skillcity psychologie van de klant | workshop 27 maart 2012

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Skillcity Workshop 27 maart

Psychologie van de klant Paul Hassels Mönning MSc

in samenwerking met

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Zou u klantgedrag willen kunnen voorspellen?

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Helaas, dat gaat niet

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

U kunt de klant wel beter leren begrijpen

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Beweegredenen (I)

•  Expliciet vs impliciet •  Formele vs informele •  Rationeel vs irrationeel •  Overtuiging / excitement vs angst / risico-vermijden

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Beweegredenen (II)

•  Doosje Product / dienst (‘het wat’) •  Doosje+ Toegevoegde waarde (‘het waarom’) •  Doosje++ Gun / plezant zakendoen (‘daarom’)

+   ++  

Naar Guido Thys / bedrijfsverloskundige

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Klant: gedrag & beleving

•  Gedrag – Zichtbaar – Meetbaar

•  Beleving – Onzichtbaar – Niet te plannen

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Klant: gedrag

•  Informatieverwerking •  Angst en beloning •  Sociaal gedrag

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Informatieverwerking: afhankelijk van …

•  Persoonlijke relevantie van boodschap + •  Kennisniveau van prospect + •  Begrijpelijkheid van de boodschap.

Belang  neemt  toe  naarmate  Involvement  toeneemt.  

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Informatieverwerking: proces

Bron: zeromomentoftruth.com of dutchmarq weblog

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Angst & beloning

2011

2012

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Sociaal gedrag

•  Hoe spannender de aankoop, hoe belangrijker de relatie

•  Functionele waarde alleen is niet genoeg voor de klant om te beslissen

•  Toename van economische waarde of betrokkenheid moet samengaan met een betere relatie tussen partijen

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Klant: beleving

•  Onderbewust normen- en waardenstelsel •  Intuïtie, emotie en interesse •  Irrationaliteit

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Onderbewust normen en waardenstelsel

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Onderbewust normen en waardenstelsel

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Emotie ≠ interesse

Bepaal  of  deze  ui-ng  bij  jou  A)  emo-e  oproep  EN  B)  interesse  vergroot  in  dit  merk  

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Emotie ≠ interesse

Bepaal  of  deze  ui-ng  bij  jou  A)  emo-e  oproep  EN  B)  interesse  vergroot  in  dit  merk  

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Irrationaliteit

1x

15x

Predictably irrational: Dan Ariely (hoe beïnvloedt het onderbewuste ons denken)

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Invloed

•  Autoriteit •  Reciprociteit •  Schaarste •  Sympathie •  Consistentie •  Consensus

Wat  zijn  effec-eve  voorbeelden  in  IT  van  het  hanteren  van  deze  aspecten?    

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Autoriteit

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Reciprociteit

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Schaarste

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Sympathie

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Consistentie

KWALITEIT  VAN  ONDERHOUD  IS  SUPER  BELANGRIJK  VOOR  

ONS  NA  OPLEVERING  VAN  DE  SOFTWARE  

KWALITEIT  VAN  ONZE  SOFTWARE  WORDT  GEBORGD  DOOR  

UITGEBREID  TESTEN,  CERTIFIED  EXPERTS  …    

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Consensus

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

6 factoren & cultuur

•  Chinezen handelen eerder vanuit principe autoriteit, •  Duitsers vanuit consistentie, •  Amerikanen vanuit wederkerigheid •  Spanjaarden vanuit sympathie. •  Vrouwen zijn, in tegenstelling tot mannen, eerder

geneigd om gebruik te maken van de principes sympathie en wederkerigheid (de relatie) en sociale bewijskracht.

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Observeren

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Luisteren

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Sentiment Meting

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Interactie

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Matchen eigen- & klantproces

Acquisition Behavior Compass: J.R. Kruisweg

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Matchen: implementatie •  Intern: huidige communicatiestrategie beschrijven

–  gebruik input/output van middelen (brochures, presentaties, offerte) –  Let op combinatie sales & marketing proces

•  Extern: plan een aantal win/loss reviews –  Interview gewonnen en verloren klanten over hun beleving van het

besluitvormingsproces –  Goed voorbereiden van vragen (lastig om de emotie van je klant boven tafel te

krijgen) –  Identificeer de breekpunten bij je klant

•  Output ABC Audit gebruiken voor ontwikkeling marcom/sales strategie

Acquisition Behavior Compass: J.R. Kruisweg

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

ABCompass: cases Webbedrijf Aanbieder Mobiel Internet •  Telemarketing actie; veel leads. Conversie pover: 5% •  Proces: gebeld met aanbod € 20 per maand > proefsite > contract •  Proces aangepast: email bevestiging tussengezet met “dodelijk saaie”, maar wel

oerdegelijke uitstraling die zegt: “we zijn een echt bedrijf”. •  Uitkomst: conversie naar 80% (!)

Omroep Flevoland •  Contractvorm: commitment voor 1 jaar adverteren •  Weerstand bleek tegen jaar- / jarenlang vastleggen •  Contractvorm niet aangepast, wel flexibiliteit in type reclame bestedingen •  Uitkomst: 20% topline groei | advertentieverkopers worden adviseurs

Acquisition Behavior Compass: J.R. Kruisweg

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Klant kennis & inzicht

•  Opdracht voor deelnemers workshop 27 maart

In  tweetallen:  vraag  je  collega  hoe  hij  /  zij  gedrag  &  impliciete  behoeGen  ‘boven  de  oppervlakte’  haalt  bij  zijn  prospects  &  klanten.  En  wat  daarbij  het  beste  werkt.  

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Backup slides

Psychologie van de klant

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Intuitief vaak leidend in sales & marketing

Ga  ik  zo  dit  nieuwe  product  echt  goed  in  de  markt  te  zeXen?  

De  relaZe  is  niet  goed  genoeg.  Denk  ik.  

We  zijn  niet  bekend  genoeg.  Misschien  een  

groot  event?  

Zal  ik  wat  meer  korZng  geven?  Of  niet.  Ik  weet  

het  niet.  

Sociale  media  gaat  vast  het  verschil  maken  voor  ons  in  

customer  service.  Toch?  

Welke  impact  hee_  onze  koop  catalogus  eigenlijk  en  wat  zeXen  we  er  

eigenlijk  in?  

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

The power of ‘Why’

WHY  

HOW

WHAT

WHY

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Verwachting vs Perceptie: SERVQUAL

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   Confiden-al  Informa-on  

Succesfactoren

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2011  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   Confiden-al  Informa-on  

Gelijk   Gelijk   Gelijk  

Beter  

Dominant/  excellent  

ERVARING/ EXPERIENCE

KWALITEIT TOEGANKELIJK PRIJS SERVICE

Je  hoeG  niet  op  alle  aspecten  te  excelleren  om  in  de  percep-e  van  je  klant  toch  ‘overall’  een  9+  te  scoren.  Stel  vast  welk  aspect  extra  gewicht  heeG  en  ontwerp  

daarop  de  zogenaamde  klantreis  /  customer  journey  (zowel  het  commercieel  proces  t/m  contract  als  in  delivery  /  execu-e  daarna).  Zie  ook  theorie  ‘9+  organisa-e’.    

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

De 9+ organisatie

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Leesvoer

DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.  

Vragen / suggesties / koffie?

•  Email: paul@dutchmarq.com •  Tel: +31 6 573 22222 •  Web: www.dutchmarq.nl •  Twitter: @phasselsmonning •  LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/phasselsmonning •  Facebook: www.facebook.com/dutchmarq