RECEPTIVO
MÉDIA MENSAL ATENDIMENTO RECEPTIVO 2011/2012/2013
CHAMADAS RECEBIDAS 2011/2012/2013 PE
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
2011 7352 9602 5719 5011 5707 7016 7748 6972 6241 6008 5796 3104
2012 9053 6379 6727 7226 7206 5070 7030 8260 6030 6844 6043 2885
2013 7825 5537 6379 7209 5845 4812 7418 6531 8031 7768 5518 3355
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
2011 7324 9065 5662 4973 5664 6896 7641 6040 6209 5921 5660 3101
2012 8969 6357 6682 7088 7121 4756 6779 8166 5986 6780 5910 2851
2013 7771 5480 6232 7030 5757 4719 6637 6420 7771 7609 5399 3319
CHAMADAS ATENDIDAS 2011/2012/2013 PE
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
2011 0:04:47 0:04:03 0:04:37 0:04:51 0:05:03 0:04:39 0:05:38 0:05:56 0:06:16 0:05:32 0:06:01 0:06:00
2012 00:05:36 00:04:49 00:05:36 00:05:47 00:05:59 00:06:36 00:04:56 00:06:22 00:06:49 00:06:21 00:06:07 00:05:51
2013 00:05:55 00:06:13 00:06:11 00:06:44 00:06:48 00:06:51 00:06:17 00:06:31 00:06:17 00:05:56 00:05:37 00:05:28
TMA 2011/2012/2013 PE
NÍVEL DE SERVIÇO 2011/2012/2013 PE
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
2011 96,86% 75,17% 95,18% 95,85% 96,65% 94% 93,48% 98,58% 96,31% 93,53% 91,74% 99,10%
2012 93,92% 96,77% 95,90% 89,81% 92,08% 95,29% 87,16% 94,03% 94,51% 95,12% 89,48% 97,19%
2013 94,56% 92,78% 89,42% 90,51% 92,63% 92,35% 76,97% 92,97% 85,42% 88,12% 91,03% 97,20%
PRINCIPAIS DEMANDAS PERNAMBUCO
TOTAL CHAMADAS RECEBIDAS POR ESTADO 2013
PERNAMBUCO
PARAÍBA
ALAGOAS
SERGIPE
76.228(66%)
13.865(12%)
15.918(14%)
9.074 (8%)
AMOSTRA HMM DE CHAMADAS RECEBIDAS POR HORA
PERNAMBUCO
*Valores retirados de média meses maior pico PE/2013
ATIVO
CHAMADAS REALIZADAS 2012/2013
CHAMADAS REALIZADAS COM ALÔS 2012/2013
CPC(contato com a pessoa certa)2012/2013
CLIENTES EFETIVADOS 2012/2013
35.54%
46.43%
49.65%
2012 2013
41.07%
38.91%
23.42%
MÉDIA MENSAL ATENDIMENTO ATIVO 2012/2013
DEFINIÇÃO DE NÚMERO DE POSIÇÕES DE ATENDIMENTO
Operação PERNAMBUCO com base em 2013
Duração média da chamada: 374 s (00:06:14)
Número de chamadas por PA/período: 55
Tempo Máximo de Espera: 10s
Resultado: Fonte http://www.erlang.com.br/brcalcec.asp
Posições de Atendimento (PA): 10
Resultado:
Probabilidade da chamada esperar para ser
atendida: 1,59%
Espera média para atendimento da chamada:
0,94s
Chamadas atendidas com tempo de espera
menor que (t): 98,65%
jan/13 set/13 out/13
08:00 08:59 22 37 48 36
09:00 09:59 36 46 54 45
10:00 10:59 49 55 53 52
11:00 11:59 46 49 44 47
12:00 12:59 30 41 29 34
13:00 13:59 30 38 34 34
14:00 14:59 34 43 35 37
15:00 15:59 34 41 31 35
16:00 16:59 30 36 28 31
17:00 17:59 22 22 19 21
18:00 18:59 12 12 11 12
19:00 19:59 6 9 5 7
HORA