communication de crise crisis communication · 2017-01-27 · • le grand public n’existe pas...

Communication de crise

Crisis communication

Le Risque MédiatiqueThe Media Risk

An

operation

to move a

40 tonne

cylinder

ends in

tragedy


Le 19.12.06

AFTER

SATURDAY'S

FATAL

ACCIDENT IN

LE CREUSOT

The CGT

recommends

that workers

at Industeel

use their right

to stop work


Le 19.12.06The right to stop work enshrined in the Labour Code


Le 21.12.2006

AFTER THE FATAL

ACCIDENT AT

INDUSTEEL IN LE

CREUSOT

A criminal

investigation for

manslaughter

launched

The CGT will be

listing all the

hazards on the

site


Le 24.12.06FATAL ACCIDENT AT INDUSTEEL IN

LE CREUSOT

An expert will have to determine

the cause of the accident


5 mars 2012

Ikea. The

employees

at the

Brest store

also

targeted


6 mars 2012

Ikea. A line

of defence

that is

already

being

challenged


7 mars 2012

Ikea. New

testimony

from

former

employees


8 mars 2012

Privacy.

How far

can an

employer

go?


• Qui a lu ces articles ?• Who read these articles?

• Le grand public (dont la célèbre Madame Michu)• The general public (including the famous Mrs

Michu)


• Et surtout… • And especially…

• Les salariés /employees• Les clients /customers• Les fournisseurs /suppliers• Le banquier /the banker• L’assureur /the insurer• Les élus locaux /local

councillors

• Les concurrents /competitors• Les investisseurs /Investors• Le Conseil d’Administration

/The Board• Les riverains /local residents• La direction du travail, des

fraudes…/the employmentdepartment, the fraud office

• Les associations…/voluntarybodies


• Parler, c’est

Speaking means

« Parler à… »

"Speaking to…"

Public

Salariés

Employees

Employeurs

Employers

Elus

Councillors

MPs

Familles

Families

…

09.03.11


• Le grand public n’existe pasThere is no such thing as the general public

• Il y a DES publicsThere are DIFFERENT publics

• Et il faut parler à tous en même tempsAnd you need to speak to them all at the same time


• Un incendie s’éteint en quelques minutes…A fire goes out in a few minutes…

• Une pollution se maîtrise en quelques heures…A leak of pollution can be brought under control in a few hours…

• Un conflit social se règle en quelques jours…A labour conflict can be settled in a few days…


• Il peut falloir des années pour se remettre d’une erreur de communication…

It can take years to recover from a communication error…


• Georgina Duffoix« responsable mais pas coupable »"responsible, but not guilty"

• Patrick Le Lay«location de temps de cerveau disponible »"brain time available for hire"


« On ne répond jamais à l’émotionpar la raison »

"Never respond to emotionwith reason"

09.03.11


The

railway

union

furious

with a

cleaning

company


Conflict at UPS Nettoyage:

the management's

response - Rennes


• Parler, c’est

Speaking means

« Parler pour… »

"Speaking to…"

Public Effets

recherchés

Salariés Rassurer,

informer

Employeurs Relativiser,

recruter

Elus valoriser

Familles …

…

09.03.11

Public Desired

effect

Employees Reassure,

inform

Employers Relativise,

recruit

Councillors/

MPs

enhance the

image

Families …

…


Public Effets

recherchés

Message

Salariés Rassurer,

informer

Je veux vous

dire…

Employeurs Relativiser,

recruter

Il vous faut

relativiser…

Elus valoriser L’intérêt pour

les élus est

de…

Familles … …

…

09.03.11

Public Desired

effect

Message

Employees Reassure,

inform

I would like

to tell you…

Employers Relativise,

recruit

You need to

relativise…

Councillor

s/MPs

enhance

the image

The interest

for

councillors

is....

Families … …

…

Parler, c’estSpeaking means« Parler comme…»"Speaking as…"

Les relations presseRelations with the press

• Quand a-t-on des relations avec la presse?

When do we have relations with the press?


• Option A : vous souhaitez vanter les mérites de tel ou tel service, nouveauté,

décret…Option A: you want to trumpet the

advantages of such and such a service, new product, decree...

• VOUS ETES DEMANDEURYOU ARE THE ASKER


• Option B : vous avez besoin d’informer le plus grand nombre de personnes sur telle

ou telle disposition, nouveauté…Option B: you need to inform as many

people as possible about such and such a measure, new product…

• VOUS ETES DEMANDEURYOU ARE THE ASKER


• Option C : vous n’avez pas du tout intérêt à ce que l’on parle de vous car vous êtes en

faute, vous ne voulez pas qu’une information se propage, ou donner plus de corps à une

rumeur…

Option C: you have no interest in being talked about as you are at fault, you do not want certain information to be spread or to

feed a rumour…


• VOUS ETES DEMANDEUR !!!YOU ARE THE ASKER!!!

Sinon /Otherwise• - les journalistes /journalists• - les associations /voluntary bodies• - les concurrents (autres services publics) /other

public services• - les élus /councillors /MPs

le feront à votre place…will do it in your place


• Se taire, c’est déjà parler…

Keeping quiet is already saying something…


Suis-je en crise ?

Un phénomèneEXTRA-ORDINAIREQUI EN RAPPELLE UN AUTREDÉGUEULASSE

Am I experiencing a crisis?

A phenomenon that is EXTRAORDINARYREMNDS YOU OF

ANOTHERHORRIBLE


• DÉFINIR SA CRISEDEFINE YOUR CRISIS

• 6 W

III - Survivre aux journalistes

Surviving the journalists

Guide de survieSurvival guide

• RECONNAITRE ET DEPASSER LES CLICHES

– L’administration est un labyrinthe

– Sa direction est inaccessible

– Il n ’y aura pas d ’autorisation de parler

RECOGNISING AND GETTING PAST THE LICHES

– The administration is a maze

– Its management is inaccessible

– No-one will be allowed to speak


– Les journalistes ne comprennent rienJournalists don't understand

– Ils veulent me piégerThey are trying to trick me

– Ils ne veulent jamais attendre comme tout le mondeThey never want to wait like everyone else


• Cas pratique : un journaliste me demande une interview...Case study: a journalist asks me for an interview.. .

• Plan social, magouille, pollution... il a eu vent de quelque chose...Redundancy plan, illegal scheme, pollution... he's got wind of something...

• Qu’est-ce que je fais?What do I do?


A/ JE REFUSE

– Je ne veux pas parler

– J’ai plus important à faire

– On fera un communiqué de presse

– Et puis.... rien n ’a été prévu à ce sujet...

A/ I REFUSE

– I don't want to talk

– I have more important things to do

– We'll put out a press release

– And then.... nothing has been planned for this...


• DOMMAGE... CAR LE JOURNALISTE DEBARQUE TOUJOURS

– 18% de pigistes

– Il faut remplir le journal

– Il n’y a pas du fumée sans feu

• SHAME... BECAUSE THE JOURNALIST ALWAYS TURNS UP

– 18% freelancers

– They need something to fill the paper

– There's no smoke without fire


• Mais vous aviez décidé de ne pas répondre...

– Vous avez laissé la parole aux autres (suppositions, micro trottoir, vos opposants...)

– Vous avez grillé votre image

– Demain, ce sera trop tard

• But you have decided not to respond...

– You have let others speak (suppositions, vox pop, your opponents...)

– You have ruined your image

– Tomorrow, it'll be too late


• La direction n’a pas souhaité s’exprimer sur ce sujet.

• La direction est restée cloîtrée au 14ème étage. Rien n’a filtré.

• Le directeur était aux abonnés absents. Pourtant, sa voiture était bien sur le parking de l’usine selon un témoin...

• The management did not wish to say anything about this.

• The management has stayed holed up on the 14th floor. Nothing filtered down.

• The director was conspicuous by his absence. And yet his car was on the factory car park, according to one witness...


• L’article vous a déçu.

– L’illusion du droit de réponse

– L’illusion de la pression sur les rédacteurs en chef

• You were disappointed by the article.

– The illusion of the right to reply

– The illusion of pressurising the editors


• le droit à l’imageCharte de Munich : «Les journalistes revendiquent le libre accès à toutes les sources d'information et le droit d'enquêter librement sur tous les faits qui conditionnent la vie publique. Le secret des affaires publiques ou privées ne peut en ce cas être opposé au journaliste que par exception et en vertu de motifs clairement exprimés »

• image rightsMunich Charter: "Journalists claim free access to all information sources, and the right to freely inquire on all events conditioning public life. Therefore, secret of public or private affairs may be opposed only to journalists in exceptional cases and for clearly expressed motives"


• Voici 23 janvier 2010 Voici 23 January 2010

Yes, celebrities also write to us.

ROMAN POLANSKI VS. VOICI, THE

LAST WORD.


• LES ERREURS FREQUENTES :

• manque d’empathie

• refus de responsabilité

• sur-investissementpersonnel

• COMMON ERRORS:

• lack of empathy

• refusal of responsibility

• personal over-investment


• L’empathie

• Un contre -exemple : les inondations d’Abbeville

• (source France Info Juillet

2010)

• Empathy

• A counter-example: the

Abbeville floods

• (source: France Info, July 2010)


• Un exemple d’empathie :An example of empathy

• Le crash du Rio -Paris Air FranceRio-Paris Air France crash


• « Air France est meurtrie parce que le travail d'une compagnie aérienne, c'est d'amener ses passagers à bon port, et toute la collectivité Air France souffre énormément aujourd'hui. Et je voudrais redire encore une fois, aux familles des victimes, celles qui sont à Roissy, celles qui sont dans les escales, que nous allons réunir et que nous contactons, que nous sommes totalement, avec eux, que nous partageons leur douleur, et que nous ferons, bien sûr, cela va de soi, tous les efforts matériels et financiers, qui sont nécessaires, dans ces situations-là, pour les aider.Je vous remercie. »

• "Air France is hurt because an airline's job is to get its passengers to their destination, and everyone at Air France is suffering enormously today. And I would like to say, once again, to the victims' families, to those who are at Roissy, those who are at the stopovers, that we will be bringing together and that we are contacting, that we are totally with them, that we share their pain, and that we will make, of course, it goes without saying, every material and financial effort that is necessary in these situations, to help them.Thank you."


• France Télécom Mérignac

• Un salarié s’immole – Avril

2011

• Delphine Ernotte• Directrice

exécutive Orange France

• (ITW France Info)

• France TélécomMérignac

• An employee sets fire to himself –

April 2011

• Delphine Ernotte• Executive Director,

Orange France• (ITW France Info)


• PENDANT L’INTERVIEW:

– Ne noyez pas l’interlocuteur

– Soyez simple et concis

– Pensez à l’apparence

• DURING THE INTERVIEW:

– Do not drown out the interlocutor

– Keep it simple and concise

– Think about how you come across


• L’APRES INTERVIEW

– Procurez-vous les articles ou reportages

– N’hésitez pas à rappeler le journaliste

• AFTER THE INTERVIEW

– Get the articles or reports

– Do not hesitate to call the journalist back

Conclusion

• NE PAS SOUS ESTIMER L ’ENJEU MEDIATIQUE EN TEMPS DE CRISE

• LES CONSEQUENCES PEUVENT ETRE PLUS DURABLES QUE LA CRISE ELLE-MEME

• DO NOT UNDERESTIMATE WHAT IS AT STAKE IN THE MEDIA AT A TIME OF CRISIS

• THE CONSEQUENCES CAN LAST LONGER THAN THE CRISIS ITSELF

Conclusion

• IL EST INUTILE DE REPETER UN DISCOURS SI VOUS N ’AVEZ PAS COMPRIS CE QUE VEULENT LES JOURNALISTES ET CE QU ’ILS EN FERONT.

THERE IS NO POINT IN REPEATING A SPEECH IF YOU HAVE NOT UNDERSTOOD WHAT THE JOURNALISTS WANT AND WHAT THEY WILL DO WITH IT.

Conclusion

• VOUS NE MAITRISEREZ PAS SEUL VOTRE COMMUNICATION MEDIATIQUE...

• TOUTE VOTRE EQUIPE DOIT Y ETRE PREPAREE !!!

• YOU WILL NOT BE ABLE TO CONTROL YOUR MEDIA COMMUNICATION ON YOUR OWN...

• YOUR WHOLE TEAM NEEDS TO BE PREPARED!!!

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