atencion al cliente con discapacidad, tercera edad y embarazadas
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Atención al Cliente
de Tercera
Edad
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
“un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas”
que compete a toda la
organización
tanto en la forma de atender a los
clientes como en la forma de
atender a los clientes internos, en
diversas áreas de nuestra propia
empresa.
•• • •.• l1
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personalmente los clientes tienen
necesidades y expectativas que deben
ser tenidas en cuenta
organización.
por la
Con el tiempoestas varían.
Losmecanismos
de satisfacción
también.
Lasprioridades se
modifican.
•• • •.• l1
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
desarrollar competencias
para la Atención al Cliente,
especialmente en su
componente actitudinal.
Ser Cortes
Cordial
Amable
•• • •.• l1
V 7213190
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
La sonrisa es el gesto más universal entre los
seres humanos.
La sonrisa es pura
comunicación.
Las actitudes humanas son reflejo del estado de
ánimo.
Unaactitud
positiva crea un círculo virtuosoen la
relación con los
clientes.
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
El manejo de losvalores en la Atención al Cliente
Los valores son convicciones que dirigen un estilo
de pensar y actuar en las personas.
Son las convicciones que
contienen el estilo de dirigir la
institución, su ética y su relación
con los empleados, clientes y
demás.
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NTO
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Valores Importantes
Entendida como un conjunto depensamientospermiten una
y conductasaceptación
quede
La Tolerancia situaciones que se salen de ladenorma, con las que no se está
acuerdo.
Relacionado con dar el tratodebido con consideración a las
seEl Respeto personas con las cualesestablece una relación.
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Clientes Especiales
clientes que por su condición permanente o
circunstancial se ven limitados para el
ejercicio de algunas funciones o requieren de
apoyos técnicos o humanos para ejecutarlas.
Es el caso de laspersonas
discapacitadas, de
tercera edad y mujeres
embarazadas..
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Basada en
Derechos HumanosIntroduce el estudio de:
- La interacción
entre
una persona con
discapacidad y
su
ambiente
Estrategias quefavorezcan:
- La adecuada
atención a
este grupo
garantizando
que se respeten sus
derechos y garantías
Normativas
-
Internacionales-Nacionales
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ATENCION A CLIENTES ESPECIALES
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
LA NORMATIVA
el tratamiento especial que se debe brindar a
las personas discapacitadas,
de tercera edad y
mujeres embarazadas.
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Latín
DýsDificultad
CapacitasAptitud o suficiencia
para alguna cosa
Griego
Visión basada en losVisión relacionada conDerechos Humanos.
Estudian la interacción entre
una persona con discapacidad
y su ambiente.
Se favorecen normas de accesabilidad y se
cuida la adaptación del entorno para evitar
la exclusión.
una condición deteriorada,
referida al funcionamiento
individual:
Discapacidad Física
Discapacidad Sensorial
Discapacidad Cognitiva
Discapacidad
Intelectual
−−−−
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Sig
loX
X
Sig
loX
XI
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Discapacidad
“Es toda restricción o ausencia (debida auna deficiencia) de la capacidad de realizaruna actividad en la forma que se consideranormal para ser un ser humano y seclasifican en discapacidad de la conducta,comunicación, cuidado personal,locomoción, disposición del cuerpo, destreza y de una determinada aptitud”.
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Grupos deDiscapacidad
Personas con discapacidadintelectual o con déficit
cognitivo
Personas conmovilidadreducida
Personas condiscapacidad
sensorial
Son aquellas que presentan un retardo o una disminución en sus habilidades cognitivas
eintelectuales.A este grupo
se le puede asignar ladiscapacidad vinculada
a trastornos del desarrollocomo autismo,
asperger,TDA, conocidocomo espectro autista.
Son aquellas que debido a una limitación de suscapacidades sensoriales (visual, auditiva u otra
vinculada a los sentidos) presentan dificultades de
percepción parcial o total.
Presentan una condiciónfísica temporal o
permanente la cual les dificulta el traslado yla accesibilidad a los
entornos físicos.
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NTO
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Grupos deDiscapacidad
Personas conmovilidad reducida
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−
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−
Distrofia muscular
Distrofia muscular miotonica
Diastrofia muscular de duchenne
Acondroplasia
Enfermedad de fahr
Paraplejia
Tetraplejia
Hemiplejia
Síndrome de gilles de tourette
Enfermedad de strumpell
Poliomielitis
−−
Mielitis transversa
Osteogenesis imperfecta
(huesos de cristal)
Síndrome de guillan barre
Displasia
Corea de Huntington
Ataxia de friedreich
Distonia muscular
Espina bífida
Parálisis cerebral
Mal de Parkinson
Esclerosis
múltiple
−−
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Grupos deDiscapacidad
Personas condiscapacidad
sensorialDiscapacidadVisual
Glaucoma
Desprendimiento de retina
Cataratas
Astigmatismo
Distrofia corneal
Leucoma corneal
Retinopatía diabética
Celulitis orbitaria
Neuritis retrobulbar
Glaucoma secundario
Glaucoma de ángulo cerrado
Glaucoma de ángulo abierto
Hemianopsia
Retinosis pigmentaria
Ceguera
DiscapacidadAuditiva
− Alteración de la audición
− Presbiacusia
− Síndrome de usher
− Hipoacusia
− Sordera
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Grupos deDiscapacidad
Personas condiscapacidadintelectual
o con déficit cognitivo Discapacidad Mental
− Síndrome de prader willi
− Síndrome de Down
− Autismo
− Síndrome X frágil
− Fenilcetonuria
− Alzheimer
Discapacidad Síquica
− Psicosis orgánica
− Paranoia
− Esquizofrenia
− Depresión bipolar
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Enfoques de la discapacidad
Dominios del funcionamiento
Aprendiendo yaplicando
conocimiento
Vida dela
comunidad social ycívica
que pueden verse afectados porla discapacidad.
Tareas ydemandas generales
Áreasimportantes de la vida
Interacción yrelaciones
interpersonalesComunicación
Vida
domesticaMovilidad
Cuidado
en si
mismo
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
considera la aplicación de la “discapacidad”
principalmente como problema social creado y
básicamente como cuestión de la integración completa
de individuos en sociedad (la inclusión, como los
derechos de la persona con discapacidad).
Muchas de las condiciones son creadas
por el ambiente social, razón por la
cual la gerencia del problema requiere
la acción social y es responsabilidad
colectiva de la sociedad hacer las
modificaciones ambientales necesarias
para la participación completa de la
persona con discapacidad en todas las
áreas de la vida.
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
se ve a la discapacidad como una enfermedad, causando directamente una
deficiencia, el trauma, o la otra condición de la salud que por lo tanto
requiere la asistencia médica sostenida proporcionada bajo la forma de
tratamiento individual por los
profesionales
La discapacidad es un problema individual ysignifica que la persona es minusválida.
Es "curación dirigida", o el ajuste y elcambio del comportamiento del individuoque conducirían a "casi curan" o curacióneficaz.
= , i!:l;s
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas
−−
−
−
−
−
−
Pregúntele al cliente como se llama y háblele utilizando su nombre.
Utilice un tono de voz adecuado.
Preséntese de modo que él sepa quién es usted.
Si se va a ausentar un momento del lugar de atención al cliente hágaselo saber.
Sea concreto y explique solo lo necesario.
Trate de evitar términos como aquí, allá, ese, o
aquellos. Establezca un clima de confianza y seguridad.
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas
− Si actúa de guía del invidente, camine por lugares seguros, permítale sostenerse
del pasamano en las escaleras y deténgase cuando se aproxime a un escalón.
Evite dejar a la persona con esta discapacidad en área abierta.
Deje puertas completamente abiertas o completamente cerradas.
Evite exclamaciones como por ejemplo ay!, cuidado!, utilice expresiones
como alto!, deténgase!, con el fin de evitar que siga avanzando, luego
explíquele la razón por la cual utilizo la expresión.
−−
−
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas
−−−−−
Pregúntele que método de comunicación utiliza.
Ubíquese frente al cliente, no dé explicaciones de espalda o de lado
Utilice un lenguaje sencillo, frases cortas.
Utilice un ritmo expresivo sin exageraciones.
Utilice otros recursos expresivos y comunicativos,
carteles o palabras escritas.
tales como: dibujos,
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas
− El sistema más fácil para entenderse esla escritura.
− Evite objetos que
labios.
Préstele atención
dificulten la visión de sus
− cuando
cuando
se comunique,
respete
hablar.
el turno le corresponda
− Si es necesario un intérprete
buscarlo. Si este fuera el
caso persona sorda no al
intérprete.
no dude en
diríjase a la
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas
−−
−
−
−
Ubíquese cerca del cliente más no encima de él.
Identifique si hay otra discapacidad.
Brinde un contexto flexible.Busque el
contacto visual
.
Si el cliente utiliza silla de ruedas, siéntese frente a él, no
permanezca parado.
Si el cliente está acompañado, diríjase a
él, no al acompañante.
Respete su estilo y ritmo.
Brinde todo el apoyo necesario a la hora
de llenar algún formulario escrito.
−
−−
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
¿DISCAPACIDAD?
EMBARAZO
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
][Discapacidad provocada por la Maternidad
Son todas aquellas afecciones o lesiones provocadas o agravadas por
el
−
embarazo o el parto.
−Afecta a la mujero inmediatamente de dar a luz.
durantedespués
Duran meses, años o elresto de la vida.
Las complicaciones del embarazo y el parto son una de las
enprincipales causas de muerte y discapacidad entre las mujeres
edad reproductiva (15 a 44 años) de los países menosdesarrollados.
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AfeccionesCrónicas
AfeccionesAgudas
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
][Discapacidad provocada por la Maternidad
Aproximadamente la mitad de los casi
120 millones de mujeres que dan a luz
cada año sufren algún tipo de
complicación durante su embarazo.
Entre 15 y 20 millones padecen
discapacidades tales como:
−−
−
anemia aguda
Incontinencia
daño en los órganos
reproductivos o el sistema
nervioso
dolor crónico
infertilidad
−−
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
DISCAPACIDAD?
TERCERA
EDAD
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Según las estadísticas, actualmente la población mundial
está envejeciendo, el índice de personas con más de
sesenta años aumenta. Se estima que para el año 2025
este segmento de la población representará el 14% de
la población mundial.
Personas que por su edad han venido
perdiendo sus condiciones visuales,
auditivas y motoras.
La disfuncionalidad los acerca alos
discapacitados
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Tercera Edad y Entornos Organizacionales_
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Todas las instituciones están en el
deber de implementar y hacer
cumplir los mecanismos tendientes
a minimizar o eliminar las barreras
que les impidan a estas personas
movilizarse, comunicarse, o en
general relacionarse.
Tratemos a las personas mayores con la misma paciencia,
amabilidad y respeto que nosotros mismos desearíamos recibir
cuando seamos ancianos.
BASES LEGALES DE LA
ATENCIÓN A PERSONAS
DISCAPACITADAS
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Convención
de las Personas con
La finalidad es garantizar el bienestar
y los derechos de las personas con
discapacidad.
Los países firmantes debían adoptar
nuevas leyesnacionales.
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NTO
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
El Estado garantizará a los ancianos y ancianas el
pleno ejercicio de sus derechos y garantías. El
Estado, con la participación solidaria de las
familias y la sociedad, está obligado a respetar
su dignidad humana, su autonomía y les
de
su
garantizará atención integral y los beneficios
la seguridad social que eleven y aseguren
calidad de vida…
Toda persona con discapacidad o
necesidades especiales tiene derecho
al ejercicio pleno y autónomo de sus
capacidades y a su integración
familiar ycomunitaria.
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−
−
−
Garantizarle los derechos humanos.
La igualdad de oportunidades.
El desarrollo integral de la persona.
Atención preventiva.
La promoción,
sus derechos.
protección y aseguramiento de un efectivo disfrute de
Fin
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Personas con Discapacidad
Los principios que rigen las disposiciones de la
presente Ley son: humanismo social, protagonismo,
igualdad, cooperación, equidad, solidaridad, integración,
no segregación, no discriminación,
participación,
diferencia ycorresponsabilidad, respeto por la
aceptación de la diversidad humana, respeto por las
capacidades en evolución de los niños y niñas con
discapacidad,
accesibilidad,
equiparación de
oportunidades, respeto a la dignidad personal…
Se entiende por discapacidad la condición compleja del ser humano
constituida por factores biopsicosociales, que evidencia una disminución
o supresión temporal o permanente, de alguna de sus capacidades
sensoriales, motrices o intelectuales que puede manifestarse en
ausencias, anomalías, defectos, pérdidas o dificultades para percibir,
desplazarse sin apoyo, ver u oír, comunicarse con otros, o integrarse a
las actividades de educación o trabajo, en la familia con la comunidad…
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
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Son todas aquellas personas que por causas congénitas o adquiridas presenten alguna
disfunción o ausencia de sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial
o combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente, que
al interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que dificultan o impidan
su participación, inclusión e integración a la vida familiar y social, así como el
ejercicio pleno de sus derechos humanos en igualdad de condiciones con los demás.
Se reconocen como personas con discapacidad: Las sordas, las ciegas,
las sordociegas, las que tienen disfunciones visuales, auditivas, intelectuales,
motoras de cualquier tipo, alteraciones de la integración y la capacidad
cognoscitiva, las de baja talla, las autistas y con cualesquiera combinaciones
de algunas de las disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan
alguna enfermedad o trastorno discapacitante, científica, técnica y
profesionalmente calificadas, de acuerdo con la Clasificación Internacional del
Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud de la Organización Mundial de la
Salud.
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
La calificación de la discapacidad es competencia de profesionales,
técnicos y técnicas, especializados y especializadas en la materia de
discapacidad, en el área de competencia pertinente, adscritos al Sistema
Público Nacional de Salud…con el propósito de determinar la
condición, clase, tipo, grado y características de ladiscapacidad.
Esta será requerida a los efectos del goce de los
beneficios y asignaciones económicas y
por
con
otros
parte
la ley.
derechos económicos y sociales otorgados
del Sistema de Seguridad Social, de acuerdo
La calificación y certificación de la discapacidadlaboral
es competencia del Instituto Nacional de Prevención,
Salud y Seguridad Laboral.
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Personas con Discapacidad
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
Animales de Asistencia
Las personas con discapacidad que tengan como
acompañantes y auxiliares animales entrenados para sus
necesidades de apoyo y servicio, debidamente
identificados y certificados como tales, tienen derecho a
que permanezcan con ellos y las acompañen
espacios y ambientes donde se desenvuelvan.
a todos los
Atención Preferencial
Los órganos y entes de la Administración Pública y
privada, están obligados a garantizar el pleno acceso,
brindar atención preferencial y crear procedimientos
adecuados y efectivos para facilitar información, trámites
y demás servicios que prestan a las personas
con discapacidad.
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NTO
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Personas con Discapacidad
Multa por impedir acceso a animales de asistencia
Los directores, directoras, coordinadores, coordinadoras,
administradores, administradoras, jefes o jefas de servicio,
responsables circunstanciales del incumplimiento del
artículo de esta Ley, serán objeto de multa.
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
DE LAS SANCIONES
Sanciones y multas por maltrato a personas con discapacidad
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Deberes de la Banca
5. Personal capacitado.
6. Dispensadora de
planillas.
7. Señalización.
8. El tiempo de espera
1.
2.
3.
4.
Laadecuación
de losespacios
de las agenciasbancarias.La apertura de taquillas
especiales.
Nuevos mecanismos para
facilitar la
atención.Obtención de mobiliario
adecuadoa lasnecesidade
sespeciales
de losusuarios.5. Personal capacitado.
6. Dispensadora de
planillas.
7. Señalización.
8. El tiempo de espera.
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Sí el cliente que no puede firmar
ni colocar las huellas dactilares.
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de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Procedimientos a ser
considerados
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
¿Existe algún formato en método BRAILLE
para ser utilizado por los ciegos?
Hasta ahora no la hay, lo que se ha venido
haciendo es que ellos suministran sus datos a la
ejecutiva de servicio para poder tramitar los
datos de apertura de algún producto financiero.
Si van a realizar alguna operación de retiro,
ellos pueden firmar o colocar su huella dactilar.
Procedimientos a ser
considerados
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Atención a las personas
de tercera edad
Darán una autorización por noventa (90)días renovable previamente, en este caso elanciano es acompañado hasta el Banco porla persona que él escogió para que loayude al trámite.
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90
Procedimientos a ser
considerados
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las personas con retardo
mental o Síndrome de Down
Para los casos de personas con retardo mental,
en principio se trata de personas naturales
incapaces jurídicamente para contratar,
administrar y disponer de sus bienes, a las cuales
debe nombrárseles un tutor de conformidad con
el Código Civil.
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90
Procedimientos a ser
considerados
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las Personas Sordas
No presentan ningún problema para esta
discapacidad, por lo general se hacen entender
con señas y escriben lo que desean transmitir.
Para realizar sus operaciones financieras ellos
poseen su cédula de identidad y pueden firmar
sin ningún problema.
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Procedimientos a ser
considerados
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Visto que de conformidad con lo establecido en el artículo 81
de la Constitución toda persona con discapacidad o
necesidades especiales tiene
derecho al ejercicio pleno y autónomo
su integración familiar y comunitaria.
de sus capacidades y a
Visto que las Instituciones Financieras deben
prestar a sus clientes y al público en general
una esmerada atención con un trato cortés,
amable y respetuoso.
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Visto que las Instituciones Financieras se comprometen a
implementar mecanismos o sistemas que mejoren las esperas
excesivas y hacer cómoda y agradable
usuarios en sus agencias.
la permanencia de los
la no discriminación para con
o
sus
aquellas personas que
opresentan una disminución supresión
capacidades
temporal
permanente, de alguna de sensoriales,
motrices o intelectuales.
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Visto que esta Superintendencia ha recibido denuncias por parte
de los usuarios del sistema bancario y de Organismos del Estado,
en atención al trato que reciben los ciudadanos que presentan
condición de discapacidad, situación especial,los
que pertenecen
a la tercera edad o mujeres embarazadas; así
de
como, las
dificultades que se les presentan con ocasión
físicas y actitudinales para ser atendidos.
las barreras
la Ley General de Bancos y Otras
Instituciones
atribución a
los criterios,
Financieras confiere la
este Organismo de establecer
lineamientos y regulaciones de
orden general, que estime necesarios, con el
fin de asegurar el trato adecuado a
sus usuarios, resuelve emitir las presentes:
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Resolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)
“NORMAS RELATIVASA LAATENCIÓNYADECUACIÓN
DE LAS INSTALACIONES PARA LAS PERSONAS CON
DISCAPACIDAD, DE LATERCERA EDAD Y MUJERES
EMBARAZADAS”
La presente Resolución está dirigida a todos los Bancos,Entidades
de Ahorro y Préstamo, demás Instituciones Financieras, Casas de
Cambio y Arrendadoras Financieras sometidas a la Inspección,
Supervisión, vigilancia, regulación y control de este Organismo.
A los efectos de las presentes normas se entenderá por:
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Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
A) Personas con discapacidad: Son todas aquellas personas que por
causas congénitas o adquiridas presenten alguna disfunción o ausencia de
sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o
combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente,
que al interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que
dificultan o impidan su participación, inclusión e integración a la vida
familiar y social; así como, el ejercicio pleno de sus derechos humanos en
igualdad de condiciones con los demás. Se reconocen como personas con
discapacidad: Las sordas, las ciegas, las sordociegas, las que tienen
disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras de cualquier tipo,
alteraciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las de baja talla,
las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las
disfunciones
enfermedad
o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna
o trastorno discapacitante; científica, técnica y
profesionalmente calificadas, de acuerdo con la ClasificaciónInternacional
del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud de la Organización
Mundial de la Salud.
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
B) Instituciones: Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, demás
instituciones financieras, casas de cambio y arrendadoras financieras
sometidos a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de
la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras.
C) Transacciones de caja: Aquellas operaciones financieras y no
financieras propias de la actividad de la Institución, tales como: retiros,
depósitos, pagos, cobros, transferencias, consultas, entre otras.
D) Taquilla: Aquella instalación ubicada dentro del espacio físico de la
oficina principal y las agencias de la Institución, donde los clientes
y usuarios realizan transacciones de caja.
E) Puesto de atención integral: Área ubicada dentro del espacio físico
de la oficina principal y las agencias de la Institución, que cuenta con
las medidas de seguridad apropiadas, donde las personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas, pueden realizar
entre otras actividades, las operaciones de caja y la contratación de
productos y servicios.
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
A) Adecuar en su oficina principal y en sus agencias a nivel
nacional, por lo menos una (1) taquilla de atención
preferencial plenamente Identificada para las personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeresembarazadas.
B) Incorporar en las instalaciones de su oficina principaly
en las agencias a nivel nacional, una taquilla con altura
máxima de ochenta centímetros (80 cmts.) y/o un puesto
de atención integral de forma tal, que aquellos ciudadanos
que se trasladan en sillas de ruedas; así como, las personas
con alguna otra discapacidad, de la tercera edad o
mujeres embarazadas puedan ser atendidos cómodamente.
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
C) Disponer de los mecanismos necesarios que faciliten la
atención y orientación en las oficinas y agencias a las
personas con discapacidad auditiva, visual y múltiples
(sordociegas), a los fines de permitir el acceso a los
servicios bancarios de las personas con discapacidad, y
que garanticen que dichas personas conozcan la
documentación suscrita y/o trámites a realizar.
D) En aquella oficina principal o agencias en las cuales se
opte por colocar la taquilla a una altura máxima de ochenta
Centímetros (80 cmts.), debe incorporarse adicionalmente
un mobiliario que le facilite a las personas con discapacidad,
especialmente a aquellas que utilizan sillas de ruedas, el
llenado de planillas,
formularios o cualquier otro
documento requerido por las Instituciones.
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
E) Tener en funcionamiento todos los días en el horario
bancario, incluyendo horas de almuerzo la taquilla
preferencial y el puesto de atención integral o taquilla de
ochenta centímetros (80 cmts.).
F) Acondicionar un área con sillas plenamenteidentificadas,
exclusivamente para el uso de personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas,
que les permitan su estancia en las Instituciones de la
manera más cómoda posible.
G) Incluir dentro de las áreas de atención al cliente a un
personal que facilite información, atienda las consultas;
reclamos y cualquier tipo de inquietudes de forma
prioritaria a las personas con discapacidad, de
edad y mujeres embarazadas.
la tercera
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
H) El tiempo de espera para las personas condiscapacidad,de la tercera
instalaciones
quince (15)
edad y mujeres embarazadas, que acudan a las
de las Instituciones no podrá ser mayor a
minutos desde su ingreso a las agencias,
siempre y cuando tengan debidamente llenas lasplanillas,
formularios o cualquier otro documento requerido por las
Instituciones a los fines de tramitar su operación.
En caso que se tenga presencia de un númerosignificativo
de personas con discapacidad, de la tercera edad y
mujeres embarazadas, las Instituciones deberán habilitar
una taquilla de atención preferencial o un puesto de
atención integral adicional; así como, disponer de la
cantidad suficiente e idónea de personal, en aras de
garantizar la atención en el tiempo estipulado, para ello se
deberán establecer los mecanismos necesarios que
permitan evidenciar el tiempo de permanencia de éstos en
sus instalaciones.
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
I) Habilitar la taquilla preferencial y la de ochenta
centímetros (80 cmts.), para brindar atención al resto
de sus clientes y usuarios, cuando no se tenga
presencia en sus instalaciones de personas con
discapacidad,
de la tercera edad y mujeres
embarazadas, todo ello, en aras de brindar un mejor
servicio y disminuir el tiempo de espera.
J) Brindar la capacitación necesaria al personal a su
cargo a los fines de garantizar un trato respetuoso,
amable y digno a aquellas personas que tramiten
cualquier tipo de operación en las instalaciones de la
Institución y en
de
especial a las personas con
discapacidad,
embarazadas.
la tercera edad y mujeres
Artí
culo
3
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las personas con discapacidad, de la tercera edad y
mujeres embarazadas podrán hacer uso de las taquillas de
atención preferencial y el puesto de atención integral,
siempre y cuando las operaciones bancarias y las consultas
a realizar sean de carácter personal.
Aquellas Instituciones que presten el servicio de pago a los
pensionados deberán habilitar en los días que corresponda
cancelar la pensión, como mínimo una (1) taquilla adicional
para evitar las colas y el excesivo tiempo en espera.
El incumplimiento a lo previsto en esta Resolución, dará
lugar a la aplicación de las sanciones administrativas
previstas en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones
Financieras.
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas