Aalborg Universitet

Digital borgerservice i et borgerperspektiv

en undersøgelse af borgeres oplevelser og holdninger til digital kommunikation medkommunenKanstrup, Anne Marie; Nielsen, Annette Moss; Nyvang, Tom

Publication date:2009

Document VersionOgså kaldet Forlagets PDF

Link to publication from Aalborg University

Citation for published version (APA):Kanstrup, A. M., Nielsen, A. M., & Nyvang, T. (2009). Digital borgerservice i et borgerperspektiv: enundersøgelse af borgeres oplevelser og holdninger til digital kommunikation med kommunen. e-Learning Lab,Institut for Kommunikation, Aalborg Universitet. E-Learning Lab publication series Nr. 19

General rightsCopyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright ownersand it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights.

? Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. ? You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain ? You may freely distribute the URL identifying the publication in the public portal ?

Take down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us at vbn@aub.aau.dk providing details, and we will remove access tothe work immediately and investigate your claim.

Downloaded from vbn.aau.dk on: January 24, 2021

1

DigitalborgerservicefraetborgerperspektivEnundersøgelseafborgeresoplevelserogholdningertildigitalkommunikation

medkommunenAnneMarieKanstrupAnnetteMossNielsenTomNyvang

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

2

©AnneMarieKanstrup,AnnetteMossNielsen,TomNyvangPublikation Digitalborgerservice fraetborgerperspektiv:Enundersøgelse af borgeresoplevelserogholdningertildigitalkommunikationmedkommunenForfattereAnneMarieKanstrup,AnnetteMossNielsen,TomNyvange‐LearningLab‐CenterforBrugerdrevenInnovation,Læring&DesignAalborgUniversitet,marts2009.e‐LearningLab‐CenterforBrugerdrevenInnovation,Læring&DesignAalborgUniversitet,26.februar2009Layout:HenrikVestergaardSimonsenStudentermedhjælp:RikkeOlesen,IngeLarsenTryk:UniPrint,AalborgUniversitetAalborgUniversitete‐LearningLab,InstitutforKommunikationKroghstræde1DK‐9220AalborgEastKontakt:JoanVuustMilborgwww.ell.aau.dkISSN­number:1901‐2705Ome­LearningLabe‐LearningLabvil,gennemetfrugtbart,dynamiskogsamarbejdsrigtforskningsmiljø iinteraktion med brugergrupper og interessenter, etablere et solidt teoretisk ogmetodiskgrundlagogsikreudviklingenaflangtidsvarendevidensopbygningindenforforskningsfeltet Brugerdreven Innovation, Læring og Design, der vil tjene regionen,nationenogverdenbedstidet21.århundrede.e‐LearningLabtilføjertilbrobygningenoverdendigitalekløft,medvægtpåprojektermedpartnereiudviklingslande.

Serien “e­Learning Lab Publication Series” udbreder workshop‐ og projektrapporter,konferenceforedrag og master‐ og ph.d.‐afhandlinger skabt med forbindelse til e‐Learning Lab. Publikationerne kanhentes gratispåwebsidenhttp://www.ell.aau.dk.Trykte udgaver kan bestilles, mod betaling, gennem Joan Vuust Milborg påjoanvm@hum.aau.dk.

Seriensredaktører:AnnBygholmLoneDirckinck‐HolmfeldeLLprojektledere

3

Indhold1.Konklusioner ........................................................................................................................................................5 2.Baggrundogformålmedundersøgelsen...............................................................................................6 3.Metode .....................................................................................................................................................................8 4.Resultater............................................................................................................................................................10

4.1Kommunikationsformer..................................................................................................................11 4.2Tilfredshedmedsagsforløb........................................................................................................... 13 4.3.Borgernesholdningertildigitalemedier .............................................................................. 17 4.4.Tidogrumforkommunikation.................................................................................................. 20 4.5Godborgerservice ..............................................................................................................................24 4.6Detrecases ............................................................................................................................................ 28

5.Digitaleudfordringer .................................................................................................................................... 34 5.1.Brugervenlighedogbrugbarhedenafeksisterendedigitaleservices....................34 5.2.Transparensikommunikationen..............................................................................................35 5.3.Service–atblivemødt ....................................................................................................................35 5.4.Personligservice–involveringispecifikkebehovogforhold................................... 36 5.5.Borgersamarbejde.............................................................................................................................36

6.Referencer ..........................................................................................................................................................38

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

4

”Dennyeteknikgiveroshidtiluanedemuligheder.Menpåetvæsentligtpunktkommerdentilkort.Selvnoksåmangee­mailog

sms­beskeder,oghvaddetnualtsammenhedder,kanikkeerstattedenpersonligekontakt,detmenneskeligenærvær.Vibliverletsåopslugteogfortravlede,atviglemmer,atderogsåskalværetidtilatvære

sammen,tilattalesammen.”

DronningMargrethesnytårstale2003

5

1.KonklusionerBaseretpåanalyseaf67interviewsmedborgereomderesoplevelseafogholdningertildigitalkommunikationmedkommunenkonkluderesat

• Borgere er forholdsvis positive over for digital kommunikation medkommunen. Barrierer herfor er primært ifht. anvendelighed (hjemmesidenopleves som utilstrækkelig, der mangler funktionalitet til at udføre denønskedeopgave)ogskepsisoverforsikkerhedeniegenogkommunensbrugafikt‐systemer(oversesmails,hvordanhåndterespersonfølsommedata?).

• Detoffentligevægteshøjtafdeinterviewedeogtilsvarendeerforventningernetil det offentlige høje når de henvender sig. Uklare kommunikationsveje,manglende eller forsinkede svar og upersonlig kommunikation oplevesnegativtafborgeresommanglendeimødekommenhedogdecideretaftalebrud.

• Imødekommenhed, tilgængelighed, klare kommunikationsveje og effektivsagsbehandlingercentraltforborgernesforståelseafservice.

• Hensyn til det enkelte individ samt dialog (vs. information) er centralt forborgernesforståelseafborgerservice.

• Borgerne er ikke optaget af sagsgange og teknologi. Borgerne er optaget afderessagoghåndteringenafdenne.

Pådenbaggrundopstilles følgendedigitale udfordringerprioriteretefteren stigendekompleksitet.

1. Brugervenlighedogbrugbarhedafeksisterendedigitaleservices2. Fokuspåtransparens3. Fokuspåservice4. Fokuspåpersonligservice5. Borgersamarbejde

Brugervenlighed og brugbarhed er central for anvendelsen og deltagelsen i digitalborgerservice. Transparens i kommunikation er central for at kunne gennemskue ogdermeddeltage ikommunikationmedkommunen.Servicehandleromatblivemødt.Personlig service kræver en involvering i den enkelte borgers specifikke behov ogpersonlige forhold. Borgersamarbejde kan simpelt etableres vha. borgerfora ellerpartnereidetdigitalesamarbejde,menkaldermerekomplekstpåkulturskift idesignprocesserogrationalerfordigitalborgerservice.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

6

2.BaggrundogformålmedundersøgelsenDanske kommuner har etableret hjemmesider med information,kommunikationsmulighederogselvbetjeningsløsninger.Digitalborgerserviceerblevetendelafkommunersvisionerogstrategier.Nationalterderetableretenfællesinternetportal (www.borger.dk)og digital signatureretableretog erunder fortsatudvikling.Digital borgerservice er med andre ord etableret teknologisk og under fortsatteknologiskudvikling.Centraltforsuccesmeddigitalborgerserviceerborgereogderesbrug af de digitale services. Viden om borgeres oplevelser og holdninger til digitalborgerservice, samt indsigt i hvad der motiverer borgeren til at bruge digitalselvbetjening, er således vigtig i arbejdet med at bygge bro mellem teknologiskemulighederogkonkretanvendelse.Det primære formål med denne undersøgelse har været at få indsigt i borgerperspektiverpåborgerservice.Undersøgelsensresultaterskalkunneanvendessomdelafetgrundlagfor ikt‐virksomheders,kommunersogforskningsenhedersarbejdemeddesignafdigitaleborgerservices.Afrapporteringenafundersøgelsenharderfortodele

• Enprimærdelsomgiverindsigtiborgerperspektiverpådigitalborgerservice• En sekundær del som peger på digitale udfordringer udledt af analysens

resultater.Undersøgelsenerudførtisamarbejdemedikt‐partnerskabetiNordjyllandsamteGov+‐projektet (http://www.egovplus.dk/) og har sit udspring i Aalborg kommune ogNordjyske ikt‐virksomheders interesser (http://www.iktforum.dk/).Detbetyderatvihar baseret os på eksisterende analyser om digital borgerservice foretaget i Aalborgkommune

• Konkret har det betydet et fokus på digitaliserings muligheder inden forområderne flytning, byggesag og pladsanvisning. Dvs. områder som eridentificeret somhavendestortdigitaliseringspotentiale(kmdrapporten#p.4ff.)

Derfor har vi i undersøgelsen har spurgt ind til borgeres holdninger og idéer tilteknologiersomerrelaterettildeltagendeikt‐virksomhedersforretningsområde:

• Konkreterdertaleometfokuspåinfoskærme,mobiltelefoner,hjemmesideogherunderselvbetjeningsløsningeriformafblankettermv.

Herudover skal det understreges, at det primære fokus for undersøgelsen været pådigitalkommunikation.

• Konkretbetyderdet,atundersøgelsengiveretindblikiborgernesoplevelseogholdning til kommunikation med kommunen (vs. sagsindhold) og til brug afdigitalemedier(vs.personligkommunikation).

Decentraleforskningsspørgsmålforundersøgelsenharværet:

• Hvad er borgeres oplevelse og holdninger til digital kommunikation medkommunen?

• Hvadbetyderborgerperspektivetfordesignafdigitaleservices?Kristina Margrethe Rasmussen skal her nævnes, som initiativtager og den primæredrivkraftiplanlægningogudførelseafborgerinterviewene.

7

Undersøgelsen og nærværende rapport har således fokus på digital kommunikationmellemborgerogkommunefraetborgerperspektiv.Detskalbemærkes,atdenenkeltekommunessuccesmeddigitalborgerserviceogsåafhængeraf interneorganisatoriskeforhold (Andersen 2007 mfl.) – et forhold som ikke behandles i nærværendeundersøgelse. Ligeledes betyder de udvalgte digitaliseringsområder et specifikt fokuspå digital borgerservice. Bredere perspektiver som forventninger til e‐deltagelse idemokratiskeprocesser,fx.vedudarbejdelseaflokalplanerelleregentligeelektroniskeafstemninger (Sanford & Rose 2007) er således heller ikke et fokusområde fornærværende undersøgelse. Undersøgelsen skal med andre ord ses om et afgrænsetindblik i digital borgerservice hvor kun den ene parts synspunkter fremlægges:borgernes.Undersøgelsenskonklusionerskallæsesidettelys.Undersøgelsen er et første skridt på en vej.De udfordringer somopridses slutteligt irapporten er således ikke konkrete implementerbare løsningsforslag, menudfordringer til fremtidige skridt mod mere specifikt produktdesign. Rapportenkonkluderer derfor bredt på empiriske resultater, samtmetodiske og designmæssigeudfordringer.Rapporten er opbygget som følger: Først præsenteres de metoder som er anvendt iundersøgelsen, samt det datamateriale som ligger til grund for analysen. Dernæstpræsenteresempiriskeresultater.Fokushari fremstillingenværetpåat fåborgeren iforgrunden. Fremstillingenbærer derfor præg af flere citater fra udtalelser (frem foroptællinger). Slutteligt peger vi på de udfordringer som analysens rejser fordigitaliseringsetfraetborgerperspektiv.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

8

3.MetodeMåletmedatarbejdemedenbredborgerundersøgelseindenforetafgrænset,mendogforholdsvis bred mængde af digitaliserings områder, førte til et undersøgelsesdesignsomfokuseredepå

• Atsigtebredtpåborgereogderesoplevelserogholdninger• Atfokusereborgernepådeudvalgteområder

Undersøgelsen blev udført som et interview med en afsluttende opgaveløsning påcentertorvetiAalborgStorcenterienperiodepåtredageitidsrummet9til19.Dennelokation var et bevidst valg, da vi ønskede at møde borgerne under andreforudsætningerendtilfældetvarieksisterendeundersøgelser(KMD‐Konsulentservice2008) hvor der er taget direkte kontakt til borgere, der netophavde været i kontaktmedAalborgKommune.Viønskedemedandreordatlaveenundersøgelseafborgere–ikkebrugere(jf.KimNormanAndersenfordenneskelnenmellemborgereogbrugere).IdetredagesdataindsamlingvarderopsatenstandiAalborgStorcenterafgrænsetafspanske vægge med plakater med information om undersøgelsen ogsamarbejdspartnere, café borde til interview samt en tavle til opgaveløsning.Forbipasserende blev oplyst om undersøgelsens formål. De som valgte at deltage,deltogienkonkurrenceomenNintendoWiiogfikudleveretmerchandisesponsoreretafsamarbejdspartnere.Alle interviewblevudførtsomstruktureredesamtalermedsammeinterviewguideogopgaveløsning. Resultatet var 67 interview i god teknisk kvalitet, på en varighedmellem10og30minutter.

Interviewguide

‐ Hvornårhardusidstværetikontaktmedkommunen?‐ Hvaddrejededetsigom?‐ Hvordankontaktededukommunen?‐ Syntesdudetfungeredegodt?‐ Varderinformationerdumanglede?‐ Kunneduhaveanvendtandreteknologier?

Hvisja,hvilke?‐ Ihvilkettidsrumvilduhelstkommunikeremedkommunen?‐ Hvordanvildugernehaveinformationerfradetoffentlige?‐ Hardubehovforinformationerpåoffentligesteder?

Hvisnej,hvorforikke?‐ Hvadergodborgerservicefordig?‐ Hvadergodkommunikationmeddetoffentligefordig?‐ Hvadbetyderdetoffentligefordig?

9

Opgaveløsningenbestodafenensopgave,menmedmulighedforbesvarelseindenfortre områder: Byggesag, flytning og pladsanvisning.Hver interviewperson1) valgte etområde og 2) fik herefter anvist en række kommunikations muligheder og 3) fik tilopgaveatsætteforløbetforkommunikationenoppåtavlen.Opgavenhavdetil formålatfåindblikiborgernesmentalemodeller(Andersen2007)forkommunikation.

Opgaven

Dukanvælgemellemtreopgaver:1. Duskalflyttebopælogduvilgerneflyttedinadresse,hvadgørdu?2. Ditbarnskalstarteiinstitutionhvadgørdu?(Skriveditbarnoptilskole,børnehaveetc.)3. Duvilgernebyggedithustilhvadgørdu?

‐ Hvordankunnedutænkedigatløsedenneopgave?‐ Hvaderdinstrategi?‐ Hvilketeknologiervildubruge?

Personlighenvendelse,www,e‐mail,brev,mobiltelefon,sms?‐ Hvorlangtidsynesdu,dermågå,førdufårsvarpådinhenvendelse?‐ Hvornårvildusynes,atopgavenerløst?

Alle interview er blevet skrevet ud. Data er herefter blevet analyseret ved hjælp afkvalitative analyse procedurer for kodning (Corbin & Strauss 1990) understøttet afsystematiskbrugogkodningi softwareprogrammetAtlas.ti.Konkreter intervieweneindlæst i programmet, der er foretaget flere gennemlæsninger, hvor der ved hverlæsning er noteret koder. Efter denne proces er koder blevet samlet ifamilier/kategorier, og endeligt beskrevet som analytiske enheder som tilsammenpræsentererdetsamledemønster,somerfundetidatamaterialet.Trodsforholdsviskorteinterviewaf10‐30minuttersvarighederdatamaterialetmegetrigt. Der er bred variation i køn, alder, interesser, holdninger. Det er således voresindtryk, at undersøgelsen dels kan læses som et kig ind i et bredt udsnit afborgeroplevelser og holdninger samtidig med, at der ses generelle mønstre i detteudsnit.Iløbetafanalysenharviafsøgtfleretendensersomindledningsvistblevvurderetsomcentrale,menvistesigikkeatværebetydende.Datamaterialetviser,

• Atderikkeerbetydendeforskelpågenerationer• Atderikkeerbetydendeforskelpåkøn

I den efterfølgende præsentation af analysens resultater skelnes der derfor ikke ifht.disseparametre.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

10

4.Resultater–borgernesoplevelserogholdningertilkommunikationmedkommunenAnalysensresultatererbeskrevetiafsnittene4.1.Kommunikationsformer:omborgernesforetruknekommunikationsformer4.2.Tilfredshedmedsagsforløb:omborgernesoplevelseafsagsforløb4.3.Borgernesholdningertildigitalemedier:omborgerneserfaringerogsynpåbrugafdigitalemedierikommunikationmedkommunen4.4.Tidogrumforkommunikation:omborgernesholdningertilhenvendelsestiderogsteder4.5.Godborgerservice:omborgernessynpåborgerservice4.6.Detoffentlige:omdetoffentligesbetydningforborgerne.Afsnittene er forholdsvis beskrivende og struktureret ens: De indledes medopsummerende tekst, efterfulgt af tabeller med optællinger og med centrale citater.Formålet er, at der således dels gives overblik over fordelingen af holdninger idatamaterialetviatabellersamtetindblikiborgerneslivsverdengennemcitater.Somintroduktiontilanalysenernedenståendeoverblikoverbreddenidatamaterialet.De interviewede borgere indledte interviewet med at beskrive forløbet for deressenestehenvendelsetilkommunen.Dettespørgsmålgiveretgroftindblikivariationenaf borgere og dermed bredden i data materialet. En bred vifte fra mindre sager omadresseflytning, sygesikringskort, som involverer både de tekniske forvaltninger ogsocialafdelinger, til større ogmere komplicerede sagsbehandlinger i forbindelsemedsygdomsforløb, jobtræning og byggetilladelser er repræsenteret. Denældste sag somomtaleserfireårgammel.Denyngstesagerforegåetfådageførinterviewet.Tabel1eren oversigt over borgernes henvendelser til kommunen og hvordan de fordeler sig idatamaterialet.(antaltilhøjreialletabeller)Tabel1OversigtoverbreddenafhenvendelserblandtdeinterviewedeFlytteadresse 7Daginstitutionsplads/dagplejeplads 5Boligtilskud 5Tilskudtilbriller 4Sygedagpenge 4Renovation 4Byggetilladelse 3Pas 3Skattekort 3Blåsygesikringskort 2Folkepension 2B.skat 1Lønfrakommunen 1barsel 1Gultsygesikringsbevis 1Feriepenge 1Nyopkørsel 1Samlestemmervedvalg 1

11

SU 1Ansøgningomjordvarme 1Tilskudtilefterskoleophold 1Restskat 1Jobtræning 1Tilskudiforbindelsemedsygdom 1Giftemål 1Efterløn 1Tilskudtilhandicappetbarn 1Huskerikke 2Ialt 67

4.1KommunikationsformerEn optælling af kommunikationsformer anvendt af borgere i deres henvendelse tilkommunen viser, at den personlig kommunikation er den oftest anvendte i form aftelefonellerpersonligtfremmødeoge‐mails(tabel2).Tabel2Medie(r)derblevanvendtiborgernesførstekontaktmedkommunenKontaktpr.telefon 23Personligtfremmøde 15Sendteene‐mailviahjemmeside 11Sendtebrevmedpost 7Kommunenhenvendtesig 2

“Jeg ringede til dem og jeg fik det svar jeg stillede dem. Og jeg fiktilsendtansøgningerogpapirer”

‐Midaldrendekvinde

“Jegkontaktededemviae­mail,somjegfandtpåhjemmesiden”‐Ungmand(ejendomsskat)

“Minmorhentedeenflyttemappetilmigpåposthusetogsåsendtejegden...Detfungeredefint.”

‐Ungmand(flytning)

Tointerviewdrejedesigomalvorlig sygdomogherhenvendtekommunensig selvtilborgeren.Størstedelen(47)afdeinterviewedepegerpåanvendelsenafkommunenshjemmesideførdereshenvendelse(tabel3).

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

12

Tabel3Anvender gerne informationssøgning påkommunenshjemmesideførhenvendelse

47

“...Jegbegyndermereogmereatgåpånettet forat søge informationogsåforatfindeudafhvemjegkanspørgenærmere”

‐Yngrekvinde(daginstitutionsplads)

“Vi fandtblankettenpånettetogudfyldtedetvikunnefindeudaf,såfikvihjælptil resten...davikomindpåkontoretmangledevistortsetkunetparsedler”

‐Ungtpar(boligsikring)

Flere (28) peger på e‐mail som en fleksibel kommunikationsform mellem borger ogkommune.Enkelte (10)pegerpåsms (tabel4).Fordelenvedhjemmesider,e‐mailsogsms’er er i følge gruppen af ikt‐vante brugere, at du både kan søge information ogkommunikeremedkommunenhjemmefra.Tabel4E‐mails er en god kommunikationsformmellemborgerogkommune

28

Sms’erengodkommunikationsform 10

“Hvisde(kommunen)haryderligerespørgsmålviljeghelstkontaktespr.mail, så ringerdemophvisdeternødvendigt,deter fordi jegharskævearbejdstiderogdeterikketilatfåfatpåmigitelefonen”

‐Yngrekvinde(dagpenge)

“Jegvilheltklarthelstkommunikereovernettet,fordideterfleksibelt,jegkangøredethjemmefraellerframinarbejdsplads”

‐Midaldrendemand

“Baresådanligeenkortmeldingmedatdenogdendagklokkendetogdet,detviljeggerneha”

‐Yngrekvindeomsms’er

Blandtdeinterviewedeborgerefortællersyvafdem,atdemegetsjældentanvenderikt(tabel5).Debrugeraldrigellersjældentkommunenshjemmesideogsenderaldrigellersjældente‐mailtilkommunen.Allesyvpersonerhardogentenadgangtiliktihjemmetogerklarovermulighedenafatgåpåbiblioteketogfåhjælptildet.

13

Tabel5JegerikkevanttilatbrugeIT 7

“Viharenfidusivoreskældersomviikkekanfindeudafatforatsigedetrentud...viharendatterderbor iEnglandoghunsynesatviskalsendee­mailstilhende...menbagefterringerjegogspørgeromhunharfåetminmail...”

‐Ældredame

“Jeg kan godt finde ud af computere,men jeg er ikke tilkoblet. Ja, såskaljeggånedpåvoresbibliotek...ogdeersådansetogsåbehjælpeligemedatfindevejideforskelligesystemer”

‐Midaldrendekvinde

4.2TilfredshedmedsagsforløbI interviewene udtaler 35 personer, altså næsten halvdelen, at de har haft ettilfredsstillende sagsforløb. Sagerne er blevet ordnet, mange giver udtryk for atsagsbehandlere har været venlige og udvist et stort engagement og de nødvendigeinformationer harværet til stede.Fagligkompetence,ansvarlighedoghurtigesvarerde ting der karakteriserer borgernes beskrivelse af den gode medarbejder. Flereborgere udtrykker tilfredshed med at benytte kommunernes tilbud om at modtagehurtigesvarovermailenogsmsservices.

“Hendedenførstevihavde,hunvarhjemmeogbesøgeos,hunringedemensvivarnedepåsygehusetogsagdeathungernevillehjemtilos...oghunvarmedtilmøderpåsygehusetogpåskolen,nårdervarnoget,ogdetvardejligt”

‐Ægteparmedhandicappetbarneftertrafikulykke

”Jeg sendte en e­mail og fik svar dagen efter og det syntes jeg varhurtigt. Det var så ikke helt præcist, så jeg var nødt til at spørgeigen...ogsåfikjegsåsvarigendagenefterovere­mail”

‐Midaldrendemand,ejendomsskat:

“...f.eks afhentning af storskrald og sådan, det får jeg ind påmobiltelefonen,ogdeter jegvirkeliggladfor.Det synes jegerengodting.Detfungereroptimaltihvertfaldogdetharjegogsåanbefalettilminesønner...detkandenemligaldrighuske.”

‐Ældremandomsms‐service

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

14

Omsagsforløbeneharfungeretgodt,eriifølgemangedeinterviewededogikkealtidetja/nej spørgsmål. I de resterende 37 interviews beskrives en eller flere forhold ikommunikationen, som fra et borgerperspektiv opleves somutilfredsstillende. Vi hargrupperet borgernes indsigelser mod kommunikationen i tre overordnede temaer:Uklarekommunikationsveje,aftalebrudogmanglendeimødekommenhed(tabel6)Tabel6Klagepunkter: Antal:Uklarekommunikationsveje 24Aftalebrud 11Manglendeimødekommenhed 10

4.2.1.UklarekommunikationsvejeManglende overblik over hvor man som borger skal henvende, er det størsteklagepunkt iborgernes omtaleaf kommunen.Borgerneharen forventning omat detfungerer,nårdeopsøgerdereskommunepåborgerservice,ringertilomstillingenellersøgerpåhjemmesiderne.Enteniformatgodevejvisereellervedatdepersonersomdehar kontaktmed, er fagligt kompetente og sender demdet rette sted hen.Klagerne iintervieweneomhandler,athjemmesidenikkeguiderbrugerenordentligt igennem,attelefoneneroptaget,atomstillingenellersagsbehandlereharsværtvedatstillevideretilretteperson.Uendeligetelefonomstillingeroghenvisningerfradetenekontortildetandet fylder derfor meget i borgernes negative oplevelser med kommunen. Den nyekommunestruktur har samtidig betydet at konsekvenserne af uklarekommunikationsvejeforstærkes,ogatflereafdeinterviewedemedmerekompliceredesagsforløb, har problemer med at finde rundt og har svært ved at overskue, hvilkenbetydningændringerneharfordem.

“Jeg er tit inde på kommunens hjemmesider fordi jeg leder efterinformation formin arbejdsgiver og der synes jeg godt nok at der ermange kommuner der har nogle ufattelige dårlige hjemmesider...denrigtigeinformationdenersværatfinde...ogsåenderjegmedatringe”

‐Midaldrendekvinde

“Så skulle jeg finde et nummer fordi Aalborg kommune har mitskattekort...men det kunne jeg aldrig finde ud af...det var enmegaforvirrendehjemmeside”

‐Ungmand

“Jamen det foregik ved at jeg gik op til der på Boulevarden og såforegårdetvedatmanskalhenvendesig100stederindenmanfinderdetrigtigested,ognårmansåendeligfinderdet,erdetfintnok,mensåskullejegha’væretudeiSkalborg,fordijegåbenbarthørertilidetområde.Detvistejegikkenogetom.”

‐Ungmand

15

“...f.eks i dag er vi blevet sendt tre forskellige steder hen. Jeg skullehjælpeminsøstermednoget,ogsåfårviatvideatdetenestedogdetandet sted og det tredje sted noget helt andet...de ved ikke hvormanskalgåhen.Despurgtehendeomdesammespørgsmålallesammen.”

‐Yngrekvinde,kontanthjælp

”Jeg synes, at det er træls at kommunen er lokaliseret på forskelligesteder,manvedikkealtidhvormanskalgåhen,vikommerfraIsland,såvikenderikkesystemetogsåskalmangåforskelligestederhen...”

‐Yngrekvindepåbarsel

“Derharværetenheldelproblemer,fordihankomgaltafstedligevedkommunesammenlægningen.Dervarenmassederglippedeoghvorviikkevidstehvorviskullegåhen.”

‐Midaldrendeægteparmedhandicappetbarneftertrafikulykke

“Jegbliverstilletommangegange,deterlidtsværtatvideefterdenyestorkommuner,atdetikkeerénpersonaltafhængigafhvaddetderviskalsnakkeom...deterformangepersonermanskalpræsenteresigtilog sigenøjagtigdet samme... og så få slynget tilbagedethar jeg ikkenogetmedatgøre,duskalringetilenanden”

‐Ældrehandicappetkvindemedsclerose

4.2.2.AftalebrudDet opleves for flere af de interviewede borgere som et aftalebrud, når kommunenoverskriderensvarfrist,ellernårdetdetroedevaraftaltmedkommunenændresellerforsinkes,udenatdeselverblevetinddragetellerinformeret.Intervieweneindeholder11sageromaftalebrud.Sagerneomhandleretparforsinkedebyggetilladelser,mendenstørste gruppeer frustrationover ikke at have fåetden ønskededaginstitutionspladsellerændringeriaftaltesagsforløb.Dennemangelpåinformationellerdialogoplevessomaftalebrud,fordiborgernefølersigsatudenforindflydelseogfordisagenharstorbetydningfordemselvellerenpårørende.

“Derkunnejeggodthaønsketmigatdervarnogenderhavderingetogsagt,atdufårdetogdettilbudtilenandendato,forsåkunneviha’snakketomdetder.”‐Ungkvindederikkeharfåetdaginstitutionspladstilsitbarntilden

ønskedetid

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

16

“...såloverhun(sagsbehandleren)atfordimindatterligeerflyttet,såskulle der komme et tilbud til hende og så går den sagsbehandler påferieitreugerogsåskerderikkeendisse,meddetresultatathungårned med flaget. Og det synes jeg er for dårlig kommunikation frakommunens side.Deter ikkenogetdervedrørermig,mendetgår udovermigogså.”

‐Ældrekvindeangåendeendattermedetmisbrug

“…ogselvommanharfåetenmeldingfrademtidligere,såligesåsnartder at der kommer en ny på sagen, så er der forfra. Og selvom dutidligere har aftalt det, så kan du ryge ud i jobprøvning og hvad vedjeg.”

‐Ungmandijobtræning

4.2.3.ManglendeimødekommenhedAt blive mødt med venlighed og respekt hænger for mange borgere sammen medoplevelsen af at have fået en professionel sagsbehandling. Det gælder både i dendirektekontaktmedsagsbehandlerenogidenskriftligekommunikationmellemborgerogkommune.Venlighedogimødekommenhedsignalerertryghedogdermedforsikringomengodsagsbehandlingogrespektforborgeren.Langtdeflestemenerdaogså,atdeharfåetenprofessionelsagsbehandling.Deutilfredseborgereiinterviewetudtrykker,at når man møder sagsbehandlere der ikke er imødekommende, eller får tilsendtskriftligtmateriale somoplevessomkrænkende,atderessagikkeerblevetvaretagetpå en ordentligt måde. Mangel på imødekommenhed beskrives som en mangel pådialog, ikke at blive taget alvorligt, og en oplevelse af at være en sag mere end etmenneske.

“Jegtænker,deved ikkeenskid...min søstereraltså ikkeenbums. Jegsynestitdeernogetgroveimundenogtristeatsnakkemed...”

‐Yngrekvindeangåendekontanthjælp

“Det er ikke alle inden for Aalborg kommune der har lige respekt forborgernes situation ...jegkalder jer JERogIer ikkebehagelige.Deterpsykisk hårdt at blive presset igennemdette system, jeg har ikke selvvalgtatjegskulledøjemedsclerose.”

‐Ældrehandicappetkvindemedsclerose

“Engang fik jeg boligsikring, det gør jeg aldrigmere, ligemeget hvorlidt jegkommertilattjene.Derfølte jegmig somenforbryder.Skulle

17

skrive under på dit og dat...Man skal ikke føle sig som en tigger...detkanjegikkeli,mendeterjomig,denenkelteperson,ikke?”

‐Midaldrendekvinde,boligsikring

“Jeg fik sådan et lidt løst svar, hun sagde, at hvis jeg havde læst depapirerjegfikforfemårsiden,såhavdejegfundetudafatderkunvarenmeddelelsenårdevarenændring...Detvarsådanlidtnedgørendenårmannuerfolkepensionist.”

‐Ældrekvinde,folkepension

4.3.BorgernesholdningertildigitalemedierI interviewene svarer 39 at de enten ringede, mødte personligt op på Borgerserviceellersendteetbrevtilkommunenidenpågældendesag.Næstendetsammeantal,(36)fortæller ligeledes, at de ofte var inde på kommunens hjemmesider for at søge efterinformation. For at få uddybet borgernes kendskab til de digitale løsninger, blev deinterviewedespurgtomdekunnehaveanvendtandreteknologier.Svarerneerlistetitabel 7 og viser, at langt de fleste er fortroligemed andremedier og normalt brugerkommunens elektroniske valgmuligheder, når de søger information hos kommunen.Digitale medier beskrives som en fleksibel kommunikationsform, hvor borgeren fårmulighedforathenvendesiguafhængigtaftidogrum.Desudengivesetindbliki,ihvorhøj gradder er findes forhindringer i kommunes hjemmesider eller omder er andreårsagertilatanvendetraditionelpostellerdenpersonligekontakt.Tabel7Valgte telefon eller personlig fremmøde(kunne du have anvendt andreteknologier?)

Antal33

Ja, internettet havde været nemmere atbruge

12

Ja nettet, men hjemmesiden varutilstrækkelig

11

Ja, men nettet og e‐mails kan kunanvendestilstandardsager

28

Iktogsikkerhed 6

4.3.1.InternettethavdeværetnemmereatbrugeI mange af besvarelserne reflekterer borgerne over computerens muligheder, vedspørgsmålet om de kunne forestille sig at have anvendt andre teknologier. De flestemener, at brug af hjemmeside havde været ennemmere løsning. Begrundelserne forikke at have anvendt den elektroniske løsning er manglende kendskab til atmulighedenfandtesellermanglendevidenomanvendelsen.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

18

“...så skullemanha’gjortdetover internettet,menjegvedikke rigtighvordan,meddetkunnedahaværetnemmereatgøredethjemmefra,mendererjoogsånoglelovmæssigekrav...”

‐Ungmand,feriepenge

4.3.2.HjemmesidenvarutilstrækkeligEn begrundelse for at vælge den personlige kontakt er for nogle at kommunenshjemmesideikkeindeholderdenødvendigefunktioner.Flereafdeadspurgtesvarer,atdenormaltbrugerkommunenshjemmesider til informationssøgningogatde digitalemedier sagtens kunne have været anvendt. Personerne fortæller, at de gerne senderelektroniskedokumentertilf.eks.toldogskatviadendigitalesignatur,menatdeidenpågældendesagikkeføltedekunnehavetillidtildendigitalfunktionfrakommunen–det ønskede var ikke en valgmulighed eller informationerne på hjemmesiden varutilstrækkelige.

“Personlig kontakt... det var jeg nødt til, fordi der var blevet lavet enwebportalhvormankunnefølgeventelisterogpasningogsådannogletingogdetvirkede ikkehensigtsmæssigt, jeg kunne ikke stolepådeninformationdervarder.”

‐Yngremand,daginstitution:

“...Jeg fandt ikke informationen på hjemmesiden og så ringede jeg tilhamdervaransvarligogsåkomhanmedéninformationogdenkunnejeg ikke finde på hjemmesiden. Det vil sige at der var to links til densammeinformationogdevarikkeensdetolinks.”

‐Midaldrendekvinde,renovation:

“There isanEnglishversion,but itdoesn’thaveallthe information. Ifyou are looking for something specific, you need to go to theDanishsideandgetatranslation.”

‐Yngreindiskægtepar,daginstitution

“Det havde været nemmere, det havde været dejligt om man kunnekontakte dem på e­mail i stedet for at køre derned...Informationernevarder(påhjemmesiden)mankunnebareikkebrugedem.Ogjegvillegernesendeenmail.Hvis jegskalsendeenmailer jegnødttilatvidehvemjegskalsendedentil.”

‐Midaldrendekvinde,sygedagpenge

19

4.3.3.InternettetkankunanvendestilstandardsagerE‐mails beskrives somen fleksibel kontaktform velegnet til hurtige beskedermellemborgeren og sagsbehandleren. Borgerne mener ikke, at e‐mails erstatter ansigt tilansigtkontakten,telefonenogdettraditionellebrev.E‐mailserstadigikkeacceptabelt,når kommunen skal give besked om vigtige afgørelser på. Brevet er stadig det mesttroværdige kommunikationsmiddel, når man modtager vigtige meddelelser frakommunen.En sag kan være så kompliceret at den er vanskelig at forklare i en telefon, endnusværere at beskrive i et brev eller en e‐mail. Den personlige kontakt giver tryghed,mulighed for at spørge og få svar med det samme. Den personlige kontakt sikrersagsbehandling,ogatborgerenikkebareerensagblandtdeandreibunken.

“Mansøgernormalt igennempladsanvisningen,detkanmangørepånettetogdetovervejedejegfaktisk,mendetvarsåvæsentligtmeddenderinstitutionatjegvilleventeogkontaktesundhedsplejersken.”

‐Yngrekvinde,daginstitutionspladstilfortidligtfødt

“Jegringerførsttil kommunenforat fåenkontakt, envalidogsikkerkontakt til den myndighed jeg gerne vil tale med. Og hvis det ernødvendigtsenderjegenmail.Detergradenafopfyldelse,hvisjegfårdetjeggernevilhaså...”

‐Midaldrendemand,enanmodningombyggetilladelse

“Jeg er ikkemeget for at sende en e­mail for det kanmisforstås og itelefonenkanmankommettilatsigenogetietforkerttoneleje...såjegvilhelstha’personligkontakt.”

‐Yngrekvinde

“En tilbygning er jomere kompliceret end en flytning, og det kan joværeatmanligevilhatingeneekstrauddybet,ja,ogværesikkerpåatjeghavdederigtigematerialermed.”

Ungmand,tilbygning:

“Jeg ringede bare og jeg blev vedmed at ringe.Det var somommanskulleha’fatpådenhelthøjeførdersketenoget.”

‐Yngrekvinde,daginstitutionsplads

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

20

“...menhvisdethandleromenmyndighedsbeslutning,såviljeghelsthadetpåskrift,hviskommunensommyndighedtræfferenbeslutningpåminevegne,såviljeggernehadetpåskrift.”

‐Midaldrendemand

4.3.4.ITogsikkerhedI forlængelse af de adspurgtes overvejelser med hensyn til at modtage vigtigeinformationer på papir er sikkerhed omdrejningspunktet – En del udtrykker bådemanglendetillidtilkommunens,menogsåegenhåndteringafe‐mails.Selverfarneiktbrugere udtrykker bekymring for om kommunen eller man selv overser en vigtigmeddelelseblandtalledeandremails.Enenkeltudtrykkerbekymringforkommunenshåndteringafpersonfølsommeinformationeridigitalekommunikationskanaler.

“Jegsynes,atdetervigtigtatman(får)personfølsommeinformationerpå papir end at de ligger på nettet... Jeg har bare ikke tiltro til atkommunernealtidharstyrpådet,hvadIT­sikkerhedenangår.”

‐Yngrekvinde

“Jegkangodtlideathavetingeneiminhåndogsåkommerdetuddenvej...Forsåbliverdetikkevækellerdeharaldrigmodtagetmailenellerogsåsletterdedenselvfølgelig.”

‐Ungmand

“Vihardamail...menjegsynesdabestemtatpostenskalblivevedmedat komme, for nu hørte vi lige at telefonnettet havde været nede iSønderjylland...og i tirsdags da jeg kørte hjem fra Sønderjylland, davirkedemintelefonoverhovedetikke.”

‐Ældreægtepar

4.4.TidogrumforkommunikationDen største gruppe blandt de interviewede har en arbejdstid mellem kl. 8 og 16 ogblandt demerderetønskeomatkunnehenvendesigpersonligtellerover telefonenhoskommunenefterarbejdstid(tabel8).Tabel8Henvendelseønskesefterkl16.00 34Åbningstidenerikkevigtig 12

“Jeg synes nogle gange at det er træls at de lukker kl. 4, man kannæstenikkenådetogsåskalmansiddeudepåarbejdetoggøredetog

21

det er ikke behageligt at alle kollegaerne kan sidde og høre med påhvadmansnakkerom.”

‐Yngrekvinde:

“Jeg vil helst talemed dem efter arbejdstid og så tage ned og snakkemed dem, man kan jo ordne praktiske ting over mailen, så eråbningstidenligegyldig.”

‐Ungmand

Fordengruppederikkeerpåarbejdsmarkedeteråbningstidenikkesåvigtig

“Jegerjofolkepensionistsådetbetyderikkesåmeget,omformiddagenvil jeghelst, fordererder ikkesåmangeafdem fraarbejdsmarkedetderhenvendersig.”

‐ Ældremand

“Jegsynesdeterfintmedåbningstidernenu,jeggårpåuniversitetetsåminearbejdstidererfleksible.”

‐Yngrekvinde:

Iinterviewenebliverborgernebedtomatoverveje,omdeharetbehovforellersynesdetkunneværeengodidé,hviskommunenihøjeregradbenytterdetoffentligerumtilatinformereborgerne.Detkunneværestorskærmemednyheder,ellerdetkunneværeinformationssboderopstilletif.eks.storcentre.Entredjemulighederatstilleenvirtuelsekretærellerkioskoppåudvalgte lokationer,hvorfolkkanhenvendesigmedderesspørgsmål vedrørende generelle sager som f.eks fornyelse sygesikringsbevis, flytningetc. Den altovervejende del af de adspurgte, nemlig 36 ud af de 59 der blev spurgt,udtrykkerskepsisomanvendelighedenafbådeinfoskærme,informationsboderogdenvirtuelle sekretær (tabel 9). De adspurgte har svært ved at forestille sig, at de vilanvendedisse tilbud. Forde fleste er information ogvejledning frakommunennogetman opsøger, når man har brug for det – hjemmefra ved computeren eller via denpersonlige kontakt per telefonen eller ved at man henvender sig i borgerservice.Usikkerhed ved at stå på et offentlig sted og skulle henvende sig med privateanliggendervilleogsåafholdenoglefrabrugedissetilbud.Andrekanikkeforestillesigatkompleksitetenifolkhenvendelserkanrummesismåinfoskærme.Tabel9:interesseiinformationpåudvalgteoffentligelokationerNej,detharjegikkebehovfor 36Ja,detkunneværeengodidé 17Vedikke 6Adspurgteialt 59

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

22

“Det har jeg faktisk ikke tænkt vanvittigtmeget over, så det gør dernokikke.”

‐Yngrekvinde

“Nejoverhovedetikke,jegfinderbaredetjegharbrugforpånettet.”‐Yngrekvinde

”…det svarer jo lidt tilatman får svarpåmailen,men personligdetbliverdetikke,menenfordelatmanfårsvarmedetsamme.”

‐Yngrekvindeomvirtuelsekretær

“…herstårmantilskueforenmassemennesker.”‐Ældrekvinde

“Nej det tror jeg ikke jeg ville benytte mig af...det vil jeg slet ikkespekulereoverhvisjeggiksådanetstedher...detviljegheltskillead.”

‐Ungmand

…”jeg har den jo med mig, min lille computer her i lommen.Infoskærme, jeg bruger det ikke, for jeg har det tilgængeligt på migselv.”

‐Midaldrendemand

“Detville ikkegeneremig,menjegvedikkehvormangedervilleblivefangetafdet...menhjemmesidendenkiggermanjomegetpå.”

‐Yngrekvindeomstorskærmeidetoffentligerum

“Jegkanikkeseatmanpåetlillearealkansamledenekspertise...hvisjegvilhatilladelsetilatgraveensøudepåparkeringspladsen...såvilledet være unaturligt at lige nøjagtigt den medarbejder derrepræsentererekspertisenindenfordetområdevilværetilstedepåetmegetlillekontor.”

‐Midaldrendemand

23

Blandtde17dersvarer’Jadetkunneværeengodidé’erperspektivet,atfåadgangtilinformationfrakommunenpåsteder,hvorfolkkommerogharbrugforden.Detkunnef.eks. være infoskærme med ventetider, trafik‐og vejr information og information tilnytilflyttereomkulturelletilbudetc.Blandtdepositivetilkendegivelserserfolkdesmåinformationsbodersomenservicefordemenneskerderboriyderområderneafdenyestorkommuner,opstilletpåcentralestederilokalområderidenyestorkommuner.Enenkelt borger ser perspektiver i at flere servicesteder giver mulighed for en ‘secondopinion’isagsbehandlingen.

“Deterikkenogetjeghartænktover,menjegsynesatdetergodidéatbusserne har den infoskærm med hvornår busserne kører...den typeinformation...nårmanståretstedogventer,ogmanikkeføleratmanspildersintid”

‐Ungmand

“Så skulledetvære ude ide småkommuner...ældremennesker skal johelttilBrønderslevforatkommepåkommunekontoret...detvarmåskeenidéatmanflyttedeetkontorderud,sådehavdeetstedathenvendesig.”

‐Ældrekvinde

“Dettror jegdetvillevære.Deharjokontorerrundtomkringfordelt ifagområder,jegtrorfamilieområdetliggerligeoverpådenandensideafvejen...ogdererogsåerogsåetkontorudeiSvenstrup,menjegerikkesikkerpåhvaddeharmedatgørefordeerspredtefteratsåharde en funktion der og hvis du skal ha’ den funktion så skal duderhen...deharogsåetkontorudevedSønderborg,hvadvardetnudetvar.”

‐Midaldrendemand

“Detkanjeggodtseenmulighedi...foratkommeikontaktmednogensommåskeerlidtmereneutraleenddemmanligestårfacetofacetil.Fordi nogen gange skal man jo have nogle andre med i forløbet. Sågliderdetjo,detharjegselvoplevet.”

‐Yngrekvinde:

Blandtdeadspurgteerdersekspersonerdersvareratdemegetsjældenterikontaktmeddetoffentligeogikkevedomdeterenservicederharbehovfor.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

24

4.5GodborgerserviceFor at få borgernes egne ord for hvilke værdier de synes er væsentlige for detoffentlige, blev de bedt om at komme med nogle spontane bud på hvad der er godborgerserviceogkommunikation,oghvaddetoffentligebetyderfordem.

Hvadergodborgerservice?Venlighedogimødekommenhed

“Nuarbejder jeg selv ienDagliBrugs, så jegvedgodtnogetomhvadgodborgerserviceer...detgårvimegetopinedehosos...atviserfolkiøjnenenårvisnakkertildem...atværesmilendeogvenligeoggiverostid…”

‐Ungmand

“Atvimøderhinandenligeværdigt,atviharenfællessagviskalfindeenløsningpå,atvierpåsammeniveau.”

‐Yngrekvinde

Tilgængelighedogdirektekommunikationsveje

“Detnyeborgerservice,detkanjeggodt lide.Detmed ’atduskal ligeoppådetkontor’detgiderviikke.Derskalståénderovredervedhvaddetdrejersigom.”

‐Ældremand

“Deter lidtsværtat forståmangeafdetinginde frakommunen.Hvisde havde nogle fornuftige hjemmesider, så kunne man gå derind oglede...Enuddybettelefonbogpånettetvilleværerigtigsmart”

‐Ungmand

“Jeg er jo en klassisk børnefamilie, så det at daginstitutionerne harlænge åbent, at de ikke lukker ned kl. 16...det er også godborgerservice”

‐Midaldrendemand

25

Hurtigogeffektivsagsbehandling

“Jegereteffektivtmenneske, såder skalresultatertil.Sådermåikkegå for længe før de svarer på min mail. Jeg forventer svar inden 24timer,baredeter ’ jeghar læstdinmail...såved jeg,atderer styrpådet,istedetforatståderidetuvisse...”

‐Midaldrendemand

Individuelsagsbehandling

“de skal sætte sig ind i hvert enkelt tilfælde, i stedet for at det helebliver skematiseret, nådu hardetogdet,normen fordeteratvigørsådan og sådan. Prøv og hør, jeg har de og de skavanker. Jamen viplejeratgøresådan...”

‐Ungmand

“At jeg kan få en personlig betjening hvis jeg ønsker det, mangeordblindedeharikkesåmangemulighederforatfindeinformationerpånettetoghvismanerdårligtilatformuleresigsåerdetnødvendigtatmankangåindogsnakkemednogen,fordimanikkeergladfordenmaskine”

‐Midaldrendekvinde

Dialog

“at det er kommunikation begge veje og ikke kun én vejskommunikation.”

‐Ungmand

Borgerindflydelse

”Borgerservice.dk, det er et godt initiativ af folk kan diskutereforskelligetingpånettetogprøveatinddragebefolkningenlidtmereibeslutningsprocesserne”

‐Ungtpar

Klarkommunikation

“Ibrevedererdetethøfligtogvenligsprog,udenatdetbliverpakketformeget ind i floskler,men sådan at ganske almindeligemenneskerkanforstådet.”

‐Yngrekvinde

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

26

“atmankansendeenmailtilkommunenogsåfåetklartsvarogatdeikkebegynderatsnakkeenhelmasseparagraffer,atdesnakkerpåetniveauhvorallekanværemed.”

‐Ungtpar

Hvadbetyderdetoffentligefordig?Tryghed, Det er et sikkerhedsnet. Det er der man henvender sig hvis det helebrændersammenomørenepåén.

“...ligepludseligkommermaniensituationoghvisdeikkehavdeværetder hvor skulle vi ha’ gået hen og hvem skulle vi spørge, vi ved joingenting.”

‐Midaldrendeægtepar

Identitet. Det offentlige er med til at definere hvad det vil sige at bo etvelfærdssamfundsomdetdanske:

“enganghvorjegvariUSAkomjegtilatdiskuteremedendanskerdervar flyttetherfra oghanmentedetvardumtat betale såmegethvisman ikke fikbrug fordet...men jegserdet lidt somatman ikkeblivertabt på gulvet og at der altid er nogen der vil tage sig af énsikkerhedsnet”

‐Yngrekvinde

“Ihavebeenhereforthreeyears.Thefirstyearitwasveryfrustrating.I felt that I would rather pay for my own thing instead of payingtax...there is a more socialist approach to things here...I’m more intotheamericancapitalistsystem...Iwasbroughtuptolookaftermyself.”

‐Yngreindiskægtepar

“...eftersom jeg er studerende betyder det jo meget. Det er mitlivsgrundlag.JegharboetiUSAsåjegvedgodthvordandeter.Ogselvom der følger en vis social kontrol med et danske system, så vil jegforetrække det. Jeg modtager jo gratis undervisning og SU som nårmanharprøvetatseatdetkanværeanderledessåblivermanmegetglad for det...Mine forældre ville ikke have råd til at sende mig helevejenopigennemsystemet,hvisdethavdeværetiUSA...”

‐Yngrekvinde

27

Detoffentligebidragertilvelfærdssamfundet

“Detbetydermegetatfåpassetmitbarnnårjegerpåarbejde,athuneretgodtsted.Jegsynesgenereltatdetheleidetoffentligeervigtigt.”

‐Yngrekvinde

“...detervigtigtdetoffentligeskaltagesigafnogletingformigogminfamilie,sygehuse,daginstitution...sådansomvihardetnu.”

‐Yngrekvinde:

“detbetydermeget,altsåsådanatkunnekommepåbiblioteketoglånebøgernårvilaveprojekt.”

‐Toyngrekvinder

Detoffentligeermedtilatregulerevelfærdssamfundet

“Hvisviikkehardetoffentlige,harviikkeetdynamisksamfund.”‐Midaldrendemand

“Mantænkerikkemegetoverdetidetdaglige,mendetbetyderbareatdetfungerernårmanharbehovfordet,ogatmanikkemisbrugerdet.Jeg tænker, at der er nogen der får i hoved og røv, og som forstår atudnyttesystemet.”

‐Ældrekvinde

“Vikanjoikkeundværedem.Jegsynes,ihverttilfældeatdeterrartatderernogenderkantageenbeslutning.”

‐Midaldrendekvinde

“Deternødttilatværederellerskanviikkefungeresomsamfund,nutilhørervi joenafdehøjestevelfærdslandeogviharbrugforen storoffentligsektor.Viharbrugforetgodtserviceniveauomkringos...menderfor kan man godt lære en masse af det private omkringeffektivisering.”

‐Midaldrendemand

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

28

Detsocialeervigtigt,atdetoffentligesørgerfordesvagesteisamfundet

”det er vigtigt, at folk der ikke har noget arbejde kan få hjælp.Mineforældrehartoplejebørnogdersynesjeg,atdetervigtigtatnårdeerhjemme hos deres (rigtige) forældre at de får nogle penge fra detoffentligeforatdekan fådetheletilat løbe rundt...jegvedgodtatvistadigharfattigemenneskeridetdanskesamfund,menatmanved,atallemenneskeroverlever...jeg synesatdeterokatmanbetalerpengetildet”

‐Ungmand

“detbetyderalt.Det betyder sikkerhed.Hvisalting skulleprivatiseres...herharjegensikkerhed,fordiviharetsamfund,hvorviharbrugfordetingoghvorvikanhjælpehinanden.”

‐Midaldrendeægtepar

4.6DetrecasesSomnævntikapitel2blevborgernebedtomatvælgemellemtreforskelligeopgaver,som borgerhenvendelser til kommunen. De kunne vælge at melde flytning, skrive etbarn op til daginstitution eller søge om tilladelse til at lave en tilbygning. I opgavenredegøres for strategi og hvilken teknologi de vil anvende. Hvor lang sagsbehandlingforventesogpåhvilket tidspunktbetragtesopgavensom løst.Borgernes overvejelserskalgiveosietindblikikendskabogforventningertilkommunensdigitaleforvaltning.Ihvilkesituationererdeelektroniskeløsningerhensigtsmæssigeoghvilkesituationerfortrækkerborgerenatblivebetjentpersonligtafkommunen.Tabelnr.10Meldeflytning Skrive barn op til

institutionspladsSøge om tilladelse tiltilbygning

22 10 17

Flytning:Tabelnr.11Strategi: 1.Elektronisk

flytteformular2.Anvendeposthusetsflyttemappe

3.Personlighenvendelse iborgerservice

4.Telefoniskhenvendelse

Antal: 9 7 4 2Forventetekspeditionstid

Etpardage ca.enuge 3‐4dageca.touger

3‐4dage

Lidt under halvdelen af borgere (9 ud af 20) ville vælge at gå ind på kommunenshjemmesideogfindeenelektroniskflytteformular.Treafdeinterviewedeerikkeheltsikker på om det kan lade sig gøre. Fire af de ni personer foretrække at printeformularenhjemmefraogdereftersendedenmedpostenellerafleveredenpersonligt.

29

(tablenr.11 ).Enenkeltbegrunderdettemedat hunengang forgæveshar forsøgtatsendeenflytteformularovernettet.Etparstykkermener,atdetvilværemeresikkertat sende formularen med posten, antagelsen er at en elektronisk formular nemmerekanbliveoversetafkommunenendetalmindeligtbrev.Desidstefempersonervilleforetrækkeatsendeflyttemeddelelsensomenelektroniskformular. Begrundelsen for den elektroniske løsning er, at det er nemt og kan gøreshjemmefraogtoafdeinterviewedeharenforventningtil,atdenelektroniskestrategigiverenhurtigekspeditionstidenpåentiltodage.Når man sender en elektronisk flyttemeddelelse, forventer man at modtage enkvittering fra kommunen på at meddelelsen er registreret. Den elektroniske versionforkorterfornogleopfattelsenafhvornåropgavenerløst.Blandtdennegruppemenerflerenemlig,atopgavenerafsluttetnårdeharmodtagetdennekvittering.Densidstehalvdelidennegruppe,menerdogførstatopgavenerløst,nårmanmodtagerdetgulesygesikringsbevis.Blandt en del af de 20 adspurgte betyder detmeget, atmanhar en viden om at dentraditionelle flyttemappe fra posthuset indeholder en oversigt over de relateredeopgaver, der følger med en flytning. Så selvom man vil anvende den elektroniskeversion, vil man bruge flyttemappen fra posthuset som huskeseddel til flytningensrelateredeopgaver.Blandt de personer der svarer, at de vil møde op personligt eller ringe for at meldeflytning,erdenovervejendebegrundelseatdeikkefølersigfortroligemedinternettet.Ved at ringe ellermøde personligt op hos borgerservice kanman få et overblik oversamtligeopgaveriforbindelsemedenflytningogpåborgerservicekanmanfåløstdethelepåengang.

“Jegkunnegodttænkemigatdetsketepåengang,såmanikkeskulleudfyldenogetogsendedetind.”

‐Yngrekvinde

Blandtdesyvborgeredervillevælgeposthusetsflyttemappe,erdefirepersonerklarover muligheden af melde flytning over nettet. Begrundelsen for alligevel at vælgeflyttemappen er, at den elektroniske er for besværlig. To fortæller at de har forsøgt,mensystemetlukkedened,dadeforsøgteatundgåatgiveadresseoplysningerdeikkeønskedeatgivevidere.

“Denblevbarevedmedatsigeatvimangledeatudfyldenoglefelter.”‐Ungtpar

De sidste tre ville vælge at sende den traditionelle postmappe fordi det var det degjordesidstegangdeflyttede,ogbegrundelsener,atdengangvirkededet.Samtligefra‘postmappegruppen’forventerenekspeditionstidpåenugeogderover.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

30

“Jegtrorjegviludfyldedenpånettet,mendetkangodtværeatjegvillehente sådanen flyttemappepåposthuset foratvære sikkerpåat jegharfåetdethelemed.”

‐Midaldrendekvinde

SkrivebarnoptildaginstitutionIalt 10 personer valgte opgaven med at skrive et barn op til en dagsinstitution.Borgernes strategi for opgaven, drejer sig omhvorvidtman kontakter kommunenpåtelefonenellerommanførstgårpåkommunenshjemmesideogsøgerinformation.Tabelnr.12Strategi 1. Informationssøgning på

nettet, derefter personligkontakt

2.Kontakteprtelefon

Antal 7 3Tabel nr.12 viser at de fleste (7 ud af 10) ville vælge strategi nr. 1, nemlig at gå påinternettet og undersøge forskellige forhold om daginstitutionstyper, ventelister osv.De interviewede mener, at det er en fordel at kunne undersøge kommunens tilbudderhjemmeDereftervillemantagepersonligkontakttilkommunenviatelefonen,foratblive skrevetopog fåyderligere information.Begrundelsen foratbruge telefonenogikkesendeenelektroniskansøgninger,atdadetdrejersigomensbarneropgaveneraf så stor betydning, at det ville være nødvendigt at have en personlig kontakt tilkommunen. Herefter mener de fleste så, at mailen er en nem og fleksibelkommunikationsformfordetvidereforløb,underforudsætningafatdererenpersonman kontakte. Den personlige kontakt til kommunen Ansøgningen kan derfor for deflestes vedkommende sendes som en elektronisk formular. Det er ligeledesbetryggendefordeflesteatmodtageenkvitteringfrakommunenpåatansøgningenermodtaget.Enenkeltmener,atheleoptagelsesprocessenkunneforegåviaenpersonligkode til kommunes hjemmeside, somkunharmedbørnat gøre. Opgaven er løst nårman modtager tilsagn om den ønskede institutionsplads. De fleste udtaler at det eruvæsentligtommanmodtagertilsagnetsometbrevellersomenmail.Ettypiskkommunikationsforløbmedkommunenkunnesesåledesud:1informationsøgningpånettet2telefoniskkontakttilkommunen3sendeelektroniskansøgningomoptagelseviakommunenshjemmeside4modtagemailmedbekræftelsepåansøgning5evt.mailkommunikationmedkommunen6modtagetilsagnomoptagelseentensommailellerbrev

“Jegringerførstforatfåensikkerogvalidkontakttilkommunen.”‐Midaldrendemand:

De sidste tre personer vælger strategi nr. 2, nemlig at tage personlig kontakt tilkommunen. Sombegrundelseønskerdeatkommunens skal guideborgerne igennem

31

optagelsesprocessen,oghjælpemedat skabeetoverblikoverhvilkeansøgningerderskaludfyldes.Alle idennegruppemener at opgaven er løstnårmanmodtagerenbekræftelsemedpostenpåatensbarnharfåetdenønskedeinstitutionsplads

TilbygningIalt 17 personer valgte opgaven med at søge tilladelse til en tilbygning. Deinterviewedes forventninger til sagsforløbet kan skematiseret de fire forskelligestrategier.(Tabelnr.13)Tabelnr.13Strategi1 MødepersonligtophoskommunenAntal:2 TelefoniskkontaktOpgavenerløstnår Modtagetilladelsemedpostenefterfiretil

seksugerStrategi2 MødepersonligtophoskommunenAntal:9 Modtage brev fra kommunen med

ansøgning Sende ansøgning som elektronisk

formularellersombrev MailkommunikationmedkommunenOpgavenetløstnår Modtage mail eller brev med tilladelsen

efterca.enmånedStrategi3 RingetilkommunenAntal:4 Modtage brev fra kommunen med

ansøgning Kommunenmøderophosborgerenforat

setilbygningenOpgavenerlostnår Modtage godkendelse af byggeriet med

postenefterca.enmånedStrategi4 InformationssøgningpånettetAntal:2 Personsøgningpånettet Sendeenmail Plantegninger over byggeriet kan sendes

mellem borger og kommune digitalt ellermedposten

Opgavenerløstnår Modtagebyggetilladelseefterca.14dageIdenførstestrategisombeskrivesaftoafdeinterviewedeerderenforventningometkort forløb hvor borgeren møder personligt op til et aftalt møde hos kommunen.Sammen med en medarbejder fra teknisk forvaltning udarbejdes en ansøgning ombyggetilladelse. Hvis der herefter er behov for yderligere kommunikationen mellemborger og kommune foregår herefter over telefonen. Tilladelse til at gå i gang medbyggerietsendessometalmindeligtbrev.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

32

Ni personer og dermed den største gruppe af de interviewede beskriver forløbet istrateginr.2somettypiskbyggetilladelsesforløb.Somidenforrigegruppemødermanoptiletaftaltmødepåkommunenforat fåenpersonligkontakttilensagsbehandler.Påmødetinformerermanomønskertilbyggeriet,kommunenrådgiveromreglerosv.Herefter modtager borgeren en ansøgningsformular med posten som sendes tilbageentenelektroniskellermedposten.Idennegruppeudtalerflere,atdeikkeerheltklaroverommankansendeenbyggeansøgningelektroniskviadendigitialesignatur.Denviderekommunikationenmellemborgerogkommunekanherefter foregåsommails.Tilladelsentilbyggerietfrakommunenkansendesbådesommailellersomalmindeligpost. Opgaven er løst, når man modtager tilsagn om at det er ok at gå i gang medbyggeriet.Ved strategi nr. 3 ringer borgeren til kommunen for at få en personlig kontakt tilsagsbehandler fra kommunen og for at blive informeret om bygningsregler etc.Borgerenmodtagerreglerogretningsliniermedpostenfrakommunenoggårderefterigangmedbyggeriet.Sagsbehandlingenforegårhereftervedbyggeriet,sagsbehandlerenfrakommunenmøderopogfungerersområdgiver.Nårtilbygningenerfærdigmødersagsbehandleren op for at godkende det. Opgaven er løst når man får den endeliggodkendelse.Ved strategi nr. 4 er som er beskrevet af to af de interviewede forgår forløbetudelukkende elektronisk. Regler og retningsliner for byggeriet finder man vedinformationsøgning på kommunens hjemmeside. Kontakten til en sagsbehandler vedteknisk forvaltning skaffes som mail. Kommunen sender ansøgningsformularer tilborgerenellerformularernefindespåkommuneshjemmeside.Ansøgningenprintesud,sendessompostellersendesviadendigitalesignaturtilkommunen.

“…entilbygningerjomerekompliceretendenflytning.Detkanjogodtværeatmanligevilha’tingeneekstrauddybet.Væresikkerpåatmanharderigtigematerialer.”

‐Midaldrendemand

“Jegkansagtensscannemineplantegningerindogsendedemviamindigitale signatur. Men plantegninger over huset ligger i 1 gange 1.5meter. Så den er lidt svær. Det er nemmere at give dem det, de harnemligkopimaskinertilattagedem.”

‐Midaldrendemand

“Detvilleværesmarthvismankunnesendeansøgningensommail.Dettrorjegikkemankan.Gadvidehvismanhavdeendigitalsignatur,ommankunnegøredet.”

‐Midaldrendekvinde

33

Besvarelsernefradeinterviewedegiveretindblikiatborgernestilgangtilatfåløstenopgavehoskommunenikkeer styretafde teknologiskemuligheder,menaf hvordanman mest hensigtsmæssigt får opfyldt sine ønsker. Mange har dog kendskab tilkommunensdigitaleforvaltning,ogmanvilgernebenyttedem.Pådetaljenivaeuerderusikkerhed om, hvad der kan lade sig gøre med hensyn til at sende elektroniskeformularerviadendigitalesignatur.Så snart opgaven er lidt kompliceret eller er af personlig karakter ønsker man at fåetableretenpersonligkontakttilensagsbehandler.Indgangen tildendigitale forvaltning erkommunenshjemmeside.Deter hermanvilsøgeefterinformationerogfindefremtilderettepersonerhoskommunen.Besvarelserviserogsåatihøjeregradfolkvælgeratbenyttedeelektroniskeløsningerjohurtigereforventerdeatfåbetjentderessag.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

34

5.DigitaleudfordringerCentralekonklusioneridenempiriskeundersøgelseerat

• Borgere er forholdsvist positive over for digital kommunikation medkommunen. Barrierer herfor er primært ifht. anvendelighed (hjemmesidenoplevessomutilstrækkelig,dermanglerfunktionalitettilatudføredenønskedeopgave) og skepsis over for sikkerheden i kommunens ikt‐systemer(håndteringafpersonfølsommedata).

• Detoffentligevægteshøjtafdeinterviewedeogtilsvarendeerforventningernetil det offentlige høj når de henvender sig. Uklare kommunikationsveje,manglendeellerforsinkedesvarogupersonligkommunikationoplevesnegativtafborgeresommanglendeimødekommenhedogdecideretaftalebrud.

• Imødekommenhed, tilgængelighed, klare kommunikationsveje og effektivsagsbehandlingercentraltforborgernesforståelseafservice.

• Hensyn til det enkelte individ samt dialog (vs. information) er centralt forborgernesforståelseafborgerservice.

• Borgerne er ikke optaget af sagsgange og teknologi. Borgerne er optaget afderessagoghåndteringenafdenne.

På den baggrund har vi opstillet følgende digitale udfordringer prioriteret efter enstigendekompleksitet.

1. Brugervenlighedogbrugbarhedafeksisterendedigitaleservices2. Fokuspåtransparens3. Fokuspåservice4. Fokuspåpersonligservice5. Borgersamarbejde

5.1.BrugervenlighedogbrugbarhedenafeksisterendedigitaleservicesAnvendelighed og borgernes oplevelse af ikt‐sikkerhed er en barriere for digitalkommunikation af eksisterende digitale services – primært hjemmeside og e‐mail.Forbedring af disse eksisterende digitale services bør derfor ske med fokus påbrugervenlighedogbrugbarhed.Brugervenlighed og brugbarhed af eksisterende digitale services er placeret i densimple ende af skalaen af udfordringer. Begrundelsen herfor er, at teknologieneksisterer og opgaven med at arbejde fokuseret med brugervenligheds test og re‐design kan igangsættes. Det skal dog understreges, at problemstillingen ombrugervenlighedogbrugbarhedifht.digitalborgerserviceerkompleks.Derertaleomuniversal brugervenlighed – et krav om at gøre ikt‐services anvendelige for alleborgere. Design for erfarne og hyppige brugere er vanskeligt. Design til et bredtpublikumafbådeerfarneoguerfarne,hyppigeogsjældnebrugereerenendnustørreudfordring. (Schneiderman 2000#). Storskala studier af succesfulde web‐initiativerpåpeger, at strategier somharværeteffektive til atmotivere brugaf internet ikke erspecifikke for bestemte grupper men netop relevante for alle grupper af borgere.Adgang til internet, lærings miljøer, forbedring af brugervenligheden på kommunale

35

websites og formidling af viden om fordele ved digital borgerservice er centralt oganvendeligt for alle borgere. Essentielt er således en fortsat adressering af digitalebarrierersomdetførsteskridtmodatgøredigitaleborgerservicesanvendeligeforalle.

5.2.TransparensikommunikationenDigital kommunikation fejler i de tilfælde, hvor borgeren har en oplevelse af atkommunikeremed et system– en følelse af at være fanget i et system som ikke kangennemskues.Forbedringafdenneproblemstillingkanskemedfokuspåtransparensikommunikationen.Fokuspåtransparensikommunikationenerplaceret idenforholdsvis simpleendeafudfordringer, fordi viden fra dette og andre studier i eGov+ projektet eksisterer ogtydeliggør,etkonkretbehovfordesignaftransparensisagsgangen.Simpeltkandetteløses ved at supplere eksisterende blanket kommunikation med proceskommunikation. Mere komplekst peger dette fokus på et decideret skift fra blanketkommunikation (forvaltningens perspektiv) til proces kommunikation (borgerensperspektiv) og eksperimenter med prototyper og alternative designs af digitaleservices.

5.3.Service–atblivemødtService handler for borgerne om imødekommenhed, klare kommunikationsveje ogeffektiv sagsbehandling.De første punkter er primære, dvs. hvis borgeren oplever atblive taget godt imod og guidet gennem et sagsforløb er borgeren typisk forståendeover for eventuelle forhindringer eller forsinkelser.Mens transparens og evnen til atkunne anvende digitale services handler om mulighed for at kunne deltage, handlerservicederimodomatblivemødt.Etfokuspåserviceerplaceretsomenstørredigitaludfordring.Studierafsuccesfuldefirmaers evne til at servicere kunder peger ligeledes på faktorer som værdighed,respekt, opmærksomhed og imødekommenhed identificeres som centrale for service(Horell 2005). Men hvordan designer man digital imødekommenhed?Imødekommenhed er mere end indsigt i sagsforløb. Eksisterende tiltag som digitaleserviceagenteriformafpersonermednavnesomBetty(Frederiksbergkommune)ogEmma (Århus kommune) er eksempler på et forsøg i denne retning (Lemke 2009#).Privatevirksomheder (amazon.comer et typiskanvendteksempel) har i flereår haftsuccesmedpersonliggenkendelseoghenvendelse tilkunderogharienkelte tilfældegivet inspirationdet offentligeområde (#Dearden;#Christiansen).Essentiel erher atpåpege at service for borgerenhandler omat blivemødt.Det ermed dette ønske atstørstedelen af de udspurgte i denne undersøgelse foretrækker den personligekommunikation.Undersøgelsenkan ikke pegepå konkrete design løsningermenkunpåpege borgernes opfattelse af service og behovet for fortsat analyse og fremtidigeeksperimenterindenfordetteområde.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

36

5.4.Personligservice–involveringispecifikkebehovogforholdGoddigitalborgerserviceeroplevelsenafdialog.Personligserviceersåledesmereendserviceiformafimødekommenhedoggenkendelse.Personligserviceereninvolveringiborgerensspecifikkebehovogsag.Eksisterende forskning viser, at digital borgerservice, der fokuserer på borgerensspecifikke behov, sag og personlige forhold har størst succes (Kolsaker & Lee Kelley2008). Det er her klart at eksempler som digitale Betty og Emma agenter elleramazon.com’sdigitalgenkendelseikkeersvaret.Samtidigtforklarerdet,hvorfore‐mailer et af de foretrukne medier, når der er tale om personlig kommunikation med ensagsbehandler. En ulempe for alle digitale medier som er undersøgt i denneundersøgelse er deres skriftlighed. Det skriftlige gør det vanskeligt at kommunikerespecifikkebehovogpersonligeforholdogafstandenitidogrummellemspørgsmålogsvar er en barriere for oplevelsen af dialog. Fokus på personlig service er såledesplaceretsomenstørreudfordringeftersomderheri liggerenambitionomaterstattepersonligbetjening, indsigtogansvar,meddigitale løsninger– en ambitiøsogmåskeikkeeffektivdigitalisering(kmd‐Konsulentservice2008).

5.5.BorgersamarbejdeGenereltvisernærværendeundersøgelse,atborgerneikkeeroptagetaf sagsgangeogteknologi. Borgerne er optaget af deres sag og håndteringen af denne. Konkret pegerdetpå,atborgeresbehov,motiver,perspektiverogidéereranderledesenddemsomfindes hos kommuner og ikt‐virksomheder. Ovenstående udfordringer lister muligetiltagmodbyggebromellemdigitaleborgerservicesogborgeresanvendelseheraf.Etvigtigt skridt videre i denne retning er dog etablering af et systematisk og dedikeretborgersamarbejdeifht.designafdigitalborgerservice.Konkretifht.opdragetfordenneundersøgelsekanpåpeges,atet ikt‐partnerskabfordigitalborgerservicebeståendeafikt‐virksomhederogkommunemanglerborgere.Encentraludfordringeretableringafetsamarbejdemellemdissetreaktørerfordigitalborgerservice.Eksisterendeforskningviser,atdererringetraditionforatinvolvereborgereidesignaf digitale forvaltnings løsninger (Følstad et al 2004). Borgersamarbejde i design afdigitale løsninger handler dels om at adressere faren for marginalisering ogekskludering samt deraf følgende demokratitab og individuelle tab som følge afteknologiskudvikling (jf. afsnit5.1.).Menborgersamarbejdehandler i ligesåhøjgradomat forstå borgeres perspektiver ogmotiver og arbejde for at designe for disse (jf.afsnittene 5.2. – 5.4.). Et fokus på borgersamarbejde er umiddelbart simpelt: lavborgerfora, fokusgrupper, workshop, undersøgelser som denne, osv. Samtidig er detden mest komplekse udfordring. Som påpeget af (Bertot et al 2008) kalder etborgersamarbejde på løbende engagement og ønske om at forbedre service så demøderborgernesbehov,envillighedtilatarbejdemedogimplementereidentificeredebehov hos borgere. Borgersamarbejde kan med andre ord forpligtige og fordyredigitalisering.Enekstrapart skalmedpåråd,processer skalvære iterative og denneundersøgelse viser, at et borgerperspektiv uden tvivl vil kræve et skift fra eteffektivitetsorienteretperspektivtiletborgerserviceperspektiv.Denneudfordringerderforplaceretsomdenstørste.Etborgersamarbejdeogdermedborgerperspektiver i

37

det digitale borgerservice design kan dog uden tvivl bidrage positivt til at mindskekløftenmellemdigitaleservicesogderesgennemslagogbrugafborgere.

Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv

38

6.ReferencerAndersen, K. N. (2007) Den brugerdrevne forvaltning. Mulighed og grænser forforvaltning.Jurist‐ogØkononomforbundet.Bertot, J. C., P. T. Jaeger, & C. R. McClure (2008) Citizen‐ Centered e‐GovernmentServices: Benefits, Costs and Research Needs, iProceedings of the 2008 InternationalConferenceonDigitalGovernmentResearch.Christiansen,E.(2007)InclusivenessasaParameterinDesignogOnlineInteractionwithPublicAuthorities, iPerspectivesone­Governance:TechnologyandInfrastrcture,PoliticsandOrganisation,InteractionandCommunication,red./A.M.Kanstrup;T.Nyvang;E.M.Sørensen.AalborgUniversitetsforlag.Dearden,A.(2006)Makeitso!Jean­LucPicard,BartSimpsonandthedesignofe—publicservices, i Proceedings of the Ninth Conference on Participatory Design: ExpandingBoundariesinDesign,Volume1,Trento,Italy,August,2006.Følstad, A., H. D. Jørgensen & J. Krogstie (2004) User Involment in e­GovernmentDevelopmentProjects,NordiCHI,October23‐27,2004,Tampere,Finland.Kanstrup,A.M.,T.Nyvang,&E.M.Sørensen,red.(2007)Perspectivesone­Government:Technology & Infrastructures, Politics & Organisation, Interaction & Communication,AalborgUniversitetsforlag.KMDKonsulentservice(2008)AalborgKommune–Resultatafborgerundersøgelse.Kolsaker, A. & L. Lee‐Kelley (2008) Citizens Attitudes Towards e­Government and e­Governance:AUKStudy.InternationalJournalofPublicSectorManagenent,Volume21,issue7.Lemke, T. (2009) ‘Betty’ og ‘Emma’ skal hjælpe kommuner med digitaleselvbetjeningsløsninger, Version 2. http//www.version2.dk/artikel/9526‐betty‐og‐emma‐skal‐hjaelpe‐kommuner‐med‐digitale.selvbetjeningsloesninger.Norman,D.(1998)TheDesignofEverydayThings.MITPress.Pilling,D.&BoeltzigH.(2007)MovingTowardse­Government–EffectiveStrategies forIncreasing Acces and Use of the Internet AmongNon­Internet Users in US and UK, TheProceedingsof the8th Annual InternationalDigitalGovernmentResearchConference,May,2007.Sanford, C. & J. Rose (2007) Characterising eParticipation, i International Journal ofInformationManagement,Volume27,Issue6,December2007,pages406‐421.Schneiderman,B.(2000)UniversalUsability,iCommunicationsoftheACM,Volume43,Issue5,May,2000.Strauss,A.&J.Corbin(1990)BasicsofQualitiveResearch:GroundedTheoryProceduresandTechnigues.SagePublications.