4. customer experience week kundenservice in zeiten der … · 2016. 10. 30. · • omni-channel...

4.CustomerExperienceWeek

KundenserviceinZeitenderdigitalenTransformation

24.-28.Oktober2016

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4.CustomerExperienceWeeK

Themen:

• CustomerExperienceManagement• Prozessoptimierung• Omni-ChannelManagement• DigitalerKundenservice/CustomerEngagement• AktuelleStudienergebnisse

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Webinar

ServiceistdasneueMarketing

27.Oktober2016

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StrategischeGeschäftziele

Kunden gewinnenKunden haltenKunden entwickeln

Bessere NutzungdervorhandenenInfrastruktur

Ressourcen-Management

Aus Kontakten werden Beziehungen,Geschäftsmöglichkeiten undKundenbindung.

NICHTWASSIE SAGEN,DEFINIERTHEUTEIHREMARKE,SONDERNWASDIEVERBRAUCHERÜBERSIESAGEN30.10.16 5

ZielsetzungCEM

ZielvonCEMistes,auszufriedenenKundentreueKundenundaustreuenKundenbegeisterteKunden(Fans)zumachen.30.10.16 6

http://www.forum-mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf

Innovationundkreativ

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EffektivundEffizient

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Contact Center

Kunden Unternehmen

One – to - one

One –to - many

Webseite

Community

Facebook

Foren

Many-to- many

Dez2013 10

„OneFacetotheCustomer“/„OneFaceoftheCustomer“

Multichannel-Service

„One Faceto the Customer“ „One Faceof the Customer“

KontaktidentifikationundkanalübergreifendesMatching vonKundenstammsätzen

IntegrationvonKonversations- undProfildatenausSocialMediainCRMundDataWarehouse

BereitstellungeinerkanalübergreifendenKontakthistoriejeKunde

KanalübergreifendeVerknüpfungvonProfildaten,Tickets,Kampagnenetc.

IntegriertesKnowledge Management

ZentraleVerwaltungvonOpt-Ins/Permissionsinkl.Scope undGültigkeitszeitraum

CRM-DatenimSocialMediaWorkflowbereitstellen(Segment,Flags,Prioritätetc.)

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Suchmaschine

Webseite

Social Networks(Facebook,Twitter)Community

Foren

E-MailWebseite

Banner

Mobile Apps

Social Media Point of sale

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WollendieKundenwirklichjedenKanalnutzen?

Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt

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Zeit für Ihre Fragen

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