contact center standard edition - digital phone

8/19/2019 Contact Center Standard Edition - Digital Phone

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Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition

Agente em telefone Reflexes 4035 e e-Reflexes 4037

Guia do telefone R10.x


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Aviso legal:

As informações apresentadas estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.

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Capítulo 1Geral

Descrição geral .......................................................................................1.1 Utilização das teclas de função e de navegação ........................1.1 Utilização das teclas de função ........................................................1.2 Utilização das teclas programáveis .................................................1.2 Símbolos LED ..........................................................................................1.3

Capítulo 2Início de sessão do telefone

Descrição geral .......................................................................................2.1 Iniciar sessão sem identificação (Agente fixo) ...........................2.1 Agente normal: ..............................................................................................2.1 Agente decisor ...............................................................................................2.3

Iniciar sessão com identificação (Agente móvel) ......................2.5 Activar a função Auricular ao iniciar sessão ...............................2.6

Capítulo 3Telefone inactivo

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Descrição geral .......................................................................................3.1 Visualizar o estado do telefone .........................................................3.2

Identidade do agente .....................................................................................3.2 Estado Empresarial .......................................................................................3.2 Informações privadas ....................................................................................3.2

Supervisão da fila de espera através do LED ..............................3.2 Indisponibilidade temporária .............................................................3.3 Wrap Up manual .....................................................................................3.4 Chamada para o supervisor ...............................................................3.5 Informação sobre chamadas em fila de espera ..........................3.7 Guia de boas-vindas do agente ........................................................3.9 Activar/Desactivar competências ISM ...........................................3.10 Activar/Desactivar competências através de Competências ........................3.10 Activar/Desactivar todas as competências ...................................................3.11 Função Auricular ...................................................................................3.12 Reencaminhamento geral do piloto ...............................................3.13 Activar reencaminhamento geral ..................................................................3.13 Cancelar o reencaminhamento geral ...........................................................3.15 Fecho/Abertura manual de um grupo ............................................3.16 Fecho manual de um grupo ..........................................................................3.16 Abertura manual de um grupo ......................................................................3.17

Capítulo 4Telefone a tocar

Descrição geral .......................................................................................4.1 Chamada CC ............................................................................................4.1 Chamada CC directa .............................................................................4.1 Chamadas privadas ...............................................................................4.1 Chamada reencaminhada para um piloto .....................................4.2 Transferir para um piloto .....................................................................4.2

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Capítulo 5Telefone em comunicação

Descrição geral .......................................................................................5.1 Pedido de ajuda ao supervisor .........................................................5.2 Gravação de conversação ..................................................................5.4 Chamada directa para o Supervisor ................................................5.4

Capítulo 6Telefone em fim de comunicação

Fase do código de transacção ..........................................................6.1 Wrap-Up automático .............................................................................6.2 Pausa entre chamadas .........................................................................6.2

Capítulo 7Terminar sessão do telefone

Capítulo 8Glossário

Definições .................................................................................................8.1 Acrónimos ................................................................................................8.1

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1.1 Descrição geral

Este manual apresenta as funcionalidades do Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -Standard Edition para telefones Alcatel-Lucent Reflexes (4035) e e-Reflexes (4037).Todas as funções descritas neste manual se aplicam a um agente:- Com sessão iniciada na aplicação CC- Presente num grupo activo- Com um telefone CC

Este manual descreve os ecrãs apresentados para o telefone Alcatel-Lucent 4035 Reflexes.Para saber mais sobre as funções apresentadas no ecrã e não descritas no presente manual,consulte os manuais "Empresa".

1.2 Utilização das teclas de função e de navegação

Os agentes utilizam três tipos de teclas telefónicas para efectuar operações CC normais:

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- Teclas de função ou teclas dinâmicas : associadas a etiquetas dinâmicas que sealteram conforme o contexto do momento.

- Teclas programáveis : Estas funções das teclas são predefinidas pela gestão do sistemae podem ser seleccionadas através de teclas.Estas teclas programáveis também estão acessíveis nos módulos de teclas adicionais(módulo de 20 ou 40 teclas). Estes módulos são utilizados para aumentar o número deteclas programáveis utilizáveis no telefone.

- Teclas de navegação : As setas de navegação (teclas) são utilizadas para efectuarselecções no ecrã de funções.As selecções são efectuadas através das teclas com setas que lhe permitem deslocar-separa cima, para baixo, para a esquerda ou para a direita no ecrã de funções.

1.3 Utilização das teclas de funçãoAs teclas de função estão associadas a várias etiquetas dinâmicas (sensíveis ao contexto)que aparecem no ecrã. Primeiro, deve seleccionar uma etiqueta dinâmica através das setasde navegação e, em seguida, premir a tecla de função associada para efectuar a selecçãofinal. Cada etiqueta dinâmica está associada a uma função específica.

Etiquetas dinâmicas das teclas de funçãoEtiqueta Utilize estas funções para:

Indisp indisponível para o grupo (o agente continua disponível para receberchamadas pessoais internas ou externas)

WrapUp efectuar tarefas off-line (o agente não está disponível para chamadas

novas)Superv contactar o supervisorInfoF verificar o estado da filaTerminar sessão terminar a sessão no sistema - sair do grupoInício de sessão iniciar a sessão no sistema - aderir ao grupoInfoAg apresentar informações empresariais do telefone CCPrivad apresentar informações empresariais do telefone privadoGApres gerir mensagem do guia de boas-vindasGesACR activar/desactivar as competências ISM no contexto da aplicação ACR

O acesso às teclas de função depende do estado do ecrã (estado actual do telefone).

1.4 Utilização das teclas programáveis

As teclas programáveis são pré-programadas para permitir o acesso rápido às funções CC.As funções associadas a estas teclas são configuradas pelo administrador para seremutilizadas na gestão do sistema de chamadas.As funções programáveis são apresentadas na tabela a seguir:

Capítulo 1

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Teclas progra-

máveis

Utilize estas funções para:

Auricular activar/desactivar a função auricularReenc activar/desactivar o reencaminhamento geral de qualquer pilotoPiloto x reenc activar/desactivar o reencaminhamento geral de um piloto pré-

seleccionadoFechar/Abrir fechar/abrir manualmente um grupo ao qual o agente está atribuído

1.5 Símbolos LED

A tabela a seguir apresentada ilustra as funções associadas a diferentes estados dossímbolos LED.

Símbolo Descriçãogrupo aberto

grupo aberto manualmente e fechado automaticamente

grupo fechado manualmente e aberto automaticamente

grupo fechado manual e automaticamente

piloto não reencaminhadopiloto reencaminhado

resposta automática não activadaresposta automática activada

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Capítulo 1

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O procedimento de início de sessão dependerá do tipo de agente:- Agente fixo : agente que está associado a um telefone específico e só pode iniciar sessão

nesse telefone.- Agente móvel : agente que não está associado a um telefone específico e pode iniciar

sessão em qualquer telefone que não esteja associado a outro agente.Existem duas formas de um agente poder iniciar sessão no sistema:- Agente normal : agente que é atribuído automaticamente a um grupo após iniciar sessão.- Agente decisor : agente que pode seleccionar um grupo de uma lista após iniciar sessão.

2.2 Iniciar sessão sem identificação (Agente fixo)

2.2.1 Agente normal:

Função : Esta função permite iniciar sessão como agente.Pré-requisitos : É possível aceder a esta função se o telefone estiver inactivo, declaradocomo "Telefone autorizado " e associado a um número de agente.

Nota 1: A posição da tecla de função " Início de sessão " é a 5.

Procedimento :1. Prima a tecla de função"Início de sessão ". Aparece o ecrã seguinte:

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2. Introduza a palavra-passe.Nota 2: Este pedido de introdução da palavra-passe é necessário ou não conforme a gestão do sistema.

É possível activar o auricular se esta função estiver disponível no seu telefone (consulteActivar a função Auricular ao iniciar sessão ).Resultados : Depois de o procedimento "Início de sessão" ter sido aceite, as apresentaçõesnos ecrãs dependem do estado do agente:- Agente pré-atribuído:

- Agente atribuído e disponível num grupo aberto:

- Agente atribuído e não disponível para um grupo aberto:

- Agente atribuído e disponível num grupo fechado manualmente:

Capítulo 2

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- Agente atribuído e não disponível num grupo fechado manualmente:

- Agente atribuído e não disponível num grupo fechado automaticamente:

2.2.2 Agente decisor

Função : Esta função permite iniciar sessão como agente.Pré-requisitos : É possível aceder a esta função se o telefone estiver inactivo, declaradocomo "Telefone autorizado " e associado a um número de agente.

Procedimento :1. Prima a tecla de função "Início de sessão ". Aparece o ecrã seguinte:

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Nota 1: Este pedido de introdução da palavra-passe é necessário ou não conforme a gestão do sistema.

2. Introduza a palavra-passe.Aparece o ecrã seguinte:

3. Introduza:• o número do grupo atribuído (número PG), ou• prima a tecla de função"Lista ", e seleccione o número do grupo ao qual pretende

aderir.Aparece o ecrã seguinte:

• prima a tecla de função "Aplicar ".Nota 2: É possível activar o auricular se esta função estiver disponível no seu telefone (consulte Activar a função Auricular ao iniciar sessão ).

Resultados : Depois de o procedimento "Início de sessão" ter sido aceite, as apresentaçõesnos ecrãs dependem do estado do agente:

- Agente atribuído e disponível num grupo aberto:

- Agente atribuído e não disponível para um grupo aberto:

Capítulo 2

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- Agente atribuído e disponível num grupo fechado manualmente:

- Agente atribuído e não disponível para um grupo fechado manualmente:

- Agente atribuído e não disponível para um grupo fechado automaticamente:

2.3 Iniciar sessão com identificação (Agente móvel)

Função : Esta função permite iniciar sessão como agente.Pré-requisitos : É possível aceder a esta função se o telefone estiver inactivo, declaradocomo "Telefone autorizado " e não associado a um número de agente.

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Procedimento :1. Prima a tecla de função"Início de sessão ". Aparece o ecrã seguinte:

2. Introduza o seu número de identificação. Aparece o ecrã seguinte:

Nota: Este pedido de introdução da palavra-passe é necessário ou não conforme a gestão do sistema.

3. Introduza a palavra-passe.É possível activar o auricular se esta função estiver disponível no seu telefone (consulteActivar a função Auricular ao iniciar sessão ).Resultados : Depois de o procedimento "Início de sessão" ter sido aceite, as apresentaçõesnos ecrãs dependem do estado do agente.Os resultados são idênticos aos do "Início de sessão sem identificação " (consulte Iniciarsessão sem identificação (Agente fixo) )

2.4 Activar a função Auricular ao iniciar sessão

Função : Esta função é utilizada para activar o auricular no seu telefone.Pré-requisitos : É possível aceder a esta função se o telefone dispuser de uma teclaprogramável com a função Auricular e se o agente estiver atribuído a um grupo para o qual afunção "Auricular obrigatório " não tenha sido validada.

Capítulo 2

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Após o procedimento de "Início de sessão", no ecrã, é apresentado:

Procedimento :Para validar a função "Auricular ", prima a tecla de função "Aplicar ".Nota: O símbolo " " é apresentado ao lado da tecla programada " Auricular ".

Depois de o procedimento "Auricular" ter sido aceite, o telefone volta ao estado "Início desessão".

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Capítulo 2

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Quando o telefone está inactivo, o ecrã apresenta, por exemplo:

Quando prime a tecla de navegação do telefone (seta para direita), aparece o seguinte ecrã:

Teclas de função

Indisp utilizada para introduzir uma indisponibilidade temporária para o grupo (oagente continua disponível para receber chamadas pessoais internas ouexternas)

WrapUp utilizada para efectuar tarefas off-line (o agente não está disponível parachamadas novas)

Superv utilizada para efectuar chamadas directamente para o supervisorInfoF utilizada para verificar o estado da fila

Terminar ses-sãoutilizada para terminar a sessão no sistema - sair do grupo

InfoAg utilizada para apresentar informações empresariais do telefone CCPrivad utilizada para consultar informações empresariais do telefone privado

(reencaminhamentos, bloqueado/desbloqueado, etc.)GApres utilizada para aceder à gestão da mensagem do guia de boas-vindasGesACR utilizada para activar ou desactivar as respectivas competências ISM no

contexto da aplicação ACR

Teclas programáveis

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Auricular utilizada para validar a função auricular no telefone.Reenc utilizada para activar/desactivar o reencaminhamento geral de qualquer pi-lotoPiloto x reenc utilizada para activar/desactivar o reencaminhamento geral de um piloto

pré-seleccionadoFechar/Abrir utilizada para fechar/abrir manualmente um grupo ao qual o agente está

atribuído

3.2 Visualizar o estado do telefone

3.2.1 Identidade do agente

Função : A tecla i permite obter informações do estado do telefone.Procedimento :1. Para verificar o estado do telefone, prima a tecla de funçãoi,2. Prima a tecla de função Quem? .Resultados : O sistema apresenta 2 linhas de informação:- O nome e o grupo ao qual se encontra ligado actualmente,- o número identificador do seu agente.

3.2.2 Estado Empresarial

Função : Esta função permite visualizar o estado Empresarial do telefone.Procedimento : prima a tecla de função "InfoAg " (utilize a seta de navegação para a direitapara seleccionar a tecla de função " InfoAg ") .Resultados : Em seguida, o ecrã fornece todas as informações sobre a instalação(reencaminhamento imediato, não incomodar, etc.) com maior prioridade entre as que estãoactivas no seu telefone.

3.2.3 Informações privadas

Função : Esta função permite visualizar informações empresariais do seu telefone privado.

Procedimento : prima a tecla de função "Privad ".Resultados : Em seguida, o ecrã fornece todas as informações sobre a instalação com maiorprioridade entre as que estão activas no seu telefone "privado".

3.3 Supervisão da fila de espera através do LED

O estado do LED do telefone fornece informações sobre a existência de chamadas em esperaou a saturação de uma das filas de espera processadas pelo seu grupo.Esta informação é apresentada da forma seguinte:

Capítulo 3

3-2


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LED vermelho

a piscar

pelo menos uma fila de espera está saturada

LED vermelho fixo pelo menos uma chamada está em fila de espera

LED verde apiscar

pelo menos, uma mensagem (de voz ou texto) e/ou um pedido dechamada de retorno está em fila de espera no seu telefone

LED apagado não tem nenhuma mensagem e/ou pedido de chamada de retornoem fila de espera no seu telefone, nenhuma chamada em fila de es-pera e nenhuma fila de espera saturada

3.4 Indisponibilidade temporária

Função : Esta função torna-o temporariamente indisponível para o grupo.Pré-requisitos : É possível aceder a esta função se o telefone estiver em estado "Inactivo","Wrap-up" ou de "Pausa entre chamadas".Antes do procedimento "Indisponibilidade", o telefone, por exemplo, em estado Inactivo,encontra-se como a seguir descrito:

Procedimento :1. Prima a tecla de função "Indisp ".

Nota: Cada uma destas teclas de função representa uma indisponibilidade temporária tida em conta a nível estatístico. Existem 9 tipos diferentes de indisponibilidade.

2. Prima a tecla de função que corresponde ao tipo de indisponibilidade que pretende que oseu telefone assuma.

Resultados : Depois de o procedimento "Indisponibilidade" ter sido aceite, é apresentado oseguinte ecrã:

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O símbolo é apresentado ao lado da tecla de função "Indisp ".Para sair do estado "Indisponível" e voltar ao estado anterior, prima a tecla de função

.

3.5 Wrap Up manual

Função : Esta função permite efectuar operações não telefónicas sem estar disponível para aschamadas.Pré-requisitos : É possível aceder a esta função se o telefone estiver em estado "Inactivo" oude "Pausa entre chamadas".Procedimento :- O telefone está em estado Inactivo.

1. Prima a tecla de função "WrapUp ".Aparece o ecrã seguinte:

A tecla de função "WrapUp " está a piscar.2. Para sair do estado " WrapUp" e voltar ao estado Inactivo, prima a tecla de função

ou espere pelo fim do temporizador "WrapUp".

Capítulo 3

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- O telefone está em estado de Pausa.

1. Prima a tecla de função "WrapUp ".Aparece o ecrã seguinte:

A tecla de função "WrapUp " está a piscar.2. Para sair do estado " WrapUp" e voltar ao estado Pausa, prima a tecla de função

ou espere pelo fim do temporizador "WrapUp".

3.6 Chamada para o supervisor

Função : Esta função é utilizada para efectuar uma chamada para o supervisor.Pré-requisitos : É possível aceder a esta função se o telefone estiver em estado "Inactivo","Wrap-up" ou de "Pausa entre chamadas".Procedimento :- O telefone está em estado Inactivo.

- O telefone está em estado WrapUp.

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Prima a tecla de função "Superv ".A apresentação passa a depender do estado do supervisor.Resultados :- Se não estiver presente nenhum supervisor, o sistema rejeita a chamada e o seguinte

ecrã é apresentado temporariamente:

- Se o supervisor estiver ocupado, o seguinte ecrã é apresentado e pode optar entre váriasaplicações:

Capítulo 3

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Teclas de

função

Utilize esta função para:

ChmRet pedir ao supervisor para efectuar uma chamada de retorno para si.

- Se o supervisor estiver em estado Inactivo, o telefone supervisor toca e o ecrã seguinte éapresentado:

Teclas defunção


ChmRet pedir ao supervisor para efectuar uma chamada de retorno para si.ChForç fale para o altifalante (alta voz) do telefone onde foi recebida a chamada

(telefone ocupado ou não)

- Quando o supervisor está fora do descanso, o ecrã seguinte é apresentado:

Teclas defunção


2Cham. efectuar duas chamadas (chamada de consulta)

Gravar deixar uma mensagem para o supervisor.InfoF apresentar as chamadas em espera num grupo

3.7 Informação sobre chamadas em fila de espera

Função : Esta função permite visualizar informações sobre as chamadas da Distribuição doCentro de contacto em espera em filas servidas pelo grupo ao qual está atribuído.Pré-requisitos : É possível aceder a esta função se o telefone estiver em estado "Inactivo","Wrap-up" ou de "Pausa entre chamadas".Procedimento :

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- O telefone está em estado Inactivo.

- O telefone está em estado WrapUp.


Prima a tecla de função "InfoF ".Resultados : Quando o procedimento "InfoF " tiver sido aceite, é apresentado o seguinte ecrã:

O significado das informações apresentadas é o seguinte:

Capítulo 3

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ESP número de chamadas em espera em todas as filas de espera processadas

pelo grupo.MAX tempo mais longo de espera numa das filas de espera processadas pelo

grupo.MED tempo médio de espera durante um determinado período na fila de espera

que contém a chamada que foi colocada em fila de espera durante maistempo.

LIVRE número de agentes livres no grupo.OCUPADO número de agentes ocupados no grupo.IND número de agentes indisponíveis no grupo.

Para sair do procedimento "InfoF ", prima a tecla de função "Cancelar " ou espere pelo fim do

temporizador.O telefone volta à fase anterior (Inactivo, WrapUp ou Pausa).

3.8 Guia de boas-vindas do agente

Função : Esta função permite programar um guia de boas-vindas do agente no telefone. Esteguia será transmitido a emissores CC externos quando o telefone se encontra fora dodescanso.Pré-requisitos : O telefone está em estado Inactivo.Prima a tecla de navegação (seta para a direita). Aparece o ecrã seguinte:

Procedimento : Prima a tecla de função "GApres ".Resultados : Depois de o procedimento " Guia de boas-vindas" ter sido aceite, o ecrã seguinteé apresentado:

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Teclas de fun-

ção


Gravar gravar a(s) mensagem(ns) que constituem o guia de boas-vindas do agen-te

Transf seleccione o ficheiro VG para o guia de boas-vindas do agenteAplicar ou,Deval .

confirmar a transmissão do guia de boas-vindas a emissores externosinterromper a transmissão do guia de boas-vindas do agente a emissoresexternos

Escuta ouvir o guia de boas-vindas do agente activado no seu telefone

3.9 Activar/Desactivar competências ISM

Função : Esta função permite activar ou desactivar as suas competências ISM na estrutura daaplicação ACR.Pré-requisitos : O telefone está em estado Inactivo.Prima a tecla de navegação (seta para a direita). O ecrã mostra:

Figura 3.23: Telefone inactivo

3.9.1 Activar/Desactivar competências através de Competências

Procedimento :1. Prima a tecla "GesACR ". Aparece o ecrã seguinte:

Teclas de fun-ção


Visual visualizar todas as suas competências, uma de cada vez

Capítulo 3

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Activa activar todas as suas competênciasDesact desactivar todas as suas competênciasCancelar voltar ao estado anterior

2. Para obter a lista de todas as competências, prima a tecla de função "Visual ". Porexemplo, é apresentado o ecrã seguinte:

Este ecrã apresenta as competências do agente. Cada competência é composta por:a. O número da competência,b. O nome da competência,c. O estado de activação da competência,d. O contador de competências.

3. Para "Activa " ou "Desact " uma competência, prima a tecla de função correspondente.

4. Prima as teclas de função "Seguinte " o u "Anterior " para visualizar as outrascompetências do agente.5. Repita o passo 3 para activar ou desactivar uma competência.6. Prima a tecla de função "Ant. " para voltar ao menu de gestão ACR.

3.9.2 Activar/Desactivar todas as competências

Nota: Ao contrário da activação/desactivação selectiva de competências, a activação/desactivação global de competências é efectuada através das teclas Activa/Desact .

Procedimento :1. No ecrã "Telefone inactivo" (consulte figura: Telefone inactivo ), prima a tecla de função

"GesACR ". O ecrã apresenta:

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2. Para activar todas as competências do agente, prima as teclas de função "Activa " ou"Desact ". Conforme a tecla de função que premir, é apresentado um dos seguintes ecrãs,por exemplo:

3. Prima a tecla "Aplicar ". Conforme a tecla premida anteriormente (passo 2.), o ecrãapresenta, por exemplo:

Após um período de temporização, o telefone volta ao estado "Inactivo".

3.10 Função Auricular

Função : Esta função é utilizada para validar a utilização de um auricular no seu telefone, seautorizada.Procedimento : Prima a tecla programável "Auricular " , o ícone associado a esta funçãotorna-se .

A tecla fixa "Segredo/Int " é utilizada para validar ou não uma resposta automática.O ícone associado à tecla fixa "Segredo/Int " é:

A função não é válida e o telefone está inactivoPrima a tecla "Mãos livres " para atender a chamadaA função não é válida e o telefone estiver inactivoQuando uma chamada é recebida no seu telefone, ouve sinais sonorossucessivos no auricular e a chamada é estabelecida automaticamenteO ícone associado à tecla de função "Auricular " acende-se e mantém-sefixo

Para libertar a comunicação, prima a tecla fixa .

Capítulo 3

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3.11 Reencaminhamento geral do piloto

3.11.1 Activar reencaminhamento geral

Função : Esta função é utilizada para activar/desactivar o reencaminhamento geral de umpiloto específico ou do piloto escolhido.O procedimento de reencaminhamento geral só pode ser aplicado a um piloto. Todas aschamadas recebidas por este piloto são processadas por um sistema de reencaminhamentogeral (um guia vocal, um número de telefone ou uma regra de distribuição de chamadas).a. Reencaminhamento geral através da tecla programável sem um número de piloto

específicoPré-requisitos : Esta função está disponível se o telefone possuir uma tecla programável"Reenc ".Procedimento : Para activar o reencaminhamento geral do piloto:1. Prima a tecla programável "Reenc ".

Aparece o ecrã seguinte:

2. Introduza:• O número do piloto e prima a tecla de função "Aplicar " ou• Prima a tecla de função "Lista " para seleccionar o piloto que pretende

reencaminhar.Aparece o ecrã seguinte:

3. Aparece o ecrã seguinte:

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4. Introduza a palavra-passe.Se a palavra-passe estiver correcta, é apresentado o ecrã seguinte:

5. Prima a tecla de função "Aplicar " para confirmar a activação de umreencaminhamento geral de um piloto.

Resultados : Depois de o procedimento "Activar reencaminhamento geral " ter sidoaceite, o ecrã seguinte é apresentado:

Todas as chamadas são agora automaticamente reencaminhadas pelo pilotoseleccionado.No final do procedimento de "Reencaminhamento geral do piloto ", o telefone volta aoestado Inactivo.

b. Reencaminhamento geral de um piloto específico através da tecla programável com umnúmero de piloto específicoPré-requisitos : Esta função está disponível se o telefone possuir uma tecla programável"Piloto x reenc ".Procedimento : Para activar o reencaminhamento geral de um piloto específico:1. Prima a tecla programável " Piloto x reenc ".2. Introduza a palavra-passe.3. Prima a tecla de função "Aplicar " para confirmar a activação do reencaminhamento

geral deste piloto específico.

Capítulo 3

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Nota: O ícone " " associado à tecla de função " Piloto x reenc " indica que o reencaminhamento geral da chamada está activo.No final do procedimento de "Reencaminhamento geral do piloto ", o telefone volta aoestado Inactivo.

3.11.2 Cancelar o reencaminhamento geral

a. Cancelamento do reencaminhamento geral através da tecla programável sem um númerode piloto específico:Procedimento : Para cancelar o reencaminhamento geral para um piloto:1. Prima a tecla programável "Reenc ".


2. Introduza o número do piloto ou prima a tecla de função "Lista " para seleccionar opiloto que pretende cancelar.

3. Introduza a palavra-passe.Se a palavra-passe estiver correcta, é apresentado o ecrã seguinte:

4. Prima a tecla de função "Aplicar " para confirmar o cancelamento de umreencaminhamento geral do piloto.

Resultados : Depois de o procedimento "Cancelar reencaminhamento geral " ter sido

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aceite, o ecrã seguinte é apresentado:

No final do procedimento "Cancelar reencaminhamento geral ", o telefone volta aoestado Inactivo.

b. Cancelamento do reencaminhamento geral de um piloto específico através da teclaprogramável com um número de piloto específico:Procedimento : Para cancelar o reencaminhamento geral de um piloto específico:1. Prima a tecla programável " Piloto x reenc ".2. Introduza a palavra-passe.3. Prima a tecla de função "Aplicar " para confirmar o cancelamento do

reencaminhamento geral deste piloto específico.Nota: O ícone associado à tecla de função " Piloto x reenc " indica que o

reencaminhamento geral está inactivo.No final do procedimento "Cancelar reencaminhamento geral", o telefone volta ao estadoInactivo.

3.12 Fecho/Abertura manual de um grupo

3.12.1 Fecho manual de um grupo

Função : Esta função permite interromper as chamadas CC para o grupo ao qual estáatribuído.Pré-requisitos : Esta função está disponível se o telefone possuir uma tecla programável"Fechar/Abrir ".Procedimento :

1. Prima a tecla programável " Fechar/Abrir ".Aparece o ecrã seguinte:

Capítulo 3

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3. Para validar o pedido para fechar o grupo, prima a tecla de função"Aplicar ".Aparece o ecrã seguinte:

O ícone associado à tecla programável "Fechar/Abrir " para o grupo em questão torna-se.

3.12.2 Abertura manual de um grupo

Função : Esta função permite-lhe activar as possibilidades das chamadas CC para o grupo aoqual está atribuído.Pré-requisitos : Esta função está disponível se o telefone possuir uma tecla programável"Fechar/Abrir ".Procedimento :1. Prima a tecla programável " Fechar/Abrir ".



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3. Para validar o pedido para abrir o grupo, prima a tecla de função"Aplicar ".Aparece o ecrã seguinte:

O ícone associado à tecla programável "Fechar/Abrir " também tem em conta ofecho/abertura automático do grupo correspondente, processado pelo sistema:

fi-

xo

grupo aberto manual e automaticamente

fixo grupo fechado manualmente e aberto automaticamente

a

piscar

grupo aberto manualmente e fechado automaticamente

a pis-

car

grupo fechado manual e automaticamente

Capítulo 3

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Quando o telefone toca, o ecrã apresenta, por exemplo:

A apresentação da , dependendo do tipo de chamada e do sistema de gestão,pode ser:- Características do emissor- Características do piloto- Características do emissor e do piloto- Etiq. chmd.- Tempo despendido pela chamada na distribuição de chamadas CC

4.2 Chamada CC

Dependendo da gestão do sistema seleccionada, quando o telefone toca após uma chamadaCC, as características do emissor e do piloto são apresentadas.

4.3 Chamada CC directa


"CHAMADA DIRECTA" significa que é uma chamada CC directa.

4.4 Chamadas privadas

4-1


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A , conforme a gestão do sistema seleccionada, pode ser:- O número do emissor seguido do nome do receptor ou- O nome do emissor seguido do número do receptor ou- O nome do emissor

4.5 Chamada reencaminhada para um piloto

Conforme a gestão do sistema seleccionada, quando o telefone agente está reencaminhadopara um piloto, o ecrã apresenta:- O número do emissor e o nome do piloto ou- O nome do emissor e o número do piloto ou- O nome do emissor

4.6 Transferir para um piloto

Conforme a gestão do sistema seleccionada, durante uma chamada transferida para umpiloto, o ecrã apresenta:- O número do emissor e o nome do piloto ou- O nome do emissor e o número do piloto ou- O nome do emissor

Capítulo 4

4-2


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Quando o utilizador se encontra em comunicação, o ecrã apresenta, por exemplo:

Quando prime a tecla de navegação do telefone (seta para direita), aparece o seguinte ecrã:

Nota: A posição das teclas de função apresentadas no ecrã depende da gestão do sistema.

Etiqueta

conforme o tipo de chamada e a gestão do sistema seleccionadaem convers conversaçãoMM:SS duração da conversação

Teclas de função

2Cham. chamada de consulta, conferência, transferidaAjuda pedido de assistência do supervisorInfoF utilizada para visualizar informações das chamadas CC em fila de esperaGravar utilizada para gravar a conversaçãoSuperv utilizada para efectuar uma chamada directamente para o supervisor

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Espera utilizada para activar ou não a função Espera manual (esta etiqueta é apre-

sentada quando se prime a tecla de navegação)

5.2 Pedido de ajuda ao supervisor

Função : Esta função é utilizada, durante uma chamada CC (ou privada externa, seautorizada), para pedir ajuda ao supervisor, para que este possa ouvir e/ou intervir naconversação.

Procedimento : Prima a tecla de função"Ajuda ".Resultados : Depois de o procedimento "Ajuda" ter sido aceite, as apresentações nos ecrãsdependem dos diferentes estados do supervisor.- Se o supervisor estiver ausente, o ecrã seguinte é apresentado:

- Se o supervisor não estiver livre (pedido de ajuda recusado), o ecrã seguinte éapresentado:

Em ambos os casos, e quando o tempo expirar, o telefone volta ao estado de "Conversação".- Se o supervisor estiver livre, é apresentado o ecrã seguinte:

Capítulo 5

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Conforme a gestão do sistema do telefone supervisor, o nome ou o número do repertóriodo supervisor é apresentado.Nota 1: Durante o pedido de "Ajuda", o agente permanece em conversação com o emissor.Para cancelar o pedido, prima a tecla de função " Cancelar ".

• Quando o supervisor escuta a conversação, o ecrã seguinte é apresentado:

• Quando o supervisor efectua uma intrusão normal na conversação, o ecrã seguinte é

apresentado:

• Quando o supervisor efectua uma intrusão de modo restrito na conversação, o ecrãseguinte é apresentado:

Nota 2:

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- Durante uma supervisão normal, é emitido um sinal sonoro para avisar o emissor.- Conforme a autorização, estes ecrãs também são utilizados para o informar da presença do

supervisor quando o seu telefone está a ser monitorizado.

5.3 Gravação de conversação

Função : Esta função permite gravar uma conversação externa ou interna.Procedimento : Prima a tecla de função " Gravar ".Aparece o ecrã seguinte:

Resultados : Depois de o procedimento "Gravar" ter sido aceite, é apresentado o seguinteecrã:

Reinicr Repõe a zero a inicia a gravação.Pausa Suspende a gravação.

Para reiniciar a gravação, prima a tecla de função "Continuar a gravar ".Parar Interrompe a gravação.

5.4 Chamada directa para o Supervisor

Função : Esta função é utilizada numa conversação CC, (ou numa conversação local oupessoal externa), para efectuar uma chamada directamente para o supervisor.O ecrã mostra, por exemplo:

Capítulo 5

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Procedimento : Prima a tecla de função "Superv ".Resultados : Depois de o procedimento "Supervisor" ter sido aceite, as apresentações nosecrãs dependem dos diferentes estados do supervisor.- Se nenhum supervisor estiver presente, o ecrã seguinte é apresentado:

- Se o supervisor estiver ocupado, é apresentado o ecrã seguinte:

Após um período de temporização, o utilizador volta ao modo de chamadas normal.- Se o supervisor estiver em estado Inactivo, é avisado da chamada e o ecrã seguinte é

apresentado:

- Quando o supervisor está fora do descanso, o ecrã seguinte é apresentado:

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Quando a comunicação com o supervisor é libertada, o utilizador volta ao modo normal dechamada com o seu correspondente.

Capítulo 5

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6.1 Fase do código de transacção

Função : Esta função é utilizada no fim de uma conversação, para introduzir parâmetros quepodem ser utilizados para fins estatísticos.Se forem geridos e se dependerem da gestão do sistema, um código de transacção ou umcódigo empresarial que sejam utilizados para identificar a chamada são solicitados no final dachamada e os ecrãs seguintes são apresentados:

ou

Nota: Conforme a gestão do sistema, é solicitado um código de transacção ou um código empresarial.

Teclas defunção


Apagar corrigir o último número do códigoEliminar eliminar o código inteiroAplicar validar o códigoCancelar cancelar o procedimento

Procedimento :No caso do código de transacção:

1. Introduza um número que contenha entre 1 a 15 dígitos.2. Prima a tecla de função "Aplicar ".No caso do código empresarial:

1. Introduza um número que contenha entre 1 a 3 dígitos.

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2. Prima a tecla de função "Aplicar " para validar o código.Resultados : Se o código for introduzido antes de um período de temporização, é registado:

No final do procedimento, o telefone agente muda para o estado "Wrap-Up", "Pausa" ouInactivo".

6.2 Wrap-Up automático

Função : No fim de uma comunicação ou após uma fase "Código de transacção", o telefonevolta ao estado "Wrap-Up" automático.Esta fase é utilizada para efectuar uma operação não telefónica. Durante este período, otelefone não está disponível para receber nenhum tipo de chamada.

Procedimento : Para sair da fase Wrap-up, prima a tecla de função ou espere pelo

período de temporização correspondente.O telefone muda para o estado "Pausa entre chamadas"Nota: Se premir a tecla de função " InfoF " durante a fase "Wrap-Up", esta última é reactivada quando a visualização terminar devido à expiração do temporizador.Se premir a tecla fixa , o "WrapUp" não é reactivado e o telefone volta ao estado Inactivo.

6.3 Pausa entre chamadas

Função : Esta fase tem início assim que a fase "Wrap-Up" estiver concluída.A fase "Pausa entre chamadas" permite-lhe processar chamadas pessoais (locais e externas).Resultados :

Capítulo 6

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Nota: Para reactivar a fase "Wrap-Up", prima a tecla de função " WrapUp ".Caso contrário, o telefone passa para o estado Inactivo.

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Função : Esta função permite-lhe desligar-se do sistema de distribuição de chamadas.Pré-requisitos : Um agente pré-atribuído ou atribuído pode terminar a sessão do telefonequando este se encontra em estado "Inactivo", "Wrap-Up" ou "Pausa".

Procedimento :1. Prima a tecla de função "Terminar sessão ".


2. Introduza a palavra-passe.Nota 2: Este pedido de introdução da palavra-passe é necessário ou não conforme a gestão do sistema.

Resultados : Depois de o procedimento "Terminar sessão" ter sido aceite, é apresentado oseguinte ecrã:Após o procedimento "Terminar sessão", o telefone volta à posição empresarial.

Nota 3: Conforme a configuração do sistema, o agente pode não ser autorizado a desligar o telefone, se for o último agente atribuído ao grupo.

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Capítulo 7

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8.1 Definições

- Início de sessão : ligação ao sistema de distribuição de chamadas.- Terminar sessão : desligar do sistema de distribuição de chamadas.- Agente normal : agente que não pode escolher o seu grupo no início de sessão. Está

associado a um telefone específico e só pode iniciar sessão nesse telefone.- Agente móvel : agente que pode escolher o seu grupo no início de sessão. Não está

associado a um telefone específico e pode iniciar sessão em quaisquer telefones que nãoestejam associados a outro agente.

- Agente decisor : agente que pode iniciar sessão em qualquer grupo disponível.- Grupo : agente que pode iniciar sessão em qualquer grupo disponível.- WrapUp : este é o período, no final de uma comunicação, durante o qual o telefone não

recebe chamadas. Este período pode ser prolongado através da operação de "WrapUp"manual. Este período é adicional à pausa entre duas chamadas.

- Etiqueta de chamada : informação apresentada no telefone agente quando, por exemplo,a chamada provém de uma Resposta de voz interactiva (IVR).

- Pré-atribuído : telefone que pode iniciar sessão, mas que não faz parte de um grupo dosistema de distribuição de chamadas.

- Piloto : número de chamada de um sistema de distribuição de chamadas, contactado por

correspondentes que ligam para o número.- Indisponibilidade : telefone que não está disponível para o grupo ao qual pertencia.Quando o telefone volta ao grupo, é reintegrado na mesma posição que ocupava antes daindisponibilidade.

- Estado Empresarial : estado do telefone agente no que concerne as instalações da"EMPRESA", nomeadamente se o telefone se encontra reencaminhado, bloqueado, etc.

- Estado Privado : estado do telefone "privado" do agente no que concerne as instalaçõesda "EMPRESA", nomeadamente se o telefone "privado" se encontra reencaminhado,bloqueado, etc.

8.2 Acrónimos

- ACD: Automatic Call Distribution (Distribuição automática de chamadas) (acrónimogenérico para Distribuição do Centro de contacto e RSI).

- ACR: Advanced Call Routing (Reencaminhamento avançado de chamadas).- MED: MED(Média).- CC: Contact Center (Centro de contacto).- ISM:Individual Skill Maping (Mapeamento de competência individual).- IVR: Interactive Voice Response (Resposta de voz interactiva).- OTCC : OmniTouch Contact Center (Centro de contacto OmniTouch).- RSI: Routing Service Intelligence (Inteligência do serviço de reencaminhamento).

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- VG: Voice Guide (Guia de voz).- ESP : ESP era.- IND: INDisponível.

Capítulo 8

contact center standard edition - digital phone

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