2- experiencia de cliente en un mundo digital
TRANSCRIPT
LaExperienciadeClienteenunmundodigital
22denoviembrede2016
¿Qué sabemos hacer?
AyudaralasorganizacionesamejorarlaEXPERIENCIAdesusclientesyaconseguiruna
EFICIENCIA operativa,enbaseaunaGESTIÓNUNIFICADAdetodaslasinteracciones
entresusclientesylacompañía.
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CustomizationVertical&SpecificSolutions
NewChannels/UXNewToolkits.AgentExperience
SecurityPrivacy,Legal,Compliance
ProductivityMatchingBusiness
Core
Basic
s
Altitud
eStore
PartnersNewRevenues/CostEfficiencyAltitudeServicesà Build,Up,&RunningBa
ckOfficeInfra
&App
lications
InnovaciónAltitude
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Gestióndeinteracciones Gestióndeprocesos
Centradoenelcontacto Centradoenelcliente
IntroducciónExperienciadeCliente
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PERSONAS
PROCESOS
TECNOLOGÍA
PERSONAS
EXPERIENCIAS,RECUERDOS
DISPOSITIVOS
VISIÓNEMPRESA VISIÓNCLIENTE
CONVERSACIONES
RESOLUCIÓN
IDONEIDAD
ElMundo.Omnicanal yMultidispositivo
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Percepción Experiencia
USUA
RIO
MAR
CA
Gestiónindependiente
Integracióndeáreas
LaEmpresa.ModelodeRelaciónCliente
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Canalesentiempo
real
Canalesdiferidos
AgenteHumano
Agenteautomático
OUTBOUNDINBOUND
Reactivo
Proactivo
Atenciónalcliente
HelpDesk
Serviciotécnico
Finanzas
Altas,contratación
Bajas,retención
FrontOffice
BackOffice
ElCliente.Customer Journey
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TouchpointsExperienciade
usuarioRecuerdos,memoria
CUSTOMERCENTRIC
LaVozdelClienteMomentosdela
verdad
CiclodevidadelClienteSistemasdeInformación
TecnologíaProcesos
Evolucióndelossistemasdeinformaciónydegestión
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ElclientecadaveztienemáspesoenlaecuaciónElclientetomalasriendasdelarelaciónconlaempresa
GestióndeProcesosdeCliente
“LaOmnicanalidad”GestiónporProcesos
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Diseñoconceptualdealtoniveldel“Customer Journey”
Somoscapacesdetransformarundiseñodealtonivelenunprocesotecnológicamentetangible,ejecutableymedible
Conquéelementostengoquecontar
¿ParaquélaGestiónporProcesos?
1.Aflorar
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GestionarEXPERIENCIAS,
nointeracciones
ReducirCostesdeOperación
Eliminarineficiencias
Reducirvariabilidadinnecesaria
Facilitalacarterización
Asociarcostesalosprocesos
Optimizarelusodelosrecursos
Mejoracontinua:A/B
Testing
Adaptarsealclientede
formaóptimaydinámica
Acelerarlainnovacióndentrodelaempresa
2.Aprender 3.Mejorar
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Dóndeaplicar:Casosdeuso
FrontyBackOffice
Variosdepartamentos
Distintosperfilesdeusuario
Subcontratas
• Gestióndepedidos• Gestióndeaprobacionesenprocesos
deventa• Gestiónavanzadadeemails• Gestióndealtas,bajasdeclientes• GestióndeClientesInsatisfechos• Customer Journey• EstrategiasdeOmnicanalidad• CumplimientodeNormativas• GestiónIntegraldelaCalidad• Integraciónconherramientasde
Ticketing,Recobros,etc…
INTERVIENEN
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GrupoSMAntesdelproyecto
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DIVERSIDAD
COSTESDEOPERACIÓN
INEFICIENCIASINTEGRACIÓN
VARIABILIDAD INDICADORESYREPORTING
GrupoSMAltitudeWorkflow
BackOfficeFrontOffice
Clasificación
Procesosdefacturación
Procesosdedevolución
Procesosdegestióndecuentas
Procesosdegestióndeincidencias
Solicituddeinformación
Identificación Procesosdeatenciónalclienteonline
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INFRAESTRUTURAEXISTENTEContactos
Contactos
@
ElFrontOfficenopuedevivirsinelBackOffice…
…peroelBackOfficenecesitadelFrontOffice
GrupoSMObjetivosConseguidos
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Puestaenmarchacampañasdeteleventa connotablesresultados
MejoraenFCRentodaslascampañasinbound
Másdel15%másdegestionesconlosmismosrecursos
Significativosahorrosenlaoperación
¿QUÉ ES ALTITUDEWORKFLOW?
ModeloderelaciónTRANSFORMADOenunproceso
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TAREAS
P.TRANSICIÓN
MODELODEDATOS
DISEÑODEPROCESO
TiposdetareasyPuntosdetransición
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Tareasworkflow (tipos):
- Deagentehumano:Push,PickupyOutbound
- Deagenteautomático:Automated yExternal (WS)
- Deeventos:Wait Event yTrigger Event
- Otras:Subprocesos,Delay yAssign
PuntosdeTransiciónentreTareasWorkflow:
- Decisión
- Case
- SplitconJoin y/oCancelJoin
Modelodedatos
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Casopráctico
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Compra on-line de un portátil.A las pocas semanas el portátil recibe un golpe y deja de funcionar.
En la misma web donde lo compré puedo reportar la incidencia.
La experiencia ha sido fantástica a pesar de un pequeño retraso en la reparación. Mi portátil ha vuelto a funcionar, me han tratado ágilmente y me han hecho sentir
especial.
1. Reporto Incidencia
2. Recogida Portátil
Me mantienen informado
4. Retraso 6. Entrega7.
Reclamación Reparación
8. Encuesta de
satisfacción
Me facilitan la gestión
Muestran empatía y
seguimiento del envío
En el momento adecuado
Verificaciónautomáticadelosdatosdelexpediente
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1
2
3
Notificacionesdelserviciotécnico
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1
2
3
FinalizacióndelExpediente
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1 2
3
ExperienciadeAgenteContextodelexpediente
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GestióncontinuaCuadrodecontrol
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Resumen
Lopuedesimplementaren
tuactualinfraestructura
Centralita
ERP’s
FácilImplementación
Integraciones
DesktopUnificado
Nospermiteadaptarnosal
clienterápidamente
Tecnologíaabierta
CustomerCentric
Cercanía/hacerlocómoqueráis:
Diferentesaproximaciones
Experienciademásde20años
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