adw #7 : la voix du client au service de la performance

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“ “La voix du client au service

de la performance

L’atelier du web #301er mars 2016 – Nantes

Fabien Poulard

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Fabien PoulardFondateurfpoulard@dictanova.com

@dictanova

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Création en 2011 au sein du Laboratoire d’Informatique de l’Université de Nantes

15 collaborateurs de tous horizons : big data, textmining, UX, marketing & expérience client

Une forte croissance grâce à un positionnement très différencié sur un marché en pleine

expansion

Une technologie innovante et un travail de R&D permanent

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Retail & réseaux Assurance & banque

Mais aussi…Études & conseil

QUEL EST LE SECRET DE LA PERFORMANCE DE MARQUES COMME STARBUCKS, GOOGLE OU APPLE ?

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UN CLIENT FIDÈLE=

REVENU RÉCURRENT+

AUGMENTATION DU PANIER MOYEN+

EFFET DE BOUCHE À OREILLE

FIDÉLITÉ ?!

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« La Voix du Client est

maintenant considérée comme

la stratégie indispensable. »

Jim Davies, Directeur de

recherche chez Gartnerwww.gartner.com

Les entreprises les plus performantes se focalisent sur la Voix du Client :

✓Les sociétés qui ont un programme Voix du Client connaissent des hausses

moyennes de revenus annuels de 10,9% et ont un ROI sur leurs

investissements marketing 2,5 fois meilleur.

✓Les organisations qui utilisent la Voix du Client connaissent une baisse des

coûts annuels liés au Service Client de 6,3%.

Qu

elq

ues c

hiffr

es

Source : Etude Aberdeen Group, 2014

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FIDÉLITÉTROP DE CRITÈRES INDÉPENDANTS DES

ACTIONS DE LA MARQUE

SUIVI DE LA SATISFACTION

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PILOTER LA SATISFACTION ?

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PILOTER LA SATISFACTION ?

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Satisfaits Insatisfaits

PILOTER LA SATISFACTION ?

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VOS CLIENTSVOUS DISENT

ATTENDENT DE VOUS

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« Vraiment très content de ma commande etde son traitement !! Livraison rapide etgratuite en magasin. Moi je préfèrecommander le produit chez eux plutôt quesur des sites situés au Bénélux qui ne sont pasdignes de confiance. La certitude d'avoir desproduits dignes grande marque estrassurante. »

X 100.000

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COMPRENDRE LES CRITÈRES

QUI AGISSENT SUR LA SATISFACTION

DANS LES MOTS DE VOS CLIENTS

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Personnel aimable

Problèmes de stocks

Parking

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Horaires flexibles

Réponses rapides

Accueil sympathique

Qualité du support client

COMPRENDRE LES SPÉCIFICITÉS CLIENTS

ET REPENSER SA SEGMENTATION MARKETING

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ANIMER VOTRE RÉSEAU DE VENTE ET IDENTIFIER LES BEST PRACTICE

Réponses rapides

Qualité du support client

Accueil sympathique