10/08/2012.-

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"~~a,SAN JOSEUnidad de Asesoría Jurídica

RESOLUCION EX.

SANTIAGO,

Providencia N° 21 de 07 de Agosto de 2012 de la Jefa de Unidad deOIRS a la Dirección del Hospital solicitando dictar resolución aprobatoria para Protocolo quese indica; Providencia NO 1498 de 8 de Agosto de 2012, de la Dirección a la Unidad deAsesoría Jurídica solicitando dar curso a requerimiento antes precitado; Resolución Ex. 1427de 11 de octubre de 2011 de la Dirección del Servicio de Salud Metropolitano Norte queestablece el orden de subrogación del cargo de Director del Complejo Hospitalario San José;Resolución 1600/2008; Ley 19.937 y en uso de las facultades que me confieren los artículos36 del DFL N° 1 de 2005, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del DL °2763 de 1979 y de la Leyes NO 18.933 Y NO 18.469 Y 23 del Reglamento Orgánico de losEstablecimientos de Salud de Menor Complejidad y de los Establecimientos de Autcqest i' nen Red, dicto la siguiente;

R ~ S O L U e 1 Ó N

1.- APRUÉBESE el Protocolo participativo de Atención y visita de hospitalizados enUnidad de Emergencia para el Complejo Hospitalario San José, su entrada en vigenciaprocederá una vez totalmente tramitado el presente acto administrativo;

2.- El texto que por este acto se aprueba se transcribe a continuación:

PROTOCOLO PARTICIPATIVO DE ATENCIÓN V VISITA DEHOSPITALIZADOS EN UNIDAD DE EMERGENCIA

Responsable Elaboración Revisó AprobóNombre EU Lidia Céspedes Dr. Rinaldo Basso Jefe U. deSupervisora U. de Emergencia Jefe de EmergenciaEU Rosa Celedón

Enfermera U. de Emergencia Ps. Karime TalaEU María Duran Jefa OIRS Ing. Raúl VásquezEnfermera U. de Emergencia Director CHSJSra. Nelia Cáceres BQ Cecilia LópezSecretaria U. de EmergenciaSr. Claudio Corvalán Unidad de Gestión de Calidad V

Trabaiador Social OIRS Acreditación Hospitalaria

Firma

s................................................................................................... 03

n, Icance 03

IlI. Responsables..........................................................................................03

IV. Definiciones 05

V. Desarrollo Procedimientos...................................................................06

VI. Referencias........................................ 09

VII. Tabla de Control de Cambios 09

ICE

l. OBJETIVOS

1. Entregar información oportuna en el marco de una atención acogedora y amable,a las personas que concurren a la Unidad de Emergencias del ComplejoHospitalario San José (CHSJ).

2. Garantizar la información al usuario y familia sobre la situación clínica.

3. Organizar información y horario de visita de familiares sin que se altere elfuncionamiento básico del servicio de urgencia.

4. Dar a conocer a familiares de usuarios el funcionamiento del servicio de urgencia.

5. Fortalecer los vínculos entre la familia y el personal de salud.

6. Fomentar una atención acogedora y digna a los familiares de usuarioshospitalizados en el servicio de urgencia.

7. Facilitar la comunicación del equipo de salud coordinando la información de losfamiliares de usuarios.

II. ALCANCE

Usuarios atendidos de forma ambulatoria y hospitalizada en el Servicio de Urgenciadel CHSJ.

III. RESPONSABLES

OIRS: Entrega información general y administrativa de los pacientes. Organizar en conjuntocon la enfermera el ingreso de visitas de familiares al servicio.

ORIENTADOR: Entrega de información al usuario y/o familiar sobre estado de salud en salade espera, facilitando la comunicación entre el personal de salud y los familiares.

Funciones del Orientador:

1.- Saludar y recibir a las personas que ingresan a sala de espera o se encuentran en ella,junto a ello entregarles información relevante acerca de los procedimientos administrativos yespacios de atención que tienen a su disposición los usuarios del Hospital.

2.-Estará a cargo de la entrega de información a familiares y/o acompañante acerca desituación de salud y aspectos logísticos referentes a la atención de un paciente (nexo conEnlace Comunicacional unidades de Emergencia Hospitalaria y equipo médico).

MEDICO: Entrega información de paciente hospitalizado en sala de críticos en los horarios ynormas establecidos. Entrega información de otros pacientes cuando sea requerido por elmedico, se trate de menores de edad, personas de la tercera edad con dificultades de lacomprensión, en pacientes con déficit neurológico o compromiso de conciencia y enlesionados graves

e e termeria:

• isposiciones y reglamentos del servicio, tanto al paciente como a sus familiares• Horarios de visitas• Procedimientos propios de enfermería como corte de pelo, contenciones, entre otros.• Otorgar información por escrito cuando proceda.• Informar de la existencia de la oficina OIRS• Informar respecto asistencia espiritual• Medios de comunicación y los horarios para utilizarlos.• Informar al médico sobre dificultades presentadas con el paciente o familiares.• Ayudar al paciente a aclarar sus dudas, estando alerta a ofrecer alternativas que

permitan facilitar la comprensión de la información, cuando por sí misma no pueda·entregarla por tratarse de información médica.

• Reforzar la información relacionada con los cuidados del paciente.• El enfermera/o responsable proporcionará la información al alta, respecto a instruir al

paciente y a la familia sobre normas de auto cuidado a seguir en su domicilio.

IV. DEFINICIONES

Unidad de Emergencia: La Unidad de Emergencia constituye una estructura Técnico-Administrativa integrada y coordinada con los demás servicios clínicos y de apoyo tanto delIntra como del Extra sistema, siendo el lugar donde se presta Atención de Emergencia atodo paciente que corresponda a una situación médica crítica, entendiendo la atención deEmergencia como la atención médica inmediata e impostergable que se presta al usuario encondiciones que afecta a su salud.Esta atención comprende un conjunto de procedimientos, diagnósticos y terapéutico; queson requeridos por el paciente que deben ser dados en un corto plazo, para evitarconsecuencias graves para él.Por ello, la Unidad de Emergencia del Complejo Hospitalario San José, del Servicio de SaludMetropolitano Norte, cuenta con una estructura y organización que permite brindar atenciónde la mejor calidad las 24 horas del día durante todo el año, con la misión: "Proporcionaratención de salud de calidad, oportuna a demanda de nuestros usuarios y acorde a suscomplejidades, manteniendo siempre un ambiente de respeto y dignidad, alcanzando lasatisfacción del paciente y su entorno".

Orientador: En el desafío de implementar un modelo de atención integral en salud conenfoque familiar y comunitario, la participación del usuario, la familia y la comunidad secrea a nivel Ministerial la figura del Orientador, en el Proyecto "Hospital a Punto", unproyecto innovador en el cual se crea un rol no existente en la realidad de la estructura decargos de los establecimientos hospitalarios. Este proyecto implica que el orientador debeestar en las salas de espera, atento a repentinas necesidades, problemáticas que puedantener los usuarios, al mismo tiempo de facilitar la comunicación entre los familiares y/ousuarios y el equipo de salud.En este contexto es que se hace fundamental un proceso de información fluido, queconsidere los siguientes aspectos fundamentales:

• Todo funcionario debe portar en un lugar visible su identificación. Al ser consultado porun usuario debe presentarse refiriendo su nombre y cargo dentro de la Institución.

• Ante una solicitud, el funcionario debe entregar la información, en caso que corresponda,requerida por el usuario. En caso de desconocerla debe realizar las gestiones necesariascon su jefatura directa para la obtención y entrega adecuada de dicha información.

• Los familiares que esperan deben contar con una sala de espera adecuada, con sillas yespacios propicios no sólo para su estadía sino también que les permita acceder ainformación permanente sobre el estado de salud del familiar que está siendo atendidoen el Servicio de Urgencia.

• La entrega de información se hará en dos etapas, primero en ventanilla OIRS o a travésdel orientador se entregará información general del estado del paciente y etapa deatención, esta información deberá ser entregada en forma permanente durante las 24horas. Segundo, existirá la posibilidad de ingreso de familiares en horario definido parapacientes hospitalizados donde se entregará información médica.

Censo: Conteo de pacientes en el servicio de interés.

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

Todos los funcionarios involucrados en el proceso de atención tanto de pacientescomo de familiares respetarán normas de buen trato relativas a:

o El funcionario saluda al usuario (ej. Buenos días, buenas tardes o buenasnoches)

o El funcionario se identifica (con nombre y cargo dentro de la Institución)o El funcionario llama por su nombre al usuarioo El funcionario le habla en un lenguaje claro, asegurando la comprensión del

usuario de indicaciones a seguir.

Usuarios Ambulatorios

Los pacientes menores y adultos mayores que requieran acompañante según criteriode enfermera o médico debe ingresar con este para recibir información médica como deenfermería.

La información de usuarios en observación se canaliza con personal de OIRS, quienesrealizan censo cada 2 horas, siendo importante la figura del orientador quien evaluará lasnecesidades de los familiares en sala de espera.

El responsable de la entrega de información clínica corresponde al médico de turno.

La enfermera/o entregará información de enfermería.La entrega de información general y administrativa de los pacientes será

responsabilidad de la OIRS.

Visita de familiares de Box, triage y pasillo

Se entregará información médica a familiares de sala de crítico solo a un familiar oacompañante, en el horario establecido por la institución.

Se entregará información de enfermería en hospitalizados en box y triaqe.

Durante la entrevista breve que se establecerá entre el familiar o acompañante y elmédico y/o la enfermera de turno, la entrega de información será pertinente al estado delpaciente y el proceso a seguir en el servicio de urgencia, siempre abriendo la posibilidad alos familiares de plantear las consultas que crean pertinentes. Se registrará en hoja devisitas (anexo), el familiar que recibe información, esto se realizará con el fin de respaldarque este procedimiento se realiza, la hoja de registro se encontrará en cada ficha clínica.

Nota: Es especialmente importante destacar que la información a familiares el fin de semanacon un Servicio de Urgencia con más de 30 usuarios hospitalizados es especialmente difícilaplicar protocolo, por carga laboral de médicos en turno, y por los riesgos que impone dejarde evaluar usuarios ambulatorios y recuperadores. Además el horario puede ser alteradosegún las condiciones de gravedad de los pacientes en la unidad

Horarios

Box, Triage y Pasillo: 11:00 a 12:00 horasBox 8: 11:00 a 12:00 horas; 15:00 a 15:30 horas y de 18 a 18:30 horas. Por gravedad depacientes hospitalizados en dicho box.

Existen excepciones de horario de visitas en pacientes en etapa terminal. En estos casossegún la situación del servicio de urgencia se puede extender el horario durante el turno dedía para entregar apoyo a la familia y privacidad.En el caso de pacientes graves y pacientes que han fallecido, los familiares son citados paraentrega de información médica.

Visita de familiares en Sala de Críticos

El horario de visita de sala de críticos se realiza de 12:00 hrs a 13:00 hrs de lunes aviernes y de 16:30 hrs a 17:30 hrs fin de semana y festivos, donde se entregará. r ' '" . r r' 1', 1 I I r '1'

VI. REFERENCIAS

del el, ~ ar las erso al de la sala. Así ism exis irá hoja e registro de isitase ega de i f aclón,

Lugares de entrega de información.

En el hall central se entregará pases de visita para sala de Pacientes Críticos y seentregará la información de estado de pacientes e información administrativa.

OIRS Urgencia información permanente sobre el estado de pacientes y funcionalidadadministrativa de la Unidad.

Dentro de Servicio de Urgencia, en horarios de visitas, para entrega de informaciónclínica de pacientes.

NOTA:El Servicio no se hace responsable de pérdidas de artículos de valor que los acompañantesingresen bajo su responsabilidad

• Transformación de la Gestión Hospitalaria Protocolo de Acompañamiento 24 HorasAdulto/a Mayor Hospitalizado/a2008.http://www.saludatacama.cI/PDS/PRESUPUESTO/Protocolo Acompanamiento Adulto Mayor. pdf

• Protocolo Participativo de Atención Unidad de Emergencias, hospital san José 2012.

• Orientaciones Técnicas para Implementación "Rol del orientador de Usuarios en sala deEspera de hospitales", Proyecto Hospital a punto.

VII. TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS

Versión que se Fecha del cambio Modificación Responsable del

modifica Cambio

No aplica No aplica No aplica No aplica

3.- Publíquese la presente Resolución en la Página de Gobierno Transparente.

ANÓTESE V COMUNÍQUESE.-

..

DISTRIBUCIÓN:~ Dirección~ Subdirección de Gestión Clínica~ Unidad de Emergencia l'~ Unidad de Calidad~ Unidad de Asesoría Jurídica .J> Unidad de Auditoría

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Transcrito Fielmente'