asterisk queuemetrics enquête 2014 (vf)

Asterisk dans les Centres de ContactsEnqute Satisfaction 2014 - par Loway Switzerland

2014 Loway, Inc. All rights reserved.Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc.Any rights not expressly granted herein are reserved.

A propos

Loway produit un outil de supervision et d'analyse pour les centres de contact: QueueMetrics. Largement rpandu, il repose sur la plateforme de la famille des PBXs Asterisk.

n Octobre 2013, Loway a ralis une enqute pour analyser la satisfaction des clients quips QueueMetrics:

L'objectif initial tait de dfinir les priorits en terme d'allocation de ressources pour 2014 de manire fournir un meilleur produit et un service toujours plus adapt.

Mais nous avons dcouvert bien autre chose quand nous nous sommes penchs sur les rsultats.


Mthodologie & donnes

Une enqute en ligne et de manire anonyme a t soumise nos clients [Asterisk & QueueMetrics]:

L'enqute tant anonyme, aucune information relative aux rpondants n'a t collecte.

Aucun prix ou rcompense n'a t propos

Nous avons reu plus de 150 rponses durant la priode Octobre-Novembre 2013.

Bien que l'chantillon est issu de notre clientle, et donc d'une certaine manire biais, la distribution des rponses est fortement reprsentative de notre base installe.


Nos attentes vs rpondants

Nous avons choisi de ne pas offrir de cadeau aux participants pour ne pas fausser la pertinence de leurs rponses.

Nous nous attendions recevoir des rponses par nature ngative par l'occasion donne d'un poil facile gratter ... utiliser dans une enqute en ligne


iPBX Asterisk PBX Experience

Vue des clients...


Rsultats clefs

Nos clients sont extrmement satisfaits de Asterisk dans leur centre d'appels

Les GUIs [Interface Graphique utilisateur] sont devenues trs rpandues dans les centre d'appels

Nos clients sont satisfaits avec QueueMetrics tant d'un point de vue Qualit que Prix que Performance.


Types d'iPBX utiliss

Quel type d'iPBX utilisez vous?


Types d'iPBX utiliss

Une lgre majorit de centres d'appels continue d'utiliser Asterisk (systmes construits manuellement (dial plan dit la main) soit ~48%).

Une trs grosse moiti des systmes (47%) sont bass sur FreePBX GUI.

Les autres GUIs restent confidentiels.


Taille des Centres d'appels

Combien d'agents oprent votre centre d'appels ?


Taille des Centres d'appels

Environ 30% des rpondants oprent un centre d'appels de plus de 100 agents.

Bien que Asterisk semble avoir un avantage pour les systmes les plus consquents, les autres distributions gnriques gagnent du terrain.

La distribution FreePBX GUI est dominante dans les centres d'appels avec moins de 50 siges.


PBX: Quelle Satisfaction?

Quel est votre niveau de satisfaction de votre PBX [1-10]


PBX: Quelle Satisfaction?

Le niveau de rponse spontanment satisfait apparat trs lev.

Plus de 80% des rpondants s'estiment extrmement satisfaits (note de 8 et plus).

On note une constance dans le niveau de satisfaction pour les Distributions et autres installations manuelles d'Asterisk.


Mise niveau systme

Dans les 2 annes venir, avez-vous planifi une mise niveau de votre PBX ?


Mise niveau systme

De manire intressante, aucun des rpondants est dans l'ide de mettre jour son PBX et de le remplacer par un PBX traditionnel (non bas sur Asterisk).

Seulement 10% considrent le 'cloud' comme une option/alternative possible:

Le risk technique est peru plus lev pour les centres d'appels distants.

La probabilit de risque scurit est leve de mme.


QueueMetrics Call Center Experience

Vue des clients


Rapports

Etes-vous satisfaits des rapports QueueMetrics ?


Rapports

La gnration de rapports est LA fonction de QueueMetrics.

Elle est largement utilise et reprsente un trs fort taux de rponse de l'enqute.

Trs haut niveau de satisfaction plus de 70% clients trs satisfaits.


Supervision

Etes-vous satisfait de la supervision QueueMetrics ?


Supervision

Cette fonction est largement utilise.

Une vaste majorit d'utilisateurs sont satisfaits.

Au vu du nombre trs significatif d'utilisateurs rclamant des amliorations, dcision a t prise de revoir son design durant l'anne 2014.


La page Agent

Etes-vous satisfait de la page Agent de QueueMetrics ?


La page Agent

La Page Agent rpond aux attentes d'accs aux donnes via un portail pour tout les types d'activits des agents - logging on & off, pause & reprise, lancement de fentres et gestion d'appels sortants.

Nombre rduit d'utilisateurs, au global.

Environ 60% des utilisateurs en sont trs satisfaits.


Module Assurance Qualit

Etes-vous satisfait du module Assurance Qualit?


Module Assurance Qualit

Le module QA de QueueMetrics est construit pour permettre un superviseur 'QA' de suivre la performance de chaque agent en fonction d'un jeu de mesures.

Cette fonction est principalement utilise dans les installations de grande chelle.

On note un haut niveau de satisfaction pour ce module


Les APIs

Etes-vous satisfaits des API QueueMetrics ?


Les APIs

QueueMetrics offre une API pour accder tous ses rsultats sous la forme XML-RPC.

Les APIs permettent de crer des applications tiers utilisant QueueMetrics comme unique source de donnes.

La refonte de l'API JSON a t programme pour 2014

Une API de test est offerte pour faciliter chaque dveloppement.


Performance de QM

Etes-vous satisfaits de la performance de QueueMetrics?


Performance de QM

QueueMetrics est base sur une pile technologique mre de classe 'entreprise'

L'analyse de performance est une activit rcurrente depuis des annes.

Le systme est mme de supporter de trs forte charge.


Procdure d'Installation

Etes-vous satisfaits avec la procdure d'installation?


Procdure d'Installation

L'installation de QueueMetrics peut tre automatise sur la majorit des distributions.

Tous les rpondants sont satisfaits [mais ceci est un exemple de satisfaction biaise (ce sont tous des clients de Loway/QueueMetrics) ]

Nanmoins, une forte majorit apparat trs satisfaite.


Documentation

Etes-vous satisfaits de la documentation?


Documentation

QueueMetrics maintient un effort constant pour fournir une documentation dtaille de niveau professionnel.

Il existe un nombre consquent de manuels 'en-ligne', pour diffrents types d'usages.

Trs haute satisfaction au global.


Support

Etes-vous satisfaits du support QueueMetrics ?


Support

La qualit du support est critique pour un outil professionnel tel que QueueMetrics.

Plus de 95% des clients sont satisfaits.

Motiv par ce haut niveau de satisfaction, Loway va apporter des amliorations complmentaires, sur ses procdures internes en particulier.


Prix

Etes-vous satisfaits du modle de prix QueueMetrics?


Prix

QueueMetrics possde un modle de prix publics transparent, sans frais cachs, sans frais de mises jour.

Le cot de QueueMetrics est marginal compar au cot d'exploitation d'un centre d'appels.

Attention: tous les rponses sont issues de clients actuels.


Recommanderiez-vous QM?

Quelle est la probabilit pour que vous recommandiez QueueMetrics?


Recommanderiez-vous QM?

Environ 80% de nos clients actuel recommenderaient QueueMetrics comme solution.

Un nombre insignifiant ne le recommanderait pas.

Ces rsultats sont cohrents avec nos enqutes prcdentes.


Vos intentions au sujet de QM

Avez-vous dj planifi de prolonger votre licence QM sa date d'expiration ?


Vos intentions au sujet de QM

Environ 80% de nos clients actuels renouvleront la licence QueueMetrics son chance.

20% seulement sont indcis ce sujet

Le pourcentage de rponses ngatives est marginal voir physiologique (~2% ).


Leons apprises

Asterisk est une plateforme reconnue pour hberger des centres de contacts et d'appels.

Des utilisateurs heureux.

Des utilisateurs fidles.

La taille moyenne des centres est plus que significative pour le march.

Les GUIs ont atteint le niveau de maturit suffisant pour tre dploys dans des centres de grande taille.


Leons apprises

Nous avons mesur l'importance de QueueMetrics pour l'ensemble de nos clients de centres d'appels.

Nos utilisateurs sont extrmement satisfaits - au point de dpasser nos esprances en la matire.

Nous sommes dsormais engags amliorer QueueMetrics autour des principales faiblesses identifies par cette enqute : API et prsentation.


Opportunits

C'est LE moment de construire votre centre d'appels avec Asterisk.

La solution QueueMetrics est le complment naturel d'Asterisk pour vous doter de toutes les fonctions critiques de centre d'appels.

Amliorer QueueMetrics tant cot API que de son interface va permettre de l'lever au niveau d'un standard.


Merci pour votre attention!

QueueMetrics http://queuemetrics.com/

Measurement is the first step that leads to control.If you cant measure something, you cant understand it. If you cant understand it, you cant control it. If you cant control it, you cant improve it. H. James Harrington


Au sujet de Loway Switzerland

Loway http://loway.ch/

Mesurez, amliorez.

Nous sommes une socit helvtique spcialise dans les solutions avances de gestion de centres d'appels sur la base de la technologie Asterisk PBX.
Nous croyons que la mesure est le fondement de l'apprentissage et que les acquis sont la force qui permet une amlioration continue de la qualit de vos services. Nos produits sont penss pour devenir la base immuable du succs de chacun de nos clients.


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