BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Jasa

2.1.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2003) “A service can be defined as any activity or benefit

that one party can offer another that is essential intangible and that does not result

in the ownership anything. It’s production may or may not tied to physical product”.

Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja yang

ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan

kepemilikan apapun. Dalam produksi nya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik,

tetapi bisa juga tidak.

Menurut Lovelock dalam Arief (2007, hal.11) lebih jelas mendeskripsikan

jasa sebagai proses daripada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan

mentransformasikannya sebagai output. Dua kategori yang diproses oleh jasa adalah

orang dan objek.

Berdasarkan definisi di atas, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak

berwujud, yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui proses dan kinerja

yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain. Dalam produksinya, jasa bisa

terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak.

Menurut Rambat dalam Arief (2007, hal.12), kata jasa sendiri mempunyai

banyak arti dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu

produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha

mendifinisikan pengertian jasa. Berikut adalah diantaranya :

4

5

“A service is an activity or a service of activities which take place in

interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer

satistaction” Lethinen dalam Arief (2007, hal.12).

“A service is an activity or series of activities of more or less intangible

nature that normally, but not necessarily, take place in interaction between the

customer and service employees and/or physical resource or good and/or sistem of

the service provider, which are provide as solution to customer problems” Gronroos

dalam Arief (2007, hal.12).

Menurut William J.Staton dalam Arief (2007, hal.13) memberikan

pengertian jasa sebagai berikut :

“Service are to those separately identifiable, essentially intangible activies

that provide want - satisfaction, and that are not necessarily tied to sale of a product

or another service. To produce a service may or may not required the use of tangible

goods. However, when such is required, there is not transfer of the title (permanent

ownership) to these tangible goods.

Kotler (2000) dalam Arief (2007, hal.40) menjelaskan lima pokok klasifikasi

bauran jasa sebagai berikut :

1. Pure tangible goods

Produk yang ditawarkan adalah barang berwujud murni/nyata, tidak ada bentuk

jasa-jasa yang menyertai produk jenis ini. Contohnya : obat nyamuk, shampoo,

dan sabun.

2. Tangible goods with accompanying maintance

Barang berwujud merupakan produk utama yang ditawarkan, sedangkan

pemeliharaan jasa menyertai produk utama tersebut. Pada umumnya, barang

6

elektronik kendaraan, dan mesin-mesin di ikuti oleh pemeliharaan/perawatan dari

barang-barang tersebut

3. Hybrid

Produk barang maupun jasa sama – sama dapat dirasakan, misalnya selain

mengharapkan makanan yang khas, pengunjung kafe juga ingin mendapatkan

pelayanan yang memuaskan.

4. Major Service with accompanying minor goods services

Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa jasa,

misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat dengan fasilitas

makan dan minum yang diberikan secara cuma - cuma.

5. Pure Service

Tidak ada produk lain yang berbentuk produk menyertai jasa murni, escort

( pengawalan/ teman), psikiater, dan jasa konsultasi.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat

karakteristik jasa yang dapat di definisikan sebagai berikut :

1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dapat dirasakan secara

subjektif dan ketika jasa di deskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti

pengalaman, kepercayaan, perasaaan, dan keamanan adalah tolak ukur yang

dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri.

Oleh karena itu tinggi nya derajat ketidak berwujudannya maka jasa sangat sulit

di evaluasi oleh pelanggan.

2. Inseparability, karena jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktifitas atau

proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan

7

(simultaneously). Dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk

mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional.

3. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk

menyimpan jasa seperti barang. Walaupun jasa tidak memungkinkan untuk

menyimpan jasa seperti barang. Walaupun jasa tidak dapat disimpan tetapi

pelanggan dapat diusahakan unutuk disimpan.

4. Variability, karena proses produksi dan penyampaian dilakukan oleh manusia.

Oleh karena manusia mempunyai sikap tidak konsisten sehingga penyampainya

suatu jasa belum tentu terhadap tiap-tiap pelanggan.

2.2 Kualitas

2.2.1 Pengertian Kualitas

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang

secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan

juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi

yang dirumuskan oleh Arief (2007, hal.117), bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Richard F.Gerson (2004), mutu adalah apapun yang di anggap

pelanggan sebagai mutu. Sementara itu, Kotler (2003) mendefinisikan kualitas

adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu

apabila dapat memenuhi ekspetasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya,

mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

8

2.2.2 Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan

perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan konsumen.

Menurut Kotler (2003, hal .408) ada lima tingkatan produk, yaitu core

benefit, basic product, expected product, augmented product dan potential product.

Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah :

1. Core benefit, yaitu manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada

konsumen.

2. Basic product, yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh

panca indra.

3. Expected product, yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi

yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.

4. Augmented product, yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang

ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

5. Potential product, yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami

oleh suatu produk dimasa datang.

2.2.2.1 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2006, hal.299), product quality is the ability

of a product to perform its function, it includes the product’s several durability,

reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes.

Menurut Kotler & Keller (2006, hal.345) Produk dapat diklasifikasikan

menjadi 3 kelompok menurut ketahanan dan kewujudannya :

9

1. Barang habis pakai adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi

dalam suatu atau beberapa kali penggunaan.

2. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tidak habis

setelah banyak digunakan

3. Jasa adalah aktifitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual

Dari pengertian diatas, kualitas produk adalah kemampuan produk untuk

menampilkan fungsinya, hal ini termaksud waktu kegunaan dari produk, keandalan,

kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai – nilai yang lainya. Kualitas

produk dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu sudut pandang internal dan sudut

pandang eksternal.

Menurut penulis kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam

menjalankan fungsinya, yang merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan,

keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainya.

Tingkat kualitas tidak selalu harus tinggi kualitasnya bisa saja rendah, sedang

atau tinggi, sesuai dengan posisi produk di pasar. Selain tingakatan kualitas, kualitas

yang tinggi juga dapat berarti konsistensi kualitas yang tinggi tersebut, kualitas

produk berarti kualitas kesesuaian bebas dari kecacatan dan konsistenan dalam

memberikan tingkatan kualitas yang akan di capai atau dijanjikan.

2.2.2.2 Dimensi Kualitas produk

Menurut Mullins, Walker, Larreche, dan Boyd (2005, hal. 422) di dalam

Kotler dan Amstrong (2006), apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan

kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus dapat mengerti aspek – aspek dimensi

yang digunakan oleh konsumen atau pelanggan untuk membedakan produk yang

10

dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut

terdiri dari:

1. Kinerja (performance), kinerja produk merupakan dimensi paling dasar

dari produk tersebut. Konsumen atau pelanggan akan kecewa jika kinerja

produk tersebut tidak dapat memenuhi harapan mereka.

2. Daya tahan (Durability), dimensi kualitas produk yang menunjukan

berapa lama atau umur produk tersebutbertahan sebelum produk

bersangkutan harus diganti. Dengan semakin besar pula daya tahan

produk.

3. Kesesuaian (Conformance), dimensi kualitas produk yang sejauh mana

karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi

tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk

tersebut.

4. Fitur (features), karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah fungsi dasar, berkaitan

dengan pilihan – pilihan produk dan pengembangannya. Sehingga

akanmenambah keterkaitan konsumen atau pelanggan terhadap produk

tersebut.

5. Reliabilitas (Reliability), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja

dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin

kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat

diandalkan. Dimensi kualitas produk ini penting karena berhubungan

dengan kepuasan konsumen.

6. Estetika (Asthetics), merupakan karakteristik yang bersifat subjektif

mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian pribadi dan

11

preferensi dari setiap individu atau konsumen. Dapat berupa penampilan

produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk atau

daya tarik produk terhadap panca indera.

7. Kesan kualitas (Perceived quality), merupakan hasil dari penggunaan

pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi

atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk

didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.

2.2.3 Kualitas layanan

2.2.3.1 Pengertian Layanan

Menurut Kotler (2002, hal.486), pelayanan merupakan setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sedangkan Tjiptono, hal.6) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas,

manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi

kebutuhan konsumen sesuai dengan ekspektasi yang mereka harapkan tanpa

memberikan sesuatu yang berwujud.

2.2.3.2 Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis jasa

maupun non jasa dan sangat berhubungan dengan kepuasan konsumen. Secara

umum, kualitas layanan diukur dalam jangka panjang, dimana kepuasan konsumen

dalam jangka pendek.

12

Dalam penelitian All Shaikh (2009), kualitas layanan sangatlah abstrak dan

sukar untuk dipahami karena tiga fitur yang unik: tidak dapat dipahami,

heteroginitas, dan tidak terpisahkan produksi dan konsumsi.

Definisi kualitas jasa adalah :

Am attitude formed by a long-term, overall evaluation of a firm’s

performance. Penilaian terhadap baik atau buruknya kualitas suatu jasa,

sangat berkaitan dengan rasa puas ataupun tidak puas dengan pengguna jasa

tersebut. Antara kualitas jasa dan kepuasan berbeda. Ketika kepuasan

membandingkan persepsi konsumen pada apa yang konsumen harapkan

secara normal, kualitas pelayanan membandingkan persepsi pada apa yang

konsumen harapkan dari persahaan yang mengatarkan pelayanan berkualitas

tinggi.

Menurut Deming kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan

keinginan kosumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai tidak cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap spesifikasi,jika dilihat dari sudut pandang

produsen. (Yamit, 2005, hal 7)

Goetsch Davis dalam Yamit (2005, hal.8) membuat kualitas yang lebih luas

cakupan nya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas

bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa, tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil

mengahasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses

yang berkualitas.

13

Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai evaluasi pelanggan

terhadap jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan (Fisk,2004, hal.163).

Menurut Wyckof dalam Arief (2007, hal.118), kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan.. Berdasarkan pengertian tersebut dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang dirasakan oleh

konsumen dengan apa yang diterima oleh konsumen setelah melakukan pembelian

jasa. Dengan kata lain ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service (Parasuraman dalam Arief (2007, hal.118)).

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya

kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen

utama (Gronroos dalam Hutt Speh, 2004).

1. Technical Quality. Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman,

technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi

pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya,

kualitas operasi jantung

14

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Menurut Wickof pada Tjiptono (2002, hal.59), kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan yang baik

dapat diukur dari kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

ekspektasi konsumen.

Menurut Fandy Tjiptono (2007, hal.259), terdapat beberapa perbedaan antara

kualitas barang dan kualitas pelayanan, antara lain :

Tabel 2.1 Perbedaan antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

No. Kualitas Produk Kualitas Pelayanan

1. Dapat secara objektif diukur dan ditentukan oleh manufaktur

Diukur secara subjektif dan acap kali ditentukan oleh konsumen

2. Kriteria pengukuran lebih mudah disusun dan dikendalikan

Kriteria pengukuran lebih susah disusun dan sering kali susah dikendalikan

3.Standarisasi kualitas dapat diwujudkan melalui investasi pada otomatisasi dan teknologi

Kualitas sulit di-standarisasikan dan membutuhkan investasi besar pada pelatihan sumber daya manusia

4. Lebih mudah mengkomunikasikan kualitas

Lebih sulit mengkomunikasikan kualitas

5.Dimungkinkan untuk melakukan perbaikan pada produk cacat guna menjamin kualitas

Pemulihan atas jasa yang jelek sulit dilakukan, karena tidak bias mengganti jasa-jasa yang cacat

6. Produk itu sendiri memproyeksikan kualitas

Bergantung pada komponen peripherals untuk merealisasikan kualitas

7. Kualitas dimiliki dan dinikmati (enjoyed) Kualitas dialami (experienced)

Sumber : Fandy Tjiptono 2007

15

Menurut Gronross pada Tjiptono (2005, hal.261) terdapat enam kriteria

kualitas pelanggan yang harus dipersiapkan dengan baik. Kriteria-kriteria tersebut

antara lain:

1. Profesionalisme dan ketrampilan

Indikasi bahwa pemberi layanan (provider) dan para petugas memiliki

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah

mereka secara professional.

2. Sikap dan perilaku

Sikap dan perilaku ditunjukkan agar konsumen merasa bahwa karyawan

menaruh perhatian besar pada mereka dan tertarik dalam berusaha membantu

memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.

3. Aksesibilitas dan fleksibilitas

Suatu kondisi saat konsumen merasa bahwa pemberi layanan, lokasi, jam

operasi, dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian

rupa sehingga pelanggan dapat mengakses dengan mudah.

4. Reliabilitas dan kepercayaan

Kriteria yang mengindikasikan sampai sejauh mana konsumen dapat

mengandalkan pemberi layanan beserta karyawan dan sistemnya dalam

memenuhi atau menepati janji dan melakukan sesuatu sesuai dengan

kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati.

5. Perbaikan

Kriteria yang mengindikasikan kesigapan pemberi layanan dalam mengambil

tindakan untuk mengendalika situasi dan mencari solusi yang tepat apabila

terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan.

16

6. Reputasi dan kredibilitas

Kriteria yang mengindikasikan bahwa kegiatan-kegiatan yang dilakukan

pemberi layanan dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang

sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.

2.2.3.3 Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Purnama (2006, hal.15- 16) menentukan kualitas produk harus

dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan

(service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan, menyediakan produk layanan

(jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara.

Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas. Perbedaan

antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah :

1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit di identifikasi dan

di ukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualiatas sesuai

dengan keinginan mereka dan berbeda satu sama lain

2. Produksi layanan memerlukan tingkatan ”customization atau individual

customer” yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur

sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan

asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka

terhadap konsumen individual.

3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud.

Kualitas produk manufaktur dapat di ukur berdasarkan spesifikasi desain,

sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan

konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk

17

manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan

harus diikuti dengan permohonan maaf dan reparasi.

4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, sedangkan

produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak

bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen

5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan

dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan

langsung dari konsumen. Misalnya konsumen restoran layanan cepat

menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa

makanan sendiri ke meja dan diharapkan membersihkan meja setelah makan.

6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih

banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen

merupakan faktor penting dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas

layanan kesehatan tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan petugas

kesehatan lain.

7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi

konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus

memproses jutaan transasksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin

bank atau barangkali perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket

kiriman diseluruh dunia.

Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan Chandra

(2005), ada 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan pada

industri, yaitu:

18

1. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapundan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalammembantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatankaryawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

pelanggan.

3. Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juda berarti bahwa

para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan

danketerampilan yang dibutuhkan untuk menangani. Dimensi

kepastian/jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawan.

Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungandengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan

sebagainya.

4. Empati (Empathy) yaitu perhatian individual yang diberikan

perusahaankepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan,kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,

19

dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggannya.Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:

Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelangganatau memperoleh masukan

dari pelanggan.

Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan

dankenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan

penampilankaryawan.

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Pelanggan

Pada Zulian (2005, hal.75) secara tradisional pelanggan diartikan sebagai

orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.

Dalam dunia perbankan pelanggan adalah nasabah.

2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Konsep

kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan

20

proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam

pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk

(Arief, 2007, hal.166).

Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

1. Menurut Richard F. Gerson (Arief, 2005, hal.167), kepuasan pelanggan adalah

jika harapannya terlah terpenuhi atau terlampaui.

2. Menurut Hoffman dan Beteson (Arief, 2005, hal.167), kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah perbandingan dari ekspetasi konsumen kepada

persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.

3. Menurut Wikie (Tjiptono, 2007, hal.349), mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa.

4. Menurut Tse dan Wilson (Nasution, 2004) Kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian.

5. Menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang

berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

6. Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat

bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen

produk.

21

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman.

Dari pendapat para pakar tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum

pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara

harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima

(kenyataan yang dialami).

Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan

kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan

atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang

dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang dia terima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja

(performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada dibawah harapan,

pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

sangat puas atau senang (delight). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat

kepuasan yang tinggi karena pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila

mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti

produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar mengubah

pilihannya. Setelah mengkonsumsi barang atau jasa untuk pertama kalinuya,

konsumen menilai tindakan dan pengalaman yang diprolehnya. Selanjutnya,

konsumen menilai tindakan dan pengalaman yang diprolehnya untuk menentukan

tingkat kepuasannya (Arief, 2005, hal.168).

Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama,

membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

22

memperbarui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang

perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan

iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan tentang

jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih

kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.

Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan

2.3.3 Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 4 elemen dalam kepuasan

konsumen, yaitu :

1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk

sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses

Tujuan

Perusahaan

Tingkat Kepuasan

Nilai Produk bagi Pelanggan

ProdukHarapan Pelanggan

terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan pelanggan

23

pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang

mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.

Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan

menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika

digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual

barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau

jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa

tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian

sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.

Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih

rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika

tejadi confirmation / discofirmation.

2.3.4 Mengukur Kepuasan Konsumen

Kanuk (2005), mendiskripsikan beberapa metode yang dapat digunakan oleh

perusahaan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

24

1. Complaint and Suggestion System

Organisasi yang berfokus pada pelanggan membuat pelanggannya mudah untuk

menyampaikan saran dan keluhannya, Informasi yang mengalir dari pelanggan

memberikan masukan pada perusahaan dan membuat perusahaan lebih cepat

menyelesaikan keluhan yang timbul dari pelanggan.

2. Customer Satisfaction Surveys

Studi memperlihatkan bahwa kurang dari 5% pelanggan yang merasa tidak puas

menyampaikan keluhannya. Kebanyakan dari pelanggan yang merasa tidak puas

akan membeli lebih sedikit atau pindah ke perusahaan lain daripada

menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu, perusahaan tidak dapat

menggunakan keluhan pelanggan sebagai ukuran dari kepuasan pelanggan.

Perusahaan yang cepat tanggap akan mengukur langsung kepuasan pelanggan

dengan melakukan survey periodik. Perusahaan mengirim kuesioner atau

menelepon pelanggan yang di ambil secara random untuk menanyakan aopakah

pelanggannya merasa sangat puas, biasa, kurang puas, atau tidak puas terhadap

unsur pelaksanaan pelayanan perusahaan. Perusahaan juga mencari pandangan

terhadap prestasi saingannya. Ketika mengumpulkan kata kepuasan pelanggan

adalah sangat berguna jika perusahaan juga menanyakan mengapa pelanggan

melakukan pembelian ulang, keinginan atau kebutuhan pelanggan. Skor

rekomendasi pelanggan (word of mouth) yang tinggi menunjukan perusahaan

menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

3. Ghost Shopping

Perusahaan dapat mempekerjakan orang-orang untuk berpura-pura menjadi

pembeli potensial untuk melaporkan mereka terhadap titik kekuatan dan

kelemahan yang mereka temukan ketika membeli produk perusahaan itu sendiri

25

maupun produk saingan. Pembeli misterius ini juga dapat berpura-pura sebagai

pelanggan yang menemukan masalah untuk menguji karyawan pada bagian

pernjualan perusahaan dalam menangani masalah tersebut.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang berarti membeli produk

perusahaan atau pelanggan yang pindah ke perusahaan lain untuk mengetahui

mengapa hal itu sampai terjadi. Perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika

pelanggan mulai berhenti membeli produk perusahaan, tetapi juga memonitor

tingkat pelanggan yang hilang. Jika tingkat ini meningkat berarti perusahaan

gagal memuaskan pelanggannya.

.

2.3.5 Mempertahankan Pelanggan

Perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga untuk mempertahankan

pelanggannya. Mereka sadar bahwa biaya menarik satu pelanggan baru dapat

mencapai lima kali biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ada 2

cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan menurut

(Lovelock, 2007), yaitu :

1. Menyulitkan pelanggan untuk berganti pemasok

Perusahaan dapat memberikan berbagai macam insentif atau rangsangan

bagi pelanggan yang setia, seperti memberikan potongan harga, kartu

diskon, kartu anggota, hadiah pembelian, dan sebagainya.

2. Memberikan kepuasan pelanggan yang tertinggi

Pelanggan yang merasakan kepuasan yang tertinggi cenderung sulit untuk

berganti pemasok walauoun perusahaan pesaing menawarkan harga yang

lebih murah ataupun rangsangan lainnya.

26

2.4 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Kepuasan Konsumen (Y) :

Expectations

Performance

Comparison

Confirmation/Disconfirmation

Kualitas Produk (X1) :

Performance

Features

Conformance

Servicability

Durablity

Ashtetic

Perceived Quality

Kualitas Pelayanan (X2) :

Realibility

Tangible

Empathy

Responsive

Assurance

Kepuasan Konsumen (Y) :

Expectations

Performance

Comparison

Confirmation/Disconfirmation

(1)

(3)

(2)

27

2.5 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2010, hal.159) hipotesis diartikan sebagai jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Kebenaran hipotesis itu harus

dibuktikan melalui data yang terkumpul.

Variabel:

X1 : Kualitas produk

X2 : Kualitas layanan

Y : Kepuasan Pelanggan

Hipotesis penelitian ini berdasarkan rumusan masalah:

1. Hipotesis 1 : Variabel Kualitas Produk E-Toll berpengaruh secara

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk E-

Toll terhadap kepuasan pelanggan.

Ha = Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk E-Toll

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Hipotesis 2 : Variabel Kualitas Layanan E-Toll berpengaruh secara

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan E-

Toll terhadap kepuasan pelanggan.

Ha = Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan E-Toll

terhadap kepuasan pelanggan.

3. Hipotesis 3 : Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Layanan E-Toll

berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

28

Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan

kualitas layanan E-Toll terhadap kepuasan pelanggan.

Ha = Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan

kualitas layanan E-Toll terhadap kepuasan pelanggan.