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TREINAMENTO OFICIAL ITIL V3 FOUNDATION

Verso Portugus (Brasil)

B O A S V I N D A S

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Nota

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Verso 3.4

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Contedo

1. Boas Vindas .................................................................................................................................... 5

1.1. Sobre o EXIN ........................................................................................................................................... 7

1.2. Descrio ................................................................................................................................................ 7

1.3. Pblico Alvo ............................................................................................................................................ 7

1.4. Objetivos do Curso ................................................................................................................................. 7

1.5. Contedo do Curso ................................................................................................................................. 8

1.6. Pr-Requisitos ......................................................................................................................................... 8

2. Introduo ........................................................................................................................................... 11

2. O que veremos neste mdulo ................................................................................................................. 13

2.1 Marcas e Patentes ................................................................................................................................. 14

2.2. O que ITIL ........................................................................................................................................... 15

2.2.1. ITSM ............................................................................................................................................... 16

2.3. Histria da ITIL ...................................................................................................................................... 18

2.3.1. Valor da ITIL? ................................................................................................................................. 20

2.4. Esquema de Certificao ...................................................................................................................... 21

2.4.1. Nvel Fundamentos ........................................................................................................................ 23

2.4.2. Nvel Intermediate ......................................................................................................................... 24

2.4.3. Nvel Expert e Master .................................................................................................................... 26

2.4.4. Sistema de Crdito......................................................................................................................... 27

2.4.5. Contedo dos Cursos do Capability Stream .................................................................................. 28

3. GERENCIAMENTO DE SERVIO .................................................................................................................. 31

3. Gerenciamento de Servios ..................................................................................................................... 33

3.1. Conceito de boas prticas .................................................................................................................... 34

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1. Boas Vindas

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1.1. Sobre o EXIN

EXIN (Examination Institute for Information Science) o Instituto de Pesquisa para a Cincia da Informao, um provedor global e independente de TI que oferece exames dos programas de qualificao para a ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000, formao completa do ITIL Foundation, Intermediate e Expert, o MOF, ASL, TMap, BISL e SCP.

misso do EXIN melhorar a qualidade do setor, dos profissionais e os usurios de TI, por meio de testes e certificaes.

Para obter mais informaes, visite: www.exin-exams.com

1.2. Descrio

Curso introdutrio ao Gerenciamento de Servios de TI (ITSM) e biblioteca de melhores prticas ITIL, o curso ITIL V3 Foundation segue rigorosamente o programa oficial definido pela APMG e acreditado pelo instituto de exame: EXIN (Holanda).

Nele os participantes tero uma viso geral dos princpios e conceitos de gesto da ITIL, a terminologia que est se tornando jargo mundial, alm dos processos e habilidades necessrios para desenvolver e manter servios que so ao mesmo tempo valiosos e econmicos, tanto para os clientes quanto para os provedores de servios (internos ou externos).

O curso ITIL V3 Foundation completo e foca em dois aspectos: (1) Aprendizagem dos conceitos utilizados pelo ITIL a partir de uma viso prtica, ou seja, baseado em como aplicar cada conceito em situaes reais vividas pelos alunos em suas atividades profissionais e (2) na preparao do aluno para o exame de certificao, por isso traz diversos exerccios simulados do exame.

1.3. Pblico Alvo

Gerentes e profissionais de TI que atuem com gerenciamento, desenvolvimento, implantao, operao, suporte e manuteno de servios de TI, interno ou terceirizado, utilizando os processos da ITIL V3.

1.4. Objetivos do Curso

Este curso possui 5 importantes objetivos:

Introduzir os conceitos fundamentais de Governana Corporativa e de TI.

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Apresentar a estrutura do Framework do CobiT 4.1., incluindo o sumrio executivo, controle de objetivos, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementao e o guia com tcnicas de gerenciamento.

Permitir a compreenso de como questes de gerenciamento de TI afeta a organizao.

Conscientizar sobre as implicaes e consideraes da implementao de outros modelos, frameworks e melhores prticas de mercado.

Aumentar a capacidade do estudante para obteno da certificao do CobiT 4.1 Foundation.

1.5. Contedo do Curso

- certificada junto a dois rgos certificadores internacionais do ITIL, o EXIN (Holanda) e o LCS (Canad) e por contendo;

- Especificao tcnica do curso com todos os conceitos que podem cair no EXAME OFICIAL e contendo referncia de onde o conceito pode ser encontrado na apostila para facilitar o estudo (Syllabus);

- Exclusivo estudo de caso sobre implantao de processos ITIL;

- Slides do curso;

- Glossrio de termos oficial do ITIL com explicao de cada conceito e sua traduo ingls portugus;

- Texto com os conceitos do ITIL que serve como referncia rpida do dia-a-dia e como apoio preparao para o Exame de Certificao;

- Exerccios prticos para ajudar no aprendizado;

- Simulados do exame oficiais (APMG) e atualizados.

1.6. Pr-Requisitos

No h

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2. Introduo

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2. O que veremos neste mdulo

2.1. Marcas e Patentes

2.2. O que ITIL

2.3. Histria da ITIL

2.4. Esquema de Certificao

O que veremos neste mdulo?

Marcas e Patentes

ITSM

O que ITIL

Esquema de Certificao

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2.1 Marcas e Patentes

ITSMF: Fruns e Associaes de Profissionais e Empresas

PMG Education e Parceiros: Provedores de Treinamento Acreditados

EXIN: Institutos de Exame

APM Group: Administrador do esquema de qualificao

TSO: Editora

OGC: Dono da ITIL

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2.2. O que ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) uma biblioteca de boas prticas (do ingls best practices), de domnio pblico, desenvolvida pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custdia da OGC. O conjunto de livros busca promover a gesto com foco no cliente a na qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI). A ITIL enderea estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios.

Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padro de fato" (expresso de origem latina que significa "na prtica"), no Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominao.

O que ITIL

ITIL v3 Foundation

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2.2.1. ITSM

O termo IT Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Servios de TI utilizado de muitas maneiras por diferentes estruturas de gesto e organizaes que buscam a governana e o aumento da maturidade da sua organizao de TI. Os elementos padres para a maioria das definies de ITSM incluem:

Descrio dos processos necessrios para entregar e suportar servios de TI para os clientes.

O principal objetivo fornecer e apoiar na tecnologia e nos produtos necessrios para a empresa cumprir os seus principais objetivos organizacionais.

Definio de papis e responsabilidades para as pessoas envolvidas, incluindo a equipe de TI, clientes e outras partes interessadas envolvidas.

A gesto de fornecedores externos (parceiros) envolvidas na entrega e suporte das tecnologias e produtos a serem entregues e apoiadas pela TI.

A combinao destes elementos fornecem as capacidades necessrias para uma organizao de TI para entregar e suportar com qualidade a TI, atendendo as necessidades do negcio e requisitos especficos.

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A definio oficial na ITIL de IT Service Management encontrada dentro do volume de Desenho de Servios (pgina 11), descrevendo ITSM como "um conjunto especializado de recursos organizacionais que gera valor para os clientes sob a forma de servios. Estas capacidades organizacionais so influenciadas pelas necessidades e exigncias dos clientes, a cultura que existe dentro da organizao e da natureza intangvel de produtos intermedirios de servios de TI.

No entanto, ITSM mais do que apenas esses recursos por si s, complementado por uma prtica profissional e da riqueza de conhecimentos, experincias e habilidades. A ITIL desenvolveu um framework como uma importante fonte de boas prticas em Gerenciamento de Servios e usado por organizaes em todo o mundo para estabelecer e melhorar as suas prticas de ITSM.

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2.3. Histria da ITIL

No ano de 1972, a IBM comea a investigao sobre a prestao de servios de qualidade chamado Gerenciamento de Arquitetura de Sistemas de Informao (ISMA), que no ano de 1980 ela publica o Volume I da srie Gesto IBM intitulado Um Sistema de Gesto da Informao Empresarial, edio pblica antes do ISMA.

Em meados de 1986 o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) autoriza um programa para desenvolver um conjunto de orientaes operacionais com o objetivo de aumentar a eficincia no governo.

Em 1988 o Government Infrastructure Management Method (GITMM) formalizado e publicado como orientaes para as operaes de TI do Governo do Reino Unido, focado apenas no Service Level Management. E ainda, no mesmo ano, a equipe de desenvolvimento expandiu o trabalho em custos, capacidade e disponibilidade. No ano seguinte, o ttulo GITMM foi insuficiente. No era mais um mtodo, e por isso esse deveria perder a sua nomenclatura, sendo renomeado para ITIL.

J nos anos de 1989 lanado o primeiro livro ITIL, publicado, Service Level Management, em seguida, Help Desk (incorporando os conceitos de Gerenciamento de Incidentes), Planejamento de Contingncia e Change Management. Livros tinham 50-70 pginas. No ano seguinte, em 1990, publicaram os processos de Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configurao e Gerenciamento de Custos para Servios

ITIL v3 Foundation

Histria da ITIL

1972

1986

1988

1989 1992 1991 2004 20072005

Gerenciamento de Arquitetura de Sistemas de Informao (ISMA)

CCTA autoriza um programa para desenvolver um conjunto de orientaes

GITMM), formalizado e publicado como orientaes

Lanado o primeiro livro ITIL

Criado o frum, o (ITIMF)

1991

Publica a ITIL v3 e criado o ITSMF

2006

A British Standard 15000:norma ISO 20000:2005

APM Group Limited a acreditadora

Lanado os livros da ITIL v2

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de TI, agora com 89 pginas. Em 1991 incluram em suas publicaes, o Software de Controle e Distribuio e em 1992, a Gesto de Disponibilidade, com 69 pginas.

Ainda em 1991, foi criado o frum, o IT Information Management Forum (ITIMF), para aprendizado e troca de idias dos usurios. Pouco tempo depois, em meados de 1997, o grupo teve seu nome alterado para IT Service Management Forum (itSMF). Hoje, o grupo possui membros por todo o mundo e sua popularidade continua crescendo atravs de seus captulos nos principais estados e cidades do Brasil;

A segunda verso da ITIL surgiu entre os anos 90 e 2004. Com 10 livros, esta verso buscava estabelecer uma ligao da tecnologia ao negcio, com foco nos processos necessrios a efetivamente na entrega de servios aos clientes de negcio. Na v2 da ITIL, dos 10 livros, 2 deles os mais utilizados foram: Suporte a Servios e Entrega de Servios, sendo que as publicaes foram geradas na ordem:

2000: Service Support V2 publicado com 306 pginas. 2001: V2 Service Delivery publicado com 376 pginas. 2001: CCTA tornou-se uma parte do Office of Government Commerce

(OGC) 2002: Application Management, 158 pginas, Planejamento para

Implementar o IT Service Management, com 208 pginas e ICT Infrastructure Management, 283 pginas.

2003: Software Asset Management, 146 pginas 2004: Business Perspective: 180 pginas. 2006: (junho) ITIL v2 Glossrio

A British Standard 15000, uma norma formal de gerenciamento de servios de TI, foi desenvolvida baseada largamente nas prticas ITIL. Esta norma foi seguida por normas nacionais em vrios pases. Entre elas est a norma ISO 20000:2005, que ganhou reconhecimento global rapidamente.

Em junho de 2006, a APM Group Limited anunciou como candidata preferida da acreditao e certificao do programa da ITIL, durante o itSMF International, no qual foi a vencedora.

Finalmente em Maio de 2007 a OGC iniciou e publicou a segunda maior reviso da ITIL, a verso 3, em reconhecimento aos avanos de tecnologia e desafios emergentes dos provedores dos servios.

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2.3.1. Valor da ITIL?

Um dos objetivos implcitos da ITIL transformar a Tecnologia da Informao e o Gerenciamento de Servios numa vantagem competitiva para as empresas; Uma vez que, geralmente, as tecnologias esto disponveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem - competitiva para o negcio est na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar essa Tecnologia.

A ITIL acumula mais de 20 anos de melhores prticas e permite que os profissionais e as empresas avaliem seus mtodos atuais.

Conhecimento acumulado, praticado e discutido h mais de 20 anos. Seus termos, conceitos e processos esto se tornando padro de mercado atravs de um esquema estruturado de certificao profissional, esquema de certificao empresarial e estrutura que garante proteo dos investimentos.

ITIL v3 Foundation

O Valor da ITIL

De melhores prticas !!! Estruturado para Certificao ProfissionalEstruturado para Certificao EmpresarialEstruturado para Proteo dos Investimentos

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2.4. Esquema de Certificao

O objetivo da Qualificao da ITIL v3 de assegurar que todas as certificaes relevantes esto disponveis para apoiar as exigncias formais de aprendizagem das pessoas e das organizaes relacionadas com servios ITIL e prticas de gerenciamento.

O esquema de certificao profissional da ITIL v3 utiliza um sistema de crditos para cada exame realizado e possui 4 nveis:

1. Foundation

s vezes pr-requisito para algumas vagas

2. Intermediate

A partir deste nvel, o profissional comea a se diferenciar no mercado

3. Expert

Exige um mnimo de 22 crditos e experincia prtica com ITSM

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4. Master

Envolve a aplicao das prticas em reas de negcio, de forma inovadora

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2.4.1. Nvel Fundamentos

Foca no conhecimento e compreenso do candidato para fornecer um bom embasamento nos conceitos chave, terminologia e processos da ITIL. O Formato do Exame constitui:

40 questes de mltipla escolha (4 alternativas, s a mais correta pontua).

Durao: 1h

Pontuao mnima: 65% (26 questes)

Um profissional preocupado com questes de Gerenciais de Negcio e sensvel s necessidades dos Clientes mais valioso do que um profissional exclusivamente preocupado com questes tcnicas. Este treinamento focado na conscientizao.

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Nvel Fundamentos

40 questes de mltipla escolha (4 alternativas, s a mais correta pontua)

Durao: 1hPontuao mnima: 65% (26 questes)

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2.4.2. Nvel Intermediate

Avalia a compreenso e aplicao dos conceitos da ITIL. Oferece dois caminhos complementares:

Lifecycle Stream:

Focado em questes estratgicas e gerenciais (Viso Gerencial)

Oferece 5 certificados individuais, um para cada elemento do ciclo de vida do servio.

Capability Stream:

Focado em questes tticas e operacionais (Viso dos Processos)

Oferece 4 certificados individuais baseados em conjuntos de prticas correlacionadas

Formato do exame

8 questes de mltipla escolha, baseadas em cenrios, onde cada alternativa possui valor distinto (0 1, 3 e 5 pontos).

Durao: 90 min (lngua nativa), ou 120 min (outra lngua)

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Nvel Intermediate

8 questes de mltipla escolha, baseadas em cenrios, onde cada alternativa possui valor distinto (0, 1, 3 e 5 pontos)

Durao: 90 min (lngua nativa), ou 120 min (outra lngua)Pontuao mnima: 70% (28 pontos, de um total de 40)

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Pontuao mnima: 70% (28 pontos, de um total de 40)

Valor para o Profissional

Diferenciao profissional

Habilidade para participar ativamente de projetos de implantao das prticas da ITIL

Habilidade para gerenciar os servios ao longo de todo seu ciclo de vida

Habilidade para gerenciar e/ou realizar de forma competente as atividades dos processos

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2.4.3. Nvel Expert e Master

ITIL Expert

O candidato deve ter completado com sucesso:

Foundation Level (2 crditos)

Um nmero de unidades intermedirias (mnimo 20 crditos)

O curso e exame Managing Through The Lifecycle que consolida a essncia da abordagem de ciclo de vida e o conhecimento adquirido ao longo do esquema de qualificao

ITIL Master

Avalia a capacidade do candidato de aplicar e analisar os conceitos da ITIL em outras reas

Este programa ainda est em fase de desenvolvimento

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Nvel Expert e Master

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2.4.4. Sistema de Crdito

O profissional que deseja atingir o nvel mximo de certificao da ITIL, o ITIL Master, basta realizar alguns cursos oficiais e prestar os respectivos exames para a certificao e acumular 22 pontos ou crditos, tais como:

Dois crditos com a Certificao ITIL v3 Foundation. Para o candidato que j tem a certificao da ITIL v2 Foundation, tem 1,5 crditos e basta realizar o exame v3 Foundation Bridge e ganhar mais 0,5, para totalizar os mesmo 2 crditos.

O candidato pode optar pelos cursos e exames das Streams Lifecycle ou Capability, sendo que os mdulos do Lifecycle equivalem a 3 crditos cada, sendo no total de 5 cursos e exames e da Stream Capability cada mdulo equivalem a 4 crditos, porm, com apenas 4 cursos ou exames. Neste nvel Intermediate, o candidato deve acumular no mnimo 15 crditos.

Aps a concluso dos cursos e exames do Nvel Fundamentos e Intermediate, soma-se 17 crditos e realiza-se o curso e o exame Managing Across of the Lifecycle para acrescentar mais 5 crditos, totalizando assim, 22 crditos para aquisio da certificao ITIL Expert.

ITIL v3 Foundation

Sistema de Crdito

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2.4.5. Contedo dos Cursos do Capability Stream

Operational Support and Analysis (OSA)

Event Management

Incident Management

Request Fulfillment

Problem Management

Access Management

Service Desk

Technical Management

IT Operations Management

Application Management

Planning, Protection and Optimization (PPO)

ITIL v3 Foundation

Contedo dos Cursos do CapabilityStream

Operational Support and Analysis (OSA)Event ManagementIncident ManagementRequest FulfillmentProblem ManagementAccess ManagementService DeskTechnical ManagementIT Operations ManagementApplication Management

Planning, Protection and Optimization (PPO)Availability ManagementCapacity ManagementIT Service Continuity ManagementDemand ManagementRisk ManagementInformation Security Management

Release, Control and Validation (RCV)Change ManagementService Release and Deployment ManagementService Validation and TestingService Asset and Configuration ManagementKnowledge ManagementRequest FulfillmentService Evaluation

Service Offerings and Agreements (SOA)Service Portfolio ManagementService Level ManagementService Catalogue ManagementDemand ManagementSupplier ManagementFinancial Management

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Availability Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

Demand Management

Risk Management

Information Security Management

Release, Control and Validation (RCV)

Change Management

Service Release and Deployment Management

Service Validation and Testing

Service Asset and Configuration Management

Knowledge Management

Request Fulfillment

Service Evaluation

Service Offerings and Agreements (SOA)

Service Portfolio Management

Service Level Management

Service Catalogue Management

Demand Management

Supplier Management

Financial Management

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A finalidade deste mdulo foi auxiliar o candidato a entender a origem da ITIL, compreender o seu propsito e conhecer o esquema e estrutura de certificao.

Os principais itens vistos neste mdulo foram:

Marcas e Patentes O que ITIL Histria da ITIL Esquema de Certificao

Resumo

Gerenciamento de Servios

Marcas e Patentes

O que ITIL Histria da ITIL


3. GERENCIAMENTO DE SERVIO

F U N E S


3. Gerenciamento de Servios

3.1. Conceitos de Boas Prticas

3.2. Conceito de Servios

3.3. Conceito de Gerenciamento de Servios

3.4. Conceito de Funes, Processos e Papis

3.5. Governana de TI

O que veremos neste mdulo?

Conceito de Boas Prticas

Conceito de Gerenciamento de Servios

Conceito de Servios

Conceito de Funes, Processos e Papis

Governana

F U N E S


3.1. Conceito de boas prticas

Conceito de Boas Prticas

Melhores Prticas: Experincias e conhecimentos Boas Prticas: Adotadas por todos

FlexvelReinventar a roda

Gerenciamento de Servios

1. Boas Vindas1.1. Sobre o EXIN1.2. Descrio1.3. Pblico Alvo1.4. Objetivos do Curso1.5. Contedo do Curso1.6. Pr-Requisitos

2. Introduo2. O que veremos neste mdulo2.1 Marcas e Patentes2.2.1. ITSM

2.3. Histria da ITIL2.3.1. Valor da ITIL?

2.4. Esquema de Certificao2.4.1. Nvel Fundamentos2.4.2. Nvel Intermediate2.4.3. Nvel Expert e Master2.4.4. Sistema de Crdito2.4.5. Contedo dos Cursos do Capability Stream

3. GERENCIAMENTO DE SERVIO3. Gerenciamento de Servios3.1. Conceito de boas prticas

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