An insight from the inside

Prefacio 4

Sección 1 – Managed Travel 3.0 está aquí 5

Sección 2 – Tecnología – la clave para el 3.0 7

2.1 Dispositivo Móvil liderando la onda 3.0 8

2.2 Contenido 3.0 – relevante y discreto 10

2.3 Una experiencia predictiva y personalizada 3.0 11

2.4 Merchandising y consumerización 3.0 13

2.5 Pago Digital 3.0 15

2.6 Un 3.0 virtual y conectado 16

Sección 3 – Regiones y su influencia en el 3.0 17

Sección 4 – Visión estratégica 21

Conclusión

24

Agradecimientos

25

Bibliografía

26

Índice

Reunirse es un comienzo;permanecer juntos es un progreso;

trabajar juntoses un éxito.

Henry Ford

Managed Travel 3.0: an insight from the inside

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PrefacioAsí como hay mucho más que una reserva en todo el proceso de viaje, también hay más para los viajes de negocios que el costo del mismo. En cualquier programa de gestión de viajes, la responsabilidad corporativa y social, y la optimización de los gastos continua estando en el primer plano de las empresas. Sin embargo, hay mucho más en la Gestión de los viajes - Managed Travel-. En un mundo de interacción digital, donde la tecnología, los datos y las expectativas del viajero tienen un significado en el cual la libertad y el control van de la mano, hoy el poder está con el ciudadano corporativo.

El cambio depende de nosotros. Los nuevos integrantes del mercado están rompiendo la norma, creando la necesidad de una innovación significativa y una diferenciación intensificada. Los jugadores ya establecidos en la Gestión de los Viajes están transformándose a nivel estratégico y operativo, en un intento de competir eficazmente en un mercado virtual, digital y móvil.

Este articulo pretende ofrecer una visión sobre lo que Amadeus ha denominado el Managed Travel 3.0. Abordaremos tanto las tendencias de tecnología que están construyendo a los viajeros y los jugadores en el ecosistema de Gestión de Viajes, abarcando su potencial de evolución. Las empresas líderes en gestión de viajes (TMC – Travel Management Company) definirán su visión sobre el Managed Travel 3.0 y plantearán como se están preparándo para la nueva norma.

Ahora es un momento crítico para que las TMCs reflexionen sobre el camino que tomarán. Managed Travel 3.0 está aquí: Y esta relacionado con el ciudadano corporativo, la interacción y la experiencia que la Gestion del Viaje - Managed Travel - puede crear. El futuro es brillante y está definido para ser más brillante para las empresas, los viajeros corporativos y sus empresas de gestión de viajes.

Bienvenido a Managed Travel 3.0. Aproveche el viaje.

Arlene Coyle Holger Taubmann

Director, Managed Travel, Amadeus IT Group

Senior VP, Distribution, Amadeus IT Group

Managed Travel 3.0: an insight from the inside

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Sección 1Managed Travel 3.0 está aquí

Managed Travel 3.0: an insight from the inside

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La Gestión del Viaje - Managed Travel - nunca fue solamente una reserva. Sin embargo, es sobre el servicio y está listo para centrarse aún más en el viajero: el viajero está construyendo el futuro del Managed Travel. Este enfoque en los ciudadanos corporativos resultará en un cambio en el abordaje del canal centrado en el business-to-business, para un abordaje de oferta centrado en el cliente, posiblemente, por causa de la tecnología.

Ya es una tarea difícil para una TMC ofrecer sus servicios en un mundo en el cual hay una expectativa de más valor a un costo menor, mayor independencia pero con más adecuación, y al mismo tiempo, garantizar su deber de ser responsablemente cuidadoso. Ahora, sobre todo esto, viene también la anticipación de la experiencia personal y contextualizada por medio de múltiples canales de reserva.

Poco a poco, los colaboradores de la industria han ido del Managed Travel 1.0, un modelo único, con políticas dirigidas a las empresas y servicio off-line, al Managed Travel 2.0, donde la tecnología de autoreserva, flujos de aprobación y el advenimiento de la consultoría como un servicio mantuvieron la balanza en equilibrio. Ahora, con la colisión entre el mundo del ocio y los negocios, frecuentemente referido como bleisure, está emergiendo un nuevo escenario más complejo – Managed Travel 3.0, y eso exigirá una relación diferente entre el cliente y el proveedor.

“El futuro del Managed Travel es sobre el viajero y volver su experiencia de viaje transparente por medio de un computador de escritorio y de un móvil”, dice el vicepresidente da Egencia, relaciones con proveedores y consultoría en Europa, GermainHuber.

No hay duda que las reglas del juego de Managed Travel cambiaron: el campo del juego está lejos de ser el mismo, los jugadores tradicionales están teniendo que aprender con los gigantes del comercio y la tecnología está transformando la oferta y las expectativas.

En el Managed Travel 3.0, los ciudadanos corporativos van a adquirir sus respectivos destinos de viaje usando el dispositivo móvil, merchandising y personalización para interactuar, hacer transacciones y hacer conocer sus necesidades.El viajero de negocios será aún más solicitado, más conectado y más informado que antes.

Imagine cuantas organizaciones existen en el mundo que compran viajes de negocios. Y considere que cada una posee matices individuales de cultura corporativa y necesidades de negocio – sin mencionar geografía, segmento de la industria, demografía y más. Eso da una idea de la variedad de respuestas

de un concepto como el Managed Travel 3.0. Una cosa es probable; será un desafío para los compradores de viajes, en parte porque muchos de ellos todavía tienen dudas sobre el

Travel 2.0!”Paul Revel, Editor, Buying Business Travel

Las etapas del Managed Travel. La evolución es más rápida y más inteligente.

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Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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Sección 2Tecnología – la clave para el 3.0

YOURTRIP

La tecnología será el principal facilitador y direccionador de Managed Travel 3.0. En este nuevo mundo habrá un mayor compromiso de los usuarios y mayores expectativas. El uso del dispositivo móvil, la aplicación de los datos para soportar interacciones predictivas y personalizadas, el pago digital, junto con otros nuevos medios para acceder o usar el contenido, indica que estamos en el camino del cambio. Decisiones importantes sobre inversiones en tecnología están siendo tomadas.

“Asi como el ritmo del cambio tecnológico acelera, lo mismo ocurre con el mercado para nuevas formas de compra, administración y experiencia de viajes. En este mundo cada vez más conectado, el papel de la TMC continua evolucionando y estamos ayudando a los clientes a navegar por esos cambios, ofreciendo nuevas tecnologías, garantizando así mismo que ellos vean todos los beneficios a partir de los datos que estas nuevas herramientas proporcionan", dice David Moran, EVP global de Marketing y Estrategia Empresarial de CWT.

Esa visión es compartida por el CIO de Hogg Robinson Group, Bill Brindle: “La tecnología va a desempeñar un papel determinante en el futuro de la industria de viajes, tanto como facilitador como direccionador. Las organizaciones y sus viajeros van a exigir mayor experiencia del usuario, sin limites para acceder a sus ambientes de viajes y gastos, y total seguridad en torno de las reservas, pagos y datos. "

"Finalmente, las herramientas de punto de venta y de autoreserva van a conversar entre si, trabajando con el mismo contenido, permitiendo que el autoservicio y servicio de la TMC se torne transparente. Managed Travel 3.0 ocupará un espacio digitalizado y el acceso al mismo no dependerá de un dispositivo", dice él.

”En Hogg Robinson Group, hemos trabajado duro, invirtiendo significativamente para garantizar que nuestros negocios estén bien posicionados para atender y superar las exigencias de nuestros clientes en un contexto de tecnologías en evolución rápida. Nosotros anticipamos que eso va a continuar, siendo el ritmo de la invención, adopción y aceptación de seguridad el único cambio, ".

En pocas palabras, donde la tecnología será el factor de influencia en la administración de viajes, serán los viajeros quienes van a definir sus necesidades y como las mismas son atendidas.

2.1 Dispositivo Móvil liderando la onda3.0

El dispositivo móvil es por definición un canal de comunicación, pero también es un medio de venta cruzada, un incrementador de ventas, un servicio y a su vez interactúa con el viajero en cada etapa del trayecto. El dispositivo móvil, en particular los smartphones, permiten que el viajero y la TMC vayan más allá de la reserva tradicional para crear una experiencia verdaderamente conectada en el pre, el durante y en el pos del viaje.

De acuerdo con el estudio de Phocuswright en 2014, losdispositivos móviles son ahora la fuente de 20% de todos losgastos de viaje online, lo que significa que uno de cadacinco dólares gastados vienen de smartphones y tablets.

Si las predicciones del Informe de Movilidad Ericsson 1Q15 se materializan, en 2020, 70% de la población mundial tendrá un smartphone. Esto significa para Managed Travel 3.0 que las TMCs pueden no tener elección, si quieren competir por los gastos de los viajeros. Ellos tendrán que invertir si quieren mantener el control e influenciar al viajero en el hipermundo personal y contextual conectado de los smartphones y los viajes.

“Se espera que el viajero 3.0 tome ventaja del dispositivo móvil para volverse mucho más autosuficiente”, dice el head de Mobile de Amadeus, Michael Bayle. “La regla será un toque para acceder a vuelos alternativos durante imprevistos, considerando que la nueva reserva será hecha en el propio dispositivo. Pero donde las cosas se tornan realmente emocionantes con el dispositivo móvil es con la capacidad de la localización. Eso continuará siendo un beneficio importante del dispositivo móvil al generar una nueva experiencia para el viajero 3.0 por medio de la conexión con colegas, de la manera más eficiente y efectiva, posibilitando el uso compartido de autos o haciendo uso de servicios en el destino. No importa lo que ocurra, el viajero 3.0 tendrá integración transparente entre los aplicativos independientes, como los que estamos comenzando a ver con Uber y Hilton, por ejemplo. La TMC puede beneficiarse solamente si se involucra con las oportunidades que los aplicativos de dispositivo móvil pueden ofrecer.Las aplicaciones en breve incentivarán una suscripción social para adicionar al perfil corporativo del viajero y otro tipo de información sobre quienes somos. Informaciones de geolocalización actual e histórica serán compartidas con aliados del ecosistema para convertir los aplicativos más relevantes sobre donde estamos, con datos específicos del lugar, anuncios y ofertas que son más propensos a tener un “click".

Sin embrago, el enfoque será sobre por que estamos ahí. Y es ahí que las TMCs pueden tener una ventaja significativa sobre aquellos que compiten en su territorio. Las TMCs son las primeras en saber el itinerario del viajero, ellas conocen el perfil del viajero, cual es su historial de viaje y cual es la política (en cualquier formato o forma) que los permite hacer.En el Managed Travel 3.0, existe una oportunidad de oro en mantener al viajero involucrado en una experiencia de aplicativo punta a punta.

Sin embargo, aún es pronto, como muestra un estudio realizado por Key Travel. "Nuestra búsqueda reciente entre los más de 1500 viajeros y agentes de viaje sugieren que solamente 2% a 3% de los entrevistados reservaron sus viajes de negocios por medio de un dispositivo móvil", dice el director de marketing del grupo John O'Sullivan. "Ahora ellos quieren información sobre el itinerario y alertas de viajes y tenemos una alianza con Amadeus para entregar eso por medio del dispositivo móvil. Sin embargo, ese cuadro va a cambiar: en 18 meses, 20% de los entrevistados se encontraron reservando viajes por medio de su teléfono móvil o tablet ".

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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Esta tendencia creciente también se refleja en un informe de la CWT Travel Management Institute, donde el papel que el dispositivo móvil va a desempeñar está claro en la mente de los compradores corporativos, como muestra la siguiente tabla .

Los viajeros diferencian tres categorías de características de dispositivos móviles:En una escala de 1-10, como clasificaría la importancia de los siguientes servicios móviles?

Fuete: CWT Travel Management Institute. Basado en una encuesta global sobre gerente de viajes corporativos (170 entrevistados), 2014

Crítico

Importante

Fuete: CWT Travel Management Institute. Basado en una encuesta global sobre los viajeros de negocios (1.804 entrevistados), 2014

La clasificación de los gerentes de viaje sobre las características móviles:En una escala de 1-10, como clasificaría la importancia de los siguientes servicios móviles?

Nice to have

6.2

6.1

4.2

Actualizaciones de status de vuelo

Información del Itinerario

Nueva reserva de vuelo

Alerta de Viaje

Nueva reserva de Hotel

Reserva de vuelo

Reserva de Hotel

Mapa del destino/orientaciones

8.5

8.1

7.4

7.3

7.1

6.9

6.8

6.8

Critical

Important

Nice to have

Conforme con la ruta

Link con gestión de gastos

6.2

6.1

4.2Es bueno tener Compartir Viajes(redes sociales)

Actualizaciones de status de vuelo

Información de Itinerario

Alerta de Viaje

Conformidad con la ruta

Nueva reserva de Hotel

Nueva reserva de vuelo

Reserva de Hotel

Mapa del destino/orientaciones

Reserva de vuelo

Link con gestión de gastos

Compartir de Viajes(redes sociales)

9.3

8.7

8.4

7.6

7.5

7.5

7.4

7.2

7.1

6.9

4.9

Crítico

Importante

Es bueno tener

Más importanteMenos importante

Más importanteMenos importante

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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“Los viajeros están construyendo nuestro programa de viajes”, afirma el jefe global de viajes del Boston Consulting Group, Gehan Colliander. “Hemos recorrido un largo camino desde la apariencia de la interface del usuario para una experiencia general del usuario.La estrategia móvil global que estamos desarrollando e implementando con la tecnología Amadeus es un paso muy importante para ofrecer una experiencia de viajes personalizada de acuerdo con las necesidades de negocio".

En el Managed Travel 3.0, las características actuales desaparecerán hasta volverse insignificantes según la próxima generación asume la posición. Ahora el check-in, alertas de viaje, informaciones, búsquedas sobre política y reserva de viajes están entre los componentes que los viajeros quieren y tendrán. Mañana una tarjeta de embarque estará en el Passbook o su equivalente; un aplicativo hará una prereserva de una alternativa de vuelo adentro de la política en caso de imprevistos; mapas y consejos de cómo llegar al destino serán precargados en los teléfonos; un aplicativo de viaje le propondrá lo que otros compañeros de viajes han reservado o disfrutado para construir su viaje perfecto, y seremos capaces de ver sus comentarios y, hasta incluso, conversar con ellos.

Como resultado, mantendrán el foco, reducirán costos y tendrán oportunidades de ingresos adentro del ecosistema de viajes tradicional, envés de perderlos por los nuevos colaboradores que están luchando por un espacio.

El dispositivo móvil – y eso es particularmente verdad tratándose de viaje – cambió para siempre la manera como hacemos transacciones e interactuamos. El dispositivo móvil fue definido para desempeñar un papel fundamental en el Managed Travel 3.0 y se espera que las TMCs soporten sus reivindicaciones. Para conseguir eso será crucial dominar la compleja coyuntura de lo que es bueno para la TMC, para la empresa y, en particular, para el viajero.

2.2 Contenido en el 3.0 –relevante y discreto

La era de los especialistas está sobre nosotros. Todo el mundo se ha convertido en un consultor de viajes y cuentan con opiniones relevantes. El contenido generado por el usuario (UGC - User Generated Content) está aquí y está conduciendo un programa de viajes más relevante y personalizado. La industria está llena de ejemplos, desde TripAdvisor a RouteHappy y SeatGuru, donde los proveedores están viendo sus puntos fuertes – y débiles –desfilando en el mercado móvil, permitiendo a los viajeros hacer elecciones informadas.

Con el viaje, estamos viendo emerger también todos los tipos de nuevos contenidos: vacaciones en campamentos glamorosos (glamping), servicios de autos compartidos, que permiten que participantes tomen prestado los coches de sus propietarios (Getaround) y hasta incluso coman una comida casera en la cocina de alguien (Feastly).

Los players de la economía compartida, en particular Airbnb y Uber, han mantenido los pesimistas ocupados a medida que ellos convierten el Managed Travel su nuevo playground. De acuerdo con el Phocuswright Traveller Technology Survey 2014, 13% de los viajeros corporativos usaron coche o servicio de taxi ofrecidos por Uber, con 7% usando un servicio de traslado compartido; y 1 entre 5 viajeros corporativo utilizó un servicio de alquiler de cuartos en 2014. Por lo tanto, mientras esos protagonistas de la economía compartida plantean interrogantes sobre seguridad, asistencia, pago y regulación, ellos llegaron para quedarse y nosotros tenemos la expectativa que ellos perturben el mercado del Managed Travel.

Eso se evidencia con el lanzamiento del primer programa piloto de Airbnb en São Francisco para “ayudar a los anfitriones a adaptar sus anuncios para los viajeros corporativos, de acuerdo con un articulo en el Tnooz publicado en julio de 2015, que también afirma que entre los requisitos para ser un anfitrión ‘listo para los negocios', las propiedades deben cumplir criterios tales como: tipo de cuarto incluye el uso de toda la casa, acceso 24 horas a las llaves durante el día del check-in, no fumador, Wi-fi, ítems básicos (papel higiénico, toallas limpias, sabanas nuevas), shampoo, plancha y tabla de planchar, perchas, secador de pelo, té y café, agua fresca, filtrada o de grifo, espacio de trabajo compatible con laptop, detector de humo, detector de monóxido de carbono.

Los anfitriones también deben operar con las siguientes normas: ningún cancelamiento de anuncio confirmado en el plazo de 7 días de la reserva, tasa de respuesta de 90% en el plazo de 24 horas, al menos 60% de las evaluaciones sobre limpieza deben ser 5 estrellas, por lo menos 60% de las evaluaciones de precisión de contenido de los anuncios deben ser de 5 estrellas, por lo menos 60% de las notas de los comentarios deben ser de 5 estrellas.

Tal vez lo más interesante sea la reacción de la industria al movimiento Airbnb evidenciado un mes después por la Business Travel News, que relató que 500 empresas se inscribieron para el primer programa corporativo de Airbnb en el plazo de 24 horas de su lanzamiento, escuchando las preocupaciones de los compradores corporativos. Las nuevas herramientas permiten que los gerentes de viaje visualicen las reservas de los funcionarios e itinerarios en las propiedades Airbnb, exporten datos financieros e informes de la empresa en tiempo real y centralice la facturación. Actualmente las reservas corporativas representan 10% de la ganancia de Airbnb.

Y algunos jugadores ya están pensando en el efecto que eso tendrá sobre ellos. “La integración de nuevos servicios, tales como Airbnb y Uber, será vital", dice John O Sullivan de Key Travel. "Muchos de nuestros viajeros no dudan en probar algo nuevo, pero hay un poco de cautela de sus funcionarios sobre cuidado y conformidad con la política de viajes. Nuestro papel es trabajar con los primeros para que adopten y compartan sus experiencias con sus pares de la industria para ayudar a encontrar el equilibrio entre flexibilidad y control".

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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2.3 Una experiencia 3.0 predictiva y personalizada

La personalización ya está influenciando el actual mundo de los viajes. Con la riqueza de datos disponibles hoy en día, es inaceptable no conocer a su viajero y las TCMs están exclusivamente posicionadas para ofrecer opciones personalizadas y predictivas a sus clientes.

Aunque la industria aún esté debajo de las expectativas, existen innumerables oportunidades para ofrecer más. El líder global de la FCm, Gregory Lording, resume: “Los viajeros corporativos no están más simplemente viajando y trabajando. Ellos quieren salir y experimentar la ciudad que están visitando. Esto tuvo un impacto significativo sobre los programas de hotel corporativo que los equipos de compras están construyendo que muestran un cambio de lo simplemente funcional a programas que sirven para confort y entretenimiento".

Como los viajeros 3.0 buscan experiencias únicas, los intermediarios de viajes están trabajando duro para explotar la habilidad de vender mejor al viajero en cada paso del proceso de viaje.

La ciencia de los datos y la capacidad de extraer y hacer uso inteligente de los mismos son fundamentales en el mundo de hoy. Entender el comportamiento pasado, los perfiles y preferencias de los viajeros, son fundamentales para crear una experiencia relevante, contextual y hasta predictiva. El análisis 3.0 de los datos determinará la experiencia de viaje.

“Donde la personalización acostumbraba ser usada para clasificar clientes en segmentos y ajustar la forma como los grandes grupos serian abordados, ahora se ah convertido en hacer un uso juicioso de cantidades crecientes de datos personales a fin de considerar cada cliente como un mercado único con un conjunto exclusivo de necesidades y preferencias”, dice David Moran de CWT.

Fundador y CEO de OLSET, Gadi Bashvitz ya entendió hace mucho tiempo el potencial de la previsión de reservas de viajes. En diez años de gestión de producto y desarrollo de negocios en el mundo del software corporativo, Bashvitz viajó más de 2 millones de millas. "Tenemos un largo camino por recorrer en personalización de viajes", dijo él en una entrevista reciente para Amadeus.

"Siempre que usted viaje por negocios, los proveedores de viajes comenzarán a usar todos los datos sobre usted para personalizar y automatizar su proceso de reserva. Usted no tendrá que rastrear centenas de opciones que no son relevantes y hacer toda la tediosa búsqueda, envés de eso, verá solamente vuelos, hoteles y otros servicios de viajes que correspondan a sus preferencias, junto con una explicación de por qué cada oferta es buena para usted y están adentro de políticas corporativas. Eso permitirá que usted, como un viajero, tome decisiones rápidas y mejores. "

Bashvitz cree que el desarrollo adicional está al alcance, “Que tal saber la necesidad de viajes de alguien antes de ellos dedicarse a buscar la información?” él sugiere. “Imagine aceptar una invitación para una reunión en otra ciudad y espontáneamente recibir un itinerario recomendado de su TMC para esas fechas en la ciudad, finalizado con reservas de vuelo y hotel. Las herramientas OLSET inyectan este nivel de personalización en cualquier sistema de TMC y a los viajeros les está gustando ser reconocidos y lo significativo del tiempo economizado”.

La visón de futuro de Amadeus apoya las ideas de GadiBashvitz.

Un segmento que entendió los riesgos competitivos y está al frente de la jugada cuando se trata de personalización y habilidad de crear experiencias reales de viajes es la industria hotelera, donde ejemplos del “mercado de uno” son abundantes. En el hotel inteligente Schani en Viena, los huéspedes pueden reservar un cuarto específico y escoger comodidades, que son configuradas en el cuarto para su llegada. La propiedad fue desarrollada por el equipo de ingeniería industrial FutureHotel de la Universidad del Instituto Fraunhofer de Stuttgart.

En la ciudad inteligente conceptual del Laboratorio Urban Living delInstituto, el FutureHotel reconoce nuevos visitantes y alerta su smartwatch (reloj inteligente) para recordarles el cuarto y piso quereservaron. No existe check-in y, saliendo del elevador, unas lucesguían a los huéspedes por el corredor hasta la puerta correcta, quese enciende y se abre, enseguida que reconoce el reloj del huésped.

El hotel también sabe que al huésped le gusta usar el spa y alimenta el reloj con informaciones sobre ofertas de tratamiento, y la posibilidad de reservar espacio de trabajo comunes en el lobby.

Respondiendo a una mayor consciencia sobre la necesidad de mantenerse saludable y en forma, los hoteles EVEN de IHG tienen un abordaje holístico de las necesidades de negocios y placer de los huéspedes a un precio accesible.

“La encuesta del IHG muestra que existen 17 millones de viajeros que quieren hoteles que puedan ayudarles a acomodar sus necesidades de estilo de vida saludable”, dice el jefe del EVEN Hotels Adam Glickman. Al llegar, los huéspedes serán dirigidos a Wellness Island (Isla del bienestar), donde un funcionario distribuirá toallas frías o calientes, dependiendo de la estación, y un vaso de agua con una feta de limón o lima. Ellos pueden prescindir de la llave del cuarto tradicional y usar una pulsera que posee la misma función y que puede usarse durante una carrera.

“Bienestar no es one-size-fits-all (un tamaño que le sirve a todos). No es solamente construir un gimnasio gigante o un pequeño spa. Bienestar es sobre equilibrio”, afirma.

El jefe de Travel Intelligence de Amadeus, Pascal Clément, resume: “Como la industria está volviéndose cada vez más compleja con más canales, relacionamientos de alianza, venta-cruzada, productos no agregados y comercio de viaje, un abordaje moderno de la ciencia de datos puede entregar la inteligencia requerida para dar sentido a una oferta que es ‘contextualmente conocida’. Los viajeros están diciéndonos lo que quieren por medio de cada interacción, pero solamente ahora pueden oír, interpretar y responder instantáneamente. El poder de la inteligencia de negocio está permitiendo que entreguemos esa experiencia.”

La gran personalización promovida por los servicios de concierge está al borde de ser elevada a un nuevo nivel y esa será la norma de todos los proveedores, comenzando antes incluso de que el viajero deje su casa. El juego cambió.

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

11

VISIÓN

2015Historial de Reservas

Tren

Vinculación de viajes

Base de clientes objetivoRecomendaciones de ventas cruzadas

Identificación del consumidor

Preferencias de grupos

Identificación del consumidor

Auto

Contenido Local

Servicios complementarios

Reviews Confiables

Registro de Extensión de Viaje

Comportamiento de Compra

Preferencias de Redes Sociales

Factor de confianza de preferencias

KPI de los viajeros

Predicción de Intención de Viajes

Networking (links sociales)

Acción

Propaganda Contextual

Informes Y BI

Visión 360 del Viajero

Plataforma Selectiva de comercialización

Amadeus Total Customer ExperienceNuestra visión para viajes predictivos y personalizados

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

12

Emails contextuales

Peer to peer

Pasajero frecuente/ Fidelidad

Big data (Mercado de uno)

Afinidad de los viajeros

Medios avanzados

Comportamiento de Compras multicanales

Comparación de Compras

Sobrecarga de Información

Familia de tarifas

Ofertas agregadas

Ofertas a la carta

Interface de usuario (UI) optimizada

Venta cruzada

Promociones complementarias

Optimización de canalSeguridad de pago

Opciones múltiples destinos

Precios en múltiples monedas

Tiempo para pensar

Privacidad de datos

Notificaciones por push

De la puerta al embarque

Alteración de reserva

24/48hDespués de la reserva

ReserveCompreInspire48/24hAntes del embarque

2.4 Merchandising yconsumerización 3.0

Aunque la posibilidad de reservas abierta ha aumentado la polémica en la industria sobre un cambio de canal, está claro que la premisa básica aún suena verdadera: los viajeros están reservando fuera de los limites de la política, mientras están moviéndose; lo cual puede llamarse reserva abierta o llendo a su propia manera... pero los ciudadanos corporativos están buscando lo que no están recibiendo en el tradicional entorno de Travel Managed.

Sin embargo, pensar como un minorista realmente no está en el DNA de las empresas de Travel Managed. Recomendaciones, interacción y self-service, junto con una experiencia positiva para el usuario, son todos los elementos del mundo del comercio y merchandising que entrarán en el Travel Managed. Las líneas tenues entre corporativo y personal, ocio y negocios, van a plantear una serie de consideraciones para las empresas y para las TMCs, a medida que evolucionan para atender la nueva cultura mientras aún están haciendo lo que saben hacer mejor.

“El papel primario de las empresas de administración de viaje serásiempre el de administrar la política de viaje según sea determinadopor su cliente. Sin embargo, como parte de la empresa global de viajeFlight Centre Travel Group, FCm adoptó algunas prácticas decomercio para adaptarse a los clientes corporativos”, diceGregory Lording.

“ Tener en cuenta este abordaje y tomar ventaja de estas prácticas es lo que nos separa de las otras TCMs en nuestro camino para convertirnos en el primer Business Travel Retailer (Minorista de Viaje Corporativo) del mundo”.

En el mundo del merchandising, las reglas que han funcionado para el mundo del viaje corporativo – captura de datos, deber de responsabilidad, relacionamiento con los proveedores –deberán ser adaptadas, pero existen oportunidades para hacer mucho más.

Bill Brindle, del Hogg Robinson Group, reconoce que los cambios de la consumerización afectarán todos los puntos de la cadena de suministro: “Los modelos de compras serán más basados en rendimientos, considerando que las aerolíneas y hoteles sabrán donde, cuando y como sus clientes corporativos reservan y se hospedan. Eso permitirá más ofertas personalizadas, basadas en la lealtad del cliente y status de la oferta, envés de ofertas basadas en el check-in”, afirma.

Construyendo el futuro de la jornada del viajero.Según evolucionan los hábitos de compra del ciudadano corporativo, los proveedores de viajes precisan responder y construir una viaje más gratificante y conectado para el viajero, a partir del “Inspirar para llegar a casa". Implementar soluciones y servicios adecuados en cada etapa de la jornada del viajero será crucial para el éxito. El siguiente cuadro muestra ejemplos y beneficios potenciales de las varias estrategias para construir la futura jornada del viajero.

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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Reconocimiento del viajero corporativo

Incremento de ventas

Ofertas fuera de período de pico

Gestión de imprevistos

Previsión del volumen de pasajeros

Automatización de procesos

Compras en aeropuertos

Near Field Communication (NFC)

Duty Free

En vuelo

Llegada al destino final

Alteraciones de vuelos

Comentarios y clasificaciones

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Experience Management (CEM)

Próximo Viaje…?

Aeropuerto Durante el viaje

Después del viaje

Check-in

Entonces en el mundo del Managed Travel 3.0, donde los paquetes de servicios complementarios y tarifas están distantes, personalizar la experiencia en las diferentes etapas de jornada, sea antes o durante el viaje, crea grandes oportunidades para todos los colaboradores del Managed Travel, como muestra el Building a more rewarding journey (Construyendo una jornada más gratificante), encomendado por Amadeus a Frost y Sullivan.

Egencia tiene claro el valor de las necesidades del cliente y la oportunidad de interacción a lo largo de la jornada. “En Egencia ganamos alguna experiencia con merchandising antes de la madurez para distribuir servicios complementarios”, diceGermain Huber. “Por ejemplo, hemos exhibido hace mucho tiempo las tarifas aéreas de acuerdo con la flexibilidad. Nuestra exhibición de hotel también destaca los servicios por medio de íconos, construyendo diferenciación además del precio”, dice.

Pero lo que es igualmente claro cuando se habla con Huber es que este compromiso requiere interacción con todo el ecosistema de viaje.

“Creemos que la colaboración entre todos los jugadores del ecosistema de viaje es fundamental para entregar una experiencia personalizada y trabajamos de manera cercana a los GDSs para vender servicios complementarios, tales como asientos y maletas, como parte de nuestra propuesta de valor estándar”, dice Huber. “También sumamos fuerzas con las aerolíneas, pero existe aún un espacio para más cooperación de forma que podamos servir a nuestros clientes eficientemente”.

Relacionamientos más cercanos entre proveedores permitirán a todos ofrecer un mejor servicio creativo a los viajeros corporativos, que esperarán que los mismos conozcan sus preferencias y reciban ofertas personalizadas desde el primer momento. El consumidor es el rey.

Algunos elementos del Managed Travel 3.0 serán bienvenidos: los beneficios ofrecidos por la visibilidad de viajes principio a fin- oportunidades visibles de

economía en términos de costo total del viaje, horas de trabajo, productividad; y la eficiencia activada por el beneficio de un único acceso y

procesos transparentes de reserva por medio de múltiples dispositivos. Pero otros aspectos serán abordados con recelo: aumento del marketing directo,

merchandising y personalización ". Paul Revel, editor, Buying Business Travel

Fuente: Frost & Sullivan and Amadeus, Future Traveller Tribes 2030, Building a more rewarding journey, 2015

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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2.5 Pago digital 3.0

Los pagos a terceros que las TCMs manejan para clientes no han adicionado, tradicionalmente, valor significativo y, en muchos casos, agregan costo al proceso de viaje. Sin embargo, el Managed Travel 3.0 está cambiando el status de pago de una parte del back-office para un motor de creación de valor.

Según aumentan los pagos electrónicos, aumenta también las oportunidades para las empresas y TMCs de rastrear y controlar el gasto, haciendo que la adopción de innovaciones como tarjetas virtuales sean comercialmente imperativas para contenidos de viaje no tradicionales.

En los últimos 10 – 15 años, hemos sido testigos de los avances del mundo del consumidor al encuentro del Managed Travel, no solamente en reservas online y dispositivos móviles, sino también en el pago, el cual ha madurado, evidenciándose en la adopción de las tarjetas virtuales.

En una encuesta reciente, GTBA descubrió que 20% de los compradores de viaje en los EE.UU estaban usando una tarjeta virtual de uso-único – un aumento significativo de los 13% frente al año anterior.

El crecimiento de tarjetas virtuales (VCC) en los últimos años ha revolucionado el pago digital. Las mismas han favorecido la capacidad para adaptarse al mundo 3.0: un número único de tarjeta exclusivo es generado cada vez que se utilizan y puede ser definido por un subsidio diario o configurado para uso individual, tales como el costo de una noche en un hotel - una tarjeta abastecida para todas las necesidades y administración de informaciones detalladas.

Cuando se trata del crecimiento de contenido no-tradicional, el viajero 3.0 necesita más que un vuelo. Necesita un hotel, un taxi, un segmento de tren, cenar en un restaurante y muchos otros ítems para los cuales no hay un proceso de pago acordado. Actualmente, la mayoría de los viajeros pagan sus propias cuentas y reembolsan los gastos. Pero entre más los contenidos se convierten reservables por medio de plataformas electrónicas, existe una oportunidad de que el pago se torne parte automática del proceso, operado directamente por la empresa o por la TMC.

Eso trae algunos beneficios interesantes para el viajero, quien no termina sin dinero en el bolsillo, ni requiere gastar tiempo completando informes de gastos y las empresas tienen mejores datos sobre gasto de viaje. Adicionalmente, es crucial, que este ciclo de pago cree un fuerte incentivo para que los colaboradores reserven la mayor parte de sus viajes adentro de la competencia del ambiente de reserva de viaje corporativo.

Ofrecer estos servicios para el viajero 3.0 y otros nuevos segmentos de clientes es también una gran oportunidad. Cuando atienden empresas menores, las TMCs pueden actuar como operador comercial y puede promover su poder de compra con proveedores para dar a los clientes acceso a tarifas negociadas, agregando valor significativo mientras también reciben un margen.

“Habrá más énfasis en la tarjeta y en los pagos digitales cerrados, permitiendo una mejor administración de gastos e informe con base en datos agregados, la cual será fundamental para garantizar que las necesidades de los clientes sean atendidas”, dice Bill Brindle de HRG.

Pero más allá de la tarjeta virtual, el mundo del pago ya está evolucionando impulsado por las necesidades regionales y la adopción tecnológica. Los métodos alternativos de pago ya están ganando fuerza en el mercado del consumidor, y conforme los mercados emergente y nuevos viajeros inician sus experiencias de viaje, sea en el ocio o en el campo del Managed Travel, esperan ver surgir en escena procesos creativos y virtuales.

En China, por ejemplo, la forma más popular de pago, sin ser dinero, no es la tarjeta de crédito o débito, sino el virtual wallet (cartera virtual) Alipay. Con el advenimiento de las opciones de pago móvil como el Apple Pay, disponible para iPhone 6 y iWhatch, los viajeros podrán, en el futuro, pagar una cena a un cliente con la lectura de sus relojes. Viajar sin dinero o sin tarjeta de crédito puede estar más cerca de lo que pensamos.

Habrá más énfasis en la tarjeta de pagos digitales cerrados, permitiendo una mejor administración de gastos, y el informe basado en datos

agregados será fundamental para garantizar que los requisitos del cliente sean atendidos".

Bill Brindle, CIO, Hogg Robinson Group plc

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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2.6 Un 3.0 virtual y conectado

Podemos resumir el Managed Travel 1.0 y 2.0 bajo un tema común – Interface del usuario simple, Instantánea y Automatizada – donde el uso de las tecnologías existentes y adoptadas simplifican la interacción del usuario y optimizan los procesos de negocio y experiencia por medio de la automatización.Managed Travel 3.0 nos ha llevando al dominio de lo Personalizado, Transparente y Siempre Conectado y, mientras mucho del 3.0 ya está a nuestro alcance, la periferia es un mundo mucho más sofisticado, que definimos como Virtual y Colectivo. Eso creará aún más oportunidades para innovar en viajes.

El día de mañana, los viajeros corporativos van a esperar que sus dispositivos funcionen como asistentes virtuales de viaje con hologramas para facilitar e influenciar el proceso de toma de decisiones. Aplicativos como Siri de Apple, Watson de IBM, Google Now y Cortana de Microsoft serán cada vez más inteligentes y proveerá al viajero corporativo de un asistente virtual (VA) que podrá no solo prever la próxima etapa del viaje, sino también recomendar alternativas y actividades complementarias.

El VA ya sabrá a partir de la agenda del viajero que el mismo tiene una reunión y a donde debe ir. Dando opciones de hotel y restaurante en el vecindario en el cual atiendan sus preferencias y será posible buscar las mejores conexiones aeroportuarias. La intervención humana será de uso limitado mientras el VA ofrece un viaje de negocio personalizado que cubre todas las etapas del viaje.

Yendo aún más hacia el futuro, los asistentes virtuales van a saber mucho sobre el usuario, recomendaran viajes y actividades personalizadas que correspondan con sus preferencias. No es solo eso, ellos van a aprovechar informaciones sobre otros usuarios con intereses semejantes. Al explorar estas fuentes de inteligencia colectiva, los VAs serán capaces de prever nuestras preferencias de viaje, y no solamente basado en datos históricos, sino teniendo en cuenta nuestro humor, situaciones sociales y tendencias, factores económicos y hasta incluso experiencias que podemos haber olvidado. En algún momento, podremos confiar totalmente en nuestro asistente virtual y dejarlo planificar el viaje de forma autónoma y sorprendernos.

La Internet de las Cosas (IoT – Internet of Things) también afectará a los viajeros. Con todo conectado – las cosas que tenemos, los objetos que usamos, máquinas, edificios, coches, hasta ciudades enteras estarán conectadas por medio de sensores – las posibilidades son infinitas. Por ejemplo, las aerolíneas van a economizar dinero y prevenir atrasos al sustituir piezas antes de la falla y el equipaje manipulado en la conexión nunca más será cargado en el avión equivocado.

Esta tecnología también permitirá que aeropuertos y hoteles envíen a los pasajeros/huéspedes información personalizada yofertas basadas en el momento y lugar. Eso permitirá que taxis y servicios de transporte recojan a los pasajeros para transferencias al momento exacto por medio de informes de tránsito, atrasos en los vuelos y condiciones climáticas para calcular la ruta más rápida y con un costo eficiente.

El Managed Travel también viene bajo la influencia del IoT. “La Internet de las Cosas claramente tendrá un gran impacto en la industria de viajes en general y en el Managed Travel en particular”, dice el cofundador y CEO de Bluesmart Inc. Diego Saez Gil. “A medida que insertamos sensores y computadoras adentro de las cosas, seremos capacees de reunir datos altamente relevantes y tomar acciones apropiadas automáticamente.”.

“Por ejemplo, en Bluesmart, estamos embebiendo esta tecnología en maletas de viaje y nuestros aplicativos proporcionan a los viajeros de negocio la habilidad de obtener informes de viaje automáticos que combinamos con los datos del itinerario del viaje. A medida que nos conectamos con APIs de terceros y servicios de software, somos capaces de integrar partes del Managed Travel en la experiencia transparente que el usuario de Bluesmart posee”, dice.

“Estamos en el comienzo de la Internet de las Cosas. Mil millones de dispositivos conectados alrededor del mundo generando cantidades inmensas de datos abrirán posibilidades que ni podemos imaginar todavía. Viajar es una experiencia muy fragmentada y nosotros creemos que es momento de conectar los puntos”, dice Saez Gil.

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Sección 3Regiones y suinfluencia en el3.0

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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La última investigación de Amadeus, Future Traveller Tribes 2030, observa al viajero del futuro y cómo van a transformarse sus necesidades en los próximos 15 años. La investigación aborda cómo la industria de viajes va a lanzar y vender sus productos, segmentando los viajeros de acuerdo con sus valores, creencias y, consecuente, comportamiento.

El informe prevé que, para 2030, habrá mil millones de personas más en el mundo, de las cuales 20% van a viajar. Los viajeros de África vendrán de una mayor diversidad de naciones y Asia-Pacífico, América Latina y África serán los mercados con mayor crecimiento. Como resultado, las transportadoras europeas y norteamericanas van a llevar solamente 38% del tráfico aéreo total en 2033. Una clase media emergente con necesidades únicas significará millones de personas de economías emergentes volando por primera vez y el Managed Travel continuará creciendo.

Si las economías de México, Indonesia, Nigeria y Turquía, así como las de China e India, continúan creciendo, es plausible que los colaboradores regionales con una visión global y una comprensión profunda del comportamiento y las expectativas de sus clientes emergerán como los nuevos gigantes corporativos, superando sistemas legados y jugadores ya establecidos.

FCm muestra una clara comprensión de este potencial: "Como resultado de nuestro abordaje multicanal combinado, usando nuestro aplicativo móvil donde fuera relevante, ofrecemos productos para los viajeros que son atendidos, en última instancia, por nuestras agencias de especialistas locales. Esto llevó a un aumento considerable en nuestras tasa de anexos", dice Gregory Lording.

"Tomemos el ejemplo de un ejecutivo de una organización asiática, que está viajando para Europa por dos semanas. Será contactado por nuestra oficina de Londres, ofreciéndole un paseo que combina con su agenda, basado en su itinerario de viaje, experiencias y preferencias anteriores".

Entender lo que las personas están propensas a querer y cuando, será fundamental para satisfacer los nuevos viajeros globales. Como resultado, podemos esperar que uno de los dos caminos se desarrolle en el Managed Travel:

_ Las TCMs van a operar regionalmente con especialidad local integrada, contenido y comprensión del mercado, culturas y tecnologías, que les posibilitarán servir a esas empresas regionalmente y globalmente;

_ Las TMCs crearán lazos profundos o adquirirán jugadoresestablecidos en esas regiones para entregar la diferenciación ynecesidades específicas de los viajeros.

"Vivimos lo que los especialistas llaman ‘siglo de Asia’”, afirma el presidente de Amadeus Asia-Pacífico, Albert Pozo. "Si el índice de crecimiento actual continua, en 2050 la renta per cápita de Asia podría igualar, o incluso superar, la de Europa y otros mercados occidentales. Pero no es solamente el crecimiento económico que conducirá a Asia hacia un crecimiento a una velocidad vertiginosa: cambios geopolíticos, sociales y tecnológicos también tendrán un efecto fundamental sobre la región, moldeando nuevas prácticas comerciales y empresariales ".

"Este es el lugar donde la tecnología desempeña una mano vencedora. El viajero emergente de negocios milenario, para los cuales los teléfonos inteligentes, redes sociales y hasta incluso la realidad virtual son la norma, espera que los viajes sean transparentes y personalizados como todos los otros aspectos de su experiencia de comercio on-line. Amadeus es única porque conectamos los puntos en todo el ecosistema de viajes, del vuelo al hotel, pasando por alquiler de coche, tren, pagos e inteligencia de viaje. Continuamos invirtiendo en tecnología y soluciones que permitan el éxito de los colaboradores de viaje de Asia-Pacífico, y habiéndolo hecho por muchos años, atendiendo las necesidades de todos los tipos de viajeros hoy y en el futuro ".

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What will the world look like in 2030?

La edad promedio de lapoblación mundial pasará de29,6 a 33,2 años

El Wi-Fi será verdaderamente omnipresente y el 5G habrá llegado

Hoteles y compañías aéreas ofrecerán "previews" inversivos de sus servicios a través de la tecnología de realidad virtual

Sensores embebidos que capturan "bioseñales" representan un paso adelante en la comprensión del cliente

Uso de redes sociales debe llegar a 80-90% globalmente

Funciones que antes eran realizadas por trabajadores humanos será dotadas de algoritmos de búsqueda, cargadores robóticos, sistemas de pago sin papel moneda, avatares virtuales de atención al cliente y sistemas de procesamiento de fluidos biométricos

fuente: Future Foundation, Future Traveller Tribes 2030, Understanding Tomorrow’s Traveller, 2015

1,8 mil millonesde personas viajarán internacionalmente cada año

El tráfico depasajeros aumentará

5% cada año

¿Como parecerá el mundo en 2030?

Los viajeros vendrán de una amplia difusión de naciones con APAC, LATAM y mercadosafricanos mostrando un crecimiento

más fuerte - China va a superara los EE.UU como la mayor

economía mundial

Así como las empresas de gestión de viajes están haciendo elecciones sobre donde invertir, los viajeros van a hacer elecciones sobre viajes - economizando en viajes aéreos y hospedaje para gastar en actividades; siendo menos dependiente de los agentes de viajes y recibiendo el servicio del agente por medio de dispositivo móvil con recomendaciones más personalizadas.Aunque esos nuevos viajeros tomarán como correcto lo que la tecnología puede hacer por ellos y lo que ellos pueden hacer con ella, es importante encontrar equilibrio entre tecnología y servicio humano – el factor humano no está

muerto y es crucial para la experiencia de viaje personalizado. Y esta personalización conducirá a los viajeros a ser cada vez más competitivos en sus deseos por experiencias únicas y distintas, a fin de garantizar que el viaje como un todo sea mejor que la suma de sus partes.

El siguiente cuadro nos cuenta la historia.

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Amante de la Comodidadvaloran la facilidad y transparencia en su planificación de viaje y de vacaciones por encima de todo, y están dispuestos a tercerizar su toma de decisiones a personas confiables para evitar tener que hacer extensas búsquedas.

Buscadores de Capital Socialentiende que ser bien viajado es una calidad personal envidiable, y sus elecciones son moldeadas por su deseo de tener recompensa sociales máximas de su viaje. Ellos van a explorar el potencial de los medios digitales para enriquecer e informar sus experiencias y estructurar sus aventuras con el hecho de que están siendo siempre observados por audiencias on-line.

Cazadores del Lujofoco en viajes autoindulgente que, muchas veces, mezclan un foco en el lujo, con auto perfeccionamiento y salud personal. la búsqueda de "recompensa" para el trabajo duro en otras áreas de su vida es lo que los motiva. Ellos están en la búsqueda de experiencias de lujo que están varios niveles por encima del día a día.

Trotamundos Comprometidos

permiten a su consciencia, de alguna forma o de otra, ser su guía

durante la organización y realización de sus viajes. Ellos

pueden hacer concesiones para las preocupaciones ambientales, dejan

que sus ideales políticos moldeen sus elecciones o tener una mayor

consciencia de las maneras en que sus gastos con el turismo

contribuyen con las economías y mercados.

Puristas Culturalesusa su viaje como una oportunidad de bucear en una cultura diferente,

buscando una verdadera pausa de sus vidas rutinarias y se involucra

sinceramente con una manera diferente de vivir.

Viajeros por Obligacióntienen sus opciones de viaje restringidas por la

necesidad de cumplir algún objetivo limitado. Además de compromisos de viajes de negocios, estas obligaciones

pueden incluir obligaciones personales, como fiestas religiosas, matrimonios y reuniones de familia. Los

viajeros corporativos son el microgrupo más significativo de muchos adentro de este campo. Aunque ellos vana a

arreglar o improvisar otra actividad en torno de su objetivo primario, sus necesidades y comportamientos fundamentales, principalmente, son moldeados por su

necesidad de estar en un determinado lugar, en un determinado momento, sin falla.

Future Traveller Tribes 2030Entendiendo al viajero del mañana: seis nuevas personalidades de viajeros

Fuente: Future Foundation, Future Traveller Tribes 2030, Understanding Tomorrow’s Traveller, 2015

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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Managed Travel 3.0: Una visión à partir do interior

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Sección 4Visión estratégica

Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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Existen muchos caminos para el Managed Travel 3.0 y no hay manera correcta o errada para llegar ahí. Las capacidades de diferenciación y opción de tecnología son infinitas. Así como los nuevos participante no van a jugar con las reglas antiguas, ni todos los jugadores van a seguir los mismos caminos de la tecnología en dirección a una experiencia de viaje multicanal, de principio a fin.

Como resultado, consolidación, adquisición o alienación es probable en el Managed Travel y donde invertir será fundamental, ya que los players compiten para ser diferentes.

Esperamos que los principales proveedores se muevan en dirección de la extensión de la provisión de servicio tradicional en un abordaje multicanal con nuevos modelos económicos basados en el merchandising, comercio y TI.

La incertidumbre crítica reside en saber si ellos van a concentrarse en un modelo o intentar diversificar cada uno. Como puede ser visto a continuación, algunas TMCs ya están explorando opciones, que van desde nicho de especialización, tornando difícil a los competidores combinar los niveles de especialización, para la amplia expansión en servicios que atienden la gama de requerimientos de los viajeros, convirtiendo a los proveedores en indispensables entre si para el viajero.

Las TMCs buscarán fortalecer sus ofertas como integradores tecnológicos para entregar soluciones eficientes de principio a fin para sus clientes (OBT, Mobile, GDS, Duty of Care, Expense, BI, Payment), garantizando que ellos mantengan una posición fuerte en la cadena de valor, creando diferenciación y resultando en un modelo que sea más basado en TI.

Las apuestas ya están siendo definidas: “hemos invertido significativamente para garantizar que nuestros negocios estén bien posicionados para atender y superar las exigencias de nuestros clientes en un escenario de tecnologías en evolución rápida. Eso va a continuar - el único cambio será el ritmo de la invención, adopción y aceptación de seguridad", afirma Bill Brindle del HRG.

“Cuando Hogg Robinson Group adquirió las acciones remanecientes de la Spendvision en 2012, nuestra visión era crear un servicio de punta que fuese un beneficio excelente para los clientes existentes y nuevos por medio de la combinación de una empresa exitosa que se especializó en pagos y administración de gastos con nuestra experiencia ya existente en viajes.”

“Creamos negocio tecnológicos globales Fraedom del HRG Technology y Spendvision”, dice Brindle. “Un número de clientes HRG y Fraedom ya están beneficiándose de viajes punta a punta y de la gestión de gastos, proporcionando un control eficaz de esta gran área de gastos de la empresa. Nuestro objetivo es la integración continua, permitiendo procesos de compras más fáciles”.

Alianzas creativas

El cambio para el futuro y el Managed Travel 3.0 también verán la formación de alianzas no consideradas. Esperamos ver las empresas de TI facilitar la colaboración entre TMC, empresa, compañía aérea y aeropuerto, todos cooperando para el beneficio del viajero y cada una reteniendo una porción definida del valor que ofrecen.

Al considerar la creciente importancia regional y la evolución del pago móvil o virtual, especialmente en mercados emergentes, podemos esperar ver más el surgimiento de un modelo de red. Eso garantizaría una presencia más relevante en todo el mundo, con experiencia adecuada en el mercado, visión interna y foco (por ejemplo, Radius), llevando a la adopción del programa global con un sabor local.

Key Travel, que específicamente apoya los sectores humanitario, educativo y religioso sin fines de lucro, reconoce las necesidades distintas de estos grupos de clientes y entiende el impacto de las diferencias regionales.

“Equipos de facultad tales como profesores, oradores e investigadores sénior son pensadores independientes y muchas veces tienen preferencias claras en la forma como viajan y donde se hospedan", dice John O'Sullivan. "De la misma forma, muchas personas que trabajan adentro de las organizaciones humanitarias son personas cuidadoras independientes, aventureras, que les gusta viajar y saborear su trabajo. Muchas veces trabajan en lugares de alto riesgo y remotos".

“Precisamos equilibrar sus necesidades como viajeros con la economía, seguridad y consistencia exigida por sus organizaciones. Además, requerimos prepararnos hoy en día para las necesidades de mañana”.

Diferenciación por medio de la especialización

Las TMCs tienen claramente un pie más en la puerta, ahora, tienen una oportunidad de ajustar sus ofertas para crear especialización en un determinado segmento. Cambiar para mercados verticales, tales como naval, costero, gubernamental o farmacéutico será otra manera de recrear valor.

Mirando la energía y marina, la mayoría de los colaboradores globales ya han creado unidades autónomas dedicadas a este segmento: personal calificado, propuesta única, plataforma global de TI, procesos estandarizados y servicio 24/7. Es una extensión natural de las capacidades existentes de TMC.

TMCs como proveedores de TI, servicios y consultoría

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Muchos van a reconocer que esos cambios son inevitables – les guste o no- y mirarán a los aliados, tales como sus TMCs y proveedores de tecnología para ayudar a resolver los desafíos. Así, mientras el Managed

Travel 2.0 y Managed Travel 3.0 pueden ser rótulos útiles, por atrás de ellos se encuentra un constante proceso de evolución que afecta cada elemento de la cadena de suministros, y las relaciones entre esos

elementos ".Paul Revel, editor, Buying Business Travel

“El HRG siempre tuvo un negocio sólido apoyando clientes en energía y marina, pero por invertir más en el sector, somos capaces de superar las expectativas de los clientes en este ambiente difícil y exigente, donde la planificación de viajes no es simple ", afirma Bill Brindle.

Así, mientras las TMCs se mueven en áreas de especialización, los especialistas observan para reforzar su singularidad y valor agregado por medio de la incorporación de servicios adicionales y contenidos relevantes para esos segmentos específicos por medio de alianza o integración vertical. "Al objetivar un segmento de nicho usted no tiene opción, a no ser ofrecer soluciones personalizables y convertirse un especialista regional", dice el presidente de Global Marine Travel, Tim Davey. "Estamos cerca de nuestros clientes geográficamente y por medio de nuestra matriz, Inchcape Shipping Services, tenemos oficinas en 46 países donde podemos ayudar a nuestros clientes con cualquier tipo de solicitud de viaje".

Para las organizaciones humanitarias, el deber del cuidado es misión crítica y los presupuestos de viaje son justos y cuidadosamente monitoreados. “Los sistemas de distribución global y Amadeus en particular nos proporcionan total visibilidad de itinerarios de viaje y de acceso a las tarifas y las condiciones humanitarias exclusivas", dice el socio-director, Bart Kruijsen. "Para Raptim Humanitarian Travel, Amadeus es una parte integrante de la comunidad de viajes humanitaria global".

“Mientras estamos adhiriendo a las tendencias del Managed Travel 3.0 y evolucionando nuestra oferta de contenido para ser más relevante para las necesidades de nuestros viajeros humanitarios, como la gestión de hospedaje en campamento-base, obtener el mínimo correcto es fundamental para ofrecer un servicio de calidad", dice .

PME y MICE son otras direcciones estratégicas probables para muchas TMCs, llevando transparencia y coherencia a los gastos no administrados y promoviendo relacionamientos y conocimientos existentes.

TMC Online

Como el online se transforma en ambiguo en el Managed Travel, adoptar un modelo iTMC que enfoca en interacciones digitales en vez de servicios offline puede generar muchos beneficios. Sin embargo, eso significa crear diferenciación y resultado comprobado en las reservas online, calidad de las soluciones digitales y servicios, y captura de datos de cualquier fuente.Se espera que las TMCs online se concentren en el desarrollo de aplicativos y encuentran nuevos flujos de ingresos por medio de propaganda o merchandising. La visión de la TMC online se convertirá en un mostrador único para soluciones de Managed Travel. Nadie ha entendido mejor eso que Egencia.

“Experiencia del cliente es un asunto de tecnología y servicio. Frecuentemente un cliente corporativo depende de un aliado, el SBT, para entregar tecnología y otro aliado, la TMC, para entregar servicio”, dice Germain Huber. “Nosotros ofrecemos tecnología y servicio, garantizando que ellos trabajen juntos. Soluciones futuras precisarán no solo de inspirar clientes y tener movilidad, sino también de ser integradas.”

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ConclusiónLa evolución de la tecnología está transformando la relación cliente-proveedor. La empresa y el viajero corporativo están a cargo, cambiando las necesidades rápidamente y pueden ser fácilmente influenciados . Así mismo, la capacidad del proveedor de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas de los clientes es fundamental para el mundo del Managed Travel 3.0.

Los nuevos desafíos exigen una combinación de soluciones nuevas, modelos de negocio e innovación técnica. El anticiparse a las necesidades comienza por conocer y prever el comportamiento y preferencias de los clientes, a fin de hacer la oferta correcta en el momento y canal adecuado. Como la atención de las empresas se concentra en la movilidad, seguridad, agilidad y CSR, manteniendo los ojos en el costo y en la conformidad, las TMCs deberán centrarse en el viajero, en la tecnología, en la experiencia y en la economía que componen la complejidad del Managed Travel 3.0.

El servicio no involucra solamente tecnología, sino también el factor humano y para eso se debe ser más eficiente, objetivo, personalizado y oportuno. No será fácil, pero será compensador.

En resumen, en el Managed Travel 3.0 espere encontrar las dificultades y el éxito caminando de la mano.Espere lo inesperado y aproveche la experiencia.

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Agradecimientos

Amadeus le gustaría agradecer a todos nuestros socios que comparten sus visiones sobre el Managed Travel 3.0 y nos ayudaron a montar este informe.

Diego Saez Gil, Co-founder & CEO, Bluesmart Inc.

Gehan Colliander, Head of Global Travel, The Boston Consulting Group

Paul Revel, Editor, Buying Business Travel

David Moran, EVP Global Marketing & Enterprise Strategy, Carlson Wagonlit Travel

Germain Huber, VP Supplier Relations EMEA, Egencia

Gregory Lording, Global Leader, FCm Travel Solutions

Tim Davey, President, Global Marine Travel

Bill Brindle, CIO, Hogg Robinson Group plc

John O’Sullivan, VP Marketing, Key Travel

Gadi Bashvitz, Founder & CEO, OLSET

Bart Kruijsen, Managing Director, Raptim Humanitarian Travel

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BibliografíaCWT Travel Management Institute, Faster, smarter, better? Emerging technologies and trends and their impact on Managed Travel, 2015

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Managed Travel 3.0: Una visión que viene de adentro

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