oficina postal virtual web aetic correos
Post on 25-May-2015
1.273 Views
Preview:
TRANSCRIPT
La estrategia de externalización TIC:caso práctico de la Oficina Postal Virtual
Rubén MuñozDirector de Tecnología y Sistemas
19 de febrero de 2008
2
El reto de CorreosEl reto de Correos
Misión Prioridades Líder del sector postal en España
Distribuyendo 5.400 millones de envíos al año (25 M/día).Llegando a 19 millones de hogares y 2 millones de empresas.Más de 10.000 puntos de acceso.Más de 65.000 empleados.Más de 12.400 vehículos que recorren a diario 340.000 kilómetros (9 veces la vuelta la mundo).
Prestar el servicio postal universal,con calidady regularidad,
a precio asequibley eficientemente
Eficiencia
Innovación
Calidad
Reto
Ser cada día una empresa más moderna, eficiente y competitivaque ofrezca las mejores soluciones a ciudadanos y clientes.
3
La DirecciLa Direccióón de Tecnologn de Tecnologíía y Sistemasa y Sistemas
INTERNACIONAL CLIENTES
COMERCIAL
e-BUSINESS
R.R.H.H.
FINANZAS
LOGÍSTICA
Nuestra aportación a la Organización:Soporte a su negocio y necesidadesMejora de la eficiencia y la calidad Reingeniería de procesos / Innovación
... apoyándonos en:Conocimiento y experienciaTecnologías disponiblesNuevas TecnologíasInfraestructuras
OFICINAS
4
Ventajas y riesgos de la Ventajas y riesgos de la externalizaciexternalizacióónn
VENTAJAS
FlexibilidadDisponer de recursos especializadosOptimizar costesEstado del Arte de la TecnologíaCapacidad. Rapidez. AgilidadAprovechar las nuevas tecnologíasEnriquecimiento con experiencias análogas en otras Organizaciones
RIESGOS
Posible pérdida de autonomíaMayor dependencia del proveedor
Control de calidadRetorno del servicioCostes ocultosHomogeneidad. Integración. Coordinación
5
El modelo de CorreosEl modelo de Correos
Mantenimiento de Hardware y Software:• PCs• Impresoras• Servidores• Sistemas de almacenamiento
Otros:• Impresión en alta calidad
Sistemas de Información:• Construcción• Mantenimiento
Servicios:• Administración de Sistemas• Operación• CAU• Telecomunicaciones
Serviciosexternalizados
LascifrasConstrucción y Mantenimiento de S.I.: 19 MMMantenimiento de equipamiento y Telecomunicaciones: 17 MMOtros: 2 MM
6
El modelo de CorreosEl modelo de Correos
Determinar servicios a externalizary niveles de calidad
1Selección y negociación:mejor del mercado /mejor precio
2
Definición deANS consensuados
3
Mecanismos de control (penalización)
4
Revisión y acciones de mejoracontinua
5
… y para evitar riesgos:
Supervisión y seguimiento de los servicios con recursos propios
Gestión del traspaso del servicio de un proveedor a otro
Establecimiento y seguimiento de ANS
Control de calidad
7
Estrategia TIC de Correos: Plan INTEGRAEstrategia TIC de Correos: Plan INTEGRA
PERSONAS
CLIENTES
ORGANIZACIÓN
TECNOLOGÍA
PERSONAS
CLIENTES
ORGANIZACIÓN
PERSONAS
CLIENTES
ORGANIZACIÓN
TECNOLOGÍA
SSII NegocioSistema Único de admisiónLogística IntegradaTrazabilidad completaOficina Postal VirtualHub Postal
SSII NegocioSistema Único de admisiónLogística IntegradaTrazabilidad completaOficina Postal VirtualHub Postal
SSII NegocioSistema Único de admisiónLogística IntegradaTrazabilidad completaOficina Postal VirtualHub Postal
SSII GestiónPlataforma únificada (SAP)Visión única del ClienteReingeniería de procesosPortal del Empleado
SSII GestiónPlataforma únificada (SAP)Visión única del ClienteReingeniería de procesosPortal del Empleado
SSII GestiónPlataforma únificada (SAP)Visión única del ClienteReingeniería de procesosPortal del Empleado
Plataforma HwCapacidad de proceso x20Almacenamiento x5ConsolidaciónEscalabilidad Alta disponibilidad
Red TelcoCapacidad de la red x4Supervisión 24x7Eficacia EconómicaDisponibilidadEscalabilidadCalidad de servicio
Arquitectura TécnicaSeguridad (Plan Director)Homogenización DesktopIdentidades, ILM…
Plataforma HwCapacidad de proceso x20Almacenamiento x5ConsolidaciónEscalabilidad Alta disponibilidad
Red TelcoCapacidad de la red x4Supervisión 24x7Eficacia EconómicaDisponibilidadEscalabilidadCalidad de servicio
Arquitectura TécnicaSeguridad (Plan Director)Homogenización DesktopIdentidades, ILM…
Plataforma HwCapacidad de proceso x20Almacenamiento x5ConsolidaciónEscalabilidad Alta disponibilidad
Red TelcoCapacidad de la red x4Supervisión 24x7Eficacia EconómicaDisponibilidadEscalabilidadCalidad de servicio
Arquitectura TécnicaSeguridad (Plan Director)Homogenización DesktopIdentidades, ILM…
8
Claves INTEGRAClaves INTEGRA
FormaciónPerfiles técnicosPerfiles funcionales
Apoyo y liderazgo de la Alta Dirección de Correos
Socios TecnológicosEstratégicos
9
La Oficina Postal VirtualLa Oficina Postal VirtualInternet: Oportunidad vs. AmenazaInternet: Oportunidad vs. Amenaza
Disponibilidad geográfica y horaria (24x7x365)Optimización de los procesos de envíos postales para su admisión en una oficina postal convencionalPersonalizada para múltiples segmentos (particulares, PYMEs, Corporativos)Trazabilidad de envíos registrados depositados en Correos, desde su admisión hasta la entrega final al destinatarioMedios de pago PayPal, ePagado y TPVAcceso con DNI electrónico además de mediante certificado digital
Características destacables
Datos de actividad25 MM visitas anuales95.000 usuarios registrados: + 50% anual1.000.000 consultas en atención al clienteFacturación: +194% anual
10
La Oficina Postal VirtualLa Oficina Postal Virtual
11
La Oficina Postal VirtualLa Oficina Postal VirtualServicios y cifrasServicios y cifras
300.000Albaranes400.0001.300.000
4.000
OficinaPostalVirtual
Notificaciones TGSS
3,5 MM 200.000
100.0002.000
1.500500.000360.000
12
La Oficina Postal Virtual: caso prLa Oficina Postal Virtual: caso práácticoctico
Control de uso y estadísticas Campañas de
Marketing
Impresión
Construcción y evolución de S. I.
Admón. de infraestructura y
soporte tec.
Test de Usabilidad
Certificación electrónica
Canal de venta
Soporte
Atención telefónica al cliente
Servicios a externalizar
1
OficinaPostalVirtual
Selección de proveedor
2
13
La Oficina Postal Virtual: caso prLa Oficina Postal Virtual: caso práácticoctico
Valores objetivo y porcentaje de cumplimiento de:Tiempo de respuesta y resolución a peticiones e incidencias.
Calidad del servicio.
ANSconsensuados
3
Correo Híbrido: seguimiento individualizado de envíos.Construcción y mantenimiento de software: certificación de software, pruebas de rendimiento.
Seguimiento de peticiones e incidencias (VIP).
Seguimiento periódico del cumplimiento de ANS.
Mecanismos de control
4
Revisión periódica de:Servicio ofrecido.Parámetros y valores objetivos a medir en los ANS.Estudio de aspectos a mejorar.Definición de acciones de mejora.Informes ejecutivos del servicio.
Mejora continua
5
14
Clave del éxito:
EL COMPROMISO DE TODOS
top related