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Ateliers de progrès
"Les avis de consommateurs"
BANYULS, 15 février 2016
Gérer sa e-réputation
Mathieu VADOT
Consultant Indépendantwww.marketing-tourisme.net
@MathieuVadot
Facebook.com/Marketing.Tourisme
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Il y a en France 43,7 millions d’internautes (84,4% de la population)… en avril 2015.
Vos clients sont tous des internautes !
80% des internautes consultent les avis sur internet avant d'acheter (en ligne ou pas) … fin 2014.
Vos clients consultent quasi-systématiquement les avis vous concernant avant de réserver !
[Pourquoi est-ce crucial pour toute entreprise touristique ?]
Source : Marketing & Tourisme- Mathieu Vadot
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80% des touristes lisent les commentaires et les avis client, lors de la préparation du séjour !
(Source : Etude CRT Bretagne – FNCRT 2013)
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[Où sont publiés ces avis clients ?]
Sites d’avis & comparateurs de prix
…
…
Forums & réseaux sociaux
…
Sites de réservation
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[Où sont publiés ces avis clients ?]
Le plus gros pourvoyeur d’avis dans le tourisme !
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[Qui sont ces gens qui publient des avis sur internet ?]
Potentiellement 50 % de vos clients… et même les plus vieux !
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La non-gestion des avis clients entraine souvent une diminution de CA …
ou au mieux, un manque à gagner…
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La bonne gestion des avis clients est en revanche source de profits …
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Comment gérer sa e-réputation sur les sites d’avis ?
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La démarche à mettre en œuvre pour agir professionnellement sur les sites d’avis :
Prendre la main sur les fiches qui présentent son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.
Bien répondre aux avis, avec finesse et courtoisie, en pensant avant tout aux internautes qui vont lire les avis !
Inciter vos bons clients à laisser des commentaires.
Valoriser les avis « client » sur votre site web.
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Gérer sa e-réputation :
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Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.1
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Cela permet d’être alerté par email à chaque nouveau commentaire et de pouvoir répondre aux avis en tant que « propriétaire de l’établissement »
1. Prendre la main sur sa fiche ou la créer : Globalement la même démarche partout…
Gérer sa e-réputation :
[En bas de la home page ou directement sur la fiche si celle-ci existe]
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Exemple pour une location :
1. Prendre la main sur la fiche qui présente son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.
Implique aussi une distribution
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Exemple pour un restaurant :
Exemple pour un hôtel :
Exemple pour un camping :
Exemple pour un prestataire d’activité :
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Focus sur Google My Business
[short list issue de Google My Business]
Important pour être potentiellement vu dans les pages de résultats de Google !
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Important pour être vu sur Google Maps !
Très important pour être trouvé via Google Maps (GPS)
Focus sur Google My Business
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Important aussi pour soigner sa présentation dans les résultats de recherche de Google… et potentiellement passer des messages (affichage du dernier post Google+ auprès de sa communauté G+)
Focus sur Google My Business
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Pour gérez sa e-réputation !
Focus sur Google My Business
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Créer ou prendre la main sur sa fiche ?
Soit la fiche existe et elle est déjà revendiquée par son propriétaire :
Focus sur Google My Business
Ancienne version
Nouvelle version
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Créer ou prendre la main sur sa fiche ?
Soit la fiche existe et elle est déjà revendiquée par son propriétaire :
Focus sur Google My Business
Autre manière de le vérifier :
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Soit la fiche existe mais elle n’est pas revendiquée :
Créer ou prendre la main sur sa fiche ?
Focus sur Google My Business
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Plus d’info
Référencer son entreprise sur Google My Business
Soit la fiche n’existe pas sur Google Maps et il faut la créer :
Focus sur Google My Business
Créer ou prendre la main sur sa fiche ?
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Les critères d’optimisation de sa Fiche Google My Buisness (en résumé) :
Revendiquer sa Fiche Google My Business et la valider.
Compléter parfaitement sa Fiche Google My Business en mettant des mots-clés liés à son activité et à sa localité (type d’activité, ville, quartier de la ville, …) notamment dans les champs « titre » et « description ». Ajouter des photos, des vidéos, les horaires, etc.
Avoir un site web associé avec des informations correspondantes sur ce site (ex : adresse, code postal, téléphone, descriptifs, mots clés…dans le pied de page du site (le Footer) par exemple).
La proximité de l’internaute avec la localisation de l’entreprise lorsqu’il effectue la recherche et le fait d’être plutôt situe au centre de la localité recherchée.
Avoir un bon taux de clic et un faible taux de rebond dans les pages de résultats de recherche locale.
Avoir un maximum de mentions de son adresse associée à son Nom et à son site web sur de nombreux sites et supports web (Yelp, Tripadvisor, SIT, annuaire, réseaux sociaux, etc.).
Avoir des avis et de préférence des bons avis sur sa fiche Google My Business. NB : Dès lors qu’une fiche a plus de 5 avis Google, les étoiles peuvent s’afficher dans les résultats de recherche.
Focus sur Google My Business
Avoir un site web associé responsive et globalement bien référencé sur les requêtes locales visées. NB : Google fait la correspondance entre les fiches Google My Business et les sites web qui y sont associés.
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Etude Américaine « Moz » sur la hiérarchisation des critères du référencement Local sur Google.
Source.
+ Vidéo en français très complète sur le sujet.
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Très utile tout court pour être vu sur le web !
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Très utile pour être vu des utilisateurs de la cartographie Apple!
Depuis la version 6.0 du système d’exploitation Apple (iOS 6), les iPhones et iPad n’intègrent plus lesdonnées de Google Maps pour faire fonctionner l’application « Plan » mais un système cartographiquepropre, développé avec les données cartographiques de Tomtom et OpenStreetMap et les données deYelp pour les points d’intérêts.
Focus sur Yelp
Revendiquer sa fiche
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Attention quelques particularités en fonction des filières…
Tripadvisor.fr/Owners
Pour les locations de vacances (gîtes et meublés) via une inscription sur :
3 % sur les ventes HT et 5% côté « client »
Pour les restaurants. NB : pour les hôtels-restaurants, il est préférable de dissocier les 2 activités avec des fiches distinctes.
Pour les sites touristiques, les prestataires de loisirs, les guides, les artisans d’art ouverts au public, les offices de tourisme…
Focus sur Tripadvisor
Pour les hôtels, les chambres, et les autres hébergement … (les campings, les appartements/appart-hôtels, les auberges de jeunesse, les lodges(?), les cottages (?) …)
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Soignez la présentation de son établissement…
Focus sur Tripadvisor
Vérifier la qualité des photos postées par les voyageurs…
NB : les « photos professionnelles » sont par défaut celles des OTA,mais il est possible de créer des albums « photos de la direction »
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Focus sur Tripadvisor
Soignez la présentation de son établissement… souscrire à l’espace contact ?
Uniquement disponible pour les hébergement : hôtels, chambres d’hôtes et « autres hébergement » (campings, appart-hôtels, auberges…)
NB : pour les restaurants et les attractions un lien vers le site web de l’entreprise existe dans la fiche « gratuitement » !
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Focus sur l’Espace Contact Tripavisor :
Fonction payante (tarifs annuels très variables … de 300 à 2500 € par ans) qui permet :
http://www.tripadvisor.fr/BusinessListings
• D’ajouter un second lien vers les offres de l’hôtel.
• De programmer des offres spéciales.
• D’indiquer son n° de tel et d’avoir un lien vers son site web (en no-follow !!)
sous les coordonnées postales dans la fiche produit.
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Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner Payer les enchères minimum au CPC
2 conditions :
Comment apparaître dans le comparateur de prix de Tripadvisor ?
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Focus sur TripConnect:
Mieux vaut être attractif pour que cela fonctionne !
La parité tarifaire (si « hôtel préférés » - Booking) est un handicap qu’il faut savoir contourner…
Avoir le prix le moins cher ne garanti pas pour autant la meilleure place !
La qualité et le design de son moteur de réservation est extrêmement important !
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Focus sur TripConnect:
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L’étape suivante pour Tripadvisor : l’intégration complete du procéssus de réservation…
Tripadvisor devient ainsi une vraie place de marché en intégrant totalement les étapes de réservation, sans pour autant se positionner en vendeur.
Le modèle passe du CPC (modèle TripConnect) à la commission sur les ventes …
http://www.tripadvisor.fr/InstantBookingPartners
Focus sur Instant Booking :
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Modèle économique : 3 % sur les ventes HT et 5% coté « client »
La seule solution pour être référencé et commercialisé surTripadvisor dans la rubrique « Location de Vacances » …
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Bouton « Réserver » sur Tripadvisor pour les restaurant = Commercialisation sur LaFourchette (2€/ couvert vendu)
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Bien répondre aux avis, avec finesse et courtoisie, en pensant avant tout aux internautes qui vont lire les avis !2
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2. Bien répondre aux avis avec finesse et courtoisie.
Et répondre en tant que directeur de l’établissement !
Les réponses « de la direction » aux différents commentaires instaurent un équilibre avec les avis« client » et c’est cet équilibre qui donne au final la perception globale de la qualité des prestationsd’un établissement sur un site d’avis.
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Une entreprise touristique doit-elle répondre à tous les commentaires qui concerne son établissement ?
Il faut surtout répondre au client qui a laissé un avis en pensant avant tout aux internautes qui vont lire le message. Ce sont eux qu’il faut convaincre !
2. Bien répondre aux avis avec finesse et courtoisie.
De mon point de vue, pas forcement, en revanche il est impératif de répondre :
• Aux avis négatifs.
• Aux avis positifs qui sont particulièrement élogieux et/ou qui présentent une mention personnelle et/ou particulière.
NB : Dès lors que le commentaire d’un internaute est un peu « évolué », il est conseillé de répondre. En effet, un internaute qui passe 10 minutes à rédiger un commentaire sur un établissement, mérite en principe, une réponse.
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Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs et mitigés :
Répondre de manière synthétique et factuelle aux arguments « négatifs ». Ne surtout pas rentrer dans la « sur-argumentation » ! Reconnaitre ses torts s’il y a lieu.
Ordonner ses idées de manière à répondre point par point au commentaire
Préciser la politique de votre établissement (vos valeurs) en rapport avec les arguments avancés.
Faire preuve d’empathie (s’excuser du fait que le client ait eu une mauvaise expérience)
Si l’avis négatif peut être perçu comme constructif, trouver une formulation pour remercier le client d’avoir contribuer à l’amélioration de la qualité de service de votre établissement.
2. Répondre avec finesse et courtoisie aux avis.
Gérer sa e-réputation :
Signifier que les critiques constructives ont été entendues et que vous compter y remédier.
Utiliser les arguments positifs de la critique s’il y en a pour valoriser les points fort de l’établissement,vos avantages concurrentiels.
Eviter l’humour (risqué) et les fautes d’orthographe (c’est évident).
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Gérer sa e-réputation :
Quelques exemples …
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Critiques négatives auxquelles il faut répondre. Critiques positives sur lesquelles il est possible de s’appuyer pour mettre en avant ses avantages concurrentiels.
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Excuses + rappel de la politique de l’établissement.
Reprise d’une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.
Clarification des malentendus + mise en avant d’avantages concurrentiels.
Réponse factuelle, sans excès d’argumentation.
Excuses + rappel de la politique et des valeurs de l’établissement.
Précision en lien avec une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.
Remerciement de l’internaute pour l’avis laissé.
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TripAdvisor permet de signaler un chantage à la e-réputation.
Il s’agit d’un formulaire disponible dans « l’espace propriétaire » : > rubrique « gérez vos avis »>> sous-rubrique « Contestez un avis »
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Inciter ses bons clients à laisser des commentaires.3
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3. Inciter ses bons clients à s’exprimer. L’email de remerciement « post-séjour » reste la
technique la plus efficace.
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3. Inciter ses bons clients à s’exprimer.
Gérer sa e-réputation :
Le SMS peut aussi être un bon support pour cela.
Quelque soit ses moyens, il est important de solliciter
ses bons clients !
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Mais quand on n’a pas l’email ou le n° de mobile de ses clients …
Une carte, un tampon ou tout autre support qui incitent ses clients à laisser un « gentil commentaire » sur un site d’avis :
• avec un QR code et/ou une url raccourcie qui oriente sur la page Tripadvisor ou autre.• ou tout simplement par une phrase du type : Tapez « LeNomDeMonResto Tripadvisor » sur Google.
Vous avez bien manger ?
Dites-le !!!
3. Inciter ses bons clients à s’exprimer.
Gérer sa e-réputation :
Unitag : Générateur de QR code
Bitly : racoursisseur d’url
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Intégrer directement les avis « client » sur son site web.4
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4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.
Focus e-réputation :
Via les widgets gratuits proposés par Tripadvisor, Zoover….
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4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.
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4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.
Focus e-réputation :
Via un petit montage « d’extraits choisis » issus de Tripadvisor, Zoover….
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Via des outils de gestion, suivi, traitement et diffusion des avis clients.
4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.
Focus e-réputation :
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http://www.tourisme-suddefrance-pro.com/web/guest/agregateur-e-reputation
L’agrégateur d’avis client - Qualité Sud de France
Dans le cadre du label Tourisme Sud de France, chaque établissementretrouve sur son espace privé un tableau de bord personnalisé, répertorianten temps réel les avis des clients sur 5 sites d'avis pertinents : Tripadvisor,Yelp, Zoover, Dismoiou et Google+.
L’outil leur permet d’accéder directement à leur fiches et avis, ainsi qu'à uneanalyse synthétique de leur e-réputation sur les 5 sites. Plusieurs fichespratiques sont à leur disposition, notamment sur la manière efficace derépondre aux avis des clients et de présenter son établissement.
Le but étant pour les établissements labellisés de gagner en temps etd’optimiser leur veille sur les sites d’avis. L’outil, ainsi que la documentationet les Ateliers Qualité, aident les établissements à progressivement prendreen main et à suivre de près leur e-réputation.
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4. Intégrer directement les avis « client » sur son site web.
Focus e-réputation :
Via des témoignages ….
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Il n’y pas que les sites d’avis qui peuvent impacter votre réputation !
Les autres supports influents :
Les plateformes de partage de vidéo.
Les forums.
…
Les blogs.
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Des vidéos sur Youtube peuvent avoir des conséquences lourdes …
Mieux vaut produire le contenu vidéo que le subir…
Exemple d’une recherche Youtube sur le nom du camping « isis en Cévennes »
Les autres supports influents :
Les plateformes de partage de vidéo.
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Les autres supports influents :
Les forums.
Surveiller et agir avec précaution …
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Les autres supports influents :
Les blogs.
Publier un article sur les blogs existants (billet « invité » ou « sponsorisé ») chez ceux qui on l’audience qui vous intéresse, peut avoir un impact fort et positif sur son activité !
Pour toucher des Mères de famille sur Paris…
Pour toucher des passionnés de pêche à la mouche…
Pour toucher des amateurs de cuisine…
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3 types d’outils en fonctions du budget, des besoins et des attentes :
Outils « pro » payants (à partir de 10 000 € par an)
Outils intermédiaires payants (entre 100 et 2000 € par an)
Combinaison d’outils gratuits (artisanat)
Les outils de veille :
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Merci !
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Annexes
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Ressources utiles pour Google My Business :
Démarche pour transférer la propriété d’une Page Google My Business
• Pour reprendre la main sur sa page Google My Business, dans le cas ou celle-ci a été créée avec un compte Google que vous ne maîtrisez pas ou plus (email et mot de passe ?).
• Pour supprimer une page Google My Business en double et potentiellement mal placée.
Tuto Google pour créer sa Page Google My Business
Tuto Google pour valider sa Page Google My Business
Tuto Google qui explique comment faire lorsque son établissement a été validé par quelqu'un d'autre sur Google
Formulaire de contact pour signaler un retard ou un bug dans la procédure de revendication de votre Page Google My Business.
Tuto Google pour mettre à jour ses infos sur sa Page Google My Business
Focus sur Google My Business
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Quelques outils de veille
« Gratuits »
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Les outils de veille :
http://www.tourisme-suddefrance-pro.com/web/guest/agregateur-e-reputation
L’agrégateur d’avis client - Qualité Sud de France
Dans le cadre du label Tourisme Sud de France, chaque établissementretrouve sur son espace privé un tableau de bord personnalisé, répertorianten temps réel les avis des clients sur 5 sites d'avis pertinents : Tripadvisor,Yelp, Zoover, Dismoiou et Google+.
L’outil leur permet d’accéder directement à leur fiches et avis, ainsi qu'à uneanalyse synthétique de leur e-réputation sur les 5 sites. Plusieurs fichespratiques sont à leur disposition, notamment sur la manière efficace derépondre aux avis des clients et de présenter son établissement.
Le but étant pour les établissements labellisés de gagner en temps etd’optimiser leur veille sur les sites d’avis. L’outil, ainsi que la documentationet les Ateliers Qualité, aident les établissements à progressivement prendreen main et à suivre de près leur e-réputation.
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Les outils d’alerte :
L’outil de base pour surveiller « passivement » ce qui se dit de vous ou d’une thématique importante pour votre activité sur le web.
http://www.google.com/alerts?hl=fr
Support de veille « passif » indispensable sur les éléments clés (Nom de l’entreprise, attraits touristiques majeurs de la destination, thématique fortes…)
Google alertes doit vous permettre d’effectuer une veille sur les éléments clés de votre destination mais aussi faire remonter des opportunités de communication.
Les outils de veille :
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Les outils d’alerte :
Beaucoup plus efficace que Google Alerte, mais beaucoup plus cher…
Il est toute fois possible de créer une alerte gratuitement.
Conseil : utiliser cette alerte gratuite pour suivre un #hashtag de campagne ou de destination qui oblige à être quasi-exhaustif.
Les outils de veille :
M a r k e t i n g & T o u r i s m e - i d - r e z o
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Les moteurs de recherche spécialisés et outils/techniques de recherche pour :
Taper « inurl:forum+mots clés » dans Google
2 problématiques :
Trouver les discussions de forums pertinentes
Communiquer de manière indirecte et désintéressée.
Les outils de veille :