Arena A1:

Robotic Process Automation (RPA)mehr Zeit fürs Wesentliche

Martin Gutmann Analytics & RPA Consulting, Swisscom

Martin Frefel Automation Program, Swisscom

Swisscom Dialog Arena 2019

Nachhaltige

Kundenbindung

Besserer Umgang

mit Lastspitzen

Steigerung

Effizienz

Mehr Zeit für

Innovation

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Agenda

1 Wie funktioniert Robotics Process Automation?

2 Anwendungsbeispieleaus der Praxis 3 Der Weg zur

Umsetzung

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Die Fähigkeit eines Landes den Wohlstand über

die Zeit zu verbessern, basiert fast vollständig auf

der Fähigkeit die Produktivität pro Arbeiter zu

steigern

Paul Krugman

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Definition RPA Roboter

RPA Roboter …. RPA Roboter sind nicht ….

sind softwarebasiert

übernehmen regelbasiert

Aufgaben von Menschen

verbinden funktions- und

anwendungsübergreifend

arbeiten heute meist mit

strukturierten Daten

physische Maschinen oder

Geräte

ein strategischer Ersatz für

Schnittstellen / APIs

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So funktioniert Robotic Process Automation (RPA)Beispiel: Im Offertprozess auf das Wesentliche konzentrieren

Ma

nu

ell

✓ Schneller offerieren

✓ Mehr Qualität

✓ Mehr Zeit für das

WesentlicheRP

A

Validierung von Börsenaufträgen

Automatische Netzauskunft

Leitungsanalyse und Triage von Tickets

BANK

Anwendungsbeispiel aus der Praxis

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Börsenauftragvalidieren

8

Validierungvon Börsentrades

-1000 hjährlich

Reaktions-zeit

Qualität

Kontroll- und Korrektur-

mechanismus

36'000 Fälle pro Jahr

Abgleich Finnovaund externe

Datenquellen9

1. Ein Roboter darf kein menschliches Wesen verletzen oder durch

Untätigkeit zulassen, dass einem menschlichen Wesen Schaden

zugefügt wird.

2. Ein Roboter muss den ihm von einem Menschen gegebenen

Befehlen gehorchen – es sei denn, ein solcher Befehl würde mit

Regel eins kollidieren.

3. Ein Roboter muss seine Existenz beschützen, solange dieser

Schutz nicht mit Regel eins oder zwei kollidiert

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Die Asimov’schen Roboter Gesetze 1942:

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Asimov das Automatisierungsprogramm der Swisscom

• Change Management & Kommunikation

• Automatisierungsansatz

• Automatisierungs-Fabriken

• Mitarbeiterbefähigung

2018, 2019 Automatisieren!

Unser Weg zum Ziel...

2017 Discovery Phase

• ASIMOV Programm-Start

• Pilotversuche

• Evaluierung von Tools

1

2020 + Smart Automation

• Smart Automation, RPA & KI

• Automation by default, DevOps

12

Praxisbeispiel: Automatische Netzauskunft

13

RPA

Abfrage

RLA Mailbox

Anfragen per Email werden mit einem Ticket bearbeitet. Zur Bearbeitung werden Karten von Leitungen, Leitungsverlauf, Belegung von UP sowie Plandatum der Realisierungen benötigt. Diese Daten werden durch RPA gesammelt und im Ticket zur Verfügung gestellt.

SPAN ISLKPTAAuftrag, Ticket eröffnen & anreichern

Karten Leitungsverlauf undBelegungen

Praxisbeispiel: Automatische Netzauskunft

Partner & Customer Case

14

Netzauskunftfür Bauunternehmen

-15'000hpro Jahr

Mitarbeiter-Motivation

Kunden-Erlebnis

Bauunternehmen benötigen Pläne zu

Leitungen und Belegung

60'000 Anfragen pro Jahr

Informationen aus verschiedenen

Quellsystemen 15

Automatische Netzauskunft für BauunternehmenRoland Brunner

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ITSM TICKET

Dokumentation

Equipment

PORT Konfiguration

LINE Quality

Hochleitung

Praxisbeispiel: Leitungsanalyse und Triage von Problem-Tickets

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Leitungsanalyse und Triage von Problem-Tickets

ITSM TICKET

• Gibt es offene Tickets betreffend?

• Gab es Störungen in den letzten

14 Tagen?

Power Gate

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ISP PartnerStörungs-Erfassung

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Inhouse

Problem544

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Störung innerhalb 14 Tage?

Gibt es bereits ein ITSM Ticket für die Leitung? Port up?

Line Quality (Clima)?

Hochleitung (Clima)?

AdministrativSet down?

Port Alarm?

Port modified last days (CRQ)?

IP assigned?

Ping OK?

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Leitungsanalyse und Triage von Problem-Tickets

PORT Configuration

Administratively down/

modified/alarm?

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Gibt es bereits ein ITSM Ticket für die Leitung? Port up?

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Leitungsanalyse und Triage von Problem-Tickets

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ISP PartnerStörungs-Erfassung

100-150 Tickets/Tag

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Leitungsanalyse und Triage von Problem-Tickets

Equipment

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ISP PartnerStörungs-Erfassung

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Leitungsanalyse und Triage von Problem-Tickets

Hochleitung

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ISP PartnerStörungs-Erfassung

100-150 Tickets/Tag

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Störung innerhalb 14 Tage?

Gibt es bereits ein ITSM Ticket für die Leitung? Port up?

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Leitungsanalyse und Triage von Problem-TicketsSw

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ISP PartnerStörungs-Erfassung

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Gibt es bereits ein ITSM Ticket für die Leitung? Port up?

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Port Alarm?

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Leitungs-analyse

3'500 Tickets im Monat

7'650h pro Jahr

-Reaktions-

zeit+Kunden-Erlebnis

98% korrekte Zuweisung (manuell 50%)

Ergebnis in 3 Minuten (7 x 24)24

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Der Weg zur Umsetzung

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best practices, learnings

Der Mensch im Zentrum

Changemanagement,

Kommunikation & Transformation

sind für den Erfolg entscheidend.

Qualität und Wiederverwendbarkeit

Qualität und Wiederverwendbarkeit

sind neben der Effizienz wichtige

Ergebnisse.

Die Discovery ist wichtig

Der Aufwand zum Finden,

Qualifizieren und Designen von Use

Cases nicht unterschätzen.

IT und Security einbinden

Es ist sinnvoll IT und Security von

Anfang an mit an Bord zu haben.

Blick auf künstliche Intelligenz

Mit Smart Automation, Analytics

und KI entwickeln wir die Produkte

der Zukunft.

Agil & Priorisiert

Regelmässige Iterationen

objektive Priorisierung

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Vorgehen - «start small»

Automation Story Discovery Pilot & Ramp-up

• Entwicklung der

Automation Story

• Kommunikation,

Ängste adressieren

• Finden, Qualifizieren

und Designen von Use

Cases

• Identifikation von

Pilot Kandidaten

• Tool Evaluation

• POC Automatisierungen

• IT Integration/Security

• Projekt Ramp-up

• Trainings

• Automation Framework

• Use Case Management

• Agile Umsetzung,

schnelles lernen

• Kommunikation,

Beispiele

Skalieren & Automatisieren

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Weiterführende Robotic Unterlagenwww.swisscom.com

Artikel WorkshopWhitepaper

Martin FrefelAutomation Program Swisscom+41-58-224 38 34 / martin.frefel@swisscom.com

Martin GutmannRobotics & Analytics Consulting+41 79 360 33 72 / martin.gutmann@swisscom.com