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systèmesd’informations

hubertkratiroff26/27 mai 2020

marketing

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hubert@kratiroff.com

technology evangelist

full stack marketer CDDO: chief digital/data officer DPO: Data Protection Officer professeur d’économie numérique expert learn marketing, CMI, marcom everyday writing, coding & programming entrepreneur / consultant hubert@kratiroff.com

@kratirofflinkedin.com/in/kratiroff

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Black Mirror NOSEDIVE (S03E01) Entire History of you (S01E03) Passeport Social : note de confiance 4 millions pax CN

www.linkedin.com/sales/ssi

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DIGITAL =

DATA

digital DATA digital digital digital DATA digital digital DATA digital DATA digital digital digital digital digital DATA DATA DATA digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital DATA digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA DATA DATA digital DATA digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital DATA DATA DATA DATA DATA digital DATA digital digital digital DATA digital digital digital DATA digital digital DATA digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital DATA digital digital digital digital digital digital DATA digital digital DATA digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital DATA digital digital digital digital digital DATA digital DATA digital digital digital DATA DATA digital DATA digital digital digital DATA digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital DATA digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital DATA digital digital DATA digital digital digital digital DATA digital digital DATA digital digital digital DATA DATA DATA digital digital digital DATA digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital DATA digital digital digital DATA digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital DATA digital digital digital DATA digital digital digital digital DATA DATA digital DATA digital digital digital DATA digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital DATA digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital DATA digital DATA DATA digital digital digital DATA digital DATA digital DATA digital DATA digital digital digital DATA DATA digital DATA digital digital digital DATA digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital digital digital digital digital digital digital DATA digital digital digital DATA DATA

Mesurer ce qui est mesurable et

rendre mesurable ce qui ne l’est pas

What gets measured gets improved You can’t improve what you don’t measure

You can’t manage what

you don’t measure

Peter Drucker

3 41NOUVELLE ÉCONOMIE

VUCA NBIC WEF

WEB MANAGEMENT

STARTUP AGILE / SCRUM /

LEAN BLOCKCHAIN

2SYSTÈME

OMNICANAL CA

BIZDEV BP BM

BI BUSINESS

INTELLIGENCE Di=Da SIM :) = €

systèmesd’informations

Créer de la valeur pour les clients, l’écosystème et l’entreprise 

« Transformer la satisfaction des clients

en profit pour l’entreprise »

Hubert Kratiroff (2004 Chef de Produit)

business model vision d’entreprise marketing mission sociale et RSE management commercial / vente

\\

« meeting needs

profitably »Philip Kotler

(2006 12ème édition de Mkt Mgt)

€

Systèmes d’informations : liens entre marketing et finance liens entre utilisateurs et profit

Créer de la valeur pour les utilisateurs, l’écosystème et l’entreprise 

hk 2014

Deux types de satisfaction2 satisfactions à mesurer :

Objective (réalité, features) Fonctionnalités, réponse aux besoins Qualité réelle, benchmark technique Disponibilité du produit

Subjective (perception, insight) Image, notoriété Qualité perçue, perception du prix Appartenance (sentiment d’) Buzz, viralité, recommandation Réponse aux attentes et motivations

Satisfaction objective / subjective

Satisfaction objective (cerveau gauche)

Réalité, features

Fonctionnalités

Réponse aux besoins

Qualité réelle

benchmark technique

Disponibilité du produit

Perception Insight

Image Notoriété

Qualité perçue Perception du prix

Appartenance (sentiment d’) Buzz/viralité

Recommandation Réponse aux attentes et motivations

Satisfaction subjective (cerveau droit)

Satisfaction objective (Selon Nietzsche apollinien)

Satisfaction subjective (selon Nietzsche dionysiaque

Question :

qui sont les utilisateurs ?

BtoB vs. BtoCBtoA = BtoG

BtoR

BtoRtoC, BtoItoC,

BtoItoBtoRtoCCtoC, CtoB

« la véritable économie est la

consommation finale des ménages, le

reste n’est que variation de stock »

John Maynard Keynes

B C G R E M

B B2B B2C BtoG BtoR BtoE

C CtoB CtoC CtoG CtoR CtoE

G GtoB GtoC GtoG GtoR GtoE

R RtoB RtoC RtoG RtoR RtoE

E EtoB EtoC EtoG EtoR EtoE EtoM

M MtoB MtoC MtoR MtoE MtoM

B2

BI / SIM

Paradoxe mesure profit

satisfaction

Galilei, Drucker…

Mesurer la performance du parcours client …les KPI du CX

slido.com #iae

NPS Net Promoter Score

NPS : NET PROMOTER SCORE

NPS (Net Promoter Score) développé par Fred Reichfeld (Bain & Co) en 2003 Harvard Business Review

Ce qu’il faut retenir / Key takeaway

1/ Calcul : (9+10) – (0 à 6) (sans 7 et 8)

2/ Question décalée : conseillerez-vous ?

3/ Fréquence : trimestrielle

4/ Toujours inférieur à la moyenne

CSAT CUSTOMER SATISFACTION SCORE

CES : Plaisir / Effort

Remplace Qualité / Prix

CES (CUSTOMER EFFORT SCORE)

KANO SATISFACTION MODEL

LOVEMARK

Saatchi

a Lovemark is a product, service or entity that inspires Loyalty Beyond Reason

KEVIN ROBERTS

A/B TESTING

LANDING PAGES EMAIL HOME PAGE UI POLL & SURVEY

MCA market contact audit

Analyse tous les TouchPoints et MicroMoments Écoute la VOC (Voice Of Customer)

Changement de paradigmesondage, enquête, étude déclaratifs

intentions d’achats ≠

chiffres réels des datas taux de clic/téléchargement/formulaire

CURATION

Curation de contenusSélection + Agrégation +

Éditorialisation + Contextualisation+ Enrichissement + Partage

=

Curation

ÉTUDESBUSINESSINTELLIGENCERECHERCHES

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CX Data

@kratiroff | 2019 k ∝ QI x t x At©

BIBusiness Intelligence

+Customer Experience

UX >CX nombre

plus de user que de client

CX > UX qualité

plus de contact avec les clients

DATA NOT BIG NOT SMART NOT SMALL … JUST DATA TO BE ANALYSED TO IMPACT A BUSINESS

= BI

BIG DATA DATADRIVENWORLD

Sans données une idée n’est qu’une opinion

CULTURE DU MÉTRIQUE A/B testing