introduction au cm m2 ingénierie politique
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Introduction au CM M2 ingénierie politiqueTRANSCRIPT
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INTRODUCTION AU
COMMUNITY
MANAGEMENT
M2 Ingénierie politique 2014/2015
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QUI SUIS-JE?
@noemiette
pinterest.com/noemiette
linkedin.com/in/noemietoledano
Noémie Toledano
Community Manager
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QUELQUES
CHIFFRES SUR
LES RÉSEAUX
SOCIAUX
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Source : We Are Social – Jan 2014
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Source : We Are Social – Jan 2014
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Source : We Are Social – Jan 2014
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Source : We Are Social – Jan 2014
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Source : We Are Social – Jan 2014
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Source : We Are Social – Jan 2014
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Source : We Are Social – Jan 2014
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Source : We Are Social – Jan 2014
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Source : We Are Social – Jan 2014
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Source : We Are Social – Jan 2014
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LE
CONSOM’ACT
EUR DU WEB
2.0
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DU WEB 1.0
AU WEB 2.0
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DÉFINITIONS
Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des monologues
d’entreprises vers des consommateurs (B2C) et des
monologues d’entreprises vers des entreprises (B2B).
Le web 2.0 (web social) ce sont des conversations entre
personnes physiques.
L'internaute devient acteur en alimentant les sites en
contenu, comme les blogs, ou de manière collaborative avec
les wikis, voire des dispositifs très rigoureux de type science
citoyenne.
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LA NAISSANCE
DU
CONSOM’ACTE
UR
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LE VATICAN
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Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et
« acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus
passivement les biens et les services qu’on lui propose.
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L’EXEMPLE BARILLA
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![Page 32: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/32.jpg)
LA FORCE DU
CONSOM’ACTEUR
Le cas Kryptonite
« Votre nouveau cadenas n’est pas sûr ».
Quand j’y enfonce un stylo de 5 cents et l’ouvre, je ressens
un profond sentiment de trahison. Personne dans le
département de recherche [de Kryptonite] n’a pensé à
introduire un objet cylindrique dans le trou de la serrure !
Bykeforums.net
12 septembre 2004
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LE MÉTIER
DE
COMMUNITY
MANAGER
![Page 36: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/36.jpg)
Le community manager n’a
rien à vous vendre, il veut
juste être votre ami.
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L’ANIMATEUR DE
COMMUNAUTÉ
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LE « CONTENT
MANAGER »
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QUI EST LE
COMMUNITY
MANAGER?
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Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
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Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
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Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
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Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
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Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
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QUE FAIT LE
CM ?
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Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
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Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
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Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
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Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
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LES ACTIVITÉS DU CM
Développer la présencenumérique de la marqueAnimer la communauté sur lesdifférents canaux decommunication
Fédérer la communauté de la marque
Suivre et mesurer ses actions
Organiser et agréger une veille en lien avec l’activité de la marque
#1
#2
#3
#4COMMUNITY
MANAGER
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Créer, développer,
animer une communauté
d’utilisateurs de la
marque
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Développer le
dialogue marque /
internaute
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Créer une relation
affective avec la marque
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Faire des internautes
des supporters de la
marque
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ÉCOUTE
R,
RÉPOND
RE,
FIDÉLISE
R.
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L’E-
RÉPUTATION
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L’E-
RÉPUTATION,
QU’EST-CE
QUE C’EST?
![Page 68: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/68.jpg)
E-Réputation
Avis des internautes
Réputation offline
Qualité des produits
Partage d’infos
Influenceurs
Bad buzz
Good buzz
Vous (et moi :-)
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L’entreprise
n’est plus seule à
communiquer en ligne
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L’internaute a son
mot à dire
![Page 71: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/71.jpg)
CA NE FONCTIONNE
PLUS
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![Page 73: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/73.jpg)
ça marche.
![Page 74: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/74.jpg)
Source : Rubicon Consulting
(2008)
Influence de diverses
sources de
recommandations sur
l’acte d’achat
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Les moyens de
partage se développent
![Page 76: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/76.jpg)
![Page 77: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/77.jpg)
Tout va très vite…
![Page 78: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/78.jpg)
Accès massif à internet
Développement des facilité de partage
Augmentation de la propension à
partagerTemps réel
L’e-Réputation devient une
problématique centrale
![Page 79: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/79.jpg)
L’EXEMPLE PANZANI
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![Page 82: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/82.jpg)
![Page 83: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/83.jpg)
COMMENT
GÈRE-T-ON
UNE
E-
RÉPUTATION?
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LA VEILLE !
![Page 85: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/85.jpg)
Être attentif
à ce qui se passe
![Page 86: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/86.jpg)
Être à l’écoute
de son environnement
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En entreprise :
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Veille
Concurrentielle
Technologique
Image de marque
JuridiqueSanitaire
e-Réputation
Etc.
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Ce n’est pas…
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Une perte de temps
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De l’espionnage
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LES OUTILS
DE VEILLE
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MENTION
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ALERTI
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![Page 97: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/97.jpg)
Quel intérêt en
Rédaction Web ?
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Trouver
des
informations
à rédiger
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Rédaction de blogs
d’entreprise
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Quel intérêt en
Community
Management ?
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Entrer en contact
avec des internautes
s’exprimant sur la
marque
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Réagir vite en cas de crise
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CAS NESTLÉ
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Bad buzz : Nestlé
• Attaqué : Nestlé
• Attaquant : GreenPeace
Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/
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Greenpeace dénonce les agissements
des sous-traitants de Nestlé qui, pour
produire l’huile de palme agro-alimentaire,
saccagent la forêt indonésienne.
Etape 1
![Page 106: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/106.jpg)
Greenpeace met en ligne un clip
parodiant la publicité Kit Kat
Etape 2
![Page 107: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/107.jpg)
Greenpeace met en ligne un site dédié.
Etape 3
![Page 108: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/108.jpg)
Nestlé attaque Greenpeace pour
détournement du clip publicitaire.
Effet Streisand : vidéo reprise par une
multitude d’internautes
Etape 4
![Page 109: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/109.jpg)
Nestlé répond avec arrogance aux
critiques sur sa page FaceBook.
Les internautes crient à la censure.
Etape 5
![Page 110: Introduction au CM M2 ingénierie politique](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022062320/559b7cce1a28abf0248b47de/html5/thumbnails/110.jpg)
Cours de l’action Nestlé
Conséquences :