social crm, what it is and why brand need it? by nikita rvachev for web2win

Social CRM, что это такое и зачем это нужно бренду?Рвачев НикитаAilove, 2011

Thursday, October 6, 11

О чем мы будем сегодня говорить?

1. Эволюция рекламы в интернете

2. История определения целевой аудитории

3. Что такое sCRM и зачем это бренду

4. Выводы

Thursday, October 6, 11

Эволюция рекламы в интернете

Thursday, October 6, 11

Развитие рекламы в интернете

сайт визитка

Thursday, October 6, 11

Развитие рекламы в интернете

сайт визитка

портал

Thursday, October 6, 11

Развитие рекламы в интернете

сайт визитка

портал платформа

mobile media

порталSM

Thursday, October 6, 11

Развитие рекламы в интернете

сайт визитка

портал платформа

mobile media

порталSM

Thursday, October 6, 11

Более 28 000 000пользователей заходят на сайт «Вконтакте»

каждый день (Liveinternet)

Thursday, October 6, 11

Более 3 000 000 000

просмотров страниц социальных сетей

каждый день

Thursday, October 6, 11

История определения целовой аудитории

Thursday, October 6, 11

История определения целовой аудитории

клиентские базы

1980s

Thursday, October 6, 11

История определения целовой аудитории

клиентские базы

1980s

CRM

1990s

Thursday, October 6, 11

История определения целовой аудитории

клиентские базы

1980s

CRM

1990s

sCRM

2010s

Thursday, October 6, 11

Что такое Social CRM и зачем это бренду?

Social CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами на территории Social Media

Thursday, October 6, 11

Какие задачи решает Social CRM?

1. Анализ

2. Общение

3. Формирование лояльных пользователей

4. Удержание и обратная связь

5. Аналитика

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)

25 лет

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)

25 лет

Екатеринбург

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)

25 лет

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)

25 лет

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)

25 лет

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

участвовала в конкурсе красоты

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

участвовала в конкурсе красоты

вступила в группу бренда

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

участвовала в конкурсе красоты

вступила в группу бренда

установила приложение гороскоп

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

участвовала в конкурсе красоты

вступила в группу бренда

установила приложение гороскоп

среднее время в приложении 15

минут

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

участвовала в конкурсе красоты

вступила в группу бренда

установила приложение гороскоп

среднее время в приложении 15

минутпроголосовала

за фото

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

участвовала в конкурсе красоты

вступила в группу бренда

установила приложение гороскоп

среднее время в приложении 15

минутпроголосовала

за фото

лайкнула пост

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

участвовала в конкурсе красоты

вступила в группу бренда

установила приложение гороскоп

среднее время в приложении 15

минутпроголосовала

за фото

лайкнула пост

оставила комментарий

Thursday, October 6, 11

Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)

Екатеринбург

+7 926 001 12 31

masha@email.ru

Маша

25 лет

слушает The Killers

закончила школу №15

работает дизайнером

любит домашних животных

участвовала в конкурсе красоты

вступила в группу бренда

установила приложение гороскоп

среднее время в приложении 15

минутпроголосовала

за фото

лайкнула пост

оставила комментарий

посетила event

Thursday, October 6, 11

Общение

Зная информацию о пользователе мы можем релевантно с ним общаться.

Для общения мы можем использовать различные каналы.

Thursday, October 6, 11

Сифа

Thursday, October 6, 11

Умный календарь для девушек

Thursday, October 6, 11

Твоя пара

Thursday, October 6, 11

ФИО

Thursday, October 6, 11

Формирование лояльных пользователей

В Social Media уже есть аудитория, которая лояльна к продукту (использует продукт или активно ищет информацию о продукте) – данная аудитория может стать ключевым ядром распространения информации о бренде

Thursday, October 6, 11

Удержание и обратная связь

Social Media позволяет оперативно получать максимально эффективную обратную связь

Обратная связь является зоной риска для бренда, но только, когда обратная связь остается без ответа

Thursday, October 6, 11

Аналитика

Аудитория

Конкуренты

Каналы

Контент

Монетизация

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возраст

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения

образование

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения

образование

группы

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения

образование

группы

работа

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения

образование

группы

работа

религия

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения

образование

группы

работа

религия

день рождения

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения

образование

группы

работа

религия

день рождения

браузер

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения

образование

группы

работа

религия

день рождения

браузер

друзья

Thursday, October 6, 11

Аудитория

Портрет ЦА в динамике

возрастФИО

страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения

образование

группы

работа

религия

день рождения

браузер

друзьясобытия

Thursday, October 6, 11

Конкуренты

Подробный анализ конкурентного окружения

Thursday, October 6, 11

Каналы

Постоянный анализ эффективности каждого канала коммуникации с выводами и рекомендациями

Thursday, October 6, 11

Контент

Анализ эффективности контента — выводы и рекомендации

Thursday, October 6, 11

Монетизация

ROI — return on investment

ARPU — average revenue per user

ARPPU — average revenue per paying user

CPC — cost per contact

CPA — cost per action

Thursday, October 6, 11

CRM + sCRM = ♥

Thursday, October 6, 11

Спасибо!

Рвачев Никитаn.rvachev@ailove.ru@rvnikitahttp://ailove.ru+7 926 538 86 86

Thursday, October 6, 11