1 customer mania

8/17/2019 1 Customer Mania

1/49

Modul1 — Customer Mania Conducerea unei o ture

Developing CHAMPIONS 3/2006 1

Ce este aici pentru tine

• Instruiţi –vă echipa pentru a face ceea ce îlface pe client să fie mai siguri:

Să aveţi cea mai bună experienţă posibilă.

Să-şi dorească să revină.

Daţi puteri fiecărui membru al echipei să devină un Customer

Maniac !

Customer Mania se focalizează pe puterea de a spune “DA”! la:

Cererea clientului.

Rezolvarea tuturor cerinţelor clientului.

Să ceară şi să folosească aprecierea clientului .

Să facă totul pentru a-l face fericit pe client.Ca lider de tură aveţi beneficii deoarece:

Clienţii vor reveni la restaurant.

Membrii echipei simt că fac parte din soluţie.

Membrii echipei pot preveni insatisfacţia clientului printratarea imediată a cererilor clientului

Dumneavoastră întruchipaţi umbra unui lider Customer Maniac când vă încurajaţi echipa şi vă axaţi pe client.

Cum lucrăm împreună

Instructor modul


2/49

Modul 1 — Customer Mania Conducerea unei ture

2 3/2006 Developing CHAMPIONS

Agenda Discuţii:

– Scopul modulului .

– Activităţi.– Aşteptările celor instruiţi şi-a instructorului.Cum se va desf ăşura comunicarea.

Acceptaţi programul de instruire

Procuraţi-vă materiale.

Notes

Întâlniri

Planificare

Module


3/49



Învăţaţi să . . .Prin efectuareade activităţi . . .

Pornind de lapagina . . . Şi folosind . .

Conduceţi CustomerMania în turadumneavoastră

1-1 12 30 min. Lista de verificare cu observaţiiprivitoare la Customer Mania

Biblioteca Customer ManiaMindset

Carduri de identificare CHAMPS

1-2 14 1 oră

1-3 19 6 oră

Trataţi cerinţele

clientului

1-4 28 30 min. carduri pentru reclamaţii Hotline Informaţii Client Jurnalul Managerului1-5 34 45 min.

Evaluaţi experienţaclientului

1-6 39 15 min. Verificări CHAMPS recente

1-7 41 1 oră

1-8 43 1 oră

Arătaţi-vă cunoştinţele . . .

By doingthe . . .

15 min.Evaluare

aptitudini 48 2 ore 30 min.

Timp Total pentru. . .

13 ore. 45 min. instructor*

3 ore. Modul Instructor.

* timpul total de instruire include aproximativ 9 ore de practică, care pot fi efectuate întimp ce instructorul lucrează într-un post .

Cuprins


4/49



Revedeţi modulele cu termeni şi definiţiile urmează w.

Dacă un termen utilizat în restaurantul nostru estediferit, notaţi-le în caseta pusă la dispoziţie.

CertificareCustomer Maniac

Un membru al echipei care:

furnizează100% CHAMPS cu o atitudine DA! pentru toţiclienţii.

Parcurge un kilometru în plus pentru a-şi face clienţii fericiţi.

Corectează rapid greşelile faţă de clienţi, utilizând L.A.S.T.

Şi-a completat instruirea la post şi a participat la SărbătorireaCustomer Mania.

Customer Mania Furnizează 100% CHAMPS cu o atitudine DA! Noi nu numaică ascultăm vocea clientului dar şi răspundem acesteia, noisuntem obsedaţi să parcurgem un kilometru în plus pentru a neface clienţii fericiţi.

SărbătorireaCustomer Mania

O sărbătorire trimestrială în restaurant care pune accent peCustomer Mania cât şi pe Principiile Cum Lucrăm Împreună şirealizarea vânzărilor. Biblioteca Mindset Customer Mania includemodule de utilizare în timpul celebrării . Sunt 15 moduleCustomer Mania Mindset, care includ o scrisoare pentru fiecareCHAMPS, una pentru realizarea vânzărilor, şi una pentruPrincipiile Cum Lucrăm Împreună .

Lista de verificare aobservaţiilorCustomer Mania

Un element utilizat de şefii de tură pentru a evalua şi instruimembrii echipei pe baze curente. Există o Listă de verificare aobservaţiilor Customer Mania pentru fiecare poziţie dinrestaurant.

L.A.S.T. Etapele pentru tratarea plângerilor:

Ascultaţi cu atenţie ce vă spune clientul.

Scuzaţi-vă pentru inconvenient şi arătaţi-vă interesul .

Mulţumiţi-vă clientul şi nu numai atât .

Lista de verificare a observaţiilor Customer Mania

Mulţumiţi clientului pentru că şi-a acordat timp să vorbească cudumneavoastră şi că v-a dat ocazia de a îndrepta lucrurile

Termeni


5/49



MomentulAdevărului

Există 4 “momente ale adevărului” în serviciul rapid de livrare şiserviciul de debarasare : salutul, luarea comenzii, livrareacomenzii, şi nota şi mulţumirea . Aceste etape sau momentedefinesc experienţa clientului.


6/49



Implementa ţ i Customer Mania în

tura dumneavoastră

În calitate de şef de tură aveţi 3 responsabilităţi Client Mania:

Rolul-model Client mania de atitudine şi comportamentpentru echipa dumneavoastră în timpul fiecărei ture.

Instruiţi membrii echipei să aibă grijă de clienţi pentru a le da

acestora in motiv să revină.

Creaţi un mediu în tura dumneavoastră care să facă posibilsuccesul Client mania.

Rolul-model de Atitudine şi Comportament CustomerMania

Ajutaţi membri echipei să trateze toţi clienţii cu respect şi curtoazie

indiferent de:

Vârstă.

Origine naţională.

Sex, sau

Alte diferenţe.

Este o afacere bună şi de asemenea legea pentru multe deosebiri.

Afişaţi permanent atitudinea şi comportamentul Customer ManiaRolul-model pentru cum să creaţi o experienţă “WOW” careoferă clienţilor un motiv de a reveni.


7/49



Instruiţi Membrii Echipei pentru a avea grijă deClienţi

Faceţi din Customer Mania o prioritatea echipei. Faceţi să se producă Client

Mania în fiecare tură!

Instruiţi Membrii echipei să aibă grijă declienţi şi faceţi-i să se simtă ca şi cum ar fi: Oaspeţi bineveniţi şi

Clienţi preţuiţi

Explicaţi că aşteptările întâmpinate nu sunt suficiente pentru a ne

distinge de concurenţii noştri. Este nevoie să facem mai mult.Trebuie să întâmpinăm în mod consecvent aşteptările clienţilor şichiar să depăşim acestea dacă trebuie să transformăm standardulde experienţa a clienţilor într-un avantaj şi să-i determinăm peclienţii noştri să aşeze restaurantele noastre în topul listei lor.

Pentru a ne asigura că Membrii Echipei depăşesc aşteptărileclienţilor instruiţi-i să afişeze atitudinea DA! Pentru a reţineclienţii şi a le anticipa necesităţile.Ar trebui afişate permanent atitudinile CHAMPS:

Obligaţia de curăţenie.

Prietenoşi, cunoscători ai produselor pe care le servim şisensibili la pretenţiile lor.

Dedicaţi detaliilor.

Responsabili pentru atmosferă.

Mândri de produsele pe care le preparăm şi le livrăm calde.

Obligaţi la viteză şi servicii…….. la timp în orice moment.


8/49



Totul ţine de atitudine ! Influenţând modul de gândire alMembrilor Echipei aceasta are un impact şi asupracomportamentului lor. Şi când echipa se concentrează peconceptului Client Mania, aceasta influenţează şi rezultatulafacerilor.

Membrii echipei sunt îndrumaţi să-şi aplice cunoştinţele ,aptitudinile şi personalitatea pentru a crea o experienţă bogată în“Momentele Adevărului” în timpul vizitei unui client. Un Momental Adevărului este oportunitatea de a “lua contact” cu clientul —pentru a demonstra Client Mania — şi de a face realiza un impacturiaş cu experienţa generală. Acest impact poate fi pozitiv saunegativ.

Sunt 4 “Momente ale Adevărului” în servirea rapidă şi în

serviciile de livrare /debarasare:

Întâmpinarea

Luarea comenzii.

Livrarea comenzii.

Încheierea şi mulţumirea.

Există 10 Momente ale Adevărului pe durata experienţeiserviciului de servire al mesei. Puteţi afla despre aceste momente în modulele Dine-in. (servirea mesei)

După cum echipa restaurantului tratează clienţii în aceste momentese poate preciza adesea dacă un client se bucură sau nu de această experienţă.


9/49



Suplimentar la comportamentul specific care este aplicat pentrufiecare Moment ale Adevărului, există comportamente curente sprea fi aplicate în orice moment pentru a face clientul să se simtă înorice moment ca fiind oaspeţi bineveniţi … şi pentru a menţineconceptul Customer Mania

Ţineţi uşa deschisă pentru fiecare client care intră sau iese.

Întâmpinaţi clientul cu un zâmbet, cu o privire ( dacă permitobiceiurile ), şi cu un comentariu prietenos când sunteţi lacâţiva paşi / 1 metru de client.

Întâmpinaţi copiii cu un zâmbet, cu o privire şi un comentariuprietenos.

Ascultaţi clienţii când vi se adresează … niciodată să nu întrerupeţi clientul .

Daţi clienţilor scrumiere sau pungi dacă este necesar. /dacă aunevoie.

Discutaţi cu clienţii în sala de mese / sala de aşteptare şiajutaţi-i dacă este nevoie.

Fiţi entuziasmaţi şi bine informaţi cu privire la mâncarea şi la

bãuturile pe care le comercializaţi.

Fiţi ordonat şi curat /îngrijit. Ţineţi pasul cu munca şi fiţi siguri pe dumneavoastră! Întreţineţi-vă locul de muncă şi echipamentul.


10/49



Puteţi utiliza Lista de Verificare a Observaţiilor Customer Maniacând observaţi dacă Membrii Echipei aplică un comportamentCustomer Mania în Momentele Adevărului. Aceasta este lista deverificare a observaţiilor Customer Mania pentru fiecare poziţiede servicii în restaurant. Completaţi Lista de Verificare a

Observaţiilor după ce ţineţi sub observaţie un Membru al Echipei.

Identificaţi Membrii Echipei care au creat experienţa WOW.Utilizaţi cele 5 Ws pentru a da Membrilor Echipei un impulspozitiv sau constructiv. Aici aveţi exemple din fiecare:

Comunicarea de reacţie pozitivă

Pas Descriere Exemplu

Cine ? Nume “Jane …”

Ce ? Ce a f ăcut /ce nu a f ăcut unMembru al Echipei

“ am observat că ai curăţat toaleta în afaraprogramului stabilit, deoarece un client s-aplâns că era mizerie.”

De ce ? De ce este important “Este important să se respecte curăţenia înCHAMPS. Clienţii noştri ţin cont decurăţenia toaletelor.”

Când ?/cum ? Când sau cum s-a f ăcut /seva face?

“Aţi răspuns întra-adevăr prompt laplângere.”

WOW! Mulţumesc, manifestaţi încredere

“Mulţumesc că ai acţionat.Apreciez aceasta.”


11/49



Comunicarea de impulsionare constructivă

Pas Descriere Exemplu

Cine ? Nume “Ted …”

Ce ? Ce a f ăcut ce nu a f ăcut un

Membru al Echipei

“Am observat că în fiecare staţie era o

penurie de condimente la orele de vârf dedupă amiază.”

De ce ? De ce un Membru alEchipei a acţionat

“De ce credeţi că s-a întâmplat aceasta?”

Când ?/cum ? Când sau cum s-a f ăcut /arfi trebuit fi f ăcut. Găsiţi osoluţie.

“Ce aţi putea face pentru a nu se mai întâmpla din nou?”

WOW! Mulţumesc, manifestaţi încredere

“Ted, mulţumesc pentru că m-ai ajutat să rezolv această problemă. Este întotdeaunacel mai bine să urmezi procedurile.”

Creaţi un mediu ambiant unde Customer Maniapoate avea succes

Experienţa clientului nu va fi niciodată mai bună decât experienţaMembrului echipei. Mulţumiţi, Membrii Echipei care se simtpreţuiţi şi apreciaţi pot promova Client Mania. Membriinemulţumiţi ai echipei nu pot.

Creaţi un mediu ambiant în tura dumneavoastră care să facă din

conceptul Client Mania un succes.

Trataţi Membrii Echipei aşa cum doriţi ca ei să trateze clienţii.

Instruiţi şi sprijiniţiMembrii Echipei .

Asiguraţi-vă că Membrii Echipeicunosc aşteptăriledumneavoastră de la Client Mania

Acordaţi consideraţie şiarătaţi apreciere.


12/49



Activitate Rolul-model de atitudine şicomportament Customer Mania1-1

Revizuiţi materialele de referinţă de Brand /Diviziedespre: • CHAMPS

• Customer Mania

Pagină(pagini) _________________________

• Revizuiţi standardele de atitudine şi comportamentClient Mania pentru Membrii Echipei.


13/49



Răspundeţi la întrebări.

Revizuiţi răspunsurile.

Întrebare Răspuns1. Cum conduceţi Customer Mania în

timpul unei ture?

2. Care este rolul dumneavoastră laCelebrările trimestriale CustomerMania?

3. Cum atrageţi o echipă Customer Mania?

4. Cum poate sprijini RGM pentru a faceCustomer Mania o prioritate a echipei?


14/49



Activitate Instruiţi şi identificaţi MembriiEchipei pentru Customer Mania1-2

Revizuiţi atitudinea şi comportamentul membruluiechipei în ceea ce priveşte Customer Mania. Referiţi-vă la lista de verificare a observaţiilor Customer Mania.

Observaţi 2 membrii ai echipei în timpul unei ture.Observaţi-i atât în timpul unei perioade mai relaxate câtşi în timpul perioadei prânzului sau a cinei.

Completaţi o coloană din următoarea listă de verificarepentru fiecare Membru al Echipei pe care îl observaţi

Lista de verificare pusă la dispoziţie este un model.Unele elemente de comportament de pe lista deverificare nu pot fi aplicate la poziţia unui membru alechipei.

• Observaţi fiecare Membru al Echipei în interacţiunecu cel puţin 2 sau 3 clienţi.

• Apoi completaţi coloana din lista de verificarepentru fiecare Membru al Echipei.

• Faceţi un semn vizibil dacă Membrul Echipei aurmat standardele de comportament care să satisfacă ‘aşteptările clienţilor’.

• Puteţi include comentarii specifice.

• Completaţi secţiunea “ Informaţii despre instruire”.

Utilizaţi cele 5 Ws pentru a da instrucţiuni şi apreciereasupra comportamentului Customer Mania. Instructoruldumneavoastră de modul va notifica.

Discutaţi despre ce aţi învăţat.


15/49



Lista de verificare asupra observaţiilor contraserviciilor Customer ManiaMembrul Echipei #1 Nume: Membrul Echipei #2 Nume:

√ Comentarii √ Comentarii

Momentul adevărului #1: întâmpinarea

Întâmpinaţi clientul cu un zâmbet cald şipriviţi-l în ochi Întâmpinaţi clientul cu un comentariuprietenos Întrebaţi-l cu ce-i puteţi fi de folos SAUinvitaţi clientul să comande Momentul adevărului #2: Luarea comenzii

Politicos întrebaţi dacă respectivul client

doreşte să ia masa în restaurant astăzi Sugeraţi-i cel puţin 1 meniu specific sauunul care implică p ofertă specială saucare completează masa.

Răspundeţi cu bunăvoinţă la toate întrebările Faceţi un comentariu pozitiv despre 1 omasă obişnuită /discutaţi despre o altă alegere

Introduceţi corect comanda în registru /plată Verificaţi comanda prin confirmareaarticolelor Dacă întârzie comanda, fiţi clar şirăspundeţi pozitiv despre când va fi gatacomanda

Luaţi banii şi daţi restul


16/49



Membrul Echipei #1 Nume: Membrul Echipei #2 Nume:


Momentul adevărului #3: Livrarea comenzii

Livraţi comanda într-un interval de 60secunde după ce clientul a plătit integralmasa Livraţi comanda într-un interval de 5minute după ce clientul a completatcecul.

Întâmpinaţi clientul cu un zâmbet caldşi priviţi-l direct în ochi Verificaţi comanda prin control atent şirepetaţi fiecare articol comandat

(numai se efectuează) Asiguraţi-vă că respectivul client are toate condimentelenecesare Momentul adevărului #4: Încheierea şi mulţumirile

Întrebaţi clientul dacă are nevoie de ceva Uraţi clientului poftă bună (sau faceţi uncomentariu) Cu un zâmbet şi privindu-l direct în ochi(dacă permit obiceiurile) oferii-i un cald“Mulţumesc” şi invitaţi clientul să maicomande /să revină


17/49



Membrul Echipei #1 Nume: Membrul Echipei #2 Nume:


Comportament curent pentru păstrarea conceptului Client Mania

Ţineţi uşa deschisă pentru fiecare clientcare intră sau iese.

Întâmpinaţi clientul cu un zâmbet, cu oprivire ( dacă permit obiceiurile ), şi uncomentariu prietenos când sunteţi lacâţiva paşi / 1 metru de client.

Întâmpinaţi copiii cu un zâmbet, cu oprivire şi cu un comentariu prietenos. Puneţi la dispoziţie clienţilor scrumieresau pungi dacă este necesar. /dacă aunevoie

Discutaţi cu clienţii în sala de mese /salade aşteptare şi ajutaţi-i dacă este nevoie Fiţi entuziasmaţi şi bine informat despremâncarea şi bãuturile pe care lecomercializaţi

Fiţi ordonat şi curat. Ţineţi pasul cu munca şi fiţi siguri pedumneavoastră! Întreţineţi-vă locul de muncă şiechipamentul.


18/49



Numele Membruluiechipei :

Instruind

Am apreciat …

Un lucru de îmbunătăţit …

Numele Membruluiechipei :

Instruind

Am apreciat …

Un lucru de îmbunătăţit …


19/49



ctivitate Creaţi un mediu ambiant unde CustomerMania poate exista1-3

Partea 1

Observaţi echipa timp de 1 oră în timpul a2 ture diferite. Discutaţi cu 3 membrii ai echipei dinfiecare tură.

Identificaţi barierele Customer Mania şi impactulasupra echipei.

Faceţi note în diagrama următoare. Veţi discuta cuinstructorul dumneavoastră de modul în partea 3 a

acestei activităţi.

În Restaurantuldumneavoastră: Bifaţi cu “DA”

Bariera la Customer Mania /Impactulasupra echipei

1. Instrucţiunile debază pot lua loculCustomer Mania?

Programul este afişat cu 5 zile înavans

Restaurantul este foarte curat

Membrii echipei afirmă:

Înţeleg intr-adevăr ce înseamnă să fi Customer Mania

Ştiu foarte clar ce se aşteaptă dela ei şi de la munca lor

Primesc instruire suficientă pentru a-mi desf ăşura activitateafoarte bine

Am toate ustensilele şiechipamentul pentru a-midesf ăşura activitatea foarte bine

Înţeleg beneficiile angajatuluicare sunt puse la dispoziţia lui

Am o uniformă completă,inclusiv ecusonul cu numelecorect

Primesc întotdeauna plata corectă


20/49





2. Ştiu MembriiEchipei ce se

aşteaptă de la ei?

Membrii echipei afirmă:

Au fost apreciaţi de manager saude un membru al echipeisăptămâna trecută

Li se spune când fac o treabă bună sau nu

Sunt informaţi despre lucruri pecare trebuie să le ştie pentru a-şiefectua munca

Au pe cineva dispus să vorbească când au de pus întrebări sau au

nevoie de ajutor.Echipa :

Are scopuri bine definite de amunci pentru tură (cum ar fi,obiective de vânzări sau decurăţenie)

3. Membrii Echipeisunt trataţi corectşi cu respect?

Membrii Echipei care lucrează cel mai serios sunt răsplătiţi

Toţi î şi împart munca în mod egal

Orele de program sunt repartizate în mod egal

Fiecare persoană din echipă estetratată în acelaşi mod când el sauea fac o greşeală


21/49





4. Este lucrul înechipă ceva

întâmplător?

Oamenii din echipă:

Se ajuta intre ei , chiar dacă nu etreaba lor

Muncesc într-adevăr bine împreună

Se respectă unul pe celălalt

5. Membrii Echipeisunt angajaţi şientuziaşti laservireaclienţilor?

Membrii echipei:

Consideră că restaurantul este unloc de muncă grozav

Sunt încântaţi să servească clienţii

Într-adevăr le pasă de ce se întâmplă în restaurant


22/49



Partea 2

Întrebaţi fiecare Membru al Echipei ce bariereconstată în mediul din restaurant prin care nu pot fi

definiţi drept Customer Mania

Întrebaţi echipa dacă are sugestii în privinţa eliminăriibarierelor.

Folosiţi ce aţi învăţat discutând cu atât cu MembriiEchipei cât şi despre ce aţi învăţat în Partea 1 pentru adezvolta un plan de acţiune pentru crearea unui mediuunde Client Mania poate exista.

Cadrul temporal: Ce va trebui să faceţi: Măsuri:

By

Acţiune:Repartizatpentru:

Timp

necesar:Completatde:

Iniţialcând s-aefectuat


23/49



Partea 3

Revizuiţi răspunsurile de la Partea 1 şi 2.

Apoi discutaţi următoarele:

Subiect Note

1. Cum previne RGM barierele laCustomer Mania

2. Cum planifică RGM ca echipa să livreze100% CHAMPS cu o Atitudine DA!pentru fiecare client

3. Reacţia în zona dumneavoastră deoportunităţi


24/49



Trata ţ i problemele

Clien ţ ilor

Demonstraţi energie pozitivă şi Customer Mania prin tratareaclientului implicând promptitudine şi politeţe. Aceasta nu înseamnă numai bune maniere; înseamnă afaceri bune.

Instruiţi şi îndrumaţi membrii echipei pentru ca aceştia să utilizeze

L.A.S.T. pentru a trata reclamaţiile clientului:

Ascultaţi ce vă spune clientul.

– Fiţi atent … nu-l întrerupeţi .

– Stabiliţi faptele.

– Arătaţi bunăvoinţă în a rezolva problema (prin ceea cespuneţi şi cu limbajul trupului /gesturi elocvente).

– Raportaţi problemele serioase sau primejdioase unuimanager.

Cereţi-vă scuze pentru situaţie /inconvenient.

– Exprimaţi interes.


25/49



– Fiţi sincer.

Mulţumiţi-l pe client şi chiar mai mult decât atât .

– Corectaţi imediat problema, dacă este posibil.

– Înlocuiţi unele dintre alimente sau întreaga masă, dacă estenecesar; şi adăugaţi ceva suplimentar (de exemplu, undesert gratis).

– Dacă respectivul client îl cere pe director, aduceţi unul.

Mulţumiţi clientului pentru:

– Aducerea problemei în atenţia dumneavoastră.

– Că vă dă ocazia să îndreptaţi problema.

– Apoi întrebaţi ce altceva puteţi face pentru el.

Unii membrii ai echipei consideră că pasul cu scuzele dinL.A.S.T. ca pe ceva dificil, sau îi face să se simtă incomod.Instruiţi-I să-şi ceară scuze pentru incovenientele aduse clientuluinu pentru cauzele problemei

Rolul dumneavoastră în rezolvarea problemelor

ClientuluiUneori primim reclamaţii de la clienţi. Dacă un client î şi exprimă interesul şi vă dă posibilitatea de a rezolva problema, profitaţi deacest aspect.• Mai întâi utilizaţi procesul L.A.S.T. pentru a rezolva problema

şi păstraţi clientul.

În al doilea rând , profitaţi de interesul acestuia şi îmbunătăţiţiserviciile şi operarea.

Uneori interesul nostru este pozitiv. Când primiţi un compliment,sărbătoriţi!

Împărţiţi bucuria cu echipa.

Completaţi un card de identificare “CHAMPS Afişaţi a notă pentru ca fiecare să vadă comitetul de

comunicare CHAMPS.


26/49



Decideţi când trebuie să ajutaţi un membru alechipei

Amintiţi-le membrilor echipei să nu se enerveze sau să devină

defensivi când trebuie să se ocupe de o problemă a unui client.

Acordaţi ajutor dacă:

Membrul echipei nu urmează paşii L.A.S.T..

Clientul este nervos.

Membrul echipei cere ajutor.

Problema clientului se referă la invocarea unei boli datorată mâncării.

Clientul spune că el sau ea a găsit un obiect în mâncare Credeţi că Membrul echipei nu a rezolvat efectiv problema

clientului.

Clientul poate părăsi restaurantul înainte de a se fi rezolvat

problema.


27/49



Când ajutaţi un Membru al echipei să rezolve o problemă aclientului, urmaţi aceste directive:

Aşteptaţi o întrerupere a conversaţiei. Nu întrerupeţi opersoană care vorbeşte.

Prezentaţi-vă în calitate de şef de tură şi întrebaţi, “Cu ce v-aş putea ajuta?”

De îndată ce este posibil, după incident, instruiţi-l pe MembrulEchipei cum ar trebui să acţioneze într-un mod diferit dataurmătoare.

După ce pleacă clientul:

Înregistraţi incidentul în jurnalul Managerului.

Informaţi RGM despre incident.

Discutaţi cu RGM necesitatea unui training de urmărire şiinstruire pentru ceilalţi membrii ai echipei, pentru a preveniprobleme similare.


28/49



Activitate Revizuiţi procedurile pentru tratareaproblemelor Clientului1-4

Revizuiţi materialele de referinţă de Brand /Diviziedespre: • Trataţi reclamaţiile clientului

Pagina(i) _________________________

Revizuiţi notele recente de reclamaţii ale clientului,informaţii hotline client, şi problemele clientului notate în jurnalul Managerului.

Răspundeţi la întrebări.

Discutaţi răspunsuri.

1. Ce acţiuni sunt necesare din partea membrilor echipei şi din parteaşefului de tură pentru a rezolva problemele clientului?


29/49



2. Ce tip de probleme ale clientului pot fi rezolvate direct deMembrii echipei?

3. Ce tip de probleme ale clientului trebuie direcţionate şefului detură sau managerului?

4. Ce puteţi oferi clienţilor în locaţia dumneavoastră pentru a întâmpina aşteptările clientului şi mai mult decât atât, ca să faceţiclienţii să revină?


30/49



5. Cum puteţi trata situaţia dacă un client a afirmat că mâncarea erarece?

Citiţi următoarele studii de caz şi răspundeţi la întrebări.

Studiu de caz 1 Este în mijlocul orelor de vârf de la momentul cinei. Îl auzi ţ i f ăr ă să vre ţ i pe Ari, un casier, discutând cu o client ă. Client ă îi spunelui Ari că nu a fost corect ă comanda. Utilizând pa şii L.A.S.T., Ari înlocuie şte comanda, şi face chiar mai mult decât atât ,oferind clientului un desert gratuit pentru cei doi copii ai eiPute ţ i constata după r ăspunsul clientei că aceasta a fost foarte

mul ţ umit ă de cum a fost rezolvat ă problema.

1. Ce spuneţi sau ce faceţi acum?


31/49



Studiu de caz 2 Tocmai verifica ţ i valoarea produselor când un casier cu privireîngrijorat ă pe nume Pat, vă abordează. “Se află aici un clientcare este realmente nervos. Acesta sus ţ ine că mi-a dat $20 şi că

eu i-a ş fi dat restul numai de la $10. Dar mie mi-a dat numai obancnot ă de zece! ! Solicit ă să discute cu un manager.”

2. Ce spuneţi sau ce faceţi acum?

Clientul spune, “Aveam numai $30 la mine când am intrat aicisă mănânc o bancnot ă de zece şi una de două zeci . Nota de plat ă a fost de $5. şi I-am dat tânărului bancnota de două zeci, , dar elmi-a dat înapoi restul de la bancnota $10. Nu e corect. Ce ave ţ ide gând să face ţ i într-o situa ţ ie ca aceasta?”

3. Care ar putea fi impactul asupra clientului dacă îi spuneţi acestuiacă puteţi verifica maşina de marcat şi dacă este o neconcordanţă lasume îi veţi returna diferenţa de bani?


32/49



4. Care ar putea fi impactul asupra clientului dacă vă exprimaţiinteresul şi veţi spune că verificaţi maşina marcat după ora de vârfşi apoi veţi trimite clientului diferenţa dacă apare o sumă în plus?

5. Car sunt standardele după care un manager ar trebui să se orienteze în cazul unei reclamaţii din partea clientului cu privire larambursarea restului?


33/49



6. Cum aţi putea preveni această problemă în viitor?

7. Dacă o reclamaţie a unui client nu este tratată corespunzător, cumce impact ar avea aceasta asupra restaurantului?


34/49



Activitate

Practica Tratării Problemelor Clientului1-5

Conduceţi un rol-jucaţi cu instructorul dumneavoastră de modul prin punerea în practică a problemelorclientului. După ce jucaţi pe roluri o situaţie,instructorul dumneavoastră de modul vă va da unimpuls.

Situaţie de scenariu pe roluri:

• Dumneavoastră sunteţi şeful de tură.

• Instructorul dumneavoastră de modul este clientul.

• Clientul se plânge că mâncarea comandată nu estecea corectă.

• Fiţi pregătit să urmaţi procedurile pentru tratareareclamaţiei clientului.

Luaţi notiţe atunci când primiţi câte un impuls de la instructorul dumneavoastră de modul.


35/49



Discutaţi următoarele:

Subiect Note

1. Când trebuie să ceară ajutorul RGMpentru a rezolva sau a urmări o plângerea unui client

2. Când trebuie să informăm Instructorulzonal de plângerea unui client

3. Impulsionaţi zonele de of oportunităţi


36/49



Evalua ţ i Experien ţ a

Clientului

În calitate de manager sunteţi rãspunzãtor de fiecare experienţă cuclienţii din tură. Lucraţi cu echipa dumneavoastră pentru a vă asigura că toţi clienţii vor primi servicii de înaltă calitate

Instruiţi Membrii echipei să se concentreze pe Client Mania în

fiecare tură în fiecare zi.

Menţionaţi problemele cu impact 100% asupra CHAMPS

Obţineţi un impuls

Clienţii doresc să ne spună cum se simt. Tot ce trebuie să facem,este să-i întrebăm

Aflaţi despre experienţele unui client prin:

Respectând clienţii.

Discutând cu clienţii.

Discutând cu Membrii Echipei.


37/49



Observarea Clien ţ ilor

Din nefericire, unii clienţi nu se plâng. Studiile arată că 96% dinclienţii nemulţumiţi nu se plâng. Aceştia pur şi simplu nu mairevin.

Multe persoane sunt refractare sau incapabile în a se confrunta cuproblemele altora care îi sâcâie. Nu aveţi de unde ştii că asemeneaclienţi sunt nemulţumiţi de servicii. Învăţaţi să recunoaşteţisemnele insatisfacţiei clientului. Căutaţi indicii urmărind cum secomportă clienţii.

Discuta ţ i cu Clien ţ ii

Faceţi-vă timp să discutaţi cu clienţii.

Vizitaţi clienţii la mesele lor. Discutaţi cu clienţii la tejghea Discutaţi cu clienţi ca şi cum ar părăsi definitiv restaurantul.

Întrebaţi-i despre experienţele lor în privinţa serviciilor. Asiguraţi-vă că sunt mulţumiţi.


38/49



Clienţii vă pot spune dacă sunteţi interesat sau nu în a ascultadespre experienţele lor. Fiţi sinceri. Faceţi-i să se simtă confortabilprin a vă povesti.

Mulţumiţi întotdeauna clienţilor pentru ceea ce fac. Puneţi

întrebări specifice pentru a determina clienţii să vorbească desprerestaurant.

Ce vă place în legătura cu serviciile noastre?

Ce ar trebui să îmbunătăţim în privinţa serviciilor noastre?

Ce vă place la mâncarea noastră?

Ce ar trebui să îmbunătăţim în privinţa mâncării?

Discuta ţ i cu membrii echipei

Discutaţi cu membrii echipei. Aceştia vă vor spune clienţiinemulţumiţi. Întrebaţi-i care clienţi au vorbit despre experienţa lor în privinţa serviciilor.


39/49



Activitate

Identificaţi Clienţii nemulţumiţi1-6

Studiaţi scena din pagina următoare. Apoi răspundeţila întrebări.

Ce ştiţi despre aceste experienţe ale clienţilor prin studiereaacestei scenete?


40/49




41/49



Activitate

Răspundeţi la Experienţa Clientului1-7

Completaţi următorul tabel. Citiţi studiile de caz şispuneţi-ne ce ar trebui să faceţi.

Studiu de caz Ce ar trebui să faceţi?

1. aţi primit un card cu uncomentariu de la un clientnefericit. Clientul a scris că atunci când a plătit pentrucomandă a observat că

partea din faţă a tejghelei erafoarte murdară . Era îngrijorată şi în privinţacurăţeniei din bucătăriei.

2. Aţi observat un clientuitându-se pe comandă şi încruntându-se.

3. Vedeţi un client aruncândtoată mâncarea.

4. Aţi remarcat un client carestă numai cu ochii pe ceas şibate din picior.


42/49




5. Când mulţumiţi clienţilorpentru că v-au vizitat ,aceştia nu vă răspund. Pur şi

simplu ies pe uşă.

6. Remarcaţi un client careface remarci sarcastice cătrecasier.

7. Un client vă felicită înlegătură cu membrii echipei.

8. Un client spune , “Sunt atâtde mulţumit că a fostcomanda corectă de dataasta.”

9. Un client vă spune că estedezamăgit dediscontinuitatea unui articolnou .


43/49




Activitate

Evaluaţi Experienţa Clientului1-8

Revizuiţi verificările CHAMPS recente.

Revizuiţi răspunsurile de la Activităţi 1-6 şi 1-7.

După cum am constatat instructorul dumneavoastră demodul, discutaţi cu 3 până la 5 clienţi în timpulprânzului sau a cinei.

Luaţi notiţe în tabelele care urmează după ce terminaţi

de discutat cu clienţii. Nu notaţi nimic de faţă cu clienţii.

Discutaţi cu Clienţii

Întrebări aledumneavoastră Răspunsuri Clienţi

Măsuri luate /Membrul echipei Instruire sauidentificare

1. Ce vă place laserviciilenoastre?

2. Ce ar trebui să îmbunătăţim înprivinţaserviciilor?

3. Ce vă place lamâncareanoastră?

4. Ce ar trebui să îmbunătăţim înprivinţamâncării?


44/49



Discutaţi următoarele:

Temă Note

1. Clientul răspunde că nu ştiţi să trataţiproblema

2. Cum puteţi atât dumneavoastră cât şimembrii echipei să fie CustomerMania consistenţi?

3. Dacă aţi utilizaţi paşii din L.A.S.T. lafiecare interviu

4. Impulsionarea în zona dumneavoastră de oportunitate

După această întâlnire completaţi chestionarul decunoştinţe .


45/49



Chestionar de cunoş tin ţ e

Răspundeţi la următoarele întrebări:

Chestionar

1. Un client se plânge de comanda primită într-o zi în care nueraţi dumneavoastră de serviciu. Cine este răspunzător derezolvarea problemei pentru a satisface clientul?a. RGM dumneavoastră

b. dumneavoastră c. Centrul de Sprijin Restaurant (RSC)d. Instructorul dumneavoastră zonal

2. Un client se plânge de comandă . Care ar fi răspunsul cel maiadecvat?a. “Îmi pare rău. N-ar fi trebuit să se întâmple. Ce aţi dori să

fac în această situaţie?”b. “Îmi pare rău, dar avem un bucătar nou. Nu pot face rabat

c. “Îmi pare rău., dar nu am mai primit nici o plângere însensul acesta.”

d. “Îmi pare rău. N-ar fi trebuit să se întâmple niciodată.Vă pot schimba comanda? Şi îmi permiteţi să vă dau uncupon pentru următoarea dumneavoastră vizită?”


46/49



Chestionar Continuare

3. Semnale ale nemulţumirii clientului includ: încruntarea , jucatul cu mâncarea prin farfurie, nu răspunde când i semulţumeşte pentru că a ales acest loc, se adresează membrilor echipei într-o manieră neprietenoasă, şi se plângealtor clienţi. În toate aceste cazuri, ar trebui:a. Instruirea membrilor echipei în sensul Customer Mania b. Adresaţi-vă clientului, “mi se pare că sunteţi nemulţumit.”c. prezentaţi-vă clientului în calitate de şef de tură. Întrebaţi,

“Cu ce vă pot ajuta?”d. Întrebaţi clientul, “s-a întâmplat ceva?”

4. Un client supărat se plânge că nu şi-a primit băutura pe care acerut-o cu “f ără gheaţă.” Membrul echipei î şi cere scuzepentru eroare şi pregăteşte cu promptitudine o băutură f ără gheaţă. Tocmai aţi observat dumneavoastră personal clientulbându-şi băutura în sala de mese şi abordând un membru alechipei. Membrul echipei_________.a. a acţionat corectb. ar fi trebuit să verifice înainte de a lua măsuric. ar fi trebuit să întrebe mai întâi clientul şi să verifice

băutura de pe masă.d. ar fi trebuit să verifice cu Membrul echipei cine a pregătit

comanda pentru a vedea dacă a fost inclusă şi băutura

5. Un părinte abordează casierul pentru a spune că nu a fostcorectă comanda pentru copilul său. În timp ce casierulvorbeşte cu părintele, copilul varsă băutura şi începe să plângă. Membrul echipei ar trebui:a. să înlocuiască băutura vărsată b. Să atenţioneze şeful de tură pentru a întreba ce să facă

c. înlocuieşte comanda şi băutura vărsată şi să ofere undesert pentru copil sau un cupon pentru următoarea vizită d. înlocuieşte comanda şi băutura vărsată şi se scuză pentru

inconvenient


47/49



Ur mă torii paşi

Întâlnire cu instructorul de modul

Revedeţi răspunsurile la chestionar.

Completaţi toate activităţile ne finalizate şi revedeţirăspunsurile

Instructorul dumneavoastră de modul vă va informa despreurmătorii paşi pentru a completa evaluarea aptitudinilor pentru

certificare.

Probleme la care trebuie să mai lucrez sau să le pun în practică înainte decertificarea conform moduluilui:

Identificare

Utilizaţi un card de identificare CHAMPS pentru identificareacuiva care va ajutat când aţi completat acest modul. Menţionaţi cea f ăcut bine această persoană. Spuneţi de ce îl apreciaţi.

La acest punct , veţi întâlni persoanacare va completa Evaluareaaprirudinilor cu stagiarul. Reviziuţievoluţa stagiarului nuvelul depregătire


48/49



Evaluarea aptitudinilor

Aplicaţie asupra cunoştinţelorBine

realizatNumai

Practică Ce am f ăcut pentru aavea efect

Cum aş putea fi mai eficient

În timpul perioadei de prânz saucină , monitor Membrul echipeiserveşte clienţii, utilizând Listade verificare a ObservaţiilorCustomer Mania.

Utilizaţi cele 5 Ws pentru a

da un impuls şi e apreciere. Demonstraţi comportamentul

Customer Mania şi celorlalţiPrincipiu Cum lucrăm împreună când vă interacţionaţi cu clienţii şiMembrii echipei

Instruiţi Membrii echipei să utilizeze comportamentulCustomer Mania în

momentele adevărului Identificaţi Membrii echipei

care realizează experienţeWOW pentru clienţi.

Simţiţi-vă impulsionaţi de clienţi.Rezolvaţi orice problemă,utilizând L.A.S.T.

Trataţi o plângere a clientului.

•

Dacă nu este posibil în timpulevaluării , faceţi o scenetă cuşeful de tură tratând oplângere a unui client despreprimirea unei comenzigreşite.

• Utilizaţi L.A.S.T. pentru atrata plângerea.


49/49


Conducerea unei

Ture

Modul 1

CustomerMania

I Instructor Data

BM, Am, RGM, TM Data

Aţicompletat cu succes . . .

Felicitări

!

1 customer mania

Documents