actionable social crm & big data...social crm en customer experience consultan cyccyycy focus op...

Actionable Social CRM & Actionable Social CRM & Actionable Social CRM & Actionable Social CRM &

Big DataBig DataBig DataBig Data

Geef uw klanten een Geef uw klanten een Geef uw klanten een Geef uw klanten een

gezicht en stem!gezicht en stem!gezicht en stem!gezicht en stem!

© Underlined 129 januari 2014

Big Data en Customer Experience

© Copyright Underlined 229 januari 2014

KlantbelevingServiceProduct

StrategischeStrategischeStrategischeStrategische

Richting


Klantwaarde ontwikkeling

Klant(beeld)/Persona’s

Klantbeleving/journey

Feedback

ContinuContinuContinuContinu

Leren


NPS en Sentiment


Underlined CoUnderlined CoUnderlined CoUnderlined Co----Creatie Creatie Creatie Creatie 2013201320132013Samen innoveren!

�Doel:

� Leer met elkaar nieuwe technieken om big data

analyses te doen op niet gestructureerde data.

� Begrijp de correlatiecorrelatiecorrelatiecorrelatie tussen NPS en Online gedrag.

� Start met het verder uitbouwen van klantinzichten.

� Oplossing toetsen met WBP-Compliancy.

�Deelnemers:

� Toonaangevende bedrijven met buzz in de

Financiële dienstverlening, Automotive & Telecom.

�Levering van de diensten:

� Underlined, VU Amsterdam, Universiteit Tilburg,

Nippur Business Intelligence


Social Social Social Social x MobileMobileMobileMobileExplosieve combinatie

Lawine van tekstdataLawine van tekstdataLawine van tekstdataLawine van tekstdataAantal posts groeit met >100% p.j.


Herken de stem Herken de stem Herken de stem Herken de stem van je klant


© Underlined 9

Social AnalyseSocial AnalyseSocial AnalyseSocial AnalyseZoekfilters vs. Klantenpannel

�Wat zegt iedereen over een merk?

�Wat zegt uw klant over uw merk?

�Welke analyse insteek

�Analyse van sentiment

�Analyse van patronen in teksten

�Welke toepassing

�Kwalitatief onderzoek en inzicht

�Verrijken klantbeeld & profiling

�Campagne triggers

29 januari 2014

Op MaatOp MaatOp MaatOp Maat

Sentiment Zelflerende Sentiment methodiek

Training sets

Social Search Filters (Merk,

Klant, Branche)

Klantenpannel


Inzichten


CommunicatieCommunicatieCommunicatieCommunicatie

vs.

Product & Diensten


NPSNPSNPSNPS

vs.

Sentiment


NPS en sentiment per tijdsafstand

Toepassing


© Copyright Underlined 15

Illustratief voorbeeld

Sentiment Branche versus Sentiment Bedrijf

Sentiment Bedrijf versus Concurrentie

0

10

20

30

40

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

Bedrijf Branche

-20

0

20

40

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

Bedrijf Conc1 Conc2 Conc3

Klantfeedback &

ConcurrentieConcurrentieConcurrentieConcurrentie

29 januari 2014

Persona’sPersona’sPersona’sPersona’sFactbased, visueel en verbindend

� Uw klantgroepen op basis van feiten gevisualiseerd en tastbaar maakt als ‘echte’

mensen van vlees en bloed.

� Uw eigen database vormt de basis, verrijkt met data uit een

klantsegmentatiemodel en ingekleurd met inzichten uit groepsdiscussies.

� Resultaat is dat iedere medewerker het zelfde beeld heeft bij uw klantgroepen.

� Dit heeft een sterk verbindend effect om gezamenlijk klantwaarde te creëren..

16© Underlined

HerkenbareHerkenbareHerkenbareHerkenbareklanten

29 januari 2014

© Underlined 17

Stemgeluid �

GezichtGezichtGezichtGezicht

29 januari 2014

Juridisch


© Underlined 19

WBPWBPWBPWBP

Compliancy

Juridische kadersJuridische kadersJuridische kadersJuridische kadersUitbouwen klantbeeld� Groot verschil tussen onderzoek en verkoop

� Identificeerbaar vs. Niet Identificeerbaar

� Toestemming vragen vs. informeren & recht op verzet

� Klant vs. prospect

� Privacy statement & social media disclaimer

� Logisch scheiden van inzichten uit social media, klantenrecords en

toepassing in marketing

29 januari 2014

Take-out


Take out data scienceCo-Creatie 2013 vakgebieden Social Media Analyses

• Veel disciplines komen bij elkaar:

• Juridisch

• Klantgericht Ondernemen

• Marketing & Communicatie

• Marktonderzoek

• Letterkunde

• Database analyse en econometrie

• Master Data Management technieken

• Search Engine Technieken

• ICT – Programmeren

• ICT – Business Intelligence

• ICT – Infrastructuur en Integratie


Social Media Social Media Social Media Social Media analysesanalysesanalysesanalysesFactbased, visueel en verbindend

� Merkanalyse

� Reputatie

� Associaties

� Concurrentie analyse

� Reputatie ontwikkelingen branche

� Relatieve positie binnen branche

� Merkassociaties binnen branche

� Customer journey analyse

� Broken Journey ’s

� Loyaliteit promotors en detractors

� Communicatie event analyses

� Campagnes (relatie paid, owned en earned)

� Bepalende gebeurtenissen

Externe data

•Tekstbericht

•Auteur

•Sentiment

•Bron

•Bereik

•Media waarde

•Geolocatie

•Datum/tijd


Take out resultatenTake out resultatenTake out resultatenTake out resultatenConclusies co-creatie 2013 en vervolg

� Er is een wetenschappelijk aangetoonde correlatie tussen NPS

en Sentiment

� Sentiment;

� Inzicht klantwaarde ontwikkeling vs. verwachtingen

� Communicatie events vs. service verbeteringen

� Klantbeeld verrijking;

� WBP en IP gevoeligheid van koppelen klantdata

� Profiling significant bij aggregatie bijv. m.b.v. Persona’s

� Co-creatie 2014;

� Welke relevante trending topics spelen bij uw relaties?

� Hoe percipiëren klanten uw merk en dat van concurrenten?


Tijd ->

Laag Midden Hoog TOP


Wat zegt Wat zegt Wat zegt Wat zegt je klant

co-creatie 2014

Ons aanbodOns aanbodOns aanbodOns aanbodCo-Creatie voorstel 2014

Underlined zoekt deelnemers die met ons willen leren welke mogelijkheden

textmining van sociale media en eigen kanalen kan bieden om inzichten te

verkrijgen op verschillende gebieden, wij bieden;

� Een team dat dedicated met dit vraagstuk aan de slag gaat,

� Een platform en verwerkingsproces waarop alle bronnen kunnen worden

ontsloten voor analyse,

� Een wetenschappelijk onderbouwde aanpak met de VU en Erasmus als partners,

� Een gefaciliteerde leerervaring voor de deelnemers om met elkaar kennis uit te

wisselen over de analyse mogelijkheden en inzichten uit de data.

� Een duidelijk antwoord op verschillende vragen over de mogelijkheden van

textmining, van alle sociale digitale media (nieuws, fora, twitter, Facebook, etc.…)

en eigen data, als analysetechniek om inzicht te krijgen in verschillende

relevante onderwerpen.


MerkanalyseMerkanalyseMerkanalyseMerkanalyse

Customer Journey analyseCustomer Journey analyseCustomer Journey analyseCustomer Journey analyse

Mediawaarde analyseMediawaarde analyseMediawaarde analyseMediawaarde analyse

Over Over Over Over UnderlinedUnderlinedUnderlinedUnderlined


Underlined MethodiekUnderlined MethodiekUnderlined MethodiekUnderlined MethodiekDe voordelen op een rij

Underlined bied een platform, methodiek en resultaat dat;

� Uw klanten op basis van feiten en visualisatie tastbaar maakt voor iedere

medewerker.

� Inzichten bied op basis van klantconversatie, waarbij kwalitatief inzicht

onderbouwd word met kwantitatieve cijfers.

� Uw klantbeeld in de eigen database kan verrijken met onderbouwde en actuele

inzichten over behoeften en ‘reasons-why’ over vertoont gedrag.

� Klantwaarde verbeteringskansen inzichtelijk worden!


Over UnderlinedOver UnderlinedOver UnderlinedOver Underlined

Social CRM en Customer Experience Consultancycycycy

� Focus op realisatie en implementatie van customer centric strategieën

� Creëren en toepassen van ‘actionable customer insights’

� Focus: Financiële Dienstverleners, Telecom, Automotive, Mobiliteit en Retail

Belangrijkste feiten

� Gestart in 2011

� 6 FTE en sterk netwerk van associated partners

� Gevestigd in de creatieve hotspot van Den Bosch: De Gruyter Fabriek


Onze belofteOnze belofteOnze belofteOnze belofte:

Wij helpen u met de inzichten en methoden die nodig zijn om uw ideale klant(groepen) te

bereiken en behouden.

Underlined, De Gruyter Fabriek A1015, Veemarktkade 8, 5222AE ‘s Hertogenbosch, The Netherlands

Tel. +31 (0)73 3030290, [email protected], www.underlined.nl

© Copyright. The information contained in this presentation is only intended for informational purposes. All Ideas, concepts and names fall under the property of Underlined and are therefore subject to intellectual property and copyright laws as described by the WIPO. You may not use, copy or disclose to anyone any information contained in this presentation before prior notice.


actionable social crm & big data...social crm en customer experience consultan cyccyycy focus op...

Documents