krabben waar het jeukt

WIM VANSEVEREN

INTENDANT CULTUURSTAD KORTRIJK

KRABBEN WAAR HET JEUKT gebruikers, dienstverlening & marketing

SMART CITIES:SLIMMERSTERKER

STRAFFER

KRABBEN WAAR HET JEUKTinhoud

Gebruiker van magazijn naar etalage

Dienstverleninglet the consumer be your guide

Marketing

be good & tell it?

GEBRUIKERvan magazijn naar etalage

‘Kijken met de ogen van een ander’ (Christina von Wackerbarth)

GEBRUIKERvan magazijn naar etalage

Dag Sinterklaas (BRTN Jeugd / 1993)

Objectief programmaSubjectieve beleving

GEBRUIKERvan magazijn naar etalage

Netmanager TV-1 verlaten van culturele schutkring

Houvast?Missie: waartoe ben ik op aarde?Dienstverlening: en wat heeft een

Vlaming daar aan?(3° houvast: 21ste eeuw)

GEBRUIKERvan magazijn naar etalage

Kwantitatief onderzoek: post factum

Kwalitatief onderzoek: anticiperen

MAAR: conservatief missie prioritair

GEBRUIKERvan magazijn naar etalage

Magazijn = ordening voor het bedrijfEtalage = ordening voor de gebruiker

Twee evenwaardige ordeningsprincipesMaar de twee moeten wel communiceren

1. Toerisme Vlaanderen2. Fietsroutenetwerk

Vlaanderen

DIENSTVERLENINGlet the consumer be your guide 1

KSF 1: Laat de staart niet kwispelen met de hond.

Missie = doelDienst = middel

1. Kinderopvang: volzet!

DIENSTVERLENINGlet the consumer be your guide 2

KSF 2: ‘Wie vaart zonder kompas, moet rekenen op een goede wind’ (Willem van Oranje)

Ken je gebruiker vs ‘het bioscooppubliek’Identiteit + relevantie = relatie.

1. Zondagavond op één2. Bach mag

DIENSTVERLENINGlet the consumer be your guide 3

KSF 3: Zoek zebra’s, als je een gnoe bent.

Wees flexibel,tracht elkaars specificiteit te begrijpen, maar op het einde van de lijn wacht een burger

1. Digitaal is het nieuwe normaal

(Peter Hinssen)

DIENSTVERLENING®evoluties

IT = Informatie Technologie

Vroeger: nadruk op TechnologieVoortaan: nadruk op Informatie

“We zullen verdrinken in informatie en hunkeren naar kennis”

DIENSTVERLENING®evoluties

Vroeger: Het is niet erg dat niemand iets terug-vindt, zolang we maar niets kwijtraken

Voortaan: Snel zoeken en toegang krijgen tot informatie is belangrijker dan niets kwijtraken

DIENSTVERLENING®evoluties

Vroeger: nadruk op zo goed mogelijk bouwen

Voortaan: nadruk op slimme verbindingen

DIENSTVERLENINGnieuwe regels

Regel 1: Verberg de complexiteit van het systeem voor de gebruiker

Gebruikers willenMinder keuzeMinder (zichtbare) complexiteit

DIENSTVERLENINGnieuwe regels

Regel 2: nultolerantie voor digitaal falen

1. server uitgevallen

DIENSTVERLENINGnieuwe regels

Regel 3: welkom in het tijdperk van goed genoeg

Liever snelheid, gemak, beschikbaarheid dan perfectieAls technologie ons niet in de steek laat, is ze al snel goed genoeg.

1. Skype2. Zitbanken Kortrijk

DIENSTVERLENINGnieuwe regels

Regel 4: van Push naar Pull

Content is king -> Contact is king

1. NikeID: ‘U ontwerpt het. Nike bouwt het’

DIENSTVERLENINGlet the consumer be your guide 3

KSF 3: Zoek zebra’s, als je een gnoe bent.

Pleidooi om IT en communicatie bij elkaar te plaatsen

1. Provincie West-Vlaanderen

DIENSTVERLENINGlet the consumer be your guide 4

KSF 4: Investeer niet in een slagerij voor vegetariërs

Kanaalstrategie Gidsen

1. Impact met een glimlach

DIENSTVERLENINGlet the consumer be your guide 5

KSF 5: Stabiliteit is beweging die je nog niet ziet.

Kwalitatieve dienstverleningEerste zijn en beste blijven = onklopbaar!Beste = in realiteit of in perceptieBeste = heeft vaak best geluisterd naar

gebruiker

1. Google & Apple2. Stadswinkel Waregem |

1777

DIENSTVERLENINGlet the consumer be your guide

KSF 1: Missie = centraalKSF 2: Ken je klantKSF 3: Samen sterk: complementaire

kennis & krachten bundelenKSF 4: Bied je gebruikers comfort aanKSF 5: Innovatie + kwaliteit zijn het hart

van de toekomst.

MARKETINGbe good & tell it

Definieer jezelf in waarden

1. VRT vs. VTM 1997

MARKETINGbe good & tell it

Merkenbeleid, ook voor overheden!

Relevantie:‘Wat zou de gebruiker/klant/burger missen als ik er niet was?’

1. Mediamerken De Standaard, VRT, Google, Facebook,…

MARKETINGbe good & tell it

Anno 2011 3e houvast: sociale media

Eenrichtingsverkeer wordt ‘agora’

‘Time the destroyer is time the preserver’ (T.S. Eliott)

MARKETINGbe good & tell it?

Het evangelie van de marketeer wordt geregeld door de tijdherschreven.

Ken je gebruiker en communiceermet hem

MARKETINGlisten & become better!

FLINK KRABBEN

Uit: Eduardo Galeano,Het boek der omhelzingen, 1989