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Académie : Centre de formation :

Nom : Prénom : Matricule :

Nom et adresse de l'organisation :

Nom du tuteur : Fonction :

Baccalauréat professionnel Accueil Relation Clients et Usagers - Session 2012

E.31 Projet d'amélioration de

l'accueil en organisation

TITRE

Partie 1. Présentation du contexte professionnel Pages

A. Fiche signalétique de l’organisation PageB. L’offre de services de Partie 2. Diagnostic de la fonction accueil du dépôt n° 1

A. Analyse de la fonction d'accueil Page B. Problématique retenue Page

Partie 3. Préconisation de solutions

A. Les solutions envisageables (avantages et inconvénients) Page

Partie 4. Choix argumenté d'une solution

A. Solution choisie Page B. Etude de faisabilité Page C. Conclusions Page

Liste des annexes

Annexe 1. Feuille de route PageAnnexe 2. Présentation de l'offre de services du magasin & photographies PageAnnexe 3. Plan de localisation géographique du magasin Page Annexe 5. Schéma de la configuration avant le projet Page Annexe 6. Schéma de la configuration après le projet Page Annexe 7. Descriptif de la solution proposée Page Annexe 8. Devis ou estimation du coût de la solution proposée Page

Sommaire

Partie 1.

Présentation du contexte professionnel

A) Fiche signalétique de l’organisation

Nom de l’établissement : Adresse : Téléphone : Fax : Site internet : Structure juridique : Date de création : Secteur économique : Nom du service : Nombre de salariés : Jours et heures d’ouvertures : Nom du service dans lequel le projet est réalisé : Nom et fonctions du tuteur professionnel : Nom du Directeur de l’établissement : Professeur chargé du suivi :

B) L’offre de services de l’organisation

Service de base :

C’est le service principal de l’entreprise.

Justifiez et argumentez vos réponses

Services liés :

Ce sont les services qui permettent au service de base d’exister. On les appelle « services facilitateurs ».

Justifiez et argumentez vos réponses

Services complémentaires :

Ce sont les services en plus proposés par l’entreprise. On les appelle « services différenciateurs ». Ils permettent à l’établissement de se différencier de la concurrence.

Justifiez et argumentez vos réponses

Partie 2.

Diagnostic de la fonction d’accueil

1

A) Analyse de la fonction d'accueil

1. Configuration de l'accueil

2. Diagnostic de l'accueil (En termes de points forts et points à améliorer)

Points forts Points à améliorer

B) Problématique retenue

1. Constat

2. Analyse du problème (arbre des causes)

Schéma qui permet de mettre en évidence, les principales causes à l’origine du problème.

2

Cause n°2 Cause n°3

Cause n° 1

Nature du problème constaté

2. Analyse du problème (arbre des conséquences)

Schéma qui permet de mettre en évidence, les principales conséquences du problème.

Conséquence n°2

Conséquence n°3

Conséquence n° 1

Nature du problème constaté

3

Partie 3.

Préconisations de solutions

4

A) Préconisation de solutions

Solution n°1

Avantages Contraintes

Solution n°2 :

Avantages Contraintes

Solution n°3 :

Avantages Contraintes

5

Partie 4.

Proposition argumentée d’une solution

A) Proposition argumentée d'une solution

1. Tableau d’évaluation (méthode FARE)

Critères Solution n° 1 Solution n°2 Solution n°3

Avantages Inconvénients Avantages Inconvénients Avantages Inconvénients

- Coûts - Complexité - Délai de mise en place - Bénéfices pour la clientèle (interne ou externe) - Contraintes juridiques- Contraintes de personnel (ressources humaines)….

+--

+++

- +++

La solution qui comporte le plus de signes + est celle qui sera retenue en priorité (la plus adaptée).

6

B) Etude de faisabilité de la solution retenue

A) Sur le plan juridique

B) Sur le plan de l'organisation du personnel (moyens humains)

C) Sur le plan financier

Aménagement du hall d'accueil Coût unitaire HT Coût total TTC

D) Sur le plan commercial

7

C) Conclusions

8

Annexes

Annexe 1. Feuille de route

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers

E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

FEUILLE DE ROUTE Préparant la seconde situation

Académie de : Établissement : Nom, prénom du candidat :

Composition de la commission d’interrogation :

À , le

Les résultats attendus du projet sont les suivants :

---

A) Suivi de l’avancement du projet :

Il vous appartient de communiquer régulièrement sur l’état d’avancement de votre projet à votre tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et votre professeur.

B) Dossier projet :

Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelles, comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante :

présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel,

préconisation de solutions alternatives et complémentaires,proposition argumentée du choix d’une (ou des solutions).

C) Conseils particuliers de la commission :

Signature des membres de la commission Signature du candidat

Annexe 2. Présentation de l'offre de services de l’organisation

Annexe 2. Plan de localisation de l’organisation

Plan de localisation géographique & zone de chalandise

Photos de l’établissement

Plan des moyens d’accès

Annexe 3. Schéma de la configuration avant le projet

Annexe 4. Schéma de la configuration après le projet

Annexe 5. Descriptif de la solution proposée

Annexe 6. Estimation financière de la solution proposée