delhaize (GROUPe)et les relations publiques

AdriAens JonathanClAbots Audrey KoosemAns ChristopherPAssos dA silvA Julia sAmstovA Yulia

16.12.2009

delhaize GROUP

Grande distribution

cReatiOn 1867

lOcaliSatiOn

Belgique, europe, etats-Unis, asie

weB

delhaizegroup.com

maGaSinS

750 magasins

SieGe SOcial

Bruxelles, molenbeek

taBle deS matieReS

1.Les métiers de l’entreprise2.Engagementsclientèle

dévelOPPement dURaBle

3.Communication de l’entreprisecOmmUnicatiOn aUX actiOnnaiReS

cOmmUnicatiOn aUX FOURniSSeURS

SiGneS diStinctiFS deS cOllaBORateURS

4.Ressources humainesSiGneS diStinctiFS deS cOllaBORateURS

eQUiPeS diRiGeanteS

PRiORitéS en ReSSOURceS hUmaineS

5.Performances financièresévOlUtiOn deS PeRFORmanceS

chiFFRe d’aFFaiReS

PROFit et BénéFiceS aUX actiOnnaiReS

6.Identité culturellecaRacteRiStiQUeS

valeURS

SYmBOleS

StRUctUReS

7.Mentalisation interne8.Stratégies du groupe9.Sources10.Annexes JOURnal d’entRePRiSe

JOURnal aUX actiOnnaiReS

RaPPORt annUel

RaPPORt de dévelOPPement dURaBle

chaRte écOlOGiQUe

RaPPORt de ReSPOnSaBilité SOciétale

.les métiers de l’entreprise (1)nominé sur le site reference.be comme l’un des meilleurs employeurs de Belgique en 2004, le groupe delhaize lion propose actuellement deux types de ventes. Premièrement, la vente de détail destinée à distribution de produits alimentaires via des supermarchés et magasins destinés aux particuliers. enfin, la vente en gros pour les points de vente affiliés, les droguistes et l’alimentation animale.

•Immobilier (bâtiments)•Designers•Créateurs de concepts •Audit de gestion

managers en : •gestionnaires produits •Gestions d’assortiments•Analystes de prix •Analystes d’espace

•Direction et managers •Personnel réasortisseur•Comptables •Chargé de clientèle

•Développeurs web, solutions •Gestionnaires de données

•Livreurs •Chauffeurs camions•Contrôle des stocks•Contrôle qualité

•Analystes financiers•Contrôle de gestion•Gestionnaires

•Conseillers en prévention•Gestion du personnel•Développement carrières

•Spécialistes communication•Spécialistes de la marque •Journalistes •Recherche marketing •Manager en événements•Sponsoring et mécénat

.engagements (2)1.clientele•En ce qui concerne la clientèle, le groupe delhaize met tout en œuvre pour lui assurer la meilleure qualité, les meilleurs produits aux meilleurs prix.

1.1 La qualité :le groupe delhaize met en avant la qualité de ses produits. Si un produit ne satisfait pas aux critères de qualité fixés au préalable, il ne sera pas in-troduit dans les rayons.tout est fait pour que le consomma-teur sache ce qui se retrouve dans son assiette.

1. Les labels de qualitéPour les produits qui portent un la-bel de qualité, delhaize garantit un contrôle complet, du producteur au point de vente, au niveau de la sé-curité alimentaire, de l’origine, de la qualité, du goût et de la fraîcheur. Ceci est possible grâce à des cahiers des charges détaillés et à des con-trôles stricts, tant par les laboratoires delhaize, que par des organismes de contrôle indépendants.

2.Traçabilité – Contrôle et originedelhaize a conçu son propre la-bel, il accrédite non seulement des produits portant des labels existants, mais aussi des produits répondant à leurs propres cahiers des charges, très stricts. en tant que distributeur, et donc dernier maillon de la chaîne ali-mentaire, delhaize se doit d’informer très clairement ses clients sur toutes les procédures de contrôle, à tous les stades de la production. ils garantis-sent alors au consommateur une ali-mentation sûre et saine, qu’il exige à juste titre.

3. Une chaine du froidUne fois arrivé dans les supermar-chés delhaize, chacun des produits est conservé à une température bien spécifique. l’attention portée à la conservation optimale des aliments - de la produc-tion au magasin - est la meilleure ga-rantie que les produits restent frais et délicieux.

1.2 Le prix juste :delhaize applique une politique du ‘prix juste’, qui implique que ce sont uniquement les produits de la meil-leure qualité qui sont sélectionnés et proposés au meilleur prix.

1.3 Des relations durables avec ses fournisseurs : Pour delhaize, il est essentiel de créer des liens de confiance avec ses fournisseurs, pour pouvoir établir des relations à long terme. la collabora-tion avec leurs fournisseurs locaux, qui leur livrent des produits de haute qualité, leur permet de se distinguer de leurs concurrents. À travers cette collaboration, ils peuvent garantir à leurs clients la fraîcheur absolue de leurs produits, à des prix justes.

1.4 Commerce équitable :delhaize propose à ses clients un as-sortiment de 50 produits Fair trade. Ces produits Fair Trade offrent au consommateur des garanties impor-tantes.Pour pouvoir donner ces garanties, Max Havelaar fait contrôler tout le parcours des produits, du produc-teur jusqu’au magasin.

2. dévelOPPement dURaBlel’entreprise delhaize est convaincue qu’elle peut apporter une contribu-tion substantielle au développement durable, en agissant avec civisme. entreprendre durablement signifie pour delhaize développer l’entreprise en respectant la solidarité, la diver-sité, l’environnement et les intérêts économiques de la société. Delhaize offre un assortiment gran-dissant de produits Fair trade et bio, ou des produits portant un label écologique.en optant pour ces produits, del-haize veut contribuer à la protection de l’environnement durable et toutes ses richesses naturelles.

2.1 Solidaritédelhaize estime important d’apporter son soutien à des organisations à caractère social. le Groupe soutient en premier lieu les grands projets na-tionaux et apporte aussi son soutien à des projets sociaux liés à la santé, à l’information à la santé, et aux banques alimentaires.

2.2. Environnement :le groupe delhaize a mis en place une stratégie responsabilité sociétale. celle-ci fixe les objectifs et présente les engagements du groupe sur trois points, dont la planète.

1. L’économie d’énergiel’énergie représente jusqu’à 10% des frais d’exploitation des magasins et centres de distribution du Groupe. au cours de la dernière décennie, leurs sociétés ont réduit leur consomma-tion d’énergie, jusqu’à 20% dans cer-tains cas, et se sont dirigées vers des sources d’énergie renouvelables.

2. Réduction des émissions de gaz à l’effet de serreen 2008, ils ont mesuré l’empreinte carbone du Groupe. cet exercice leur procure un outil afin d’identifier,

Planifier et agir sur l’impact majeur de leurs émissions de gaz à effet de serre par source et type de facilité. ils vont utiliser les résultats de cette étude pour développer une straté-gie globale afin de continuer à rédu-ire les émissions dans l’ensemble du Groupe.

3. Gaspillé moins, recycler plusdepuis plus de 30 ans, ils sont pi-onniers du recyclage en europe. aujourd’hui, à travers le Groupe, ils intensifient nos efforts pour réduire le gaspillage et les coûts en introdui-sant une série d’initiatives, allant des emballages biodégradables aux sacs de courses réutilisables.

.engagements (2)1.clientele•En ce qui concerne la clientèle, le groupe delhaize met tout en œuvre pour lui assurer la meilleure qualité, les meilleurs produits aux meilleurs prix.

1.1 La qualité :le groupe delhaize met en avant la qualité de ses produits. Si un produit ne satisfait pas aux critères de qualité fixés au préalable, il ne sera pas in-troduit dans les rayons.tout est fait pour que le consomma-teur sache ce qui se retrouve dans son assiette.

1. Les labels de qualitéPour les produits qui portent un la-bel de qualité, delhaize garantit un contrôle complet, du producteur au point de vente, au niveau de la sé-curité alimentaire, de l’origine, de la qualité, du goût et de la fraîcheur. Ceci est possible grâce à des cahiers des charges détaillés et à des con-trôles stricts, tant par les laboratoires delhaize, que par des organismes de contrôle indépendants.

2.Traçabilité – Contrôle et originedelhaize a conçu son propre la-bel, il accrédite non seulement des produits portant des labels existants, mais aussi des produits répondant à leurs propres cahiers des charges, très stricts. en tant que distributeur, et donc dernier maillon de la chaîne ali-mentaire, delhaize se doit d’informer très clairement ses clients sur toutes les procédures de contrôle, à tous les stades de la production. ils garantis-sent alors au consommateur une ali-mentation sûre et saine, qu’il exige à juste titre.

3. Une chaine du froidUne fois arrivé dans les supermar-chés delhaize, chacun des produits est conservé à une température bien spécifique. l’attention portée à la conservation optimale des aliments - de la produc-tion au magasin - est la meilleure ga-rantie que les produits restent frais et délicieux.

1.2 Le prix juste :delhaize applique une politique du ‘prix juste’, qui implique que ce sont uniquement les produits de la meil-leure qualité qui sont sélectionnés et proposés au meilleur prix.

1.3 Des relations durables avec ses fournisseurs : Pour delhaize, il est essentiel de créer des liens de confiance avec ses fournisseurs, pour pouvoir établir des relations à long terme. la collabora-tion avec leurs fournisseurs locaux, qui leur livrent des produits de haute qualité, leur permet de se distinguer de leurs concurrents. À travers cette collaboration, ils peuvent garantir à leurs clients la fraîcheur absolue de leurs produits, à des prix justes.

1.4 Commerce équitable :delhaize propose à ses clients un as-sortiment de 50 produits Fair trade. Ces produits Fair Trade offrent au consommateur des garanties impor-tantes.Pour pouvoir donner ces garanties, Max Havelaar fait contrôler tout le parcours des produits, du produc-teur jusqu’au magasin.

2. dévelOPPement dURaBlel’entreprise delhaize est convaincue qu’elle peut apporter une contribu-tion substantielle au développement durable, en agissant avec civisme. entreprendre durablement signifie pour delhaize développer l’entreprise en respectant la solidarité, la diver-sité, l’environnement et les intérêts économiques de la société. Delhaize offre un assortiment gran-dissant de produits Fair trade et bio, ou des produits portant un label écologique.en optant pour ces produits, del-haize veut contribuer à la protection de l’environnement durable et toutes ses richesses naturelles.

2.1 Solidaritédelhaize estime important d’apporter son soutien à des organisations à caractère social. le Groupe soutient en premier lieu les grands projets na-tionaux et apporte aussi son soutien à des projets sociaux liés à la santé, à l’information à la santé, et aux banques alimentaires.

2.2. Environnement :le groupe delhaize a mis en place une stratégie responsabilité sociétale. celle-ci fixe les objectifs et présente les engagements du groupe sur trois points, dont la planète.

1. L’économie d’énergiel’énergie représente jusqu’à 10% des frais d’exploitation des magasins et centres de distribution du Groupe. au cours de la dernière décennie, leurs sociétés ont réduit leur consomma-tion d’énergie, jusqu’à 20% dans cer-tains cas, et se sont dirigées vers des sources d’énergie renouvelables.

2. Réduction des émissions de gaz à l’effet de serreen 2008, ils ont mesuré l’empreinte carbone du Groupe. cet exercice leur procure un outil afin d’identifier,

Planifier et agir sur l’impact majeur de leurs émissions de gaz à effet de serre par source et type de facilité. ils vont utiliser les résultats de cette étude pour développer une straté-gie globale afin de continuer à rédu-ire les émissions dans l’ensemble du Groupe.

3. Gaspillé moins, recycler plusdepuis plus de 30 ans, ils sont pi-onniers du recyclage en europe. aujourd’hui, à travers le Groupe, ils intensifient nos efforts pour réduire le gaspillage et les coûts en introdui-sant une série d’initiatives, allant des emballages biodégradables aux sacs de courses réutilisables.

cOmmUnicatiOnS

dans cette rubrique, conformément aux questions posées à la réalisation de cette présentation, nous ne verrons que la relation de l’entreprise aux actionnaires, aux fournisseurs ainsi qu’aux collaborateurs. trois publics différents qui composent la société Delhaize et qui veillent à son efficacité et à son bon fonctionnement : les actionnaires, les fournisseurs de biens et services auprès de delhaize et de delhaize group en général et les collaborateurs des supermarchés et du groupe.

aUX PUBlicS

cOmmUnicatiOnS

.communications (3)aUX actiOnnaiReS•En amont , les actionnaires sont, au travers du journal d’entreprise et des rapports annuels, bien informés des tendances stratégiques du groupe delhaize et de ses évolutions à l’étranger, surtout. loin d’être le cas dans toutes les entreprises, on notera ici que l’actionnaire entretient un lien affectif avec l’entreprise. La confiance accordée à l’entreprise en fonction des valeurs et des concepts développés par le groupe vont de pair avec une gestion dite ‘de bon père de famille’ pour une société à taille humaine de type européenne. Un actionnaire n’investira pas dans une société sans avoir confiance en ses valeurs et en son management. il semble y avoir une adhésion des actionnaires au type de gestion du groupe delhaize.

•La communication aux actionnaires via le ‘Journal aux actionnaires’ est complète tout en étant claire et concise. Un glossaire récapitulant les notions et les expressions du ‘monde financier’ est disponible.

•Les performances négatives sont évoquées au même titre que les performances positives du groupe delhaize, signe d’une certaine transparence du management.

•Il n’y a pas à proprement dit une différence de traitement au niveau de l’information aux actionnaires, qu’ils soient ‘petits’ ou ‘grands’ actionnaires.

•L’ensemble des documents du groupe delhaize sont consultable au siège social du groupe ainsi qu’un calendrier des dates importantes pour l’actionnariat.

•L’administrateur délégué s’exprime directement vers les actionnaires, il y a une véritable proximité entre les deux acteurs.

aUX FOURniSSeURS•Au niveau de l’approvisionnement des enseignes américaines du groupe delhaize, il à été décidé par le groupe, en 2008 de centraliser toutes les chaines d’approvisionnement et cela pour 5 raisons :

1.Une meilleure visibilité des stocks disponibles. 2.des économies d’échelle (transport, entreposage,..) 3.négociation de meilleurs prix de gros avec les fournisseurs.4.augmenter la fraicheur des produits des enseignes du groupe.

La segmentation du marché et de la clientèle, outil essentiel pour une meilleure collaboration :

•Créations de partenariats avec les fournisseurs : 1.Pour mieux comprendre les segments individuels des clients et donc de produire les biens les plus intéressants pour les clients et la rentabilité la plus forte pour le groupe.2.enrichir les connaissances communes entre delhaize group, ses enseignes et les fournisseurs.

aUX PUBlicS

aUX cOllaBORateURS

1.Désigné meilleur employeur 2004, pour les raisons suivantes :

a.accorde de l’attention au dével-oppement et à la communication.B.chaque membre du personnel a la possibilité d’apprendre/de se former tout au long de sa carrière.c.Jusqu’à ce jour, personne n’a été licencié dans le cadre d’une restruc-turation.

2.Le journaL D’entrepriSe :

« Delhaize News » :

caractéristiques : i. Outil d’information quant aux dernières tendances et nouveautés destinées aux salariés et employés de delhaize. ii. cette publication de 22 pages ressemble à un outil pédagogique. il tente de motiver les collabora-teurs, de développer leur esprit d’entreprise et leur enthousiasme au travail. iii. informe les collaborateurs des actions de promotions futures ou les changements qui seront prochainement opérés. iv. inconvénient : il s’agit davan-tage d’une publication de promotion et d’apprentissage et de publicité en faveur de l’entreprise que d’une véritable publication qui répond clairement à des interpellations des collaborateurs ou à des critiques ou questions ouvertes.

3.pLuSieurS DoCumentS eSSentieLS :

a.« Le code d’éthique et de conduite des affaires » : poursuit les buts :

i. lieu de travail positif pour les collaborateurs et respects des dif-férences.

ii. Respect de l’individu et oppor-tunités de développement person-nel et professionnel constructif à l’ensemble des travailleurs sans distinction de certains critères eth-niques, d’orientation sexuelle,… iii. Santé et sécurité des collabora-teurs.iv. Relations entre les collabora-teurs et prévention des conflits de n’importe quel type (conflit d’intérêt, conflits entre collabora-teurs, image de la société, activisme politique, concurrence, confiden-tialité, corruption, intérêts person-nels, ..) les responsables d’équipe et le comité d’audit sont le lien entre les collaborateurs et les supérieurs hiérarchiques.v. Résume certaines règles de con-duite des collaborateurs du Groupevi. Résume l’esprit dans lequel les collaborateurs doivent s’inscrire. b.Le règlement interne des collabo-rateurs

c.La «charte de gouvernance d’entreprise» :

le groupe delhaize entend définir des règles et des cadres d’action pour une meilleure gouvernance d’entreprise. cela permet à la société d’instaurer un climat de transpar-ence et accroit ses performances.

d.Le rapport de « développement durable » et « La Responsabilité so-ciétale » (CR) : complémentaires et sans doute les deux documents les plus importants ; ces documents expriment la vo-lonté du groupe delhaize de se fo-caliser entre autres priorités, sur le développement des collaborateurs du groupe. Par ‘développement’ on entend un développement des tal-ents et une valorisation des compé-tences et des formations continuées. le groupe entend aussi améliorer la

santé de ses collaborateurs : études de risques, programmes de santé et de bien-être. Une bonne santé est le fondement de la vivacité de l’entreprise au niveau social et économique.

e.La « Charte diversité » : (2007) :

la volonté de delhaize : remédi-er à certains obstacles au sein de l’entreprise pour un meilleur fonc-tionnement. la charte adoptée par le groupe et mise en application par le management Rh permet de ga-rantir aux personnes handicapées ou de nationalité étrangère les mêmes chances d’accès lors des sélections et du recrutement au sein du groupe. autre but important : remédier aux discriminations et combattre le rac-isme et la xénophobie. cela con-tribue à renforcer la cohésion et de meilleures relations de travail.

.Ressources humaines (4)

cOllaBORateURS.

le nombre de collaborateurs en 2008 est 2,3% plus grand qu’en 2007. en 2008, 141 000 collaborateurs ont fait preuve de motivation, d’engagement personnel et de créativité pour affronter un environnement économique difficile.

PROtectiOn • En Belgique, le Groupe Delhaize a adopté un régime à cotisations définies destiné à la quasi-totalité de ses col-laborateurs, auquel l’employeur, également les collabo-rateurs, cotisent un montant fixe mensuel. le régime as-sure à l’employé une prestation sous forme de capital lors du départ à la retraite, basée sur les cotisations versées. • Aux Etats-Unis, le Groupe Delhaize octroie un régime de retraite basé sur l’intéressement au résultat à tous les membres du personnel de Food lion et de Kash n’ Karry employés depuis au moins un anEnfin, Hannaford et Harveys offrent également un régime de retraite à cotisations définies de type 401 (k), incluant le versement de cotisations équivalentes par l’employeur, à la plupart des membres du personnel. les régimes à co-tisations définies octroient des avantages à leurs bénéfi-ciaires en cas de décès, de départ à la retraite ou à la fin de leur contrat de travail.• En outre, le Groupe Delhaize octroie des régimes à co-tisations définies en Grèce et en indonésie, destinés à un nombre limité de collaborateurs et dont le montant total est insignifiant pour le Groupe.

“l’homme est au cœur

de nos actions.”

.Performances financières (5)

chiFFRe d’aFFaiReS.

•Chiffre d’affaires et évolution des perfor-mances financières : delhaize groupe pos-sède à son actif 1600 grandes surfaces à travers 8 pays pour un chiffre d’affaires global de 18.6 milliards d’euros et pour un bénéfice net de 467 millions d’euros en 2009 (+102 mil-lions par rapport à 2005).

PROFit.

•Profit et bénéfices aux actionnaires : chaque an-née, lors de l’assemblée générale ordinaire, le ca de delhaize group propose un dividende par action. en 2009, ce dividende par action est de 1,48 € (1,44 en 2008)

.identités culturelles (6)l’identité culturelle • Le Groupe Delhaize accorde beau-coup d’importance à sa culture d’entreprise, c’est d’ailleurs une des clés de son succès. Une fois encore, on reparle de la stratégie de respon-sabilité sociétale (cR) qui y est pour beaucoup. malheureusement, les informa-tions dont nous disposons sont très minces au niveau de l’identité cul-turelle, tant au niveau des valeurs qu’au niveau des normes et des symboles. Pour cela, l’idéal aurait été de pouvoir rencontrer un des collaborateurs du Groupe, mais faute de temps, cela s’est avéré im-possible. les clients sont conscients des valeurs propres au Groupe, mais il y a aussi toute une série de choses propres aux collaborateurs.

7.1 Les valeurs :d’après le cR, on constate que le Groupe est très actif auprès de ses collaborateurs. Il offre par exemple une variété de soins de santé en parallèle avec les campagnes corre-spondante afin de stimuler et

Sensibiliser les collaborateurs. ces soins de santé vont du simple diag-nostic à la vaccination d’une série de maladies (grippe, tétanos,…), en passant par des cours de préven-tion et des conseils alimentaires.On apprend aussi aux collabora-teurs à combattre leur stress et à travailler de manière confortable et sécurisée. le Groupe dispose égale-ment un service social. afin d’encourager les collabora-teurs à avoir une bonne hygiène de vie et de rester en bonne santé, il faut bouger. de plus, cela renforce l’esprit d’équipe : ce pourquoi le Groupe organise des événements sportifs (ex : matches de football).Une campagne est aussi menée auprès des collaborateurs afin d’encourager ceux qui désirent ar-rêter de fumer.le Groupe investit aussi énormé-ment dans les formations. cela per-met aux collaborateurs d’évoluer au sein de l’entreprise, mais cela leur donne aussi envie de rester. l’accent est aussi mis sur la diver-sité culturelle : selon le Groupe, il est essentiel que les collaborateurs reflètent la multiculturalité grandis-sante de la clientèle.

7.2 : Les symbolesMalgré les différentes enseignes du groupe, qui dit delhaize, dit « le lion ». Le logo de la société est bien représentatif et reconnaissable. mais pourquoi le lion ? Simplement car il est symbole de force et sa de-vise : l’union fait la force.

7.3 : Les structures a l’heure actuelle et avec l’ampleur qu’a le Groupe aujourd’hui au niveau mondial, la structure se rapproche fort du management moderne. comme décrit plus haut, la forma-tion des collaborateurs est primor-diale, et donc la prise d’initiative, la vitesse d’exécution et l’adaptation sont d’autant plus faciles.Outre la formation, il y a l’implication et le respect du collaborateur, le fait qu’il soit considéré comme une per-sonne. On ne peut nier le fait que cette structure soit influencée par la structure moderne de type eu-ropéen, car bien sur la notion de profit n’est pas à négliger, l’homme est pris en considération.

.mentalisation interne(7)

l’identité culturelle • Il est certain que le groupe Delhaize connait un franc succès depuis ses premiers débuts. À l’instar des en-gagements prévus par l’entreprise belge pour sa clientèle, la question de la mentalisation interne n’en reste pas moins anodine.mais qu’est-ce que la mentalisation interne ? c’est l’idée que le consom-mateur se fait de lui-même autre-ment dit, l’introspection régulière du client à chaque fois qu’il se rend dans une enseigne du groupe del-haize.il en a donc été conclu après plu-sieurs recherches que cette réflex-ion pouvait être perçue selon la for-mule suivante : “STEQS”.Pour explicatif : cette formule n’est pas à prendre point par point, mais plutôt comme un ensemble d’éléments s’articulants pour for-mer une façon de penser de plus en plus voulue par les consommateurs d’un produit (ou d’une marque).-Sécurité : dans le contexte actuel, les consommateurs ne recherchent plus spécialement ce qu’on appelait, auparavant, le « bon rapport quali-té-prix ». Ceux-ci misent davantage sur ce qu’on nomme « les produits sûrs », et ce, quitte à dépenser un peu plus. En effet, suite à l’instauration des labels du groupe delhaize (tels que « CONTROLE&ORIGINE ») et de l’ensemble des normes en vigueurs

sur le marché de la distribution, il est clair que le consommateur se sent nettement plus rassuré durant tout le cheminement qui va de la production du produit jusqu’à la consommation de ce dernier.

-Traçabilitié : « Où, quand et com-ment a-t-il été produit ? Par quel cir-cuit est-il passé ? Quels traitements éventuels a-t-il subis ? » : voici une

Kyrielle de questions pouvant être posées par le consommateur au moment où il envisage d’acheter un produit. de façon générale, on peut observer deux grandes tendances en Belgique suite à l’instauration des labels de qualité. d’une part, le consommateur qui est fier de faire fonctionner l’économie belge en aidant les producteurs et les entre-prises belges grâce aux labels tels que meritus et d’autre part, le con-sommateur qui souhaite participer au commerce équitable (Fair trade) dont le label le plus répandu est max hevalaar.

-Efficacité : la question de l’efficacité va de pair avec l’ensemble des ser-vices proposés par le groupe. ainsi, le client ne sera pas insatisfait de sa visite du fait qu’il a pu bénéficier d’un ensemble d’aides, de réponses à ses questions par l’ensemble des collaborateurs présents au sein de

l’établissement. citons par exemple : le service clientèle, les conseils œnologiques, etc.

-Qualité: de façon personnelle, nous nous sommes questionnés sur un ensemble de points tels que les biens et services proposés par l’entreprise. il en a résulté que nous nous rendons généralement dans une enseigne delhaize car nous ap-précions cette identité que porte le groupe delhaize lion depuis un certain nombre d’années.

-Santé: enfin, en articulant l’ensemble des points précités, nous arrivons à l’aspect santé. de par le monde, de plus en plus de clients adhèrent à la chaine delhaize lion du fait qu’elle propose un panel de produits alimentaires (exemples : pauvre en graisses et

en sucres, les fruits et légumes) en adéquation avec leurs attentes nu-tritionnelles.

adriaens Jonathanclabots audrey Koosemans christopherPassos da Silva Julia Samstova Yulia

1.•Est-ce une entreprise de type anglo-saxonne ou européenne?

•Son implantation en Belgique ou dans le monde (et siège social)ainsi que letype de bâtiments employés pour votre organisation.

•Ses performances financières durant l’année 2008 - 2009 et les prévisionspour l’année 2010?

•Quel est le chiffre d’affaires de votre entreprise?

•De quelle manière est composée l’équipe dirigeante de l’entreprise?

•Quelle est la notoriété de votre entreprise au sein de quels publicscibles?

•La signification de son logo ainsi que les anciennes versions de sonidentité visuelle (évolution de l’identité) ?

•Quels sont les signes distinctifs des collaborateurs de l’entreprise? (detype ‘uniformes’, relations interpersonnelles, etc.) 2.La personnalité de l’entreprise :

•L’image de la société est-elle définie par le service communicationcomme étant ‘masculine’ ou ‘féminine’ ? (Par exemple ; nom, logo, ‘PdG ‘,

sponsors,…) 3.La relation :

•Quel est le rapport que votre entreprise entretient avec son public :partenariats, domination, connivences? 4.La culture d’entreprise :

•Comment définir la ‘culture d’entreprise’ au sein de votre organisation ?

5.Le reflet de l’entreprise : •Quelle est l’image voulue de l’entreprise et ‘in fine’ quelle image finalel’entreprise donne-t-elle de ses clients ? 6.La ‘mentalisation interne’ :

•Selon le département communication de votre entreprise, quelle estl’idée, le consommateur se fait-il à propos de lui-même en consommant desbiens et/ou services de votre entreprise ?