ux design, services design & design thinking

mnegrini@zazambia.com

UX Design, Service Design& Design Thinkinghttp://www.slideshare.net/mnegrini http://www.formspring.me/mnegrini

Novos Modelos de Design

Criação PublicitáriaDavid Ogilvy

DesignPhilippe Starck

UsabilidadeJakob Nielsen

Criatividade no passadoEspecialistas em campos definidos

Criatividade no presenteGeneralistas difíceis de classificar

Tim Brown - IDEOEstratégia de Inovação e

User Experience

Bob Greenberg – R/GAEngajamento de

Consumidores

Alex Bogusky – CP+B

Geração deInteresse / Viralização

UX DesignExperiência do Usuário

User ExperienceAlgumas definições

A qualidade da experiência que uma pessoa tem ao interagir com

um design específico – que pode variar de um artefato simples,

como uma caneca ou um brinquedo, até uma experiência

complexa, como um website, um museu ou um aeroporto.

User Experience Network

http://www.uxnet.org

Na Internet, user experience às vezes se confunde com usabilidade,

arquitetura de informação ou design de interfaces de usuário, práticas que

são subcomponentes da experiência do usuário.

Wikipedoia - User Experience Design

http://en.wikipedia.org/wiki/user_experience_design

O que é User Experience Design?A definição de Jesse James Garret

Design Visu

Design de Interfa

Design de Interação

Especificação

Funcional

Necessidades d

Usuário

Design de

Navegação

Arquitetura de

Informação

Requerimentos d

Conteúdo

Objetivos do Site

Abstrato

Concreto

Conceito

Completo

http://www.jjg.net/elements/translations/elements_pt.pdf

O que é User Experience Design?Facetas da experiência do usuário – Colméia de Morvillehttp://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php

Dese-jávelÚtil

Vali-oso

Aces-sível

CrívelEncon-trável

Usável

Dos requerimentos ao designISO 13407 – Human-Centered Designhttp://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm

3. Especificar requerimentos organizacionais e de usuários

1. Planejar processos

centrados em humanos

2. Especificar contextos de

4. Produzir soluções de

design

5. Avaliar o design contra requerimentos

Design Aprovado

Dos requerimentos ao designISO 13407 – Human-Centered Designhttp://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm

Especificar contextos de uso Identificar as pessoas que vão utilizar o produto, para que vão usar, e

em que condições

Especificar requerimentos organizacionais e de usuário Identificar os requerimentos de negócios ou objetivos de usuário que

precisam ser atingidos para o sucesso do produto

Produzir soluções de design Parte mais trabalhosa do processo, onde um conceito bruto vai sendo

refinado até um design completo

Avaliar o design contra os requerimentos Fase de avaliação – idealmente através de testes de usabilidade com

usuários reais – tão integral para a qualidade quanto o software

Garantindo requerimentos corretosLevantamento direto e indireto de requerimentoshttp://www.zazambia.com/methodology.html

Pesquisas

Origens

Acadêmicas

Abertas (Gratuitas e Pagas)

Existentes na Empresa

Feitas Sob Encomenda

Bases de Dados Abertas

Teóricas

Mercadológicas

Demográficas

Psicossociais

Etnográficas

Visão da Empresa

Direta

Pain Points

Briefings

Projetos Existentes

Visão dos Executivos

Planejamento Digital Atual

Indireta

Planos de Negócios

Planos de Marketing

Levantamentos Organizacionais

Presença Digital Atual

Análise da Agência Digital

Garantindo uma experiência corretaAs 5 competências de User Experience Designhttp://www.uxmatters.com/mt/archives/2007/11/the-five-competencies-of-user-exper...

Arquitetura de

Informação

Estrutura e esquema de navegação da interface

Elementos globais

Padrões de interface

Mapas de navegação

Tipos de conteúdos

Hierarquia de informações

Nomenclaturas gerais

Design de Interação

Layout de páginas e workflows de tarefas

Objetivos dos usuários

Inventário de funcionalidades

Requerimentos de componentes

Tipos de layouts

Wireframes

Storyboards

Estados

Engenharia de

Usabilidade

Estudo das diferenças entre comportamento esperado e real dos usuários

Scripts de usabilidade

Testes de usabilidade

Resultados de testes

Pesuisas e feedback

Recomendações de usabilidade

Gravações de sessões

Design Visual

Tratamento consistente de elementos e componentes visuais

Guia de estilo

Mockups

Definições e estilos de tratamentos

Bibliotecas de ativos

Engenharia de Protótipos

Composição interativa dos conceitos funcionais

Bibliotecas de componentes

Templates

Protótipos navegáveis

Validação de padrões de interface

PersonasFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas/index.html

Modelos MentaisFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.usabilityfirst.com/usability-methods/user-experience-modeling/

Mapas ConceituaisFerramentas e deliverables de UX Designhttp://cmap.ihmc.us/publications/researchpapers/theorycmaps/theoryunderlyingconce...

Card SortingFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.boxesandarrows.com/view/card_sorting_a_definitive_guide

Inventários de ConteúdosFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.usability.gov/methods/design_site/inventory.html

Workflows de TarefasFerramentas e deliverables de UX Designhttp://thinkingandmaking.com/entries/13

Mapas de SiteFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.useit.com/alertbox/sitemaps.html

WireframesFerramentas e deliverables de UX Designhttp://ui-patterns.com/

Testes de UsabilidadeFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.masternewmedia.org/website-usability-testing-guide-to-the-best-profes...

Toolkits completosFerramentas e deliverables de UX Design

http://clearlyitworks.pbworks.com/w/page/16010080/UX-and-IA-Resources

http://project.cmd.hro.nl/cmi/hci/toolkit/

Benefícios de UX DesignMenos custos e melhores resultados

Garante que os usuários vão querer usar o site ou o aplicativo

Facilidade de uso, melhores taxas de conversão, oportunidades

de cross-sell e up-sell

Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e

lealdade para a marca

Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus

próprios

Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma

funcionalidade importante fique de fora

Service DesignDesign de Serviços

O que é Service Design?A experiência não acaba no produto

Serviços representam de o 60% a 70% do PIB de nações

desenvolvidas – e de cidades como São Paulo

Serviços são extensões de produtos, e precisam ter a mesma

dedicação em seu design

Os clientes julgam a experiência total com o produto como

incluindo serviços – ex.: suporte, consertos

Service Design é um campo relativamente novo, que combina

métodos de Design de Produto e Design de User Experience para

criar a experiência e as interfaces dos serviços

É uma área com muitas oportunidades para jovens designers

Para o usuário –

serviços com as

facetas de uma boa

experiência

Para a empresa –

mais eficiência,

eficácia e valor

Uso de Human-

Centered Design,

tendo a experiência

do usuário e a

qualidade dos

serviços como

objetivo

Experiência em Pontos de ContatoContar uma história consistente

Pontos de contato são

espaços, objetos e

interações que

compõem a

experiência total de

usar um produto ou

serviço

Mídias Offline

Mídias Online

Mídias Sociais

Ponto de VendaEventos

Experi-ências

Atendi-mento

Conceitos básicos de Service DesignService Design trata de experiências

• Serviços são prestados através de sistemas e relacionamentosSistemas

• Bons serviços provêm valor tanto para o consumidor quanto para o provedorValor

• Serviços são experimentados através do tempo e por diferentes caminhosJornadas

• Serviços sempre incluem pessoas, e dependem de colaboração entre o provedor e do consumidor

Pessoas

• Serviços são oferecidos como proposições com as quais o consumidor deve concordarProposições

Experiência – valor + “UAU”Os “5 Cs” de uma experiência memorável

Conteúdo

Conversação

Co-CriaçãoComunidade

Continu-idade

Etnografia, Estatísticas e PersonasFerramentas e métodos de Service Design

Identificar, descobrir entender quem são as pessoas que usam os serviços, e em que contexto

Customer JourneysFerramentas e métodos de Service Design

Como o consumidor percebe e experimenta as interfaces de serviços ao longo do tempo

Services BlueprintsFerramentas e métodos de Service Design

Descrição em sequência lógica dos processos relacionados a um serviço, incluindo as interfaces (front stage) e a retaguarda (back stage)

Workshops de Ideias & ContextosFerramentas e métodos de Service Design

Revelar necessidades, experiências e expectativas dos consumidores, tanto conscientes quanto latentes, com a ajuda de tutores

Workflows de TarefasFerramentas e métodos de Service Design

Prototipação de serviçosFerramentas e métodos de Service Design

Através de cenários, storytelling, storyboards e simulações efetivas dos serviços em situações reais

Benefícios de Services DesignSimilares aos benefícios de UX Design

Garante que os usuários vão querer usar o serviço e o produto

Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e

lealdade para a marca, oportunidades de cross-sell e up-sell

Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus

próprios

Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma

característica de serviços importante fique de fora

Benefícios de Services DesignBenefícios específicos

Toda empresa presta serviços, diretamente ou indiretamente

Bom atendimento é um grande diferenciador entre marcas - o

que conta é a experiência completa, antes, durante e depois da

Consumidores aceitam pagar mais por produtos e serviços que

tragam facilidade, alegria e entusiasmo para suas vidas

A expectativa dos consumidores é alinhada pelo melhor serviço

recebido – seja do setor privado ou público

Novas tecnologias facilitam a criação de novos serviços ou novos

canais para serviços existentes

Serviços são uma componente da ação social e da

sustentabilidade das empresas

Recursos na WebServices Design

Teoria

http://www.designcouncil.org.uk/about-design/Types-of-design/Service-design/

http://www.howardesign.com/exp/service/

Casos de sucesso

http://www.enginegroup.co.uk/projects/

Métodos e ferramentas

http://www.enginegroup.co.uk/service_design/methods/

http://www.servicedesigntools.org/

Organizações profissionais

http://www.service-design-network.org/

Design ThinkingNovos Modelos de Design

O que faz uma boa experiência?Aspectos que induzem comportamentos

Humanos Técnicos Design

Design ThinkingO design ajuda outras disciplinas e vice-versa

Design

Marketing Engenharia

Desejo Usabilidade

Utilidade

Definições e característicasDesign Thinking

Mentalidade que suporta, entre outras coisas, UX Design e

Services Design – e que também se aplica a negócios

Aplicação de princípios e ferramentas de design a administração,

marketing e engenharia

Permite que equipes multidisciplinares colaborem em problemas

complexos ou em questões ligadas a inovação

Processos rápidos e iterativos para adaptação a mudanças

constantes de circunstâncias

Práticas de design criam experiências que, além de satisfazer

uma necessidade ou resolver um problema, também provocam

emoções positivas

Boas experiências criam emoçõesA Santíssima Trindade das experiências digitais

Estimularos

Sentidos

DesenharPara

Pessoas

ContarBoas

HistóriasDesejável

vel Útil

CuriosaPergunta o porque das coisas e tenta diversas possibilidades até encontrar a melhor experiência

A nova “mente criativaPensamento em 4 dimensões para criar empatia com consumidores

ExpressivaConta histórias de maneira atraente para engajar a audiência

SensualSatisfaz os sentidos através de estética, beleza e forma

AnalíticaEstuda dados e tendências para encontrar as necessidades básicas do consumidor

Criatividade em TFundamental para participar de times de Design Thinking

Insights

Idéia

Conceitos

UsávelÚtil Desejável

Experiência do Usuário

Design ThinkingFilosofia e objetivos

Melhorar o presente e o futuro, transformando condições

existentes em condições desejadas

Evitar julgamentos e o medo de falhar, aumentando a

participação das pessoas e a quantidade de ideias (inclusive

ideias “loucas”)

Todo mundo é um designer, portanto faz sentido aplicar

metodologias de design em aspectos como:

Serviços, interações sociais, processos, tomada de decisões,

modelagem de negócios, desenho de produtos, design Web,

marketing, etc

Ciclos de marketing que se adequam a Design Thinking

Conversão + Engajamento

Serviço

Conteúdo

Interação

Entretenimento

Relacionamento

Comunidade

Consciência

Consideração

Intenção

Conversão

Lealdade

Evangelismo

Design Thinking

Processo de trabalho

Definição

Pesquisa e Observação

Ideação e Co-Criação

Decisões

Prototipação e Testes

Implemen-tação e

Aprendizado

“Personas”

Design Thinking

Pensamento visual e storytelling

Design Thinking

Habilidades necessárias (equipe)

Empatia

Imaginar o mundo a partir

de várias perspectivas

Colegas, consumidores,

usuários, reguladores

Soluções que atendam a

necessidades explicitas e

latentes

Pensamento Integrativo

Não ficar apenas nos processos

analíticos, que produzem

soluções do tipo “ou”

Pensar em soluções que

cubram aspectos

contraditórios – ex. qualidade versus preço

Otimismo

Não importam as restrições, sempre existe uma solução satisfatória

para um problema

Novas ideias tendem a

melhorar as soluções

existentes - inovação

Experimentalismo

Inovações não nascem de melhorias

meramente incrementais

Design Thinking propõe a

apresentação de questões e a exploração

de limites “sem

bagagem”

Colaboração

Não existe o “gênio

solitário”, a inteligência é

da equipe toda

Capacidade de trabalhar de verdade em

múltiplas disciplinas –

respeitar, mas questionar

especialistas

Design Thinking

Mudanças no perfil organizacional

Característica

Empresa “Tradicional” Empresa “Designer”

Fluxos de trabalho

Tarefas contínuasPosições e cargos fixos

ProjetosPapéis prioritários

Fonte de status profissional

Gerenciar equipes e orçamentos grandes

Resolver problemas complexos e inovar

Estilo de trabalho

Papéis definidosSó agir com certeza

Colaboração contínuaIterações contínuas

Modo de pensar

Dedutivo e indutivo Dedutivo, indutivo e abdutivo

Atitude dominante

Trabalhar dentro da verbaRestrições são inimigas

Tudo pode ser feitoRestrições aumentam o desafio e o entusiasmo

Recursos na WebServices Design

Definição de Design Thinking

http://www.ideo.com/images/uploads/news/pdfs/IDEO_HBR_Design_Thinking.pdf

http://www.fastcompany.com/magazine/95/design-strategy.html

Livros

http://www.rotman.utoronto.ca/rogermartin/otherpublications.htm

Blog – Tim Brown

http://designthinking.ideo.com/

http://www.ideo.com

Toolkit para educadores http://www.designthinkingforeducators.com/

OBRIGADO!http://www.slideshare.net/mnegrini http://www.formspring.me/mnegrini

ux design, services design & design thinking

Business

design thinking & lean ux

ace ux hiring with applied design thinking

hall of fame! · november 6, 2017 dt+ux: design thinking...

better product definition with lean ux and design thinking

design thinking & uts library · these points are what i...

design thinking with field service engineers (vnsg ux)

design thinking & lean ux for enterprise_uxnight

start or advance your career...introduction to ux design...

ux discothèque: how to dj design thinking!

get a job within just 90 days · — ux vs. ui design —...

design beyond the screen - introducing service design...

ux design, service design and design thinking

design thinking for ux€¦ · this two-day workshop...

ux-republic poster about ux design thinking

applying design - magento design...applying design thinking...

design thinking - airport ux

thinking beyond ux

human centered design - hyper island · 2018-06-26 ·...

#good morning ux #2 : grands principes du design thinking

dt+ux – design thinking for user experience design,...