8/2/2019 Applied Statistics Chapter17

1/45

ee eBookCollectionApplied Statistics Chapter17

This is a Protected PDF document. Please enter your user nameand password to unlock the text.

User Name:

Password:

Unlock

Remember my user name and password.

If you are experiencing problems unlocking this document or you have questionsregarding Protectedpdf files please contact a Technical Support representative:

In the United States: 1-877-832-4867In Canada: 1-800-859-3682

Outside the U.S. and Canada: 1-602-387-2222Email: technicalsupport@apollogrp.edu.

8/2/2019 Applied Statistics Chapter17

2/45

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka

DoaneSeward: Applied

Statistics in Business and

Economics

17. Qual ity Management Text The McGrawHill

Companies, 2007

730

Quality

Management

Chapter Contents

17.1 Quality and Variation

17.2 Customer Orientation

17.3 Behavioral Aspects of Quality

17.4 Pioneers in Quality Management

17.5 Quality Improvement

17.6 Control Charts: Overview

17.7 Control Charts for a Mean

17.8 Control Charts for a Range

17.9 Patterns in Control Charts

17.10 Process Capability

17.11 Other Control Charts

17.12 Additional Quality Topics (Optional)

Chapter LearningObjectives

When you finish this chapter you should be able to

Define quality and explain how it may be measured.

Distinguish between common cause variation and special cause variation.

List steps toward continuous quality improvement and variance reduction.

Name key individuals and their contributions to the quality movement.

List common statistical tools used in quality improvement.

State the purposes of common control charts (x, R, and p) and how to use them.

Recognize abnormal patterns in control charts and their potential causes.

Assess the capability of a process.

CHAPTER 17

ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

8/2/2019 Applied Statistics Chapter17

3/45

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka

DoaneSeward: Applied

Statistics in Business and

Economics

17. Qual ity Management Text The McGrawHill

Companies, 2007

731

What Is Quality?Quality can be measured in many ways. Quality may be aphysicalmetric, such as the numberof bad sectors on a computer hard disk or the quietness of an air conditioning fan. Quality may

be an aesthetic attribute such as the ripeness of a banana or cleanliness of a clinic waiting

room. (Does the fig bar turned in the wrong direction in Figure 17.1 affect the aesthetic qual-

ity of the product?) Quality may be afunctionalcharacteristic such as ergonomic accessibility

of car radio controls or convenience of hours that a bank is open. It may be apersonalattribute

such as friendliness of service at a restaurant or diligence of follow-up by a veterinary clinic.

It may be an efficiency attribute such as promptness in delivery of an order or the waiting time

at a dentists. Quality is generally understood to include these attributes:

Conformance to specifications. Reliability and durability.

Performance in the intended use. Serviceability when needed.

As near to zero defects as possible. Favorable customer perceptions.

17.1

QUALITY ANDVARIATION

FIGURE 17.1

Unopened fig bars: Quality

as an aesthetic attribute

ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

8/2/2019 Applied Statistics Chapter17

4/45

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka

DoaneSeward: Applied

Statistics in Business and

Economics

17. Qual ity Management Text The McGrawHill

Companies, 2007

Measurement of quality is specific to the organization and its products. In manufacturing,

the focus is likely to be on physical characteristics (e.g., defects, reliability, consistency),while in services, the focus is likely to be on customer perceptions (e.g., courtesy, responsive-

ness, competence). Table 17.1 lists some typical quality indicators that might be important to

firms engaged in manufacturing as compared to firms that deliver services.

732 Applied Statistics in Business and Economics

TABLE 17.1Typical Quality Indicators

Manufacturing Services

Proportion of nonconforming output Proportion of satisfied customersWarranty claim costs Average customer waiting timeRepeat purchase rate (loyalty) Repeat client base (loyalty)

Productivity and QualityProductivity refers to the physical output per employee per unit of time. It is a measure of ef-

ficiency. High productivity lowers cost per unit, increases profit, and supports higher wages

and salaries. Productivity, like quality, can be measured in various ways. In service industries,

productivity is difficult to define. What is the productivity of an investment banker, a CEO, a

kindergarten teacher, a college professor, a tax analyst, or a design engineer? Service organi-

zations often rely on quasi-financial measurements, such as average daily sales per field rep-

resentative, hours billed per attorney, or patients seen by a physician. These are imperfect

proxies for productivity, but may be the best that can be devised.

In the past, manufacturing companies assumed an inverse relationship between quality and

productivity. This view was based on a short-term perspective. The belief was that the only

way to truly improve quality was to slow down and put more time into each product. While

stopping an assembly line does imply less output today, continuing to run an ineffective pro-

duction line leads to defective products, which lead to waste, rework, and lost customers. In

the modern view, quality and productivity move in the same direction, because by doing itright the first time, more effort can go into producing the right output. Our focus in the 21st

century is on designing and operating effective business processes to consistently meet cus-

tomer requirements.

Processes and Quality MetricsAprocess is a sequence of interconnected tasks that result in the creation of a product or in the

delivery of a service. Manufacturing, assembly, or packaging operations usually come to mind

when we hear the term process. Yet service operations such as filling mail orders, providing

customer support, handling loan applications, delivering health services, and meeting payrolls

are also processes. Since a majority of workers are in the service sector, it is reasonable to say

that nonmanufacturing processes are predominant in todays economy. Quality controlrefers

to methods used by organizations to ensure that their products and services meet customer ex-

pectations and to ensure that there is improvement over time. To improve quality, we must un-dertake systematic data collection and careful measurement of key metrics that describe the

product or service that is valued by customers.

Variance ReductionWhere does statistics enter the quality picture? Statistics focuses on the phenomenon of

variation. Processes that produce, package, and deliver supposedly identical products and

services cannot eliminate all sources of variation around the target specification(s). Although

some degree of variation is normal and expected, firms do try to attain consistency in their prod-

ucts and services, because excessive variation is often a sign of poor quality. Although slight

variation may not affect customer satisfaction, variation that affects real or perceived perfor-

mance of the product or service clearly requires attention. The quest forreduced variation is a

never-ending activity for any firm or not-for-profit organization. Zero variation is an elusive

ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

8/2/2019 Applied Statistics Chapter17

5/45

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka

DoaneSeward: Applied

Statistics in Business and

Economics

17. Qual ity Management Text The McGrawHill

Companies, 2007

goal that can be approached only asymptotically, since each successive improvement usually

comes at an increasing cost.

Common Cause versus Special CauseStatisticians define two categories of variation. Common cause variation (random noise) is

normal and expected, and is present in any stable, in-control process.Special cause variation

is due to factors that are abnormal and require investigation. Special cause variation will pro-

duce observations that are not from the same population as the majority of observations. Until

special cause variation is eliminated, a process is not in control.

Sources of variation in processes include human abilities, training, motivation, technology,

materials, management, and organization. Some of these factors are under the control of the

organization, while others are fixed and cannot be changed. Most factors are fixed in the short

run but may be changed in the long run. For example, technology can be changed through re-

search and development and capital spending on new equipment, but such changes may take

years. Human performance can change over time through education and training, but usually

not in hours or days.

Role of ManagementManagement is expected to find ways to maintain process control in the short run and to re-

duce variation in the long run. The degree to which variance can be reduced depends on equip-

ment, technology, and worker training. Managers may call upon statistical specialists for

advice and to train nonstatisticians who comprise the majority of the workforce. Training

requirements depend on the type of organization. A manufacturing firm may require broad-

based statistical training for engineers, plant managers, supervisors, and even assembly work-

ers. But financial, purchasing, marketing, and sales managers must also understand statistics,

because they interact with technical experts on cost control, waste management, and quality

improvement. Even in banks or health care, broad-based training in statistical methods can be

helpful in increasing efficiency and improving quality.

Role of StatisticiansWe use statistics to measure variation, set attainable limits for variation, and establish rules to

decide whether processes are in control. Trained statisticians may perceive problems that are

not immediately apparent to those who are involved in day-to-day business activities. Quality

problems are a challenging domain for statisticians, requiring at times the full arsenal of sta-

tistical theory. Statisticians have made many contributions to quality management and play an

active role as quality consultants.

Chapter 17 Quality Management 733

SECTION EXERCISES

17.1 Define (a) process, (b) quality, and (c) variation.

17.2 Distinguish between common cause variation and special cause variation.

17.3 Can zero variation be achieved? Explain.

17.2CUSTOMER

ORIENTATION

Who Is a Customer?One initial step in setting up a quality management system is defining the clients or customers

who are being served. A customeris whoever consumes what you produce.Internal customers

are employees of another branch of your organization. For example, the Accounts Payable De-

partment provides services consumed by the Cost Department and the Purchasing Depart-

ment.External customers are outside the organization. Vendors get paid, thereby consuming

services provided by the Accounts Payable Department. Employees may be less aware of ex-

ternal customers because most of their dealings are with other employees of the company, but

it is the external customers who provide the revenue that supports the organization.

ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

8/2/2019 Applied Statistics Chapter17

6/45

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka

DoaneSeward: Applied

Statistics in Business and

Economics

17. Qual ity Management Text The McGrawHill

Companies, 2007

Measuring QualityEach customer category has its own viewpoint, so we may have to measure several aspects ofthe product or service to assess quality. Different customer groups may require unique quality

measurements, while sometimes a single quality measurement may apply to several customer

groups. Observers may not agree on the interpretation of quality measures, so planning and

training are essential to ensure that employees collect meaningful data. Table 17.2 gives ex-

amples of customers and measurable aspects of quality.

734 Applied Statistics in Business and Economics

17.4 Distinguish between internal and external customers, giving an example of each within an orga-

nization with which you are familiar.

17.5 Define a measurable aspect of quality for (a) the car dealership where you bought your car; (b) the

bank or credit union where you usually make personal transactions; and (c) the movie theater

where you usually go.

SECTION EXERCISES

17.3BEHAVIORALASPECTS OFQUALITY

Blame versus SolutionsEmployees tend to think about their own job performance problems or the immediate demands

of co-workers and internal customers, losing sight of the fact that their jobs and department

budget ultimately depend on serving customers well. To succeed, management must create an

atmosphere and incentives that support and reward customer orientation. Employees must take

seriously quality indicators that tell whether they are doing a good job. Sometimes this is

painful, since it means acknowledging bad outcomes and signs of weakening quality.

In a quality-driven organization, problems do not lead to blame,but to a search forsolutions.

What happens if a manager blames an employee for a quality problem? That employee is likely

to quit reporting quality problems. Other employees will hear about it and adopt a negative at-

titude toward quality tracking. If quality problems are covered up, matters can only get worse.

TABLE 17.2 Examples of Customers and Measurable Aspects of Quality

Department or Process Possible Customers (Type) Measurable Aspects

Payroll department in a largehospital

Aluminum beveragecontainer manufacturingplant

Retail pharmacy

Hourly and salaried employees who are to bepaid on time (internal).

Federal and state tax agencies that withhold

taxes (external).

Creditors and courts seeking to garnishemployee wages for child support (external).

Bottling plant awaiting shipments ofcontainers (internal).

Staff design engineers seeking to reduce canweight while maintaining strength (internal).

State and federal health and safety agenciessuch as OSHA (external).

Individuals needing prescription filled(external).

Doctors, HMOs, and customers phoning in

prescriptions (external).Cashier waiting for pharmacist to fillprescription (internal).

Percent of employees paid incorrectly orlate each month.

Percent of employees with insufficient

taxes withheld each year.

Number of weekly creditor telephonecomplaints.

Monthly hours of downtime due todelayed shipments.

Thickness and weight of alloy or numberof structurally defective cansper 100,000.

Number of worker injuries per month.

Percent of prescriptions filled within15 minutes.

Average wait for phone to be answered

or percent of callers getting a busy signal.Time (in minutes) a cashier must wait forpharmacist.

ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

8/2/2019 Applied Statistics Chapter17

7/45

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka

DoaneSeward: Applied

Statistics in Business and

Economics

17. Qual ity Management Text The McGrawHill

Companies, 2007

W. Edwards Deming, a famous quality expert, believed that most employees want to do a

good job. He found that most of quality problems do not stem from willful disregard of qual-ity, but from flaws in the process or system, such as

Inadequate equipment

Inadequate maintenance

Inadequate training

Inadequate supervision

Inadequate support systems

Inadequate task design

Employee InvolvementGood solutions to quality problems will be more likely if employee representatives from each

area are brought together as a team to address the quality problem. Team-building activities

can help establish group goals, values, and communication. The team then begins the processof problem solving as a group. Teamwork is an important part of the strategy of the quality-

driven organization. This goes far beyond statistics.

But organizations have finite resources. Not all problems can be solved. Which problems

are most urgent? Which ones can we live with for awhile? Which solutions would have the

greatest impact on improving customer satisfaction? Trade-offs must be made. This is an eco-

nomic problem. There is also a behavioral aspect of resource constraints. Research shows that

employee involvement is necessary to create changes that will be accepted, to ensure buy-in

to change, and to ensure that viable options are not overlooked. Top-down decisions without

employee input can create new problems, such as resentment or unworkable processes. That is

why we must study organizational behavior, as well as statistics.

Chapter 17 Quality Management 735

SECTION EXERCISES

17.6 Name five barriers to quality improvement.

17.7 What did Deming say about blaming employees for poor quality?

17.4PIONEERS IN

QUALITYMANAGEMENT

Brief History of Quality ControlDuring the early 1900s, quality control took the form of improved inspection and improve-

ment in the methods of mass production, under the leadership of American experts. From

about 1920 to just after World War II, techniques such as process control charts (Walter A.

Shewhart) and acceptance sampling from lots (Harold F. Dodge and Harry G. Romig) were

perfected and were widely applied in North America. But during the 1950s and 1960s, Japan-

ese manufacturers (particularly automotive) shed their previous image as low-quality produc-

ers and began to apply American quality control techniques. The Japanese based their effortslargely on ideas and training from American statisticians W. Edwards Deming and Joseph M.

Juran, as well as Japanese statisticians Genichi Taguchi and Kaoru Ishikawa. They developed

new approaches that focused on customer satisfaction and costs of quality. By the 1970s, de-

spite exhortation by Deming and others, North American firms had lost their initial leadership

in quality control, while the Japanese devised and perfected new quality improvement meth-

ods, soon adopted by the Europeans.

During the 1980s, North American firms began a process of recommitment to quality im-

provement and Japanese lean production methods. In their quest for quality improvement,

these firms sought training and advice by experts such as Deming, Juran, and Armand Feigen-

baum. The Japanese, however, continued to push the quality frontier forward, under the teach-

ings of Taguchi and the perfection of the Kaizen philosophy of continuous improvement.

The Europeans articulated the ISO 9000 standards, now adopted by most world-class firms.

ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

8/2/2019 Applied Statistics Chapter17

8/45

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka

DoaneSeward: Applied

Statistics in Business and

Economics

17. Qual ity Management Text The McGrawHill

Companies, 2007

North American firms have implemented their own style of total quality management. Manu-

facturers now seek to buildquality into their products and services, all the way down the sup-ply chain. Quality is best viewed as a management system rather than purely as an application

of statistics.

W. Edwards DemingThe late W. Edwards Deming (19001993) deserves special mention as an influential

thinker. He was widely honored in his lifetime. Many know him primarily for his contribu-

tions to improving productivity and quality in Japan. In 1950, at the invitation of the Union

of Japanese Scientists and Engineers, Deming gave a series of lectures to 230 leading

Japanese industrialists who together controlled 80 percent of Japans capital. His message

was the same as to Americans he had taught during the previous decades. The Japanese lis-

tened carefully to his message, and their success in implementing Demings ideas is a matter

of historical record.

Deming said thatprofound knowledge of a system is needed for an individual to become a

good listener who can teach others. He emphasized that all people are different, that manage-ment is not about ranking people, and that anyones performance is governed largely by the

system that he/she works in. He said that fear invites presentation of bad data. If bearers of bad

news fare badly, the boss will hear only good newsguaranteeing bad management decisions.

It is difficult to encapsulate Demings many ideas succinctly, but most observers would

agree that his philosophy is reflected in his widely reproduced14 Points, which can be found

in full on the Web or in abbreviated form here. The 14 Points are primarily statements about

management, not statistics. They ask that management take responsibility for improving qual-

ity and avoid blaming workers. The 14 Points require interpretation. Deming spent much of

his long life explaining these and other of his ideas, through a series of seminars aimed ini-

tially at management, an activity that continues today through the work of his followers at The

W. Edwards Deming Institute (www.deming.org). Demings impact was a function of his

philosophy, his stature as a statistician, and his absorbing personal presence, not his list of

14 points.

Demings 14 Points (abbreviated)

1. Maintain constancy of purpose.

2. Adopt a new philosophy.

3. Dont rely on inspectiondesign quality in.

4. Dont award contracts just on the basis of price.

5. Continuous improvement.

6. Institute training on the job.

7. Supervision should help people do a better job.

8. Drive out fear and create trust.

9. Break down barriers between departments.

10. Eliminate slogans, exhortations, and targets.

11. Eliminate numerical goals.

12. Remove barriers to pride in work.

13. Continuing education for all.

14. Act to accomplish the transformation.

Source: W. Edwards Deming, Out of the Crisis, copyright 1986 W. Edwards Deming. Reprinted by permission of MIT Press.

Modern business students may find some of his recommendations simplistic. For example,

drive out fear is an elusive goal in a large, complex organization. Deming was not unaware

of the behavioral difficulty of achieving his goals. He believed that one major difficulty lay in

obtaining commitment from the top leadership and was impatient when organizations did

not demonstrate sufficient resolve to implement his ideas. Perhaps the best summary is to

say that Demings ideas have become a required subset of the broader principles of quality

management.

736 Applied Statistics in Business and Economics

ka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka oka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

8/2/2019 Applied Statistics Chapter17

9/45

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka

ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka joka ka