง 800 บาท+คาอะไหลทเสยทมการเปลยน

2 เครองเสยนอกเงอนไขการรบประกน Handheld computer

ฟรคาแรง + คดคาใชจายตามอะไหลทเสย คดคาแรง 1,000 บาท+คาอะไหลทเสยทมการเปลยน

7.2 อตราคาบรการการเดนทางพนฐาน การใหบรการนอกสถานท ค านวณตามระยะทาง ดงน

ตำรำงท 2.2 อตราคาบรการการเดนทาง

ข. การใหบรการรสญญาดานการดแลบ ารงรกษาผลตภณฑ (MAINTENANCE AGREEMENT CONTRACT)

บรการสญญาดานการดแลบ ารงรกษาอปกรณสนคาแบบรายป (Preventive maintenance: PM) ลกษณะการซอมบ ารงเชงปองกน ทใชระยะเวลาเปนตวก าหนด (Time base or fixed time maintenance) การบ ารงรกษาโดยใชเวลาเปนตวก าหนด เฉพาะสนคาทหมดระยะการรบประกนปกตแลว โดยคดคาใชจายในการซอมบ ารงและคาอะไหลฟรเปนรายป เพอใหสามารถรองรบงานธรกจของคณไดอยางตอเนอง และสามารถควบคมงบประมาณคาใชจายไดตามตองการ ดวยศกยภาพดานการซอมบ ารงและการส ารองอะไหล ทพรอมดแลลกคาไดตลอดอายสญญา ผใชบรการสามารถทจะท าสญญา Maintenance Agreement (MA) ในการขอรบบรการได โดยมการท าขอตกลงเพอรบประกนการบรการระหวางผใหบรการกบผรบบรการ SLA (Service Level Agreement) เพอเพมความมนใจแกผรบบรการวาเจาหนาทจะสามารถใหบรการไดตามระยะเวลาแตละกระบวนงานทก าหนดไว ไมถอเปนขอผกพน อาจมการเปลยนแปลงได ตาม ขอตกลงระยะเวลาการใหบรการ

ระยะทาง(กโลเมตร)

คาบรการ (เงนสด)

คาบรการ (เครดต 30 วน)

0-50 700 บาท 1,000 บาท 51-100 1,000 บาท 1,500 บาท 100 + - 2,000 บาท ขนไป

26

ระยะเวลาตาม SLA หมายถง ระยะเวลาการใหบรการ กรณพนฐานปกตของปญหาในแตละดานทางเทคนค โดยดลยพนจของเจาหนาทเทานน สามารถก าหนดเงอนไขได เชน วนและเวลาทจะใหบรการลกคา, ระยะเวลาในการตอบสนอง และ ระยะเวลาทตองแกปญหาใหกบลกคาเสรจสน SLA มการระบ SLA ในสญญาของระบบการใหบรการ ม 3 รปแบบ ดงน

1.1 9x5xNBD: พรอมใหบรการใน 9 ชวโมง เวลาท าการตงแตเวลา 8:30-17:30 ตลอด 5 วนท าการวนจนทรถงศกร และมการตอบสนอง (Response Time) ในวนรงขนหลงจากไดรบแจงเหตผดปกต

1.2. 13x5x4: พรอมใหบรการใน 13 ชวโมง เวลาท าการตงแตเวลา 8:30-21:30 ตลอด 5 วนท าการวนจนทรถงศกร และมการตอบสนอง (Response Time) ภายในระยะเวลา 4 ชวโมงหลงจากไดรบแจงเหตผดปกต

1.3 24x7x4: พรอมใหบรการตลอด 24 ชงโมงทกวนไมเวนวนหยดเสารอาทตย และวนหยดหยดนกขตฤกษ และมการตอบสนอง (Response Time) ภายในระยะเวลา 4 ชวโมงหลงจากไดรบแจงเหตผดปกต

1.4 สงทจะไดรบจากการรบบรการสญญาดานการดแลบ ารงรกษาผลตภณฑ (MAINTENANCE AGREEMENT CONTRACT)

การท าสญญาบรการน ซงเปนวธการแกไขเครองมอใหใชงานไดตามปกต รวมถงการซอมใหสามารถใชการหรอด าเนนการตอได ดงน

ใหบรการ ใหค าปรกษา แนะน าการใชงานและแกปญหาการใชงานทางโทรศทพ อเมล และการรโมท เขาไปยงเครองของผใชบรการ

การดแลท าความสะอาด และตรวจสภาพเครองตามระยะเวลาทก าหนดทกๆ 3 เดอนตอป

กรณเครองเสย อนเกดจากกรณใดๆ ทอยในเงอนไขการรบประกนแบบปกต ไมคดคาใชจายในการการซอมบ ารงและคาอะไหล

ผรบบรการจะไดรบเครองส ารองใช ระหวางรอเครองทด าเนนการซอม ในระหวางรบประกน จะท าการเปลยนแปลงสวนตาง ๆในเครองทตรวจพบวาช ารด รบและสงสนคา ทสถานทผรบบรการฟรในเขตกรงเทพและปรมณฑล

จ านวน 14 Zone บรษทฯ จะจดสงเจาหนาทผเชยวชาญไปท าการฝกอบรมใหกบผใชงาน

ของผรบบรการ เพอใหเกดความร ความช านาญในสนคาของบรษทฯ กอนทจะมการใชงานจรง

ฝกอบรมใหแกพนกงานใหมของผใชบรการ พรอมแนะน าตลอดจนการ ดแลรกษา และการแกปญหาเบองตนไมเกน 12 ครง ตอป

27

2.6 กำรวเครำะหและออกแบบระบบ (System Analysis and Design)

2.6.1 ความหมายของการวเคราะหระบบ ฐตพฒน คธรรม, (2548: 213) อธบายการวเคราะหระบบคอ การศกษาหาความตองการ (Requirement) ของระบบสารสนเทศเดมทใชในปจจบนวาคออะไร ปญหาทเกดจากระบบงานเดม หรอตองการเพมเตมอะไรเขามาในระบบเพอปรบปรงใหระบบเดมมประสทธภาพมากขน 2.6.2 ความหมายของการออกแบบ ฐตพฒน คธรรม, (2548: 3) อธบายถงการออกแบบคอ การน าเอาความตองการของระบบมาเปนแบบแผนหรอเรยกวาพมพเขยวในการสรางระบบสารสนเทศนนใหใชงานไดจรงและเกดประโยชนสงสดในการท างาน การวเคราะหและออกแบบระบบคอ วธการทใชในการสรางระบบสารสนเทศขนมาใหมในธรกจใดธรกจหนง หรอระบบยอยของธรกจ นอกจากการสรางระบบสารสนเทศใหมแลว การวเคราะหระบบชวยในการแกไขระบบสารสนเทศเดมทมอยแลวใหดขนดวยกได การวเคราะหระบบคอ การหาความตองการ (Requirement) ของระบบสารสนเทศวาคออะไร หรอตองการเพมเตมอะไรเขาไปในระบบ และ การออกแบบกคอการน าเอาความตองการของระบบมาเปนแบบแผนหรอพมพเขยว ในการสรางระบบสารสนเทศนนใหใชงานไดจรง ผทท าหนาทนคอ นกวเคราะหและออกแบบระบบ (System Analysis: SA) ดงนน การวเคราะหและออกแบบระบบกคอ วธการทใชในการสรางระบบสารสนเทศขนมาใหมในธรกจใดธรกจหนง หรอระบบยอยของธรกจ และนอกจากนจะเปนการสรางระบบสารสนเทศขนมาใหมแลวการวเคราะหระบบนนกจะชวยในเรองการปรบปรงหรอแกไขระบบสารสนเทศเดมทม อยใหมประสทธภาพทดข นดวย 2.6.3 วงจรการพฒนาระบบ System Development Life Cycle เปนวงจรทแสดงถงกจกรรมตางๆ ในแตละขนตอน ตงแตตนจนเสรจเปนระบบทใชได ซงนกวเคราะหระบบตองท าความเขาใจวาในแตละขนตอนท าอะไรและท าอยางไร ดงรป

รปท 2.5 แสดงวงจรการพฒนาระบบ

28

2.6.4 ขนตอนท 1: เขาใจปญหา (Problem Recognition) ระบบสารสนเทศจะเกดขนไดกตอเมอผบรหารหรอผใชตระหนกวาปญหาทส าคญประการหนงของระบบสารสนเทศในปจจบนคอ ระบบเหลานนเขยนมานานแลว สวนใหญกเพอตดตามเรองการเงนเทานนไมไดมจดประสงคเพอใหขอมลขาวสารในการตดสนใจแตปจจบนนฝายบรหารตองการทจะดสถตการขายเพอใชในการคาดคะเนในอนาคต หรอความตองการอน ๆ ซงไมอาจท าไดโดยระบบเดม เชน สนคาทมยอดขายสง หรอสนคาอนใดเปนทสนใจของลกคาแตละคน หรอการแยกประเภทลกคาตาง ๆ กท าไมงายนกหรอแมแตการสรางระบบใหม ดงนนจงควรมการศกษาเสยกอนวา ความตองการของเราพอทจะเปนไปไดหรอไม ไดแกการท า “การศกษาความเปนไปได” (Feasibility Study)

สรปขนตอนท 1 : เขาใจปญหา - หนาท : ตระหนกวามปญหาในระบบ - ผลลพธ : อนมตการศกษาความเปนไปได - เครองมอ : ไมม - บคลากรและหนาทรบผดชอบ : ผใชหรอผบรหารชแจงปญหาตอนกวเคราะหระบบ

2.6.5 ขนตอนท 2: ศกษาความเปนไปได (Feasibility Study)

จดประสงคของการศกษาความเปนไปไดคอ การก าหนดวาปญหาคออะไร และตดสนใจวาการพฒนาระบบสารสนเทศ หรอการแกไขสารสนเทศเดม มความเปนไปไดหรอไม โดยเสยคาใชจายและเวลานอยทสด และไดผลลพธทนาพอใจ ซงปกตแลวการศกษาความเปนไปไดไมควรใชเวลาเกน 1 เดอน ระหวางทนกวเคราะหระบบศกษาวาเปนไปไดหรอไม จะตองศกษาปญหาอยางรวดเรว และก าหนดใหไดวาขอผดพลาดของระบบมอะไรบาง หรอความตองการของระบบมอะไรบาง ปญหาตอไปกคอ นกวเคราะหระบบจะตองก าหนดใหไดวาการแกปญหาดงกลาวมความเปนไปไดในทางเทคนค และ ทรพยากรทส าคญคอ เรองเงนหรอไม ปญหาทางเทคนคกจะเกยวของกบเครองคอมพวเตอร เครองมอเกาๆ ถาม รวมทงเรองซอฟตแวรดวย ความเปนไปไดทางดานบคลากรคอ บรษทมบคคลทเหมาะสมทจะพฒนาและตดตงระบบเพยงพอหรอไม ถาไมมจะหาไดหรอไม จากทใดเปนตน นอกจากนนควรจะใหความสนใจวา ผใชระบบมความเหนอยางไรกบการเปลยนแปลง รวมทงความเหนของผบรหารดวย สดทายนกวเคราะหระบบตองวเคราะหไดวา ความเปนไปไดเรองคาใชจาย รวมทงเวลาทตองใชในการพฒนาระบบ และทส าคญคอ ผลประโยชนทไดรบเรองเวลาเปนสงส าคญควรจะใชเวลาไมเกน 1 ป ตงแตเรมตนจนใชงานได คาชาจายในการนไดแก เงนเดอน เครองมอ อปกรณตาง ๆ เปนตน ซงประมาณการตงแตเรมพฒนาจนกระทงน าระบบมาใชงานจรงประจ าวน ซงจะตองมคาใชจายอยดวย พดถงเรองผลประโยชนทไดรบอาจมองเหนไดไมงายนก แตนกวเคราะหระบบ กควรมองและตออกมาในรปของเงนใหได เชน เมอน าระบบใหมเขามาใชอาจจะใหคาใชจาย

29

บคลากรลดลง หรอก าไรเพมมากขน เชน ท าใหยอดขายเพมมากขนเนองจาก ผบรหารมขอมลพรอมทจะชวยในการตดสนใจทดข นซงผบรหารจะเปนคนตดสนใจวาจะด าเนนการตอไปในขนตอนการวเคราะห (Analysis) หรอจะยกเลกโครงการทงหมด

สรปขนตอนท 2 : การศกษาความเปนไปได (Feasibility Study) - หนาท : ก าหนดปญหา และศกษาวาเปนไปไดหรอไมทจะเปลยนแปลงระบบ - ผลลพธ : รายงานความเปนไปได - เครองมอ : เกบรวบรวมขอมลของระบบและคาดคะเนความตองการของระบบ - บคลากรและหนาทความรบผดชอบ : ผใชจะมบทบาทส าคญในการศกษา

1. นกวเคราะหระบบ จะตองเกบรวบรวมรวมขอมลทงหมดทจ าเปนเกยวกบปญหา 2. นกวเคราะหระบบ คาดคะเนความตองการของระบบและแนวทางการแกปญหา

2.6.6 ขนตอนท 3: วเคราะห (Analysis) เมอผานขนตอนการศกษาความเปนไปไดแลว กเรมเขาสการวเคราะหระบบ การวเคราะหระบบเรมตงแตศกษาระบบการท างานของธรกจนน ในกรณทระบบทเราศกษานนเปนระบบสารสนเทศอยแลว จะตองศกษาวาท างานอยางไร เพราะวาจะเปนการยากทจะออกแบบระบบใหมโดยทไมทราบวาระบบเดมท างานอยางไร หรอธรกจด าเนนการอยางไร หลงจากนนก าหนดความตองการระบบใหม ซงนกวเคราะหระบบจะตองใชเทคนคการเกบขอมล (Fact- Gathering Techniques) ไดแก ศกษาเอกสารทมอย ตรวจสอบวธการท างานในปจจบนสมภาษณผใชและผจดการทมสวนเกยวของกบระบบ เอกสารทมอยไดแก คมอการใชงาน แผนผงสายงานขององคกร รายงานตางๆ ทหมนเวยนในระบบ การศกษาวธการท างานในปจจบนจะท าใหนกวเคราะหระบบรวาระบบจรงท างานอยางไร ซงบางครงอาจจะพบขอผดพลาดกได ตวอยางวธการท างานของระบบ เชน เมอบรษทไดรบเรยกใบเกบเงนจะมข นตอนอยางไรในการจายเงน ขนตอนทเสมอนปอนขอมลใบเรยกเกบเงนอยางไรเฝาสงเกตการณท างานของบคคลทเกยวของ เพอใหเขาใจและเหนจรง ๆ วา ขนตอนการท างานเปนอยางไร ซงจะท าใหนกวเคราะหระบบคนพบจดส าคญของระบบวาอยทใดการสมภาษณผใชและผบรหารท าใหนกวเคราะหระบบ วาการท างานเปนอยางไร เนองจากผใช หรอ ผบรหารจะเปนคนทเชยวชาญในหนาททท าอย ดงนนบคคลเหลานจะเปนผบอกไดวาสงทขาดหายไปในระบบคออะไร และสงทเขาตองการมอะไรบาง การสมภาษณเปนศลปะอยางหนงทนกวเคราะหระบบจะตองมเพอเขากบผใชไดงายและสามารถดงสงทตองการจากผใชไดเพราะวาความตองการของระบบคอ สงทส าคญทจะใชในการออกแบบตอไป ถาเราสามารถก าหนดความตองการไดแนชดถกตอง การพฒนาระบบในขนตอนตอไปกจะงายขน แตถาความตองการไมถกตอง ระบบทงระบบอาจจะพงในภายหลงได เพราะอาจจะออกมาในรปทวา “เราท าสงทผใชตองการกได” เมอเกบรวบรวมขอมลแลวน ามาเขยนรวมเปนรายงานการท างานของระบบซงควรแสดงหรอเขยนออกมาในรปแทนทจะรายยาวออกมาเปนตวหนงสอซงการแสดงดวยแผนภาพจะท า

30

ใหเราเขาใจระบบไดดและงายขน หลงจากนนจะเตรยมภาพอกชดหนงซงรวมหนาทใหม ทผใชตองการเขาไปดวย โดยทยงไมตองทราบรายละเอยดวาหนาทใหมนนท าอยางไร หลงจากนนนกวเคราะหระบบ อาจจะน าขอมลทรวบรวมได และความตองการของระบบน ามาเขยนเปน “แบบทดลอง” (Prototype) ซงเปนระบบยอยของระบบ การท าแบบทดสอบมประโยชนมากในการน าเสนอตอผใชท าใหเหนวา ระบบจรงทเราจะพฒนาขนมามหนาตาอยางไร ท างานอะไรไดบาง และเปนไปตามความตองการของผใชหรอไม เมอมอะไรทไมถกตองเราจะแกไขไดทนทวงทกอนทจะน าไปพฒนาจรง ๆ เพราะวาหลงจากการพฒนาระบบแลว หมายถงการเขยนโปแกรมแลว ยากตอการแกไข ดงนนแบบทดลองชวยลดขอผดพลาดทอาจเกดขนได

เมอจบขนตอนการวเคราะหจะตองเขยนรายงานสรปออกมาเปน “ขอมลเฉพาะของปญหา” (Problem Specification) ซงประกอบดวยรายละเอยดดงน

1. รายละเอยดของระบบเดมซงควรเขยนออกมาเปนรปภาพแสดงการท างานของระบบ พรอมค าอธบาย 2. ก าหนดความตองการของระบบใหม รวมทงภาพแสดงการท างานพรอค าอธบาย 3. ขอมลและไฟลทจ าเปน 4. ค าอธบายวธการท างาน และสงทจะตองแกไข สรปขนตอนท 3: การวเคราะห (Analysis)

- หนาท : ก าหนดความตองการของระบบใหม (ระบบใหมทงหมด หรอแกระบบเดม) - ผลลพธ : รายงานขอมลเฉพาะของปญหา - เครองมอ : เทคนคการรวบรวมขอมล Data Dictionary, Data Flow Diagram,

Process Specification, Data Model, System Model, แบบทดลอง System Flowcharts

- บคลากรและหนาททรบผดชอบ : ผใชจะตองใหความรวมมออยางด 1.นกวเคราะหระบบ ศกษาเอกสารทมอย และศกษาระบบเดม เพอใหเขาใจถงขนตอนการท างานและทราบวาจดส าคญของระบบอยทไหน 2.นกวเคราะหระบบ เตรยมรายงานความตองการของระบบใหม 3.นกวเคราะหระบบ เขยนแผนภาพการท างาน (Diagram) ของระบบใหมโดยไมตองบอกวาหนาทใหมระบบจะพฒนาขนมาไดอยางไร 4.นกวเคราะหระบบ เขยนสรปรายงานขอมลเฉพาะของปญหา 5.ถาเปนไปไดนกวเคราะหระบบอาจจะเตรยมแบบทดลองดวย

2.6.7 ขนตอนท 4: ออกแบบ (Design) ในระยะแรกของการออกแบบ นกวเคราะหระบบจะน าการตดสนใจของฝายบรหารทไดจาก

ในขนตอนการวเคราะหมาเลอกซอคอมพวเตอรฮารดแวร และ ซอฟตแวรดวย (ถามหรอเปนไปได) การสงซอคอมพวเตอรฮารดแวรควรจะท าตงแตเนน ๆ เพราะเมอถงเวลาทซอฟตแวรเรยบรอยแลวเครองจะไดมาถงพอด คณสมบตของซอฟตแวรทมคณภาพ คอ มความถกตอง นาเชอถอ ใชงาน

31

งาย มความงายตอการปรบเปลยน สามารถน ากลบไปใชงานใหมได มความเขากนไดกบระบบทแตกตาง มประสทธภาพ มความสะดวกในการเคลอนยาย มความปลอดภย หลกจากนนนกวเคราะหระบบจะน าแผนภาพตาง ๆ ทเขยนขนในขนตอนการวเคราะหมาเปลยนแปลงเปนแผนภาพล าล าดบขน (แบบตนไม) เพอใหมองเหนภาพลกษณทแนนอนของโปรแกรมวามความสมพนธกนอยางไร และโปรแกรมอะไรบางทจะตองเขยนในระบบ

หลงจากนนกเรมตดสนใจวาควรจะจดโครงสรางของโปรแกรมอยางไร การเชอมโยงระหวางโปรแกรมควรท าอยางไร ในขนตอนการวเคราะหระบบตองหาวา “จะตองท าอยางไร” (What) แตในขนตอนการออกแบบตองรวา “จะตองท าอยางไร” (How) ในการออกแบบโปรแกรมตองค านงถงความปลอดภย (Security) ของระบบดวย เพอปองกนการผดพลาดทอาจเกดขนได เชน การใช “รหส” ส าหรบผใชทมสทธส ารองไฟลขอมลทงหมดเปนตน นกวเคราะหระบบจะตองออกแบบฟอรมส าหรบขอมลขาเขา (Input Format) ออกแบบรายงาน (Report Format) และการแสดงผลบนจอภาพ (Screen Format) หลกการในการออกแบบฟอรมขอมลขาเขากคอ งายตอการใชและปองกนขอผดพลาดทอาจจะเกดขนใหไดมากทสด การออกรายงานและแสดงผลบนจอภาพควรจะดและเขาใจไดงาย ถดมาระบบจะตองออกแบบวธการใชงาน เชน ก าหนดการปอนขอมลจะตองท าอยางไร จ านวนบคลากรทตองการในหนาทตาง ๆ เชน จ านวนพนกงานปอนขอมลวาจะตองใชกคนและก าหนดดวยวาเครองคอมพวเตอรจะตองท างานวนละกช วโมงเปนตน แตถานกวเคราะหระบบตดสนใจวาการซอซอฟตแวรดกวาการเขยนโปรแกรม ขนตอนการออกแบบกไมจ าเปนเลย เพราะเราสามารถน าซอฟตแวรส าเรจรปมาใชไดทนท จงไมจ าเปนจะตองออกแบบโปรแกรมทงหลาย แตถาตดสนสนใจวาตองพฒนาโปรแกรมขนมาใชเอง สงทนกวเคราะหระบบออกแบบมาทงหมดในขนตอนทกลาวมาทงหมดจะน ามาเขยนรวมเปนเอกสารชดหนงทเรยกวา “ขอมลเฉพาะของการออกแบบระบบ” (System Design Specification) ซงเมอเสรจสมบรณแลวโปรแกรมเมอรสามารถใชเปนแบบในการเขยนโปรแกรมไดทนท และทส าคญกอนสงถงมอโปรแกรมเมอรควรจะตรวจสอบกบผใชวาพอใจหรอไม และ ตรวจสอบกบทกคนในทมวาถกตองละสมบรณหรอไม และแนนอนทสดตองสงใหกบฝายบรหาร เพอตดสนใจวาจะด าเนนการตอไปหรอไม ถาอนมตกผานเขาสข นตอนการสรางหรอพฒนาระบบ (Construction)

สรป ขนตอนท 4: ออกแบบ (Design) - หนาท : ออกแบบระบบใหมเพอใหสอดคลองกบความตองการของผใชและฝาย

บรหาร - ผลลพธ : ขอมลเฉพาะของการออกแบบ (System Design Specification) - เครองมอ : พจนานกรมขอมล (Data Dictionary), แผนภาพการไหลของขอมล

(Data Flow Diagram) ขอมลเฉพาะการประมวลผล (System Model), ผงงาน

32

ระบบ (System Flow Chart), ผงงานโครงสราง (Structure Charts), ผงงาน HIPO (HIPO Chart), แบบฟอรมขอมลเขาและรายงาน

- บคลากรและหนาท : 1.นกวเคราะหระบบ ตดสนใจเลอกคอมพวเตอรฮารดแวรและซอฟตแวร (ถา

ใช) 2.นกวเคราะหระบบ เปลยนแผนภาพทงหลายทไดจากขนตอนการวเคราะห

มาเปนแบบแผนล าดบขน 3.นกวเคราะหระบบ ออกแบบความปลอดภยของระบบ 4.นกวเคราะหระบบ ออกแบบแบบฟอรมขอมลขาเขา รายงาน และการ

แสดงผลบนจอภาพ 5.นกวเคราะหระบบ ก าหนดจ านวนบคคลกรในหนาทตางๆ และการท างาน

ของระบบผใช ฝายบรหาร และนกวเคราะหระบบ ทบทวน เอกสารขอมลเฉพาะของการออกแบบ เพอความถกตองและตองและสมบรณแบบของระบบ 2.6.8 ขนตอนท 5: พฒนา (Development) ในขนตอนนโปรแกรมเมอรจะเรมเขยนและทดสอบโปรแกรมวา ท างานถกตองหรอไมตองมการทดสอบกบขอมลจรงทเลอกแลว ถาทกอยางเรยบรอย เราจะไดโปรแกรมพรอมทจะน าไปใชงานจรงตอไป หลงจากนนตองเตรยมคมอการใชละฝกอบรมผใชงานจรงของระบบ โปรแกรมเมอรเขยนโปรแกรมตามขอมลทไดจากเอกสารขอมลเฉพาะของการออกแบบ (Design Specification) ปกตแลวนกวเคราะหระบบไมมหนาทเกยวของในการเขยนโปรแกรม แตถาหากโปรแกรมเมอรคดวามวธการเขยนอยางอนทดกวาจะตองปรกษานกวเคราะหระบบเสยกอน เพอทวานกวเคราะหระบบจะบอกไดวาโปรแกรมทจะแกไขนนมผลกระทบกบระบบทงหมดหรอไม โปรแกรมทเขยนเรยบรอยตองมการทบทวนอกอกครงหนงเปนกลมพรอมดวยนกวเคราะหระบบ โปรแกรมเมอรและผใช เพอคนหาวาอาจจะมขอผดพลาดเกดขนทไหนไดบาง วธการนเราเรยกวา “Structure Walkthrough” การทดสอบโปรแกรมจะตองทดสอบกบขอมลทเลอกแลวชดหนง ซงอาจจะเลอกโดยผใช การทดสอบเปนหนาทของ โปรแกรมเมอร แตนกวเคราะหระบบตองแนใจวาโปรแกรมทงหมดจะตองไมมขอผดพลาดหลงจากนนตองควบคมดแลการเขยนคมอซงควรจะประกอบดวยคมอการใชงานสารบญอาสงอง “Help” บนจอภาพเปนตน นอกจากคมอการใชงานแลว ตองมการฝกอบรมพนกงานทจะเปนผใชงานจรงของระบบเพอใหเขาใจและท างานไดโดยไมมปญหา อาจจะอบรมตวตอตว หรอเปนกลมกได สรป ขนตอนท 5: พฒนา (Development)

- หนาท : เขยนและทดสอบโปรแกรม - ผลลพธ : โปรแกรมททดสอบเรยบรอยแลว เอกสารคมอการใช และการ

ฝกอบรม

33

- เครองมอ : เครองมอของโปรแกรมเมอรทงหลาย Editor, Complier, Structure, Walkthrough, วธการทดสอบโปรแกรม การเขยนเอกสารประกอบการใชงาน

- บคลากรและหนาท : 1. นกวเคราะหระบบ ดแลการเตรยมสถานทและตดตงเครองคอมพวเตอร (ถาซอใหม) 2. นกวเคราะหระบบ วางแผนและดแลการเขยนโปรแกรม ทดสอบโปรแกรม 3. โปรแกรมเมอรเขยนและทดสอบโปรแกรม หรอแกไขโปรแกรมถาซอ โปรแกรมส าเรจรป 4. นกวเคราะหระบบ วางแผนทดสอบโปรแกรม 5. ทมทท างานรวมกนทดสอบโปรแกรม 6. ผใชตรวจสอบใหแนใจวา โปรแกรมท างานตามทตองการ 7. นกวเคราะหระบบ ดแลการเขยนคมอการการใชงานและการฝกอบรม

2.6.9 ขนตอนท 6: ทดสอบการตดตง (Implementation Testing) 1. การทดสอบระบบ เปนขนตอนของการทดสอบระบบกอนทจะน าไปปฏบตใชงาน

จรง ทมงานจะท าการทดสอบขอมลเบองตนกอน ดวยการสรางขอมลจ าลองเพอตรวจสอบการท างานของระบบ หากมขอผดพลาดเกดขนกจะยอนกลบไปในขนตอนของการพฒนาโปรแกรมใหม โดยการทดสอบระบบนจะมการตรวจสอบอย 2 สวนดวยกนคอ การตรวจสอบรปแบบภาษาเขยน (Syntax) และการตรวจสอบวตถประสงคงานตรงกบความตองการหรอไม สรปขนตอนการทดสอบ คอ

- ในระหวางการพฒนาควรมการทดสอบการใชงานรวมไปดวย - ในการทดสอบอาจมการทดสอบดวยการใชขอมลทจ าลองขน - ทดสอบระบบดวยการตรวจสอบในสวนของ Verification และ Validation - จดฝกอบรมการใชระบบ

2. ตดตง ขนตอนตอมาหลงจากทไดทดสอบ จนมความมนใจแลววาระบบสามารถท างานไดจรง และตรงกบความตองการของผใชระบบ จากนนจงด าเนนการตดตงระบบเพอใชงานจรงตอไป สรปขนตอนตดตง คอ

- กอนตดตงระบบ ควรศกษาสภาพแวดลอมของพนททจะตดตง - จดเตรยมอปกรณ Hardware, Network, อปกรณสอสารใหพรอม - ลงโปรแกรมระบบปฏบตการ และแอปพลเคชนโปรแกรมใหครบถวน - ด าเนนการใชระบบงานใหม - จดท าคมอการใชงาน

2.6.10 ขนตอนท 7: บ ารงรกษา (Maintenance)

34

การบ ารงรกษาไดแก การแกไขโปรแกรมหลงจากใชงานแลว สาเหตทตองแกระบบสวนใหญม 2 ขอคอ1.มปญหาในโปรแกรม (Bug) 2.ธรกจเปลยนไปจากสถตของระบบทพฒนาแลวทงหมดประมาณ 40% ของคาใชจายในการแกไขโปรแกรม เนองจากม “Bug” ดงนน นกวเคราะหระบบควรใหความส าคญกบการบ ารงรกษา ซงปกตคดวาไมมความส าคญเทาไร

เมอธรกจขยายตวมากขน ความตองการของระบบอาจจะเพมมากขน เชน ตองการรายงานเพมขน ระบบทดควรจะแกไขเพมเตมได การบ ารงรกษาระบบควรอยภายใตการดแลของนกวเคราะหระบบ เมอผบรหารตองการแกไขสวนใด นกวเคราะหระบบตองเตรยมแผนภาพตาง ๆ และศกษาผลกระทบตอระบบ และใหผบรหารตดสนใจวาตอไปควรจะแกไขหรอไม สรป ขนตอนบ ารงรกษา

- อาจมขอผดพลาดบางอยางทเพงคนพบ ตองรบแกไขโปรแกรมใหถกตองโดยดวน

- ในบางครงอาจมการเพมโมดล หรอ อปกรณบางอยาง - การบ ารงรกษา หมายความรวมถงการบ ารงรกษาทงดานซอฟตแวร และ

ฮารดแวร (System Maintenance and Software Maintenance)

2.7 ระบบเครอขำยไคลเอนทเซรฟเวอร (Client/Server)

Client ในความหมายการเขยนโปรแกรมคอ โปรแกรมทตองการขอมล หรอรบบรการ จากโปรแกรมอน ทก าลงท างานบนเครองอน (Server) ตวอยางเชนผใชตองการทราบยอดขายประจ าเดอน กจะสงความตองการไปทโปรแกรมบน Server หลงจากนนรอรบขอมลทสงจาก Server มา Server ปกตค าวา Server เรามกใชอางถง Hardware ทใชรนโปรแกรมจ าพวกทท างานบน Server เพอใชบรการใหกบเครองลกขาย และงานของ Server คอ ใชประมวลผลขอมล หรอค าสงตางๆทตามความตองการของลกขาย และสงผลไปยงลกขายทตองการ ส าหรบโปรแกรมท ใชรนบนเครอง Server ทนยมม Netware, Windows NT หรอ Unix

ก. ประเภทของ Client Server มองตามลกษณะการท างานและลกษณะการประยกตใชไดดงน

2.7.1 File Server 2.7.2 Database Server 2.7.3 Transaction Server 2.7.4 Groupware Server 2.7.5 Object Server 2.7.6 Web Application Server 2.7.1 File Server เปนเครองมอทใหบรการแฟมขอมลแกเครองลกขาย เชน การเกบโป

แกรมหรอขอมล เรยกใชพรอมๆ กนจากเครองลกขายหลายๆ เครอง เมอ Client สงสญญา

35

Request แลว Server จะ Copy สง File ทขอให โดย Process สวนใหญเกดขนท Client เปนหลกสวนดานหนาท run program เปนเพยงผทเกบ program และแจกจายให user แตละคนน าไปใชระบบจะ Protect ไมใหสญหาย และจะดแลวาขอมลใดเปนของใคร สทธการเขาใชงานเปนอยางไร

2.7.2 Database Server เปนเครองทใหบรการในดานฐานขอมล การประมวลผลแบบ Client -Server จดวาเปนการประมวลผลแบบกระจาย โดยหลกการจะแบงโปรแกรมออกเปน 3 สวนคอ

- สวนตดตอกบผใช (User Interface: UI) - สวนทประมวลผลงาน (Business Login: BL) - สวนทปรบปรงฐานขอมล (Data Access: DA) โดยทวไปสวนท 3 จะกระท าโดยคอมพวเตอรสวนกลาง ในขณะทสวนทเปน UI และ BL

จะกระท าโดยเครองลกขายซงมกจะเปนไมโครคอมพวเตอร ลกษณะแบบนอาจเรยกวาเปน Two-Tires Client – Server System หมายถงมเครองคอมพวเตอรมารวมท างานสองเครอง ในปจจบนมการแบงการท างานในสวน BL ออกจากเครองลกขายใหออกมาท างานในเครองคอมพวเตอรอกเครองหนง ลกษณะเชนนจะมเครองท างานรวมกนสามเครอง จงเรยกลกษณะการท างานอยางนวา Two-Tires Client – Server System

2.7.3 Transaction Server สรางขนมาเพอแกปญหา Crash ของ Server ในชวงเวลา Busy หนกๆ ลกษณะงานรองรบ Transaction ทงหมดจาก User แลวสงไป Process ท Server ในอตราสงสดไมเกนปรมาณน Server สามารถจะรบไดในแตละชวงเวลา แบงกลม Transaction Server เปนสองกลมคอ

- TP Monitor (TP-Heavy) เหมาะส าหรบงานทมปรมาณ Transaction มากๆ - Store Procedure (TP-Lite) เหมาะส าหรบงานทมปรมาณ Transaction ไมมาก 2.7.4 Groupware Server เปนเครองมอทน าเขามาชวยในการสนบสนนการท างานเปน

กลม หรอการประชมกลม (To support group work / meetings) โดยสวนมากแลว Groupware จะใชคอมพวเตอรเปนเครองมอในการสนบสนนการท างาน (Computer-supported cooperative work :CSCW) และมโปรแกรมเฉพาะส าหรบสนบสนนการท างานเปนกลม นอกจากน เครองมอทจะน าเขามาชวยในการสนบสนนการสอสาร (Communication Support) กเปนสงทจ าเปนส าหรบการท างานรวมกน รองรบงานจ าพวก Email, Scheduling, Conferencing, Workflow หรอบางครงกเปน Multimedia หรองานทมล าดบการท างานไมแนนอนใชงานกบ Data ชนดทไมมโครงสราง (Un-Structure) หรอกงโครงสราง (Semi-Structure)

2.7.5 Object Server เปนเทคโนโลย Client/Server ในยคตอไป Application เกดจากการน าobject หลายๆตวทม relation ตอกนและใชวธ Object Oriented Programming Language ในการเขยน ใชในการควบคม และบรหารเวบเซรฟเวอร ซงท าดวยการเขยนสครปตในแอปพลเคชน ASP (โดยเรยกใชเมธอด หรอก าหนดคาพรอพเพอรตของ Server Object

36

- Object คอ Unit อสระทสามารถ process application เองได - ถาตองการสรางโปรแกรมใหมกเพยงแตน า Object ทมอยแลวมาสรางใหมได

- เปนตวรวบรวม Object ทงหมด และม ORB (Object Request Broker) จะเปนตวเชอมตอระหวาง Client กบ Server โดยเมอ Client จะตดตอไปหา Object กจะตดตอไปหา ORB เพอบอกวาตองการ Object อะไร ORB กจะจดสรรใหตามตองการ

- OMG: Object Management Group เปนกลมงานทก าหนด frame work ของการสราง object เพอก าหนดวาบรษทผผลต object จะออกมาอยางไรใหเขากนได 100%

- COBRA: Common Object Broker Adapter เปนแกนกลางทท าให object ทมาจากบรษททตางกนสามารถแลกเปลยนหรอใชรวมกนได

- Component: คอชนสวนทสามารถน าไปใชไดหลายๆอยาง แตมนจะมหนาทของมนเอง โดยเราจะน าเอา Component เหลานมาสรางเปน Application

2.7.6 Web Application Server คอ เซรฟเวอรทรนโปรแกรมประยกตไดดวย โดยการท างานสอดคลองกบไคลเอนต เชน Mail Server (รน MS Exchange Server) Proxy Server (รน Proxy Server) หรอ Web Server (รน Web Server Program เชน Xitami, Apache ) ใชในการประมวลคอมนจะมาประมวลผลท Client ท าใหลดภาระการประมวลผลท Server ลงได เหมาะกบงานทไมตองใชประสทธภาพ Server สงมากนก Application Server ทมประสทธภาพในปจจบนมหลากหลาย ซงมงเนนพฒนาในแตละดานตางกนม Application Server ทตองเสยคาใชจาย การท างานโดยสรปคอ เครองคอมพวเตอรทเปน Server จะคอยดวามเครองคอมพวเตอรทเปนลกขายขอรบบรการเขามาหรอไม ถามเครองลกขายขอรบบรการกจะแปลความหมายของค าสงทตองการแลวน าผลลพธทคนมาไดสงกลบไปยงเครองลกขาย ในกรณทเครองลกขายเขามารบบรการพรอมๆ กน เครอง Server กจะท าการบรหารคว เพอใหสามารถสงขอมลกลบไปยงเครองลกขายไดถกตอง ซงการท างานของเครองทงสอง เปนดงน ขนตอนท 1 ผใชเลอกขอมลทตองการด ขนตอนท 2 เครองลกขายแปลความหมายของผใชแลวสงรายการขอมลไปยงเครอง Server โดยผานเครอขาย ขนตอนท 3 ระบบการปฏบตการของเครองแมขายรบขอมลเขามา แลวสงตอใหกโปรแกรม ระบบฐานขอมล ขนตอนท 4 โปรแกรมระบบฐานขอมลสงค าสงเพออานขอมลจากฐานขอมล ขนตอนท 5 โปรแกรมระบบฐานขอมลรบขอมลจากฐานขอมลแลวสงตอใหกบระบบปฏบตการ ขนตอนท 6 ระบบปฏบตการรบขอมลจากโปรแกรมจากฐานขอมล แลวท าการเตรยมการเพอสงขอมลเขาไปยงระบบเครอขายใหกลบไปยงเครองลกขาย ขนตอนท 7 ผลลพธผานระบบเครอขายไปยงเครองลกขาย ขนตอนท 8 เครองลกขายแสดงผลลพธบนจอภาพ

37

ขนตอนท 9 ผใชดผลลพธและตดสนใจ ข. องคประกอบของการท างานแบบ Client – Server

องคประกอบในระบบการท างานแบบ Client – Server นนประกอบไปดวย 3 สวนคอ - ระบบเครอขาย - เครองลกขาย - เครองแมขาย

ระบบเครอขาย เปนสวนทใชส าหรบสอสารความตองการและผลลพธระหวางเครอง Client กบ Server ซงปจจบนมมาตรฐานหลายแบบทผใชสามารถเลอกได เครองลกขาย Client จะท างานในสวนของ UI และ BL ซงงานทตองท าไดแก การแสดงผลลพธ, การน าเขา, การตรวจสอบความถกตองของขอมล และการค านวณตางๆ ซงตองใชเพอใหเปนไปตามความตองการของหนวยงาน เครองแมขาย Server เปนเครองทท าหนาทใหบรการดานตางๆ แกเครอง Client เชน แฟมขอมล, งานพมพ, ฐานขอมล, โทรสาร, การเชอมตอระยะไกล เปนตน โดยเฉพาะงานทเกบขอมลไวเพอใชส าหรบการท างานของหนวยงาน

2.8 เครองมอทใชในกำรพฒนำระบบ

2.8.1 Microsoft SQL Server 2008 ทางบรษท Microsoft นนไดพฒนาโปรแกรม Microsoft SQL Server 2008 ซงเปน

DBMS ทใชจดการระบบฐาน ขอมลเชงสมพนธ (Relational Database Management System: RDBMS) ใน ทองตลาดทมประสทธภาพสงตวหนง โดยมคณลกษณะดงน

1. เปน DBMS แบบ Multiuser Client-Server Database Management System ซงมความสามารถในการรองรบผใชงานทเขามาใชงานฐานขอมลไดหลายๆ คนในเวลาเดยวกนดงนน Microsoft SQL Server 2008 จงเหมาะกบระบบงานเลกๆ ในองคกรไปจนถงระดบใหญ โดยขนอยกบประสทธภาพของระบบคอมพวเตอรทเราใชวา จะสนบสนนไดถงระดบไหน

2. มความสามารถสาหรบเพมประสทธภาพการทางานใหกบระบบฐานขอมลอยางครบถวนเชน การสรางวว, การสรางอนเดกซ และการสรางฟงกชนเพมเตมนอกเหนอจากฟงกชนทมไวใหแลว เปนตน

3. ระบบรกษาความปลอดภยของ SQL Server 2008 ทถกแบงออกเปนหลายระดบตงแตระดบการลอกอนเขาใชงานระบบฐานขอมล จนถงระดบการตรวจสอบสทธการใชงานของออบเจกตตางๆ ทอยในระบบฐานขอมล ทาใหสามารถจดการความปลอดภยของระบบไดอยางมประสทธภาพ และมความยดหยน

4. สนบสนนการทางานแบบมลตโปรเซสเซอร ซงทาใหสามารถจดการขอมลไดรวดเรวขนโดยจะกระจายงานไปใหซพยแตละตว แลวน าผลลพธทไดมารวมกน รวมทงยงสามารถสรางระบบ

38

การทางานแบบกระจาย (Distributed Query) ไดอกดวย โดยการกระจายฐานขอมลไปอยบนเซรฟเวอรหลายๆ ตว

5. มความสามารถในการสารองขอมล และยงมความสามารถคนสภาพฐานขอมลไดอยางอตโนมตเมอระบบทางานลมเหลว เนองจาก SQL Server 2008 จะมการเกบขอมลทเกยวกบการแกไขขอมลนนไว ทาใหขอมลในระบบฐานขอมลมความเสถยรภาพนาเชอถอมากยงขน

6. มเครองมอตางๆ ทชวยในการจดการะบบฐานขอมล เชน Query Analyzer, SQL Enterprise Manager, SQL Profiler ทาใหการจดระบบฐานขอมลทยงยากซาซอนกลายเปนเรองทงายขน

7. สนบสนนการทางาน OLTP (Online Analytical Transaction Processing), Data Mining, Data Warehousing และแอพพลเคชนทางดานอคอมเมรซ 2.8.2 Borland Delphi 7

เปนซอฟตแวรตวแปลภาษาปาสกาล (Pascal) ตวหนง ทพฒนาโดยบรษท Borland ซงรปแบบของภาษานน ไดถกออกแบบระบบภาษาใหม เพอสนบสนนการเขยนโปรแกรมแบบเชงวตถ (Object oriented programming หรอเรยกแบบยอวา OOP) การเขยนโปรแกรมแบบเชงวตถนน มความแตกตางกบการเขยนโปรแกรมแบบโครงสรางอยดวยกนหลายจด ซงสวนใหญแลว ความสามารถของโปรแกรมเชงวตถ ยงคงตองการความรของการเขยนโปรแกรมแบบโครงสรางเปนพนฐาน ทงนเนองจากภาษาโปรแกรมเชงวตถเปนภาษาทออกแบบมาเพอเพม ประสทธภาพของการเขยนโปรแกรมในรปแบบเดม คอ ใหงายตอการพฒนาตอ และสามารถน าไปใชได (reusable)

ก. จดเดนของ Delphi 7 Delphi 7 นนผานการพฒนามาเกอบ 10 ป ตงแตเวอรชน 1.0 ทท างานบน

Window 3.1x โดยมจดเดนมากๆ คอโปรแกรมทไดจากการเขยนโปรแกรมมขนนาดเลกท างานไดรวดเรว ซงมกจะถกน ามาเปรยบเทยบกบ Visual Basic 3.0 ในสมยนนอกประการหนง Delphi7 ใชภาษาปาสคาล จงเคยถกเปรยบเทยบวาเปน Visual Pascal มาแลว เวอรชนปจจบนของ Delphi7 ไดรบการพฒนาใหสามารถสรางแอพพลเคชนทท างานบน Window ไดดเหมอนเดม โดยมการปรบปรงใหสามารถพฒนาแอพพลเคชนตามแนวความคดของ.NET ซงจะชวยใหสามารถเขยนโปรแกรมครงเดยวแลวน าไปใชงานตางๆ ไมวาจะเปน PDA , โทรศพทมอถอ และบนเวบได ขณะเดยวกน Delphi 7 กไดรบการพฒนาใหสามารถพฒนาแอพพลชนแบบขามแพลตฟอรมได นนคอสามาถพฒนาแอพพลเคชนทท างานไดทงบน Window และ Linux

ข. ความสามารถ Delphi7 นนมความสามารถมากมาย ไดรบการตอนรบเปนอยางดจากนกพฒนา

แอพพลเคชนทวโลก รวมทงเมองไทยดวย ซงจะเหนไดจากการน า Delphi ประกอบการเรยนการ

39

สอน การฝกอบรม ตลอดจนการน าไปสรางเปนซอฟตแวรเชงพาณชยจ านวนมากและไดยกมาอยางคราวๆ ดงน

1. สามารถสรางแอพพลเคชนส าหรบ Window 2. สามารถสรางระบบงานดานฐานขอมล 3. สามารถสรางแอพพลเคชนรองรบ .NET Web Service 4. สามารถใชงานบน Linux ได

ค. องคประกอบ 1. Menu Bar เปนสวนทเกบค าสงเพอสงงาน Delphi โดยมลกษณะเปนเมนให

เลอกใชงานเหมอนกบโปรแกรมอนๆ ทวไป 2. Form Designer เปนสวนทใชในการออกแบบโปรแกรมทสรางขนมาดวย

Delphi ทเรยกวาฟอรม (Form) ซงมลกษณะเหมอนกบวนโดวทวไป 3. Component Palette เปนสวนทเกบคอมโพเนนต (Component) ซงจะเปนสวน

ส าคญทจะเปนองคประกอบภายในฟอรม เชน ปมคลก ปมเลอก รายการ ตวเลอก เปนตน 4. Object Tree View เปนสวนทใชอางองถงออบเจกต และคอมโพเนนตตางๆท

น ามาใชในระหวางการพฒนาแอพพลเคชน 5. Object Inspector เปนสวนทใชก าหนดคาใหกบฟอรม หรอคอมโพเนนตทอย

บนฟอรมคาทก าหนดนจะท าใหหนาตาหรอความสามารถของฟอรมและคอมโพเนนตเปลยนไป เชน เปลยนสพน เปลยนขอความบนปม ปรบเปลยนขนาดกวางยาวของฟอรม เปนตน

จดเดนของ Delphi อกจดหนงกอนทจะเปลยนเปนยค 64 bit คอ เปน complier 32 bit ทเรยกไดวาดทสดเทาทความสามารถของระบบ Windows 32bit จะมไดจนท าให Microsoft ตองซอตวนกพฒนาของ Borland ไปท า complier Visual Studio ออกมาใหคนหลายๆ หนไปใช Microsoft จนถงกบ Borland ตองปดบรษทแลวขายหนใหกบ Embarcadero ด าเนนการตอ ซงเปนนโยบายการทมตลาดท Microsoft ถนดอยแลวแตกไมไดท าให Delphi และนกพฒนารนหลงๆ ยอทอแตประการใด ความสามารถในการพฒนาและทกษะการน ามาใชใหมของ Objectทเปน OOP โดยแทของ Delphi กยงคงอยในทกๆ บรรทดของ Code ทเขยนโปรแกรม หรอ ทก byte ของขอมลท Delphi ไดพฒนาโปรแกรมใหใชกน

40

บทท 3 การออกแบบระบบ

จากทฤษฎบทการพฒนาระบบทกลาวมานน สามารถน ามาพฒนาระบบ Services Management โดยมขนตอนการด าเนนงานของโปรแกรม

1. การศกษาและวเคราะหระบบงานปจจบนและความตองการของระบบ 2. การวเคราะหและออกแบบระบบใหม

3.1 การศกษาและวเคราะหระบบงานปจจบนและความตองการของระบบ การวเคราะหระบบทใชงานในปจจบน ในขนตอนการวเคราะหและออกแบบระบบนน เปนขนตอนทจะแสดงใหเหนวาระบบมโครงสราง อยางไรและมวธการด าเนนงานอยางไรในการออกแบบระบบจะอางองถงการท างานในปจจบน และการออกแบบระบบใหมเปนระบบ Services Management ประกอบดวยดงน 3.1.1 วเคราะหโครงสรางเดมตามขนตอนการด าเนนงาน

ก. ขนตอนการรแจงปญหา ข. ขนตอนการรบแจงปญหาแตดตอลกคา ค. ขนตอนการไปรบสนคาจากลกคา ง. ขนตอนบรการซอมภายในศนยบรการ จ. ขนตอนการสงคนสนคาโดยจดสงให ฉ. ขนตอนการสงคนสนคาโดยลกคามารบเอง ช. ขนตอนบรการลกคานอกสถานท ซ.ขนตอนการใหบรการลกคานอกประกน ก. ขนตอนการรบแจงปญหาและตดตอลกคา

1. การแจงปญหาการใชงาน โดยลกคาจะท าการแจงผานชองทางโทรศพทอเมลมาฝายบรการลกคา

41

1. เมอฝายบรการลกคารบเรอง จะสงอเมลไปยงฝาย M&S โดยมรปแบบอเมล ดงน

รปท 3.1 ขนตอนการรบแจงปญหา

รปท 3.2 รปแบบขอมลในอเมลการสงปญหา

42

3. เมอฝาย M&S รบอเมล จะด าเนนการขนตอนการตดตอลกคาตอไป ก. ขนตอนการรบแจงปญหาแตดตอลกคา

น าขอมลมาตรวจสอบประวตสนคา ตรวจสอบเรองระยะเวลาการรบประกน เงอไนไขการรบประกนและวนทส นสดการรบประกน เพอเตรยมแจงใหลกคารบทราบถงการมคาใชจายกรณหมดประกน ซงลกคาแตละรายมเงอนไขตางกน เพอสอบถามปญหาทเกด และวเคราะหหาทางแกไข พรอมแนะน าการแกปญหาเบองตน กรณไมสามารถแกปญหาไดเสรจ ตองน าสนคามาซอมทศนย จะแจงใหลกคาสงเครองมายง

รปท 3.3 ขนตอนการรบแจงปญหาแตดตอลกคา

43

ศนยบรการ โดยหากลกคาจดสงมาศนยบรการเอง จะเขาสข นตอนการรบสนคา กรณลกคาไมสะดวกทจดสงสนคา ฝาย M&s บรการไปรบสนคายงสถานทลกคา โดยคดคาใชจายตามระยะทาง จะเขาสข นตอนการไปรบสนคาตอไป หรอการใหบรการนอกสถานท โดยพนกงานฝาย M&S ไปตรวจซอมทสถานทของลกคา จะเขาสข นตอนการบรการนอกสถานทตอไป ทงนทงหมดขนอยกบเงอนไขการใหบรการ และสญญาการบรการของลกคาแตละรายดวย ค. ขนตอนการไปรบสนคาจากลกคา

หลงจากการตกลงกบลกคาเกยวกบการทใหไปรบสนคามาซอม ฝาย M&S ตองจดเตรยม

เอกสารใบแจงรบสนคาซอม โดยระบรายเอยดเกยวกบรายการสนคา จ านวน อปกรณทเกยวของ ชอทอยผตดตอของลกคา สงใหฝายขนสงไปรบสนคา ทงน าไปเปนเอกสารยนยนการรบสนคาแลวใหลกคาเซนตกลบมาดวยแจงฝายบรการลกคาใหรบทราบขอมลเรองการไปรบสนคา ซงฝายบรการลกคาจะโทรแจงเรองสถานทเวลาทเขาไปรบสนคาใหลกคาทราบ เพอยนยนการไปรบ เมอลกคายนยนกจะจดเตรยมสนคาไว เมอฝายขนสงไปรบสนคา จะใหลกคาเซนตเอกสารยนยนเกบไวใหลกคา 1 ฉบบ แลวน าสนคาและเอกสารกลบมาสงไวทฝาย Call Center จากนนจะแจงใหทางฝาย M&S มารบสนคา เพอด าเนนการตอไป

รปท 3.4 ขนตอนการไปรบสนคาจากลกคา

44

ง. ขนตอนบรการซอมสนคาภายในศนยบรการ

เมอไดรบสนคาสงซอม พนกงานชางซอม ตรวจเชคสนคาแลววเคราะหอาการเสย โดยแนวทางวเคราะห 2 ทาง คอฮารดแวรและซอฟตแวร กรณปญหาจากฮารดแวร จะเกยวของกบอะไหล ตองการตรวจเชคอะไหล หากกรณซอฟแวร ตรวจสอบเบองตน Configure, Firmware, Power Tool หากเปนซอฟแวรนอกเหนอจากน จะสงตอปญหาไปยงฝายพฒนาซอฟแวรเพอแกไขตอไป หลงจากการซอมเสรจ น ามาทดสอบสนคา หากใชงานไดปกต ท าการบนทกประวตการซอมลงในไฟล กรณยงใชงานไมได ตองกลบไปท าการวเคราะหแกปญหาใหม

รปท 3.5 ขนตอนบรการซอมสนคาภายในศนยบรการ

45

ฉ. ขนตอนการจดสงคนสนคาใหลกคา

เมอซอมสนคาเสรจแลว ทางฝาย M&S จะโทรแจงลกคาสถานะการซอมและแจงการคน

สนคา ซงกรณลกคาจดใหลกคา จะจดเตรยมเอกสารใบสงคนสนคาและสนคา แลวสงใหฝายขนสง วางแผนการจดสง ตามสถานทแจง พรองทงฝาย M&S ตองโทรและอเมลแจงเจาหนาทฝายบรการใหรบทราบเรองการไปสงสนคาคนทลกคา เพอใหฝาย Call Center แจงยนยนการจดสงสนคาคนตามวนและเวลาทก าหนด เมอฝายขนสงไปสงสนคา ลกคาตรวจสอบสนคาและเซนตรบคนสนคา แลวน าเอกสารใบสงสนคาคนทมลายเซนตลกคากลบมา สงคนใหฝายบรการลกคา เพอรอฝาย M&S มารบ เมอฝาย M&S รบแอกสารใบคนสนคาแลวท าการบนทกขอมลประวตสนคา

รปท 3.6 ขนตอนการจดสงคนสนคาใหลกคา

46

ช. ขนตอนการสงคนสนคาโดยลกคามารบเอง

กรณลกคามารบสนคาคนเอง หลงจากแจงสถานะการซอมแลว ฝาย M&S จะจดเตรยม

เอกสารใบสงคนสนคาและสนคา แลวสงใหฝาย Call Center เพอรอลกคามารบ เมอลกคามารบสนคา และเซนตเอกสารใบสงคนแลว ฝาย Call Center จะแจงใหฝาย M&S มารบเอกสารกลบ ฝาย M&S รบเอกสารกลบแลวบนทกขอมลประวตสนคา

รปท 3.7 ขนตอนการสงคนสนคาโดยลกคามารบเอง

47

ซ. ขนตอนการบรการลกคานอกสถานท

เมอท าการตกลงการใหบรการกบลกคาแลว โดยใหฝาย M&S บรการนอกสถานาทนน จะแจงวนเวลา สถานทและพนกงานทจะเขาไปบรการใหลกคารบทราบกอนเขาไป โดยทางฝาย M&S ตองท าเอกสารใบปฎบตงานนอกสถานท เพอยนยนการไปท างานนอกสถานทและเปนเอกสารหลกฐานการใหบรการกบลกคาดวย พรอมทงเบกอะไหลส ารองและไฟลซอฟแวรทเกยวของไปดวย เมอไปถงสถานทของลกคา ด าเนนการซอม โดยวเคราะหปญหาใชแนวทางเดมคอ 2 ทาง คอฮารดแวรและซอฟตแวรหากทดสอบแลว พบวาไมสามารถซอมไดหรอใชงานไมปกต จะแจงลกคา เพอด าเนนการตอไป ตามเงอนไขและความตองการของลกคา เชน การสงซอสนคาใหมมาทดแทน การใชสนคาส ารองกอน การเลกใชงาน การน าสนคากลบไปศนยบรการ เพอซอมอกครง

รปท 3.8 ขนตอนการบรการลกคานอกสถานท

48

เปนตน ลกคาเซนตเอกสารใบปฎบตงาน และเอกสารทเกยวของ กลบมาบรษทแลวบนทกประวตสนคา น าอะไหลทเบกไปและอะไหลทเสยสงคนดวย

ฌ. ขนตอนการใหบรการลกคานอกประกน

เปนขนตอนทเกดขนระหวางฝาย M&S และลกคา โดยกรณการใหบรการลกคาทหมด

ระยะเวลารบประกนสนคาแลว จะมการคดคาบรการ ตามการประเมนตามแตละปญหา แลวเสนอราคาใหลกคารบทราบ หากลกคายนยนใชบรการตามราคาทเสนอ กจะท าการสงซอ โดยสงใบสงซอมาให เมอไดรบใบสงซอแลว ฝาย M&S ด าเนนการใหบรการ เมอเสรจเรยบรอยแลว จะเขาสข นตอนการเรยกเกบเงน แลวบนทกประวตสนคา

3.1.2 ปญหาจากระบบงานเดม จากกระบวนการท างานของระบบเดม ทไดอธบายขางตนนน สามารถน ามาวเคราะห

ปญหางานจากระบบเดม ดงน ก. ขอมลปญหาทกดขนของฝายบรการลกคา (Call Center)

รปท 3.9 ขนตอนการใหบรการลกคานอกประกน

49

ฝายบรการลกคา หรอ Call Center เปนศนยกลางทตองใหบรการรบแจงและตอบค าถามตางๆกบลกคา รวมทงการใหขอมลลกคาเกยวกบการใหบรการซอมบ ารงสนคา เชน การรบแจงเคลมสนคาเสย, การใหขอมลรายละเอยดและสถานะการซอม, การแจงการรบ-สงสนคา เปนตน ซงขอมลเหลานเกยวของกบฝาย Maintenance and Service โดยตรง แตดวยการใหขอมลจากฝาย Maintenance and Service ปจจบนเกบขอมลเปนไฟลไวในเครองของเจาหนาทฝาย Maintenance and Service โดยท าการแชรไฟลไว ท าการตรวจสอบขอมลคอนขางยาก และการเรยกใชขอมลของฝายตางๆ ท าไดลาชามากขน ไมทนตอการใหบรการลกคา สงผลกระทบกบความพงพอใจของลกคา ซงอาจท าใหฐานลกคาลดลงได

ข. ขอมลปญหาทกดขนของฝายบรการลกคา (Call Center) กรณการทลกคาโทรเขามาสอบถามขอมลเกยวกบสถานะสนคาทซอมนน ไมสามารถตอบ

ไดทนท โดยตองโอนสายโทรศพทเพอใหคยกบพนกงานฝาย M&S โดยตรง ซงบางครงสายหลด หรอพนกงานธรการผดแลขอมลไมอยบาง ท าใหลกคาไมไดรบค าตอบ ตองโทรตดตอหรออเมลลกคากลบไปอกครง ท าใหการบรการลกคาทลาชาออกไป หรอหากดขอมลประวตการซอมจากไฟลของฝาย M&S ทแชรไวนน ไมถกอบเดท ท าใหการตอบลกคาไดขอมลทไมเปนปจจบนดวย ดานการแจงปญหาสงตอไปยงฝาย M&S ตองสรางอเมลใหมทกครง หากทระบบอเมลมปญหาทางผรบอาจจะไมไดรบขอมล หรอผสงอาจจะสงขอมลไมได ท าใหการแจงลาชาไปดวย ลกคากจะไดรบบรการชา อาจสรางความเสยหายใหกบธรกจลกคาและสรางความไมพงพอใจกบการบรการของบรษท การตดตามสถานะงานซอมนน เนองจากการแจงสงปญหาตอใหฝาย M&S นนเปนอเมล ซงไมสามารถตดตามไดแบบดขอมลตอเนอง ตองรอฝาย M&S สงไฟลรายงานมาใหf^แตละสปดาห การดประวตการใชบรการของลกคา เพอน ามาตรวจสอบความพงพอใจของลกคานน คอนขางรวบขอมลไดยาก ลาชาการคนหา และไมสามารถดประวตลกคาไดในรปแบบรายงานทตองการ เพราะฝาย M&S จะเกบประวตการท างานเปน transaction รปแบบเฉพาะใชในฝายเอง ค. ขอมลปญหาทกดขนของฝาย Maintenance and Service การเกบรวบรวมขอมลประวตการซอมสนคา การใชบรการของลกคา การรบ-คนสนคา ขอมลสญญา เปนไฟลเอกสารหลายๆไฟล เชน ไฟลอเมลแจงจากฝาย Call center ขอมลสนคารบประกน ขอมลประวตการซอม ขอมลรายละเอยดการซอม เปนตน ทงไฟลใบเอกสารแบบฟอรมทใชอก ขอมลกระจายกน เมอน ามาท ารายงานใหขอมลกบฝายอนๆ คอนขางท าไดยาก ใชเวลานาน ไมสะดวกตอการท ารายงานในหลายๆรปแบบทตองการดวย การวางแผนงานและมอบหมายงานใหพนกงานชางซอม ใชการสอบถามจากพนกงานโดยตรง อาจจะวางแผนการท างานผดพลาดได การมอบหมายงานนน ตองตรวจสอบไดกอนวาชางคนไหนมงานมากนอยขนาดไหน ระยะเวลาทคาดวาจะเสรจแตละงานนนๆ จงสามารถมอบหมายงานตอไปได ปจจบนยงไมสามารถท าได เนองจากไมมฐานขอมลทสามารถดภาพรวมได

50

ขอมลการแจงเตอนสนคาทรบประกนแลวใกลหมดระยะเวลารบประกนนนไมสะดวก เพราะพนกงานตองใชวธการคนหาแบบเองในไฟลเอกสารนนๆ หากพนกงานเผลอลม กอาจจะท าใหการคดคาบรการกบลกคาผดพลาดไปได ขอมลทมความส าคญ เชน ตนทนคาอะไหล ยอดขายคาบรการ ขอมลลกคา เปนตน ซงยงไมสามารถก าหนดสทธการเขาถงขอมลนนได ท าใหขอมลทส าคญนนถกเผยแพรไปสบคคลภายนอก หรอบคคลทไมเกยวของได ซงพนกงานแตละสวนควรถกจ ากดขอมลเฉพาะในสวนทควรใชงานเทานน เพอรกษาความปลอดภยของขอมลไว การหาวธการแกปญหา การซอม หรอทดสอบสนคานน พนกงานอาศยความช านาญในการท า ซงท าใหพนกงานใหมๆ ตองใชเวลาเรยนรและประสบการณดวยตวเอง ตองใชเวลาคอนขางนาน ซงหากมระบบทมฐานขอมลรวมความรวธการแกปญหาตางๆ เชนปญหาเดมซ าๆ สามารถคนหาแนวทางแกไข ซอมไดเรวขน ง. ขอมลปญหาทเกดขนของฝายขายและฝายการตลาด ฝายขายตองใชขอมลยอดขาย นอกจากการขายสนคาแลว รวมถงขอมลยอดขายการใหบรการดวย เพอน ามาวเคราะหยอดขาย วางแผนการขายในอนาคต ทงแนวทางการปรบปรงการขายตอไป แชน ประเภทสนคาทมยอดบรการสงๆ มการสงซอมบอยๆ นน สามารถสงซออะไหล ส ารองในปรมาณเยอะๆ ไดเพอรองรบการบรการซอมทรวดเรว และไดราคาอะไหลถกลง ท าใหตนทนขายลดลง ท าก าไรไดมากขนดวย เปนตน ฝายการตลาด เกยวของกบการวเคราะหลกคา กลมสนคา วางแผนการตลาด ขอมลในการใหบรการลกคานน ฝายการตลาดสามารถน ามาวเคราะห ประเมนความพงพอใจของลกคาได โดยเปนการสะทอนการบรการ เพอปรบปรงประสทธภาพการใหบรการทดข นได การวเคราะหกลมผลตภณฑกบสนคา โดยใชขอมลสนคาทมการซอมบ ารงบอยๆ กบสนคาทมความคงทนมากกวา เหมาะกบกลมลกคาใดๆ เชน เครองพมพบารโคดขนาดใหญ คงทนความรอนสง เหมาะกบกลมลกคาทเปนอตสาหกรรม หรอโรงงานมากกวากลมลกคาแบบหางสรรพสนคา เปนตน ทงนขอมลทท งสองฝายตองการ เปนขอมลจากรายงานสรปของฝาย M&S โดยไมสามารถดขอมลไดหลายๆมต เชน ยอดขาย สนคา จ านวน ลกคา โดยแตละฝายตองน าขอมลมาเรยบเรยงอกครง ใชเวลาการท างานซ าซอน ขอมลอาจไมเพยงพอตอการวเคราะห เชน ตองการประเมนประสทธภาพการบรการ โดยใชระยะเวลาเปนตววดประสทธภาพ ฝาย M&S เองสามารถเปลยนแปลงขอมลเองไดอยางอสระ อาจท าใหขอมลทฝายการตลาดไดมา ไมสะทอนความเปนจรง ท าใหประเมนประสทธภาพการบรการไดยาก และวางแผนการปรบปรงไดยาก ซงขอมลทงหมดทกลาวในขางตนจะน ามาเปนแนวทางในการพฒนาระบบ เพอตอบสนองความตองการใชงาน และแกปญหาทเกดขนในบรษท

51

3.2 วเคราะหและออกแบบระบบ

จากการศกษาและเกบรวบรวมขอมล ท าใหเราสามารถท าความเขาใจและวเคราะหออกแบบระบบได โดยมงเนนความตองการและความสะดวกของผใชเปนหลก มการเกบขอมลในฐานขอมลเพองายในการสบคน และสามารถเกบขอมลไดจ านวนมาก ซงจะแสดงรายละเอยดความสมพนธของระบบงานและผทเกยวของ โดยจะน าแสดงดวย Data Flow Diagram ดงตอไปน แผนภาพกระแสขอมล ระดบสงสด (Context Diagram)

รปท 3.10 Context Diagram การท างานของระบบ

รปท 3.10 Context Diagram

52

รปท 3.12 การไหลของขอมลใน Level 0 Process 2

รปท 3.11 การไหลของขอมลใน Level 0 Process 1

53

รปท 3.13 การไหลของขอมลใน Level 0 Process 3

รปท 3.14 การไหลของขอมลใน Level 0 Process 4

54

รปท 3.15 การไหลของขอมลใน Level 1 Process 2

55

รปท 3.16 การไหลของขอมลใน Level 1 Process 3

56

3.2.1 การออกแบบโครงสรางฐานขอมล หลงจากไดท าการออกแบบโครงสรางของระบบแลว จ าเปนอยางยงทตองออกแบบฐานขอมล เพอรองรบและเกบขอมลจากระบบ โดยไดออกแบบตารางตางๆ ของระบบ และแสดงเปนตารางทงหมดของระบบ

ตารางท 3.1 แสดงขอมลตารางทงหมดในระบบ

ล าดบ ชอตาราง ความหมายของตาราง

1 Tbitems ตารางขอมลสนคาและอะไหล

2 Tbcustomer ตารางขอมลลกคา 3 Tbcontact ตารางขอมลผตดตอของลกคา 4 Tbemployee ตารางขอมลพนกงาน

5 Tbcustomer_address ตารางขอมลทอยลกคา

6 Tbservices_items ตารางขอมลบรการหลงการขาย

8 Tbservices_request ตารางขอมลการแจงซอม

9 Tbservice_request_detail ตารางรายละเอยดแจงซอม

10 Tbservices_order ตารางขอมลสงซอม

11 Tbservice_order_detail ตารางขอมลรายละเอยดสงซอม

12 Tbservice_request_resource ตารางขอมลรายละเอยดทรพยากรซอม

13 Tbservice_resource ตารางเกบขอมลทรพยากร

14 Tbfault ตารางเกบขอมลหวขอปญหา

15 Tbfault_area ตารางขอมลปญหาของสนคาตามลกษณะสนคา

16 Tbsymptom ตารางขอมลอาการของปญหาหลก

17 Tbresolution ตารางวธการแกไขตามอาการ

18 Tbuser ตารางขอมลผใชงาน

19 Tbbrand ตารางขอมลยหอ

57

3.2.2 การออกแบบ ER-Diagram

รปท 3.17 การออกแบบ ER-Diagram

58

ตารางท 3.2 ตาราง TbItems เกบขอมลสนคาและอะไหล

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 items_code PK varchar 20 รหสสนคา

2 items_desc varchar 100 ชอสนคา

3 items_type varchar 50 ประเภสนคา

4 items_group varchar 50 กลมสนคา

5 items_brand varchar 100 ยหอสนคา

6 items_model varchar 100 แบบสนคา

7 items_series varchar 100 รนสนคา

8 items_status bit 1 สถานะสนคา(Active/Inactive)

9 items_cost decimal (10,2) ตนทนตอหนวย

10 items_price decimal (10,2) ราคาขายตอหนวย

11 items_unit varchar 50 หนวยนบทเลกทสด

12 serv_group_code FK int กลมงานบรการอางถง service_items

ตารางท 3.3 ตาราง Tbcustomer เกบขอมลลกคา

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล ขนาด ความหมาย

1 cust_code PK varchar 10 รหสลกคา

2 cust_name varchar 100 ชอลกคา

3 cust_address_name varchar 100 ทอยลกคา

4 cust_address_invoice_code int รหสทอยส าหรบออกใบแจงหน

5 cust_address_ship_code int รหสทอยส าหรบรบ-สงสนคา

6 county varchar 50 จงหวด

7 city varchar 50 อ าเภอ

8 post_no varchar 10 รหสไปรษณ

9 contact_code varchar 10 รหสผตดตอ

10 phone_no varchar 50 เบอรโทรศพท

11 fax_no varchar 50 เบอรเลขแฟกซ

12 tax_no varchar 50 เลขทเสยภาษ

59

ตารางท 3.4 ตาราง Tbcustomer_address เกบขอมลทอยลกคา

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 address_code PK int รหสทอย

2 cust_code PK varchar 10 รหสลกคา

3 address_type varchar 10 ประเภททอย (รบสงสนคา,ออกใบแจงหน)

4 address_name varchar 100 ชอทอยลกคา

5 address_county varchar 50 จงหวด

6 address_city varchar 50 อ าเภอ

7 address_post_no varchar 10 รหสไปรษณ

ตารางท 3.5 ตาราง Tbcontact เกบขอมลผตดตอ ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล ขนาด ความหมาย

1 contact_code PK varchar 10 รหสผตดตอ

2 contact_name varchar 50 ชอผตดตอ

3 contact_position varchar 50 ต าแหนง

4 contact_department varchar 50 ฝาย แผนก หนวยงาน

5 contact_tel varchar 50 เบอรโทรศพท

6 contact_fax varchar 50 เบอรแฟกซ

7 contact_email varchar 50 อเมล

8 cust_code FK varchar 10 รหสลกคา

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล ขนาด ความหมาย

13 payment_terms int 4 ก าหนดระยะเวลาจายเงน(จ านวนวน)

14 business_type varchar 50 ประเภทธรกจ

15 indusry_type varchar 100 ประเภทอตสาหกรรม

16 cust_status bit 1 สถานะลกคา(Active/Inactive)

60

ตารางท 3.6 ตาราง Tbemployee เกบขอมลพนกงาน

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 emp_code PK varchar 10 รหสพนกงาน

2 emp_name varchar 50 ชอพนกงาน

3 emp_position varchar 50 ต าแหนง

4 emp_department varchar 50 เบอรโทรศพท

5 emp_status bit 1 สถานะพนกงาน(Active/Inactive)

4 emp_phone varchar 50 เบอรโทรศพท

5 emp_email varchar 50 อเมลล

ตารางท 3.7 ตาราง Tbfault เกบขอมลอาการปญหา

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล ขนาด ความหมาย

1 fault_code int รหสปญหา

2 fault_desc varchar 100 ค าอธบายปญหา

ตารางท 3.8 ตาราง Tbfault_area เกบขอมลปญหาของสนคาตามลกษณะสนคา ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล ขนาด ความหมาย

1 fault_area_code PK int รหสปญหาของสนคาตามลกษณะสนคา

2 fault_area_desc varchar 100 ค าอธบายลกษณะสนคา

ตารางท 3.9 ตาราง Tbsymptom เกบขอมลอาการของปญหาหลก

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล ขนาด ความหมาย

1 symptom_code PK int รหสกลมอาการของปญหาหลก 2 symptom_desc varchar 100 ค าอธบายอาการของปญหาหลก

ตารางท 3.10 ตาราง Tbresolution เกบขอมลวธการแกไข

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล ขนาด ความหมาย

1 resolution_code PK int รหสวธการแกไข

2 resolution_desc varchar 100 ค าอธบายวธการแกไข

61

ตารางท 3.11 ตาราง Tbservices_items เกบขอมลบรการหลงการขาย

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล ขนาด ความหมาย

1 serv_item_code PK int 20 รหสบรการ

2 serv_item_desc varchar 100 รายละเอยดบรการ

3 items_code FK varchar 10 รหสสนคา

4 cust_code FK varchar 10 รหสลกคา

5 serv_group_code FK int รหสประเภทงานบรการ

6 items_serial_no varchar 50 เลข serial ของสนคา

7 response_time int ระยะเวลาทตองตอบกลบ(จ านวนชวโมง)

8 priority varchar 10 ระดบความส าคญในการซอม 9 warranty_std_part datetime วนทเรมรบประกน (อะไหล) 10 warranty_end_part datetime วนทส นสดรบประกน (อะไหล) 11 warranty_percent_part decimal (10,2) รบประกนราคาซอมก% (อะไหล) 12 warranty_std_labor datetime วนทเรมรบประกน (คาแรง) 13 warranty_end_labor datetime วนทส นสดรบประกน (คาแรง) 14 warranty_percent_labor decimal (10,2) รบประกนราคาซอมก% (คาแรง) 15 serv_status bit สถานะของบรการ

ตารางท 3.12 ตาราง Tbbrand เกบขอมลยหอ

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 brand_code PK int 4 รหส

2 brand_name varchar 100 ชอยหอ

62

ตารางท 3.13 ตาราง Tbservices_request เกบขอมลการแจงซอม

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 serv_req_code PK varchar 20 รหสรายการแจง

2 serv_req_desc varchar 100 ค าอธบายรายการ 3 serv_cust_code FK varchar 10 รหสลกคา

4 serv_contact_code FK varchar 10 รหสผตดตอ

5 serv_contact_phone_no varchar 50 เบอรโทรศพทลกคา

6 notify_cust

varchar 100 ระบวาลกคาตองการใหตดตอกลบผานสอใด

7 serv_req_date date 8 วนทรบแจง

8 serv_req_time time 8 เวลาทรบแจง

9 response_date date 8 วนททตองรบตดตอกลบ 10 response_time time 8 เวลาทตองรบตดตอกลบ 11 serv_zone int ระยะทางของลกคา 12 serv_req_type varchar 50 ประเภทงานบรการ (Onsite,Inhouse)

13 serv_stage varchar 50 สถานะรายการแจง

14 serv_emp_code FK varchar 10 รหสพนกงานผรบเรอง

15 serv_ship_address varchar 100 สถานทในการออกไปรบสนคา 16 serv_ship_method varchar 50 ระบวธการไปรบ

17 logitic_car_id varchar 10 ทะเบยนรถไปรบ

18 logistic_date date 8 วนทจะไปรบสนคา

19 logistic_time varchar 2 ชวงเวลาทจะไปรบ (AM,PM)

20 item_acces_recv_usb bit 1 อปกรณประกอบทลกคาน ามาดวย:usb 21 item_acces_p2s bit 1 อปกรณประกอบทลกคาน ามาดวย:P2S

22 item_acces_rs323

bit

1 อปกรณประกอบทลกคาน ามาดวย:RS232

23 item_acces_adapter

bit

1 อปกรณประกอบทลกคาน ามาดวย:Adapter

63

ตารางท 3.14 ตาราง Tbservices_request_detail เกบขอมลรายละเอยดแจงซอม

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 serv_req_code_dt PK int รหสรายละเอยดรบแจง

2 serv_item_code FK int รหสบรการ

3 serv_req_code FK varchar 20 รหสรายการแจง

4 fault_area_code FK int รหสปญหาของสนคาตามลกษณะสนคา 5 fault_code FK int รหสปญหาของสนคา

6 resolution_code FK int รหสวธการแกไข

7 symptom_code FK int รหสกลมอาการของปญหาหลก 11 req_order

bit สถานะการเลอก order

12 repair_status varchar 50 สถานะงานซอมสนคา

13 serv_req_dt_remark varchar 100 หมายเหต

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

24 item_acces_recv5 bit 1 อปกรณประกอบทลกคาน ามาดวย:Box,Bag 25 item_recv_date date 8 วนทไดรบสนคา

26 item_recv_status bit 1 สถานะการรบสนคา

27 serv_req_remark varchar 100 หมายเหต

64

ตารางท 3.15 ตาราง Tbservice_request_resource เกบขอมลทรพยากรรายละเอยดแจงซอม

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 res_code PK int รหสทรพยากร

2 serv_req_code_dt PK int รหสรายละเอยดรบแจง

3 res_amount decimal (10,2) ราคารวมคาบรการ(ราคาขายตอหนวย*จ านวนทใช)

4 res_qty int 50 จ านวนทใช

5 price_per_unit decimal (10,2) ราคาขายตอหนวย

6 discount_percent decimal (10,2) จ านวน%สวนลด

7 discount_amount decimal (10,2) จ านวนสวนลด ถาอยในประกนจะเปน 100%

ตารางท 3.16 ตาราง Tbservice_resource เกบขอมลทรพยากรส าหรบซอม

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 res_code PK int รหสทรพยากร

2 res_desc varchar 100 ชออธบายทรพยากร

3 res_type varchar 10 ประเภททรพยากร (item,resource,cost)

4 res_unit_name varchar 10 หนวยนบ

5 res_price_per_unit decimal (10,2) ราคาขายตอหนวย

6 res_cost_per_unit decimal (10,2) ราคาตนทนตอหนวย

65

ตารางท 3.17 ตาราง Tbservices_order เกบขอมลสงซอม

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 serv_order_code PK varchar 20 รหสรายการสงซอม

2 serv_order_desc varchar 100 ค าอธบายรายการ 3 serv_order_date datetime วนทส งซอม 4 serv_order_time datetime เวลาทส งซอม 5 serv_order_cust_code FK varchar 10 รหสลกคา

6 serv_oder_cust_add_name varchar 100 ทอยลกคา

7 serv_order_contact_code FK varchar 10 รหสผตดตอ

8 serv_order_contact_name varchar 50 ชอผตดตอ

9 serv_order_phone_no varchar 50 เบอรโทรศพทของลกคา

10 serv_order_email varchar 50 อเมลลกคาของลกคา 11 serv_order_fax varchar 50 เบอรแฟกซของลกคา

12 serv_payment_terms varchar 10 ก าหนดระยะเวลาจายเงน(จ านวนวน)

13 cust_address_invoice_code int รหสทอยส าหรบออกใบแจงหน

14 cust_address_ship_code FK int รหสทอยส าหรบรบ-สงสนคา

15 serv_order_stage varchar 10 สถานะงานสงซอม

16 serv_refer_no varchar 10 เลขทเอกสารอางอง

17 serv_req_code FK varchar 10 รหสรายการแจง

18 serv_order_emp varchar 10 รหสพนกงานผขาย

66

ตารางท 3.18 ตาราง Tbservices_order_detail เกบขอมลรายละเอยดสงซอม

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล ขนาด ความหมาย 1 serv_order_code_dt PK int รหสรายละเอยดสงซอม 2 serv_order_code FK varchar 20 รหสรายการสงซอม 3 serv_req_code_dt FK int รหสรายละเอยดรบแจง 4 order_type varchar 20 ประเภท (items,resource) 5 order_qty int จ านวนขาย 6 order_unit_name varchar 20 หนวยนบ 7 oder_price_per_unit decimal (10,2) ราคาขายตอหนวย 8 order_discount_percent decimal (10,2) เปอรเซนตสวนลด 9 order_discount_amount decimal (10,2) จ านวนสวนลด 10 order_amount decimal (10,2) จ านวนรวม 11 order_items_code varchar 20 รหสสนคา/อะไหล 12 order_items_SN varchar 50 serial No สนคา 13 allocate_emp_code varchar 50 รหสพนกงานซอม 14 allocate_date datetime วนทก าหนดใหซอม 15 allocat_time_qty decimal (10,2) จ านวนชม.ซอม 16 resolution_code int วธการซอม 17 symptom_code int รหสอาการ 18 fault_code int รหสปญหา 19 fault_area_code int รหสบรเวณปญหา 20 serv_item_code int รหส service item 21 order_repair_status varchar 50 สถานะงานซอม

ตารางท 3.19 ตาราง Tbuser เกบขอมลผใชงาน

ล าดบ ชอคอลมน ประเภท ชนดขอมล

ขนาด ความหมาย

1 user_id PK int 4 รหส 2 user_name varchar 10 ชอเขาระบบ 3 user_pass varchar 10 รหสเขาระบบ 4 user_level int 4 ระดบการเขาระบบ 5 emp_code varchar 10 ชอนาสกลผใชงาน

67

บทท 4 ผลการด าเนนโครงงาน

จากการพฒนาโปรแกรมในการบรหารงานบรการ Service Management Systems ตงแตการวเคราะหและออกแบบระบบในโครงการ เปนการพฒนาโปรแกรม ไดผลของการทดลองเปนในลกษณะของการใชงานโปรแกรมเบองตน ดงน

4.1 สวนแสดงผลการท างาน

จากรปท 4.1 แสดงหนาจอ Login เขาสระบบการบรหารงานบรการ ซงในหนาการท างานนสามารถใชในกรณทผใชงานเปนสมาชกเรยบรอยแลว สามารถท าการ Login ทหนาแรกของระบบโดยระบ Username และ Password หลงจากนนกดปม Login ระบบ เพอเขาสหนา Main Menu ในแตละการสทธการใชงาน

รปท 4.1 หนาจอ Login เขาสระบบ

รปท 4.2 หนาจอ Main Menu

68

จากรปท 4.2 และ 4.3 แสดงหนาจอ Main Menu ของผใชงาน สามารถเลอกใชงานไดตามสทธของแตละผใชงาน

รปท 4.3 หนาจอเมนทงหมด

รปท 4.4 หนาจอเมนขอมลหลกของระบบ System Data

69

จากรปท 4.4 แสดงเมนขอมลหลกของระบบ System Data ทประกอบดวย 5 เมนยอย ดงน Customer, Contact, Items, Brand, Group, Employee

จากรปท 4.6 แสดงเมนหนาจอของขอมลลกคา ส าหรบบนทกเกบขอมลลกคาไวในระบบ

แบงเปน General คอขอมลทวไป เชน ชอบรษท ทอย เลขผเสยภาษอากร เบอรโทรศพท อเมล ประเภทอตสาหกรรม ประเภทธรกจ เปนตน, Address to Invoice คอขอมลทอยส าหรบออกใบก ากบภาษ, Address to Ship, Contact คอขอมลผตดตอของลกคานนๆ

รปท 4.5 หนาจอเมน Customer

รปท 4.6 หนาจอขอมล Customer

70

จากรปท 4.7 แสดงเมนหนาจอ Customer สวนของทอยส าหรบออกใบก ากบภาษของลกคา สามารถบนทกขอมลทอยไดหลายรายการ

จากรปท 4.8 แสดงเมนหนาจอ Customer สวนของทอยส าหรบจดสงของลกคา ส าหรบบนทกขอมลทอยในการจดสงไดหลายรายการ

รปท 4.7 หนาจอขอมล Address to Invoice ของ Customer

รปท 4.8 หนาจอขอมล Address to Ship ของ Customer

71

จากรปท 4.9 แสดงเมนหนาจอ Customer สวนของบนทกขอมลผตดตอ ส าหรบบนทก

ขอมลทชอ ต าแหนง เบอรโทรศพท อเมล แฟกซ ของผตดตอ สามารถบนทกไดหลายรายชอ

รปท 4.9 หนาจอขอมล Contact ของ Customer

รปท 4.10 หนาจอเมน Contact

รปท 4.11 หนาจอขอมล Contact

72

จากรปท 4.10 แสดงหนาจอเมน Contact เมอกดแลวจะแสดงหนาจอขอมล Contact ตามรปท 4.11 ส าหรบบนขอมลขอมลผตดตอ บนทกขอมลชอ ต าแหนง เบอรโทรศพท อเมล แฟกซ ของผตดตอ และสามารถก าหนดขอมลผตดตอ วาเปนขอมลผตดตอของลกคารายนนๆได โดยกดเลอกท Company เพอเลอกขอมลลกคา

จากรปท 4.12 แสดงหนาจอเมน Items เมอกดแลวจะแสดงหนาจอขอมล Items ตามรปท

4.13 ส าหรบบนทกขอมลสนคาหรอ Items เชน Description Group Type Brand Model Series Unit Service Group

รปท 4.12 หนาจอเมน Items

รปท 4.13 หนาจอขอมล Items

73

จากรปท 4.14 แสดงหนาจอเมน Brand เมอกดแลวจะแสดงหนาจอขอมล Brand ตามรปท

4.15 ส าหรบบนทกขอมล Brand ของสนคา

รปท 4.14 หนาจอเมน Brand

รปท 4.15 หนาจอขอมล Brand

74

จากรปท 4.16 แสดงหนาจอเมน Group เมอกดแลวจะแสดงหนาจอขอมล Group ตามรปท 4.17 ส าหรบบนทกขอมล Group ของสนคาตางๆ

รปท 4.16 หนาจอเมน Group

รปท 4.17 หนาจอขอมล Group

รปท 4.18 หนาจอเมน Employee

75

จากรปท 4.18 แสดงหนาจอเมน Employee เมอกดแลวจะแสดงหนาจอขอมล Employee หรอขอมลพนกงานตามรปท 4.19 ส าหรบบนทกขอมลพนกงาน เชน ชอ ต าแหนง แผนก

รปท 4.19 หนาจอขอมล Employee

รปท 4.20 หนาจอเมน Services Items

76

จากรปท 4.20 แสดงเมน Services Items กดเพอเขาหนาจอขอมล Services Items ตามรปท 4.21 เมอลกคาน าสนคามาซอม ทางแผนก Maintenance and Service จะตองหาวาสนคารายการนซอจากบรษทหรอไม โดยดวามในระบบหรอไม ดวยการกดทปมคนหา เพอคนหาขอมลของ Service Item ตามรปท 4.22

รปท 4.21 หนาจอขอมล Services Items

รปท 4.22 หนาจอขอมล Services Items List

77

อธบาย ดงน General Tab

o Code : running รหสของ Service Item o Description : ระบค าอธบายรายการ o Item Code : ระบรหส Items o Item Description : ชอของ Items (แสดงอตโนมตจาก Item Card) o Item Group : กลมของ Items (แสดงอตโนมตจาก Item Card) o Item Brand : Brand ของ Items (แสดงอตโนมตจาก Item Card) o Item Model : Model ของ Items (แสดงอตโนมตจาก Item Card) o Item Type : ประเภทของ Items (แสดงอตโนมตจาก Item Card) o Item Series No : Series ของ Items (แสดงอตโนมตจาก Item Card) o Serial No : เลขเซยลเรยลเครอง o Status : สถานะการใชงาน o Priority : แสดระดบความส าคญในการซอม o Response Time (Hours) : แสดงระยะเวลาทตองตอบกลบ(จ านวน ชวโมง)

รปท 4.23 หนาจอขอมล Customer ของ Services Items Card

78

Customer Tab o Code : ระบลกคาทน ามาซอม o Name : ชอลกคา(แสดงอตโนมตจาก Customer Card) o Address : ทอยลกคา(แสดงอตโนมตจาก Customer Card) o Country : ชอเมอง/อ าเภอลกคา(แสดงอตโนมตจาก Customer

Card) o Post no/ City : รหสไปรษณ/จงหวด (แสดงอตโนมตจาก Customer

Card) o Phone : เบอรโทรศพทลกคา(แสดงอตโนมตจาก Customer

Card) o E-Mail : อเมลลกคา(แสดงอตโนมตจาก Customer Card) o Fax : แฟกซลกคา(แสดงอตโนมตจาก Customer Card

รปท 4.24 หนาจอขอมล Shipping ของ Services Items Card

79

Shipping Tab o ระบบแสดงรายละเอยดรายละเอยดในการออก Invoice

Warranty Tab

o Warranty Starting Date(Part) : วนทเรมรบประกน (อะไหล) o Warranty Ending Date(Part) : วนทส นสดรบประกน (อะไหล) o Warranty %(Part) : รบประกนราคาซอมก% (อะไหล) o Warranty Starting Date(Labor) : วนทเรมรบประกน (คาแรง) o Warranty Ending Date(Labor) : วนทส นสดรบประกน (คาแรง) o Warranty %(Labor) : รบประกนราคาซอมก% (คาแรง)

รปท 4.25 หนาจอขอมล Warranty ของ Services Items Card

80

จากรปท 4.26 แสดงเมน Resource กดเพอเขาหนาจอขอมล Resource ตามรปท 4.27ส าหรบก าหนดขอมล Resource หรอการก าหนดขอมลทรพยากรในใหบรการ ซงเปนชางซอมนนเอง การก าหนดขอมล Resource ดงน

o Code : running รหสของ Resource o Resource Name : ระบชอของ Resource หรอชาง o Resource Type : ระบเปน “Person” o Unit : ระบหนวยนบ o Price /Unit : รวมตนทนคาแรงของพนกงาน o Cost/Unit : คาแรงพนกงานส าหรบคดลกคา

รปท 4.26 หนาจอขอมล Resource

รปท 4.27 หนาจอเมน Resource

81

จากรปท 4.28 แสดงเมน Symptom กดเพอเขาหนาจอขอมล Symptomตามรปท 4.29 ส าหรบก าหนดขอมล Symptom หรอการก าหนดขอมลกลมอาการของปญหาหลก

รปท 4.28 หนาจอเมน Symptom

รปท 4.29 หนาจอขอมล Symptom

82

จากรปท 4.30 แสดงเมน Fault Areas กดเพอเขาหนาจอขอมล Fault Areas ตามรปท 4.31 ส าหรบก าหนดขอมล Fault Areas หรอการก าหนดขอมลปญหาของกลมสนคาตามลกษณะสนคา

รปท 4.30 หนาจอเมน Fault Areas

รปท 4.31 หนาจอขอมล Fault Areas

83

จากรปท 4.32 แสดงเมน Fault กดเพอเขาหนาจอขอมล Fault ตามรปท 4.33 ส าหรบ

ก าหนดขอมล Fault หรอการก าหนดขอมลสาเหตของอาการเฉพาะจด โดยตองระบ Fault Areas เพอระบวาอาการดงกลาวของ Fault เปนทสวนใดของ Fault Areas ดวย

รปท 4.32 หนาจอเมน Fault

รปท 4.33 หนาจอขอมล Fault

84

จากรปท 4.34 แสดงเมน Resolution กดเพอเขาหนาจอขอมล Resolution ตามรปท 4.35

ส าหรบก าหนดขอมล Resolution หรอการก าหนดขอมลวธการแกไขอาการของ Fault นนเอง

รปท 4.34 หนาจอเมน Resolution

รปท 4.35 หนาจอเมน Resolution

85

จากรปท 4.36 แสดงเมน Service Request กดเพอเขาหนาจอขอมล Service Request ตามรปท 4.37 เมอพนกงานฝายบรการลกคาไดรบขอมลการแจงซอมจากลกคา จะบนทกขอมลมเลขทเอกสารดวยขนตน SVQ โดยรบะขอมลทเกยวของ คอขอมลเกยวกบรายละเอยดลกคา วนทเวลาทรบเรอง ก าหนดวนทตอบกลบ ผรบเรอง และรายละเอยด เกยวกบขอมล Service Items ทลกคาแจง คอรายการสนคา พรอมระบอาการเสย General Tab o No. : รหสรายการแจง ระบบ Running (SVQ) o Description : ระบค าอธบายรายการ o Customer Code : ระบรหสลกคา ระบบจะแสดงอตโน (จาก

Customer Card) o Name : ชอลกคา ระบบจะแสดงอตโนมต (จาก

Customer Card)

รปท 4.36 หนาจอเมน Service Request

รปท 4.37 หนาจอ Service Request

86

o Address : ทอยของลกคา ระบบจะแสดงอตโนมต(จาก Customer Card)

o Post No./City : รหสไปรษณ/เมอง ระบบจะแสดงอตโนมต (จาก Customer Card)

o Contact Code. : ระบรหสผตดตอ o Contact Name : ชอผตดตอ ระบบจะแสดงอตโนมต (จาก

Contact) o Phone No./Fax : เบอรโทรศพท/แฟกซของผตดตอ ระบบจะ

แสดงอตโนมต (จาก Contact) o Email : อเมลของผตดตอ ระบบจะแสดงอตโนมต

(จาก Contact) o Remark : ระบหมายเหต o Notify Customer : ระบวาลกคาตองการใหตดตอกลบผาน

สอใด o Request Date : ระบบแสดงวนทรบเรอง o Request Time : ระบบแสดงเวลาทรบเรอง o Response Date : ระบบแสดงวนททตองรบตดตอกลบ o Response Time : ระบบแสดงเวลาทตองรบตดตอกลบ o Service Zone : ระยะทาง (Zone) ของลกคา o Status : สถานะของงาน

New : งานใหมก าลงด าเนนการ ,Order : งานถกสงซอม ก าลงซอม, Finish : ซอมเสรจ, Cancel: ยกเลก)

o Service Order Type : ระบประเภทงานบรการ(On Site, In house)

o Emp Code/Name : ระบบแสดงรหสชอผรบเรองแสดงอตโนมตจากผ Login

87

จากรปท 4.38 หนาจอแสดงขอมลทอยส าหรบออกใบก ากบภาษ สามารถใชกรณทลกคามทอยหลายท เชนเดยวกบรป 4.39 แสดงหนาจอlสวน Shipping ส าหรบเลอกขอมลทอยของลกคา ทจดสงสนคา Shipping Tab

o Ship-to Code : ระบรหสสถานทไปรบสนคา o Shipment Method : ระบวธการรบสนคา (Office: ไปรบสนคา,

Customer : ลกคามาสง) o Car ID : ระบรถทจะไปรบสนคาจากลกคา o Logistic Date : ระบวนททจะไปรบสนคา o Logistic Time : ระบชวงเวลาทจะไปรบสนคา (AM, PM)

รปท 4.38 หนาจอ Service Request สวน Invoicing

รปท 4.39 หนาจอ Service Request สวน Shipping

88

จากรปท 4.40 หนาจอแสดงขอมลท Accessories ส าหรบระบอปกรณทรบมาดวยกบสนคานนๆ โดยกดเลอกรายการทรบมา แลวระบ Item Received เพอบนทกสถานะเปนการรบสนคาแลว แลวระบวนทไดรบสนคาใน Item Recev. Date ใชส าหรบบนทกเมอไดรบสนคาทลกคาสงซอม

จากรปท 4.41 หนาจอแสดงขอมลสนคาทลกคาแจงซอม โดยระบรายการสนคา Service Item No.ทแจง เลอกดงขอมลมาจาก Service Items แลวระบ Repair Status Code เพอบอกสถานะของ Item พรอมทงระบอาการและบรเวณทสนคาเสย อธบายรายละเอยดดงน o Service Item Code. : กด เพอท าการคนหาService Itemทลกคาซอ o Item No. : รหสสนคา (แสดงอตโนมตจาก Service Item) o Serial No. : ระบบแสดง Serial No. (จาก Service Item) o Description : ค าอธบาย (แสดงอตโนมต (จาก Service Item

Code) o Unit name : หนวยสนคา แสดงอตโนมตจาก Services Item o Repair Status : ระบสถานะงานซอม

Pending : รบเรอง รอด าเนนการ

รปท 4.40 หนาจอ Service Request สวน Accessories

รปท 4.41 ขอมลสนคาทลกคาแจงซอม

89

Quotation : เสนอราคา Allocate : สงซอม เตรยมระบชาง Finish : ซอมเสรจ

o Symptom Code : ระบรหสกลมอาการของปญหาหลก o Fault Area Code : ระบสวนบรเวณลกษณะทเกดปญหา o Fault Code : ระบรหสปญหาของกลมสนคาตามลกษณะสนคา o Resolution Code : ระบวธแกไขปญหาหรอวธซอม (ส าหรบชาง)

หลงจากนนพนกงานผรบเรอง จะตรวจสอบประกน คอ น าขอมล Items Code คนหาขอมลใน Service Items Card ดทหนา Warranty จากรป 4.43 ส าหรบพนกงานชาง ระบขอมลตรวจสอบรายการเพอประเมนการซอม ท าการวเคราะหปญหา ประเมนการซอม แลวระบอากการปญหา (Symptom Code), บรเวณทเกดปญหา (Fault Area Code), ระบรหสปญหา (Fault Code) และวธการแกไข (Resolution Code) ลงในรายการ Service Items

รปท 4.43 หนา Service Request ระบรายละเอยดปญหาและวธการแกไข

รปท 4.42 หนา Service Items Card ตรวจสอบระยะรบประกน

90

จากรป 4.44 แสดงรายการ Service Item ทตองก าหนด Recourse ทตองใชในการซอม

พรอมระบคาใชจายประเมนคาใชจายทลกคาตองเสย กดเลอกรายการ Service Item นน แลวกดปม จะแสดงหนาใหระบรายการ Recourse ทงแบบ Item คอ สนคาและอะไหล Recourse คอ คาแรงพนกงานซอม คาเดนทางตางๆ เปนตน ดงรปท 4.45

o Type : ระบ Type ของงานซอมดงน

o Item : ระบเปนคาอะไหล o Resource : ระบเปนคาแรง

o No. : เลขทรายการของอะไหล, คาแรง , คาเดนทาง

o Description : ระบบแสดงค าอธบายรายการใหอตโนมต Quantity : จ านวนทใช

รปท 4.45 หนาจอ Service Recourse

รปท 4.44 หนา Service Request สวน Service Items (กดปม Recourse)

91

o Unit : หนวยนบ o Unit Price : ราคาคาอะไหล / บรการ ตอหนวย o Total Price : ระบบจะแสดงจ านวนเงนอตโนมต (Unit

* Unit Price) o Discount%, Discount Amount : สวนลด o Total Amount : ราคารวมหลงหกสวนลด เมอค านวณทรพยากรและคาใชจายแลว ท าการเสนอราคาลกคา กดปม Print เลอก Quotation

ดงรปท 4.46 และรปท 4.47

รปท 4.46 ปม Print พมพเอกสาร

92

เสนอราคาแลวระบ Repair Status เปน Quotation คอ ชวงเสนอราคา ของ Service Items นน เมอลกคาตกลงทจะซอม กรณทรบสนคาหรอไปรบสนคามาซอมตองพมพใบเอกสารใบรบแจง/ รบสนคาซอม เพอเปนหลกฐานนระบรายการสนคาทรบมาซอมและอปกรณทเกยวของ ทงลกคาเซนตเอกสารรบทราบดวย ทงสามารถใชเลขทใบแจงน ส าหรบไวแจงตดตามสถานะงานซอม โดยกดปม Print เลอก Service Request แสดงดงรปท 4.48

รปท 4.47 เอกสารใบเสนอราคา

93

หลงเสนอราคาแลว เมอลกคาตกลงทจะซอม ท าการบนทกรายการ Order เพอสงซอมตอไป โดยเลอก Service Items ทตองการสงซอมนน แลวกดปม Make Order ระบบจะสรางรายการ Order ใหอตโนมต Status ของ Service Order = Allocate คอรอระบชาง

รปท 4.48 เอกสารใบรบแจง/ รบสนคาซอม

94

จากรป 4.49 หนาจอ Services Order เปนขอมลจาก Services Request ทถก Make Order มาจาก Services Items ของ Service Request หวหนางานจะมาระบชางทท าการซอมในหนาน โดยคลกทคอลมส Allocate Emp Code เพอไปเลอกพนกงานจะแสดงหนาจอดงรป 4.50 เมอระบเรยบรอยชางแลว Repair Status จะเปลยนเปน ‘Repair’ อตโนมต

เมอะบชางเรยบรอยแลว ใหไปอบเดท Status Service Order: In Process หมายถงก าลงด าเนนการ จากนนสามารถพมพใบสงซอม เพอแจงพนกงานซอมรบทราบไดซง 1 Service Item ตอ 1 ใบสงซอม ตอ 1 พนกงานซอม โดยกดปม Print Service Order จะแสดงเอกสารใบสงซอมดงรปท 5.51

รปท 4.50 หนาจอขอมลพนกงาน

รปท 4.49 หนาจอ หนาจอ Services Order

95

เมอทางพนกงานซอมท ารายการซอมเสรจ ตองบนทกสถานะการท างานเของ Service

Order เพอเปนการปดงานซอม ไปทเมน Service Task ดงรปท 4.52

รปท 4.51 เอกสารใบสงซอม Service Order

96

จากรป 4.53 คอหนาจอ Service Task เพอส าหรบชางมาอบเดทสถานะงานซอมท

ไดรบมอบหมาย โดยเมอเปดมาครงแรก General Tab จะแสดงเฉพาะสถานะ Service Order ท In Process คอ อยระหวางด าเนนการซอมนนเอง แตสามารถเลอกคนหาขอมลไดเชนกน โดยคลกท Dropdown List หลง Search

การอบเดท ใหดบเบลคลก Service order ทตองการในตาราง ระบบจะแสดงขอมลใน Order Detail ดงรปท รป 4.54

รปท 4.52 เมนยอย Service Task

รปท 4.53 หนาจอ Service Task

97

ชางซอมเลอกรายการ Service Item ทรบผดชอบ แลวเปลยนสถานะ Repair Status เปน

“FINISH” กรณทสนคาทกตวใน Service Order นนเสรจทกรายการแลว ตอง Update Status ของ Service Order จาก In Process เปน “FINISH” ดวย เพอระบปดงานซอม

จากรปท 4.55 เมนรายงานในระบบ โดยม 3 เมนยอยแสดงในรปท 4.56 ตอไป

รปท 4.54 หนาจอ Service Task สวน Order Detail

รปท 4.55 หนาจอเมน Report Service

98

จากรป 4.56 คอหนาของรายงาน request และ order ทงหมดในระบบ โดยสามารถคนหา

ไดจากชวงวนท Request ,Customer, Items Code, Serial No สามารถ Export ขอมลออกมาเปนไฟลได โดยกดปม Export แลวเลอกทเกบไฟลและประเภทไฟล (xlx,txt,html) ตามรปท

รปท 4.56 หนาจอเมน Report Service

รปท 4.57 หนาจอเมน Report Service การ Export file

99

จากรปท 4.59 แสดงรายงานส าหรบฝายหรอหวหนาชางตรวจสอบการท างาน ตามรายบคคล สถานะงานซอมนนๆ โดยคนหาจากชอพนกงานซอม ชวงวนทมอบหมายงาน สถานะงาน วธท าการ Export แบบเดยวกบรายงาน Service Items Report

รปท 4.58 การ Export ไฟล หนาจอ Service Items Report

รปท 4.59 หนา Service Task Report

100

จากรปท 4.61 หนาจอรายงาน Service Summary Report คอรายงานทแสดงขอมลการบรการ Request และ Order มยอดรวมการคดคาใชจายของลกคา ตาม Order แตละรายการ สามารถเลอกคนหาขอมลตามชวงวนท Order และ Customer Export วธท าการ Export แบบเดยวกบรายงาน Service Items Report

รปท 4.61 หนาจอรายงาน Service Summary Report

รปท 4.60 หนา Service Summary Report

101

บทท 5 สรปผลการด าเนนโครงงาน

จากการศกษาและทดลองน าโครงงานระบบ Service Management System มาใชงานในองคกร เมอท าการเปรยบเทยบระหวางระบบงานเดมกบระบบงานทไดนาเสนอในโครงงานนสามารถบรรลการท างานตามวตถประสงคของโครงงาน สารมารถสรปไดดงน 5.1 การด าเนนงานตามวตถประสงค โครงการได ดงน

5.1.1 การเกบขอมล สามารถจดเกบขอมลสนคา ขอมลลกคา ขอมลการซอมและบรการ ขอมลปญหา อาการ และวธการแกไขถกเกบไวในฐานนขอมลเดยวกนอยางเปนระเบยบ ฝายทเกยวของสามารถเขาถงขอมลไดพรอมกนในเวลาเดยวกนดวย

5.1.2 ดานการชวยลดคาใชจายและเพมประสทธภาพของการท างาน เนองจากใชซอฟแวรมาตรฐานในตลาดทวไปนน สวนใหญขายเปนแบบ License ราคาคอนขางสง มฟงกชนการใชงานทไมตอบโจทยของผใชงานทงหมด ดงนนการพฒนาระบบ ระบบ Service Management System นมาใชงานในองคกรชวยตอบโจทยฟงกชนการท างานของฝายบรการและบ ารงรกษาไดอยางมาก ทงสามารถพฒนาตอยอดไดตลอด ใชงานไดทงองคกรโดยไมจ ากด License

5.1.3 การใหบรการลกคาไดอยางมประสทธภาพ เมอลกคาตองการทราบขอมลตตดตามสถานะงานซอม ฝายบรการลกคาสามารถเรยกดขอมลในระบบ แลวแจงลกคาไดทนท ไมตองรอขอมลจากฝายใหบรการและบ ารงรกษา สงผลใหการบรการลกคาทสะดวกและรวดเรว

5.1.4 หวหนางานฝายใหบรการและบ ารงรกษา สามรถน าขอมลจากรายงานในระบบได มาวเคราะหไดทนท ซงประหยดเวลาใหการท างาน จากเดมทตองรวบรวมขอมลแตละสวยแลวมาประมวลผลเอง

5.1.5 ฝายใหบรการและบ ารงรกษา มความชดเจนในเรองของใหบรการมากขน ทาใหสามารถแยกแยะความสาคญและความเรงดวนของงานไดดขน

5.2 ปญหาและอปสรรคทพบ 5.2.1 การวเคราะหระบบตองใชเวลาในการท าความเขาใจกระบวนการตางๆ คอนขางนาน

เพราะผพฒนาไมมความรมากอนดานงานฝายซอมบ ารงมากอน 5.2.2 เนองจากเปนการปรบเปลยนระบบการท างาน ท าใหเกดการท างานทตองใชเวลามาก

ขนเพอทาความเขาใจกบระบบงานใหม 5.2.3 พนกงานชางซอมไมคนเคยการปฏบตงานแบบมาตรฐาน ทถกมองวาเปนขนตอนท

ยงยาก

102

5.2.4 บคคลกรทางดาน IT มจ ากด เนองจากการน าระบบงานใหมมาใชงาน ฝาย IT เตรยมพรอมการตอบค าถามการใชงาน การแนะน าและแกไขปญหาในระยะชวงระยะแรกๆ ทใชงาน ซงในขณะเดยวกนมหนาทอนๆทรบผดชอบ ท าใหเกดความลาชาในการตอบหรอแกไขปญหา

5.2.5 ระบบยงไมสามารถสงอเมลแจงลกคาในการแจงสถานะตางๆ ของงานซอมได 5.2.6 รายงานทมในระบบปจบนยงไมมการสราง Dashboard เปรยบเทยบขอมลได ผใชตอง

Export ขอมลจากระบบมาสรางเอง 5.2.7 Component บางตวของภาษา Delphi ไมรองรบภาษาไทย

5.3 ขอเสนอแนะ

5.3.1 การด าเนนโครงงานครงน เปนแนวทางทท าใหเหนวาการพฒนาระบบงานขนมาใชเองในองคกรนนจ าเปนตองมความรความเขาใจในกระบวนการท างานของผใชคอนขางมาก การใชระยะเวลาในการด าเนนการคอนขางนาน ไมเหมาะกบความตองการในองคกรทตองเรงรบการใชงาน

5.3.2 ความพรอมของบคคลากรในองคกรเอง ตองมความรทจะพฒนาระบบและใสใจอยางจรงจง การใหความรความเขาใจกบผใชงงานและความใกลชดกบพนกงานในระยะเรมระบบ การ Support ผใชงาน จ าเปนตองมเจาหนาท IT ในองคกรทเพยงพอ

5.3.3 ปจจยทส าคญทจะชวยใหโครงการประสบความส าเรจ คอ ความรวมมอกนทดระหวางบคคลกร ทงหนวยงานในตางทเกยวของ การไดรบการสนบสนนจากผบรหารระดบสงท มความส าคญทจะชวยใหการด าเนนงานพฒนาเปนไปอยางราบรนดวย

5.4 ผลการส ารวจความพงพอใจตอการใชงานระบบ

หลงจากทไดน าระบบเขามาใชงาน จงไดจดท าแบบสอบเพอประเมนความพงพอใจตอ การใชงานระบบ โดยท าแบบสอบถามทงสน 10 ชด ตามจ านวนบคลากรในฝายบรการซอมบ ารงและฝายบรการลกคาสมพนธ ทงหมด 10 ขอ โดยแยกระดบความพอใจ 4 ระดบ ดงน

ตารางท 5.1 แสดงระดบความพงพอใจ

ระดบความพอใจ คาระดบความพอใจ

ดมาก 4

ด 3

พอใช 2

ควรปรบปรง 1

103

ตารางท 5.2 แสดงระดบคาเฉลยนความพงพอใจ

ระดบความพอใจ ความหมาย

70.01-100 พอใจคอนขางมาก

50.01-70.00 คอนขางพอใจ

20.01-50.00 พอใจนอย

0.01-20.00 ไมพอใจ ตารางแสดงระดบคาเฉลยความพอใจ โดยใชส าหรบวดคาความพอใจ การน าคะแนนรวมทงหมดหารดวยคาความพอจเตม 400 เชน คาความพอใจรวมทงหมด 350 ค านวน (350/400)*100 =87.5 อยทชวงระดบความพอใจ 70.01-100 คอ พอใจคอนขางมาก ซงจากผลการส ารวจความพงพอใจของระบบ และคะแนนเฉลยของความพงพอใจตอระบบแสดงในตารางท 5.-3

ตารางท 5.3 แสดงคะแนนความพงพอใจ ล าดบผท า

แบบสอบถาม คาความพอใจ

1 32 2 28 3 28 4 23 5 33 6 30 7 24 8 29 9 26 10 22

Total 276 Average (400) 69

104

รปท 5.1 กราฟคะแนนผลส ารวจเปรยบเทยบคะแนนรวมของแบบส ารวจ 5.5 สรปผลการส ารวจ ผลระดบความพอใจจากการส ารวจรวม 276 จากคาเตมจ านวน 400 เปนคาเฉลย 69% อยในเกณฑระดบความพอใจชวง 50.01-70.01 มากทสด 70% คอ คอนขางพอใจ และรองลงมาคอ ชวงระดบ 70.01-100 พอใจคอนขางมาก คดเปน 30%

ตารางท 5.4 แสดงผลสรปการส ารวจ

ระดบความพอใจ ความหมาย จ านวน(คน)

70.01-100 พอใจคอนขางมาก 3

50.01-70.00 คอนขางพอใจ 7

20.01-50.00 พอใจนอย 0

0.01-20.00 ไมพอใจ 0

276

124

คะแนนส ารวจได

คะแนนทไมได

105

รปท 5.2 กราฟคะแนนแสดงผลสรปการส ารวจ

30%

70%

0% 0%

พอใจคอนขางมาก

พอใจ

พอใจนอย

ไมพอใจ

เอกสารอางอง

[1] Li Yan and Zongmin Ma (Northeastern University, China), Advanced Database Query Systems: Techniques, 410 pages, March, 2011 [2] Hilary Cotter, Michael Coles, Pro Full-Text Search in SQL Server 2008, ISBN: 143021807X, 936 pages, June 2009 [3] ระบบฐานขอมล http://www.sirikitdam.egat.com/WEB_MIS/103_116/01.html [4] Network Concept http://cptd.chandra.ac.th/selfstud/Network/intro.html [5] MSIT5 Education Forums http://msit5.wordpress.com/2013/09/06/ [6] SQL Syntax http://www.w3schools.com/sql/sql_syntax.asp  

105  

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

แบบสอบถาม ความพงพอใจในการใชระบบบรหารการใหบรการ

Service management system

คาชแจงโปรดทาเครองหมาย ของแตละขอทตรงกบระดบความพงพอใจของทานมากทสด สวนท1 แบบสอบถามเกยวกบการใชงานระบบงาน ระดบความพงพอใจ

ขอ รายการ

ดมาก ด พอใช ควรปรบปรง

ดานประสทธภาพและประโยชนของระบบ

1 ความเหมาะสมของเมนการใชงาน

2 ความถกตองของการประมวลผล สตรการคานวณและรายงานตางๆ

3 ความเหมาะสมของขนตอนการบนทกขอมลพนฐาน

4 ความงาย (User Friendly) ของการใชงานของระบบ

5 ระบบชวยทาใหการทางานรวดเรวขน

6 ระบบชวยลดปรมาณการใชกระดาษ

7 ระบบ อานวยความสะดวกในการจดทารายงานผลการดาเนนการดานตาง ๆ

ดานการออกแบบ

8 การจดวางรปแบบงายตอการอานและการใชงาน

9 ขนาดตวอกษร และรปแบบตวอกษร อานไดงายและสวยงาม

ดานการสนบสนนและการใหบรการการใชงาน

10 ความรวดเรวในการใหบรการและแกไขปญหา

สวนท2 ขอเสนอแนะ / ปรบปรง ระบบบรหารการใหบรการขององคกร ทานคดวาควรปรบปรงหรอเพมเตมในหวขอใดบาง............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ขอเสนอแนะเพมเตม/ แนวทางการปรบปรง/ สงทคาดหวง............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

ขอบคณทกทานทใหความรวมมอในการตอบ