customer experience management

CEM oGCDP Summit

Fruit Peak

Maricrys Agreda

oGCDP Summit

Fruit Peak

¿Qué es CEM?

Costumer Experience Management

oGCDP Summit

Fruit Peak

¿Qué involucra? ¿Con qué se trabaja?

Co-delivery

Issues Segmentation

Lead for EPs

NPS

Co-DeliveryPre

ExchangeDuring

ExchangePos

Exchange

Sending EntitySending Entity

Hosting EntityHosting Entity

Extreme work

Extreme work

Extreme work

Low Responsibility Low Responsibility Low Responsibility

Shared Responsibilities

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¿Qué involucra? ¿Con qué se trabaja?

Co-delivery

Issues Segmentation

Lead for EPs

NPS

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¿Qué hay detrás de los números?

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Experiencias

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¿Cuál es la mejor experiencia que has

entregado hasta ahora?

¿Quisieran que más personas vivan este tipo

de experiencia?

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¿Por qué Costumer Experience?

¿Por qué nos debe importar?

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Fruit Peak

…Porque tenemos que captar muchos Eps…

…Tenemos que saber qué es lo que quieren y

cómo entregarles las mejores experiencias…

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Fruit Peak

¿Sabemos que tipo de experiencias estamos

entregando?

Aún no…..

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Fruit Peak

La solución es….

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Fruit Peak

NET PROMOTOR SCORE

http://www.youtube.com/watch?v=bH242Nc5GHA

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NET PROMOTOR SCORE

NPS se basa en que los clientes de una organización se pueden divider en:

• Promoters• Passives• Detractors

Con ello también podemos ver comentarios, feedbacks y data numérica

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Fruit Peak

NET PROMOTOR SCORE

100 respuestas– 60: Entre 9 -10 | 60%– 20: Entre 7-8 | 20%– 20: Entre 6-0 | 20%

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NET PROMOTOR SCORE

¿Cuando las envian?– Matched– Realized– Complete

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¿Qué más?

Comentarios de los EPs

% de Respuestas

Fire Fighting Cases

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If we want to grow ELD, we NEED to increase our

Customer Loyalty!

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Why? Design Data Collection

Analysis / Reporting

Actions / Operations

CEM¡¡¡En todo los

niveles!!!

¡¡¡Dónde las ACCIONES

SUCEDEN!!!

AIESEC Internacional

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MoS

KPI

KPIKPI

MoS for

Quality

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Net Promoter

Score

Cases Closed / Cases Open

% of PromotersResponse Rate

Nuestra Capacidad para responder rápido y efectivamente a las necesidades de nuestros

Eps

Qué tan “Enganchados” están nuestros EPs con

AIESEC

Que tan bien estamos creando experiencias de

calidad