8 nov. 09 - Uso interno / confidencial

A aplicação de chamados via web tem por objetivo receber as solicitações

de atendimento por parte dos usuários do Instituto Hermes Pardini, incluindo

as unidades hospitalares, unidades de atendimento, representantes e

laboratórios conveniados, através da intranet ou internet criando assim um

novo canal de acesso aos serviços de service desk.

Este novo canal irá permitir:

• Melhorar o atendimento e a satisfação dos usuários.

• Abrir um novo canal de acesso além do telefone.

• Melhorar a estrutura de gestão e acompanhamento dos serviços

prestados.

Objetivos

Funcionamento

Através da intranet ou internet os usuários poderão acessar a aplicação

para registrar os chamados via web. Após a carga da página o usuário

necessitará informar sua sigla e senha para obter acesso a seqüência dos

procedimentos.

A partir da identificação o usuário deve responder a uma série de

perguntas dentro de um fluxo pré-definido que irá culminar a abertura do

chamado e sua classificação perante aos critérios estabelecidos pela TI

para sua resolução.

Após a abertura do chamado para cada etapa do processo o usuário irá

receber na sua caixa postal um retorno do atendimento para que saiba

exatamente como está o andamento da sua solicitação.

O procedimento de encerramento do chamado será feito pelo próprio

usuário que abriu o chamado dentro de um prazo pré-estabelecido. Após

este prazo o chamado será encerrado automaticamente.

Os chamados de “Melhoria” ou “Novo Projeto” por sua natureza

necessitarão de um segundo passo que será criar uma “SAS – Solicitação de

Atendimento de Sistemas” e terá seu acompanhamento feito através da

consulta disponibilizada através da própria intranet pelo link

(http://www.labhpardini.com.br/intranet.htm). Assim como os chamados do

helpdesk as SAS também serão controladas através de uma garantia de

tempo de atendimento. Para maiores informações sobre SAS consulte a TI

ou acesse as informações na intranet.

Índice

1 Objetivos. [pag 1]

2 Funcionamento. [pag 1]

3 Como acessar. [pag 2]

4 Dúvidas?. [pag 2]

5 Expectativas. [pag 2]

6 Passo 1: Apresente suas

credenciais. [pag 3]

7 Passo 2: Escolha o foco do

atendimento. [pag 3]

8 Definido: Suporte ou problema.

[pag 4]

9 Selecionado: O processo está

paralisado. [pag 4]

10 Avalie a criticidade deste

chamado. [pag 5]

11 Selecionado: Processo não está

paralisado. [pag 5]

12 Descreva o problema para

encerrar a inclusão do chamado.

[pag 6]

13 Definido: Melhoria em

infraestrutura. [pag 6]

14 Definido: Melhoria ou Projeto. [pag

7]

15 Informe seu planejamento. [pag 7]

16 Finalizando. [pag 8]

17 Confirmação. [pag 9]

Chamados via web

TI – HERMES PARDINI , MANUAL DO USUÁRIO

8-nov-09 – Uso interno / Confidencial

PÁGINA 2 MANUAL DO USUÁRIO – CHAMADOS VIA WEB

Para obter acesso a aplicação de abertura de chamados pela web, você

deve clicar no link abaixo:

http://www.labhpardini.com.br/intranet.htm

Caso você tenha alguma dificuldade de acesso a esta aplicação ou ainda

tem dúvidas que este documento não seja capaz de esclarecer, entre em

contato com o canal de suporte através do ramal 6633.

Pedimos ainda que você sempre considere a possibilidade de usar sempre

que necessário o canal via web a fim de facilitar o início deste

procedimento.

Como acessar

Em caso de dúvidas favor entrar em contato com o suporte técnico via

ligação telefônica para o ramal 6633 ou encaminhe sua dúvida através de

mensagem eletrônica para tinovomodelo@hermespardini.com.br

obedecendo o modelo abaixo:

Assunto: Novo modelo, dificuldade de uso.

Corpo da mensagem:

Nome: ______________________________ Sigla: ________

Ramal ou telefone de contato: ______________________

Breve descrição da sua dificuldade:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Importante: Este e-mail só deve ser utilizado em caso de dúvidas na

utilização da ferramenta de chamados via web. Evite o uso deste para

outras questões que não seja desta natureza.

Dúvidas?

Considere a possibilidade de usar sempre o canal via

web a fim de facilitar o início deste

procedimento.

Expectativas

Com a entrada em produção deste novo canal de serviços a TI pretende

levar a todos os usuários um atendimento de melhor qualidade com uma

constante avaliação dos prazos e satisfação, fornecendo sempre uma visão

de status do seu atendimento.

Sobretudo esta nova ferramenta busca aplicar um novo conceito no

atendimento e estará em constante desenvolvimento para facilitar este elo

de ligação entre os usuários e a TI.

Contamos com sua colaboração e uso deste canal.

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PÁGINA 3 MANUAL DO USUÁRIO – CHAMADOS VIA WEB

Passo 1: Apresente suas credenciais

Após você acessar o link na intranet, será apresentado a página de

identificação. Você deve proceder fornecendo sua sigla (sempre em

maiúsculas) e sua senha de acesso e depois clicar no botão “Confirma

identificação”.

Após validação você será encaminhado para a próxima página.

Passo 2: Escolha o foco do atendimento

Escolha qual tipo de chamado melhor caracteriza sua necessidade.

Digite as informações de sua identificação.

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PÁGINA 4 MANUAL DO USUÁRIO – CHAMADOS VIA WEB

Definido: Suporte ou Problema

Optando por selecionar o tipo Suporte ou problema você começa a

responder ao questionário de decisão.

Selecionado: O processo está paralisado

Uma vez selecionado que o processo está paralisado impedindo você de

seguir na execução das tarefas, responda a próxima decisão.

Se você tem uma contingência que lhe

permita registrar o chamado e seguir nas

atividades, favor selecionar “Sim”.

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PÁGINA 5 MANUAL DO USUÁRIO – CHAMADOS VIA WEB

Avalie a criticidade deste chamado

Havendo ou não contingência você deve informar se este chamado em

específico é crítico para a organização e para sua gerência.

Avalie e escolha.

Selecionado: Processo não está paralisado

Se o processo não está paralisado avalie também:

Se você optar pela resposta “Sim” o fluxo seguirá para a análise da

criticidade e depois seguirá para o registro descritivo do chamado.

Avalie sobre o chamado e selecione

uma das opções.

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PÁGINA 6 MANUAL DO USUÁRIO – CHAMADOS VIA WEB

Descreva o problema para encerrar a inclusão do seu chamado. Havendo ou não contingência você deve informar se este chamado em

específico é crítico para a organização e para sua gerência.

Forneça a descrição do seu chamado para

identificação no suporte.

No resumo você deve registrar de forma objetiva

o motivo do chamado. Forneça o máximo de evidências possíveis.

Confira e corrija seu ramal se necessário.

Não esqueça também de informar seu e-mail. É muito importante que você preencha esta

informação.

Clique para finalizar.

Definido: Melhoria em infraestrutura

Se sua necessidade é solicitar melhoria na infraestrutura o caminho será

bem mais rápido. Esta opção irá levá-lo diretamente ao registro do

chamado conforma imagem acima.

No descritivo não esqueça de identificar onde esta melhoria irá afetar seu

processo produtivo. Tão logo ela seja analisada você estará sendo

informada do seu andamento.

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PÁGINA 7 MANUAL DO USUÁRIO – CHAMADOS VIA WEB

Definindo: Melhoria ou projeto

Você deve definir qual impacto que esta sua solicitação de melhoria ou

projeto terá para o negócio da empresa. Selecione uma das opções

abaixo e clique em Avançar.

Se você tive em dúvida sobre qual item selecionar, entre em contato com a TI

para esclarecimentos.

Informe seu planejamento

A melhoria ou projeto possui uma data pré-determinada para realização?

Esta data servirá de referencia para as avaliações da TI no momento em

que estiver sendo planejado ações para atendê-lo.

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PÁGINA 8 MANUAL DO USUÁRIO – CHAMADOS VIA WEB

Escolhido: Sim, data pré-determinada

Esta página será apresentada caso você tenha selecionado a

informação de que seu projeto ou melhoria tem uma data pré-

determinada para estar no ar. Então forneça as seguintes informações.

Finalizando Melhoria ou Projetos

Após você informar se sua melhoria ou projeto é complexo, a página de

identificação da sua solicitação será aberta. Siga as indicações

descrevendo de maneira clara e objetiva para que tenhamos todas as

informações possíveis para esta primeira análise.

É importante ressaltar que este é o primeiro passo de uma série de tarefas

que serão executadas pela TI para identiicar e planejar as melhorias e

projetos.

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PÁGINA 9 MANUAL DO USUÁRIO – CHAMADOS VIA WEB

Documento versão 1.0 de 8 de novembro de 2009.

Confirmação

Ao término da inclusão você receberá uma página contendo seu nr de

chamado. Salve-o para que possa usá-lo na consulta de

acompanhamento através da própria intranet.

Para consultar a qualquer momento a situação do seu chamado, acesse

o endereço http://www.labhpardini.com.br/intranet.htm e selecione a

opção “Consulta chamados – HELP DESK”.

Nr do seu chamado. Anote para usar nas

pesquisas de acompanhamento.

Você pode clicar no link para saber maiores detalhes sobre sua

solicitação.