introduction au cm m2 ingénierie politique

INTRODUCTION AU

COMMUNITY

MANAGEMENT

M2 Ingénierie politique 2014/2015

QUI SUIS-JE?

noemie@raiz.fr

@noemiette

pinterest.com/noemiette

linkedin.com/in/noemietoledano

Noémie Toledano

Community Manager

QUELQUES

CHIFFRES SUR

LES RÉSEAUX

SOCIAUX

Source : We Are Social – Jan 2014

Source : We Are Social – Jan 2014

Source : We Are Social – Jan 2014

Source : We Are Social – Jan 2014

Source : We Are Social – Jan 2014

Source : We Are Social – Jan 2014

Source : We Are Social – Jan 2014

Source : We Are Social – Jan 2014

Source : We Are Social – Jan 2014

Source : We Are Social – Jan 2014

LE

CONSOM’ACT

EUR DU WEB

2.0

DU WEB 1.0

AU WEB 2.0

DÉFINITIONS

Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des monologues

d’entreprises vers des consommateurs (B2C) et des

monologues d’entreprises vers des entreprises (B2B).

Le web 2.0 (web social) ce sont des conversations entre

personnes physiques.

L'internaute devient acteur en alimentant les sites en

contenu, comme les blogs, ou de manière collaborative avec

les wikis, voire des dispositifs très rigoureux de type science

citoyenne.

LA NAISSANCE

DU

CONSOM’ACTE

UR

LE VATICAN

Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et

« acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus

passivement les biens et les services qu’on lui propose.

L’EXEMPLE BARILLA

LA FORCE DU

CONSOM’ACTEUR

Le cas Kryptonite

« Votre nouveau cadenas n’est pas sûr ».

Quand j’y enfonce un stylo de 5 cents et l’ouvre, je ressens

un profond sentiment de trahison. Personne dans le

département de recherche [de Kryptonite] n’a pensé à

introduire un objet cylindrique dans le trou de la serrure !

Bykeforums.net

12 septembre 2004

LE MÉTIER

DE

COMMUNITY

MANAGER

Le community manager n’a

rien à vous vendre, il veut

juste être votre ami.

L’ANIMATEUR DE

COMMUNAUTÉ

LE « CONTENT

MANAGER »

QUI EST LE

COMMUNITY

MANAGER?

Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

QUE FAIT LE

CM ?

Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

LES ACTIVITÉS DU CM

Développer la présencenumérique de la marqueAnimer la communauté sur lesdifférents canaux decommunication

Fédérer la communauté de la marque

Suivre et mesurer ses actions

Organiser et agréger une veille en lien avec l’activité de la marque

#1

#2

#3

#4COMMUNITY

MANAGER

Créer, développer,

animer une communauté

d’utilisateurs de la

marque

Développer le

dialogue marque /

internaute

Créer une relation

affective avec la marque

Faire des internautes

des supporters de la

marque

ÉCOUTE

R,

RÉPOND

RE,

FIDÉLISE

R.

L’E-

RÉPUTATION

L’E-

RÉPUTATION,

QU’EST-CE

QUE C’EST?

E-Réputation

Avis des internautes

Réputation offline

Qualité des produits

Partage d’infos

Influenceurs

Google

Bad buzz

Good buzz

Vous (et moi :-)

L’entreprise

n’est plus seule à

communiquer en ligne

L’internaute a son

mot à dire

CA NE FONCTIONNE

PLUS

ça marche.

Source : Rubicon Consulting

(2008)

Influence de diverses

sources de

recommandations sur

l’acte d’achat

Les moyens de

partage se développent

Tout va très vite…

Accès massif à internet

Développement des facilité de partage

Augmentation de la propension à

partagerTemps réel

L’e-Réputation devient une

problématique centrale

L’EXEMPLE PANZANI

COMMENT

GÈRE-T-ON

UNE

E-

RÉPUTATION?

LA VEILLE !

Être attentif

à ce qui se passe

Être à l’écoute

de son environnement

En entreprise :

Veille

Concurrentielle

Technologique

Image de marque

JuridiqueSanitaire

e-Réputation

Etc.

Ce n’est pas…

Une perte de temps

De l’espionnage

LES OUTILS

DE VEILLE

MENTION

ALERTI

FACEBOOK

TWITTER

Quel intérêt en

Rédaction Web ?

Trouver

des

informations

à rédiger

Rédaction de blogs

d’entreprise

Quel intérêt en

Community

Management ?

Entrer en contact

avec des internautes

s’exprimant sur la

marque

Réagir vite en cas de crise

CAS NESTLÉ

Bad buzz : Nestlé

• Attaqué : Nestlé

• Attaquant : GreenPeace

Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/

Greenpeace dénonce les agissements

des sous-traitants de Nestlé qui, pour

produire l’huile de palme agro-alimentaire,

saccagent la forêt indonésienne.

Etape 1

Greenpeace met en ligne un clip

parodiant la publicité Kit Kat

Etape 2

Greenpeace met en ligne un site dédié.

Etape 3

Nestlé attaque Greenpeace pour

détournement du clip publicitaire.

Effet Streisand : vidéo reprise par une

multitude d’internautes

Etape 4

Nestlé répond avec arrogance aux

critiques sur sa page FaceBook.

Les internautes crient à la censure.

Etape 5

Cours de l’action Nestlé

Conséquences :