marketing capitulo 1
Post on 04-Dec-2015
240 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El Mercadeo y el Entorno
Capitulo 1
Creación y captación del
valor del cliente
Valor
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
MarketingCreación y captación
de valor del cliente
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Creación y Captación del
Valor del cliente• ¿Qué es el marketing?
• Conocimiento del mercado y las necesidadesde los clientes.
• Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente.
• Preparación de un plan y de un programa de marketing integrado.
• Establecimiento de relaciones con el cliente.
• Cómo captar el valor de los clientes.
• El panorama cambiante del marketing.
Objetivos
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Que es el Marketing?
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
¿Qué es el marketing?
El marketing es un proceso mediante el cual las
compañías crean valor para sus clientes y
establecen relaciones sólidas con ellos para
obtener a cambio valor de éstos.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El Proceso deMarketing
Entender el mercado y las necesidades y
deseos del cliente
Captar el valor de los clientes para obtener utilidades y activos de
ellos
Establecer Relaciones redituables y lograr el deleite del
cliente
Elaborar un programa de
marketing integrado
que proporcione
un valor superior
Diseñar una estrategia
de marketing impulsada
por el cliente
Creación de Valor para los clientes y establecimientode relaciones con ellos
Captar a cambio valor de los clientes
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Necesidades
Deseos
Demandas
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Conocimiento del mercadoy las necesidades de los clientes
Estados de Carencia
• Físicas - alimento Ropa, calor, seguridad.
• Sociales - pertenencia, afecto.
• Individuales -conocimientos y expresión personal
Necesidades
Forma que adoptan las necesidades al ser moldeadas por la cultura y la personalidad individual
Deseos
Deseos respaldados por el poder de compraDemandas
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
DeseosNecesidades
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Ofertas del Mercado
Son cierta combinación de
productos, servicios,
información y experiencias
que se ofrece a un
mercado para satisfacer
una necesidad o un deseo.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Miopia del Marketing
Consiste en concentrarse
sólo en los deseos
existentes y perder de vista
las necesidades latentes
del cliente.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Conocimiento del mercadoy las necesidades de los clientes
Expectativas del cliente acerca del valor
y la satisfacción
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El
intercambio
es el acto de
obtener de
alguien un
objeto
deseado,
ofreciéndole
algo a
cambio.
Marketing eIntercambio
Marketing eIntercambio
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
BIENESBIENES PAGOPAGO
Vendedor Cliente
Intercambio
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El Mercado
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Sistema deMarketing
El mercado es el conjunto de compradores reales
y potenciales de un producto o servicio.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Diseño de una Estrategia de
marketing impulsada por el cliente
GERENCIA del MARKETING
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
ELECCIÓN DE LA PROPUESTA DE VALOR
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Gerencia delMarketing
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Gerencia del Marketing
La gerencia de marketing es el arte y laciencia de elegir mercados meta yestablecer relaciones redituables con ellos.
� ¿A qué clientes
debemos servir?
� ¿De qué forma
serviremos mejor
a esos clientes?
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Selección de clientes
Segmentación
Mercado Meta
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Selección de clientes• La segmentación de mercados consiste en
dividir los mercados en segmentos de
clientes.
• El mercado meta se refiere a los segmentos
que se perseguirán.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Propuesta de ValorEs el conjunto de beneficios que una compañía
promete entregar a los consumidores para
satisfacer sus necesidades
El automóvil Smart está posicionado como un
compacto pero cómodo, ágil pero económico, y
seguro pero ecológico.
Es “un genio automotriz puro en un empaque
totalmente divertido y eficiente. Un pensamiento
inteligente, en verdad”.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Orientación de la Gerencia del Marketing
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Concepto de ProducciónLos consumidores prefieren artículos que están disponibles o son muy accesibles.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Concepto de Producto
Los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo mejor en cuanto a calidad, desempeño y características.
Por lo tanto, la organización debería dedicar su energía a
mejorar continuamente sus productos.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Los consumidores no comprarán un número suficiente de los productos de la organización, si ésta no realiza una labor de ventas y de promoción a gran escala.
Concepto de Ventas
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Enfocado en conocer y satisfacer las necesidades y deseos de los mercados objetivos.
Concepto de Marketing
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Concepto de Marketing Social
Las decisiones de marketing de una compañía deberían
tomar en cuenta los deseos de los consumidores, las
necesidades de la compañía, y los intereses a largo plazo tanto de los consumidores
como de la sociedad.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Diseño de una estrategia de
marketing impulsada por el cliente
Ojo Mirar
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice HallCopyright © 2013 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Establecimiento de relacionescon el cliente CRM
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Establecimiento de
relaciones con el cliente
El proceso general de
establecer y mantener
relaciones rentables con
el cliente al entregarle
valor y satisfacción
superiores.
Administración de las Relaciones con el Cliente
(CRM) o (ARC)
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Valor
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Establecimiento de relaciones
con el cliente
Cimientos de las relaciones:
Valor y Satisfacción del cliente
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Satisfacción del Consumidor
Expectativa
level
Des
empe
ñoSATISFACCIÓN
INSATISFACCIÓN
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Niveles de Relaciones
RELACIONES BASICAS
SOCIEDADES COMPLETAS
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Niveles de Relaciones
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Las Relaciones Hoy
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Niveles de RelacionesLas relaciones con clientes seleccionados de formamás cuidadosa recurre a la administración selectivade clientes para dirigirse a un menor número deconsumidores más redituables.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Niveles de Relaciones
Las relaciones más profundas e interactivas se
basan en relaciones
bidireccionales más estrechas por medio de
blogs, sitios web, comunidades en
línea y redes sociales.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Administración de relaciones con los Socios
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Administración de Relaciones con los Socios
Por fuera
de la Cia.
Al interior
de la Cia.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
La administración de las relaciones con los sociosimplica trabajar de cerca con los socios de otrosdepartamentos de la compañía y fuera de ésta para, enconjunto, ofrecer un mayor valor a los consumidores.
Administración de relaciones con los Socios
Captura del Valor de los Clientes
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Captura del Valor de los Clientes
El valor de por vida del cliente (LTV).es el valor de todas las compras que el cliente haría
durante toda una vida de preferencia.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Participación del cliente
Ventas de su Cia.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Obtención del Valor de los Clientes
La participación del cliente es la porción de la
compra del cliente que una compañía obtiene en
sus categorías de productos.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Construcción de Capital y Obtención de Valor
El capital basado en
los clientes es la
combinación de
los valores del
tiempo de vida de
todos los clientes
actuales y
potenciales de
una empresa.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Construcción de Capital basado en los clientes
Para establecer las relaciones correctas con los
clientes correctos se les debe considerar como
activos que necesitan ser administrados e
incrementados al máximo.
Los diferentes tipos de clientes requieren distintas
estrategias de administración de las
relaciones.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El panorama cambiantedel marketing
La nueva
austeridad de los
consumidores
Los mercadólogos
se concentran en
el valor para el
cliente
El entorno
Económico incierto
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El panorama cambiantedel marketing
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El panorama cambiante del marketing
La Era Digital
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El Prosumer
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El panorama cambiantedel marketing
Las personas están conectadas continuamente con información y con otros individuos de todo el mundo.
Internet y los aparatos de comunicación móvil crean entornos para el marketing
en línea.
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
GlobalizaciónCopyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
65% de Ingresosfuera de U.S
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Marketing Sustentable
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc.
Publishing as Prentice Hall
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Marketing Sin-Fines de Lucro
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Entonces, ¿qué es el marketing?
Poniendo todas las piezas en su lugar
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Creación y Captación del
Valor del cliente• ¿Qué es el marketing?
• Conocimiento del mercado y las necesidadesde los clientes.
• Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente.
• Preparación de un plan y de un programa de marketing integrado.
• Establecimiento de relaciones con el cliente.
• Cómo captar el valor de los clientes.
• El panorama cambiante del marketing.
Objetivos
Copyright © 2015 Jorge Baena & Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
El Mercadeo y el Entorno
Capitulo 1
Creación y captación del
valor del cliente
Valor
top related