nps event blauw employee engagement

Presentatie NPS Event 2013

NPS Airlines: Welcome on board!

Foto door: 3shaalra

FOCUS MEDEWERKERONDERZOEK

Tevredenheid / loyaliteit (werkplek, werkgever)

Engagement (arbeidsproductiviteit)

Flow (businessdoelstellingen)

klantgerichtheid, aanbevelen producten/diensten, werksucces

FLOW?

Een gevoel van flow ervaar je op het moment dat

alles op je werk goed gaat, alles mee zit, je

helemaal op gaat in je werk met energie,

betrokkenheid én succes

FLOW IN DE WETENSCHAP

Mihalyi Csikszentmihalyi

Componenten van Flow

• balans uitdaging

• gevoel controle

• duidelijk doel

• concentratie

• opgaan in je werk

• intrinsiek belonend

Rijn Vogelaar

Flow = uitdaging, genieten (pleasure/enjoyment),

duidelijk doel, continue feedback

Daniel Pink

Motivation = autonomy, mastery, higher purpose

Arnold Bakker

Flow = intrinsieke werkmotivatie, absorptie, werkplezier

RECENTE THEORIEËN

FLOW ONDERZOEK 2013

Doel:

• Toetsen van de drivers van Flow

• Relatie van Flow met klantgerichtheid

Opzet:

• online, kwantitatief onderzoek

• n=1204 werknemers in loondienst

• uitgebreide vragenlijst

(o.a. engagement- en flowconstructen , MTO, nieuwe elementen)

Leidinggevend Leidinggevend Leidinggevend

Parttime

WIE ZIT ER VAKER IN EEN FLOW?

Fulltime

Mannen Vrouwen

Jong

Bedrijfsleven

Laag opgeleid

Parttime

Oud Oud

Hoog

Middelbaar

Overheid Niet leidinggevend

Parttime

Middelbaar

HOE BEREIK JE FLOW?

FLOW

?

? ?

?

?

HOE BEREIK JE FLOW?

FLOW

Hoger doel

• Is de WHY van mijn organisatie duidelijk?

• Zie ik mijn bijdrage daarin?

• Ben ik intrinsiek gemotiveerd?

Plezier

• Heb ik plezier in mijn werktaken?

• Kan ik genieten van mijn werk?

• Word ik goed ingezet?

Mastery

• Kan ik mezelf ontwikkelen?

• Heb ik een heldere taakomschrijving?

• Word ik gestimuleerd om klantgericht te werken?

• Is mijn werkdruk in balans?

?

?

HOE BEREIK JE FLOW?

FLOW

Waardering/Vertrouwen

• Is er vertrouwen in mij als medewerker

• Krijg ik ruimte om zelfstandig en klantgericht te zijn?

• Voel ik me vrij om ideeën in te brengen?

Hoger doel

Plezier

Mastery

?

RUIMTE VOOR KLANTEN STIMULEERT FLOW

HOE BEREIK JE FLOW?

FLOW

Waardering/Vertrouwen

Positieve feedback

• Wordt mijn bijdrage regelmatig geëvalueerd?

• Hoe gaan we om met klantenfeedback?

• Krijg ik complimenten? Deel ik ze uit?

• Hoe enthousiast is mijn omgeving?

Hoger doel

Plezier

Mastery

FREQUENTE FEEDBACK VERHOOGT FLOW

BELANGRIJKE STIMULERENDE ROL LEIDINGGEVENDEN

Invloed complimenten op Flow

Leidinggevende

FLOW & KLANTGERICHTHEID

FLOW

Waardering/Vertrouwen

Positieve feedback Hoger doel

Plezier

Mastery

WAAR IS DE VOICE OF THE EMPLOYEE?

Organisation

Customer Centricity

NPS

Customer perspective

eNPS (flow)

Employee perspective

talkin’ NPS

We should be

and eNPS