CONSUMER BEHAVIOR

Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk (2007) 9th ed.

2

PART IChapter 1 Consumer Behavior: Its origin and strategic applicationChapter 2 Consumer ResearchChapter 3 Market Segmentation

3

PART IIChapter 4 Consumer MotivationChapter 5 Personality and Consumer BehaviorChapter 6 Consumer Perception

4

PART IIChapter 7 Consumer LearningChapter 8 Consumer Attitude Formation and ChangeChapter 9 Communination and Consumer Behavior

5

PART IIIChapter 10 Reference Group and Family InfluencesChapter 11 Social ClassChapter 12 The Influence of Culture

6

PART IIIChapter 13 SubculturesChapter 14 Cross Cultural

7

PART IVChapter 15 Consumer Influences and the Diffusion of InoovationsChapter 16 Consumer Decision Making

8

CONSUMER BEHAVIOR

PART IChapter 1 Consumer Behavior: Its origin and strategic application

9

DEFINISIPerilaku Konsumen adalah perilaku yang diperagakan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang/tidak menggunakan lagi produk dan jasa, yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhannya.

10

DEFINISIConsumer behavior is behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating and disposing of products and services that they expect will satisfy their needs.

11

FOKUSBagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu, uang dan usaha) untuk barang-barang konsumsi yang berkaitan dengannya.

12

FOKUSApa yang mereka beli?Mengapa mereka membelinya?Kapan mereka membelinya?

13

FOKUSDimana mereka membelinya?Seberapa sering mereka membelinya?Seberapa sering mereka menggunakannya?

14

FOKUSBagaimana mereka mengevaluasinya setelah pembelian?Apa dampak evaluasi pada pembelian di masa datang?Bagaimana mereka membuang atau tidak menggunakannya lagi?

15

KATEGORI KONSUMEN

Konsumen individu, membeli untuk dirinya sendiri sebagai end users atau ultimate users.Konsumen organisasional, termasuk bisnis profit/nonprofit, pemerintah, institusi (a.l. sekolah, rumah sakit)

16

ASAL USUL PERILAKU KONSUMEN

Asal usul Perilaku Konsumen adalah dari konsep pemasaran (marketing concept) pada era 1950-an.Pemasar menyadari bisa menjual lebih banyak produk/jasa jika mengetahui lebih dulu siapa konsumennya.Keinginan dan kebutuhan konsumen menjadi fokus utama.

17

MARKETING MIX

PRODUCT

PRICE

PLACE

PROMOTION

CUSTOMER NEED

COST

CONVENIENCE

COMMUNICATION

4 Ps 4 Cs

18

HUBUNGAN PELANGGAN

Nilai pelanggan (customer value) adalah rasio antara manfaat yang dipersepsikan oleh pelanggan (ekonomi, fungsional dan psikologikal) dan sumberdaya (moneter, waktu, usaha, psikologikal) yang digunakan untuk mencari manfaat tersebut.

19

HUBUNGAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah persepsi individu terhadap kinerja produk atau jasa yang berkaitan dengan harapan pelanggan.

20

HUBUNGAN PELANGGAN

Mempertahankan pelanggan (customer retention) adalah menjaga pelanggan untuk tetap bertahan membeli produk atau jasa yang sama dalam waktu lama.

21

HUBUNGAN YANG SUKSES

Customer Value

Customer Satisfaction

Customer Retention

22

DAMPAK TEKNOLOGI DIGITAL

Konsumen:PowerAkses informasi

Pemasar Menawarkan produk dan jasa lebih banyakPertukaran antara konsumen dan pemasar interaktif dan instanMemiliki informasi pelanggan lebih banyak

23

Firm’s Marketing Efforts1. Product2. Promotion3. Price4. Channels of distribution

Sociocultural Environment

1. Family2. Informal sources3. Other noncommercial

sources4. Social class5. Subculture and

culture

Output

Process

Input

Exte

rnal

Infl

uen

ce

Con

su

mer

Decis

ion

M

akin

gP

ost-

Decis

ion

B

eh

avio

r

Postpurchase Evaluation

Purchase1. Trial2. Repeat purchase

Need Recognition

Prepurchase Search

Evaluation of

Alternatives

Psychological Field1. Motivation2. Perception3. Learning4. Personality5. Attitudes

Experience

Consumer

Decision Making

24

CONSUMER BEHAVIOR

PART IChapter 2 Consumer ResearchChapter 3 Market Segmentation

15 Februari 2008