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Cognos im Siebel-Marketing-ProzessDie Integration zweier Welten

Christian Sobetzko17.11.2010, Nürnberg

Altran CIS

Agenda

1 – Unternehmenspräsentation Altran

2 – Das Projekt

3 – Fachlicher Überblick

4 – Technische Überblick

5 – Zusammenfassung

6 – Fragen, Diskussion

Altran Global

Facts & FiguresFacts & Figures

� Internationale Aktiengesellschaft

� 1982 in Paris gegründet

� Weltweites Netzwerk mit Tochtergesellschaften in über 20 Ländern in Europa, Asien, Nord- und Südamerika

� Globale Kompetenz-Center

� Umsatz 2009: 1,4 M€

� Mitarbeiter: 17.500

� Mitarbeiter CIS: weltweit 5.000

AmericaAmerica

� USA� Canada� Argentina� Brazil� Mexico

EuropeEurope

� Austria� Belgium� Czech� Denmark� France� Germany� Hungary� Ireland� Italy

� Luxembourg� Netherlands� Poland� Portugal� Russia� Spain� Sweden� Switzerland� UK

AsiaAsia

� China� India� Japan� Singapore� South � South Korea

3

Altran CIS D-A-CH

BranchenAerospace, Automotive, Finance, Industry, Life Sciences, Public, Retail, Telecommunication

Daten & Fakten

4

Retail, Telecommunication

Mitarbeiter300 Consultants

StandorteBasel, Bonn, Frankfurt, Graz, Hamburg, Ingolstadt, Koblenz, München, Stuttgart, Wien, Wolfsburg, Zürich

Altran CIS Portfolio

Business & Customer Intelligence

• Strategie & Business Consulting

• Datawarehouse & ETL

• Planning & Reporting

• Data Mining

• ECM Strategie

• ECM Consulting

• ECM Solutions

• Komplexe Anforderung

Enterprise ContentManagement

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• Data Mining

Customer RelationshipManagement

• Strategie & Business Consulting

• Operatives CRM

• Analytisches CRM

• Kollaboratives CRM

• IT Strategie & Architektur

• Compliance

• Projektmanagement

• IT Prozess- & Qualitäts-management

IT Governance &Management

• Komplexe Anforderung

Customer & Business Intelligence Portfolio

Customer & Business IntelligenceCustomer & Business Intelligence

Strategie &Business Consulting

Strategie &Business Consulting

� Business Performance Management� Kundenkontaktstrategie� BI-Architektur

DWH&

DWH&

� Datenmanagement & ETL� Datawarehousing

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&ETL

&ETL

� Datawarehousing� Data Profiling� Datenqualitätsmanagement

Enterprise Performance Management

Enterprise Performance Management

� Planung & Konsolidierung� Budgetierung & Forecasting� Simulation & Analysen� Reporting & Dashboarding

Data MiningData Mining

� Affinitätsmodelle & Segmentierung� Risikomodelle� Statistische Datenanalyse� Modellbasierte Analysen


Enterprise Content ManagementEnterprise Content Management

ECM Strategie

ECM Strategie

� Strategieentwicklung� Organization Performance Improvement� Information Structure Management� Strategie Implementierung

ECM ECM � Gap Analyse� Pre-study und Audits

7

ECM Consulting

ECM Consulting

� Pre-study und Audits� Anforderungsmanagement� Prozessmanagement

ECM Solutions

ECM Solutions

� Dokumentenmanagement� Digital Asset Management� Web Content Management� Records Management

SpezielleErfahrungSpezielleErfahrung

� Regulierte Umgebungen� Globale Implementierung� Team Kollaboration


IT Governance & ManagementIT Governance & Management

IT Strategie& ArchitekturIT Strategie

& Architektur

� Architekturberatung & SOA� Technologieauswahl & Ergonomie� IT Outsourcing� Innovationsmanagement

ComplianceCompliance

� Datenschutz & IT-Sicherheit� Richtlinien & Gesetze

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ComplianceCompliance� Richtlinien & Gesetze� Fraudmanagement� IT Audits & -Riskmanagement

Projekt-management

Projekt-management

� IT Projektleitung� PMO/ Projektsupport� Projektprozessoptimierung� Training & Coaching

IT Prozess& Qualitäts-

management

IT Prozess& Qualitäts-

management

� Service Management – Strategie bis Umsetzung� Monitoring – fachlich & technisch� Archivierungsstrategien � Qualitätsmanagement & Reifegradprüfungen


Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management

Strategie & Business

Consulting

Strategie & Business

Consulting

� Business Plattform Consulting� IT Systemarchitektur� Daten- und Prozessmanagement� Performancemanagement

OperativesOperatives� Kampagnenmanagement� Kundenservice Center

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OperativesCRM

OperativesCRM

� Kundenservice Center� Vertriebssteuerung� Loyalty Programme

AnalytischesCRM

AnalytischesCRM

� Integration von Datawarehouses� Management & Sales Cockpits� Closed Loop Marketing� Kundensegmentierung & Next Best Offers

KollaborativesCRM

KollaborativesCRM

� Partnerintegration� Kundenportale� Social CRM � Smartphone Integration

Agenda


2 – Das Projekt


4 – Technischer Überblick



Das Projekt

Der Kunde

• In Top 10 der Pharmaunternehmen weltweit (Börsenwert)

• 29,3 Mrd. € Umsatz 2009

• Forschendes Unternehmen mit 17.000 Wissenschaftlern

• ca. 100.000 Mitarbeiter in mehr als 110 Ländern

• Weltweit führend in Unternehmenskernbereichen

Altran CIS 11

• Weltweit führend in Unternehmenskernbereichen

• Stoffwechsel, Herz-Kreislauf, Thrombose, Zentrales Nervensystem, Innere Medizin, Onkologie, Prävention

• In Deutschland breit aufgestellt

• Forschung und Entwicklung

• Produktion und Fertigung

• Marketing und Vertrieb

Eines der größten Pharmaunternehmen weltweit

Das Projekt

Ausgangssituation

• Dezentrale Kampagnenplanung und –ausführung

• Vorhandene Lösung für die Durchführung von E-Mail-Kampagnen (Eigenentwicklung)

• Telefon-Kampagnen in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern

Altran CIS 12

Einführung von Siebel Marketing als integrierte Lös ung

• Manueller Aufwand in getrennten Systemen

• Cognos als Standard für das Reporting und die Selektion gesetzt

Das Projekt

Ziele

• Abbilden der Marketing-Prozesse mit Siebel Marketing

• Kanalspezifische Kundenansprachen in Multikanal-Kampagnensteuern

Altran CIS 13

• Marketing-Lösung einführen, die vorhandene Systeme einbindet

• Cognos als Selektionstool

• Bestehende Lösung für den E-Mail-Versand, Schnittstellen zur Response-Erfassung

• One View to the Customer

• Keine Anwendungsbrüche von der Kampagnen-Planung über die Durchführung und Messung der Reaktionen

Siebel Marketing erfolgreich eingeführt

Agenda


2 – Das Projekt





• Auswahl der Teilnehmer

• Definition der Kontrollgruppe

Selektion

Fachlicher Überblick

Planung

• Zielgruppe definieren

• Aktionen definieren

• Budget festlegen

Marketing-Prozess

Altran CIS 15

Kontrolle

• Response-Erfassung

• Click-Tracking

• Reporting

• Kampagne durchführen

• Exportlisten vorbereiten

• E-Mails versenden

Aktion

Fachlicher Überblick

Siebel und Cognos – Zwei Welten

Analytisches CRM

Unterstützung für Selektionen, multi-dimensionale Analysen, Reporting

Operatives CRM

Abbilden der Marketing-ProzessKampagnen-Planung

Siebel Cognos

Analytisches CRM

Unterstützung für Selektionen, multi-dimensionale Analysen, Reporting

Operatives CRM

Abbilden der Marketing-ProzessKampagnen-Planung

Siebel Cognos

Altran CIS 16

dimensionale Analysen, Reporting und Dashboarding

Anwender: Analysten, Controlling, Management

Kampagnen-PlanungKampagnen-Durchführung

Anwender: Außendienst, Callcenter-Agents, Kampagnen-Manager

dimensionale Analysen, Reporting und Dashboarding

Anwender: Analysten, Controlling, Management

Kampagnen-PlanungKampagnen-Durchführung

Anwender: Außendienst, Callcenter-Agents, Kampagnen-Manager

Unterschiedliche Aufgaben und Zielgruppen

Agenda


2 – Das Projekt





Technischer Überblick

Siebel Marketing mit Oracle BI

Selektion mit Oracle BI

Altran CIS 18

Web Services

One View to the Customer


Mögliche Ansätze

URL-Aufruf

• Vorteile

• Kann per HTTP-Aufruf in Siebel eingebunden werden

• Ergebnis kann als XML / CSV zurückgeliefert werden

• Transformation bei XML erforderlich

Altran CIS 19

Erhebliche Timeout-Probleme

• Transformation bei XML erforderlich

• Nachteile

• Probleme bei größeren Daten (Reports > 40.000 Datensätze)

• Timeout-Probleme (bei Reports mit komplexen Abfragen)


Mögliche Ansätze

Web Service-Aufruf

• Vorteile

• Integrations-Objekte und Business Service für das Aufrufen des Web Services werden anhand der bereitgestellten WSDL generiert

• Ergebnis kann als XML / CSV zurückgeliefert werden

Altran CIS 20

• Nachteile

• Timeout-Probleme (bei Reports mit komplexen Abfragen)


Umsetzung

Verwenden der Cognos API

• API für Java und .NET vorhanden

• Kommunikation zwischen der API und Cognos per Web Service

• Integration in Siebel über Java Business Service und Virtuelle BCs

Altran CIS 21

Kleinere Startschwierigkeiten konnten behoben werde n

• Nachbilden von Cognos-Funktionalität in Siebel

• Performante Dateiverarbeitung (Java, Buffering)

• Ca. 500 Zeilen Java-Code, 1 Applet und 1 Virtuelle Business Component (Darstellung der Ordnerstruktur), Workflows, Data Mappings


Cognos-Integration – High Level

Cognos

JAVA / Web Services

DWH

Altran CIS 22

\\Share

ContentStore


Cognos-Integration – Details

Report + Kampagne verknüpfen

Report starten Import Job

ImportMapping

Liste füllen Kampagne laden

Altran CIS 23

Cognos Siebel

\\Share


Gesammelte Erfahrungen

• Änderungen am Listen-Import im Zuge des PatchSets 8.1.1

• Funktionalität hat sich geändert

• Anpassungen am Prozess erforderlich

• Größere Reports stießen anfangs auf Fehler

Altran CIS 24

Lösung erfolgreich im Einsatz

• Größere Reports stießen anfangs auf Fehler

• Filehandling optimiert

• Connection Timeout angepasst

• Eigene Komponente für die Verarbeitung empfehlenswert

• Spezielle Parameter-Einstellungen (Anzahl max. Tasks)

Agenda


2 – Das Projekt





Gegenüberstellung der Ansätze

Zusammenfassung

• Lückenlos in den Marketingprozess eingebunden

• Mengenbasierte Ansatz ermöglicht komplexe Selektionen

Nutzung von Oracle BI

• Schnittstellen müssen vorhanden sein und programmiert werden

• Teilweise umständliche Selektionen

Integration von Selektionstools

Altran CIS

Beide Ansätze haben VorteileAnsatz abhängig von den individuellen Anforderungen des Kunden wählen

komplexe Selektionen

• Anfangs-Investition erforderlich

• Zusätzliches Repository erforderlich (doppelte Administration)

• Keine zusätzlichen Investitionskosten

• Aufbau eines weiteres Repositoriesentfällt

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Zusammenfassung

„Entscheidungshilfen“

• Integration vorhandener Lösungen in Siebel Marketing ist ein aktuelles Thema

• Faktoren für eine Integration

• Bestehende Lösung seit Jahren im Einsatz und soll weiter genutzt werden

• Lösungen für E-Mail-Versand etc. ebenfalls vorhanden

Altran CIS 27

• Lösungen für E-Mail-Versand etc. ebenfalls vorhanden

• Kosten und Schulungsaufwand gering halten; Implementierungskosten entstehen dennoch

• Faktoren für Oracle BI

• „grüne Wiese“, noch keine Reporting. / Selektionslösung im Einsatz

• Vorhandene Lösung kann die geforderten Selektionen nicht durchführen

• Voller Funktionsumfang (Trigger, E-Mail Marketing) wichtig

Agenda


2 – Das Projekt





Fragen

Altran CIS 29

Altran GmbH - WIENA – 1070 Schottenfeldgasse 23Phone +43 (0) 1/877 0120 - 0Fax +43 (0) 1/877 0120 – 399www.altran.at

Altran AG - ZÜRICHCH – 8038 Seestrasse 513Phone +41 (0) 44 446 60 - 80Fax +41 (0) 44 446 60 - 90www.altran-cis.ch

Deutschland, Österreich, Schweiz

Altran GmbH & Co. KG - FRANKFURTD – 60313 Schillerstraße 20Phone: +49 (0) 69 219767 - 11Fax: +49 (0) 69 219767 – 26www.altran-cis.de

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