ETUDE DE SATISFACTIONETUDE DE SATISFACTIONDE LA CLIENTELEDE LA CLIENTELE

D’ASWAK ASSALAMD’ASWAK ASSALAMKENITRAKENITRA

Année Universitaire 2006/2007

Rapport de stage professionnel

PLANPLAN

Introduction

La grande distribution

Le secteur de la grande distribution au Maroc

Présentation de la société ASWAK ASSALAM

Étude de satisfaction

Plan d’action

Conclusion

INTRODUCTIONINTRODUCTION

Le secteur du commerce occupe une place stratégique dans l’économie nationale.

la croissance continue du secteur du commerce est la conséquence :

L’évolution de la consommation;

le phénomène accéléré de l’urbanisation;

la pénétration de nouvelles formes de commerce;

le changement des habitudes de consommation des ménages marocains

INTRODUCTIONINTRODUCTION

l’évolution du secteur de la grande distribution avec la multitude des grandes surfaces qui se crée à travers tout le pays.

ASWAK ASSALAM : Une structure de distribution en plein développement et au fort potentiel

Thème: étude de satisfaction de la clientèle ASWAK ASSALAM kénitra :

Problématique : « Quel est le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard de la fréquentation du magasin ASWAK ASSALAM KENITRA ? »

LA GRANDE DISTRIBUTIONLA GRANDE DISTRIBUTION

Les avantages de la grande distribution:

La Fonctionnalité La Cohérence La Réduction de temps Une bonne accessibilité (parking) Une relative proximité des zones de consommation

La grande surface cherche donc à répondre au confort du visiteur en travaillant sur l'environnement du produit

LA GRANDE DISTRIBUTIONLA GRANDE DISTRIBUTION

Les libres services :

Les supérettes :(de 120 à 400 m2), libres-services à dominante alimentaire installés en ville

Supermarchés:(de 400 à 2 500 m2), élargissant d’autant plus la gamme des produits offerts en dehors de l’alimentation ainsi que d’une surface de vente est élevée. Hypermarchés:(dont la surface peut aller jusqu’à 20 000 m2), pratiquent des prix très bas tout en présentant un assortiment étendu, à rotation très rapide.

Les discounters :vendent des fins de série avec des remises très importantes, ce que leur autorise la faiblesse de leurs frais généraux.

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROCLA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC

Typologie des grandes surfaces :

Type de surface %

Petit libre service 42,7

Supérette 31,46

Supermarché 17,98

Hypermarché 7,8

Surface de vente %

Moins de 400 m² 69

400-2500 m² 26

Plus de 2500 m² 10

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROCLA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC

Les 4 grands groupes du secteur :

Cofarma (enseigne Marjane)  Makro (groupe Metro) 

Aswak Assalam  Hyper SA (enseigne Label Vie) 

Acima 

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROCLA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC

Les nombre d’unités par enseigne :

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROCLA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Les parts de marché par enseigne :

PRESENTATION DE L’HYPERMARCHEPRESENTATION DE L’HYPERMARCHE

Raison sociale  : ASWAK ASSALAMForme juridique  : Société anonyme (appartenant au groupe

Chaâbi et Casino)Capital  : 90000000 DHSDate de l’ouverture : 08/07/2004Superficie du magasin : 6200 m2Capacité de parking  : 750 placesCapacité de Galerie  : 30 boutiquesNombre de caisses : 24 (12 larges et 12 étroites)Nombre de personnel : 280CATTC 2005 : 73 158 000 DHSMarge HT  : 9895,89 KDHPanier moyen 2005  :155 DH Rotation stock  : 52 jours

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELSFONCTONNELS

Les Produits de Grandes Consommation (PGC) :

PRESENTATION DE PRESENTATION DE L’HYPERMARCHEL’HYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELSFONCTONNELS

Les Produits Frais Industriels (PFI) :

PRESENTATION DE L’HYPERMARCHEPRESENTATION DE L’HYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELSFONCTONNELS

les Produits Frais Transformés (PFT) : :

PRESENTATION DE L’HYPERMARCHEPRESENTATION DE L’HYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELSFONCTONNELS

Le bazar à service (BAS) :

PRESENTATION DE L’HYPERMARCHEPRESENTATION DE L’HYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELSFONCTONNELS

bazar libre service (BLS) :

PRESENTATION DE L’HYPERMARCHEPRESENTATION DE L’HYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELSFONCTONNELS

Département textile :

Rayons Poids (%)

21 : Homme et Femme (lingerie, permanant) 2,48

22 : Bébé/enfants (petite péri culture, grande péri culture)

2,46

23 : Maroquinerie (chaussure, bagagerie) 2 ,29

24 : Blanc (literie, draps) 2,51

Total 9.71

PRESENTATION DE L’HYPERMARCHEPRESENTATION DE L’HYPERMARCHE

Etude de satisfactionEtude de satisfaction

Identifier les différents consommateurs et acheteurs (Résidence, sexe, âge…) ;

Repérer les différents attributs ou attentes qui sont importants au sein de chaque groupe ;

Comment sont hiérarchisés les différents attributs d’ASWAK ASSALAM au sein de chaque groupe ;

Examiner de façon sommaire les perceptions que les gens entretiennent à l’égard de chaque attribut concernant l’hypermarché ASWAK ASSALAM (Analyse factorielle) ;

Repérer les importantes attitudes qui orientent le choix du consommateur potentiel ;

Objectifs:Objectifs:

Etude de satisfactionEtude de satisfaction

Quel est le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard de la fréquentation du magasin ASWAK ASSALAM KENITRA ?

Problématique :Problématique :

Échantillonnage :Échantillonnage :

Le questionnaire a été proposé à 100 personnes de différentes tranches d’âge, de sexes différents. On a choisi la méthode des quotas (50% hommes et 50% femmes) et issus de différentes classes sociales.

Étude de satisfaction

En moyenne, combien de fois venez-vous faire vos achats à ASWAK ASSALAM ?

Fréquence d'achat

Plusieurs fois par jour 4,0%

Une fois par jour 12,0%

deux à trois fois par semaine 26,0%

Une fois par semaine 18,0%

deux à trois fois par mois 17,0%

Une fois par mois 8,0%

Rarement 10,0%

C'est la première fois 5,0%

Analyse du questionnaire

les clients viennent à l’hypermarché non pas pour faire leurs achats mensuels mais plutôt pour leurs courses hebdomadaires ou quotidiennes

Raisons de fréquence

22,1%

20,1%

15,6%

27,9%

14,3%La proximité

Les promotions

Le prix

La qualité

Autres

Pourquoi choisissez vous ASWAK ASSALAM pour y faire vos achats ?

Étude de satisfaction

Comment trouvez-vous la qualité des rayons :

Axe 1 (86.8%)

Axe 2 (13.2%)

Marchandises transformés Produits de grande consommation Bazar libre service

Electroménager Textile Produits frais et surgelés

Non réponse Bonne Moyenne

Mauvaise

Étude de satisfaction

Axe 1 (85.5%)

Axe 2 (14.3%)

Visibilité des rayons Qualité du service des employés Qualité du dépliant

Ambiance et Animation

Non réponse Bonne Moyenne

Mauvaise

Que pensez-vous des critères suivants:

Prix

Normaux 73,0%

Elevés 26,0%

Bas 1,0%

Étude de satisfaction

A votre avis, les promotions sont-elles toujours intéressantes ?

Oui

64,0%

Non

35,0%

Non réponse

1,0%

Promotions

Étude de satisfaction

Statut

San profession 6,0%

continue ses études 15,0%

cadre 27,0%

Employé 17,0%

Fonctionnaire 19,0%

Autres 16,0%

Votre statut ?

Étude de satisfaction

Fiche signalétique ;

votre age : 

Age

6,0%

28,0%

24,0%

15,0%

21,0%

6,0%

Moins de 20 ans

Entre 20 et 30 ans

Entre 30 et 40 ans

Entre 40 et 50 ans

Entre 50 et 60 ans

Plus de 60 ans

Étude de satisfaction

Habitez vous à kénitra ?

Lieu de résidence

Oui 70,0%

Non 30,0%

Étude de satisfaction

Analyse factorielle :

Axe 1 (57.0%)

Axe 2 (43.0%)

Non réponse Plusieurs fois par jour

une fois par jour Deux à trois fois par semaine

Une fois par semaine Deux à trois fois par mois

Une fois par mois rarement

La premiére fois

Bonne moyenne

Mauvaise

Fréquence d’achat/Visibilité des rayons :

Fréquence d’achat/Qualité de service des employés:

Axe 1 (62.5%)

Axe 2 (37.5%)

Non réponse Plusieurs fois par jour une fois par jour

Deux à trois fois par semaine Une fois par semaine Deux à trois fois par mois

Une fois par mois rarement La premiére fois

Bonne moyenne Mauvaise

Analyse factorielle :

Fréquence d’achat/Prix:

Axe 1 (64.6%)

Axe 2 (35.4%)

Non réponse Plusieurs fois par jour une fois par jour

Deux à trois fois par semaine Une fois par semaine Deux à trois fois par mois

Une fois par mois rarement La premiére fois

Elevés normaux Bas

Analyse factorielle :

Raison de fréquence / Statut :

Axe 1 (73.4%)

Axe 2 (20.1%)

Non réponse La proximité Les promotions Le prix

La qualité Autres

Sans profession continue ses études Cadre Employé

fonctionnaire Autres

Analyse factorielle :

Age/Ambiance et animation :

Axe 1 (76.3%)

Axe 2 (19.3%)

Moins de 20 ans Entre 20 et 30 ans Entre 30 et 40 ans Entre 40 et 50 ans Entre 50 et 60 ans

Plus de 60 ans

Non réponse Bonne moyenne Mauvaise

Analyse factorielle :

Statut/ Disponibilité des produits :

Statut x Disponibilité des produits

Sansprofession

3

3

continue sesétudes

6

9

Cadre

18

10

Employé

8

9

fonctionnaire

9

10

Autres

13

2

Oui Non

0

28

Analyse factorielle :

Statut/ Textile :

Axe 1 (63.3%)

Axe 2 (33.5%)

Sans profession continue ses études Cadre

Employé fonctionnaire Autres

Non réponse Bonne Moyenne

Mauvaise

Analyse factorielle :

Age / BLS :

Axe 1 (63.3%)

Axe 2 (32.0%)

Moins de 20 ans Entre 20 et 30 ans Entre 30 et 40 ans Entre 40 et 50 ans Entre 50 et 60 ans

Plus de 60 ans

Non réponse Bonne Moyenne Mauvaise

Analyse factorielle :

Prix /BLS :

Axe 1 (91.8%)

Axe 2 (8.2%)

Elevés normaux Bas

Non réponse Bonne Moyenne Mauvaise

Analyse factorielle :

Échelles de satisfaction :

Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis-à-vis des départements :

•Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis-à-vis de quelques critères:

Départements Marketing-Mix Solutions préconisées

TEXTILEPolitique prix - Etablir la stratégie du bon rapport

qualité/prix (qualité moyenne/prix bas)

Politique d’assortiment

- un assortiment large et profond- vérifier la qualité des articles- Respecter les tendances de modes- Miser plus sur le haute gamme

Politique de communication - Utiliser d’avantage la PLV- Opérations promotionnelles saisonnières

(campagne de soldes)- Mieux former les animateurs textiles.- Améliorer la qualité des photos sur le

dépliantPolitique merchandising - Mise en avant des promotions

- Revoir les fournisseurs- adapter l’implantation à la saison - améliorer la qualité des T G

Plan d’action:

Départements Marketing-Mix Solutions préconisées

BLS Politique prix - Mieux négocier les marges avec les fournisseurs.

- Adopter une stratégie discount vue la clientèle potentiel du rayon et son pouvoir d’achat

Politique d’assortiment

- Remodeler les rayons et mise en avant des produits du dépliant Par une implantation très présentative, une descente massive, balisée et nettoyée.

- Un assortiment large et peu profond et se focaliser sur l’aspect dépannage bricolage ménage.

Politique de communication - Faire animer le rayon en proposant des habillages rayons par thème..

Politique merchandising - Revoir le choix des produits jouets/sports/loisirs et librairie et ce en respectant les tendances.

- Revoir l’emplacement (zone plus chaude), les couleurs et l’implantation (niveau des pieds et genoux) pour attirer les enfants.

- Amplification des promos internes (opérations spéciales).

- Plus de MDD dans le département.

Elevé Faible

Elevé

Faible

Déception stable

Satisfaction stable

Indifférence Satisfaction passagère

Niveau de performance attendu

Niveau de performance du magasin ASWAK ASSALAM

Nous pouvons résumer les résultats obtenus dans la matrice suivante: attentes/ performances

CONCUSION :

ASWAK ASSALAM

Merci de votre attention