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La carrera por la fidelidad del cliente: Tendencias CX 2021

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02 La carrera por la fidelidad del cliente: Tendencias CX 2021

Una nueva realidad de CX

Nuestras Predicciones para 2021

Una plataforma para el crecimiento

Sobre Sitel Group®

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En este informe…


El 75% de los clientes están a tan solo una mala experiencia de romper con tu negocio.Fuente: Sitel Group

1 COVID-19: the CX Impact (https://www.sitel.com/es/white-paper/impacto-de-la-covid-19/)

Independientemente de la solidez de sus productos, servicios o promesa de marca, es inevitable que toda organización tenga una pequeña tasa de rotación de clientes. Pero, ¿imaginas que tres cuartas partes de tu portfolio de clientes estuviesen una sola mala experiencia de romper con tu marca y llevar su negocio a otra parte?

Tal y como revela nuestro estudio1 realizado a lo largo de 2020, esta es la realidad entre los consumidores. Y lo que es más: ahora los consumidores basan sus expectativas de experiencia de cliente y califican el servicio que reciben tomando como referencia la mejor experiencia que han tenido con cualquier marca, tanto si esta opera en tu misma vertical o no.

Además, el tipo de experiencia de cliente con el que se comparan todos los demás es cada vez más digital, omnicanal, personalizado y, sobre todo, libre de fricciones.

La pandemia aumenta la presión

Incluso en circunstancias normales, responder a estas expectativas cambiantes sería un auténtico reto. Para muchas compañías, podría significar embarcarse en una transformación digital a largo plazo con una hoja de ruta clara sobre la que apoyarse.

Sin embargo, gracias a los acontecimientos sin precedentes de este pasado año (el impacto y

1 Una nueva realidad de CXlas continuas repercusiones de la pandemia de la COVID-19) se ha intensificado la presión para que las organizaciones piensen de forma diferente y actúen digitalmente con el fin de mantener su portfolio de clientes, hacer frente a la disrupción y salvaguardar el futuro de su negocio.

Independientemente del sector al que pertenezca y del mercado al que se dirija, toda empresa debe reconocer que la COVID-19 está reescribiendo las reglas de la experiencia de cliente.

La pandemia ha sido el motor de las nuevas tendencias de consumo que ya están modificando la forma en que los clientes pretenden interactuar con las marcas. A medida que nos adentramos en 2021 y consideramos la perspectiva de un mundo post-COVID19, tu negocio debe replantearse su experiencia de cliente (CX) para estar preparado para esta nueva normalidad.


Fuente: COVID-19: the CX Impact Study

2 How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever (https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/how-covid-19-has-pushed-companies-over-the-technology-tipping-point-and-transformed-business-forever#:~:text=their%20companies%20have%20accelerated%20the,by%20a%20shocking%20seven%20years.)

Los clientes reclaman lo digital

Nuestra investigación muestra que, si bien el 76% de los consumidores se vieron empujados inicialmente hacia las interacciones digitales con las marcas debido a las restricciones relacionadas con la COVID-19, el 57% de ellos mantendrá este comportamiento porque aprecia el valor extra que les ofrece. Este valor extra nace de una mayor rapidez y simplicidad, además del acceso inmediato al autoservicio o la posibilidad de elegir entre la comunicación sincrónica y asincrónica (desde chatbots y correo electrónico, hasta el chat en vivo), elementos que solo puede ofrecer un enfoque de CX omnicanal centrado en lo digital.

Según McKinsey2, la respuesta de las marcas a la pandemia del COVID-19 ha adelantado hasta siete años la digitalización de las interacciones con los clientes y la cadena de suministro. Las organizaciones que ya contaban con una presencia digital madura poseían una ventaja inicial, pero han sido las empresas que supieron moverse rápidamente para entender dónde encajaban mejor las soluciones digitales para crear experiencias innovadoras y sin contacto las que han creado las conexiones de marca más fuertes.


Una invitación para innovar

Un gran número de marcas está demostrando que, con una cuidadosa reflexión, un solo paso hacia una estrategia más innovadora podría reducir su distancia con los líderes digitales y acercarlos a sus clientes.

En el sector de retail, las cadenas de supermercados estadounidenses han seguido el ejemplo de sus homólogas europeas y han puesto en marcha rápidamente servicios de compra online y recogida en tienda (Buy Online, Pick Up in Store, o BOPiS), así como de recogida en puerta, sin necesidad de entrar al establecimiento.

Aunque el sector de la moda se haya resentido porque la gente se ha quedado en casa, las marcas han encontrado formas novedosas de mantener la conexión con sus clientes e incluso de entretenerlos. Ralph Lauren creó Bitmojis alojados en Snapchat que podían vestirse con cualquier prenda de la marca para que la gente pudiera probarse virtualmente la ropa en sus dibujos animados antes de comprarla online.

En el Reino Unido y Europa, el servicio de entrega de comida3 Deliveroo introdujo la entrega sin contacto y luego fue un paso más allá al ofrecer paquetes de atención gratuitos para las personas mayores y vulnerables4.

En el ámbito de la sanidad, médicos y terapeutas se pasaron a la telemedicina para que los pacientes pudieran seguir acudiendo a sus citas. Uno de los mayores cambios en este sentido lo hizo Maven Health, proveedor de atención sanitaria B2B centrado en cuestiones de salud femenina, y que suele tratar exclusivamente con los departamentos de recursos humanos de las empresas. Sin embargo, frente a la COVID-19, Maven Health pasó a ser un negocio directo al consumidor (D2C)5 específicamente para que, a través de citas médicas por videollamada, las mujeres embarazadas pudieran seguir recibiendo el apoyo que necesitaban.

3 Leave it on the doorstep: Deliveroo starts contactless delivery (https://in.reuters.com/article/health-coronavirus-britain-deliveroo/leave-it-on-the-doorstep-deliveroo-starts-contactless-delivery-idINL8N2B54HN)4 Coronavirus: Takeaway firms JustEat and Deliveroo in talks with government on providing care packages to elderly (https://news.sky.com/story/coronavirus-takeaway-firms-justeat-and-deliveroo-in-talks-with-government-on-providing-care-packages-to-elderly-11958494)5 25 Of The Most Customer-Centric Companies From 2020 (https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2020/12/21/25-most-customer-centric-3 companies-2020/?sh=45d9994b884b)6 Chewy launches virtual vet visits as pandemic fuels pet boom (https://www.cnbc.com/2020/10/28/chewy.html)

Y no se trata sólo de la salud de las personas. El minorista de productos para mascotas Chewy lanzó las Citas Televet6 para que los dueños de mascotas pudieran comprobar virtualmente la salud de sus amigos peludos y recibir asesoramiento de expertos. Como empresa nueva en esta línea de negocio, la decisión de Chewy es un ejemplo de cómo entender las necesidades del cliente y añadir valor real y tangible.

Pensando como un cliente

Por muy simples que parezcan estos ejemplos en la superficie, la razón por la que han tenido un impacto tan positivo es porque en cada caso la idea nació de algo más que de pensar de forma diferente: surgió por pensar como un cliente.

Por lo tanto, al plantearse un mundo post-pandémico, las empresas tienen un pequeño margen de maniobra para tratar de ver su negocio a través de los ojos de sus clientes y rediseñar su CX para poner a los consumidores en el centro.

En este sentido, para ayudar a las marcas a saber por dónde empezar, hemos elaborado una lista de cuatro predicciones que creemos que serán los principales impulsores de la CX para este año 2021.

La pandemia de COVID-19 hizo que la digitalización de las interacciones con los clientes y la cadena de suministro se adelantara hasta siete años.Fuente: McKinsey


2 Nuestras predicciones para 2021

Subirá el listón de la CX digital, pero también la capacidad de alcanzarlo

7 State of Service: Learn how 7,000+ global service professionals are adapting during the pandemic. (https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/)8 Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service (https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/)

La COVID-19 hizo evidentes las deficiencias de muchas compañías. Según Salesforce7, el 88% de los equipos de servicio admitieron que la pandemia había dejado al descubierto las carencias de su tecnología.

Por ello, las marcas deben intensificar los esfuerzos que ya han realizado para cerrar las brechas y atender a sus clientes en los canales digitales. Para algunas empresas, esto significará acelerar su actual proceso de transformación digital del negocio. Sin embargo, para otras significa comprender el recorrido actual del cliente o customer journey y prestar especial atención a los momentos en los que una intervención digital o un punto de contacto virtual marcarían la mayor diferencia y darían lugar al mayor impacto positivo de en la experiencia de cliente.

Soluciones de autoservicio

Un área en la que se puede añadir valor rápidamente y en la que se reconoce fácilmente el retorno de la inversión es el autoservicio. Los datos de Gartner8 sitúan el coste medio de la resolución de un cliente en autoservicio en 0,10$ por interacción, en comparación con el uso de uno o más canales en tiempo real, que puede costar hasta 8,01$ por cliente y problema resuelto.

Además, el autoservicio ofrece a las compañías una gran cantidad de opciones y aplicaciones potenciales, lo que significa que pueden empezar poco a poco y terminar creando un abanico completo de soluciones. Una recopilación bien actualizada de preguntas frecuentes (FAQs), foros de clientes, un sistema IVR conversacional o visual, o un chatbot dedicado y entrenado para responder a los problemas más comunes de los clientes pueden reducir rápidamente los volúmenes de contacto del canal en tiempo real, tanto si existen de forma aislada como si forman parte de un portal de clientes dedicado. Esto, a su vez, libera a los agentes para que se centren en los problemas más importantes de los clientes, que exigen conocimientos e inteligencia emocional a partes iguales.

Tendencia nº 1


Fuente: Gartner

En la buena dirección (digital)

El autoservicio es un paso inicial perfecto en el ámbito digital para las compañías que, hasta ahora, se han centrado más en otras formas de interacción con el cliente y de resolución de problemas: el 86 % de los consumidores a nivel mundial espera ahora que una marca ofrezca una opción de autoservicio9.

9 Global State of Customer Service (https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-09-25-gartner-says-only-9--of-customers-report-solving-thei)10 COVID-19: the CX Impact (https://www.sitel.com/white-paper/covid-19-the-cx-impact/)

Además, el 35% de los consumidores y el 42% de los millennials y la generación Z prefieren “ayudarse a sí mismos” cuando tienen un problema en lugar de tener que descolgar el teléfono10. Así, es un área de CX que está ganando en popularidad y, por lo tanto, en importancia, especialmente para las marcas que quieren atraer a la próxima generación de consumidores y convertirlos en clientes fidelizados.


Fuente: COVID-19: the CX Impact, Sitel Group, 2020

Los robots sueñan con una experiencia de cliente mejoradaLa inteligencia artificial (IA) ha estado entre las prioridades de los directivos durante los últimos años, pero la pandemia ha puesto de manifiesto cómo debe aplicarse esta tecnología para deleitar a los clientes y ofrecer una verdadera diferenciación de marca. Los datos de PwC11 muestran que, en 2019, el 20% de las organizaciones dijeron que tenían programada la implantación de IA en toda la empresa. Sin embargo, a principios de 2020, esta cifra se había reducido a solo el 4%. En el transcurso de esos 12 meses, muchas empresas se dieron cuenta

de que necesitaban invertir más en los fundamentos de la IA y en pruebas de concepto. De hecho, el 42% de los directivos admite ahora que está revisando los casos de uso, mientras que el 23% está en proceso de ejecutar pequeños proyectos piloto con un enfoque renovado en el aprovechamiento de la tecnología para la experiencia del cliente. Cuando se les entrevistó, un 35% de los ejecutivos dijo que la automatización de tareas era su principal prioridad de IA para el próximo año, mientras que otro 31% afirmó que su prioridad sería el apoyo a los empleados para tomar decisiones más rápidas y mejores.

11 2020 AI Predictions: Five ways to go from reality check to real-world payoff (https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/artificial-intelligence-predictions-2020.html)

Tendencia nº 2


La aplicación inteligente de la IA

La COVID-19 aportó aún más claridad en torno al uso y la aplicación de las tecnologías. Está ayudando a las empresas a orientar su gasto y desarrollo de la IA. En particular en lo que se refiere al diseño y despliegue de agentes virtuales inteligentes para atender las necesidades de los clientes, y también en cuanto a los chatbots y otros servicios de automatización inteligente para proporcionar a los empleados que están de cara al consumidor una ayuda extra.

de los ejecutivos señalan la automatización de tareas como una de las principales prioridades de la IA para el próximo año.Fuente: PwC

12 The 2020 State of AI and Machine Learning Report (https://appen.com/whitepapers/the-state-of-ai-and-machine-learning-report/)

La pandemia ha supuesto probablemente la mayor prueba de concepto para las soluciones de IA en la historia reciente. Por lo tanto, no debería sorprender que el número de compañías estadounidenses que planean invertir más de 5 millones de dólares en el desarrollo de IA12 durante el próximo año fiscal se haya duplicado desde el inicio de 2020.

El número de compañías que invertirán más de 5 millones de dólares en el desarrollo de la IA durante el próximo ejercicio se ha duplicado desde el inicio de 2020.Fuente: Appen

35%


Con el despliegue de la IA como medio de innovación y diferenciación en la experiencia de cliente, predecimos que en 2021:

Acceso acelerado: Gracias a la capacidad de encauzar de forma inteligente a los clientes en función de la necesidad y complejidad de la interacción, la IA ayudará a conducir a los clientes por el camino más rápido y sencillo hacia la resolución. El autoservicio se hará cargo de escenarios sencillos como actualización de pedidos, seguimiento de su estado, información sobre la tienda física o programación de citas. La publicación del MIT Technology Review “Humans + bots: Tensión y oportunidad”13, muestra que el 90% de las compañías que han utilizado la IA para la mejora operativa de CX han mejorado su velocidad de resolución de reclamaciones y el 80% han conseguido mejorar el procesamiento del volumen de llamadas.

Debido a los avances que muchas organizaciones han realizado a lo largo de 2020 para automatizar los servicios con el fin de eliminar presión sobre sus empleados, estas funcionalidades estarán sobre la mesa en 2021, y las marcas que no empiecen ya a desarrollar este tipo de soluciones se quedarán atrás.

Los clientes están preparados para conversar con los chatbots: Los agentes digitales han demostrado su valía y seguirán creciendo en popularidad para las marcas orientadas al consumidor a medida que más empresas líderes se den cuenta de su capacidad para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado. Los datos de Business Insider14 prevén que el mercado de los chatbots tendrá un valor de 9.400 millones de dólares en 2024 (frente a los 2.600 millones de dólares de hace sólo un año). Los consumidores esperan cada vez más la posibilidad de interactuar con asistentes digitales que ofrezcan una experiencia única basada en la marca y gestionen sin problemas las solicitudes mediante el lenguaje natural. Para tener el mayor impacto posible en la relación con el cliente, los agentes digitales tendrán que integrarse

Fuente: Business Insider

El mercado de los chatbot tendrá un valor de 9.400 millones de dólares en 2024.

cuidadosamente en una experiencia omnicanal más amplia, de modo que los agentes presenciales puedan tomar el relevo sin problemas y resolver un problema del cliente cuando sea necesario.

Soporte a los agentes con IA: La IA no solo se utilizará como herramienta de cara al cliente. El personal de los contact centers recibirá cada vez más ayuda de la IA para ofrecer una experiencia más precisa y eficiente. Un estudio de BCG15 revela que los agentes emplean el 45% del tiempo de las llamadas en buscar información mientras la persona que llama está en espera o mientras espera a ser transferida. En 2021, la IA, incluida la analítica de voz y texto en tiempo real, será clave para resolver este problema. Apoyará a los agentes, indicándoles la información pertinente, sugiriendo la siguiente acción más adecuada y automatizando las actualizaciones de los registros de los clientes. Los consumidores se beneficiarán de una experiencia más atractiva y simplificada, mientras que los agentes tendrán menos tareas que realizar, lo que les permitirá centrarse en comprender y satisfacer realmente las necesidades del cliente.

Automatización para tus empleados: La automatización robótica de procesos (RPA) se convertirá en la solución de referencia para optimizar los procesos de back office.

Los datos de McKinsey16 recopilados a finales de 2019 muestran que la RPA ya es la forma de tecnología de IA más implementada en las empresas. Un tercio de las empresas de alta tecnología, el 30% de las telecomunicaciones, el 33% de los viajes y el transporte, el 36% de los servicios financieros y el 21% de las compañías de retail están haciendo uso actualmente la RPA.

La pandemia de COVID-19 puso de manifiesto el riesgo de continuidad del negocio asociado a tener que depender de grandes equipos de operaciones para ejecutar los procesos. Con el distanciamiento social, las empresas necesitaban pensar de forma diferente y automatizar tareas repetitivas, como la entrada de datos. Ahora que las firmas han experimentado los beneficios (incluyendo la velocidad, la precisión y la escalabilidad), habrá un impulso continuo para continuar en este viaje hacia la automatización.

13 MIT Technology Review: Humans + Bots: Tension and Opportunity (https://www.genesys.com/en-gb/resources/mit-global-research-humans-bots-tension-and-opportunity)14 The latest market research, trends, and landscape in the growing AI chatbot industry (https://www.businessinsider.com/ chatbot-market-stats-trends?IR=T)15 Redefining Customer Service for the Future (bcg.com/publications/2020/redefining-customer-service-for-the-future)16 Global AI Survey: AI proves its worth, but few scale impact (https://www.mckinsey.com/featured-insights/artificial-intelligence/global-ai-survey-ai-proves-its-worth-but-few-scale-impact)


Fuente: McKinsey

Los clientes buscarán experiencias omnicanal personalizadas y consistentes

En 2020 el uso de la automatización, los chatbots y el autoservicio junto con los canales de voz tradicionales pusieron de manifiesto que tener un enfoque omnicanal de la experiencia del cliente es ahora una necesidad. Además de ofrecer a los clientes distintas opciones para comunicarse con su marca, las empresas deben ir un paso más allá y garantizar que esos canales sean uniformes en cuanto a calidad y velocidad de servicio.

Conversaciones a través de cualquier canal

Un mayor uso del chat es clave para cumplir estas expectativas. Su aplicación entre las grandes empresas a nivel mundial aumenta un 32% cada año según los últimos datos de Salesforce17 y es fácil entender por qué.

El chat online puede utilizarse como herramienta de engagement con el cliente en cualquier canal digital. Además de en una página web, el chat puede integrarse en un correo electrónico de confirmación, una notificación por SMS, una aplicación móvil o un portal de autoservicio. Del mismo modo, las compañías que aprovechan la tecnología de IVR visual pueden implementar una opción de chat para reducir el volumen de llamadas.

17 State of Service: Learn how 7,000+ global service professionals are adapting during the pandemic. (https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/)

Tendencia nº 3


Los clientes omnicanal gastan de media un 13% más que los clientes de un solo canal. Fuente: Appen

La omnicanalidad deja de ser opcional

No debemos subestimar la importancia de una experiencia de cliente omnicanal. Aunque algunos consumidores optan por comprar únicamente en tienda u online, la gran mayoría (el 73%, según Harvard Business Review18) opta por utilizar varios canales durante el proceso de compra. Y lo que es más importante, los clientes omnicanal gastan de media un 13% más que los clientes de un solo canal.

Sin embargo, la uniformidad de la calidad y una mayor oferta de canales es sólo un primer paso si las empresas quieren una mayor cuota de bolsillo de su portfolio de clientes. Para que una plataforma omnicanal funcione, también es necesario que haya uniformidad en el reconocimiento del consumidor y la información.

Comprender la historia para conocer el futuro

Tres de cada cuatro consumidores esperan poder continuar la interacción en el punto en el que la dejaron al pasar de un canal a otro19. Los datos de Microsoft20 muestran que para el 32% de los consumidores a nivel mundial, el aspecto más frustrante de la CX es tener que repetir la misma información varias veces. A medida que los clientes pasan de un canal a otro es fundamental que sus datos y su historial también pasen de un canal a otro, de modo que, tanto si el agente es virtual como físico, el problema pueda resolverse rápidamente y con un mínimo esfuerzo por parte del cliente. De hecho, el 75% de los clientes esperan ahora que el agente no sólo sepa quiénes son, sino que también conozca su historial de compras completo.

Un uso eficaz de los datos puede hacer que los clientes se sientan comprendidos y crear esas experiencias personalizadas que los consumidores tanto valoran. Si se hace bien, la visión 360° del cliente resultante ayudará a forjar relaciones más sólidas. Estas darán lugar a experiencias personalizadas que aumentarán la fidelidad y el valor del tiempo de vida, al tiempo que minimizarán la rotación de clientes. Por este motivo, 2021 será el año de la analítica, ya que las empresas trabajarán para romper los silos de datos de los clientes y desbloquear la información en tiempo real que impulsará las interacciones y creará conexiones más sólidas y duraderas con los clientes.

18 A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works (https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works) 19 Create Continuous Customer Experiences (https://www.accenture.com/cn-en/_acnmedia/PDF-59/Accenture-The-Big-Read-Full-Report.pdf)20 Global State of Customer Service (https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html)

El 32% de los consumidores considera que el aspecto más frustrante de la experiencia de cliente es tener que repetir la información.Fuente: Microsoft


Datos para esquivar las razones que motivan elcontacto

Una de las aplicaciones más innovadoras y eficaces de la analítica de voz (speech analytics) ante la pandemia ha sido la de comprender y clasificar rápidamente las diferentes razones que motivan los contactos, de modo que las compañías puedan segmentar y redirigir rápidamente a los clientes hacia el canal y la resolución adecuados y, de este modo, optimizar las intervenciones de los agentes.

Dado que la analítica de voz captura y analiza automáticamente cada conversación (ya sea por teléfono, chat, correo electrónico, SMS o apps de mensajería) que una marca mantiene con un cliente, las empresas pueden extraer en tiempo real información procesable sobre el cliente.

Esto permitió a las empresas crear rápidamente portales de autoservicio y preguntas frecuentes que abordan directamente los factores de contacto más comunes relacionados con la COVID-19 y reducir los volúmenes de contacto de los canales en tiempo real. Al mismo tiempo, se aplicaron los conocimientos adquiridos para complementar la formación de los agentes y los argumentarios para mejorar la experiencia del cliente y la resolución de problemas.

21 Build your Case for a Proactive Contact Center: Leverage Analytics as an Early Warning System (https://www.niceincontact.com/call-center-resource-finder/see-how-analytics-make-it-possible-in-this-new-ebook)

Profundizando en los datos

Pero esto es sólo la punta del iceberg. Con el acceso a la información de toda la compañía, la analítica de datos puede desvelar un verdadero tesoro oculto en cuanto a generación de valor. Por ejemplo, cuatro de cada cinco quejas que los agentes del contact center reciben de los clientes tienen que ver con la interacción con otros elementos o puntos de contacto dentro de la empresa, más que con un producto o servicio21.

Sin embargo, con la aplicación correcta de la analítica, las marcas pueden identificar y corregir estos puntos de fricción a lo largo del customer journey. Asimismo, pueden descubrir los comportamientos y señales de intención que conducen a la pérdida de clientes y neutralizarlos. En cuanto a la seguridad y la gestión de riesgos, la analítica es capaz de detectar automáticamente posibles fraudes o intentos de ingeniería social.


Aplicando la analítica

No es de extrañar que los profesionales de la experiencia del cliente consideren la analítica de datos como la tendencia más importante de 202122, o que, según Gartner, a finales de 2020 el 40% de todos los proyectos de analítica de datos estén relacionados con algún aspecto de la experiencia del cliente23.

La discrepancia de datos lastra el desarrollo

Sin embargo, debido a la existencia de datos en silos o con formatos incompatibles, una media de hasta el 73% de los datos de una empresa no puede utilizarse para el análisis24, mientras que solo el 27% de las compañías afirma que sus datos son adecuados para su finalidad como marca y que el análisis proporciona información y recomendaciones verdaderamente procesables25. Sin datos operativos que fluyan libremente, todo, desde la inteligencia

empresarial y la información sobre los clientes hasta el enrutamiento inteligente de los contactos y el desarrollo de chatbots inteligentes, estará fuera de nuestro alcance. Según Gartner26, estos problemas de datos pueden costar a las empresas entre 9,7 y 14,2 millones de dólares cada año. Por todo ello, la limpieza y estandarización de datos será un componente vital de cualquier iniciativa de análisis de datos o de conocimiento del cliente que se emprenda en 2021.

22 The Global State of Customer Experience 2020 (cxnetwork.com/cx-experience/reports/customer-experience-2020)23 Gartner Says 25 Percent of Customer Service Operations Will Use Virtual Customer Assistants by 2020 (https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-by-2020)24 Hadoop is Data’s Darling For a Reason (https://go.forrester.com/blogs/hadoop-is-datas-darling-for-a-reason/)25 Closing the Data-Value Gap: How to become data-driven and pivot to the new (https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf-108/accenture-closing-data-value-gap-fixed.pdf)26 Why Bad Data Could Cost Entrepreneurs Millions (https://www.entrepreneur.com/article/332238)

27%Apenas el

de las compañías afirman que sus datos se adecuan a su finalidad como marca.Fuente: Accenture


La confianza reinaráA lo largo de 2020, los servicios de atención al cliente se prestaron cada vez más de manera remota, por agentes que trabajaban desde su propia “burbuja” doméstica. Incluso marcas de sectores que anteriormente habían rehuido el trabajo a distancia se vieron obligadas a reconsiderar la posibilidad de implementarlo, o en caso contrario, a aceptar que el trabajo no podría llevarse a cabo.

Las soluciones de trabajo desde casa reducen el

absentismo en un 32% y la rotación del personal en un 27%.

Los agentes han disfrutado de forma abrumadora de la experiencia del trabajo desde casa. Los proveedores de subcontratación han reconocido las ventajas de una mano de obra más comprometida y las marcas están cosechando los beneficios, ya que los agentes más comprometidos ofrecen una mejor experiencia al cliente. Nuestros propios datos revelan un 32% menos de absentismo y un 27% menos de bajas entre los agentes que trabajan desde casa en comparación con sus homólogos que trabajan en el entorno físico tradicional.

Fuente: Sitel Group

Tendencia nº 4


En 2020, el 70% de la ciberdelincuencia consistió en ataques de phishing.Fuente: Accenture

27 Microsoft Digital Defense Report (https://www.microsoft.com/en-us/security/business/security-intelligence-report)

El teletrabajo se convierte en algo habitual

El trabajo desde casa no es nuevo en la industria del contact center, pero el teletrabajo a los niveles vistos en 2020 no tiene precedentes. A medida que se mitigue el impacto de la COVID-19 mediante el despliegue de vacunas eficaces, parte del personal de los contact centers volverá a trabajar en las plataformas. Sin embargo, el trabajo desde casa en el sector de contact center ha llegado para quedarse porque ha demostrado sus beneficios para los agentes, los operadores y las marcas. Nuestros propios datos sugieren que hasta el 70% de los agentes de todo el mundo seguirán trabajando desde sus propios hogares al menos una parte del tiempo. El trabajo en remoto ofrece muchas ventajas, sobre todo en lo que respecta a la planificación de la continuidad del negocio y la resiliencia, pero también puede conllevar nuevos riesgos para la seguridad de los datos que deben mitigarse.

Manteniendo la ciberdelincuencia bajo control

La llegada de la pandemia trajo consigo pánico e incertidumbre, y dejó expuestos puntos de presión emocional que los delincuentes podían explotar a través de la ingeniería social. En respuesta a ello, los ciberdelincuentes intensificaron sus esfuerzos para apropiarse de forma indebida de los datos de los clientes. Mientras que en el pasado los ciberdelincuentes se han centrado principalmente en

orquestar ataques de malware, más recientemente su enfoque ha cambiado. En la primera mitad de 2020, Microsoft27 informó de que hasta el 70% de la actividad cibercriminal consistía en ataques de phishing diseñados para obtener las credenciales de las personas.

La combinación del aumento del trabajo en casa y la mayor actividad de los ciberdelincuentes pone más aún de manifiesto la necesidad de proteger los datos de los clientes. Por ello, en 2021 las compañías pondrán un mayor énfasis en la seguridad de la información personal de sus clientes. De hecho, se espera que la protección de los datos se convierta en un nuevo elemento de diferenciación de CX. Aquellas marcas que apliquen la seguridad de los datos para generar confianza se verán recompensadas con un estatus de marca aún más fuerte y una mayor fidelidad de los clientes.

Por esta razón, los datos deben ser una prioridad cuando las empresas seleccionen a sus partners para alcanzar sus objetivos de CX.


Una plataforma para el crecimiento3

Tendencias de CX para 2021

Subirá el listón de la CX digital, pero también la capacidad de alcanzarloEs el momento de adelantarse a las expectativas de los clientes; la COVID-19 puso de manifiesto los puntos débiles de la CX de muchas marcas, pero también aceleró su adopción digital. No debemos perder ese impulso.

La IA ya está aquí. Es hora de hacer uso de ella para la atención al cliente y para dar soporte a los agentes, además de para tomar decisiones más rápidas y me-jores en tiempo real.

Los clientes quieren (y esperan) el mismo nivel de servicio sin fricciones por parte de las marcas, independientemente de cómo o dónde soliciten asistencia.

A medida que el trabajo desde casa se convierte en la norma en todos los sec-tores, también debería serlo trabajar con un partner en el que puedas confiar cuando se trata de trabajar y gestionar los datos de tus clientes.

Los robots sueñan con una experiencia de cliente mejorada

Los clientes buscarán experiencias omnicanal personaliza-das y consistentes

La confianza reinará

Si bien el 2020 será recordado como uno de los años más disruptivos de la historia, estos últimos 12 meses han demostrado cómo, poniéndose en la piel de sus clientes, las marcas pueden innovar para seguir cumpliendo las expectativas de experiencia del cliente. Además, las empresas han descubierto cómo el modelo de teletrabajo puede aumentar el

compromiso de los empleados y, al mismo tiempo, proporcionar una resiliencia extra para incorporar a la planificación de la continuidad del negocio existente. Se espera que 2021 sea otro año de grandes cambios, y muy rápidos. No obstante, gracias a los cimientos creados en 2020, las marcas podrán construir un futuro con mayor confianza y agilidad.

Sobre Sitel Group®

Como líder global en productos y soluciones de experiencia del cliente (CX), Sitel Group se asocia con las marcas mejor valoradas del mundo (desde compañías del ránking Fortune 500 hasta nuevas empresas locales) para diseñar, construir y ofrecer una ventaja competitiva en todos los puntos de contacto con los clientes.

Con 90.000 personas trabajando en todo el mundo desde casa, en contact centers y en nuestras MAXhubs, conectamos de forma segura a las marcas con sus clientes más de 4,5 millones de veces al día, en más de 50 idiomas, dando fuerza a las estrategias de CX digital de nuestros clientes. Impulsados por nuestra fuerza global, experiencia local y tecnologías patentadas, desde Sitel ofrecemos soluciones a medida para satisfacer las necesidades de los clientes a través de un enfoque consultivo y centrado en el cliente.

Para más información visita www.sitel.com/es y conecta con nosotros en Facebook, LinkedIn y Twitter

Sitel Group, Sitel y la marca Sitel son marcas registradas de Sitel Group Companies. EXP+ es una marca registrada de Sitel Group Companies.

EXP+™, la plataforma de experiencia empresarial de Sitel Group, es una solución flexible que trabaja desde la nube, está diseñada para simplificar la prestación de servicios de CX, al tiempo que aumenta la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente. EXP+™ permite crear un ecosistema de soluciones robusto a través de cuatro familias de productos conectadas: Empower, Engage, Explore and Evolve.

Con más de 35 años de experiencia líder en la industria y el compromiso de mejorar la experiencia de los empleados, mejoramos los resultados de negocio al combinar un design thinking innovador con soluciones digitales (autoservicio, inteligencia artificial, automatización, análisis basado en datos), sin olvidar nunca la importancia de la experiencia, la emoción y la empatía de nuestra gente. Create Connection. Value Conversation.

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