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ANALISI DI CUSTOMER SATISFACTION DEGLI UTENTI DI SILEA

14 luglio 2020

Silea SPACustomer Satisfaction 2020

Obiettivi e metodologia

2

La presente rilevazione è stata compiuta dal 28 Maggio al 12 Giugno 2020 ed è stata realizzata attraverso la

somministrazione di interviste telefoniche con metodologia CATI- CAMI.

Sono stati intervistati complessivamente 2.025 cittadini residenti nei comuni di tutti i circondari del territorio servito da

Silea.

Gli obiettivi principali della ricerca sono stati:

• Misurare la soddisfazione complessiva dei clienti per il servizio erogato;

• Elaborare i dati con definizione di indicatori puntuali di soddisfazione;

• Fornire un’indicazione sugli aspetti che necessitano di attenzione.

CONOSCENZA DEL BRAND SILEA

4

Conoscenza del brand


«Ha mai sentito parlare di una società che si chiama SILEA?»

Sì, certo66.4%

Sì, qualche volta

16.3%

No17.3%

5

Servizi associati a Silea


«Pensando a SILEA, quale servizio o quali servizi le vengono in mente?»Nota metodologica: domanda posta a chi dichiara di conoscere Silea (82,7%) ed al netto di coloro che non rispondono (7,9%). Nel grafico la somma percentuale supera il 100%: erano ammesse più risposte.

74.8%

16.8%

16.4%

9.2%

7.4%

3.6%

2.2%

1.3%

1.3%

1.9%

Raccolta dei rifiuti

Spazzamento delle strade

Gestione Inceneritore / termovalorizzatore

Gestione Centro di Raccolta

In generale, tutti i servizi di gestione rifiuti

Gestione impianto di Compostaggio

Educazione ambientale nelle scuole

Energia Elettrica o gas

Acqua

Altro (non servizi di rifiuti)

6

Proprietari associati a Silea


«Lei sai sa chi sono i proprietari della società SILEA?»Nota metodologica: domanda posta a chi dichiara di conoscere Silea.

11.1%

1.6%

1.1%

0.8%

0.2%

0.1%

0.6%

Molti comuni della provinciadi Lecco

Il Comune di Lecco

La Provincia

Il mio Comune

La Regione

Un proprietario privato

Altro

Indica dei proprietari

15.5%

Non indica proprietari

(non sa)84.5%

VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI

0.5%

2.5%

26.7%

70.3%

Per nulla soddisfacente (1-3)

Poco soddisfacente (4-5)

Abbastanza soddisfacente (6-7)

Molto soddisfacente (8-10)

«In generale, come valuta complessivamente la qualità dei servizi di pulizia e gestione dei rifiuti nel suo comune? Esprima il suo giudizio con un punteggio da 1 = per nulla soddisfacente a 10 = molto soddisfacente»(Dati al netto dei non rispondenti – 2,5%)

MEDIA (SCALA DA 1 A 10) = 8,09

8

Soddisfazione complessiva


Voto %

Voto 6 6,2

Voto 7 20,5

Voto 8 34,7

Voto 9 18,5

Voto 10 17,1

97,0%

3,0%

Voto %

Voto 1 0,3

Voto 2 0,1

Voto 3 0,1

Voto 4 0,5

Voto 5 2,0

9

Valutazione generale del servizio di raccolta dei rifiuti


«Come valuta in generale la qualità del servizio di raccolta dei rifiuti nel suo comune? Esprima il suo giudizio con un punteggio da 1, per nulla soddisfacente, a 10, molto soddisfacente.»(Dati al netto dei non rispondenti – 1,4%)


0.7%

1.3%

15.0%

83.0%





Voto %

Voto 6 3,5

Voto 7 11,5

Voto 8 31,8

Voto 9 20,4

Voto 10 30,8

98,0%

2,0%

Voto %

Voto 1 0,2

Voto 2 0,2

Voto 3 0,3

Voto 4 0,4

Voto 5 0,9

10

Valutazione generale del servizio di pulizia strade


«A suo parere, secondo una scala che va da 1 (per nulla) a 10 (molto), quanto ritiene pulito il suo comune in termini di strade, marciapiedi, piazze, svuotamento cestini, etc.?»(Dati al netto dei non rispondenti – 2,5%)


4.7%

14.6%

35.3%

45.4%





Voto %

Voto 6 14,1

Voto 7 21,2

Voto 8 25,5

Voto 9 10,2

Voto 10 9,7

80,7%

19,3%

Voto %

Voto 1 1,9

Voto 2 1,2

Voto 3 1,6

Voto 4 2,9

Voto 5 11,7

11

Valutazione del comportamento del personale che effettua i servizi


«A suo parere, secondo una scala che va da 1 (per nulla) a 10 (molto), quanto è soddisfacente la cortesia e professionalità degli operatori ecologici che si occupano della raccolta rifiuti e della pulizia delle strade?»(Dati al netto dei non rispondenti – 26,4%)


0.9%

3.3%

23.2%

72.6%





Voto %

Voto 6 5,8

Voto 7 17,4

Voto 8 30,7

Voto 9 17,0

Voto 10 24,9

95,8%

4,2%

Voto %

Voto 1 0,5

Voto 2 0,1

Voto 3 0,3

Voto 4 0,5

Voto 5 2,8

12

Valutazione della chiarezza ed esaustività delle informazioni


«A suo parere, secondo una scala che va da 1 (per nulla) a 10 (molto), quanto è soddisfacente la chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda il servizio di raccolta dei rifiuti e di spazzamento e pulizia nel suo Comune?»(Dati al netto dei non rispondenti – 9,4%)

MEDIA (SCALA DA 1 A 10) = 8,34Voto %

Voto 6 5,1

Voto 7 14,4

Voto 8 32,0

Voto 9 18,2

Voto 10 27,0

96,7%

3,3%

Voto %

Voto 1 0,4

Voto 2 0,3

Voto 3 0,3

Voto 4 0,3

Voto 5 2,01.0%

2.3%

19.5%

77.2%





PERCEZIONE DI SILEA

33.3%

63.1%

3.1%

0.5%

Molto d’accordo

Abbastanza d’accordo

Poco d’accordo

Per nulla d’accordo

14

Azienda del territorio e a servizio del territorio


96,4%

3,6%

ACCORDO CON AFFERMAZIONE

Silea SPA è un’azienda del territorio ed al servizio del territorio:Nota metodologica: domanda posta solo a chi dichiara di conoscere Silea (82,7% sul totale). Dati al netto dei non rispondenti (12,7%).

15

Azienda pronta a rispondere alle esigenze dei cittadini



Silea SPA è un’azienda sempre pronta a rispondere alle esigenze espresse dalla cittadinanza:Nota metodologica: domanda posta solo a chi dichiara di conoscere Silea (82,7% sul totale). Dati al netto dei non rispondenti (22,6%).

24.4%

66.9%

7.6%

1.1%

Molto d’accordo


Poco d’accordo


91,3%

8,7%

16

Silea e l’educazione ambientale



Silea svolge un ruolo molto importante nell’educazione ambientale e nelle scuole:Nota metodologica: domanda posta solo a chi dichiara di conoscere Silea (82,7% sul totale). Dati al netto dei non rispondenti (47,5%).

42.4%

49.4%

6.7%

1.5%

Molto d’accordo


Poco d’accordo


91,8%

8,2%

COMPORTAMENTI DEI CITTADINI

18

Difficoltà nella differenziazione dei rifiuti


«Nella sua famiglia, quale è la tipologia di rifiuto che viene differenziata con maggiore difficoltà?»(Dati al netto dei non rispondenti – 1,6%)

81.3%

7.7%

4.1%

3.7%

1.4%

0.4%

Nessuno (facciamo bene tutta la raccoltadifferenziata)

Plastica / Sacco Viola

Organico / Umido (scarti da cucina)

Carta

Vetro

Secco / indifferenziato

19

Conoscenza ed utilizzo dei Centri di Raccolta


«Lei conosce il centro di raccolta comunale, cioè il luogo dove si possono portare ad esempio sfalci e potature, mobili e rifiuti ingombranti, piccoli elettrodomestici ed oli esausti?»

Sì e l’ho utilizzato

77.4%Sì, ma non

l’ho mai utilizzato

12.4%

No, non lo conosco10.2%

20

Fonte di informazione in tema di rifiuti


«Se ha bisogno di una informazione in tema di rifiuti (es. mancato ritiro di un sacco, orari di apertura del centro di raccolta, giorni di ritiro, etc …) cosa fa?»

Risposte secondarie (3,0%) N

Contatto una persona di riferimento (parente, vicino, amico)

16

Consulto internet (generico) 15

Consulto l'App 9

Mi rivolgo agli operatori ecologici 5

Contatto i vigili 2

Altro (email, avvisi, numeri vari) 3

45.0%

14.3%

7.1%

3.6%

2.6%

2.2%

1.6%

1.6%

1.3%

1.0%

0.8%

16.3%

Contatto gli uffici del Comune

Contatto gli uffici di Silea

Consulto il sito internet di Silea

Contatto il gestore del servizio (vari)

Consulto l'opuscolo / il calendario

Consulto il sito internet del Comune

Contatto il numero verde (non specificato)

Contatto il centro di raccolta

Contatto i riferimenti indicati nell'opuscolo / nel calendario

Contatto l'amministratore condominiale / il portinaio

Non contatto nessuno: non ne ho mai avuto bisogno

Non sa / non risponde

Quaeris srlPiazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907 www.quaeris.it - [email protected]

2020GIUGNO

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