american sur lab eirl.docx
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Universidad Nacional “José F. Sánchez Carrión”
Facultad de Ingeniería Industrial, Sistemas e Informática
Escuela de Ingeniería De Sistemas
Prof.: Ing. Adolfo Galindo Santiago
“PROYECTO DE REINGENIERÍA DE PROCESOS EN LABORATORIO CLINICO AMERICAN SUR LAB E.I.R.L.”
Torres Gomero Johann RobinsonMelgarejo Peña Roger
Sernaqué Pichilingue GarySaldaña Tinedo Abdom
ContenidoI. INFORMACION GENERAL......................................................................................................2
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA..............................................................................................2
HISTORIA DE LA EMPRESA........................................................................................................2
ORGANIGRAMA........................................................................................................................3
VISIÓN......................................................................................................................................3
MISIÓN.....................................................................................................................................3
VALORES...................................................................................................................................4
DESCRIPCION DE SERVICIOS.....................................................................................................4
II. ANALISIS Y DISEÑO DE PROCESOS........................................................................................5
CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS................................................................................................5
IDENTIFACION DE ACTORES (INTERNOS Y EXTERNOS) Y STAKEHOLDERS (GRUPOS DE INTERES)...................................................................................................................................7
PROCESOS DE LA EMPRESA......................................................................................................7
MAPA DE PROCESOS................................................................................................................8
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS..............................................................................................9
Macro - Proceso Estratégico.................................................................................................9
Macro - Proceso Operativo...................................................................................................9
Macro - Proceso de Apoyo y Complementario...................................................................10
DIAGRAMA JERARQUICO DE PROCESOS.................................................................................11
Macro proceso estratégico.................................................................................................11
Macro proceso operativo...................................................................................................12
Macro proceso de apoyo....................................................................................................13
PRIORIZACIÓN ESTRATÉGICA.................................................................................................14
Objetivos estratégicos........................................................................................................14
Matriz de priorización........................................................................................................15
PROCESO SELECCIONADO......................................................................................................16
DIAGNOSTICO.........................................................................................................................17
DESCRIPCIÓN DE PROCESO DE ESTUDIO................................................................................18
ICHIKAWA DEL PROCESO DE ESTUDIO...................................................................................18
I. INFORMACION GENERALINFORMACIÓN DE LA EMPRESARazón Social : LABORATORIO CLÍNICO AMERICAN SUR LAB E.I.R.L.R.U.C. : 20408120242DUEÑO : Lic. Francisca Violeta López Padilla.FECHA DE CONSTITUCIÓN : Junio de 2010 Dirección : Av. Echenique #641 - HuachoTIPO DE ESTABLECIMIENTO : Servicio médico de apoyo-Laboratorio ClínicoCELULAR : 985451233 – 992840470 – 129*9894FIJO : 01 2323752 anexo 113
HISTORIA DE LA EMPRESA
AMERICA SUR LAB E.I.R.L llamada antes Virgen del Rosario ubicada en la Av. Echenique N 415, a los 3 años pasamos a ser la empresa AMERICA SUR LAB, fundada en 25 de mayo de 2010. Al servicio de los pacientes, funcionando las 24 horas.
Luego de haber laborado por 26 años en el Hospital Regional y 7 años en el Seguro Social, en noviembre de 1997 se abre el Laboratorio Clínico Virgen del Rosario, ubicado en la Av. Echenique #415. Estábamos preparados para trabajar UROCULTIVOS que muy poco se realizaba en la zona. Al cabo de 3 años el primero de abril del 2000 entramos a la Clínica San Pedro , abriendo todos los servicios de Laboratorio Clínico e incluso Banco de Sangre para lo cual nos preparamos.
Nos acompañó a esta tarea un técnico con estudios en el CEO del Hospital Regional, DANILO CARREÑO Patricio, con quien laboramos hasta ahora.
La fundadora de la empresa, Francisca Violeta López Padilla es egresada de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica en la Facultad de Química y Biología. Para este rubro de Análisis Clínicos se preparó en microbiología en el Hospital del Niño, también en el Banco de Sangre del Hospital Cayetano Heredia, Inmunología (Malaria) en la Universidad de Minas Gerais de Brasil.
Profesora de práctica de Parasitología en la UNJFSC en la Facultad de Medicina Humana por 7 años, profesora de Química y Biología de los colegios José Carlos Mariátegui y Julio C. Tello por espacio de 25 años.
La empresa está en cadena con la Clínica Angloamericana, siendo nosotros la sucursal, que cuenta con un equipo de alta tecnología con tres especialistas preparados en el rubro. Esta clínica realiza los trabajos sofisticados en laboratorio.
AMERICAN SUR LAB labora con el Dr. JOSE MARÍA GUERRA GRANADOS, médico del Hospital Carrión de Callao. Y a cargo de BANCO DE SANGRE con la Dra. DORIS GUERRA ARIS médico del Hospital Militar de Lima.
En la actualidad trabajamos con 2 tecnólogos y 3 técnicos, nos acompañan también practicantes de la Facultad de Tecnología de Laboratorio de la universidad San Pedro de Huacho. En la sección T.I. se encuentra a cargo practicantes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.
“Preparados para ayudarte”
ORGANIGRAMA
VISIÓNSer el laboratorio clínico, reconocido en el norte chico por la amplia variedad que se ofrecería en tipos de examen médicos, satisfaciendo así las diferentes necesidades de los usuarios, haciendo uso de nuevas tecnologías aplicables a este sector, posicionándose en la mente de los usuarios como eficiente, confiable y económica; generando altos ingresos.
MISIÓNSomos un laboratorio que brindamos diagnósticos que satisfagan las exigencias de la población del norte chico dando un servicio de garantía y calidad; que son respaldados por los equipos , herramientas y técnicas que solo Laboratorio American Sur Lab puede dar , además contamos con profesionales ampliamente reconocidos en la región por el servicio que brindan de calidad a las personas que necesitan realizarse algún tipo de examen médico, logrando así la
Violeta lopez PadillaGerente Gral
2 Tecnologos(Personal no fijo)
3 Tecnicos(Personal no fijo)
Cristhian Villarreal Saavedra
(Recepcionista)
Dr. Jose Maria guerra Granados(Acesor)
Dra. Doris guerra Aris(Acesor)
Lic. Julio Victor carbajal(contador)
TI(Practicantes de
Ingenieria de sistemas)
satisfacción del cliente y poder contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida de la población huachana.
VALORES Generar un clima de cordialidad y cooperación en el equipo de
trabajo: Responsabilidad en las tareas o actividades. Trabajo en equipo garantizando un resultado de servicio confiable. Actitud innovadora Ser abiertos al cambio
DESCRIPCION DE SERVICIOSLa empresa brinda el servicio de análisis clínicos dirigidos a pacientes internos de la Clínica San Pedro, a pacientes externos y empresas. Los análisis están divididos en los siguientes grupos:
EST. D SANGRE - ENDOCRINOLOGIA ESTUDIO DE ORINA BANCO DE SANGRE INMUNOLOGIA -LAB.ESPECIALIZADO BIOQUIMICA INMUNOLOGIA MICROBIOLOGIA HEMATOLOGIA ORINA HECES MEDICAMENTOS EN SANGRE PRUEBAS ESPECIALES MARCADORES
También el servicio de salud ocupacional dirigido al personal de las empresas mediante convenio y a terceros. Por último brinda el servicio de recolección de muestras a domicilio para los análisis clínicos previa solicitud telefónica, para pacientes que no puedan acercarse a nuestras instalaciones.
OBJETIVOS ETRATEGICOSBrindar servicios económicos a pacientes de bajos recursos.Incrementar la rentabilidad del laboratorio.Mantener un control sobre la cantidad los servicios brindados al público. Mantener y supervisar la calidad de los servicios brindados al público.Disminuir el tiempo de atención para que los pacientes no tengan que esperar.Entregar resultados en el tiempo establecidosAumentar la cartera de pacientes.Promover la entera comodidad del paciente.Promoción de la salud, prevención y evaluación de las enfermedades, con oportunidad, continuidad y calidad, priorizando a las mujeres gestantes y niños.Fidelizar a los pacientes con la calidad del servicio, promociones y beneficios.Encuestar a los pacientes para ver cómo les pareció el servicio brindado.
Capacitación de los recursos humanos.Permanente mantenimiento, renovación y ampliación del equipamiento para brindar de manera eficiente y confiable, los análisis clínicos.
II. ANALISIS Y DISEÑO DE PROCESOSCONCEPTOS Y HERRAMIENTASPara comprender bien el funcionamiento y las decisiones para la realización de re ingenia se cree conveniente hacer un breve recorrido sobre las definiciones de los estándares a utilizar con ello se creara un nexo entre el lector y la herramienta que será presentada por capítulos posteriores.
¿QUE ES UN PROCESO, SUB-PROCESO, ACTIVIDADES, TAREA?Es muy frecuente que el término proceso aparezca en diferentes ámbitos como “gestión por procesos”, “mejora de procesos”, “automatización de procesos”. La palabra “procesos” lleva a muchos a pensar sólo en entornos industriales pero también existen procesos en empresas de servicios.Un “Proceso” puede definirse como un “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Estas actividades requieren la asignación de recursos tales como personal y material. El objetivo del proceso es aportar valor en cada etapa. Pero ¿Valor a quién? Muy fácil, valor para el cliente. Si tenemos un proceso que no añade valor, debemos eliminarlo, siempre y cuando sea posible.Una de las principales ventajas del Enfoque Basado en Procesos, cuando se compara con otros enfoques, radica en la gestión y el control de las interacciones entre estos procesos y las interfaces entre las jerarquías funcionales de la organización.
TIPOS DE PROCESOSNo hay una aceptación unánime sobre la clasificación de los procesos, ni sobre la forma de mostrar la empresa vista como un conjunto de procesos.La representación gráfica de la empresa facilita la comunicación, la más clásica es el organigrama, que representa la jerarquía pero no refleja los procesos de la empresa. Al no existir normalización de procesos vamos a distinguirlos por su misión la cual proponemos la siguiente clasificación:
Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización.
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas
funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.
Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras,
Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.
VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESOSEl enfoque de gestión de procesos debe implementarse a conciencia y aplicar el cambio organizacional que implica. A continuación, detallamos factores que inciden en el éxito de un enfoque de gestión por procesos, los cuales hacen la diferencia entre las organizaciones.
La gestión por procesos es una forma de organización diferente de la organización funcional, y en la que prima la visión del cliente en las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.
REINGENIERIA DE PROCESOS (BPR)La Reingeniería de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering), es una de las más importantes herramientas de gestión. De hecho, se trata de una de las más recientes puesto que
La implementación de la gestión por procesosLa estrategia
Es parte de las estrategias de la gerencia y una decisión de negocios que debe tomarse de manera integral.
La cultura Es un cambio cultural con la identificación de principios y valores que deben estar presentes en cada una de las personas de la empresa.
La estructura organizacional
Es transformación de la estructura organizacional, la responsabilidad y autoridad de las personas, el sistema formal de comunicación, la división del trabajo y la coordinación y control de las actividades, inclusive afecta las jerarquías (enemigas del cambio) ya que con ellas se busca cambiar el modelo burocrático y vertical por un modelo de generación de valor en sentido horizontal.
Los procesos críticos
Es identificar los procesos que son críticos para el negocio y que afectan al cliente y las partes interesadas, buscando un sistema que permita gestionar procesos que agreguen valor al producto final de la actividad de la empresa.
La creación de valor
Está centrada en el valor agregado y debe diseñarse un sistema de creación de valor que se pueda medir con indicadores de eficacia (valor percibido por el cliente y rentabilidad del negocio) y eficiencia (mejora de procesos y disminución de costos) si estos no muestran incremento, el sistema no está bien definido.
aparece a finales de la década de los ochenta, de la mano de dos autores: Michael Hammer y James Champy.
Para poder llegar a una definición válida de Reingeniería de Procesos debemos partir de una situación previa en la cual nos hacemos una pregunta: “Si tuviéramos que volver a crear la empresa desde cero, teniendo en cuenta lo que ya sé y la tecnología disponible, ¿cómo sería mi nueva empresa?”. A pesar de que existe un consenso generalizado acerca de que la BPR pasa necesariamente por un rediseño radical de los procesos de la empresa para alcanzar mejoras drásticas en la gestiónExisten muy diversas definiciones de entre las cuales destacamos:
• “Análisis y diseño de los flujos de trabajo y procesos dentro y entre organizaciones”.
• “Reconsideración, reestructuración y racionalización de las estructuras de negocio, procesos, métodos de trabajo, gestión de sistemas y relaciones externas, a través de los cuales creamos y distribuimos valor”
IDENTIFACION DE ACTORES (INTERNOS Y EXTERNOS) Y STAKEHOLDERS (GRUPOS DE INTERES)InternosGerente LaboratoristasTecnólogos Asesores Recepcionista
ExternosSUNATPacientesProveedoresAseguradoras
StakeholdersEntidades BancariasAseguradorasPacientesHospitales y clínicas.
PROCESOS DE LA EMPRESAProceso de Convenios Estratégicos y MarketingProceso de Gestión de GerenciaProceso de control de servicios y supervisión. Proceso de atención al paciente Proceso del análisis de muestras Emisión de resultadosProceso de compra de materialesProceso contableCaja y facturación.Recursos humanos
MAPA DE PROCESOS
Impresión de resultado de
análisis
Recepción de información de
análisis
Emisión de
resultado
s
Análisis de muestras y emisión de información
Toma o recepción de muestras al
paciente
Análisis de
muestra
s
Brindar recomendaciones pre-
análisis
Registro del paciente
Realizar proforma de servicio de análisis
Recepción del paciente
Atención al paciente
Control de servicios y supervisión
Gestión de Gerencia
Convenios Estratégicos y
Marketing
Apoyo
Estratégicos
Operativos
Pacientes de CSP- Pacientes externos- Empresas
Emisión de comprobante de
pago
Pago de servicio de análisisCaj
a y facturación.
Proceso contable
Inventario
Recursos humanos
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSEl Laboratorio clínico cuenta con tres macro-procesos:
Macro - Proceso EstratégicoEl macro-proceso estratégico encargado de la estrategia que se toma para mantenerse dentro del mercado y seguir siendo competitiva; comprende los siguientes procesos:
Proceso de Convenios Estratégicos y MarketingLo proceso de Convenios Estratégicos y Marketing son los encargados de realizar convenios estratégicos con empresas que necesitan el servicio continuo de laboratorio para la evaluación de salud de su personal. Asimismo se encarga de buscar nuevos nichos de mercado y promocionar el servicio que se ofrece mediante la concientización de prevención de enfermedades y análisis en el laboratorio.
Proceso de Gestión de GerenciaEl proceso de gestión gerencial es el encargado de asegurar la adecuada gestión de los recursos del laboratorio de forma que se adapten constantemente a las necesidades de sus pacientes, internos y externos.
Proceso de control de servicios y supervisión.Encargado de llevar el control continuo de los servicios brindados al paciente evaluando la calidad y tiempo de espera. Asimismo se encarga de verificar la transparencia de las transacciones realizadas y hacer cumplir las políticas establecidas.
Macro - Proceso OperativoEste macro-proceso comprende procesos los cuales son netamente la actividad a la que se dedica la empresa y son los siguientes:
Proceso de atención al paciente Este proceso comprende la parte de la interacción principal con el paciente pues es la primera impresión en pacientes nuevos y un buen trato recomendado por pacientes registrados. Paralelamente también es el encargado de dar las primeras pautas pre-análisis y atender las dudas del paciente.
Proceso del análisis de muestras En este proceso se toman o recepcionan muestras previamente requeridas al paciente para luego realizar el análisis con los equipos y tecnologías médicas del laboratorio. Luego se emite la información del estudio para su revisión.
Emisión de resultados
En este proceso se recibe la información revisada del análisis o estudios clínicos realizada a la muestra del paciente luego se imprimen, se firman y se guardan para su próxima entrega al paciente.
Macro - Proceso de Apoyo y ComplementarioProcesos encargados de complementar y apoyar a los procesos estratégicos y operativos.
InventarioEs el proceso encargado de llevar el registro de los materiales, equipos e instrumentos para la ejecución de análisis clínicos y ver la cantidad de materiales y abastecerlos si faltara para que los procesos operativos no tengan inconvenientes.
Proceso contableRefleja todos los movimientos económicos del laboratorio clínico de forma fiable, disponiéndose de la necesidad de información económica de estados financieros y siempre cumpliendo las directrices legales vigentes y las directrices de Caja y facturación.
Caja y facturaciónCobrar todos los ingresos del laboratorio facturados en los plazos establecidos y la programación de la tesorería necesaria para afrontar los compromisos económicos adquiridos por el mismo, en tiempo y forma, con la mayor eficiencia posible.
Recursos HumanosEn este proceso se busca personal si fuera necesario mediante los medios de comunicación (periódicos radio, volantes). Asimismo se capacita al personal con las nuevas técnicas y tecnología de laboratorio. También se evalúa el desempeño del personal.
DIAGRAMA JERARQUICO DE PROCESOSMacro proceso estratégico
Macro procesos estrategico
Convenios Estratégicos y
Marketing
Planeacion
planeacion de marketing y
difusión
planeacion de ofertas para convenios
estrategicos
Ejecución
ejecución de planes aprobados
formar equipos de ejecución
Gestión de Gerencia
gestion de recursos y desarrollo
desarrrollo de sistemas de
gestion y mejora
gestion de recursos
gestion de pacientes
Manejo de cartera de pacientes
Aumentar creditos o dar baja a pacientes
Control de servicios y supervisión
gestion de calidad
mejora del servicios brindado
registro de informacion de
calidad
supervision
verificar el cumplimientos de
las politicas de laboratorio
Llevar control sobre la cantidad
de servicios brindados
Macro proceso operativo
Macro procesos operativo
Atención al paciente
Recepción del paciente
información al paciente
entrega de boletines
informativos
Registro del paciente
solicitar datos al paciente
registro de datos del paciente
entrega de carnet de laboratorio
clinico
Realizar proforma de servicio de
análisis
solicitar orden de analisis o nombre
de analisis a realizar
buscar informacion de analisis en los
registros de labortorio
entregar una ficha con los requisitos y cotización de
análisis
Brindar recomendaciones
pre-análisis
entrega de ficha de
recomendaciones pre-analisis
Análisis de muestras
Toma o recepción de muestras al
paciente
solicitar muestra requerida o hacer
la toma de muestras
guardar las muestras y etiquetarlas
escribir nombres y apellidos en la
muestra
almacenar segun el tipo de muestra
Análisis de muestras y emisión de información
realizar el estudio segun el tipo de
muestra
usar maquinas para fiabilizar el
estudio
emitir datos reltantes del estudio de la
muestra
Emisión de resultados
Recepción de información de
análisis
Verificar la información del
estudio
Impresión de resultado de
análisis
Macro proceso de apoyo
Macro procesos apoyo
Caja y facturación
pagos y compromisos economicos
emision de comprobantes
Proceso contable
registro de movimientos financieros
recoleccion de informacion de caja
Inventario
Registro de Materiales, Equipos e
instrumentos
Compra de materiales y solvencia de
mantenimiento
Recursos humanos
Talento humano
evaluacion al personal
contrataciones
PRIORIZACIÓN ESTRATÉGICA Objetivos estratégicos
N° OBJETIVOS PESO
1Brindar servicios económicos a pacientes que no cuenten con una solvencia económica estable creando paquetes exclusivamente para ellos.
3
2 Incrementar la rentabilidad del laboratorio. 4
3 Mantener un control sobre la cantidad los servicios brindados al público.
5
4 Mantener y supervisar la calidad de los servicios brindados al público.
5
5 Disminuir el tiempo de atención para que los pacientes no tengan que esperar.
5
6 Entregar resultados en el tiempo establecidos 5
7 Aumentar la cartera de pacientes. 4
8 Promover la entera comodidad del paciente. 4
9Promoción de la salud, prevención y evaluación de las enfermedades, con oportunidad, continuidad y calidad, priorizando a las mujeres gestantes y niños.
4
10 Fidelizar a los pacientes con la calidad del servicio, promociones y beneficios.
4
11 Encuestar a los pacientes para ver cómo les pareció el servicio brindado.
3
12Capacitación de los recursos humanos en las tecnologías de laboratorio y técnicas nuevas de análisis innovadoras mediante charlas
5
13Permanente mantenimiento, renovación y ampliación del equipamiento para brindar de manera eficiente y confiable los análisis clínicos
4
Matriz de priorización
Procesosobjetivos Total
ponderado1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Estratégicos
Convenios Estratégicos y
Marketing3 0 0 0 0 0 4 0 4 4 0 0 0 15
Proceso de Gestión de Gerencia
3 0 0 0 0 0 4 0 4 0 0 0 0 11
Proceso de control de servicios y
supervisión.
3 4 5 5 0 0 4 4 0 4 3 0 0 32
Operativos
Proceso de atención al paciente
3 0 0 5 5 0 4 0 0 0 0 0 0 17
Proceso del análisis de muestras
0 0 0 0 5 5 0 0 0 0 0 0 0 10
Emisión de resultados
0 0 0 0 5 5 4 4 0 0 0 0 0 18
ApoyoInventario 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 9Proceso contable
0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4
Caja y facturación
0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4
RR.HH 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 5
PROCESO SELECCIONADOSe realizara reingeniería al PROCESO DE CONTROL DE SERVICIOS Y SUPERVISIÓN.
DIAGNOSTICO El uso actual de un sistema de información obsoleto ha causado un desorden progresivo en los procesos siguientes:Control de servicios y supervisión.
Síntomas: Deficiencia en el proceso de control de servicios (análisis
clínicos). Riesgo de pérdida de información. Dificultad de emitir rápidamente un resultado clínico vía correo
electrónico. Legibilidad deficiente en el documento de resultado clínico
emitido a los pacientes.
Causas:
El sistema actual solo se ejecuta en solo equipo por lo que el acceso a la información es difícil y tediosa y la información no se muestra en tiempo real.
El sistema actual no genera archivo con la información de los resultados clínicos y se tiene que elaborar uno manualmente.
El sistema imprime de manera rustica el documento de resultado clínico y a veces con fallas en la alineación.
Pronostico:
Perdidas críticas financieras largo plazo. Riesgo de pérdida parcial o total de la información por causa de
virus informáticos o malware.
Pacientes insatisfechos por la demora de entrega, falta de formato y fiabilidad del documento de resultados de análisis clínicos.
Control de Pronostico:
La gestión de la información de una intranet que brinde información a los pacientes sobre los resultados de análisis clínicos y a la vez agilizar el trabajo del personal administrativo, eliminando actividades que deberían ser automatizadas.Los pacientes tendrán a su disposición los documentos con los resultados de análisis clínicos certificados y respaldados por el laboratorio desde la comodidad de su hogar y a todo alcance desde su móvil. El paciente no tendrá que volver al laboratorio al menos que necesite hacerse un nuevo análisis clínico
DESCRIPCIÓN DE PROCESO DE ESTUDIOEncargado de llevar el control continuo de los servicios brindados al paciente evaluando la calidad y tiempo de espera. Asimismo se encarga de verificar la transparencia de las transacciones realizadas y hacer cumplir las políticas establecidas.
ICHIKAWA DEL PROCESO DE ESTUDIO
No se controla la calidad del servicio brindado
No existe una inspección sobre el número de servicios (análisis) realizados diariamente.
El tiempo requerido para el control resta el tiempo de dedicación de los laboratoristas para ejecutar su trabajo
Los laboratoristas no se abastecen para cumplir dos roles por falta de concentración
Los laboratoristas hacen un control empírico de la cantidad de servicios hechos al
Mediciones
Método RR.HH
No hay un control
confiable de los servicios
que se
INDICADORES Y MEDICION DE PROCESO
Modelo de proceso actualFicha de Proceso
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
PROCESO : CONTROL DE SERVICIOS Y SUPERVISIÓN
PROPIETARIO: GERENCIA
MISIÓN: Ofrecer y desembolsar créditos en el menor tiempo posible con bajos intereses, brindando un buen trato.
DOCUMENTACIÓNPC-001
ALCANCE
EMPIEZA Solicitud de análisis.
INCLUYE Pago de análisis, trabajo de laboratorio y entrega de resultados.
TERMINA Entrega de resultados de análisis
ENTRADAS: PROVEEDORES:
Análisis clínicos.Pacientes – tecnólogos laboratoristas.
SALIDAS:CLIENTES:
Resultados de análisis clínico.
INSPECCIONES: REGISTROS:
Inspección de pago y entrega de comprobante.Inspección de trabajo de laboratorio.Inspección de resultados de estudio.
Libro de reclamos, registro de análisis.
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES :
Calidad de servicio al paciente.Velocidad de atención.Numero de análisis realizados
I001=% pacientes satisfechos.I002=%cumplimientos de plazos de resultados de los análisis.I003=%resultados corregidos.
Matriz de definición de productos o servicios
Costos de proceso
Concepto básicoAsignaci
ón familiar
ESSALUD
(4%)
Comp. Tiempo
de servicio
Vacaciones
(mes)
Gratificacion
(mes)
Total de
costo mensual
Total de
costo diario
Tarifa por hora
Tarifa por
minuto
personal 6100 300 244 534 534 1067 8779 292.63
36.58 0.610
Cajero 1000 75 40 90 90 179 1474 49.13 6.14 0.102
Recepcionista 800 75 32 73 73 146 1199 39.97 5.00 0.083
Tecnólogo laboratorista 1800 75 72 156 156 313 2572 85.73 10.72 0.179
Supervisor 2500 75 100 215 215 429 3534 117.80
14.73 0.245
ENTRADA/INPUT
PROCESO
SALIDA/OUTPUT
PROVEEDOR
PRODUCTOY/O SERVICIO
CLIENTEPRODUCT
O Y/O SERVICIO
Hospitales –
Clínica San
pedro.
Análisis Clínicos.
Control de servicios y supervisión
pacientesResultados de análisis
clínicos
Tiempos y costos de proceso
Ítem Actividades
Encargado
Tiempo en minutos
Costo por
minutomin
soles
min soles
min soles
min
soles
min
soles
1 Recibir pago cajero 2 0.204
0.102
2 entrega de ficha de evaluación de servicio
recepcionista
1 0.083
0.083
3 Brinda información y boletines recepcionista
5 0.415
0.083
4 Solicita las muestras recepcionista
1 0.083
5 0.415
0.083
5 Hacer trabajo de laboratorio laboratorista
30 16.11
150 26.85
60 5.37 0.179
6 Inspeccionar trabajo de laboratorio supervisor 10 2.45 0.245
7 emitir información del estudio de análisis
laboratorista
5 0.895
0.179
8 Revisar Información supervisor 10 2.45 0.245
9 Registrar Resultados de análisis recepcionista
2 0.415
30 0.166
0.083
10
Entregar Resultados recepcionista
2 0.166
0.083
Subtotales: 48 18.3 0 0 155 27.2 20 4.9 90 5.53
Tiempo total en minutos: 313 Costo total en soles: 53.93
Eficiencia del procesoActividades Tipo actividad
Concepto
Tiempo
Costo
OPERACIÓN 48 18.3
TRANSPORTE 0 0
ESPERA 155 27.2
INSPECCION 20 4.9
ALMACENAMIENTO 90 5.53
tiempo Operación:
48 18.3
tiempo total: 31353.9
3
Eficiencia: 0,15 0.34
Objetivos del proyecto Desarrollar un sistema de información que permita mejorar los procesos de control de
servicios, emisión de resultados e interacción con el cliente siguiendo la forma de trabajo por procesos BPM.
Automatizar actividades aumentando el tiempo de trabajo útil de los laboratoristas. Mejorar el control de servicios mediante el acceso de la información el tiempo real. Mejorar la velocidad y calidad de la atención.