desafiando a las grandes empresas: redes sociales y generación y
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Desafiando a las grandes empresas: Redes Sociales y Generación Y
Alfonso Becerra alfonso@cisco.com
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Adopción de los Dispositivos Móviles
6 Mil Millones 4.5 Mil Millones
Para 2014 habrá más dispositivos móviles que personas en el
mundo @abcerra #Cisco
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Cisco Confidential 9Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential
¿Es realmente tan drástico el cambio?
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Medios escritos como medio predilecto de
comunicación
50 Mensajes por día para 14-17 años
SMS han sobrepasado al email, voz y conversaciones en persona como el principal medio de comunicación para personas entre 12-17 años
42% asegura que su principal motivo para tener celular son
los mensajes de texto
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Generación Y
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“Millennials”
Fuerza de trabajo mas grande desde los “baby boom”
Mul6-‐Cultural, Global Totalmente
conectados — Cualquier momento,
cualquier lugar La generación del Video
Comunicadores en Tiempo-‐Real
Networkers Sociales,
Colaboradores
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Generación Y
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Cambio, la única constante
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¿Pueden las empresas satisfacer a esta generación?
¿Pueden mantener el ritmo de
innovación y comunicación?
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¿quién, si no la Generación Y misma
para aprovechar estos retos?
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….acostumbrados a ser el centro
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…ahora deben unirse a la conversación
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Crowdsourcing
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El camino por
delante
Las Tendencias
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1. Disrupción, ¿Quien trae el cambio? 2. De “el” a “parte de” 3. Transitividad de Experiencias 4. Han subido el nivel 5. Contact Center como un Transformer 6. Móviles con el “nuevo IVR” 7. Conoce al nuevo “Boss”, NO es igual al viejo “Boss” 8. Conoce Net Promoter Score 9. ¡Las Experiencias cambian! 10. Cambio de Canal
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10 Fuerzas disruptivas en el Servicio @abcerra #Cisco
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Tendencia #3: Transitividad de Experiencias
Facilidad de Uso
Empleados primero Excelencia en línea
Experiencia como producto
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Tendencia #9: ¡Las Experiencias cambian! Negativo Positivo
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Tendencia #9: ¡Las Experiencias cambian!
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Tendencia #10: Cambio de Canal
69% 68%
Voz Inbound
60% 54%
19% 37%
Chat en Linea
7% 27%
Foros en Linea
1% 19%
Twitter Directo
2009 2011
Source: Forrester
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“No es el más rápido, ni el mas inteligente el que sobrevive. Es quien se adapta mejor al cambio.”
Carlos Domínguez Senior Vice President, Cisco
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¿Que/Quien cambiar?
Enero 1975
John Chambers 1949
Steve Jobs 1955
Eric Schmidt 1955
Steve Wozniak 1949
Paul allen 1953
Steve Ballmer 1956
Bill Gates 1955
Bill Joy 1954
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Gracias
@abcerra alfonso@cisco.com
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