Fighting Fit: A training regimen

for demonstrating value in special libraries

Maggie  Weaver  Sha,esbury  Associates  

2014  

Lifestyle:  Posi-oning  

• Low  value,  essen?al  

• Low  value,  not  essen?al  

• High  value,  essen-al  

• High  value,  not  essen?al  

Informa?on  broker  

Op-mize,    Improve    

Contract  out  Eliminate    

2  

Lifestyle:        A  regular  part  of  your  management  strategy  

•  Who  are  we?              Where  are  we  going?  

•  What  does  success  look  like?  

•  How  do  we  get  there?  •  How  do  we  know  if  we  do  

well?  •  What  do  we  adjust  based  

on  our  measurements?  

•  Vision  /  mandate    

•  Outcomes  /  goals    

•  Strategies  •  Performance  measures  

•  Resource  alloca?ons  

3  

Inspira-on:  Performance  Measurement  Resources  for  Economic  Development.  Ontario  Ministry  of  Agriculture  &  Food,  2013  www.omafra.gov.on.ca/english/rural/edr/pmr/index.html  Includes  great  templates  for  developing  your  own  “outcomes”  

Your  three-­‐step  S  Q  P  program:  

•  Strategize  – Understand  what  your  employer  values  

•  Quan?fy  – Focussed  measurement  of  outcomes      as  they  affect  those  values  

•  Persuade  – Persuasive  communica?ons  

4  

OCLC  uses  SQD  =  Strategize,  quan?fy,  demonstrate  –  see    Demonstra?ng  Impact  Roadmap  h^p://www.webjunc?on.org/documents/webjunc?on/Demonstra?ng_Impact_Road_Map.html    

Sqp  –  Aligning  with  the  organiza-on  

“Librarians,  if  they  are  to  remain  credible,    must  develop  a  deep  understanding  of  how    the  discipline  or  ac?vity  they  are  serving  is  prac?ced.  

Only  this  will  lead  to  credibility    as  a  contributor  to  the  enterprise    and  thus  to  the  standing  and  peer  regard    to  supply  acceptable  solu?ons  to  problems  –    preferably  before  those  problems  are  perceived.”  

 Peter  Brophy  “Telling  the  story”    Performance  Measurement  &  Metrics,  vol.9  no.1  2008  p.7-­‐17  

5  

Sqp  –  Aligning:  finding  out  

•  Who’s  really  running  things?  – whose  values  count  most?  

– whom  do  I  have  to  convince?  

•  How  do  I  become  (&  stay)  in  the  loop?  – more  integra?on  with  projects  – collaborate  on  teams  

– go  to  mee?ngs  

•  Who  is  most  likely  to  help  me?  

6  

Sqp  –  Aligning:  Maze  bright  vs  maze  dull  

•  Pa^ern  •  Reality  •  Trust  •  Value  •  Priority  •  Power  •  Cues  

•  Situa?on  •  Norma?ve  •  Loyalty  •  Rules  •  Sca^er  •  Authority  •  Literal    

John  Butler,  A  global  view  of  informal  organiza?on.    SAM  Advanced  Management  Journal,  Summer  1986  

7  

Sqp  –  Which  stakeholders?    -­‐  segments  -­‐  champions  

8  

Source:  SLA  

Alignment  Project  

Sqp  –  How  do  my  stakeholders  measure  value?  

•  Some  clues:  – Measures  of  ac?vity  –  Sa?sfac?on  surveys  –  $$  billings  –  #  clients  –  $$  budget  –  Research  reputa?on  –  Efficiency  =  savings  –  Something  else…  …  …  

•  External  &  internal  comparisons  

9  

Sqp  –  3  ways  that  (financial)  investment  made                      in  me  might  contribute  (financially)  

10  

The  S  Q  P  regimen  

Regular  training:  

•  Review  all  ac?vi?es  &  weed  regularly  [annual]  

•  Write  a  vision,  some  goals,  a  strategy  

•  Get  embedded,  build  alliances  

•  Iden?fy  aligned  measures  •  Measure  [frequently]  &  

adjust  accordingly  [o,en]  

Crash  diet:  

•  Focus  on  a  few  high  value,  highly  visible  ac?vi?es  

•  Pick  one  goal    aaaaaaaaaaaaa  

•  Find  a  champion  aaaaaaaaaaa  

•  Pick  one  aligned  measure  •  Take  a  snapshot,  i.e.  a  

sample  

11  

sQp  –  The  nature  of  value  

•  Intangible  &  subjec?ve,  dependent  on  

– the  ?me  – e.g.  weather  [info]  

– the  situa?on  – e.g.  valet  parking  [server  +  service]  

– the  audience  – e.g.  customer  vs.  stakeholder  

12  

sQp  –  The  best  measure  may  surprise  you  

h^p://www.cupelocal79.org/wp-­‐content/uploads/2011/09/IVR-­‐Ward-­‐Report.pdf      

sQp  –  what  should  I  measure?    

•  The  clues:  

– Ac?vity  measures    •  Events,  a^endees,  feedback,…  

– Sa?sfac?on  •  Surveys,  new  customers,  …  

•  So  I  should  deliver  &  measure  – Lots  of  ac?vity  

•  New  events,  more  a^en-­‐dees,  quality  delivery,…  

– Sa?sfac?on  •  Quality  delivery,  new  &  a^rac?ve  services,  …  

14  

SQp  –  Which  of  my  ac-vi-es  …  

•  Align  me  with  my  organiza?on’s  goals?  •  “just  in  ?me”  materials?  •  “just  in  case”  materials?  •  cuvng  edge  research?  

•  Can  be  described  as  assets,  investments  etc.?  •  collec?on?  •  staff  qualifica?ons?  •  consor?um  membership?  

–  Elevator  speech,  or  impact  story,  for  each  –  Direct  contribu?ons  to  desired  organiza-onal  outcomes  –  KPI  =  Keeping  Purposeful  Intelligence  [Edge  Hill  U.]  

15  

sQp  –  Measures  of  value  

•  Input  cost  •  Rela?ve  to  some  other  provider  

•  Cost  to  replace  •  Rela?ve  to  some  other  service  

•  Value  in  use  •  How  do  we  measure?  What’s  included?  

•  Market  value  =  willingness  to  pay  •  Directly  or  indirectly  

•  Consequen?al  value  =  effect  •  Perceived  usefulness  or  actual  usefulness  

16  

sQp  –  Example:  alert  service  

•  Input  cost    =  lib  staff-­‐space-­‐materials  +  user  ?me  =  $158k  

•  Exchange  value  =  outside  alterna?ve  =  $150k  •  Cost  to  replace  (D-­‐I-­‐Y)  =  est.  8  x  users  current  =$432k  But  these  are  all  measures  of  quality  –  what  about  value?  

•  Demand  value  =  difference  to  user  =  $378k  

•  Use  value  –  depends  on  use,  which  varies  

17  

sQp  –  There  are  lots  of  formal  measures  

•  Efficiency  –  Value  for  money  

•  Cost-­‐benefit  –  Impact  on  organiza?on  (e.g.  employee  efficiencies,  lower  prices  nego?ated  for  commercial  services)    

•  Value  in  use  –  Balanced  scorecard  –  Con?ngent  valua?on  –  Economic  benefit  

But  these  are  easy:  –  cost  per  use  

–  “investment”  

–  “insurance”  

18  

sQp  –  Good  news  about  stats  

•  Your  case  is  not  unique  –  external  research  •  You  have  more  data  than  you  think  –  internal  research  

•  You  need  less  data  than  you  think  –  small  samples  •  There’s  a  useful  measure  that  is  simpler  than  you  think    

   And  –  measurement  is  itera?ve  

       Doug  Hubbard  –  How  to  Measure  Anything:          Finding  the  value  of  intangibles  in  business,  2007  

19  

sQp  –  Outcomes  –  doing  this  for  myself  

•  What  I  invest  

•  What  I  do  •  What  I  produce  /                                whom  I  reach              

•  The  changes  I  effect  –  Short-­‐term  –  Intermediate  

–  Long-­‐term  

•  Inputs  •  Ac?vi?es  •  Outputs  

•  Outcomes  –  e.g.  new  champion  –  e.g.  percep-ons  changed  –  e.g.  re-­‐posi-oned  

20  

sQp  –  Outcomes  –  I’m  doing  this  for  You  

•  What  I  invest  •  What  I  do  

•  What  I  produce  /                                whom  I  reach              

•  The  changes  I  effect  –  Short-­‐term  

–  Intermediate  

–  Long-­‐term  

•  Inputs  •  Ac?vi?es  •  Outputs  

•  Outcomes  –  e.g.  more  use  of  the  investment  

       such  as  in  KM,  search  –  e.g.  help  resolve  business  issues                  or  improve  business  prac-ces  –  e.g.  compe--ve  edge,  new  markets  

21  

The  S  Q  P  regimen  Regular  training:  

•  Set  up  measures  aligned  to  key  people  

•  ‘Story  of  the  week’,  one  for  each  desired  outcome  

•  Ac?vity-­‐based  cos?ng  &  comparisons  for  all  services,  staring  with  most  visible  

•  Desired  short-­‐  and  long-­‐term  outcomes  for  your  library  &  your  organiza?on  

Crash  diet:  

•  Set  up  measures  aligned  to  champion  

•  A  few  of  impact  stories      aaaa  

•  Cost  per  use,  investment  &  insurance  

•  Desired  short-­‐term  outcomes  for  your  organiza?on  

22  

sqP  –  Whom  do  I  talk  to?    

•  Type  of  influence  •  Level  of  understanding  •  Big  user  •  Big  player  •  Type  of  impact  

•  Avtude  to  info  

•  Avtude  to  support  staff  

•  All  of  the  above  23  

sqP  –  Individual  baseline  will  differ  

Unawareness  

                   Awareness  

                           Comprehension  

                       Convic?on  

           Ac?on                                (=  use,  funding  )  

Russell  H.Colley,  Squeezing  the  waste  out  of  adver?sing  

Harvard  Business  Review,  vol.40  no.5  Sept/Oct  1962  p.76-­‐88  24  

sqP  –  Individual  mo-va-on  will  differ  

25  h^p://www.ipsosloyalty.com/us/customerdelight.cfm  

sqP  –  Talking  to  stakeholders:  the  challenges  

•  Mul?ple  targets  •  “Top-­‐down”  influences  •  Long-­‐term  investment/pay-­‐off  •  “Intangible”  products  •  “Inseparable”  distribu-on  •  Individual  customers  important  •  We  are  boring    

 (don’t  keep  them  awake  at  night)  

26  

sqP  –  What  to  say:  Finding  the  content  

•  Cultural  immersion  – e.g.  through  “embedding”  

•  Independent,  expert  assessments  – “self-­‐reflec?ve  review”  

•  Use  of  narra?ve  &  story  

27  

sqP:  the  value  of  stories  •  “Almost  30  years  ago….  Ar?sts  went  to  O^awa  to  lobby  cabinet  ministers.  But  their  arguments  were  mostly  “economic”:  all  the  jobs  generated,  how  cheaply  ar?sts  work,  the  “mul?plier  effect”  on  the  economy.      The  ministers  yawned:  everyone  who  comes  to  O^awa  talks  like  that.      The  compelling  arguments  would  have  stressed  things  that  publicly  supported  culture  gives  Canadians  that  they  can’t  get  otherwise.”              Rick  Salu?n,                Toronto  Star,  September  16,  2011    

28  

sqP  –  Example  of  talking  the  talk  

•  I  manage  informa?on,  thereby      protec?ng  the  investment  in  informa?on;  

•  By  making  informa?on  easy  for  my  users  to  find,  I  get  the  investment  paying  off  sooner;  

•  I  save  everyone’s  ?me,  thereby  leveraging  the  investment  in  me  and  them.  

29  

sqP  –  What  do  I  say?          not    features,  but  benefits  

Patent  informa?on:            corporate  lawyer    security  of  corporate  assets          marke?ng  strategist  know  compe??on  

Database  search  training:          dept.  head    more  valuable  contribu?on  

                         from  young  scien?sts          HR  department    enhances  orig.  investment  

Fast  turnaround:          immediate  boss      improved  image          stakeholder    produc?vity  improvement  

30  

“Law  librarians  are  informa?on  managers,  resource  evaluators,  access  facilitators,  expert  researchers,  teachers,  and  trainers.                        [feature]  

Law  librarians  possess  the  knowledge  and  skills  to  realize  the  full  value  of  informa?on  in  a  changing  work  environment.                                        [feature  +  fluffy  benefit]  

Law  librarians  can  bring  value  to  organiza?ons  by  reducing  research  ?me  and  informa?on  costs,  thus  saving  money  and  resources.”                [credible  benefit]  

     [Statement  on  the  Value  Added  to  Organiza?ons          by  Law  Librarians  –  AALL  2003]  

31  

sqP  –  Examples:  not    features,  but  benefits  

sqP  –  When  do  I  say  what  I  need  to  say?  

•  In  person  – Regular  mee?ngs              ̶      Performance  reviews  

–  Internal  commi^ees            ̶      In  hallways  &  elevators  

– External  commi^ees           ̶      ̶        ̶        and  where  else?  

•  Through    our  services  – At  point  of  sale               ̶      ̶        ̶      and  where  else?  – On  the  intranet  

32  

sqP  –  Be  my  most  persuasive:  •  Commitment  &  consistency  

o  Agreement  early  on  leads  to  commitment  finally  •  Likeability  

o  Factors  incl.  familiarity,  &  associa?on  with  posi?ve  •  Authority  

o  Experts,  &  champions  from  senior  management  •  Social  proof  

o  Tes?monials,  industry  research  &  benchmarks  •  Reciprocity  

o  Give  something  first,  or  make  a  concession  first  •  Scarcity  

o  Time  limits  (urgency)      Robert  Cialdini:  Influence,:  The  psychology                                        of  persuasion.  Quill,  1993  

           

33  

The  S  Q  P  regimen  Regular  training:  

•  Iden?fy  key  people,  push  them  along,  enrol  3-­‐4  p.a.  

•  Work  out  the  benefits  of  all  ac?vi?es  

•  Make  opportuni?es  to  tell  your  impact  stories  every  day.    

•  Build  the  persuasive  case  with  commitment,  likeability,  authority  &  social  proof  

Crash  diet:  

•  Engage  one  champion  as  a  co-­‐presenter  

•  Benefit  of  one  highly  visible  ac?vity  

•  Tell  your  impact  story  as  o,en  as  possible        aaaaaaaa  

•  Use  a  champion  &  tes?monials  

34  

The  S  Q  P  creed  

•  I  must  be  proac-ve  •  I  must  describe  the  benefits  of  what  I  do  •  My  users  must  also  speak  up  

•  It’s  a  steep  learning  curve  •  It’s  a  repe??ve  process  •  The  need  will  never  go  away  

•  I  am  a  people  person  

35