come ridurre i costi ed aumentare la produttivita
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COME RIDURRE I COSTI
ED
AUMENTARE
LA PRODUTTIVITA’
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Le sfide del Call Center Management
• Gestione multiple sites (per crescita, fusioni/acquisizioni)
• Trovare personale qualificato• Contenere i costi• Ridurre il turnover • Gestire picchi stagionali• Coprire “after hours”
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Come IP risolve il Problema?
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Un Sistema Singolo
che supporta
Canali Multipli e
Sedi Multiple
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Call Center Tradizionale “Single Site”
Chiamate
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Espansione a Call Center “Multi-Site”
Chiamate
Chiamate
Chiamate
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Chiamate
Network Based Contact Center...
Corporate Network
IP realizza il Virtual Contact Center
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Chiamate
....Telelavoro
Corporate Network
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Benefici di un Contact Center basato su IP
• Significativa riduzione dei costi delle infrastrutture IT
• Espandere opportunita’ del telelavoro
• Eliminazione delle tradizionali inefficienze condividendo tutte le risorse
• Miglioramento dell’efficienza & produttivita’
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Link con gli Agenti
• Interfaccia Web-Based, Thin-Client
– Nessuna applicazione ne costi per l’utente
– Eliminazione dei costi Desktop-Client
– Agenti, Supervisori ed Amministratori possono connettersi da ogni dove
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Il telelavoro è una possibile realta’?
• 20% delle aziende (USA) stanno utlizzando telelavoratori
• “Home based agents” stanno crescendo del 24% ogni anno
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Impiego Agenti virtuali
• Chi sono queste figure?• Cosa si aspettano?• Come trovarli?
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Benefici del telelavoro
• Il turnover annuale nel telelavoro è pari al 10% (comparato al 50% delle pari risorse interne)
• I costi nei call centers traditionali sono pari $31/agente/ora contro $21 (-32%)
• Il telelavoro è più produttivo che l’ ”in-house”
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Flessibilità
• Coprire effettivamente i “picchi”• Disponibilità notturna e weekend• Attivazione immediata
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Benefici Aggiuntivi
• Minimizare i rischi operativi– Built-in Disaster Recovery
• Minori costi fissi– Logistica– Tecnologie– Spese accessorie
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Multi-Sourcing nel Contact Center• Multiple in-house agents sites• Multiple outsourced call centers• Uffici secondari• Agenti Remoti
IP realizza il Multi-Sourcing
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AppleCare WorldWide Services
POWERED BY
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SIEBEL
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31 Call Centers on a Single
Multi-Tenant Deployment
ALL Migrating to a Single Centralized Multi-Tenant Solution: CallCenterAnywhere
Telephony@Work Government Success Story
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...quale sarà il contact center del futuro?
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GRAZIE