analisis kualitas pelayanan pendidikan dengan …
TRANSCRIPT
Jurnal Teknovasi
Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99
ISSN :2540-8389
92
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN
MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA) BERBASIS WEB
Sri Haryati1*, Heldalina2, Muhammad Syahid Pebriadi3
1,2,3 Prodi Komputerisasi Akuntansi,Politeknik Negeri Banjarmasin
e-mail: [email protected]
ABSTRACT
Students are internal academic and administrative customers in a higher education environment. It is
hoped that students as consumers can enjoy good educational services. However, it is necessary to
have a forum for channeling the aspirations of student satisfaction levels as a benchmark for higher
education performance in providing quality educational services.
The focus of this study is the measurement of service satisfaction to students. This study uses the
SERVQUAL instrument to measure student satisfaction and data analysis is carried out using the
importance performance analysis (IPA) method and testing by creating a web-based questionnaire
system design in which the hope is that this system can support university decision making, especially
in the Computerized Accounting Study Program, Banjarmasin State Polytechnic
Keywords : Education Services, Importance Performance Analysis (IPA), web-based.
PENDAHULUAN
Pendidikan Tinggi merupakan salah satu pilar penting dalam pembangunan suatu bangsa.
Sebagai jenjang pendidikan paling tinggi dalam sistem pendidikan nasional, sehingga pendidikan
tinggi menjadi ujung tombak dalam mendorong perkembangan suatu bangsa (Kardoyo and Nurkhin
2016). Penyelenggaraan pendidikan saat ini dituntut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
bagi pelanggannya sehingga kualitas pelayanan mencerminkan kualitas manajemen pendidikan.
Pelayanan yang berkualitas akan membuat pelanggan pendidikan merasa puas karena merasa
kebutuhannya telah dipenuhi dengan baik bahkan lebih dari harapan yang diharapkan pelanggan.
Menurut (Ilyas 2014) Tuntutan masyarakat pengguna kepada lembaga pendidikan agar
memberikan layanan yang semakin maju dan memuaskan semakin kuat, hal ini dimungkinkan karena
ilmu pengetahuan dan teknologi yang menjadi “menu sajian utama” di lembaga pendidikan juga
semakin maju pesat. Di sisi lain, dalam penyajian menu berupa layanan administrasi yang
menyenangkan, dengan demikian diharapkan mahasiswa sebagai konsumen bisa belajar dengan baik
dan mendapatkan kepuasan. Mahasiswa merupakan pelanggan internal akademik dan administratif
dalam lingkungan pendidikan tinggi. Tingkat kepuasan yang diukur untuk mengetahui kualitas
pembelajaran adalah tingkat kepuasan mahasiswa. Kepuasan dimaksudkan sebagai pemenuhan
kebutuhan dan harapan mahasiswa sebagai pelanggan pelayanan jasa Pendidikan. (Marlien 2018)
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Jika lembaga pendidikan tidak
memberikan layanan yang berkualitas, bukan tidak mungkin pada saatnya akan ditinggalkan
mahasiswanya lantaran mereka tidak mendapatkan sesuatu yang diharapkan. Di sisi lain, dengan
masuknya perguruan tinggi asing di Indonesia, yang cenderung memberikan layanan akademik dan
administrasi dengan memanjakan konsumen (mahasiswa), maka tuntutan untuk memberikan layanan
yang berkualitas dan menyenangkan itu menjadi semakin kuat.(Ilyas 2014)
Oleh karena itu dipilih strategi peningkatan kualitas pelayanan pendidikan dengan menganalisa
kualitas pendidikan dengan metode Importance Performance Analisys (IPA) berbasis web. IPA
Jurnal Teknovasi
Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99
ISSN :2540-8389
93
merupakan alat bantu yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana antara kinerja
yang dirasakan dibanding dengan tingkat kepuasan yang diinginkan (Putri and Martha 2019).
Sedangkan pemanfaatan teknologi informasi membawa dampak transformasi di berbagai aspek
kehidupan serta mencakup seluruh bidang ilmu dalam dunia pendidikan. Penelitian ini menganalisis
kualitas pelayanan pendidikan dengan metode IPA dengan fitur webbased yang dirasa akan
memudahkan pelanggan (mahasiswa) dalam mengakses dan mengisi semua kriteria yang diperlukan
untuk mendapatkan kualitas pelayanan pendidikan yang baik dan bisa memenuhi tuntutan dan
keluhan mahasiswa. Dari uraian diatas dengan adanya penelitian ini dapat mengukur tingkat
kepuasan mahasiswa dalam mendapatkan kualitas pelayanan pendidikan di Politeknik Negeri
Banjarmasin khususnya pada Jurusan Akuntansi Prodi Komputerisasi Akuntansi.
Kualitas Pelayanan
menurut Valerie Zeithaml, Parasuraman, dan Leonard Berry dalam Alaan (2016) kualitas
layanan memiliki dimensi / bagian yaitu:
- Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal
dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang
penyediaan (produk atau jasa yang ditawarkan), penyelesaian masalah dan harga yang diberikan.
- Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
- Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa
layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman
dan terjamin.
- Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan.
Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan
bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
- Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang
dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh
konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif
terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu
tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti interior outlet, penampilan personil yang rapi dan
menarik saat memberikan jasa.
Importance Performance Analysis
Menurut Philip Kotler analisis arti penting-kinerja (Importance Performance Analysis)
dapat digunakan untuk merangking berbagai elemen dari kumpulan jasa dan mengidentifikasi
tindakan yang diperlukan. Martilla dan Jams dalam menyarankan penggunaan metode Importance
Performance Analysis dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan . Dalam metode ini diperlukan
pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar Mahasiswa merasa puas terhadap
kinerja Universitas, dan seberapa besar pihak penyedia layanan memahami apa yang diinginkan
Mahasiswa terhadap Layanan yang mereka berikan (Rizal Nugraha, 2014).
Pada analisis Importance Performance Analysis, dilakukan pemetaan menjadi 4 kuadran untuk
seluruh Variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagian kuadran dalam Importance
Performance Analysis dapat dilihat sebagai berikut :
Jurnal Teknovasi
Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99
ISSN :2540-8389
94
Gambar 1 Importance - Performance Analysis
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing Variabel pada keempat
kuardan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran 1 ( Concentrate These ) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh Mahasiswa, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan
harapan Mahasiswa (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang
masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran 2 (Keep Up The Good Work) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh Mahasiswa, dan faktor-faktor yang dianggap Mahasiswa sudah sesuai
dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel
yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan
pelayanan dan kinerja unggul di mata Mahasiswa.
3. Kuadran 3 (Low Priority) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh Mahasiswa, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan
variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh Mahasiswa sangat kecil.
4. Kuadran 4 (Possible Overkill) Ini adalah wilayah yang memuat faktror-faktor yang dianggap
kurang penting oleh Mahasiswa, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Universitas dapat menghemat biaya.
METODE PENELITIAN
Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei menggunakan kuesioner tertutup dan
terbuka. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu daftar pertanyaan dengan 5 pilihan jawaban (skala
likert) dan data demografis responden. Survei dilakukan oleh peneliti dibantu oleh tenaga
enumerator/surveyor dari kalangan mahasiswa. Adapun model pengembangan sistem yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan pemodelan waterfall, tahapan dalam pemodelan
waterfall dapat digambarkan seperti gambar 2 dibawah ini.
Gambar 2 Tahapan pemodelan Waterfall
Jurnal Teknovasi
Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99
ISSN :2540-8389
95
HASIL DAN PEMBAHASAN
Adapun dimensi dan atribut yang digunakan dapat dilihat pada tabel 1sebagai berikut;
Tabel 1 Dimensi dan Atribut
No Daftar Pernyataan Kepentingan Kinerja
I Dimensi Tangible ( Bukti Fisik )
1. Kenyamanan Ruangan kuliah ( kursi, kipas angin,
AC,kebersihan,dsb) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2. Ketersediaan kawasan koneksi internet (WiFi) yang
mendukung kegiatan belajar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3 Kondisi peralatan pratikum di laboratorium 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Kebersihan dan tersedianya air bersih di toilet/kamar
mandi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5 Kelengkapan buku,jurnal dan literature kuliah di
perpustakaan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6 Kelengkapan peralatan pratikum di laboratorium 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
7 Ketersediaan tempat parkir yang memadai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
8 Kemudahan pencarian buku diperpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
II Dimensi Realibility ( Kehandalan )
9 Dosen/Asisten dosen/asisten lab menyampaikan
materi belajar dengan jelas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
10 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal yang
ditetapkan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
11 Pengawas ujian memulai dan mengakhiri ujian
dengan tepat waktu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
12 Soal – soal ujian sesuai dengan materi yang diberikan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
13 Sistem pemberian nilai dilakukan secara objektif 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
14 Sistem pembayaran uang kuliah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
III Dimensi Responsiveness ( Daya Tanggap )
15 Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan
mahasiswa secara jelas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
16 Ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan
menanggapi keluhan mahasiswa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
17 Staff pengajar melayani pengurusan berkas secara
cepat dan professional
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
IV Dimensi Assurance ( Jaminan )
18 Keamanan lingkungan kampus dan adanya petugas
keamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
19 Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang
sistem pendidikan ( kurikulum, jadwal kuliah,
beasiswa,dll)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
20 Kejelasan adanya biaya administrasi dan jumlah
biaya dalam pengurusan berkas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
V Dimensi Empathy ( Kepedulian )
21 Dosen memberikan motivasi bagi mahasiswa saat
sedang mengajar dikelas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
22 Adanya dosen pengganti ketika dosen berhalangan
mengajar
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
23 Pembahasan ulang soal ujian oleh dosen dan asisten
lab 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
24 Adanya organisasi kampus penunjang kegiatan
mahasiswa
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Jurnal Teknovasi
Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99
ISSN :2540-8389
96
Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu menentukan
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti
melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang
digunakan:
Tki = 𝑋𝑖
𝑌𝑖 𝑥 100
Keterangan:
Tki : Tingkat Kesesuaian
Xi : Skor Penilaian Kinerja (Performance)
Yi : Skor Penilaian Kepentingan (Importance)
Tabel 2. Tingkat Kesesuaian
Tahapan Kedua adalah analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat
kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut dengan rumus;
Hasil dari analisis kuadran dan menghitung nilai rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja
(Xi) dan atribut kepentingan (Yi) dapat dilihat seperti tabel2 dibawah ini;
Tabel 3 Hasil Analisis Kuadran
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i
n = Jumlah responden
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i
n = Jumlah responden
Jurnal Teknovasi
Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99
ISSN :2540-8389
97
Nilai X memotong diagram tegak lurus pada sumbu horizontal di titik (3,62;0) dan nilai Y
memotong diagram secara tegak lurus pada sumbu vertikal di titik (0;4,38). Hasil analisis diagram
IPA dapat dilihat pada gambar 3 dibawah ini;
Gambar 3 Grafik Metode IPA
Berikut merupakan tampilan menu kuisioner berbasis web dapat dilihat pada gambar 4 dibawah ini;
A1
A2A3
A4A5
A6
A7
A8
A9
A10
A11
A12A13
A14A15
A16
A17
A18
A19
A20
A21
A22
A23 A24
3.80
3.90
4.00
4.10
4.20
4.30
4.40
4.50
4.60
4.70
4.80
0 . 0 0 1 . 0 0 2 . 0 0 3 . 0 0 4 . 0 0 5 . 0 0TIN
GK
AT
KEP
ENTI
NG
AN
(IM
PO
RTA
NC
E)
TINGKAT KINERJA (PERFORMANCE)
DIAGRAM IPA KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN
Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran II PertahankanKinerja
Kuadran IV Berlebihan
Kuadran I Prioritas Utama
Jurnal Teknovasi
Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99
ISSN :2540-8389
98
Gambar 4 Tampilan menu kuisioner
Adapun tampilan hasil perhitungan analisis kualitas pelayanan pendidikan dengan metode IPA
dapat dilihat pada gambar 5 dibawah ini;
Gambar 5 Tampilan hasil perhitungan analisis dengan metode IPA
KESIMPULAN
Jurnal Teknovasi
Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99
ISSN :2540-8389
99
1. Dari hasil analisis kuadran, maka dapat diketahui atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran
I, II, III dan IV serta implikasi terhadap hasil yang telah diperoleh.
2. Adapun atribut yang menjadi prioritas utama adalah (A3) Kondisi peralatan pratikum di
laboratorium, (A5) Kelengkapan buku,jurnal dan literature kuliah di perpustakaan, (A6)
Kelengkapan peralatan pratikum di laboratorium dan (A23) Pembahasan ulang soal ujian
oleh dosen dan asisten lab. Sehingga ini merupakan point yang harus dipertimbangkan
pimpinan dalam prioritas perbaikan kualitas pelayanan pendidikan di prodi komputerisasi
akuntansi.
3. Sistem ini dapat digunakan oleh mahasiswa dalam melakukan pengisian kuisioner kepuasan
pelanggan atau mengukur tingkat kinerja prodi sehingga menjadi lebih baik lagi dalam hal
menjaga kualitas pelayanan pendidikan.
DAFTAR PUSTAKA
Alaan, Y. (2016). Pengaruh Service Quality (Tangible,Empathy,Reliability,Responsiveness dan
Assurance) Terhadap Customer Satisfaction : Penelitian Pada Hotel Selera Bandung.
Jurnal Manajemen, 15(2), 255–270.
Fasani, R. F. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN
SISWA DI SMA MTA SURAKARTA TAHUN 2016. 1–10.
Ilyas. (2014). Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Dosen Pendidikan Agama
Islam (Penelitian Pada Mahasiswa Semester Ii Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas
Negeri Semarang). Jurnal Penelitian Pendidikan, 31(2), 155–159.
https://doi.org/10.15294/jpp.v31i2.5700
Kardoyo, K., & Nurkhin, A. (2016). ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PERGURUAN
TINGGI (Kasus pada Prodi Magister Pendidikan Ekonomi Unnes). Jurnal Cakrawala
Pendidikan, 15(2), 164–175. https://doi.org/10.21831/cp.v15i2.9881
Marlien, R. A. (2018). TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG. Jurnal Dinamika
Teknik, Vol. XI, N, 22–38.
Putri, R. O., & Martha, S. (2019). Analisis kualitas pelayanan akademik dengan metode servperf dan
ipa. 08(1), 103–110.
Saputra, P. A., & Nugroho, A. (2017). Perancangan Dan Implementasi Survei Kepuasan Pengunjung
Berbasis Web Di Perpustakaan Daerah Kota Salatiga. JUTI: Jurnal Ilmiah Teknologi
Informasi, 15(1), 63. https://doi.org/10.12962/j24068535.v15i1.a636