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Académie : Centre de formation :
Nom : Prénom : Matricule :
Nom et adresse de l'organisation :
Nom du tuteur : Fonction :
Baccalauréat professionnel Accueil Relation Clients et Usagers - Session 2012
E.31 Projet d'amélioration de
l'accueil en organisation
TITRE
Partie 1. Présentation du contexte professionnel Pages
A. Fiche signalétique de l’organisation PageB. L’offre de services de Partie 2. Diagnostic de la fonction accueil du dépôt n° 1
A. Analyse de la fonction d'accueil Page B. Problématique retenue Page
Partie 3. Préconisation de solutions
A. Les solutions envisageables (avantages et inconvénients) Page
Partie 4. Choix argumenté d'une solution
A. Solution choisie Page B. Etude de faisabilité Page C. Conclusions Page
Liste des annexes
Annexe 1. Feuille de route PageAnnexe 2. Présentation de l'offre de services du magasin & photographies PageAnnexe 3. Plan de localisation géographique du magasin Page Annexe 5. Schéma de la configuration avant le projet Page Annexe 6. Schéma de la configuration après le projet Page Annexe 7. Descriptif de la solution proposée Page Annexe 8. Devis ou estimation du coût de la solution proposée Page
Sommaire
Partie 1.
Présentation du contexte professionnel
A) Fiche signalétique de l’organisation
Nom de l’établissement : Adresse : Téléphone : Fax : Site internet : Structure juridique : Date de création : Secteur économique : Nom du service : Nombre de salariés : Jours et heures d’ouvertures : Nom du service dans lequel le projet est réalisé : Nom et fonctions du tuteur professionnel : Nom du Directeur de l’établissement : Professeur chargé du suivi :
B) L’offre de services de l’organisation
Service de base :
C’est le service principal de l’entreprise.
Justifiez et argumentez vos réponses
Services liés :
Ce sont les services qui permettent au service de base d’exister. On les appelle « services facilitateurs ».
Justifiez et argumentez vos réponses
Services complémentaires :
Ce sont les services en plus proposés par l’entreprise. On les appelle « services différenciateurs ». Ils permettent à l’établissement de se différencier de la concurrence.
Justifiez et argumentez vos réponses
Partie 2.
Diagnostic de la fonction d’accueil
1
A) Analyse de la fonction d'accueil
1. Configuration de l'accueil
2. Diagnostic de l'accueil (En termes de points forts et points à améliorer)
Points forts Points à améliorer
B) Problématique retenue
1. Constat
2. Analyse du problème (arbre des causes)
Schéma qui permet de mettre en évidence, les principales causes à l’origine du problème.
2
Cause n°2 Cause n°3
Cause n° 1
Nature du problème constaté
2. Analyse du problème (arbre des conséquences)
Schéma qui permet de mettre en évidence, les principales conséquences du problème.
Conséquence n°2
Conséquence n°3
Conséquence n° 1
Nature du problème constaté
3
Partie 3.
Préconisations de solutions
4
A) Préconisation de solutions
Solution n°1
Avantages Contraintes
Solution n°2 :
Avantages Contraintes
Solution n°3 :
Avantages Contraintes
5
Partie 4.
Proposition argumentée d’une solution
A) Proposition argumentée d'une solution
1. Tableau d’évaluation (méthode FARE)
Critères Solution n° 1 Solution n°2 Solution n°3
Avantages Inconvénients Avantages Inconvénients Avantages Inconvénients
- Coûts - Complexité - Délai de mise en place - Bénéfices pour la clientèle (interne ou externe) - Contraintes juridiques- Contraintes de personnel (ressources humaines)….
+--
+++
- +++
La solution qui comporte le plus de signes + est celle qui sera retenue en priorité (la plus adaptée).
6
B) Etude de faisabilité de la solution retenue
A) Sur le plan juridique
B) Sur le plan de l'organisation du personnel (moyens humains)
C) Sur le plan financier
Aménagement du hall d'accueil Coût unitaire HT Coût total TTC
D) Sur le plan commercial
7
C) Conclusions
8
Annexes
Annexe 1. Feuille de route
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
FEUILLE DE ROUTE Préparant la seconde situation
Académie de : Établissement : Nom, prénom du candidat :
Composition de la commission d’interrogation :
À , le
Les résultats attendus du projet sont les suivants :
---
A) Suivi de l’avancement du projet :
Il vous appartient de communiquer régulièrement sur l’état d’avancement de votre projet à votre tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et votre professeur.
B) Dossier projet :
Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelles, comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante :
présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel,
préconisation de solutions alternatives et complémentaires,proposition argumentée du choix d’une (ou des solutions).
C) Conseils particuliers de la commission :
Signature des membres de la commission Signature du candidat
Annexe 2. Présentation de l'offre de services de l’organisation
Annexe 2. Plan de localisation de l’organisation
Plan de localisation géographique & zone de chalandise
Photos de l’établissement
Plan des moyens d’accès
Annexe 3. Schéma de la configuration avant le projet
Annexe 4. Schéma de la configuration après le projet
Annexe 5. Descriptif de la solution proposée
Annexe 6. Estimation financière de la solution proposée