Cyril Meunier

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#JSB11

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Social Business : le marché 2011 en France et dans le monde

Cyril Meunier

Research & Consulting Manager IDC France

©2010 IDC

Définitions : médias sociaux et réseaux sociaux publics

L'ensemble de services interactifs

accessibles sur internet, y compris

en situation de mobilité, permettant

de développer des conversations et

des interactions sociales

notamment en publiant, partageant

et modifiant des contenus

Les réseaux sociaux publics

(Facebook…), axés sur la mise en

relation, constituent un sous-

ensemble des médias sociaux

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Entreprises : l’enjeu du « social business »

Le Social Business consiste, pour les

organisations, à

utiliser les technologies Web 2.0

, notamment les fonctionnalités sociales

conversationnelles et relationnelles,

en support à des changements

organisationnels, culturels et de

processus

afin d’améliorer leur performance dans

environnement économique globalisé et

de plus en plus connecté.

4

Forums

Fonctionnalités

Web 2.0 Wiki

Conférence

web/video

Blogs

Réseaux

sociaux

d’entreprise Bookmarking/

Tagging

Flux

RSS

Messagerie

instantanée

Intranets

collaboratifs

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Le « Social Business » ou l’entreprise étendue centrée sur les personnes

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Un catalyseur de transformation des organisations

plutôt qu’une nouvelle génération d’outils collaboratifs

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Oui 41%

Non 59%

Le « Social Software » : une vague en provenance des Etats-Unis

*Source IDC Social Business Survey, septembre 2010

Mise en place

d’une solution de réseau social d’entreprise

Etats-Unis

Taille du marché logiciels 2.0

en M€

341

1302

159

559

0

400

800

1200

1600

2010 2015

Etats-Unis

Europe

*Source étude Commission européenne par IDC, Tech4i2 et Headshift, Août 2010

Etats-Unis / Europe

Des initiatives de portée souvent

limitée

50% des entreprises dépensent

moins de 50 000 $

et 13% plus de 250 000 $

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Un marché français actif, des initiatives encore limitées

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2011 : une année de concrétisation

– CAC 40 et Grands Comptes : tous ont lancé des études, nombreux projets en

cours, élargissement du marché

– ETI (250 - 5000 salariés) : frémissement d’un marché éligible

• « Knowledge workers »

• Collaborateurs distants

• Ecosystème

Des initiatives limitées et dispersées

– Coexistence d’initiatives « top-down » et « bottom-up »,

– Peu de projets stratégiques à l’échelle de l’entreprise

• Initiatives souvent tactiques, limitées à un processus ou à une fonction

Encore très peu d’utilisateurs : 0,2% des « knowlege workers »

en Europe en 2010*

*Source étude Commission européenne par IDC, Tech4i2 et Headshift, Août 2010

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Etats-Unis : des bénéfices perçus nombreux, plus orientés communication que collaboration

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26%

27%

28%

31%

32%

33%

33%

35%

36%

36%

40%

50%

53%

55%

0% 20% 40% 60%

Répondre aux requêtes de clients/partenaires

Se différencier par rapport à la concurrence

Augmenter l'influence de l'entreprise sur le marché

Générer des retours des clients sur les produits

Améliorer la productivité

Prendre des décisions

Gérer des projets

Récupérer des idées/feedbacks sur les produits de l'entreprise

Communiquer avec les clients

Ecouter/surveiller les activités sur les médias sociaux

Développer la notoriété autour des produits de la société

Partager des connaissances, apporter des idées

Communiquer avec les collègues

Acquérir des connaissances

Question : d’après vous, quels sont les principaux avantages associés à l’utilisation du « social software » ?

*Source IDC Social Business Survey, Juillet 2011

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En France, l’enjeu n’est plus aujourd’hui pourquoi y aller mais bien comment

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La valeur potentielle est de mieux en mieux perçue

Faciliter les relations en interne et avec l’écosystème

Proximité client

Transparence de l’organisation

Hausse de la productivité

Développer la culture d’entreprise, la satisfaction et la convivialité

Accélérer l’accès aux experts et les faire intervenir au bon moment

Innovation grâce au partage et à la capitalisation des savoirs et savoirs-faire

Les questions portent davantage sur le « comment ? » et sur

l’identification des domaines éligibles

Comment faire ? Comment démarrer ? Comment justifier ? Quels processus ?

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Etats-Unis : Les plus grands défis sont le facteur humain et la difficulté de mesurer l’impact

10

Question : d’après vous, quels sont les principaux défis associés à l’implémentation et à l’utilisation du « social software » ?

18%

21%

23%

23%

38%

40%

44%

49%

0% 20% 40% 60%

La DSI tente de bloquer /surveiller l'usage des logiciels de réseaux sociaux

Absence de charte d'utilisation dans l'entreprise

Problème d'intégration avec les autres applications/logiciels existants utilisés

La sécurité : failles, attaques

Mesurer l'impact de la solution par rapport aux objectifs métier

Justifier l'investissement auprès de la direction

Trouver le temps pour l'utilisation d'un nouvel outil

Mobiliser les personnes pour qu'elles participent

*Source IDC Social Business Survey, Juillet 2011

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Des freins similaires en France avec des spécificités

Culture au travail

– Organisations et modes de management

hiérarchiques

– Peu d’inclinaison au patriotisme

d’entreprise

Enjeux autour de la maîtrise et de la

gestion de l’information

– DRH et DirCom : partager l’émission de

l’information, faire confiance tout en

surveillant les risques de dérapage

Trop grande focalisation des DSI sur leur

rôle de fournisseurs de services

informatiques

– Moins disponibles pour l’innovation et la

gestion de l’information

– …

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Etats-Unis : des métriques encore très orientées « mesure d’activité » et « déclaratif »

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Question : Quelles sont les métriques que vous utilisez pour mesurer l’impact de vos initiatives de type « social business

« des logiciels de réseaux sociaux

23%

25%

26%

27%

29%

29%

29%

30%

38%

41%

42%

47%

0% 20% 40% 60%

Nombre de recommandations (bouche-à-oreille)

Hausse du nombre de commentaires/sentiments positifs

Nombre de problèmes clients/partenaires résolus

Revenus directs/indirects

Trafic sur le moteur de recherche

Nombre de commentaires après un post

Gains de temps/productivité

Satisfaction des collaborateurs

Satisfaction des clients

Nombre de pages vues

Nombre de profils d'utilisateurs/membres

Nombre de visites sur les sites/blogs

*Source IDC Social Business Survey, Juillet 2011

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En France, des processus éligibles variés

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Question : d’après vous, quel est le processus qui bénéficieraient le plus d’une approche type « social software » ?

3%

12%

12%

16%

17%

18%

22%

0% 20%

Transverse à toute l'organisation

Finance / Budgets

Achats / Supply Chain

Prise de décision

Ressources Humaines

Marketing et Vente

Service Client Des usages potentiels très variés

Service client et Marketing et Vente

ressortent nettement en tête

lorsqu’on pose la question sur les 3

principaux processus éligilbles

Une volonté de rapprocher

transactionel et conversationnel

Une lassitude vis-à-vis de l’usage de

l’email pour certains processus

Les approches transverses globales

ne séduisent plus

Attention à ne pas créer de

nouveaux silos

– …

*Source IDC European Enterprise Applications survey, février 2011

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La “socialisation” des applications est en marche

Applications Grand Public

CRM Gestion de

contenu Collaboratif PLM

RH Compta

/Finance SCM

Applications métier

Stand-a-lone Social Apps

Embedded Social

Features

Plateformes sociales

Socialytics

Applications/ Plateformes

sociales « Stand alone »

Propriétés sociales

embarquées

Market Impact

PPM

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Marché du logiciel collaboratif : des effets de susbtitution, mais pas de vampirisation

Prévisions de croissance IDC sur le marché des logiciels collaboratifs 2011-2015 ($M)

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Les retours d’expérience montrent la difficulté de l’entreprise

Encourager les usages venus des opérationnels

autour de processus métier

– Démonstration de la contribution au business

Soutien discret mais visible du top management

Choisir les bons « champions », les valoriser,

créer une émulation

Animation par un Community Manager voire recours à

l’email pour le démarrage des communautés les moins

spontanées

– L’autorégulation augmente avec l’intérêt et le nombre de membres

Simplicité des outils, proscrire le formalisme dont on veut

d’affranchir (mode d’emplois…)

Ouverture aux usages inattendus

– qui peuvent se substituer à ceux pressentis

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©2010 IDC

Quelques enjeux majeurs pour l’avenir

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Interaction sociale avec

tous

Interaction sociale avec les clients

Collaboration avec les

partneraires

Collaboration

interne

Marier l’interne et l’externe

Investir sur la conduite du

changement

Couvrir les activités « hors

processus »

Davantage relier les

fonctionnalités sociales aux

tâches, aux projets en équipe

et à l’organisation personnelle

du collaborateur

– …

©2010 IDC 18

Merci

Cyril Meunier

cmeunier@idc.com