RECEPTIVO

MÉDIA MENSAL ATENDIMENTO RECEPTIVO 2011/2012/2013

CHAMADAS RECEBIDAS 2011/2012/2013 PE

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

2011 7352 9602 5719 5011 5707 7016 7748 6972 6241 6008 5796 3104

2012 9053 6379 6727 7226 7206 5070 7030 8260 6030 6844 6043 2885

2013 7825 5537 6379 7209 5845 4812 7418 6531 8031 7768 5518 3355

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

2011 7324 9065 5662 4973 5664 6896 7641 6040 6209 5921 5660 3101

2012 8969 6357 6682 7088 7121 4756 6779 8166 5986 6780 5910 2851

2013 7771 5480 6232 7030 5757 4719 6637 6420 7771 7609 5399 3319

CHAMADAS ATENDIDAS 2011/2012/2013 PE

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

2011 0:04:47 0:04:03 0:04:37 0:04:51 0:05:03 0:04:39 0:05:38 0:05:56 0:06:16 0:05:32 0:06:01 0:06:00

2012 00:05:36 00:04:49 00:05:36 00:05:47 00:05:59 00:06:36 00:04:56 00:06:22 00:06:49 00:06:21 00:06:07 00:05:51

2013 00:05:55 00:06:13 00:06:11 00:06:44 00:06:48 00:06:51 00:06:17 00:06:31 00:06:17 00:05:56 00:05:37 00:05:28

TMA 2011/2012/2013 PE

NÍVEL DE SERVIÇO 2011/2012/2013 PE

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

2011 96,86% 75,17% 95,18% 95,85% 96,65% 94% 93,48% 98,58% 96,31% 93,53% 91,74% 99,10%

2012 93,92% 96,77% 95,90% 89,81% 92,08% 95,29% 87,16% 94,03% 94,51% 95,12% 89,48% 97,19%

2013 94,56% 92,78% 89,42% 90,51% 92,63% 92,35% 76,97% 92,97% 85,42% 88,12% 91,03% 97,20%

PRINCIPAIS DEMANDAS PERNAMBUCO

TOTAL CHAMADAS RECEBIDAS POR ESTADO 2013

PERNAMBUCO

PARAÍBA

ALAGOAS

SERGIPE

76.228(66%)

13.865(12%)

15.918(14%)

9.074 (8%)

AMOSTRA HMM DE CHAMADAS RECEBIDAS POR HORA

PERNAMBUCO

*Valores retirados de média meses maior pico PE/2013

ATIVO

CHAMADAS REALIZADAS 2012/2013

CHAMADAS REALIZADAS COM ALÔS 2012/2013

CPC(contato com a pessoa certa)2012/2013

CLIENTES EFETIVADOS 2012/2013

35.54%

46.43%

49.65%

2012 2013

41.07%

38.91%

23.42%

MÉDIA MENSAL ATENDIMENTO ATIVO 2012/2013

DEFINIÇÃO DE NÚMERO DE POSIÇÕES DE ATENDIMENTO

Operação PERNAMBUCO com base em 2013

Duração média da chamada: 374 s (00:06:14)

Número de chamadas por PA/período: 55

Tempo Máximo de Espera: 10s

Resultado: Fonte http://www.erlang.com.br/brcalcec.asp

Posições de Atendimento (PA): 10

Resultado:

Probabilidade da chamada esperar para ser

atendida: 1,59%

Espera média para atendimento da chamada:

0,94s

Chamadas atendidas com tempo de espera

menor que (t): 98,65%

jan/13 set/13 out/13

08:00 08:59 22 37 48 36

09:00 09:59 36 46 54 45

10:00 10:59 49 55 53 52

11:00 11:59 46 49 44 47

12:00 12:59 30 41 29 34

13:00 13:59 30 38 34 34

14:00 14:59 34 43 35 37

15:00 15:59 34 41 31 35

16:00 16:59 30 36 28 31

17:00 17:59 22 22 19 21

18:00 18:59 12 12 11 12

19:00 19:59 6 9 5 7

HORA