calidad 1 - ies moda casa de francia
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CALIDAD 1 profesor EDMUNDO VALENCIA
Sesión 11
Evaluación 1er parcial Examen teórico 5 puntos Exposición 2 puntos Out of the box 3 puntos
2do parcial Exposición 3 puntos Out of the box 7 puntos
3er parcial Out of the box 5 puntos Entrega A proyecto final 5 puntos
4to parcial Entrega B proyecto final 10 puntos
EVALUACIÓN 1P Actividad Ouf ot the box 3 – Realizar un reportaje sobre la calidad en
el servicio en Boutiques. ENTREGA FINAL, Foro de discusión. Entregarán su reportaje a manera de “cápsula informativa” o “especial de
noticiario”. De 8 a 10 minutos. Se presentará el reportaje frente al grupo, es importante presentar
conclusiones ya que se contará con un foro de discusión.
Ejemplo de dinámica de reportaje: http://www.youtube.com/watch?v=U8mrJeE4lYA
FECHAS 1er parcial Examen teórico 12 sept Exposición 5 sept Out of the box 12 sept
2do parcial Exposición 17 oct Out of the box 17 oct
3er parcial Out of the box 7 nov Entrega A proyecto final 14 nov
4to parcial Entrega B proyecto final 12 dic
Calidad con calidez
¿Qué es CALIDEZ?
Estrategias de un servicio excepcional ATENCIÓN Acción de atender. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio.
SERVICIO Acción y efecto de servir Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no
consiste en la producción de bienes materiales
UNA MANERA DE DIFERENCIARSE CALIDAD Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor.
Estrategias de un servicio excepcional
S
E
R
V
I
C
I
O
Debe
Un
DAR UN SERVICIO DE LO ORDINARIO A LO EXTRAORDINARIO
Cada vez que se contacta a un cliente tenemos una oportunidad de hacer
magia o miseria
Modelo de servicio Calidad con calidez
Cliente
Estrategia
Personas Procesos
Modelo de servicio Calidad con calidez CLIENTE
Es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del esquema, como en la misma organización, se orienten hacia él.
Enfatiza las relaciones del empleado y sus clientes, lo que marca la razón de la calidad del servicio excepcional.
La percepción del cliente es directamente proporcional al éxito o fracaso presente o futuro de cualquier organización.
¿Qué quiere mi cliente?
LO QUIERO A TIEMPO, y en las manos
correctas.
¿Qué quiere mi cliente?
Quiero que esté hecho en forma
correcta, exacta, precisa, perfecta.
¿Qué quiere mi cliente?
Eficiente, confiable, experta, suficiente, leal, total, absoluta,
inequívoca, profunda,
¿Qué quiere mi cliente?
Madura, justa, suprema, inmejorable
y verdaderamente impecable.
¿Qué quiere mi cliente?
Quiero que esté sin mancha, sin
contaminar y sin arruinar…
¿Qué quiere mi cliente?
Y sobre todo, ¡quiero que se haga
a BAJO PRECIO!
¿Qué quiere mi cliente?
Entendiendo las necesidades de los clientes.
Diseño y control del Proceso de Calidad con Calidez
Calidad superior en áreas que importan a los clientes
Publicidad y comunicación de mercadotecnia
Bajo costo de calidad y liderazgo de costo total
Calidad percibida por el mercado
Valor agregado al cilente Resultados del negocio:
rentabilidad, crecimiento y valor al accionista
Calidad con calidez
Estrategia
Calidad servicio razón de ser
Calidez trato, forma
Calidad con calidez
Estrategia
Proporciona la dirección para lograr ventajas competitivas y se conecta con los sistemas y la gente, por medio de los cuales se implementa y se hace real idad la estrategia
ESTRATEGIA DISNEY La competencia es cualquiera con el que los clientes lo
comparen a uno
Prestar una fantástica atención a los detalles
Todos predican con el ejemplo
Todas las cosas predican con el ejemplo
Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas
Recompensar, reconocer y celebrar
Cada persona hace la diferencia
PROCESOS Hace hincapié en que toda la organización, desde los directores
de área, hasta los empleados operativos, deben desempeñarse conforme los diferentes procesos establecidos en el Modelo de calidad con calidez
Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas
PEPSU Identificación de las etapas críticas de control
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS USUARIOS
PEPSU Identificación de las etapas críticas de control
P, PROVEEDOR: el que proporciona las entradas al proceso.
E, ENTRADAS: materiales, recursos e información requerida para ejecutar el proceso.
P, PROCESO: las actividades y recursos aplicados a las entradas para convertirlas en salidas.
S, SALIDAS: los productos o servicios tangibles que resultan de un proceso.
C, CLIENTE: el que recibe las salidas del proceso.
Comprendiendo a los clientes NECESIDADES Básicas (agua, alimento, abrigo) Situacional (requerir de un producto o servicio)
EMOCIONES Son la clave para medir el éxito del servicio al cliente Canalizarlas cuidadosamente
ESTEREOTIPOS Nos referimos a la imagen que las personan tienen de nosotros
DESEOS Algo no conocido para exceder las expectativas del cliente
Ejemplo de BRÚJULA Necesidades Deseos Estereotipos Emociones
• Walt Disney • Vacaciones • Felicidades • Recuerdos para toda la vida
• Disney es para niños • Disney es un carnaval • Largas filas • Limpio y amigable • Caro • Divertido
• Excitación al entrar al parque • Pies cansados al terminar el día • La emoción de las atracciones
Ejemplo de BRÚJULA Necesidades Deseos Estereotipos Emociones
• Empresa de seguros
• Póliza de seguros
• Tranquilidad mental
• Nunca recuperas lo que pagaste • Toma una vida para que te reembolsen un gasto
• Dudas sobre si ciertos riesgos están cubiertos • Tranquilidad cuando un riesgo está cubierto
Ejemplo de BRÚJULA Necesidades Deseos Estereotipos Emociones
• Institución financiera
• Cuenta bancaria
• Seguridad financiera • Retorno sobre las inversiones
• Horarios bancarios • Largas filas • Empleados uniformados • Imagen impecable para demostrar seguridad
• Falta de paciencia en las colas de los cajeros automáticos • Alegría al obtener el préstamo para tu casa
Ejemplo de BRÚJULA Necesidades Deseos Estereotipos Emociones
• Empresa de diseño de moda