GUade la responsabilidadSocial empresarial en elsector de abastecimientos

de agua y Saneamiento

GUade la responsabilidadSocial empresarial en elsector de abastecimientos

de agua y Saneamiento

SUMa

1. PrlOGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2. INTrODUCCIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3. QU eS UNa eMPreSa SOCIalMeNTe reSPONSable? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 3.1 Antecedentes 3.2 La necesidad de ser socialmente responsables 3.3 Cmo integrar la RSE en la empresa? 3.4 La triple dimensin econmica, social y medioambiental 5. CMO aCTa UNa eMPreSa SOCIalMeNTe reSPONSable CON SUS GrUPOS De INTerS? . . . . . . . . 23 5.1 Actuaciones responsables con los clientes, usuarios y consumidores 5.2 Actuaciones responsables con los accionistas 5.3 Actuaciones responsables con las administraciones pblicas 5.4 Actuaciones responsables con las comunidades locales y asociaciones 5.5 Actuaciones responsables con las personas 5.6 Actuaciones responsables con los proveedores y contratistas 5.7 Actuaciones responsables con la sociedad 5.8 Actuaciones responsables con el medio ambiente 4. UN POCO De hISTOrIa: rSe y aGUa . . . . . . . . . . . . . . . . 17 4.1 El compromiso del sector con la RSE 4.2 Aspectos legales importantes 4.3 Actuaciones estatales y modelos de gestin 4.4 El agua y la innovacin 6. CMO IMPlaNTar UNa eSTraTeGIa De rSe? . . . . . . . . 57 6.1 Conocer la potencialidad 6.2 Planificar e instrumentar el avance de la RSE 6.3 Implantar las actuaciones. Ir a hechos concretos 6.4 Comunicar los avances

arIO

7. reCOMeNDaCIONeS Para la elabOraCIN De MeMOrIaS De rSe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 7.1 Elegir el estndar a seguir 7.2 Identificar aquellos temas sobre los que informar y cmo hacerlo (materialidad) 7.3 Definir los contenidos e indicadores sobre los que informaremos 7.4 Identificar las fuentes de informacin y recopilar dicha informacin 7.5 Construir los indicadores y redactar contenidos 7.6 Elaborar la Memoria 7.7 Solicitar a un tercero independiente la verificacin de la informacin 7.8 Reflexionar sobre los resultados y los nuevos retos planteadosElaboracin: Asociacin Espaola de Abastecimientos de Agua y Saneamiento edita: MEDIARESPONSABLE, editorial especializada en Responsabilidad y Sostenibilidad de las Organizaciones Realizacin: Mayo de 008 Depsito legal: B-47750-008 Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorizacin escrita de los titulares del copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, conocido o por conocer, comprendidas la reprografia y el tratamiento informtico, y la distribucin de ejemplares de ella mediante alquiler o prstamo pblico.

8. INTeGrarSe eN reDeS GlObaleS De rSe . . . . . . . . . . . 72

aNexO I. GlOSarIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 aNexO II. DIreCCIONeS TIleS / eNlaCeS De INTerS . . . 93 aNexO III. MIeMbrOS COleCTIvOS De aeaS . . . . . . . . . . . . 97

Impreso en papel ecolgico 100% reciclado

1. PrlOGO

M

e es muy grato escribir el prlogo de esta publicacin, ya que est en la lnea de las directrices del Pacto Mundial de las Naciones Unidas y en especial de los esfuerzos que la Red Espaola del Pacto Mundial realiza para internalizar en las empresas espaolas los 10 Principios del Pacto Mundial. Principios que se puntualizan en esta Gua de la RSE. A este comentario se aade el inters especial que tiene este documento por exponer la visin de la RSE desde la perspectiva de un sector Abastecimientos de Agua y Saneamiento que siempre se ha considerado un Servicio Pblico y que, como tal, responde a la percepcin de un derecho por parte de los ciudadanos. Debido a esta circunstancia, el concepto de Responsabilidad Social constituye una parte intrnseca de la identidad de las entidades suministradoras de agua, independientemente de que su gestin sea pblica o privada. Y es precisamente en este solape de intereses pblicos y privados donde en general la RSE tiene su mayor razn de ser. Es en estas circunstancias de una mayor interdependencia de la empresa con el conjunto de agentes sociales donde los directivos deben actuar aplicando los principios que se engloban en la RSE. Debido a que bajo estas siglas RSE se incluyen una gran cantidad de temas y a que en los medios se utiliza excesivamente este acrnimo sin gran explicacin, cabe el peligro de que acabe siendo una etiqueta vaca

de significado. Por ello, es muy oportuna esta iniciativa de AEAS que pretende clarificar el concepto y facilitar el proceso de su aplicacin en medidas concretas. Es de una utilidad destacable la orientacin que suministra para ir avanzando por las diferentes etapas de su implantacin, que van acompaadas de una descripcin de prcticas que han tenido xito en las empresas del sector. Finalmente quiero poner de relieve un mensaje incluido en la gua, la conveniencia de integrarse en redes globales de RSE que vigorizan el proceso de aprendizaje necesario para ir permeando la RSE en la gestin diaria de la organizacin. Es un proceso que todava no est perfectamente definido, no tiene una meta de llegada, sino que refleja una filosofa de gestin orientada hacia la innovacin y la mejora continua. Deseando al lector que estas pginas le ayuden a comprender mejor este complejo tema y le sean tiles para adaptar sus prcticas de gestin ante un mundo ms global e interdependiente, le envo un saludo muy cordial.

Joaqun Garralda Secretario de la asociacin espaola del Pacto Mundial vicedecano del Instituto de empresa

2. INTrODUCCIN

C

uando en septiembre del ao 006 la Comisin VII de AEAS propuso la creacin de un Grupo de Trabajo sobre Responsabilidad Social Empresarial, apenas se poda imaginar que aquella idea se materializara en esta Gua de RSE. Desde entonces y hasta el momento han tenido lugar bastantes reuniones de trabajo, puestas en comn y disertaciones sobre los contenidos y la redaccin de la misma. Esta Gua es as, el resultado de un trabajo coordinado y consensuado que se ha traducido en las diferentes aportaciones que cada una de las empresas participantes en el Grupo de Trabajo ha incorporado, poniendo al descubierto un nuevo horizonte en AEAS: el del compromiso con la sostenibilidad. Si una gua es un tratado en que se dan preceptos para encaminar o dirigir; o una lista impresa de datos o noticias referentes a determinada materia, pueden existir tantas guas como cuestiones alberga el conocimiento. Pero una Gua de Responsabilidad Social Empresarial es mucho ms que una intencin de dar a conocer buenas prcticas empresariales en sus tres vertientes: econmica, social y medioambiental. Es una apuesta, ms all de lo meramente divulgativo, por lograr que la gestin de las empresas que se ocupan del abastecimiento y saneamiento de agua en Espaa sea realmente sostenible. En esta Gua se describe, desde un marco terico, la RSE y desde una perspectiva prctica, las acciones concretas que se pueden adoptar para lograr una gestin empresarial de Responsabilidad Social. La metodologa utilizada supuso en un principio la definicin de los contenidos que, posteriormente se desarrollaran entre los miembros del Grupo de Trabajo. Tras un reparto de captulos, a algunas empresas se les asign

la redaccin de la parte terica y, a otras, la descripcin de las acciones prcticas. stas ltimas, en su mayora, son acciones puestas en marcha en casi todas las empresas y fueron escogidas como buenos ejemplos de prcticas de RSE. AEAS ha velado siempre por el cumplimiento de los intereses de sus empresas asociadas, que han estado permanentemente vinculados a la mejora de la calidad del servicio, a la eficiencia y a la innovacin. Pero, adems, ahora estn encaminados a procurar una mayor presencia en la sociedad, reto que pasa por afianzar la comunicacin entre las propias empresas de agua y de stas, con la comunidad en la que desarrollan su actividad. Es por ello, por lo que la Responsabilidad Social de las Empresas va, cada da, ocupando un lugar ms relevante en las agendas de trabajo y escalando los principales puestos en las estructuras empresariales. Pero, si es importante que la gestin sea socialmente responsable, no lo es menos trasladar este compromiso a la sociedad a travs de acciones concretas, como la publicacin de Memorias de Sostenibilidad o RSE o los encuentros y comunicaciones directas con los diferentes grupos de inters. Con esta Gua, AEAS rubrica su compromiso con la sostenibilidad al aproximar a las pequeas, medianas y grandes empresas del sector la importancia y la necesidad de implantar una gestin empresarial de Responsabilidad Social.

Gaspar Cienfuegos-Jovellanos Presidente de la asociacin espaola de abastecimientos de agua y Saneamiento (aeaS)

Los miembros del Grupo de Trabajo que han participado en la elaboracin de esta Gua han sido los siguientes: Fernando Porta, Vocal coordinador de las Comisiones Tcnicas de AEAS Carlos Czar, Presidente de la Comisin VII Economa y Estadstica de AEAS Anna Bolaos, Agbar Naiara Senz, Agbar Josep Bonet, Companyia dAiges de Sabadell Gonzalo Belenguer, Grupo Aguas de Valencia Cristina Lpez, Aljarafesa - Sevilla Enrique Hernndez, aqualia Vctor M. Rodrguez, Canal de Isabel II Antonio Lastra, Canal de Isabel II Fernando Arlandis, Canal de Isabel II Begoa Fernndez, Empresa Municipal de Aguas de Gijn Andrs Podadera, Emasa - Mlaga Jos Manuel de la Puente, Emasesa - Sevilla Mara del Mar Martn, Emasesa - Sevilla

3. QU ES UNA EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE?

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3.1. Antecedentes Hasta hace relativamente muy poco, las empresas tenan como principal objetivo la maximizacin del beneficio econmico. Todas sus perspectivas, controles y anhelos eran fundamentalmente asignados desde unos requerimientos estrictamente econmicos. La principal funcin de la empresa consista en producir una serie de productos y servicios que respondieran a la demanda de la sociedad y generar, de este modo, beneficios para sus propietarios y accionistas, as como indirectamente bienestar para la sociedad a travs del pago de impuestos y de la creacin de empleo. Sin embargo, esta perspectiva puramente economicista est cambiando en la actualidad y, cada vez ms, se habla de la necesidad de establecer una nueva relacin entre la empresa y la sociedad del siglo XXI en la que las empresas asuman el compromiso de actuar de una manera ms responsable y sostenible en la sociedad, tratando de hacer compatible su legtima bsqueda de la rentabilidad econmica con unos criterios de gestin que persigan la creacin de valor, no slo para los accionistas, sino tambin para el resto de sus grupos de inters (administraciones pblicas, empleados, proveedores, clientes, ONG, medios de comunicacin, sociedad en general, etc.) La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) tambin llamada Responsabilidad Social Corporativa (RSC) o Responsabilidad Corporativa (RC) es la contribucin de las empresas al objetivo de alcanzar el desarrollo sostenible, siendo definido este concep-

to, por primera vez, en 17 por la Comisin Mundial sobre Medio ambiente y Desarrollo en el informe Nuestro Destino en comn ms conocido como el Informe de la Comisin Brundtland como el desarrollo que satisface las necesidades presentes sin comprometer la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer las suyas. El informe sealaba tres dimensiones del desarrollo sostenible: desarrollo econmico, proteccin ambiental y equidad social. Este informe, junto con la cumbre de las Naciones Unidas sobre desarrollo sostenible celebrada en Johannesburgo en el ao 2002 y numerosas convenciones internacionales, normas e iniciativas pblicas y privadas, no ha hecho ms que cimentar la idea de que las empresas pueden y deben contribuir al desarrollo sostenible. Ms recientemente, instituciones internacionales como la ONU o la OCDE, han elaborado diversos documentos sobre RSE, como Lneas directrices para empresas multinacionales. Otros organismos, como el Banco Mundial y su Oficina de Prcticas de RSE, aconsejan a los gobiernos de los pases en desarrollo sobre las polticas que deben adoptar para exigir un comportamiento responsable a las grandes empresas. Naciones Unidas lanz, en 1, el Pacto Mundial, que persigue crear una red integrada de trabajo entre las compaas, las ONG, las uniones sindicales y la ONU y sus organizaciones sectoriales, para fomentar el cumplimiento de diez principios universales referidos a estndares laborales, derechos humanos, medio ambiente y lucha contra prcticas de corrupcin y soborno.

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Las empresas responsables tratan de hacer compatible su legtima bsqueda de la rentabilidad econmica con unos criterios de gestin que persigan la creacin de valor, no slo para los accionistas, sino tambin para el resto de sus grupos de intersEl concepto de Responsabilidad Social La Unin Europea (UE) es otro organismo activo en la definicin y promocin de la Responsabilidad Social. Su Libro Verde Fomentar un marco europeo para la RSE, del ao 2001, hace una definicin de la RSE como la integracin voluntaria de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales y sus relaciones con sus interlocutores. Mucho ms recientemente, en 2007, el Parlamento Europeo adopta una resolucin sobre la RSE de las empresas, que lleva por ttulo Poner en prctica la asociacin para el crecimiento y el empleo: hacer de Europa un polo de excelencia de la RSE. Encontrar el adecuado equilibrio entre la produccin de bienes y servicios, necesarios para abastecer a la mayor parte de la poblacin actual que an carece de ellos y para mejorar la calidad de vida de la sociedad desarrollada, el respeto al entorno y los comportamientos socialmente responsables, es objeto del desarrollo sostenible.

En nuestro pas, cabe destacar en esta lnea los recientes trabajos realizados por la Subcomisin Parlamentaria, el Foro de Expertos en RSE y la Mesa de Dilogo Social, constituidos en el seno del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, e inspirados, a su vez, en la Unin Europea en su Libro Verde. En el documento consensuado por el Foro se define la RSE como la integracin voluntaria en su gobierno y gestin, en su estrategia, polticas y procedimientos, de las preocupaciones sociales, laborales, medioambientales y de respeto a los derechos humanos, que surgen de la relacin y el dilogo transparente con sus grupos de inters, responsabilizndose as de las consecuencias e impactos de sus acciones.

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3.2. LA necesidAd de ser sociALmente responsAbLes La idea de que las empresas deben responder de sus actos, no solo ante sus propietarios sino ante el conjunto de la sociedad, no es nueva. La primera mencin de este trmino en la literatura de la gestin tuvo lugar en una nota interna del Instituto de Investigacin de Stanford en 163. Sin embargo, algunos autores argumentan que las teoras sobre los grupos de inters son anteriores, en ms de 60 aos, a estos trabajos pioneros. Hasta hace poco, se consideraba que los factores ms claros de competitividad eran la calidad del producto o del servicio y el precio. Actualmente, se tienen en cuenta aspectos menos tangibles: la reputacin, las buenas prcticas, la Responsabilidad Social y ambiental, en definitiva, asuntos que permiten diferenciar la gestin de la empresa de su competencia, mediante el aumento de la productivi-

el xito empresarial se desplaza, cada vez ms, de los resultados econmicos hacia los beneficios sociales y medioambientales

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dad, la disminucin de costes y riesgos, el acceso a mercados nuevos, la preservacin del entorno y la creacin de nuevas relaciones con el colectivo circundante. En definitiva, la RSE se basa en la evidencia de que los resultados obtenidos en la empresa mejorarn si se mantienen relaciones de oportunidad con los grupos de inters a los que afecta su actividad; es decir, si se conocen sus expectativas previamente y se tienen en cuenta en los procesos de toma de decisin de los gestores. El xito empresarial se desplaza, cada vez ms, de los resultados econmicos hacia los beneficios sociales y medioambientales. CUAdRO 1

La reputacin es un activo crucial y vulnerable de las compaas. Se trata del modo en que la compaa es percibida por los distintos grupos de inters. Aquellas empresas con mejor reputacin disfrutan de ventajas a la hora de atraer talento; tienen mayor lealtad por parte de sus clientes; generan ratios PER (price earning) ms altos; y asumen menores costes de capital. En definitiva, la reputacin es una importante fuente de ventajas competitivas. Las organizaciones siempre han gestionado los riesgos econmicos y financieros, pero solo recientemente han empezado a trabajar tambin los reputacionales, relacionados con aspectos sociales, medioambientales y

REPUTACIN = COMUNICACIN X COMPORTAMIENTOHECHOS Y ACTUACIONES CREdIBILIdAd RECONOCIMIENTO IMAGEN/COMUNICACIN

ACTUACIONES MEdIOAMBIENTALES ACTUACIONES LABORALES ACTUACIONES CULTURALES ACTUACIONES dEPORTIVAS INVESTIGACIN Y dESARROLLO

MEMORIA dE RESPONSABLIdAd SOCIAL CORPORATIVA

EN LA EMPRESA

CONFIANZA

> Internet > Publicidad Institucional > Comunicacin Interna > Anuncios > Foros

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no tiene sentido distinguir entre empresas grandes y pequeas, ya que la rse no es un aadido a la actividad empresarial, sino que debe formar parte ntegra de ella

ticos. La gestin de estos riesgos se traduce en la introduccin en la prctica empresarial de diversas tcnicas tiles para su gestin (CUADRO 1). En todos estos aspectos no tiene sentido distinguir entre empresas grandes y pequeas, ya que la Responsabilidad Social no es un aadido a la actividad empresarial, sino que debe formar parte ntegra de ella y, por lo tanto, debe integrarse en cualquier modelo de gestin. No es una cuestin de tamao, sino de responsabilidad y compromiso. Las empresas socialmente responsables no tienen que dedicarse a la filantropa, sino que deben realizar su CUAdRO 2

actividad siendo conscientes de su impacto sobre las personas, la sociedad y el medio ambiente; y cambiando su estrategia (CUADRO 2). En definitiva, se trata de que las empresas, adems de fabricar productos y prestar servicios, se preocupen de aspectos tales como las condiciones de desarrollo del trabajo en sus instalaciones; el respeto a los consumidores como clientes y ciudadanos con derechos; la preocupacin por la conciliacin de la vida laboral y familiar de la plantilla; el impacto de la actividad industrial en el entorno social y natural; la transparencia informativa; o el mantenimiento de la confianza de los inversores.

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ANTES FILANTROPA ACTIVIdAd ESPORdICA GASTO dONATIVO INSTITUCIONAL dISCRECIN (PERFIL BAJO) POR ALGO LO HARN!!

AHORA RESPONSABILIdAd ACTIVIdAd PERMANENTE INVERSIN PROGRAMA ESTRUCTURAdO PARTICIPATIVO REPUTACIN EMPRESA COMPROMETIdA

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3.3. cmo integrAr LA rse en LA empresA? La gestin de cualquier empresa debe contribuir al desarrollo sostenible. Segn un estudio de IESE, la Fundacin Entorno y de PricewaterhouseCoopers, una empresa sostenible es aquella que integra los valores de: sostenibilidad, visin a largo plazo, diversidad (de opiniones, culturales, edad, sexo), apertura en el dilogo con las partes interesadas (stakeholders), integridad y responsabilidad. Est demostrado que la apuesta decidida por la RSE est ayudando a las empresas a mejorar sus resultados notablemente, dado que, en principio, supone una revisin del modelo de negocio seguido hasta el momento. As, la RSE aporta valor a los accionistas de estas empresas, al obtener mejores resultados financieros; aporta valor a los clientes, influyendo positivamente en la decisin de compra de stos; y finalmente, aporta valor a los empleados de estas empresas, contribuyendo al aumento de la productividad y compromiso de stos. La integracin de las polticas de RSE en la estrategia empresarial debe llevar implcitas una serie de decisiones irrefutables que contribuirn a asegurar el xito de la gestin. En primer lugar, la RSE requiere indefectiblemente la total implicacin de la alta direccin de la empresa. Adems, puede crearse un comit especfico de RSE que defina y propicie la asuncin, por parte de la organizacin, de los principios y valores que determinarn las decisiones futuras. Una vez consolidada esta primera fase, es preciso determinar los grupos de inters con los que se relaciona

la empresa y fijarse objetivos concretos relacionados con la responsabilidad social y medioambiental de la compaa. Hay que evaluar, en este estadio, los riesgos y oportunidades que ofrece la RSE a la empresa y despus, establecer y desarrollar indicadores de seguimiento para el cumplimiento de los objetivos fijados. Finalmente, para concluir este proceso, es necesario adoptar una poltica de transparencia informativa, para comunicar a toda la sociedad los logros alcanzados por la empresa en materia de RSE.

La rse requiere indefectiblemente la total implicacin de la alta direccin de la empresa. Adems, puede crearse una comit especfico de rse que defina y propicie la asuncin, por parte de la organizacin, de los principios y valores que determinarn las decisiones futuras

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3.4. LA tripLe dimensin econmicA, sociAL y medioAmbientAL Las responsabilidades de cualquier organizacin son generalmente de ndole econmica, sociocultural y medioambiental. Esta triple visin de las responsabilidades de la empresa fue propugnada por John Elkington y se refiere a un enfoque multidimensional del balance de las compaas completando el tradicional resultado contable del ao, con el resultado ecolgico (relativo a su impacto medioambiental) y el resultado social (en trminos de su contribucin a la calidad del entorno laboral y a su participacin en la comunidad en la que opera). El triple balance (econmico, social y medioambiental) obedece al cambio experimentado por la sociedad, habindose vuelto ms reflexiva y autocrtica consigo misma. En este sentido, la empresa para ser sostenible, tiene que marcarse esta triple finalidad: ser econmicamente viable, ser socialmente beneficiosa y ser ambientalmente responsable. En cuanto a las responsabilidades en el mbito econmico, una empresa socialmente responsable debe crear valor para el accionista o propietario garantizando un uso adecuado del capital; atender a las demandas del cliente ofreciendo servicios de calidad, precios competitivos, etc; pagar precios justos a los proveedores por sus productos o servicios, sin abusar del poder del mercado; y preservar y generar empleo, pagando salarios justos a la plantilla, proporcionando beneficios sociales, estabilidad, etc. La responsabilidad de la empresa desde el punto de vista poltico y sociocultural, implica el respeto de la le-

gislacin vigente, el respeto de las costumbres sociales y de la herencia cultural, as como una preocupacin por la vida poltica y cultural. Este ltimo aspecto supone un papel ms activo de la empresa a la hora de solventar problemas sociales, as como en el momento de acometer iniciativas que mejoren el bienestar de la sociedad en la que estn desarrollando su actividad. En el rea del medio ambiente, una empresa que integre la RSE en su estrategia debe estar convencida de que cualquier decisin o accin llevada a cabo por parte de la organizacin tendr un impacto sobre el estado del entorno, bien a travs de los recursos naturales empleados, bien a travs de la contaminacin provocada por los servicios o productos generados. La empresa debe contribuir al desarrollo sostenible, satisfaciendo las necesidades de hoy sin comprometer las de las generaciones futuras.

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para ser sostenible, la empresa tiene que marcarse esta triple finalidad: ser econmicamente viable, socialmente beneficiosa y ambientalmente responsable

4. UN POCO dE HISTORIA: RSE Y AGUA

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El agua es, probablemente, una de las actividades que ms fcilmente se identifica con los fines y objetivos de la Responsabilidad Social, ya que constituye un recurso natural que, por su carcter de bien bsico para la sociedad, permite tanto el desarrollo de la misma como el mantenimiento de los estndares de calidad de vida. El agua es el elemento ms importante para la vida en la Tierra despus del oxgeno. Nuestro cuerpo se compone fundamentalmente de agua. La tenemos dentro, a nuestro alrededor, cubre las tres cuartas partes de la tierra y, gracias a ella, el hombre se ha desarrollado, ha podido cultivar sus tierras, crear sus ciudades, hacer funcionar sus fbricas, ha podido vivir y evolucionar. La importancia del agua es incuestionable. Slo un 1% del volumen total del agua del planeta est disponible para el consumo humano y sin agua la vida no es posible. Por ello, el uso no sostenible del agua compromete la prosperidad de las generaciones venideras. Es un elemento vital para nuestra existencia, bsico para nuestros usos y hbitos cotidianos, crucial para el desarrollo econmico y la prosperidad de las sociedades, pero tambin es un recurso limitado y hay que gestionarlo de modo sostenible. Aunque el agua est aparentemente disponible para su uso en el medio natural, slo est lista para el consumo si est en permanente vigilancia por parte de profesionales especializados que intervienen a lo largo del proceso del ciclo integral del agua. El ciclo integral del agua comprende desde la captacin, potabilizacin y tratamiento del agua recogida del medio

natural, hasta su distribucin y recogida de las aguas usadas para su posterior depuracin y devolucin al medio del que se ha obtenido en condiciones ptimas que no perjudiquen el entorno. En pocas palabras, el proceso abarca desde el abastecimiento del agua potable hasta el saneamiento de las aguas residuales.

el agua es, probablemente, una de las actividades que ms fcilmente se identifica con los fines y objetivos de la responsabilidad social empresarial, ya que constituye un recurso natural que, por su carcter de bien bsico para la sociedad, permite tanto el desarrollo de la misma como el mantenimiento de unos estndares de calidad de vida

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4.1. eL compromiso deL sector con LA rse Proveer de agua potable a la poblacin, eliminar riesgos sanitarios gracias al saneamiento urbano, gestionar en pocas de estrs hdrico, prevenir inundaciones mediante la gestin avanzada del drenaje urbano La sola enunciacin de lo que constituye el ncleo de la gestin de las empresas que trabajan en el ciclo integral del agua pone de manifiesto el hecho de que probablemente haya pocos mbitos como ste en el que el ejercicio de la Responsabilidad Social sea tan intrnseco al ejercicio de una actividad econmica. An ms, se puede afirmar que el agua de calidad y con total garanta sanitaria es un ejercicio de excelencia en el campo de la RSE. Al tratarse el agua de un recurso tan natural y escaso, la dimensin ambiental probablemente tenga ms peso desde un punto de vista responsable y sostenible. Por ello, los grupos de inters que tienen una mayor incidencia en la actividad de las empresas del sector suelen ser las comunidades locales (incluyendo los recursos naturales y habitantes); sin olvidar, por supuesto, a los clientes finales y empleados, que tambin tienen un peso muy importante. Las empresas que tienen la responsabilidad de gestionar servicios locales como los que se engloban dentro del ciclo integral del agua tienen y deben mantener un compromiso muy claro respecto a sus grupos de inters que comprenda, como mnimo, dos vertientes: ofrecer un servicio de calidad y seguro; e informar y sensibilizar al pblico en general sobre el uso sostenible de los recursos, especialmente del agua. Para el primero de estos objetivos, las empresas se dotan de medios humanos y tcnicos que revierten, entre otras

muchas actividades, en miles de anlisis diarios, que aseguran la garanta sanitaria en la provisin de agua potable o en la depuracin de las aguas residuales, as como en la inspeccin, mantenimiento y actualizacin de sus redes de distribucin y saneamiento, previniendo fugas y otras incidencias que puedan significar una merma del recurso o cualquier peligro sanitario para la poblacin. La segunda vertiente del compromiso, la informacin y la sensibilizacin del pblico en general, ha de permitir la corresponsabilidad, es decir, que la conservacin del agua se contemple como un objetivo de todos y para todos. En este sentido, es notable el esfuerzo realizado desde hace muchos aos por las empresas del sector en la elaboracin de documentos, trpticos, juegos, as como en la participacin de ferias y congresos de todo tipo con una finalidad principal: propiciar el consumo responsable y sostenible. A lo largo de este documento, los lectores podrn conocer algunas buenas prcticas llevadas a cabo por empresas del sector con sus diferentes grupos de inters. Se trata de una muestra de que la prctica de la Responsabilidad Social por parte de las empresas que participan en el ciclo integral del agua es una realidad pareja a su propia existencia. Independientemente del nombre que se le d, siempre han llevado a cabo acciones en el marco de la Responsabilidad Social.

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La conservacin del agua se debe contemplar desde la corresponsabilidad, como un objetivo de todos y para todos

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4.2. Aspectos LegALes importAntes Es importante destacar la evolucin normativa en el campo del agua a nivel europeo, de manera especial la Directiva 2000/60/CE del Parlamento Europeo y del Consejo por la que se establece un marco comunitario de actuacin en el mbito de la poltica de aguas, ms conocida como la Directiva Marco del Agua (DMA), que avanza tambin hacia formas de gestin del agua cada vez ms sostenibles, al sealar que slo mediante la incorporacin de la participacin social en la gestin del agua se lograrn dichos objetivos. La gestin del agua es una de las actividades ms reguladas que existen. Bajo el prisma de esta nueva Directiva, el agua deja de considerarse exclusivamente como recurso y se contempla como un elemento bsico de los ecosistemas hdricos y una parte fundamental para el sostenimiento de una buena calidad ambiental. La Directiva pretende promover y garantizar la explotacin y el uso del medio de manera responsable, racional y sostenible y pone el acento en la participacin ciudadana, en la gestin eficiente de los recursos y en la conservacin del medio. De este modo, la Directiva nace con la voluntad de ordenar y gestionar de manera integrada el agua disponible dentro su ciclo natural, contabilizando su funcionalidad dentro del medio natural y su uso como recurso. Para ello, se basa en los siguientes principios: 1. Principio de no deterioro y logro del buen estado integral de las masas de agua superficiales y subterrneas. 2. Principio del enfoque combinado de la contaminacin y gestin integrada del recurso.

3. Principio de plena recuperacin de costes de los servicios relacionados con el agua, incluidos los costes medioambientales y los relativos a los recursos, teniendo en cuenta el principio de quien contamina paga. 4. Principio de participacin pblica y transparencia en las polticas del agua.

bajo la nueva directiva, el agua deja de considerarse exclusivamente como recurso y se contempla como una parte fundamental para el sostenimiento de una buena calidad ambiental

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4.3. ActuAciones estAtALes y modeLos de gestin Adems de esta normativa internacional, existen otras actuaciones por parte de los Gobiernos. En nuestro pas sus objetivos bsicos son: Superar, definitivamente, las carencias existentes en Espaa en el control pblico de uso del agua y de su calidad, as como en la garanta del agua necesaria para cada territorio y en la eficiencia en todo tipo de usos del agua. Adecuar la poltica del agua a la legislacin y a los criterios de la Unin Europea, introduciendo mayores exigencias de racionalidad econmica, sostenibilidad ambiental y participacin pblica, garantizando as, adems, el acceso a los fondos europeos y evitando las consecuencias econmicas e institucionales del incumplimiento de las normas europeas. Tambin es importante sealar que en Espaa existen tres modelos bsicos de gestin del ciclo integral del agua en los municipios: pblico, mixto y privado. El sistema de gestin pblico lo realizan los ayuntamientos, que administran y explotan directamente el abastecimiento y saneamiento de sus ciudades, como servicio municipal o por medio de empresas municipales (100% propiedad de la corporacin municipal). El sistema mixto es el realizado por las corporaciones municipales en conjuncin con empresas privadas. Las sociedades de gestin mixta tienen, por lo tanto, varios accionistas de referencia: la corporacin municipal y una o ms empresas privadas. Finalmente, en el sistema de gestin privado, la corporacin municipal cede la gestin de todo o parte del ciclo integral del agua a una empresa privada por medio de una concesin administrativa, aunque el ayuntamiento mantiene la titularidad del servicio.

dA MUNdIAL dEL AGUA La importancia del agua hace que incluso la Asamblea General de las Naciones Unidas adoptara en 13 la resolucin por la que el 22 de marzo de cada ao es declarado Da Mundial del Agua. Se invit entonces a los diferentes Estados a consagrar este da, en el marco del contexto nacional, a la celebracin de actividades concretas como el fomento de la conciencia pblica a travs de la produccin y difusin de documentales y la organizacin de conferencias, mesas redondas, seminarios y exposiciones relacionadas con la conservacin y desarrollo de los recursos hdricos, as como con la puesta en prctica de las recomendaciones de la Agenda 21. En el ltimo Da Mundial del Agua, celebrado en 200, el director general de la UNESCO, Koichiro Matsuura, se centr en el saneamiento y, entre otras cosas, record que uno de los mayores retos que afronta la humanidad es mejorar el bienestar de los 2.600 millones de seres humanos el equivalente a la mitad de la poblacin del mundo en desarrollo que carecen de acceso a saneamiento bsico. Tambin seal que el acceso a agua potable y servicios bsicos de saneamiento es un requisito sine qua non para alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio relativos a la pobreza, la salud, el gnero y la sostenibilidad medioambiental. La mejora del saneamiento tendr repercusiones positivas tanto en la salud humana como en el medio ambiente, subray.

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4.4. eL AguA y LA innovAcin La Responsabilidad de las empresas del sector est muy ligada a la innovacin. Se trata de un mbito de trabajo en el que la bsqueda de las mejores tecnologas revierte en una mayor eficiencia en el uso de los recursos, en la disminucin de prdidas en las redes de distribucin, en la mejora de la calidad de las aguas de consumo humano, y as en muchos otros campos, lo que constituye un beneficio claro para el medio ambiente y las personas. El mundo profesional del agua est esforzndose en buscar el equilibrio entre los factores econmicos, ambientales y sociales de su actividad, contribuyendo al ejercicio de la Responsabilidad Social, desde el punto de vista de la gestin empresarial. En este entorno, las empresas del sector de los Abastecimientos de Agua y Saneamiento pueden aportar toda su experiencia y acometer ambiciosas actuaciones dentro de su mbito de competencias, considerando su importancia desde el punto de vista social y medioambiental. Pueden dedicar sus esfuerzos, de este modo, tanto a actividades puramente ligadas a su negocio (eficiencia y ahorro del recurso, apoyo para el abastecimiento en pases en vas de desarrollo, contribucin a la formacin de sus tcnicos, etc.), como a aspectos ms generales y asociados a las inquietudes y preocupaciones de la sociedad actual (integracin de personas desfavorecidas en el mbito laboral, voluntariado de los empleados, etc.). Las opciones son muchas y cada empresa deber ser, en funcin de sus recursos, capacidades y entorno geogrfico de actuacin, la que deber plantear su estrategia

para contribuir, desde el mbito empresarial, al avance de la sociedad y a lograr un verdadero desarrollo sostenible en toda su cadena de valor. An as, en Espaa son pocas las empresas que hasta el momento publican Informes o Memorias de RSE (Agbar, aqualia, Emasesa, Canal de Isabel II). La falta de costumbre y motivacin individual de las empresas, la dificultad de sistematizar todas las acciones relevantes en materia de Responsabilidad Social y ambiental, el tamao de las empresas o, en algunos casos, la propia titularidad de la gestin, al estar directa o indirectamente en manos de la administracin local (entidades todava poco acostumbradas a emitir este tipo de informacin sistemtica) son las principales razones de esta situacin. Todas ellas tienen solucin y una de las ms factibles, al menos hasta la plena incorporacin de cada una de ellas a la sistemtica de la RSE, es la agrupacin geogrfica o en sus asociaciones (AEAS, ASA, etc.), marcando objetivos y lneas de actuaciones sectoriales, como las que se quieren fomentar desde este documento.

cada empresa deber plantear su estrategia para contribuir, desde el mbito empresarial, al avance de la sociedad y a lograr un verdadero desarrollo sostenible en toda su cadena de valor

5. Cmo aCta una empresa soCialmente responsable Con sus grupos de inters?

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Como ya se ha ido comentado a lo largo de la Gua, las empresas del Sector del Agua son parte responsable del reto que supone la gestin del agua para el futuro de nuestra sociedad y para la consecucin de un desarrollo sostenible. Para conseguirlo es indispensable, entre otras cosas, optimizar la gestin integral del agua, promover un consumo responsable y lograr llevar a los ciudadanos un agua disponible con una calidad y en cantidad suficiente. En esta lnea, tambin resulta imprescindible mantener una relacin y dilogo continuo y transparente con los grupos de inters con los que las empresas del Sector interaccionan. No en vano, los principales retos de la gestin del agua slo se pueden entender en el contexto del papel que desempea el agua en el mundo. Las presiones y complejidades a las que los administradores del agua se enfrentan son enormes. El marco de la gestin del agua es cambiante, los recursos pueden variar considerablemente en el tiempo y en el espacio. Por lo tanto, los distintos agentes implicados deben realizar una adecuada gestin integral del agua incluyendo aspectos sociales, ambientales y tcnicos, y siempre con la vista puesta en el largo plazo. Los grupos de inters (stakeholders) de una organizacin son las personas o colectivos que se ven afectados o afectan a sus actividades y que mantienen un mismo tipo de relacin con ella. Pueden ser internos (accionistas, empleados) o externos (clientes, proveedores, competidores, administracin, medios de comunicacin, ONG, etc.). Hasta tal punto es importante este aspecto, que se considera que una empresa es socialmente responsable cuan-

do responde satisfactoriamente a las expectativas de sus grupos de inters. Por lo tanto, la empresa debe ser capaz de conjugar expectativas y prioridades de los distintos grupos de inters con los que se relaciona, para lo que tendr que actuar sobre sus procesos y sobre sus resultados. Mientras que en el primer aspecto se trata de identificar, cuantificar y controlar los impactos econmicos, ambientales y sociales sobre sus resultados, en el segundo el objetivo es maximizar sus resultados econmicos, sociales y medioambientales, minimizando y mitigando aquellos resultados negativos o perjudiciales para los mbitos anteriormente mencionados. A continuacin, se presentan los principales grupos de inters que se identifican en el caso del Sector del Agua, as como algunos de los compromisos que se contraen con ellos:

Resulta imprescindible mantener una relacin y un dilogo continuo y transparente con los grupos de inters con los que las empresas del sector interaccionan

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Se considera que una empresa es socialmente responsable cuando responde satisfactoriamente a las expectativas de sus grupos de inters

el compromiso con accionistas e inversores: Las empresas del sector deben crear valor aadido para los inversores a travs de actuaciones sostenibles y responsables; as como establecer los canales de comunicacin adecuados que permitan una relacin transparente y bidireccional; y apostar por fondos socialmente responsables, yendo ms all de los intereses e inquietudes puramente econmicas. el compromiso con los clientes o consumidores: Mejorar la calidad de los servicios y productos que ofrecen las empresas del sector y acercarse a las necesidades especficas de cada uno de los segmentos es uno de los principales compromisos de las compaas del sector con el grupo de inters que conforman los clientes. Otros compromisos son: Ofrecer una oferta innovadora que incremente la comodidad y fiabilidad del servicio y/o producto. Establecer los canales de comunicacin adecuados y bidireccionales para incentivar un feedback eficiente y garantizar un dilogo transparente con el usuario de los servicios. Compatibilizar calidad con sostenibilidad. Actuar de manera proactiva respecto a la evolucin normativa de cada sector, anticipndose a futuros requerimientos, para ofrecer garanta y seguridad en el suministro de servicios y productos. el compromiso con trabajadores y sindicatos: Las empresas deben contar con una poltica integral de Recursos Humanos que contemple la Responsabilidad Social de la compaa, y ofrezca al empleado un programa de formacin y desarrollo profesional y personal que le permite prosperar. Como en los anteriores grupos de

inters, es necesario establecer canales de comunicacin y herramientas de dilogo que inviten al trabajador a participar. Por ltimo, las empresas deben asumir el compromiso de velar por la salud y seguridad laboral. el compromiso con el entorno: En este punto, las empresas tienen un compromiso con la sociedad y con el entorno en el que desarrollan su actividad, que debe pasar por un respeto del medio ambiente, as como de la comunidad local, cuyas consideraciones debe tener en cuenta. el compromiso con los proveedores: Establecer relaciones basadas en los principios de integridad y honestidad es parte de la Responsabilidad Social que las empresas del sector tienen con sus proveedores. Para ello, se debe promover la transparencia en las relaciones y mantener los criterios objetivos de seleccin. Por otra parte, las compaas pueden fomentar las prcticas de sostenibilidad en este colectivo, apostando por aquellas empresas proveedoras ms comprometidas con la RSE. el compromiso con asociaciones profesionales y otras organizaciones: Fomentar la asuncin de las mejores prcticas en las actividades de las empresas del sector; y aportar el conocimiento humano y tcnico para la resolucin de problemticas compartidas son algunos de los compromisos que las compaas pueden asumir en relacin a este grupo de inters. el compromiso con las administraciones pblicas y los medios de comunicacin: La empresa debe mantener unas relaciones fluidas y transparentes tanto con las administraciones pblicas

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como con los medios de comunicacin y otros grupos de inters que se identifiquen de manera particular, con el objetivo de poder atender a sus demandas. Dado que la adecuada gestin de las relaciones con los grupos de inters forma parte de la estrategia de la compaa, los resultados obtenidos permiten a la organizacin reflexionar sobre el mejor modo de gestionar las relaciones con los stakeholders.

ESTUDIODEMATERIALIDAD El estudio de materialidad permite a la empresa identificar aquellos asuntos que merecen una atencin especial por parte de la compaa y valorarlos en funcin de las ventajas competitivas que presentan y el comportamiento de la compaa en relacin con el sector. As, el conocimiento del entorno ofrece a la empresa un punto de partida sobre el que realizar un anlisis interno respecto a las capacidades de la compaa de generar oportunidades competitivas como fruto de las actuaciones en Responsabilidad Social Corporativa. Emasesa

Con este ejercicio, los responsables de RSE pueden identificar algunas lneas prioritarias: Vincular la estrategia del negocio con la sostenibilidad. Gestionar la utilizacin de recursos hdricos de una forma sostenible.

Desarrollar las capacidades/talento de la empresa. Gestionar la comunicacin con sus grupos de inters. Los miembros de la organizacin encuadran cada uno de estos grupos en una matriz que permite identificar aquellos en los que la compaa debe enfocar sus esfuerzos. Cada uno de los grupos de inters analizados ser valorado en dos dimensiones: capacidad de impacto y calidad en la gestin. El ejercicio permite encontrar oportunidades de mejora en la relacin con algunos grupos de inters.Minicentral hidrulica de Zufre

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5.1. ActuAcioneS ReSponSAbleS fRente A clienteS, uSuARioS y conSumidoReS Las empresas no son entidades aisladas, sino que son una parte ms de la sociedad en la que estn enmarcadas y a la que sirven. Esta relacin cada vez ms compleja e interdependiente entre la empresa y la sociedad del siglo XXI contempla dos grandes dimensiones: la interna y la externa, siendo en esta ltima en la que se enmarca la relacin de las organizaciones del sector del agua con clientes, usuarios y consumidores en general. Los clientes, consumidores o usuarios de los servicios de una empresa de aguas son, por tanto, uno de los principales grupos de inters, por lo que su correspondencia y lealtad son indispensables. A ellos se debe orientar un gran esfuerzo para mejorar y hacer cada da ms sostenible el servicio, por lo que es imprescindible incrementar permanentemente la calidad de las relaciones, manteniendo su inters y consiguiendo su agradecimiento. En este aspecto, una empresa socialmente responsable es aquella que o bien elabora productos seguros y con calidad o bien presta servicios acordes con lo demandado desde la sociedad, o realiza ambos procesos. Sea lo que fuere, en ambos casos su produccin debe ser respetuosa con el medio ambiente y socialmente responsable, y todo ello ofertando unos precios competitivos. En este sentido, son muchas las posibilidades que una empresa puede acometer para mejorar su relacin con los clientes y, consecuentemente, aumentar su ndice

de Responsabilidad Social Empresarial. A continuacin, se describen algunas de estas acciones agrupadas en cuatro grandes epgrafes que responden a polticas de gestin responsable y sostenible: buenAS pRcticAS Garanta de la calidad del servicio La buena prctica de Emasesa Garanta de la calidad del servicio es un buen ejemplo de cmo dotar de alta calidad los productos y servicios prestados por la empresa. Se trata de un indicador que se refleja en el cumplimiento de los requisitos legales, certificaciones, acreditaciones, informacin transparente y oferta de servicios demandados por el mercado. En esta lnea, Emasesa cuenta con un plan de calidad para certificar el Sistema de Gestin de la Calidad y Ambiental aplicable a toda su actividad segn las Normas UNEEN ISO 9001:2000 y UNE EN ISO 14001:2004, as como la acreditacin de los laboratorios de Emasesa como laboratorios de ensayo por la norma UNE EN ISO/IEC 17025:2005, que confirma su competencia tcnica y garantiza la fiabilidad de sus resultados, y la acreditacin del rea de Control de Vertidos como entidad de inspeccin por la norma UNE EN ISO/IEC 17020:2005.

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las empresas pueden asumir un compromiso de ir ms all de la legislacin ambiental vigente y aspirar a convertirse en compaas sostenibles

Laboratorios donde se realizan los controles de calidad.

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aCCiones de poltiCa de gestin responsable Y sostenible a. dotar de alta Calidad los produCtos Y serviCios prestados por la empresa: Obtencin de certificaciones de calidad (ISO, EFQM, etc...). Elaboracin de auditorias internas y externas peridicas. Incorporacin de las ltimas tecnologas a sus procesos productivos. Inversin en I+D+i. Declaracin de principios ticos de comercio y servicios. C. aumentar el grado de satisfaCCin del Cliente Y usuario: Servicios de atencin al cliente, buzones de queja, canales de comunicacin, etc. Realizacin de encuestas para conocer el grado de satisfaccin de los clientes. Obtencin de compromisos de calidad, como aplicacin directa de buenas prcticas empresariales. Atencin a las reclamaciones, con elaboracin de estadsticas sobre su respuesta, rechazo, etc.

b. ofreCer informaCin transparente Y reforzar la ComuniCaCin Con los entes Y usuarios: Elaboracin de informes pblicos, explicando sus procesos, productos y resultados, as como ndices de productividad, xitos, premios, etc. Instalacin de sistemas de informacin veraces y transparentes. Realizacin de jornadas de puertas abiertas.

d. impulsar aCCiones divulgativas Y eduCativas de ConCienCiaCin: Actuaciones de sensibilizacin social y concienciacin en la comunidad sobre la cultura del agua con diversas asociaciones (colegios, centros de mayores, asociaciones de vecinos, de consumidores, etc.). Difusin de los logros para hacer partcipes a los clientes de los mismos.

Emasesa

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Pgina de inicio de la oficina virtual de Emasesa

creacin y mantenimiento de la pgina web La creacin de una pgina web puede ser otro canal de comunicacin a travs del cual se permite a los usuarios/clientes acceder a informacin sobre la empresa, as como facilitarles la posibilidad de realizar gestiones on-line. En este sentido, www.aguasdesevilla.com cuenta con un servicio de atencin al usuario que, bajo la denominacin Oficina Virtual de Emasesa, pretende facilitar el acceso a los servicios de la empresa municipal de aguas desde cualquier terminal informtico. Esta herramienta permite solucionar de un modo rpido y cmodo todos los trmites relacionados con la gestin de contratos, pagos de facturas pendientes, realizacin de lecturas, consultas de facturas o realizacin de reclamaciones. Por otra parte, y para dar a conocer las prestaciones y los ndices de cumplimiento de los compromisos de calidad adquiridos con los ciudadanos, la web tiene un apartado de Calidad. Adems, incorpora las Cartas de Servicio que, firmadas por el alcalde de la ciudad y presidente de Emasesa, describen los derechos de los ciudadanos y ciudadanas, los indicadores de calidad, las formas de colaboracin y participacin, y los compromisos de calidad, entre otros aspectos. Por otra parte, en aqualia.es el cliente dispone de toda la informacin sobre la empresa y sus servicios. Ello permite tener un contacto ms cercano y gil entre aqualia y el cliente final. Su web abarca dos dimensiones: la corporativa o general, con todo tipo de informacin de inters vinculada a la empresa, y la de servicio. Cabe recordar que, en el momento de su lanzamiento, el website de aqualia fue el primero de entre las empresas del sector en estar adaptado a invidentes.

Otra de sus principales caractersticas es que, adems de incorporar contenidos propios de los diferentes departamentos y servicios de la compaa, permite una mayor comodidad a la hora de realizar las gestiones necesarias. Informacin sobre ampliacin en el servicio de abastecimiento y alcantarillado, obras, restricciones o cortes temporales, tarifas, cambios de oficinas, horarios, facturacin y acontecimientos locales en los que participa aqualia son slo algunos de los contenidos que se pueden encontrar en http://www.aqualia.es. cartas de calidad aqualia ha establecido una serie de compromisos con los clientes a travs de sus Cartas de Calidad, mediante las cuales la compaa se compromete a suministrar mayor informacin, un servicio de mejor calidad y una atencin ms personalizada. Esta iniciativa incluye las siguientes acciones: Facturacin detallada por conceptos de pago, as como un histograma para el seguimiento de los consumos. Comunicacin de consumos anormales detectados en un plazo mximo de 10 das laborales, desde la fecha de lectura del contador. Ante averas urgentes en las redes, el personal de aqualia llega al lugar de reparacin en un plazo mximo de dos horas desde el aviso. En caso de avera que produzca interrupcin del suministro, aqualia se compromete a proporcionar agua gratuitamente mediante grifos de toma en las bocas de riego ms prximas. Sustitucin gratuita de los contadores de agua al final de su vida til.

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Pgina de inicio de aqualia

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Ampliacin de los servicios telefnicos incluyendo: contratacin del servicio, cambios de direccin, modificacin de datos bancarios, etc. Adems, en caso de incumplimiento de los compromisos detallados, aqualia ofrece al cliente afectado en efectivo el equivalente al precio en 10.000 litros de agua a las tarifas vigentes en ese momento. Un total de 52 servicios ya se encuentran bajo los cnones de calidad que establece la Carta de Calidad de aqualia. Los compromisos reflejados en la Carta de Calidad se encuentran actualmente establecidos, entre otros, en los servicios de vila, Alcal de Henares, Almera, Badajoz, Mrida, Talavera de la Reina, Salamanca, Oviedo y Vigo. Tambin cabe destacar, en este sentido, la extensin del servicio aqualia contact, que permite atender a los clientes las 24 horas del da y simplificar trmites. Adems es ms cmodo de usar. Este servicio se ha instalado ya en 169 municipios, de modo que ms de 1.600.000 clientes quedan cubiertos por aqualia contact.

mailing personalizado Emasesa tiene claro que la comunicacin es uno de los principales aspectos que hay que potenciar en las empresas del sector y, para ello, la creacin de canales de comunicacin es algo imprescindible. Cada usuario debe sentirse nico. La comunicacin directa en las oficinas de atencin al pblico o a travs de informacin impresa, personalizada, son algunas de las vas, pudindose mantener informados a los clientes/ usuarios de cuestiones que les afecten directamente a travs, por ejemplo, de envos sugerentes junto con las facturas en los que se les puede informar de bonificaciones o ventajas aplicables a la misma. En este sentido, la empresa abastecedora de aguas de Sevilla Emasesa Metropolitana comunic a los clientes durante el ao 2006 la bonificacin por uso eficiente del agua a travs de un mailing personalizado que signific el envo de aproximadamente 270.000 cartas aproximadamente. Asimismo, la campaa de ahorro prevista para el ao 2008 ha contado con la participacin directa de asociaciones de consumidores, de vecinos y de usuarios.telfono de Atencin al ciudadano Tambin, y para redundar en el acercamiento al ciudadano y en poner a su alcance todos los instrumentos que permitan la mejora de los servicios pblicos as como su participacin, Emasesa cuenta con el Telfono de Atencin al Ciudadano 902 459 954, que funciona durante las 24 horas los 365 das del ao. Visitas personalizadas Para Emasesa la comunicacin tambin es importante respecto a los Grandes Clientes y una muestra de

aqualia

aqualia

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ello es la realizacin de visitas personalizadas para mejorar las relaciones, proponindoles asesoramiento o buscando soluciones para los problemas que planteen. Fruto de estas acciones son las firmas de Convenios de Colaboracin en materia de correccin de vertidos contaminantes con industrias y organizaciones de los ms diversos sectores. transparencia de la tarifa Las tarifas, en las actividades denominadas del ciclo integral del agua, son aprobadas en Espaa por la Administracin Pblica, garantizando as la transparencia en la aplicacin de las tarifas del ciclo integral del agua. Sin embargo, aqualia, como concesionaria de servicio, debe trabajar en el asesoramiento continuo de la administracin. En este proceso, entiende que forma parte de su responsabilidad ser capaz de transmitir las necesidades del servicio, as como de las actuaciones para fomentar el desarrollo de actividades y actitudes ms responsables en el consumo de agua. Para lograrlo, en primer lugar es necesario realizar un estudio tarifario que debe ser aprobado en primera instancia por la Administracin Pblica. Posteriormente, debe estar en exposicin pblica antes de su definitiva aprobacin por parte de dicha administracin y, por ltimo, aqualia publica las tarifas aplicables a los servicios ofrecidos del ciclo integral del agua. Por otra parte, aqualia ha desarrollado un modelo de factura que incluye ms informacin para un mayor conocimiento y control por parte de los usuarios: pu-

blicacin de tarifas, histogramas de consumos, consejos sobre el ciclo integral del agua son algunos de los detalles que se incluyen en las facturas para lograr una total comprensin por parte de los clientes.

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un modo de conseguir la satisfaccin de los clientes es a travs de encuestas en las que los usuarios puedan expresar sus opiniones y promover su colaboracin y participacin

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estudios sobre satisfaccin de los clientes Un modo de conseguir la satisfaccin de los clientes es a travs de encuestas en las que los usuarios puedan expresar sus opiniones y promover su colaboracin y participacin. En este sentido, Emasesa realiza anualmente estudios sobre la satisfaccin de los clientes que permiten conocer si los servicios prestados responden a sus expectativas, valorar su grado de satisfaccin y detectar problemas de servicio para posteriormente profundizar en mayor medida en aquellos aspectos que as lo requieren. Agbar Taller de dilogo con clientes de Agbar

con sus clientes, Aguas de Barcelona trabaja para establecer un canal de dilogo permanente y peridico con entidades seleccionadas como representantes de los clientes, para lo que en 2007 dise un primer programa compuesto de dos sesiones. La primera tena como objetivo dar la oportunidad a estas entidades de tener contacto directo y presencial con representantes de Aguas de Barcelona, y permitirles expresar sus intereses y necesidades en relacin a la gestin del agua y la calidad del servicio. Entre otros temas se identific la necesidad de comunicar las inversiones que la empresa realiza para mejorar el servicio y la necesidad de identificar un interlocutor en la empresa para dar respuesta a las consultas o inquietudes de las entidades. En la segunda sesin se dio respuesta a cuestiones planteadas en la primera sesin y se trat tambin el tema de la sequa. El debate se centr en los canales y la informacin que Agbar podra utilizar en estas situaciones de excepcionalidad. Tambin se trat el papel que pueden jugar las asociaciones de consumidores y la posibilidad de establecer acciones coordinadas entre la empresa y estas asociaciones. creacin de puntos de atencin al ciudadano Dentro de la poltica de mejora continua en los servicios de atencin a los clientes y usuarios del servicio, Emasesa ha incorporando once puntos de atencin al ciudadano distribuidos estratgicamente en varios distritos municipales de Sevilla, desde los que se pueden realizar gestiones administrativas sin necesidad de acudir a las oficinas centrales de la empresa.

dilogo permanente con representantes de clientes En concordancia con el compromiso de Establecer una comunicacin efectiva, mejorando los canales de comunicacin existentes que ha establecido Agbar

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Ejemplos de campaas de concienciacin del uso responsable del agua de Emasesa y Canal de Isabel II

campaas de concienciacin a clientes Canal de Isabel II considera sumamente relevante contribuir a que la sociedad adopte una cultura del agua basada en el respeto al recurso y en el conocimiento de que es un bien escaso. Por ello, y con carcter permanente, la empresa mantiene diversas campaas de sensibilizacin y educacin dirigidas a toda la ciudadana y los sectores de actividad, con el objetivo de fomentar el consumo y utilizacin racional del agua, evitando en la medida de lo posible su despilfarro. Estas campaas se ven reforzadas en periodos en los que la sequa se hace ms acusada, como ha sido el caso del ao 2005, en que se lanz la iniciativa El Reto del Agua. Dicha iniciativa ha tenido su continuacin en el ao 2006 con el inicio de una nueva campaa: Madrid necesita ms agua.

Es conveniente agudizar el ingenio y optimizar los medios disponibles para llevar a cabo campaas que resulten atractivas a la poblacin y capten su atencin y compromiso hacia un consumo responsable del agua. Como prueba de ello, se puede citar el empleo de 5.000 tapas de registro como vehculos de expresin de la campaa Smate al Reto del Agua, que se colocaron en las calles principales de Madrid capital y de otros municipios de la regin, o aprovechar grandes eventos deportivos que suscitan expectacin para trasmitir los mensajes de concienciacin, como ha sido el caso del derby Real MadridAtltico de Madrid. Celebrado el 1 de octubre de 2006, ambos equipos se sumaron a la campaa antes de celebrar el partido, durante el cual se repartieron 100.000 folletos y marcapginas con consejos para ahorrar agua. Otra actuacin destacable en este sentido es la colaboracin en esta campaa con la Comunidad de Madrid. Entre las diferentes acciones que conforman esta campaa es digna de mencin, por su cercana a los ciudadanos, la creacin de un grupo de tcnicos formados expresamente que, bajo el nombre de Corresponsales del Agua, recorrieron los municipios para aconsejar, dialogar y solventar dudas a comerciantes y vecinos sobre medidas de ahorro de agua, repartiendo folletos y carteles entre la poblacin. Otra importante lnea de comunicacin con el ciudadano ha sido la puesta en marcha del telfono 9000CANAL para informar a los usuarios y priorizar avisos por fugas. Los mensajes de la campaa no han llegado a todos los hogares nicamente a travs de la televisin, la prensa y la radio. Tambin ha sido posible darlos a

Canal Isabel II

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A los clientes/usuarios se debe orientar un gran esfuerzo para mejorar y hacer cada da ms sostenible el servicio, por lo que es imprescindible incrementar permanentemente la calidad de las relaciones, manteniendo su inters y consiguiendo su agradecimiento

Iniciativa El Reto del Agua de Canal de Isabel II

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conocer mediante la distribucin de 1,5 millones de dpticos en los buzones de las viviendas, con recomendaciones para ahorrar agua que iban acompaados de pegatinas e imanes. En los Centros de Atencin al Cliente de la compaa se repartieron 10.000 camisetas, pulseras y pines de la campaa, e igual nmero de folletos de consejos. Adems, la campaa ha estado presente en todos aquellos eventos en los que ha participado la entidad: Juvenalia, feria dedicada a la juventud; SIMO y el IV Congreso de Educacin Ambiental, celebrado en Granada, entre otros, as como en las calles de las ciudades, con marquesinas, vallas publicitarias y autobuses. Este importante despliegue de medios, al servicio de la divulgacin de los mensajes de ahorro, se ha completado con la creacin de una pgina web de la campaa www.elretodelagua.com, que permite acceder no slo a los consejos, al estado de los embalses, al calendario de visitas a los municipios por parte de los corresponsales del agua y a la normativa vigente, sino que ofrece tambin mltiples posibilidades de sumarnos al reto, como as lo han hecho ms de 60 empresas, cuyo compromiso con esta importante accin divulgativa las honra. Como resultado de las actuaciones acometidas, y gracias al esfuerzo de todos los madrileos, se ha logrado una disminucin del consumo de agua en el ao 2006 del 10,5%. campaas de sensibilizacin social Algunos ejemplos llevados a la prctica por Emasesa han sido la incorporacin de personas con discapacidad

Canal Isabel II

a la empresa, la colaboracin con la Delegacin de la Mujer del Ayuntamiento de Sevilla en los actos del Da de la Mujer y en los del Da de la Mujer Maltratada, la organizacin de visitas de miembros de la ONCE a las instalaciones, la entrega de material didctico a la Prisin de Mujeres de Alcal de Guadaira o la financiacin de los traslados de los nios saharauis que residen en Sevilla durante el periodo estival, entre otros. difusin de los logros Otra frmula para incrementar los ndices de Responsabilidad Social Corporativa es a travs de comunicaciones de ndices de productividad, xito o reconocimientos, como en el caso de Emasesa. En este sentido, las empresas deben procurar difundir a sus clientes/usuarios los premios que hayan recibido, con objeto de hacerles partcipes de ello, por ejemplo, a travs de notas de prensa que se publiquen en medios de comunicacin locales o en los apartados de noticias de la web, entre otros. En esta lnea Emasesa, durante el ao 2008 ha puesto en marcha una campaa de comunicacin especfica para dar a conocer a todos sus clientes y a la sociedad en general, el accesit del Premio Europeo de Medio Ambiente a la Empresa que la Fundacin Entorno le ha concedido en la convocatoria 2007-2008 en la categora de Comunicacin para el Desarrollo Sostenible y cuyo acto de entrega estuvo presidido por sus Altezas Reales los Prncipes de Asturias. Las acciones realizadas con objeto de difundir este logro han consistido en inserciones publicitarias especficas relativas al Premio y en la redaccin de notas de prensa que se han remitido y publicado tanto, en peridicos locales de difusin general, como en revistas especializadas del sector.

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las organizaciones que han optado por la RSe deberan regirse por cdigos de buen Gobierno. stos contribuyen a la mejora de la gestin de las empresas, haciendo que los consejos de administracin cumplan su funcin de mecanismo interno de supervisin y control

Entrega del accsit del Premio Europeo de Medio Ambiente de la Fundacin Entorno a Emasesa

5.2. ActuAcioneS ReSponSAbleS con loS AccioniStAS Las organizaciones que han adoptado la decisin de implantar una poltica de gestin basada en la RSE deben asumir las siguientes responsabilidades en su relacin con los accionistas: Se responsabilizarn de que el Consejo de Administracin est integrado por personas de reconocida competencia profesional y rectitud tica. No primar la rentabilidad o el reparto de dividendos a costa de atentar contra los derechos de los otros stakeholders o a costa de la violacin de las leyes y normativas vigentes. Procurar obtener beneficios lcitos que justifiquen la inversin realizada. Se conseguir la mxima rentabilidad que en justicia sea posible. Se informar de manera transparente acerca de la situacin patrimonial y la gestin. Se promover la participacin de los accionistas en la gestin y se asegurarn los procedimientos de control adecuados. Se garantizar la misma informacin para todos los accionistas. Para asegurar el cumplimiento de estas responsabilidades, las organizaciones que han optado por la RSE como elemento diferenciador y movilizador de sus respectivos mercados, deberan regirse por Cdigos de Buen Gobierno. stos contribuyen a la mejora de la gestin de las empresas, haciendo que los consejos de administracin cumplan su funcin de mecanismo interno de supervisin y control, asegurando adems que la toma de decisiones, alineadas con las estrategias de la misma, contribuya a

Emasesa

la satisfaccin de las necesidades de los diferentes grupos de inters con los que estas organizaciones interactan. El comportamiento de la empresa hacia sus accionistas debe ser siempre transparente. Esta virtud es, sin duda, la base de la relacin, puesto que su carencia indica una posicin de abuso por parte de la compaa y, por definicin, una falta de Responsabilidad Social Empresarial (RSE). La compaa debe emitir a sus accionistas la informacin relevante, exacta y adecuada, tanto en el momento como en la forma. Asimismo, la empresa, como objeto de inversin por parte de sus accionistas, debe ofrecer una rentabilidad adecuada. En trminos de RSE, esto significa rentabilidad a largo plazo, pues slo aquellas empresas responsables socialmente pueden mirar al futuro con garantas. Y es que slo ser una empresa sostenible aquella que sobreviva al reto de la rentabilidad a largo plazo, aunque sea a costa de rentabilidades ms a corto plazo. En definitiva, las empresas del sector del agua deben ser capaces de asegurar e incrementar el valor de la inversin de sus accionistas, con independencia de su naturaleza, mediante la satisfaccin de los stakeholders de la empresa. Para ello, en un mercado tan maduro como ste es crucial conocer al detalle las inquietudes, quejas o futuras necesidades de stos para aportarles soluciones innovadoras que contribuyan a su satisfaccin y, por tanto, valor a los accionistas de la organizacin, en forma de dividendos, reputacin, reduccin de costes, etc.

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Instalaciones del Grupo Aguas de Valencia

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buenAS pRcticAS contactos permanentes entre la empresa y sus propietarios Agbar tiene implantadas estrategias a largo plazo en su relacin con los accionistas, lo que ha facilitado su desarrollo en base a criterios de responsabilidad. Dentro de esta orientacin hacia la satisfaccin de uno de sus stakeholders, los accionistas, el mejor indicador de transparencia es, sin duda, los contactos mantenidos entre la empresa y sus propietarios; siendo 780 durante 2006 un 65% superior al nmero de contactos del ao anterior. Asimismo, esta organizacin tambin ha incrementado sus contactos con fondos socialmente responsables, con los que aumentaron sus relaciones durante el ejercicio 2006, debido a su creciente notoriedad. Como consecuencia de ello, la rentabilidad a largo plazo de su accin ha tenido un crecimiento sostenido a lo largo de su historia. Agbar

Por su parte y en la misma lnea, el Grupo Aguas de Valencia, ha visto revalorizado el valor de su accin un 28,27% en los ltimos tres aos, en base a su aproximacin a los criterios de responsabilidad; adems de repartir entre sus accionistas un dividendo bruto un 11% superior al del ao anterior. integrar las nuevas necesidades en el negocio La creciente preocupacin de la sociedad por los aspectos ambientales y sociales ha creado nuevas necesidades que tanto el Grupo Aguas de Valencia como Agbar han sabido integrar en sus respectivos negocios. De este modo, el compromiso del Grupo Aguas de Valencia con sus clientes le ha llevado a investigar nuevas soluciones tecnolgicas e integrarlas en su actividad tradicional. El resultado obtenido fue que, ya en 2006, logr posicionarse como la primera empresa espaola en gestionar las primeras plantas desnitrificadoras del pas, empleando la electrodilisis reversible. De esta manera, ha solventado los problemas hdricos que histricamente afectaban a Gandia (Valencia) y Corbera dEbre (Tarragona), debido a la acumulacin excesiva de nitratos; aumentando el valor y la rentabilidad de la empresa y, por tanto, la inversin de los accionistas. Por su parte, Agbar cre en 2006, y con el mismo objetivo de anticiparse a los posibles cambios y tendencias que pueden afectar al mercado del agua, el Centro Tecnolgico del Agua (CETaqua) juntamente con la Universitat Politcnica de Catalunya y el Consejo Superior de Investigaciones Cientficas. CETaqua pretende investigar en profundidad los recursos hdricos alterna-

Imagen del minisite dirigido a accionistas e inversores de Agbar

Grupo Aguas de Valencia

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tivos (desalacin y reutilizacin), los riesgos sanitarios y ambientales, la gestin de crisis, la gestin de fangos y olores, los tratamientos avanzados de aguas, la gestin eficiente de los costes de operacin y el desarrollo de la Directiva Marco del Agua.

cuente, con el objetivo ltimo de buscar las mejores alternativas para los usuarios del servicio. Ofrecer informacin de calidad a la Administracin para que sta pueda ejercer su papel de regulador y propiciar acuerdos tendentes a cumplir los objetivos marcados para las empresas son, en esta lnea, las principales acciones que una empresa responsable puede y debe realizar para fortalecer su relacin y comunicacin con este grupo de inters. Asimismo, la empresa operadora actuar proactivamente respecto a la evolucin normativa del sector, anticipndose a futuros requerimientos, para ofrecer garanta y seguridad en el suministro de servicios y productos.

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5.3. ActuAcioneS ReSponSAbleS con lAS AdminiStRAcioneS pblicAS En Espaa, la titularidad de la prestacin de los servicios relacionados con el ciclo urbano del agua (abastecimiento a poblaciones, depuracin de aguas residuales y alcantarillado) corresponde a la administracin local (ayuntamientos, mancomunidades y figuras similares). No obstante, nuestro ordenamiento jurdico otorga tambin a la administracin local la posibilidad de gestionar indirectamente estos servicios a travs de una empresa concesionaria y de otras figuras jurdicas. En cualquiera de los casos mencionados, la relacin de la empresa prestadora del servicio con la Administracin Pblica es muy intensa, dado el papel de regulador que sta ostenta en el mbito del ciclo urbano del agua. Por otro lado, y puesto que es sta quien encarga la prestacin del servicio a la empresa operadora, se convierte tambin en su principal cliente. Dadas estas circunstancias, es responsabilidad de las empresas operadoras velar por prestar el servicio de una manera eficiente, cumpliendo los objetivos y el nivel de calidad establecidos. La empresa socialmente responsable mantendr, adems, una poltica de transparencia en las relaciones con las administraciones pblicas, promoviendo el dilogo fluido y fre-

la empresa socialmente responsable mantendr una poltica de transparencia en las relaciones con las administraciones pblicas, promoviendo el dilogo fluido y frecuente, con el objetivo ltimo de buscar las mejores alternativas para los usuarios del servicio

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para demostrar una mayor implicacin en la sociedad, las empresas del Sector del Agua deben contribuir al bienestar social, a la creacin de empleo y apoyar a los organismos y actividades de la comunidad

del servicio cumpliendo criterios de mxima calidad, sostenibilidad y respeto medioambiental. El acuerdo establece indicadores de gestin agrupados segn las caractersticas de los mismos en cuatro grupos: calidad del agua, gestin ambiental, gestin del servicio y atencin al cliente. Los resultados de los indicadores y el cumplimiento de los objetivos marcados son comunicados peridicamente a la Entitat Metropolitana para que realice el seguimiento que crea oportuno de los mismos. Durante el ao 2006, se firm con la Entitat Metropolitana una prrroga del Acuerdo Marco que afecta al perodo 2007-2009.

buenAS pRcticAS Acuerdo marco con la entitat metropolitana Entre las polticas de Agbar est la de desarrollar un marco de relacin con la administracin titular del servicio para valorar la calidad del servicio prestado a los clientes finales, asegurando el equilibrio econmico de los contratos. Se trabaja conjuntamente con la Administracin para encontrar las soluciones sostenibles a todos los problemas de acceso a los servicios bsicos del ciclo integral del agua. En este sentido, Aguas de Barcelona firm un Acuerdo Marco con el regulador que pretende orientar sus relaciones con la valoracin de la calidad del servicio y su correspondiente reconocimiento en los expedientes tarifarios. Aguas de Barcelona, como empresa prestadora del servicio de suministro de agua a 23 municipios del mbito metropolitano de Barcelona, firm en 2004 un acuerdo marco con la Entitat Metropolitana de Serveis Hidrulics i Tractament de Residus que est orientado a promover una gestin

Carta de compromisos de Aguas de Barcelona con sus clientes

Agbar

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Emasesa

Semana Santa de 2008

El Roco en mayo de 2008

5.4. ActuAcioneS ReSponSAbleS con lAS comunidAdeS locAleS y ASociAcioneS Las empresas del Sector del Agua, por la actividad que realizan en la comunidad a la que sirve, son organizaciones con una alta implicacin en la sociedad local, lo que debe motivar una mayor actuacin en el desarrollo de prcticas responsables, como las que se enumeran a continuacin: patrocinio de actividades de la comunidad: Brindar apoyo econmico a asociaciones y organismos imbricados en la comunidad. Participar en eventos locales sociales, deportivos, culturales, etc. mayor implicacin en la sociedad: Contribuir al bienestar social, creacin de empleo, apoyo a actividades de la comunidad, etc. Ser fiscalmente responsables. Fomentar la poltica de RSE como ejemplo para otras empresas locales. Evitar multas y sanciones. iniciativas sociales: Acciones formativas sobre temas relevantes en el entorno de la empresa. Mantener relaciones con grupos locales ecologistas, ONG, etc. Apoyo a colectivos deportivos, de estudiantes, de personas marginadas, etc. Participacin en causas sociales y medioambientales. preferencia por proveedores, industriales y comerciantes locales: Seleccionar proveedores locales, mejorando los impactos y relaciones con las entidades locales. difusin de buenas prcticas sociales y medioambientales: Dar a conocer los compromisos de las empresas con el medio ambiente y la sociedad, en general, minimizando los impactos negativos.

Divulgacin del uso responsable del agua. Promover la reutilizacin y otras fuentes alternativas para determinados usos del agua. buenAS pRcticAS Actuando sobre el consumo institucional En la lnea de promover acciones encaminadas a conseguir la disminucin del consumo de agua desde las Administraciones Pblicas, cabe destacar el Plan Estratgico desarrollado por el Ayuntamiento de Alcoy y aqualia. Aumentar el rendimiento de la red del 55% al 75% a finales de 2007, incrementar la sensibilidad de los ciudadanos y conseguir una reduccin en el consumo de un 2% por habitante y da a finales de 2007, y optimizar el consumo municipal y reducirlo en un 10% a finales de 2007 son los tres pilares bajo los que se sustenta el Plan Estratgico. Las acciones tomadas permitieron reducir el consumo anual de agua potable en 77 millones de litros. La iniciativa incluy la sustitucin de conducciones y la reparacin de fugas, as como campaas informativas entre los ciudadanos. Entre las actuaciones llevadas a cabo hasta el momento destaca la sustitucin de 18 kilmetros de tuberas, la revisin de otros 442 kilmetros de caeras y la reparacin de 88 fugas de agua en la red. Tambin se ha procedido a la sustitucin del 88% de los contadores de la ciudad. Asimismo, dentro del Plan destaca la reduccin de consumo institucional. El Ayuntamiento de Alcoy tambin tom medidas para mejorar la eficiencia en el consumo del riego de parques y jardines de la localidad. Las acciones, con una inversin aproximada de 5,5 millones de euros, supusieron

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una reduccin del 9,63% en el consumo de agua por parte municipal, una cifra que dista muy poco del 10% que se plante al inicio del plan. De este modo, se podrn ahorrar anualmente 25 millones de litros de agua, cantidad equivalente al consumo anual de 233 hogares alcoyanos. aqualia Oficina de aqualia en Vigo

buenAS pRcticAS poltica integral de Recursos Humanos de la companyia dAiges de Sabadell, S.A. Companyia dAiges de Sabadell, S.A., es la empresa de Grup CASSA que gestiona el abastecimiento de agua en la ciudad de Sabadell. La plantilla de Aiges de Sabadell a finales de octubre de 2007 est integrada por 128 personas, de las cuales 125 disponen de contrato indefinido y slo 3, de contratos temporales circunstanciales. El porcentaje de mujeres es del 27%, concentrndose en funciones de soporte a la operativa de las actividades. Entre ellas hay cuatro que disfrutan de reduccin de jornada por maternidad. El ltimo convenio de la compaa, de mayo de 2007, tiene una duracin de tres aos y afecta al 100% de la plantilla. Entre otros temas, se dedica una especial relevancia a la formacin, en la que por regla general se asumen sus costes por parte de la empresa, si la formacin no se aleja completamente del mbito laboral (incluso aunque se aleje del mbito del puesto de trabajo). Tambin se ofrecen becas de estudios y se hace especial hincapi a la evaluacin del rendimiento para favorecer el desarrollo personal y profesional de las personas de la organizacin, realizndose anualmente una entrevista de rendimiento entre cada persona y su superior inmediato, basada en competencias segn niveles profesionales. Tambin los temas de conciliacin, beneficios sociales e igualdad de oportunidades se recogen en el convenio, siendo la jornada anual de 1.660 horas efectivas de trabajo al ao y aplicndose en el centro de trabajo de la sede central la jornada continuada-intensiva de maana,

5.5. ActuAcioneS ReSponSAbleS con lAS peRSonAS La competitividad de las empresas del Sector del Agua est directamente relacionada con la capacidad de stas para atraer, retener y desarrollar talento. Consideran al conjunto de sus empleados como uno de sus activos ms destacados para conseguir sus objetivos. As, orientan la poltica de recursos humanos a conseguir el mximo valor recproco. Un objetivo que se materializa a travs de distintas polticas e iniciativas, con el fin de promover, entre otras cosas, una mejora continua en el desarrollo profesional y personal, la igualdad de oportunidades, el trabajo en equipo, el clima laboral y la satisfaccin de los empleados.

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lo que constituye una de las mayores contribuciones de la organizacin a la conciliacin de vida laboral y personal. Como novedad, tambin se establece un seguro mdico privado para todos los trabajadores de la empresa con cargo a la misma y la posibilidad de incorporar al mismo a sus familiares con un coste del 50% de su valor de mercado negociado a ttulo individual. Seguridad y salud laboral Otro de los apartados destacables de la poltica de Recursos Humanos de Aiges de Sabadell es la de seguridad y la salud laboral. As, en 2007 se ha reelaborado el Plan de Prevencin de la empresa, contando con el consenso de los miembros del Comit de Seguridad y Salud, y el pleno apoyo de las organizaciones sindicales representadas. Comprometer a toda la organizacin en el cumplimiento de todos los requisitos preventivos y legales, dar participacin, a travs del Comit de Seguridad y Salud, a los trabajadores en todos aquellos aspectos que afecten a su seguridad y salud y, en definitiva, crear y promover una cultura positiva en materia de prevencin de riesgos son algunas de sus aspectos ms destacados. En este sentido, tambin se trabaja mucho en la formacin. As, durante 2007 todo el personal directo del rea de distribucin de agua particip en el curso bsico de prevencin de riesgos laborales de 50 horas. potenciacin de polticas de prevencin de riesgos Empresa Municipal Aguas de Mlaga (Emasa) trata de potenciar sus polticas de prevencin de riesgos en base a dos reas de actuacin fundamentales: informacin y formacin por un lado, y concienciacin e integracin por otro. Respecto al primer punto, la empresa ha diseado y puesto en marcha una pgi-

na web en la que se da cabida a toda la informacin relativa a la prevencin de riesgos laborales y a la que tiene acceso todo el personal de la empresa (objetivos de la poltica de prevencin de riesgos laborales, evaluaciones de riesgos: general, higinica y ergonmica, normativa interna, memorias de actuacin del servicio de prevencin, actas del Comit de Seguridad y Salud, fichas de productos qumicos, etc.). Adems, se ha entregado de forma individualizada a cada trabajador de la empresa un Manual de Prevencin de Riesgos en el que se recogen todas las normas de actuacin en este campo. En el mismo se incluyen, de forma adicional y tamao cartera, un pequeo resumen de las principales recomendaciones a seguir por cada trabajador de forma particularizada y detallada segn el puesto de trabajo ocupado. negociacin y dialogo La poltica de Recursos Humanos de Emasa est basada en los siguientes principios: dilogo, incentivacin del desarrollo personal y tcnico/profesional y potenciacin de polticas de prevencin de riesgos.

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la competitividad de las empresas del Sector del Agua est directamente relacionada con la capacidad de stas para atraer, retener y desarrollar talento

emasa trata de incentivar el desarrollo personal y tcnico/profesional de sus empleados a travs de planes de carrera y una poltica retributiva basada en el cumplimiento de objetivos

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Tambin Emasa fomenta el dilogo con los representantes de los trabajadores, firmando dos convenios colectivos en los ltimos aos con vigencia hasta el 2008 que garantizan la paz laboral y social. En lneas generales y entre otros aspectos, recoge unos incrementos salariales compuestos de fijo + variable por cumplimiento de objetivos. Los objetivos estn basados en el grado de satisfaccin del cliente y la disminucin del absentismo por accidente de trabajo. Se han creado diversas comisiones, una encargada de estudiar el grado de repercusin del concepto de antigedad y otra que realiza una reclasificacin de categoras de tal modo que se acuerde un 33% de las mismas entre 2005 y 2008. Tambin se han ampliado va convenio los derechos sociales de los trabajadores (excedencias, lactancia, licencias, ayudas para adopciones y matrimonios, permisos no retribuidos, anticipos, prstamos, etc) y se ha potenciado el desarrollo profesional y personal dentro de la empresa mediante polticas activas de promocin y formacin. Emasa Pgina de inicio de la Empresa Municipal Aguas de Mlaga (Emasa)

comunicacin interna Emasa mantiene un contacto permanente con el Comit de Empresa a travs de reuniones no sistemticas, contando este ltimo con la presencia de un representante en su Consejo de Administracin. Tambin ha puesto en marcha el Plan de Comunicacin Interna que recoge, entre otras medidas, una reedicin actualizada del Manual de Acogida, la implantacin del Procedimiento de Comunicacin Interna, la edicin de la revista In-terno y el desarrollo del portal del empleado. incentivacin al desarrollo personal y tcnico/profesional Emasa trata de incentivar el desarrollo personal y tcnico/profesional de sus empleados implantando dos actuaciones fundamentalmente: planes de carrera y poltica retributiva basada en el cumplimiento de objetivos. Para lograr el primer objetivo, y especialmente para la cobertura futura de determinados puestos as como herramienta de motivacin, se ha implantado la figura del Plan de Carrera, consistente en el marcado de una serie de hitos profesionales y/o acadmicos y de gestin que definen el desarrollo de una serie de competencias que permiten adecuar las personas a esos determinados puestos. En el otro aspecto, se ha implantado una poltica retributiva en la que se da cabida a la incentivacin variable por cumplimiento de objetivos en dos vertientes: general e individual. As, mientras la general va destinada a todos los trabajadores de la empresa y definida en objetivos genricos de la misma, la individual slo va destinada a aquellos puestos/cargos que, por su especial dedicacin y trascendencia en la marcha de la empresa, responden a objetivos definidos individualmente.

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Laboratorio de Aguas de Barcelona

formacin En Emasa se sigue anualmente el Plan de Formacin diseado, que incluye la formacin especfica de cada puesto de trabajo y se dedica una especial importancia a la concienciacin e integracin, realizando anualmente una campaa sobre la importancia y trascendencia que tiene la integracin de la prevencin de riesgos laborales en todas y cada una de las decisiones que se adoptan en la empresa. Fruto de ello se ha adoptado la decisin de incluir como miembro permanente del Comit de Compras a un miembro del Servicio de Prevencin. Adems, se ha implantado como elemento de integracin el eslogan Es MAs SAno prevenir y se ha comenzado un proceso totalmente novedoso y pionero de Homologacin de Contratas y Proveedores desde el punto de vista preventivo. En esta lnea, Emasa tambin ha puesto en marcha, con un periodo de vigencia 2006-2008, el Plan de Atencin al Trabajador en Situacin de Incapacidad Temporal. Asimismo, se incluye el plan de actuacin ante riesgos posturales y est en estudio el plan de actuacin ante enfermedades psicosociales. 5.6. ActuAcioneS ReSponSAbleS con loS pRoVeedoReS y contRAtiStAS La capacidad de compra de una empresa es una potente herramienta para ejercer un comportamiento socialment