ja the people factor in itsm it-smf japan v2
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ITサービスマネジメントにおける人的要素 itSMF Japan
Nov 30, Dec 1, 2012
アレハンドロ E. デベネデット
PeopleCert Group 国際事業関係ディレクタ itSMF マーケティング・支部関係ディレクタ
GuetChu ITSM ディレクタ
“ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries”
人とナレッジの価値
奴隷 亡命者 哲学者
勉強とは、自分の無知を徐々に発見していくことである。
� ウィル・デュラント
歴史家 文筆家 哲学者 教師
� 人は、自分が既に知っていると思うことを学ぶのは不可能である。 � エピクテトス
ITSM – 教育と資格認定の成果
職業上の認識は・・・・
ITSM: 人材 重要な「P」のひとつ
Processes
人材
プロセス
パートナ 製品
ITIL: 価値の創出は人材によるものである � 価値は、認識、好み、属性から創出される
� サービス資産は価値を創出するために使用される
価値創出
属性
好み 認識
リソース 能力 価値創出
人材は重要である
サービスストラテジ書籍からの引用: 人材資産の価値とは、以下のキャパシティである。
創造性 分析 認識 学習 判断 リーダシップ コミュニケーション 調整 共感 信頼
人材=資産
サービス指向の組織
姿勢
行動
抵抗
カルチャ
A: 姿勢 � 物事や人に対する感情や意見
� 変更プログラムは以下のような姿勢を変えるためのもの
� 皮肉 � 嫌味 � 受身的 � 自己満足 � 口では肯定、態度では否定
� 通常は非言語的な、ボディランゲージ � 「読み取る」ことを学習する (対人コミュニケーションの55%は 言語と身振りによるものである)
© ABC, ABC Cards and ABC Cartoons belong to Paul Wilkinson and GamingWorks
B: 行動
よく見られる行為の例
� 他者に対する不満
� 責任の回避
� 非難の横流し
� 他者の意見や容認の拒否
(チームワークにとって悪いこと)
� 意図的な情報の保留や誤った
コミュニケーション
� 意図的な遅延行為
行動を変えるには、抵抗に対する施策を
• ある特定の方法で行う、一般的な基準によって測定される行為
抵抗 • 変更に対する感情的な反応
� 安定性と継続性の優先 � 関与していない、管理されていないと感じること � 個人的な対立や敵対 � 共有されていない、理解されていない目的と動機 � 変更の悪い面だけを見ること � 知らないことへの恐怖 � 失敗への恐怖 � 機知の欠如 � 不信感
C: カルチャ
� 組織の変革において最も使用される言葉
� 戦うことでは解決できない
� 自らによって維持される
� 講師、コンサルタント、新規雇用者など、第三者によって(外部から)容易に認められる
� 象徴
� 英雄
� 儀式
� 価値
� たくさん話をすることでカルチャを変更する
� 辞職への対応を準備しておく
� 新しい英雄を作り上げる
• 一般的な仕事のやり方、通常だと思われている価値と基準
ABCとITIL
A:姿勢 ・ITが付加価値のあるパートナだと認識されていない(4) ・どのパートナも他者を理解しようと努力していない(4) ・すべてのITSMにかかわる問題が、このツールで解決できるだろう(4)
B:行動 ・戦略に対する自らの価値の貢献を測定していない(5) ・ITILソリューションを壁の向こうに投げ、人々がそれを追うように望む(5) ・権限を持たないプロセス・マネージャ(4)
C:文化 ・9時から5時の文化(4) ・自分の責任ではない(4) ・非難の文化(4)
何をするべきか・・・ � 繰り返しや単調な作業をなくす
� 仕事をもっと楽しいものにする
� コミュニケーションをとり、関心を持ち、関与する
� できるだけ秘密をなくし、正しい情報を与える
� 全員とかかわる � 1対1の話し合い � 有害な抵抗をなくす � 望ましい行動を奨励する � 信用する � 動機付ける � 問題を共有し、一緒に解決する
� 良い成果を祝う
チームワークの優れた点 � チームのスキルは、組織のパフォーマンスに対する責任に直結する
� チーム内の資格保有者は、チームのパフォーマンスに直接的なインパクトを与える
� ITマネージャの80%は、チームがその義務を実行するためには、多くの特定されたスキルが必要だと信じている
Source: IDC White paper: Value of certification and Organizational Performance
適切な能力を備えたチームの構成
ニーズ/受入れ 改良された活動
ギャップの調整
期待される結果
Lic. Alejandro E. Debenedet
alejandro.debendet@peoplecert.org alejandro.debenedet@itsmfi.org
Twitter: adebenedet
Blog: itsmabc.wordpress.com
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